售后服務體系(共7頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上顧客售后服務體系優(yōu)質(zhì)的售后服務是產(chǎn)品長期擁有市場的重要因素，也是提高產(chǎn)品知名度的良好手段。眾所周知，營銷界流行著這樣一個共識：“新顧客是金子、老顧客是金礦”，20%的顧客產(chǎn)生80%的銷量，每一個老顧客身后跟著250個潛在意向顧客，維護一個老顧客的收益遠遠高于開發(fā)一個新顧客的收益。這也是眾多企業(yè)大力推崇老客戶維護轉(zhuǎn)介紹的根本原因。對于銷售企業(yè)而言，銷售只僅僅是一個開始，售后服務工作，可謂是命脈，亦為第一生命線，只有把售后工作做好，做到位，做扎實，一個企業(yè)才會長久不衰，源遠流長。售后服務之各崗位承擔的職責（一）1、銷售人員：一是填寫顧客檔案（每場活動達成購買、回款的顧客，

2、顧客資料上交客服部，到客服部領取顧客檔案及回訪情況登記表和已購氨糖客戶名細表在公司為其建立客戶檔案。）、二是售后跟蹤服務。2、客服人員：抽查、監(jiān)督銷售人員及專家對老顧客家訪情況，每月針對回訪情況匯報市場總監(jiān)；每月電話回訪一次老顧客、個別顧客家里回訪。3、服務專家：每月電話回訪一次，給予顧客必要指導及相關解疑。4、市場總監(jiān)：全面負責市場的售后服務工作。5、銷售部長：帶領部門協(xié)助市場總監(jiān)、配合客服人員及服務專家的售后服務工作。售后服務之管理服務標準及實施辦法（二）一、老顧客的服務原則及標準n 老顧客的服務原則：細節(jié)、執(zhí)行力、意識、專業(yè) n 顧客分類：（E類）黃銅顧客 了解公司及產(chǎn)品的理念、熟悉服務

3、代表及售后代表，且第一次產(chǎn)生續(xù)購；（D類）白銀顧客 能夠參加公司相關活動（聯(lián)誼會）并且做新顧客思想工作；（C類）黃金顧客 帶身邊的朋友參加聯(lián)誼會并介紹產(chǎn)品，但是不主動攻單；（B類）鉆石顧客 轉(zhuǎn)介紹（能夠介紹并且主動的攻單、收款等）（A類）鉆戒顧客 鐵桿顧客（顧客員工化）n 老顧客服務的標準：（服務原則）一期服務：（1天）時間：購買產(chǎn)品后的當天下午或晚上前；方式：電話拜訪；目的：1、感謝顧客購買并服用我們的產(chǎn)品，一般用寒暄的方式的解決； 2、穩(wěn)定顧客，避免退貨； 3、指導服用及存放方法。 二期服務：（3天）時間：購買產(chǎn)品后的第3天；方式：家里拜訪；目的：1、了解顧客是否服用產(chǎn)品，及服用狀況；2、

4、說明好轉(zhuǎn)反映情況；3、說明公司提供各項售后服務（員工、專家、活動、禮品、資料、投訴）讓顧客放心及認可公司；4、提供進一步的治療、飲食、運動等各方面的健康方案。三期服務：（7天）時間：購買產(chǎn)品后的第7天方式：家訪或電話拜訪；目的：1、邀約到公司參加活動2、進一步了解公司，加深與員工之間的感情，增加顧客服用信心。四期服務（15天）時間：購買產(chǎn)品后的第15天；方式：家訪或電話拜訪，如果前兩次是電話拜訪，這次一定要家訪；目的：1、了解顧客服用產(chǎn)品狀況（檢查是否按時按量服用等）；2、加深老顧客的感情，用親情服務打動顧客；3、對感情比較好的顧客加強轉(zhuǎn)介紹的培養(yǎng)； 4、邀約參加聯(lián)誼會或老顧客活動（如果感情到

5、位是幫忙，如果感情不到位，給政策以刺激）。五期服務：（28天）時間：購買產(chǎn)品后的第28天；方式：家訪或電話拜訪；目的：1、了解顧客產(chǎn)品服用效果及服用數(shù)量，如有效果、鼓勵繼續(xù)服用；無任何變化、打消顧客對產(chǎn)品效果疑慮的想法，鼓勵對產(chǎn)品服用效果不明顯的顧客繼續(xù)服用，采用現(xiàn)身說法、利用專家整理服藥狀況及病例說法等解決疑慮。（親情服務） 2、對個別服用有效果的顧客及服用產(chǎn)品前后狀況等相關內(nèi)容做好詳細記錄、備案，鼓勵參加聯(lián)誼會會場發(fā)言等； 3、有計劃的培養(yǎng)鐵桿顧客，同時為顧客轉(zhuǎn)介紹打好堅實的基礎。六期維護（日常服務）：時間：購買產(chǎn)品的第28天后；方式：家訪或電話拜訪（員工回訪、專家電訪）一般顧客在服用一個

6、月后沒有產(chǎn)生退貨、服用不適等狀況下，我們的老顧客服務工作也及時的跟上，這樣顧客就應該轉(zhuǎn)入日常服務，日常維護應該根據(jù)每月拜訪12次的原則（12次），做到每家顧客每月專家電話拜訪一次（1次）， 客服回訪一次（1次），12次電話拜訪，顧客每月到公司開一次維護會（1次）。二、會員顧客的特殊維護老顧客的特殊維護重點是做在細節(jié)方面，了解老顧客的愛好、飲食、生日、日常安排等等，從以下幾方面開展工作：1、特殊會員的特殊護理。如幫老顧客買他（她）適合的藥品、行動不便的幫其做家務、變天下雨的問候等等；2、會員特殊日子的拜訪。如:生日、結(jié)婚紀念日、老伴的生日等3、傳統(tǒng)節(jié)日的問候。如：中秋、端午、重陽、春節(jié)4、投其所

7、好的問候及拜訪。如：陪同釣魚、養(yǎng)花、下棋等或?qū)ζ鋹酆玫男「[門共同分享。三、針對老顧客做好拜訪計劃老顧客的拜訪計劃是根據(jù)員工手上老顧客的數(shù)量、老顧客家的遠近、老顧客的身體狀況、老顧客的續(xù)購、轉(zhuǎn)介等等因素決定的。但是根據(jù)公司的銷售及員工的銷售業(yè)績必須遵循幾大原則。1、在服顧客：a、當月能夠產(chǎn)生銷售（續(xù)購、轉(zhuǎn)介）的老顧客，必須保持隨時能夠保持聯(lián)系；b、兩個月內(nèi)能夠產(chǎn)生銷售（續(xù)購、轉(zhuǎn)介）的老顧客，要加大上門力度和電話問候。比如：3天一次電話拜訪，一周一次上門拜訪。c、三個月內(nèi)能夠產(chǎn)生銷售（續(xù)購、轉(zhuǎn)介）的老顧客，合理安排上門力度及電話問候次數(shù)。比如：一周一次電話拜訪，半月一次上門拜訪。d、三個月內(nèi)不能夠

8、產(chǎn)生銷售（續(xù)購、轉(zhuǎn)介）的老顧客，減少安排上門力度及電話問候次數(shù)。比如：半月一次電話拜訪，一月一次上門拜訪。2、停服顧客：a、因服用效果、產(chǎn)品質(zhì)量等方面問題停服的顧客，緊急安排上門或安排專家、經(jīng)理上門；b、因服務問題停服的顧客，趕緊同經(jīng)理一起上門或同其它客服人員交換顧客資料，交換上門；c、因其它同類競爭產(chǎn)品挖我們的老顧客，找到被挖的原因，再同經(jīng)理商量對策，再合理的安排時間上門。老顧客服務要有一顆真誠、細膩的心，我們要做到“四心”“六勤”。四心愛心、細心、耐心、恒心;六勤眼勤、手勤、嘴勤、耳勤、腳勤、腦勤。售后服務之售后增值系統(tǒng)（三）一、維護會議系統(tǒng)1、新增會員鞏固會時間：購買產(chǎn)品15天內(nèi)的會員客

9、戶（購買后第二天至3天內(nèi)為佳）方式：采取邀請到店或者服務站以茶話會形式，按優(yōu)質(zhì)會員和新增會員2：1的比例邀請客戶，現(xiàn)在設置一名答疑人員，以坐店專家為優(yōu)，市場總監(jiān)或經(jīng)理為主。目的：借助優(yōu)質(zhì)顧客與新增顧客之間的互動交流穩(wěn)固新增顧客的服用信心，通過專家答疑個性化解決新增客戶疑惑。2、老顧客維護會時間：購買產(chǎn)品一個月內(nèi)的會員客戶，根據(jù)大活動或大促銷會議時間機動選擇。方式：旅游、餐飲、游園會、采摘會等娛樂活動。目的：通過各種單純的娛樂活動加強顧客對公司的歸屬感，加強與員工之間的親情建設，為后期開發(fā)打基礎。3、核心顧客培養(yǎng)會時間：購買產(chǎn)品三個月左右的客戶，服用效果好的客戶可提前入會。方式：以餐飲為主，現(xiàn)場

10、領導親迎，表示慰問。目的：借助領導親迎來表現(xiàn)對客戶的關注度，提高客戶榮譽感，引導客戶成為自己人，培養(yǎng)客戶在會上發(fā)言的能力。4、顧問團成立會時間：每月一次方式：在服務中心或公司會議室以會議形式召開。目的：通過聘請顧問的形式加強客戶的自主性，幫助公司出謀劃策，實現(xiàn)顧客員工化。二、開發(fā)會議系統(tǒng) 1、老顧客（1+3原則：一名老顧客帶三名親屬或朋友）時間：購買一個月左右的客戶。方式：茶話會科普形式目的：在客戶購買一個月內(nèi)是做轉(zhuǎn)介紹的最佳時機，通過科普引導取得轉(zhuǎn)介紹的名單。2、老顧客訂貨會時間：大活動前一周內(nèi)方式： 餐飲或游樂、茶話會等形式給予會前購買優(yōu)惠政策，發(fā)布政策鼓勵會前訂單。目的：會前保證銷售，通

11、過高贈送刺激銷售。3、大型答謝會時間：一般年終節(jié)假日期間方式：聯(lián)歡會、頒獎典禮等形式目的：借助大型節(jié)日策劃各類娛樂活動給員工提供促銷工具。售后服務之三級服務：員工、部門、公司（四）一、第一層面：公司層面每個月定期由公司牽頭開展“有主題有意義”的老顧客維護活動。維護目的：提升老顧客對公司及產(chǎn)品的忠誠度。維護組織：每個月的定期維護活動，在月初由經(jīng)理安排主題和日期，會務協(xié)同經(jīng)理安排活動細節(jié)，部門負責人安排部門顧客。維護形式：以感恩回饋，顧客聯(lián)歡，公司大事記，旅游，本月過生日的所有顧客生日會，各種比賽，書畫展等等相關為主題的活動，注：此維護活動不能講課。二、第二層面：部門層面部門每個月要搞一兩次以上的

12、老顧客維護。第一次定期性：對于銷售會后出單后兩日內(nèi)要搞一次會后會進行維護。維護目的：增進剛購買顧客的信心、加強老顧客之間的交流；維護形式：由專家引導效果增進信心，以簡單聚餐為形式，對剛購顧客以回款及老顧客交流專家一對一為由頭邀約，對已購顧客以交流為由頭。此環(huán)節(jié)要求員工與顧客的感情必須到位，顧客忠誠度及效果很好。第二次非定期性：以科普形式為維護的一種手段，以老顧客為主，也可加入新顧客。由頭：專家講座，通過此方式可以要求顧客轉(zhuǎn)介紹（注意：專家講座的內(nèi)容不涉及產(chǎn)品也不銷售。講座內(nèi)容，骨病，心腦血管，糖尿病等老年疾病的防治，老年人食療及食譜，等一些與老年生活有關的內(nèi)容。目的，此形式可為推廣公司的相關系

13、列產(chǎn)品做個很好的前期鋪墊。細節(jié)，此活動要以一種輕松，愉悅的形式來開展，以傳播科學和知識為主要目的，以禮品專家講座為由頭邀約，可通過累計轉(zhuǎn)介多少人，多少量給老客戶一個政策。三、第三層面：員工層面員工每個月要搞一次到兩次左右的個人維護會。維護形式：小型旅游，小型聚餐，唱歌等形式的一些小型聚會。由員工分析客戶，定活動的目的，由經(jīng)理把關，專家參與來達到活動的最終目的，銷售產(chǎn)品。維護中找銷售的機會，銷售中找維護的目標。四、服務的相關細節(jié)1、維護會是降低員工工作的難度，增加顧客的忠誠度，聯(lián)絡顧客、員工、公司之間感情的一種手段，不能全部依靠維護會，還要以員工一種個性化的服務為基礎。2、對于老顧客的參會及轉(zhuǎn)介

14、紹，可以以一種政策提高參會率，轉(zhuǎn)介率。形式：可通過參會次數(shù)，轉(zhuǎn)介人數(shù)，及轉(zhuǎn)介紹的量來積分，用積分可兌換相應的禮品。不同的禮品定不同的分數(shù)?；蚴歉鶕?jù)次數(shù)，人數(shù)和轉(zhuǎn)介量直接定禮品。3、公司維護會應力求突出公司的規(guī)模，氣勢，及公司的實力，打造一個和諧，快樂，科學，健康的家的感覺，讓老顧客老有所為老有所樂。部門維護會，要力求打造銷售必回款，科普必收單，讓老顧客老有所學，參與到公司的活動中來，為員工所用，達到轉(zhuǎn)介，銷售的目的。老顧客并能從中獲益。顧客要分好類，邀約要有層次，打好基礎。4、員工維護要力求個性化，超值，維護中找銷售的機會，顧客要分析透徹，目的要明確。結(jié)果要鮮明。活動前要做好基礎工作，做好高頻

15、次的拜訪，前期的溝通和鋪墊。員工的維護會要有鮮明的主題以，事業(yè)心，感恩回報，旅游等為主題開展，基礎要牢靠，鐵桿顧客要參與到員工的活動策劃中來，從一對多的銷售轉(zhuǎn)化為多對多的銷售。通過維護盡快的從夾報進入到顧客轉(zhuǎn)介的銷售階段，增加收單形式，提高回單質(zhì)量，增加銷售，提高員工的收入，打造穩(wěn)定的顧客隊伍及員工隊伍，實現(xiàn)企業(yè)文化雙灌輸，打好會銷雙基礎，讓生命更精彩。售后服務之補充辦法（五）一、重點顧客維護對于有轉(zhuǎn)介能力、特殊社會地位、有影響力的老顧客，必須上門重點拜訪，必要時與市場總監(jiān)或客服人員看望拜訪，還可申請公司幫助維護（公司承擔部分維護費），加深與顧客感情、培養(yǎng)為核心鐵桿顧客。關于金牌顧客（VIP客

16、戶）維護方案一、入選對象：1、服用公司產(chǎn)品36個月以上，效果明顯。2、在公司的科普宣傳活動中積極發(fā)言，介紹過自己的服用情況或經(jīng)過培養(yǎng)后有此潛力。3、維護公司形象，支持公司市場推廣工作，轉(zhuǎn)介轉(zhuǎn)銷過產(chǎn)品，或者對轉(zhuǎn)借轉(zhuǎn)銷工作不抵抗，樂意配合，有一定挖掘潛力。二、入選方式：1、由部長推選12位/人2、從現(xiàn)有的客戶服務手冊中斟選部分或全部顧客。三、入選資料：1、老倆口的出生日期，老倆口的結(jié)婚日期（陰歷陽歷）。2、服用產(chǎn)品的詳細過程。3、是否在公司召開的大型科普活動或員工自己組織的活動中發(fā)過言，大概幾次。4、是否轉(zhuǎn)介轉(zhuǎn)銷過產(chǎn)品，大概數(shù)目等詳細資料。維護目的：1、讓顧客感到自己在考門公司的顧客群體中是特殊的，是非常重要的。2、讓顧客感到考門公司的服務是特殊的，是更完善的，有別于保健品行業(yè)的其他公司，相比之下，更愿意支持本公司。3、培養(yǎng)成為優(yōu)秀的發(fā)言顧客、公司的鐵桿顧客。4、培養(yǎng)稱為轉(zhuǎn)介轉(zhuǎn)銷類型顧客。四、維護形式：1、在公司召開的員工大會上頒發(fā)榮譽獎項。2、組織顧客參加中高檔餐飲活動。3、組織顧客觀賞老電影。4、組織顧客參加旅游活動。5、在顧客的特殊日子（如生日、結(jié)婚紀念日等）策劃慶?；顒?，贈送禮物等等。二、顧客會員制度一、設立此制度的目的：為了更好的服務于我們的顧客