運營：仙芋世家店長手冊

1、目錄：一、店長的身份二、店長應(yīng)有的能力三、店長不該具備的不良品質(zhì)四、店長一天的活動五、店長的工作職責(zé)及作業(yè)指導(dǎo)1、人員的管理2、衛(wèi)生的管理3、店面設(shè)備的管理4、收銀的管理5、報表的管理6、訂貨的管理7、促銷的管理8、培訓(xùn)的管理9、獎懲的管理10、顧客關(guān)系及投訴的管理11、產(chǎn)品質(zhì)量管理12、安全的管理13、成本和能源的管理14、損耗的管理15、保密管理16、和總部的聯(lián)系六、店長的自我檢查七、店長的考核本手冊是幫助直營店與加盟店的店長， 理解自己的職責(zé)范圍，并更好地完成店長的工作任務(wù)。一、店長的身份1、公司直營店的代表人從你成為店長的一刻起，你不再是一名普通的員工，你代表了公司整體的形象，是公司直

2、營店的代表，你必須站在公司的立場上，強化管理，達(dá)到公司經(jīng)營效益之目標(biāo)。2、營業(yè)額目標(biāo)的實現(xiàn)者你對所管理的店面，必須有盈利才能證明你的價值，而在實現(xiàn)目標(biāo)的過程中， 你的管理和以身作則， 將是極其重要的，所以，營業(yè)額目標(biāo)的實現(xiàn)， 50% 是依賴你的個人的優(yōu)異表現(xiàn)。3、營業(yè)店的指揮者一個營業(yè)店就是一個集體，必須要有一個指揮者，那就是你，你不但要發(fā)揮自己的才能，還要負(fù)擔(dān)指揮其他員工的責(zé)任 幫助每一個員工都能發(fā)揮才能，你必須用自己的行動、思想來影響員工，而不是讓員工影響你的判斷和思維。二、店長應(yīng)有的能力1、指導(dǎo)的能力是指能扭轉(zhuǎn)陳舊觀念，并使其發(fā)揮最大的才能，從而使?fàn)I業(yè)額得以提高。2、教育訓(xùn)練的能力能發(fā)現(xiàn)

3、員工的不足，并幫助員工提高能力和素質(zhì)3、數(shù)據(jù)計算能力掌握、學(xué)會、分析報表、數(shù)據(jù)，從而知道自己店面成績的好壞4、目標(biāo)達(dá)成能力指為達(dá)成目標(biāo)，而須擁有的組織能力和凝聚力，以及掌握員工的能力，包括實時掌握員工思想動態(tài)，掌握員工技能提升，實時調(diào)整員工心態(tài)，強化員工責(zé)任感和團隊協(xié)作意識。5、良好的判斷力面對問題有正確的判斷，并能迅速解決6、專業(yè)知識的能力對于你所售賣產(chǎn)品的了解和營業(yè)服務(wù)時所必備的知識和技能7、營業(yè)店的經(jīng)營能力指營業(yè)店經(jīng)營所必備的管理技能8、管理人員和合理安排時間的能力9、改善服務(wù)品質(zhì)的能力指讓服務(wù)更加合理化，讓顧客有親切感，方便感，信任感和舒適感10、自我訓(xùn)練的能力能跟上時代步伐不斷提升自

4、己業(yè)務(wù)技能，和公司一起快樂成長11、帶團隊和教授技術(shù)的能力優(yōu)秀的教練必是由運動員做起，并會帶領(lǐng)指導(dǎo)和培養(yǎng)優(yōu)于你自己的運動員12、誠實和忠誠三、店長不該有的不良品質(zhì)1 匯報，自作主張（指突發(fā)性的問題）2、 推卸責(zé)任，逃避責(zé)任3、 私下批評公司，抱怨公司現(xiàn)狀4、 不設(shè)立目標(biāo)，不相信自己和手下員工可以創(chuàng)造營業(yè)奇跡5、 功勞時，獨自享受6、 不擅長運用店員的長處，只看到店員的短處7、 不愿訓(xùn)練手下，不愿手下員工超越自己8、 對上級或公司，報喜不報憂專挑好聽的講9、 不愿嚴(yán)格管理店面，只想做老好人四、店長一天的活動1、 早晨開門的準(zhǔn)備（營業(yè)前十分鐘）A ：手下員工的確認(rèn)，出勤和休假的情況，以及人員的精神

5、狀況。B：營業(yè)店面的檢查：所售賣產(chǎn)品的陳列、店面的清潔、燈光、價簽、設(shè)備等狀況C：前日營業(yè)額的分析： 具體的數(shù)目， 是降是升（找出原因）、尋找提高營業(yè)額的方法，以及店面任務(wù)量的跟進情況，店內(nèi)員工任務(wù)的跟進情況。D ：宣布當(dāng)日營業(yè)目標(biāo)2、開店后到中午A：當(dāng)日工作重點的確認(rèn)當(dāng)日營業(yè)額要做多少當(dāng)日全力促銷哪樣產(chǎn)品B：營業(yè)問題的追蹤（樣品安裝、產(chǎn)品陳列等）C：營業(yè)店近期的產(chǎn)品進行銷售量/額比較D ：當(dāng)天的營業(yè)高峰是什么時候？3、 中午（ 0000）4、 下午（ 0000）A ：對員工進行培訓(xùn)和交談、鼓舞士氣B：對發(fā)現(xiàn)的問題進行處理和上報C ：同行營業(yè)店的調(diào)查（生意和我們比較如何）5、 傍晚（ 16:3

6、0后至下班前）A ：確認(rèn)營業(yè)額的完成情況B：檢查店面的整體情況C ：指示接班人員或代理人員的注意事項D ：進行訂貨工作，和總部協(xié)調(diào)6、 晚間（ 00店）A ：推銷產(chǎn)品，盡力完成當(dāng)日目標(biāo)B：盤點物品、收銀C ：制作日報表D ：打烊工作的完成E：做好離店的工作（保障店面晚間的安全）7、店面巡視店長應(yīng)認(rèn)真對待每天的巡視工作，按下列巡視內(nèi)容進行檢查，并注意每一細(xì)節(jié)部分：A、檢查前廳一切衛(wèi)生是否徹底清潔；（收銀臺、貨架、玻璃、展示柜面）；B、對于未徹底清潔的地方應(yīng)主動提示或幫助打掃；C 、檢查吧臺區(qū)物品的準(zhǔn)備、設(shè)施設(shè)備是否正常運轉(zhuǎn)；D 、檢查前廳服務(wù)用品是否有遺漏；E、確定休閑區(qū)空調(diào)溫度的適宜，音樂音量

7、大小；F、桌椅的規(guī)范擺放， 裝飾品的正確擺放及店內(nèi)空氣的清新；G、自檢個人及所有員工的著裝、佩帶是否符合上崗要求；H 、檢查所有的商品，嚴(yán)禁售賣不合格、過期產(chǎn)品；I 、收銀機內(nèi)備用金、零鈔準(zhǔn)備是否充足；J、確保店外環(huán)境的整潔、店周圍墻面無雜亂張貼、店入口無障礙阻擋；K 、對需要重新整理的產(chǎn)品上牌銷售前必須嚴(yán)格整理；L 、產(chǎn)品陳列正確，顏色搭配得當(dāng)，產(chǎn)品標(biāo)價統(tǒng)一；8、會議A 、晨會一般控制在 10分鐘之內(nèi)：（ 1）檢查人員儀容儀表是否符合要求；（ 2）當(dāng)日工作調(diào)整與安排；（ 3）前日工作總結(jié)，檢討疏漏；（ 4）產(chǎn)品知識和服務(wù)規(guī)范的指導(dǎo)與抽查、表揚與批評；（ 5）促銷活動及執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；（ 6）完成早

8、班會議日記，做成工作日志；B、周會（ 1）檢討一周門店工作缺失；（ 2）制定促銷銷售計劃；（ 3）表揚優(yōu)秀員工；（ 4）將每日晨會工作日志做成會議記錄，上報總店長；C 、交接班會議（ 1）交接未盡事宜。（ 2）訂單情況交接，存貨、預(yù)訂產(chǎn)品、促銷產(chǎn)品交接；（ 3）公司下達(dá)通知（書面及電話）轉(zhuǎn)告；（ 4）盤點情況；（ 5）上一班次未盡事宜的完成；（ 6）其它情況，如：設(shè)備、維修、人員調(diào)整等情況；（ 7）贊揚與批評、鼓勵；（ 8）總結(jié)促銷狀況。五、店長職責(zé)1、從業(yè)人員的管理A ：考勤和紀(jì)律的管理：嚴(yán)禁遲到、早退、嚴(yán)格遵守紀(jì)律，合理安排班次，認(rèn)真記錄員工日?？记?、優(yōu)異表現(xiàn)及過失B；服務(wù)的管理：以優(yōu)質(zhì)的

9、服務(wù)吸引回頭客C ：工作效率管理：不斷提高每個員工的工作速度和工作的質(zhì)量對于試崗、 試用期員工更應(yīng)關(guān)心及鼓勵， 激勵新老員工，密切關(guān)注員工生活狀況，了解前后堂員工心理狀態(tài)，積極收集員工合理化建議，控制人員流失；員工的離職管理。D ：對不合格人員的管理。一般分兩種情況：對不合格員工進行再培訓(xùn)* 對無藥可救的員工進行辭退工作2、衛(wèi)生管理衛(wèi)生包括店內(nèi)衛(wèi)生和店外衛(wèi)生A ：店內(nèi)的衛(wèi)生必須隨時清掃，讓顧客有一塵不染的感覺，顧客才會回頭B：店外的衛(wèi)生，也要主動清掃，以免妨礙顧客的走動清潔衛(wèi)生是從事“仙芋世家”快餐業(yè)的必要保證，現(xiàn)在的芋圓甜品店競爭越來越激烈，所以，必須將清潔衛(wèi)生做得比別人更好，才能吸引顧客。

10、3、店面設(shè)備的管理* 要建立店內(nèi)固定資產(chǎn)管理臺帳* 監(jiān)督店內(nèi)前廳及后堂人員按照操作規(guī)程使用設(shè)備，并定期維護與保養(yǎng)4、收銀的管理* 收銀操作不能誤輸，錯輸* 收銀機清零要由店長負(fù)責(zé)* 收銀的現(xiàn)金如和帳目不符，應(yīng)找出原因* 收回的現(xiàn)金要安全保存* 收銀要防止個別員工的偷竊行為5、報表的管理* 報表填寫必須正確，簽名后不能更改* 要仔細(xì)，發(fā)現(xiàn)涂改要問明原因* 報表錯誤，要嚴(yán)格審查- 哪些賣的好- 哪些賣的不好- 找出原因6、訂貨的管理缺貨是造成營業(yè)額無法提升的直接原因，所以，在下訂單時，必須考慮營業(yè)的具體情況。每隔一段時間，應(yīng)有意識的增加訂貨數(shù)量，以避免營業(yè)額原地不動或不斷滑坡。每隔一段時間，要做好

11、產(chǎn)品品類管理，對滯銷產(chǎn)品做好深度分析，有針對性地提出改進或促銷辦法。7、促銷的管理A ：促銷前：* 要有意識地根據(jù)各個節(jié)日的不同特點，提出促銷建議，而不能被動等待公司的促銷政策* 根據(jù)店面的經(jīng)營量力而行提出促銷建議，不做不切實際的過高設(shè)想B:促銷中：* 儲備相關(guān)的促銷產(chǎn)品，合理安排人員，進行促銷所需業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)；* 做好促銷產(chǎn)品的宣傳執(zhí)行；* 保證促銷活動的順利進行，預(yù)測可能發(fā)生的意外情況；* 制定均衡的促銷銷售計劃。活動內(nèi)容要有力度，有新意，把握好促銷節(jié)奏；C ：促銷后：* 促銷結(jié)束后，三天之內(nèi)，店長要做出促銷效果統(tǒng)計報表，會同總部對促銷活動進行評估， 詳細(xì)分析促銷活動的成功經(jīng)驗，總結(jié)疏漏

12、，為以后的促銷活動提升提出有效建議8、培訓(xùn)的管理培訓(xùn)是店長非常重要的工作，團隊總體素質(zhì)的提升，依賴于心態(tài)觀念和意識的提升，但其基礎(chǔ)是技能的提升，因此，店長要高度重視培訓(xùn)工作， 店長的培訓(xùn)工作分為廣義培訓(xùn)和狹義培訓(xùn)。A: 廣義的培訓(xùn)，既包括有組織的培訓(xùn)活動，也包括與團隊成員的日常溝通，是一個動態(tài)長期持續(xù)的過程* 員工心態(tài)調(diào)整（ 1）、要經(jīng)常持續(xù)地調(diào)整員工心態(tài)，經(jīng)常以企業(yè)文化來熏陶員工心靈（ 2）、強化責(zé)任感，吃苦耐勞精神，強化敬業(yè)精神（ 3）、強化團隊協(xié)作意識，打造和諧工作氛圍（ 4）、經(jīng)常與員工交流，關(guān)心員工疾苦，切實解決員工工作困惑和生活困難， 成為員工的知心朋友的店長才會成為優(yōu)秀店長（ 5

13、）、觀念的更新是一個長期持續(xù)的過程，不能貪快，也不能時斷時續(xù)，是一個春風(fēng)化雨的過程B:狹義的培訓(xùn)，僅指有組織的有計劃進度要求的教化過程* 制度培訓(xùn)要長期持續(xù)地進行制度培訓(xùn)，讓制度深入人心，使遵守制度成為習(xí)慣* 技能培訓(xùn)員工技能分為產(chǎn)品知識、銷售服務(wù)技能、收銀技能、產(chǎn)品制作技能等多項技能，這項培訓(xùn)同樣需要長期堅持9、獎懲的管理店面工作的例行檢查是店長的常規(guī)工作，此過程中的獎懲直接關(guān)系到“仙芋世家”激勵系統(tǒng)的運行10、顧客關(guān)系及投訴管理* 根據(jù)會員登記表，熟記重點顧客的姓名、職業(yè)及其消費特點，當(dāng)其光臨時更應(yīng)主動迎接、引導(dǎo)并幫助購物；* 提升顧客滿意度，使用服務(wù)規(guī)范用語，建立“仙芋世家”芋圓甜品店文

14、化，使客人對“仙芋世家”芋圓甜品店建立信心，貫徹命令，追求完美；* 有效應(yīng)用服務(wù)技巧，積極給客人介紹產(chǎn)品，幫助行動不便的客人點餐，遞餐。* 經(jīng)常進行進店顧客滿意度調(diào)查，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，店長在每天巡視時，應(yīng)與不同的顧客進行交談，詢問他們對于服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量等方面的意見與建議，并做好相應(yīng)記錄，加以整理后，進行改善；* 會同公司，做好會員客情關(guān)系的維護，定期與會員進行溝通，并及時將店內(nèi)的相關(guān)促銷活動和新商品信息告之會員，店長還應(yīng)保管并及時更新會員檔案* 店長應(yīng)每周整理翻閱顧客投訴表，查看顧客投拆的主要問題是什么，接待人員的處理是否恰當(dāng)，承諾顧客的解決方案是否實施。對于顧客投訴的問題要立即擬定改善方案

15、，堅決制止同樣的問題再次發(fā)生* 客戶投訴處理應(yīng)查明原因，確定部門責(zé)任并給予處罰，填寫投訴記錄表11、產(chǎn)品質(zhì)量管理* 嚴(yán)格控制產(chǎn)品上生產(chǎn)過程中的浪費、破損，保證產(chǎn)品生產(chǎn)的質(zhì)量，對于不合格產(chǎn)品有權(quán)要求制作人員重新制作；* 協(xié)調(diào)門店與總部的溝通，反應(yīng)經(jīng)營中遇到的問題，并提出相應(yīng)的糾正、預(yù)防和改進的措施；12、安全管理* 注意店里易燃物品，遠(yuǎn)離電線、插頭、插座；* 保障員工上崗時的人身安全， 經(jīng)常灌輸?shù)陜?nèi)安全防范常識；* 營業(yè)高峰期要關(guān)注設(shè)備正常使用及用電安全；* 經(jīng)常檢查冷凍設(shè)備制冷功能，溫度是否保持在正常水準(zhǔn)上* 消防滅火設(shè)備是否正常，使用期限是否到期；* 閉店時必須認(rèn)真檢查門窗是否緊鎖，堅決杜絕

16、安全隱患。13、成本和能源的管理* 月底進行原料，包裝材料盤點，建賬交給會計，必須由監(jiān)督人員簽字；* 贈品或試吃品須賬務(wù)管理， 浪費成品或材料也須建賬管理，失職人員須處罰；* 做好收銀與產(chǎn)品的盤點及核算，加強原料和物品的管理，降低材料消耗與浪費；* 嚴(yán)格控制空調(diào)、照明、設(shè)備用電，不造成浪費，嚴(yán)格控制其他能源浪費14、損耗的管理損耗分為內(nèi)部損耗和外部損耗店長必須明白損耗對于盈利的影響是極其嚴(yán)重的，在“仙芋世家”的產(chǎn)品經(jīng)營中，每浪費 1元錢，就必須多賣出 35元的產(chǎn)品才能彌補損失，所以控制損耗，就是在增加盈利。A ：內(nèi)部損耗營業(yè)店主要以收取現(xiàn)金為主，現(xiàn)金是“仙芋世家”重要收入。如果在收銀的環(huán)節(jié)上，

17、由于人為的因素而造成損耗，將直接影響你所管理店面的營業(yè)額，其中最大的人為因素是偷竊現(xiàn)金或更為隱蔽的盜竊公司財物。（ 1）當(dāng)?shù)陠T發(fā)生下列情況時，店長應(yīng)提高警覺，觀察店員是否有損耗動機* 員工沒有請假就擅自離開門店* 店員無證據(jù)卻懷疑他人不誠實* 收銀機內(nèi)零錢過多（或當(dāng)天收銀不進銀行）* 店員的工作態(tài)度異常* 店員抱怨報表難以和現(xiàn)金收支核對起來* 店員抱怨收銀機有問題當(dāng)發(fā)生以上問題時，店長應(yīng)及時調(diào)查，知道發(fā)現(xiàn)問題的根本原因，并迅速解決。（ 2）店員誤入歧途時，有幾種表現(xiàn)* 現(xiàn)金短溢，所收現(xiàn)金總是少于報表數(shù)額，甚至為了配合現(xiàn)金收入制作虛假報表。* 產(chǎn)品短缺，所售產(chǎn)品數(shù)目或結(jié)算核查數(shù)目與報表數(shù)目不符和

18、* 員工自己購物，通常將高價物以低價方式購入* 員工給顧客找零時，故意少給* 店員監(jiān)守自盜* 開門和閉店時偷竊產(chǎn)品* 下班或輪休時，偷竊產(chǎn)品或現(xiàn)金當(dāng)發(fā)生以上情況時，第一要抓住有利證據(jù)，第二要堅決開除（ 3）作業(yè)疏忽產(chǎn)生損耗* 價格牌放置或標(biāo)識錯誤* 帳目檢查錯誤* 店門沒鎖好* 物品有效期已過B：外部損耗（ 1）供貨、搬運或勾結(jié)員工造成的損耗* 出貨單有改過的痕跡* 出貨單模糊不清* 在沒有點收之前，產(chǎn)品出售* 不讓營業(yè)員仔細(xì)點收* 產(chǎn)品進入店面時，不通知店員* 店員私自向總部訂貨* 店員工作不快或?qū)緩娏也粷M* 員工有不尋常的財務(wù)壓力（ 2）訂貨和驗收不當(dāng)造成的損耗* 應(yīng)該訂貨的產(chǎn)品未訂貨

19、，而不該訂貨的卻訂了* 沒有驗收品名、數(shù)量、品質(zhì)、有效期、標(biāo)簽* 忘記將驗收好的產(chǎn)品上架解決的方案- 訂貨要適量， 但一段時間后要有意識多預(yù)訂一些貨品， 以提高營業(yè)額- 訂貨前，要嚴(yán)格檢查存貨量和售出量- 參考以前的訂單- 單筆大訂單，應(yīng)要追蹤情況- 核對送貨的出貨單- 問題產(chǎn)品一律拒收， 拒收產(chǎn)品應(yīng)寫明原因并同時簽下送貨和店長的名字- 暫時沒有出貨單的產(chǎn)品， 必須記下產(chǎn)品的名稱數(shù)目， 以便日后核對（ 3）退貨處理不當(dāng)造成的損耗* 原材料的保質(zhì)期已過的必須退貨* 臟、破損的產(chǎn)品必須退貨* 退貨單要和實際數(shù)目相符，一起送到總部，不能私自處理* 對由人員故意損壞而造成的退貨，要追究當(dāng)事人責(zé)任（ 4）產(chǎn)品被顧客偷竊的損耗* 顧客帶大型的包進店* 顧客攜帶物品離店，沒有付錢* 顧客邊走邊吃，不付錢* 顧客數(shù)人一起進店購買，掩護偷竊遇到以上情況，店員應(yīng)隨時注意，主動上前服務(wù)，以降低偷竊機會（ 5）作業(yè)錯誤的損耗* 其他營業(yè)調(diào)貨產(chǎn)品沒有記錄* 對顧客的賠償沒有記錄* 對顧客的優(yōu)惠沒有記錄* 臨時退、換貨沒有記錄* 促銷商品沒有記錄* 自身用的各類易損耗品沒有記錄（如掃帚、抹布等）（ 6）搶劫而造成的損耗防止搶劫是夜間營業(yè)的