好禮節(jié)擁有好客戶之接待禮儀

1、1第十章第十章 好禮節(jié)擁有好客戶好禮節(jié)擁有好客戶2第一節(jié)第一節(jié) 接待禮儀接待禮儀3基本規(guī)則基本規(guī)則 平衡平衡 對(duì)等對(duì)等 依照約定俗成的辦法排定秩序依照約定俗成的辦法排定秩序 來有迎聲、問有回聲來有迎聲、問有回聲（一）辦公室接待（一）辦公室接待1接待準(zhǔn)備 接待工作的基本程序：迎客待客送客 環(huán)境準(zhǔn)備：主要包括辦公室、會(huì)客室 心理準(zhǔn)備：公關(guān)意識(shí)、 真誠(chéng)熱情、 合作精神5提示：提示： 1. 1.環(huán)境美化、儀表整理環(huán)境美化、儀表整理 2. 2.妥善安排交通、食宿、參觀、娛樂等妥善安排交通、食宿、參觀、娛樂等 3. 3.安排身份相應(yīng)的人作主陪同安排身份相應(yīng)的人作主陪同2 待客禮儀（1）陪車（2）引導(dǎo)（2）

2、入室（3）入座（4）奉茶 7陪同陪同陪車陪車 應(yīng)遵循應(yīng)遵循“客人為尊、長(zhǎng)者為尊客人為尊、長(zhǎng)者為尊”的原則。的原則。 方便為上，安全為上，尊重為上方便為上，安全為上，尊重為上 。 應(yīng)將車開到客人跟前，幫助客人打開車門，然后站應(yīng)將車開到客人跟前，幫助客人打開車門，然后站在客人身后，請(qǐng)客人上車。在客人身后，請(qǐng)客人上車。 有司機(jī)時(shí)，后排右為上，左為次，中為三，司機(jī)旁有司機(jī)時(shí)，后排右為上，左為次，中為三，司機(jī)旁邊為四。邊為四。 如陪同主人當(dāng)司機(jī)時(shí)，司機(jī)旁邊為首，后排次序如如陪同主人當(dāng)司機(jī)時(shí)，司機(jī)旁邊為首，后排次序如上。上。 如陪同主人當(dāng)司機(jī)，并有愛人同坐時(shí)，愛人坐司機(jī)如陪同主人當(dāng)司機(jī)，并有愛人同坐時(shí)，愛

3、人坐司機(jī)旁邊，后排次序如上。旁邊，后排次序如上。8陪行禮儀陪行禮儀 遵守遵守“引客在前，送客在后引客在前，送客在后” 的原則的原則 一般前右為上，把墻讓給客人一般前右為上，把墻讓給客人 兩人單行時(shí)，客人知路時(shí)在左側(cè)或左后方，客人兩人單行時(shí)，客人知路時(shí)在左側(cè)或左后方，客人不知路時(shí)引導(dǎo)人員在左前方不知路時(shí)引導(dǎo)人員在左前方 三人行，中為上三人行，中為上 不是主陪的隨同人員不能在客人和主陪人員的并不是主陪的隨同人員不能在客人和主陪人員的并排或前面排或前面 隨同領(lǐng)導(dǎo)外出，一般應(yīng)走在領(lǐng)導(dǎo)的兩側(cè)偏后一點(diǎn)隨同領(lǐng)導(dǎo)外出，一般應(yīng)走在領(lǐng)導(dǎo)的兩側(cè)偏后一點(diǎn)或后面。或后面。 距離較遠(yuǎn)時(shí)，可在客人允許的情況下幫助拿包或距離

4、較遠(yuǎn)時(shí)，可在客人允許的情況下幫助拿包或其他東西。其他東西。 轉(zhuǎn)換行進(jìn)方向時(shí)，應(yīng)及時(shí)說明并以手勢(shì)指明。轉(zhuǎn)換行進(jìn)方向時(shí)，應(yīng)及時(shí)說明并以手勢(shì)指明。引 導(dǎo)10樓梯引導(dǎo)樓梯引導(dǎo) 在樓梯引路時(shí)，要讓客人走在內(nèi)側(cè)，引導(dǎo)在樓梯引路時(shí)，要讓客人走在內(nèi)側(cè)，引導(dǎo)人員走在外側(cè)；在拐彎或有樓梯臺(tái)階的地人員走在外側(cè)；在拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)這邊請(qǐng)”或或“注注意樓梯意樓梯”等。等。11電梯引導(dǎo)電梯引導(dǎo) 手扶電梯：右側(cè)站立手扶電梯：右側(cè)站立 左側(cè)急行左側(cè)急行 如乘有操作人員的電梯，應(yīng)讓客人先進(jìn)先出。如乘有操作人員的電梯，應(yīng)讓客人先進(jìn)先出。 如乘無操作人員的電梯，應(yīng)自己先進(jìn)

5、，客人如乘無操作人員的電梯，應(yīng)自己先進(jìn)，客人先出。先出。12 門打開時(shí)，引導(dǎo)人員先行進(jìn)入電梯，一手按開門打開時(shí)，引導(dǎo)人員先行進(jìn)入電梯，一手按開門按鈕，另一手按住電梯側(cè)門，請(qǐng)客人們進(jìn)；門按鈕，另一手按住電梯側(cè)門，請(qǐng)客人們進(jìn)；進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層按鈕；行進(jìn)進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層按鈕；行進(jìn)中有其他人員進(jìn)入，可主動(dòng)詢問要去幾樓，幫中有其他人員進(jìn)入，可主動(dòng)詢問要去幾樓，幫忙按下。忙按下。 電梯內(nèi)盡量側(cè)身面對(duì)客人。到達(dá)目的樓層，一電梯內(nèi)盡量側(cè)身面對(duì)客人。到達(dá)目的樓層，一手按住開門按鈕，另一手做出請(qǐng)出的動(dòng)作?？褪职醋￠_門按鈕，另一手做出請(qǐng)出的動(dòng)作。客人走出電梯后，自己立刻步出電梯。人走出電

6、梯后，自己立刻步出電梯。 若有同事在電梯內(nèi)，可先出來，一手控制住門，若有同事在電梯內(nèi)，可先出來，一手控制住門，另一手做出請(qǐng)出的動(dòng)作。另一手做出請(qǐng)出的動(dòng)作。13陪同進(jìn)門禮儀陪同進(jìn)門禮儀 語言和手勢(shì)引導(dǎo)語言和手勢(shì)引導(dǎo) 門向外開的，應(yīng)站在外面讓客人先進(jìn)門向外開的，應(yīng)站在外面讓客人先進(jìn) 若門是向內(nèi)開的，則應(yīng)自己先進(jìn)去，站在若門是向內(nèi)開的，則應(yīng)自己先進(jìn)去，站在里面，再請(qǐng)客人進(jìn)。里面，再請(qǐng)客人進(jìn)。上茶禮節(jié) A A上茶時(shí)機(jī)，應(yīng)是客人入座后，未開始上茶時(shí)機(jī)，應(yīng)是客人入座后，未開始談?wù)轮?。談?wù)轮啊?B B保持手的干凈、頭發(fā)的整齊和茶具的保持手的干凈、頭發(fā)的整齊和茶具的清潔。清潔。 C C有條件的話，可征

7、求客人的意見喝什有條件的話，可征求客人的意見喝什么種類的茶么種類的茶. . D D沖茶要沖得不濃不淡，一般是七層滿。沖茶要沖得不濃不淡，一般是七層滿。上茶禮節(jié) E E 送茶時(shí)，把茶杯放在茶盤里，以齊腰送茶時(shí)，把茶杯放在茶盤里，以齊腰高度端進(jìn)，先把茶盤放在茶幾上，再把茶高度端進(jìn)，先把茶盤放在茶幾上，再把茶杯及茶碟托出，從客人的右邊獻(xiàn)茶，并輕杯及茶碟托出，從客人的右邊獻(xiàn)茶，并輕輕地說：輕地說：“請(qǐng)用茶請(qǐng)用茶”。 F.F.上茶順序：先按客人的職務(wù)高低順序上上茶順序：先按客人的職務(wù)高低順序上茶，再給本公司人員按職務(wù)高低順序上茶，茶，再給本公司人員按職務(wù)高低順序上茶，也可視情況按座位上茶。也可視情況按座

8、位上茶。 G.G.退出時(shí)，先后退幾步，離開客人的視線退出時(shí)，先后退幾步，離開客人的視線后再轉(zhuǎn)身出去，關(guān)門時(shí)，把身子轉(zhuǎn)過來，后再轉(zhuǎn)身出去，關(guān)門時(shí)，把身子轉(zhuǎn)過來，輕輕把門帶上。輕輕把門帶上。16奉茶禮儀奉茶禮儀茶水以杯子的茶水以杯子的2/32/3為宜為宜一種情形是放在桌上一種情形是放在桌上另一種情形是客人接過茶杯另一種情形是客人接過茶杯 左下右上，即：右手在上扶住茶杯，左下右上，即：右手在上扶住茶杯，左手在下托著杯底。這樣，客戶在接茶杯左手在下托著杯底。這樣，客戶在接茶杯的時(shí)候也是左下右上，從而避免了兩個(gè)人的時(shí)候也是左下右上，從而避免了兩個(gè)人之間肌膚接觸。之間肌膚接觸。4 送客禮儀 領(lǐng)導(dǎo)送客：領(lǐng)導(dǎo)

9、送客：（1 1） 不要看手表。不要看手表。（2 2） 客人提出告辭時(shí)，等客人起立后在起立。客人提出告辭時(shí)，等客人起立后在起立。（3 3）“出迎三步，身送七步出迎三步，身送七步”是迎送賓客最基本是迎送賓客最基本的禮儀。的禮儀。（4 4）告別時(shí)握手再見，揮手致意，目送客人離開）告別時(shí)握手再見，揮手致意，目送客人離開視線后再返回。視線后再返回。（二）來訪團(tuán)體的接待 1擬訂接待方案（計(jì)劃）擬訂接待方案（計(jì)劃）2車站、碼頭和機(jī)場(chǎng)的接待（1）準(zhǔn)備（2）接站（3）主動(dòng)迎候來賓、問候、自我介紹、握手、遞名片。（4）引導(dǎo)上車。（5）與客人談話。（6）協(xié)助入住旅館客房。（7）協(xié)商日程。（8）給客人留下聯(lián)系方式。

10、3組織好各項(xiàng)活動(dòng) 4聽取意見，贈(zèng)送紀(jì)念品 5車站、碼頭和機(jī)場(chǎng)送客 6總結(jié)收尾工作接待次序禮儀 接待過程中，遵從次序禮儀的要求，能準(zhǔn)確接待過程中，遵從次序禮儀的要求，能準(zhǔn)確地突出來訪者的身份，是對(duì)來訪者的尊重。地突出來訪者的身份，是對(duì)來訪者的尊重。其要求如下：其要求如下： 就坐時(shí)，以右為上，以遠(yuǎn)為上，面門為上，就坐時(shí)，以右為上，以遠(yuǎn)為上，面門為上，面南為上。面南為上。 迎客時(shí)，主人走在前；送客時(shí)，主人走在后。迎客時(shí)，主人走在前；送客時(shí)，主人走在后。 內(nèi)開門，已先入；外開門，客先入。內(nèi)開門，已先入；外開門，客先入。 總之，一般以右為大、為尊；以左為小，為總之，一般以右為大、為尊；以左為小，為次。次

11、。p搭乘電梯1、電梯沒有其他人的情況、電梯沒有其他人的情況在客人前進(jìn)入電梯，按住在客人前進(jìn)入電梯，按住“開開”的按鈕此時(shí)再請(qǐng)客人進(jìn)入電梯的按鈕此時(shí)再請(qǐng)客人進(jìn)入電梯如到目的地，按住如到目的地，按住“開開”的按鈕，請(qǐng)客人先下的按鈕，請(qǐng)客人先下2、電梯沒有其他人的情況、電梯沒有其他人的情況客人、上司客人、上司 （無論上下）（無論上下）p搭乘電梯搭乘電梯 優(yōu)先優(yōu)先p搭乘電梯搭乘電梯先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人搭乘電梯妨礙他人搭乘電梯電梯內(nèi)不可大聲喧嘩電梯內(nèi)不可大聲喧嘩 、嬉戲打鬧、嬉戲打鬧電梯內(nèi)的站位分布電梯內(nèi)的站位分布你認(rèn)為再電梯內(nèi)的上位應(yīng)當(dāng)在你認(rèn)為再電梯內(nèi)的上位應(yīng)當(dāng)在1（ ） 2（ ）3（ ） （ ） 1234 NONO NO NO NONO YESYES電梯禮儀不要同時(shí)按上下行鍵。不要同時(shí)按上下行鍵。不要堵在電梯口，讓出通道。不要堵在電梯口，讓出通道。遵循先下后上的原則。遵循先下后上的原則。先進(jìn)入電梯，應(yīng)主動(dòng)按住按紐，防止電梯夾人，先進(jìn)入電梯，應(yīng)主動(dòng)按住按紐，防止電梯夾人，幫助不便按鍵的人按鍵，或者輕聲請(qǐng)別人幫助按幫助不便按鍵的人按鍵，或者輕聲請(qǐng)別人幫