如何調(diào)整團隊的情緒

1、_ -可編輯修改 - 如何調(diào)整團隊的情緒吉爾卡斯伯是公司客服部門負責人，因此當公司新成立一個旨在提升客戶體驗的跨職能小組時， 很自然地讓她加入這個小組：吉爾擁有豐富的客服經(jīng)驗，而且對這項工作充滿熱忱。但隊友發(fā)現(xiàn)她帶給團隊的只不過是糟糕的態(tài)度。在早些時候的一次頭腦風暴會上，吉爾坐在那里一言不發(fā)，雙臂交叉在胸前，不耐煩地轉(zhuǎn)動著眼珠。一旦團隊對某個創(chuàng)意表現(xiàn)出興致時， 她就在一旁潑冷水，仔細描述過去某個類似的創(chuàng)意如何無果而終。大家都感到十分困惑：這就是他們聽說的那位客服之星嗎?實際上，他們沒有意識到，吉爾覺得組建這個團隊本身就讓她很沒面子。在吉爾看來，這意味著她沒有做好自己的工作。當某位成員不能與其他

2、成員產(chǎn)生情感共鳴時，團隊需要體察該成員的情緒。有時， 這不過意味著團隊只需意識到這個問題即可。在這個案例中， 建立鼓勵成員相互理解的團隊規(guī)范，有助于大家意識到吉爾的防衛(wèi)心態(tài)。而且， 如果團隊希望吉爾知道，組建新團隊的目的在于給她的優(yōu)異工作錦上添花，而不是否定她的工作成果，首先就必須了解她的這種抵觸情緒。銘恒鑫商城擁有專屬分銷客服團隊，分工明確，精準細致，立志為您提供專業(yè)的服務(wù)。我們?yōu)槟鷩揽厣唐焚|(zhì)量，免費提供商品圖片包，承擔商品囤貨風險，發(fā)貨跟單，售后服務(wù)等等。有些團隊似乎能夠很自然地做到這一點。例如，我們知道惠普公司(hewlett packard) 有一個團隊為其成員提供交叉培訓(xùn)。該團隊認為

3、， 如果每個成員都能在緊要關(guān)頭替代別人完成工作，那么一旦遇到特別重大的任務(wù)，團隊每個成員都能貢獻一份力量。但是，其中有位成員似乎很不樂意學(xué)習新技能和新工作，因為他已經(jīng)習慣了在本職工作上做個高產(chǎn)者，不想做自己無法做得盡善盡美的新工作。幸運的是， 他的隊友們意識到了他的這種不快，他們非但沒有生氣， 還加倍支持他。 這要歸功于該團隊長期以來鼓勵成員之間互相理解的規(guī)范。該團隊建立這樣的規(guī)范，是因為大家認識到，讓成員努力傾聽和了解彼此的感受和煩惱，能夠提升_ -可編輯修改 - 大家的士氣與合作意愿。有許多團隊在考慮問題時，盡力照顧到成員的個人感受，借此提高團隊情商。假設(shè)有一個四人團隊必須做出一項決定，其

4、中三人觀點一致， 另外一人獨持不同觀點。在這種情況下，許多團隊的權(quán)宜之計是少數(shù)服從多數(shù)。但是，情商更高的團隊會先停下來，聆聽反對的聲音。在即使全體成員似乎已經(jīng)達成共識的前提下，也要詢問每個人是否完全真心贊同這一決定。在這類團隊中， 我們會聽到這樣的問題：“是否還有我們沒有聽到聲音，是否還有我們沒有充分考慮到的方面？”研究團隊合作的專家經(jīng)常討論“換位思考”這種團隊行為，但他們忽略了這種行為對情緒的影響。 許多團隊為了更好的制定決策或解決問題，都接受過換位思考方法的掊訓(xùn)，其中較為常見的一個工具就是繪制“親和圖” (affinity diagramming) 。但是，這些方法未必能提高團隊情商。 問

5、題就在于， 許多方法只是機械地收集和組合各種視角的觀點，有意識地消除這一過程中的情感因素。一種更有效的換位思考方法是，確保團隊成員看到彼此都在努力嘗試各種不同視角。這樣，團隊更有可能在成員之間建立信任感，激發(fā)他們的參與熱情。咨詢公司合益集團(hay group) 的一個高管團隊就采用了我們所管團隊就采用了我們所描述的這種更深層的換位思考方法。該團隊通過角色扮演練習，讓大家嘗試他人的觀點和互動風格。它還采用了繪制“故事板” (storyboarding) 的方法， 讓每個成員制作一個圖板，說明自己的想法。 團隊成員在工作中的表現(xiàn)證明，這些方法確實幫助整個團隊建立了信任感，增強了成員的參與度。調(diào)控

6、成員的個人情緒通過增進相互理解和換位思考這兩種方法，團隊能夠更深入地了解成員的想法和感受。不過團隊調(diào)控成員情緒的能力同樣重要，也就是要有能力去積極影響情緒的表達方式，甚至_ -可編輯修改 - 影響團隊成員的感受。 但這并不是說， 我們要將團隊的想法強加給成員個人，或者蓄意操縱。顯然， 調(diào)控成員情緒的目標是在團隊凝聚力和成員個性之間取得平衡。之所以這樣做， 是因為我們知道，人們會受到周圍人的情緒感染。起初，某件事似乎你心煩意亂，但之后你可能覺得這件事并沒有那么糟糕，或者也可能覺得比先前還要糟糕十倍這取決于你的同事怎么做， 是安慰你還是火上澆油。調(diào)控團隊成員情緒最有益的方式，就是在團隊中確立當面指

7、正和相互關(guān)懷的行為規(guī)范。高情商團隊必須當面指正，這似乎不合邏輯，但其實很合邏輯。因為，團隊成員難免會縱容自己的越界行為， 此時團隊應(yīng)該能夠很自然地判其犯規(guī)。在我們研究的一個制造團隊中，有位成員告訴我們，某天她私自決定在工間多休息一會兒。沒過多久， 一位隊友就沖進休息室，對她叫喊道： “你待在這兒干嗎 ?快回車間團隊需要你!”她越界了，隊友提醒了她。 她并不覺得難堪，因為她心里清楚團隊看重自己的貢獻。有些團隊還發(fā)現(xiàn)，在指出錯誤行為時，帶點幽默感會很有好處。例如，以開玩笑的方式提醒某個經(jīng)常開會遲到的人，可以幫助他意識到準時到會對于團隊的重要性。實際上， 如果處理得當， 當面指正就會被看成一件好事。

8、團隊這樣做的意思等于告訴成員：“我們希望你參與進來我們需要你的貢獻?！碑攬F隊必須共同完成一項長期任務(wù)時，這一點尤其重要。如果沒有當面指正，破壞行為就會損害和侵蝕團隊成員之間的信任感。至于建立規(guī)范促進團隊成員相互關(guān)懷，這一點一般不難，而且通常從一些小處著眼就能做到。例如，當某個成員感到不快時，讓其他成員意識到他的感受，情況就會大為改觀。我們曾看到過這樣的情形：一次開會時， 有位團隊成員怒氣沖沖地到會，因為會議的時間和地點對他來說都很不方便。當另一位成員告訴大家，這位成員如何克服了種種不便來參加會議，并向他致謝時，這位成員的態(tài)度立刻出現(xiàn)了180 度大轉(zhuǎn)變。一般來說，關(guān)懷是指通過對團隊成員的支持、認

9、可和同情等行為，來展示彼此之間的積極關(guān)注、欣賞和尊重。_ -可編輯修改 - 相互理解、 換位思考、 當面指正、 彼此關(guān)懷這些行為規(guī)范培養(yǎng)了團隊成員之間的信任感和團隊認同感。即使是在無法自然形成這些規(guī)范的團隊里，也可以通過有意識的培養(yǎng)建立所有這些規(guī)范。不過，你可能會問，真的值得費這么大的勁嗎 ?讓管理人員花時間建立新規(guī)范，包容少數(shù)“njl 頭”，這是否明智 ?當然明智。團隊是組織的根基，如果成員缺乏相互信任和共同的目標感，團隊將無法有效運作。了解團隊情緒克里斯要求調(diào)動工作，盡管他也不想這樣。其實，他所在的團隊表現(xiàn)不錯，未超預(yù)算，也未出現(xiàn)延遲盡管有時會手忙腳亂。他的隊長斯坦埃文斯剛剛獲得晉升。那么

10、，為何團隊成員都如此沮喪?在上一次重大情況通報會上，他們本應(yīng)該開瓶香檳慶祝一下畢竟，他們?nèi)〉昧巳绱硕嗟某煽?。可是每位團隊成員卻都因一項意外的挫折而垂頭喪氣，而事后證明，這次挫折并沒有什么大不了的。但似乎不管發(fā)生什么事，團隊都抱怨連連。甚至對斯坦的晉升，團隊成員也都是往壞處想。有人說：“哦，我猜管理層想要加強對我們的監(jiān)控。”還有人說：“我聽說斯坦的新老板不支持這個項目?！笨死锼褂形慌笥言诹硪粋€團隊工作他很樂意為克里斯說句好話，讓克里斯加入新團隊。雖說那份工作本身沒什么樂趣，但是，嗨，他們至少干得開心。有些團隊遇到了麻煩，是因為成員沒有意識到團隊層面上的情緒困擾。例如，隊友就沒有意識到自己的團隊做

11、出了那么多的成績，也沒發(fā)現(xiàn)團隊已陷入了一種壓抑的氛圍。我們對高效團隊的研究表明，建立團隊的自我意識規(guī)范，讓成員們知道整個團隊的情緒狀態(tài)、優(yōu)勢和劣勢、互動方式以及任務(wù)流程，是提高團隊情商、增強團隊效能的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。完成這項工作的方法包括自我評估和征詢他人的反饋意見。自我評估既可以是正式活動，也可以是經(jīng)常性的非正式活動。以涂料巨頭宣偉公司_ -可編輯修改 - (sherwinwilliams)為例：公司的一個管理團隊準備推出一個新項目，該項目對團隊合作的要求較高。團隊成員為此聘請了一位咨詢顧問，但在咨詢顧問到來前，他們自己先開會，評估團隊的優(yōu)勢和劣勢。他們發(fā)現(xiàn)，把問題清楚地說出來是培養(yǎng)團隊能力的重要

12、一步。而在美國退伍軍人健康管理局(veteranshealth administration)的領(lǐng)導(dǎo)力和發(fā)展中心，我們看到了一種非正式的自我評估活動，目的是增強團隊情緒意識。那里的管理人員已經(jīng)形成了一種約定俗成的做法，當他們覺得團隊缺乏效力時，會大膽直言。比方說，在午餐后的休息間歇，團隊成員都無精打采，有人可能就會說：“我們看上去是不是像一群沒用的可憐蟲?”聽到這句話后，團隊就會重新打起精神來。高情商團隊重視外界的評價，他們的情感能力足以應(yīng)對難以處理的信息，并積極從外部了解有關(guān)其任務(wù)流程、工作進展和業(yè)績的看法。有些團隊可能會直接從客戶那里獲得反饋。還有些團隊則會向公司內(nèi)部同事、供應(yīng)商或同行征詢

13、意見。我們研究的一個設(shè)計師團隊，經(jīng)常在整幢辦公樓的墻上張貼有關(guān)正在開展的工作的通報，邀請大家評議和批評。同樣，許多廣告公司都把年度行業(yè)競賽作為一個寶貴的信息反饋渠道，從中了解其創(chuàng)意團隊的工作效力。調(diào)控團隊情緒許多團隊都有意識地培養(yǎng)團隊精神。各種團隊建設(shè)活動，不論是純社交活動，還是戶外拓展式的體能挑戰(zhàn)，都是激發(fā)團隊激情的常用方法。團隊及其領(lǐng)導(dǎo)人之所以這么做，是因為他們知道這可以改善團隊的整體風貌也就是說，他們在調(diào)控團隊情緒。 雖然團隊建設(shè)活動的重點常常與團隊的實際工作并不直接相關(guān)，但是確實能夠大大提高團隊的工作效力：成員們的情感能力增強了，更有能力處理情緒困擾。我們的研究發(fā)現(xiàn)，最高效的團隊遠不只

14、是偶爾開展一下戶外攀爬這種團隊建設(shè)活動。他_ -可編輯修改 - 們會建立一些規(guī)范，使成員能夠更有效地應(yīng)對團隊是常面臨的情緒挑戰(zhàn)。這些規(guī)范旨在達成三個主要目標： 為成員處理情緒困擾提供資源、營造積極樂觀的環(huán)境氛圍，以及鼓勵成員主動解決問題。團隊需要為所有成員創(chuàng)造資源，使他們能夠妥善地處理團隊情緒。其中一項資源就是建立共同詞匯。例如， 在美國退伍軍人健康管理局，某個團隊成員注意到另一位成員情緒不佳，于是就告訴他說： “你今天有些反常。 ”“ 反?！边@個詞就被大家所接受， 用來委婉地提醒某人，其消極情緒正對團隊產(chǎn)生不良影響。其他資源可能包括通過各種有益的方式排解沮喪情緒。一位高管團隊領(lǐng)導(dǎo)人在接受我們

15、訪談時提到，他的團隊會抽時間做“哭墻”(wailingwall) 練習一花幾分鐘時間哭訴和抱怨自己所受的一些挫折。他說，通過承認和釋放這些消極情緒，團隊得以重新把重點放在自己能夠控制的因素上，集中精力朝積極的方向努力。但是， 有時僅靠口頭說說，還不足以發(fā)泄情緒。我們看到不少公司在緊張忙碌的工作場所配備了玩具，比如方塊戰(zhàn)爭游戲(cubewarfare) 中使用的軟彈射槍。調(diào)控團隊情緒、 培養(yǎng)情感能力最顯而易見的一種方式，也許就是營造積極樂觀的環(huán)境氛圍。團隊面對任何挑戰(zhàn)都能表現(xiàn)出熱火朝天的干勁，無疑會贏得每個人的尊重。要做到這一點，仍然需要團隊建立正確的規(guī)范，也就是說，提倡樂觀的態(tài)度、正面積極的形

16、象和信息解讀，擯棄悲觀和負面情緒。這些并不總是與生俱來的。 對此， 我們采訪的一位合益集團的高管就深有體會。當外部環(huán)境導(dǎo)致團隊情緒日益低沉時，他主動承擔起改變團隊氛圍的責任。他會有意識地避免與團隊成員一同抱怨和指責，而是盡力以積極的建設(shè)性態(tài)度，讓大家振作起來。我們發(fā)現(xiàn)， 培養(yǎng)團隊應(yīng)對情緒困擾能力的最有效辦法之一，就是強調(diào)主動解決問題的行為規(guī)范。在美國安普公司(amp) ，我們看到有一個制造團隊就經(jīng)常采用這種做法。該團隊達成目標所需的許多資源都不在其直接控制之下。但是，這個團隊并沒有無所事事地怨天尤人，_ -可編輯修改 - 而是努力從別處爭取到所需的資源，有時甚至自己解決問題。例如，有一次， 一臺關(guān)鍵機器的校準出了問題，導(dǎo)致生產(chǎn)出次品。該團隊自己研究出了一個部件設(shè)計方案，然后帶著這個方案去工程設(shè)計團隊，結(jié)果他們的方案行之有效，次品大量減少。這種主動解決問題的作風值得推崇，原因有很多。 首先，這為公司清