服務(wù)管理質(zhì)量模式簡介

1、引導(dǎo)案例引導(dǎo)案例 鐵路部門的服務(wù)質(zhì)量好壞是上級說了算，還是旅客說鐵路部門的服務(wù)質(zhì)量好壞是上級說了算，還是旅客說了算？上海鐵路局給出的答案是后者。該局一改傳統(tǒng)的了算？上海鐵路局給出的答案是后者。該局一改傳統(tǒng)的“上上級視察、內(nèi)部考核級視察、內(nèi)部考核”的老套路，將評判權(quán)交到廣大旅客、貨的老套路，將評判權(quán)交到廣大旅客、貨主手中。上海市質(zhì)量協(xié)會用戶評價中心接受該局委托，對上主手中。上海市質(zhì)量協(xié)會用戶評價中心接受該局委托，對上海、合肥、杭州、福州等海、合肥、杭州、福州等1313個車站和個車站和K63/64K63/64次、次、K65/66K65/66次、次、K13/14K13/14次等次等12 12 趟車的

2、服務(wù)質(zhì)量趟車的服務(wù)質(zhì)量“打分打分”。經(jīng)過客觀測評，。經(jīng)過客觀測評，上海市質(zhì)量協(xié)會用戶評價中心向上海鐵路局遞交了測評結(jié)果，上海市質(zhì)量協(xié)會用戶評價中心向上海鐵路局遞交了測評結(jié)果，對以上對以上2525個文明服務(wù)示范站、列車的平均滿意度為個文明服務(wù)示范站、列車的平均滿意度為79.93%79.93%。這次全新方式的測評，對各車站、列車人員的心理震動很大這次全新方式的測評，對各車站、列車人員的心理震動很大。 上海鐵路局的服務(wù)質(zhì)量管理以旅客滿意度為中心，是顧上海鐵路局的服務(wù)質(zhì)量管理以旅客滿意度為中心，是顧客導(dǎo)向營銷觀念的體現(xiàn)。服務(wù)質(zhì)量的高低，更多地受顧客主客導(dǎo)向營銷觀念的體現(xiàn)。服務(wù)質(zhì)量的高低，更多地受顧客主

3、觀因素的影響。服務(wù)質(zhì)量管理需要從顧客對服務(wù)的期望出發(fā)，觀因素的影響。服務(wù)質(zhì)量管理需要從顧客對服務(wù)的期望出發(fā)，以顧客滿意為目標。以顧客滿意為目標。2021-12-81服務(wù)管理質(zhì)量模式服務(wù)管理質(zhì)量模式服務(wù)營銷管理目標服務(wù)營銷管理目標了解服務(wù)期望了解服務(wù)期望 制定服務(wù)標準制定服務(wù)標準 執(zhí)行服務(wù)執(zhí)行服務(wù)管理對外溝通活動管理對外溝通活動案例討論案例討論2021-12-82服務(wù)營銷管理目標服務(wù)營銷管理目標 服務(wù)質(zhì)量管理體系，是以消除服務(wù)質(zhì)量差距為總目標的服務(wù)質(zhì)量管理體系，是以消除服務(wù)質(zhì)量差距為總目標的管理體系，只按照服務(wù)質(zhì)量差距模型進行管理的體系。管理體系，只按照服務(wù)質(zhì)量差距模型進行管理的體系。顧客對服務(wù)

4、的期望顧客對服務(wù)的期望顧客對服務(wù)的感知顧客對服務(wù)的感知機構(gòu)的服務(wù)執(zhí)行機構(gòu)的服務(wù)執(zhí)行機構(gòu)的服務(wù)標準機構(gòu)的服務(wù)標準機構(gòu)對顧客期望的了解機構(gòu)對顧客期望的了解顧客對服務(wù)的滿意度顧客對服務(wù)的滿意度服務(wù)質(zhì)量差距服務(wù)質(zhì)量差距機構(gòu)的對外市場溝通活動機構(gòu)的對外市場溝通活動差距差距1 1顧客顧客顧客服務(wù)機構(gòu)顧客服務(wù)機構(gòu)差距差距2 2差距差距3 3差距差距5 5差距差距4 4服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量5 5大差距模型大差距模型2021-12-83服務(wù)質(zhì)量差距之間的關(guān)系服務(wù)質(zhì)量差距服務(wù)質(zhì)量差距差距差距5 5差距差距1 1差距差距2 2差距差距3 3差距差距4 42021-12-84服務(wù)質(zhì)量差距（差距服務(wù)質(zhì)量差距（差距5 5）=

5、 =質(zhì)量差距質(zhì)量差距1+1+質(zhì)量差距質(zhì)量差距2+2+質(zhì)量差距質(zhì)量差距3 3 + + 質(zhì)量差距質(zhì)量差距4 4其中：其中：2021-12-85 綜上所述，服務(wù)營銷管理的總目標和子目標如下圖所示。綜上所述，服務(wù)營銷管理的總目標和子目標如下圖所示。服務(wù)營銷管理目標體系服務(wù)營銷管理目標體系2021-12-86了解顧客服務(wù)期望顧客對服務(wù)的期望顧客對服務(wù)的期望顧客對服務(wù)的感知顧客對服務(wù)的感知機構(gòu)的服務(wù)執(zhí)行機構(gòu)的服務(wù)執(zhí)行機構(gòu)的服務(wù)標準機構(gòu)的服務(wù)標準機構(gòu)對顧客期望的了解機構(gòu)對顧客期望的了解機構(gòu)的對外市場溝通活動機構(gòu)的對外市場溝通活動差距差距1 1顧客顧客服務(wù)機構(gòu)服務(wù)機構(gòu)縮小差縮小差距距1 1的的服務(wù)營服務(wù)營銷管

6、理銷管理市場調(diào)研市場調(diào)研市場細分市場細分關(guān)系關(guān)系營銷營銷管理層的溝通管理層的溝通準確了解準確了解顧客實際顧客實際的期望的期望縮小服務(wù)差距縮小服務(wù)差距1 1的營銷管理的營銷管理2021-12-87市場調(diào)研2021-12-88市場細分 服務(wù)機構(gòu)不了解顧客的期望的另一原因是沒有服務(wù)機構(gòu)不了解顧客的期望的另一原因是沒有進行市場細分或市場細分不精確。事實上，不同地進行市場細分或市場細分不精確。事實上，不同地區(qū)、不同年齡、不同收入、不同職業(yè)、不同教育程區(qū)、不同年齡、不同收入、不同職業(yè)、不同教育程度、不同文化背景、不同消費心理和不同消費行為度、不同文化背景、不同消費心理和不同消費行為的顧客群對同一種服務(wù)的期

7、望是有差異的。不通過的顧客群對同一種服務(wù)的期望是有差異的。不通過市場細分去了解這些差異，就難以深入地了解顧客市場細分去了解這些差異，就難以深入地了解顧客的期望。若市場細分不夠精確，把應(yīng)不屬于目標市的期望。若市場細分不夠精確，把應(yīng)不屬于目標市場的非潛在顧客劃進來。這樣，服務(wù)機構(gòu)縱使通過場的非潛在顧客劃進來。這樣，服務(wù)機構(gòu)縱使通過市場調(diào)查取得他們對服務(wù)的期望的資料，但這種資市場調(diào)查取得他們對服務(wù)的期望的資料，但這種資料卻未能反映服務(wù)機構(gòu)的真正目標顧客的服務(wù)期望。料卻未能反映服務(wù)機構(gòu)的真正目標顧客的服務(wù)期望。2021-12-89關(guān)系營銷2021-12-810管理層的溝通 服務(wù)機構(gòu)不了解顧客的期望，還

8、因為管理層的服務(wù)機構(gòu)不了解顧客的期望，還因為管理層的溝通發(fā)生較大的障礙。一是服務(wù)機構(gòu)管理層很少接溝通發(fā)生較大的障礙。一是服務(wù)機構(gòu)管理層很少接觸顧客，因而不了解顧客及其期望。二是服務(wù)機構(gòu)觸顧客，因而不了解顧客及其期望。二是服務(wù)機構(gòu)管理層與一線服務(wù)人員之間缺乏溝通。因此，雖然管理層與一線服務(wù)人員之間缺乏溝通。因此，雖然一線人員直接接觸和比較了解顧客，但來自一線的一線人員直接接觸和比較了解顧客，但來自一線的信息卻很難上傳到管理層。服務(wù)機構(gòu)的管理層次太信息卻很難上傳到管理層。服務(wù)機構(gòu)的管理層次太多，是影響機構(gòu)高層領(lǐng)導(dǎo)與一線人員之間溝通的一多，是影響機構(gòu)高層領(lǐng)導(dǎo)與一線人員之間溝通的一個主要因素。由于管理

9、層是服務(wù)機構(gòu)整個服務(wù)理念、個主要因素。由于管理層是服務(wù)機構(gòu)整個服務(wù)理念、服務(wù)標準的設(shè)計者和服務(wù)實績的控制者，管理層對服務(wù)標準的設(shè)計者和服務(wù)實績的控制者，管理層對顧客期望的不了解是造成服務(wù)實績（或顧客感知）顧客期望的不了解是造成服務(wù)實績（或顧客感知）與顧客期望之間差距的一知名的因素。與顧客期望之間差距的一知名的因素。2021-12-811差距1管理的內(nèi)容 根據(jù)的以上分析，服務(wù)機構(gòu)縮小服務(wù)質(zhì)量根據(jù)的以上分析，服務(wù)機構(gòu)縮小服務(wù)質(zhì)量1 1差距營銷管差距營銷管理應(yīng)當包括下列活動：理應(yīng)當包括下列活動：市場調(diào)研：服務(wù)機構(gòu)通過市場調(diào)研全面而深刻地了解顧客對市場調(diào)研：服務(wù)機構(gòu)通過市場調(diào)研全面而深刻地了解顧客對服

10、務(wù)（質(zhì)量）的期望。服務(wù)（質(zhì)量）的期望。市場細分：服務(wù)機構(gòu)通過市場細分有區(qū)別和有重點地了解顧市場細分：服務(wù)機構(gòu)通過市場細分有區(qū)別和有重點地了解顧客的期望?？偷钠谕?。關(guān)系營銷：服務(wù)機構(gòu)通過關(guān)系營銷不斷增進對顧客及其期望關(guān)系營銷：服務(wù)機構(gòu)通過關(guān)系營銷不斷增進對顧客及其期望的了解。的了解。管理層的溝通：服務(wù)機構(gòu)通過內(nèi)部營銷改善管理層與顧客之管理層的溝通：服務(wù)機構(gòu)通過內(nèi)部營銷改善管理層與顧客之間、管理層與一線人員之間的信息溝通。間、管理層與一線人員之間的信息溝通。2021-12-812制定服務(wù)標準2021-12-8132021-12-814服務(wù)標準的導(dǎo)向2021-12-815領(lǐng)導(dǎo)層因素2021-12-8

11、16服務(wù)設(shè)計2021-12-817不適合的有形實據(jù)2021-12-818差距2管理內(nèi)容2021-12-819執(zhí)行服務(wù)2021-12-820顧客對服務(wù)的期望顧客對服務(wù)的期望顧客對服務(wù)的感知顧客對服務(wù)的感知機構(gòu)的服務(wù)執(zhí)行機構(gòu)的服務(wù)執(zhí)行機構(gòu)的服務(wù)標準機構(gòu)的服務(wù)標準機構(gòu)對顧客期望的了解機構(gòu)對顧客期望的了解機構(gòu)的對外市場溝通活動機構(gòu)的對外市場溝通活動顧客顧客服務(wù)機構(gòu)服務(wù)機構(gòu)縮小差縮小差距距3 3的的服務(wù)營服務(wù)營銷管理銷管理服務(wù)人員服務(wù)人員顧客顧客服務(wù)渠道服務(wù)渠道服務(wù)供求關(guān)系服務(wù)供求關(guān)系使服務(wù)實使服務(wù)實績達到服績達到服務(wù)標準務(wù)標準縮小服務(wù)差距縮小服務(wù)差距3 3的營銷管理的營銷管理2021-12-821服務(wù)

12、人員 服務(wù)標準沒有很好執(zhí)行的第一個原因與服務(wù)人員有關(guān)。服務(wù)標準沒有很好執(zhí)行的第一個原因與服務(wù)人員有關(guān)。一是服務(wù)人員的招聘不當。從生產(chǎn)的觀點而不是從營銷的觀一是服務(wù)人員的招聘不當。從生產(chǎn)的觀點而不是從營銷的觀點招聘服務(wù)人員，這樣的人員可能難以理解服務(wù)標準的營銷點招聘服務(wù)人員，這樣的人員可能難以理解服務(wù)標準的營銷理念和顧客的要求或期望，難以有效地執(zhí)行顧客導(dǎo)向的服務(wù)理念和顧客的要求或期望，難以有效地執(zhí)行顧客導(dǎo)向的服務(wù)標準。二是服務(wù)人員在服務(wù)過程中沒有很好地進入角色。服標準。二是服務(wù)人員在服務(wù)過程中沒有很好地進入角色。服務(wù)人員在服務(wù)過程中常常受到自我角色的干擾，按照個人主務(wù)人員在服務(wù)過程中常常受到自我

13、角色的干擾，按照個人主觀判斷及經(jīng)驗提供服務(wù)，因此難以很好地扮演服務(wù)標準規(guī)定觀判斷及經(jīng)驗提供服務(wù)，因此難以很好地扮演服務(wù)標準規(guī)定的角色。三是服務(wù)人員的服務(wù)技巧水平達不到服務(wù)標準的要的角色。三是服務(wù)人員的服務(wù)技巧水平達不到服務(wù)標準的要求；四是服務(wù)人員的考評和報酬體系有缺陷；五是管理上對求；四是服務(wù)人員的考評和報酬體系有缺陷；五是管理上對服務(wù)人員授權(quán)不夠，服務(wù)人員缺乏靈活處置問題的權(quán)利，影服務(wù)人員授權(quán)不夠，服務(wù)人員缺乏靈活處置問題的權(quán)利，影響了服務(wù)人員提供變通的，或額外的服務(wù)以滿足服務(wù)標準以響了服務(wù)人員提供變通的，或額外的服務(wù)以滿足服務(wù)標準以外的顧客需求。外的顧客需求。2021-12-822參與服務(wù)

14、過程的顧客 服務(wù)標準沒有很好執(zhí)行的第二個原因與顧客有服務(wù)標準沒有很好執(zhí)行的第二個原因與顧客有關(guān)。一是參與服務(wù)過程的顧客缺乏角色感和責任感，關(guān)。一是參與服務(wù)過程的顧客缺乏角色感和責任感，顧客在服務(wù)過程中不予配合，及不愿意或延誤執(zhí)行顧客在服務(wù)過程中不予配合，及不愿意或延誤執(zhí)行某些應(yīng)由顧客負責的活動，影響了服務(wù)標準的執(zhí)行。某些應(yīng)由顧客負責的活動，影響了服務(wù)標準的執(zhí)行。二是顧客之間的相互關(guān)系出現(xiàn)矛盾（如爭吵、擁二是顧客之間的相互關(guān)系出現(xiàn)矛盾（如爭吵、擁擠），影響服務(wù)人員及顧客參與服務(wù)生產(chǎn)過程的情擠），影響服務(wù)人員及顧客參與服務(wù)生產(chǎn)過程的情緒，也會影響服務(wù)標準的執(zhí)行。三是顧客愿意參與緒，也會影響服務(wù)標準

15、的執(zhí)行。三是顧客愿意參與服務(wù)生產(chǎn)過程，卻欠缺所需的服務(wù)知識和技巧，導(dǎo)服務(wù)生產(chǎn)過程，卻欠缺所需的服務(wù)知識和技巧，導(dǎo)致致“幫倒忙幫倒忙”，而使服務(wù)達不到既定標準。，而使服務(wù)達不到既定標準。2021-12-823服務(wù)渠道 服務(wù)標準沒有很好執(zhí)行的第三個原因與代理服服務(wù)標準沒有很好執(zhí)行的第三個原因與代理服務(wù)的中間商有關(guān)。中間商在服務(wù)代理中因不同原因務(wù)的中間商有關(guān)。中間商在服務(wù)代理中因不同原因沒有很好地按合同執(zhí)行委托服務(wù)商的服務(wù)標準，而沒有很好地按合同執(zhí)行委托服務(wù)商的服務(wù)標準，而且服務(wù)商對中間商缺乏控制及管理不足，就使得顧且服務(wù)商對中間商缺乏控制及管理不足，就使得顧客在中間商那里感知到的服務(wù)質(zhì)量不如在服務(wù)

16、商那客在中間商那里感知到的服務(wù)質(zhì)量不如在服務(wù)商那里。此外，服務(wù)機構(gòu)提供給中間商的培訓(xùn)不足，使里。此外，服務(wù)機構(gòu)提供給中間商的培訓(xùn)不足，使后者缺乏足夠的知識和技巧，生產(chǎn)符合服務(wù)標準的后者缺乏足夠的知識和技巧，生產(chǎn)符合服務(wù)標準的服務(wù)。服務(wù)。2021-12-824服務(wù)供求矛盾 服務(wù)標準沒有很好執(zhí)行的第四個原因與服務(wù)的供求的不服務(wù)標準沒有很好執(zhí)行的第四個原因與服務(wù)的供求的不平衡有關(guān)。服務(wù)的不可儲存性意味著服務(wù)機構(gòu)無法用庫存來平衡有關(guān)。服務(wù)的不可儲存性意味著服務(wù)機構(gòu)無法用庫存來調(diào)節(jié)服務(wù)市場的供求矛盾。因此，服務(wù)市場常常處于供求不調(diào)節(jié)服務(wù)市場的供求矛盾。因此，服務(wù)市場常常處于供求不平衡的情況。在供大于求的

17、時候，服務(wù)被平衡的情況。在供大于求的時候，服務(wù)被“浪費浪費”，服務(wù)生，服務(wù)生產(chǎn)能力被限制，談不上服務(wù)標準的執(zhí)行。在供不應(yīng)求的時候，產(chǎn)能力被限制，談不上服務(wù)標準的執(zhí)行。在供不應(yīng)求的時候，服務(wù)生產(chǎn)能力不足，服務(wù)人員及設(shè)施又被超負荷地使用，為服務(wù)生產(chǎn)能力不足，服務(wù)人員及設(shè)施又被超負荷地使用，為了勉強應(yīng)付需要服務(wù)的所有顧客，服務(wù)人員遂追求數(shù)量而容了勉強應(yīng)付需要服務(wù)的所有顧客，服務(wù)人員遂追求數(shù)量而容易忽視服務(wù)質(zhì)量，缺乏盡心盡意的服務(wù)態(tài)度，從而不可避免易忽視服務(wù)質(zhì)量，缺乏盡心盡意的服務(wù)態(tài)度，從而不可避免地降低服務(wù)標準。地降低服務(wù)標準。2021-12-825差距3管理內(nèi)容 根據(jù)以上分析，縮小服務(wù)質(zhì)量差距根據(jù)

18、以上分析，縮小服務(wù)質(zhì)量差距3 3的營銷關(guān)應(yīng)當包括的營銷關(guān)應(yīng)當包括下列內(nèi)容：下列內(nèi)容：服務(wù)人員的管理：服務(wù)機構(gòu)通過對服務(wù)人員的管理，包括服服務(wù)人員的管理：服務(wù)機構(gòu)通過對服務(wù)人員的管理，包括服務(wù)人員的招聘、培訓(xùn)、崗位設(shè)計、激勵和考核等，增強服務(wù)務(wù)人員的招聘、培訓(xùn)、崗位設(shè)計、激勵和考核等，增強服務(wù)人員執(zhí)行服務(wù)標準的自覺性和積極性。人員執(zhí)行服務(wù)標準的自覺性和積極性。顧客管理：服務(wù)機構(gòu)通過對顧客的管理增強顧客的參與感、顧客管理：服務(wù)機構(gòu)通過對顧客的管理增強顧客的參與感、角色感和責任感，減少顧客對服務(wù)標準執(zhí)行的干擾。角色感和責任感，減少顧客對服務(wù)標準執(zhí)行的干擾。服務(wù)渠道管理：服務(wù)機構(gòu)對服務(wù)中間商的管理培訓(xùn)

19、和其他支服務(wù)渠道管理：服務(wù)機構(gòu)對服務(wù)中間商的管理培訓(xùn)和其他支援，控制服務(wù)代理中服務(wù)標準的執(zhí)行。援，控制服務(wù)代理中服務(wù)標準的執(zhí)行。服務(wù)供求的調(diào)節(jié)：服務(wù)機構(gòu)通過對服務(wù)供求的調(diào)節(jié)，包括對服務(wù)供求的調(diào)節(jié)：服務(wù)機構(gòu)通過對服務(wù)供求的調(diào)節(jié)，包括對需求的刺激和對供給的調(diào)整，平衡服務(wù)供求之間的矛盾，在需求的刺激和對供給的調(diào)整，平衡服務(wù)供求之間的矛盾，在供求比較均衡的條件下保證服務(wù)標準的執(zhí)行。供求比較均衡的條件下保證服務(wù)標準的執(zhí)行。2021-12-826管理對外的溝通活動 服務(wù)質(zhì)量差距服務(wù)質(zhì)量差距4 4，是服務(wù)機構(gòu)對顧客承諾與服務(wù)實績之，是服務(wù)機構(gòu)對顧客承諾與服務(wù)實績之間的差距。在服務(wù)標準執(zhí)行良好的條件下，服務(wù)質(zhì)

20、量差距間的差距。在服務(wù)標準執(zhí)行良好的條件下，服務(wù)質(zhì)量差距4 4出現(xiàn)的原因，主要來自服務(wù)機構(gòu)通過對外的市場溝通活動所出現(xiàn)的原因，主要來自服務(wù)機構(gòu)通過對外的市場溝通活動所發(fā)放的對服務(wù)的特點、內(nèi)容以至承諾的信息。這些信息是影發(fā)放的對服務(wù)的特點、內(nèi)容以至承諾的信息。這些信息是影響顧客對服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)特點以及相關(guān)的利益的期望的一個響顧客對服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)特點以及相關(guān)的利益的期望的一個主要因素。倘若市場溝通活動發(fā)放的信息提升顧客對服務(wù)的主要因素。倘若市場溝通活動發(fā)放的信息提升顧客對服務(wù)的期望或錯誤理解有關(guān)的服務(wù)承諾，但所提供的服務(wù)其表現(xiàn)不期望或錯誤理解有關(guān)的服務(wù)承諾，但所提供的服務(wù)其表現(xiàn)不如服務(wù)承諾的那么好

21、，就意味著顧客對服務(wù)的實際感知低于如服務(wù)承諾的那么好，就意味著顧客對服務(wù)的實際感知低于對服務(wù)的期望，這就造成服務(wù)質(zhì)量的差距對服務(wù)的期望，這就造成服務(wù)質(zhì)量的差距4 4。影響顧客對服。影響顧客對服務(wù)理解和服務(wù)質(zhì)量的期望的因素主要有務(wù)理解和服務(wù)質(zhì)量的期望的因素主要有：服務(wù)溝通欠整合；服務(wù)溝通欠整合；橫向溝通不足；橫向溝通不足；缺乏有效管理顧客的服務(wù)期望。缺乏有效管理顧客的服務(wù)期望。2021-12-8272021-12-828服務(wù)溝通欠整合及過度承諾 過分或不實的服務(wù)承諾首先出自廣告、人員推銷和公共宣傳等營銷過分或不實的服務(wù)承諾首先出自廣告、人員推銷和公共宣傳等營銷溝通?？鋸埢虼祰u過頭的廣告、人員推銷

22、和公共宣傳，可能向顧客明示溝通?？鋸埢虼祰u過頭的廣告、人員推銷和公共宣傳，可能向顧客明示或暗示某些不實的服務(wù)承諾，從而導(dǎo)致顧客期望的提升。而一旦在實際或暗示某些不實的服務(wù)承諾，從而導(dǎo)致顧客期望的提升。而一旦在實際的服務(wù)中無法兌現(xiàn)這些服務(wù)承諾，或顧客無法感知到廣告里所承諾的服的服務(wù)中無法兌現(xiàn)這些服務(wù)承諾，或顧客無法感知到廣告里所承諾的服務(wù)質(zhì)量，就會使顧客失望。營銷溝通中不實的和過分的承諾，往往源自務(wù)質(zhì)量，就會使顧客失望。營銷溝通中不實的和過分的承諾，往往源自服務(wù)機構(gòu)營銷部門與運營（或生產(chǎn)）部門之間的不溝通。由于不溝通，服務(wù)機構(gòu)營銷部門與運營（或生產(chǎn)）部門之間的不溝通。由于不溝通，營銷部門不了解生產(chǎn)部門實際的服務(wù)水平，為了吸引顧客，過高地宣傳營銷部門不了解生產(chǎn)部門實際的服務(wù)水平，為了吸引顧客，過高地宣傳和承諾生產(chǎn)部門的實際服務(wù)水平，其結(jié)果必然導(dǎo)致差距和承諾生產(chǎn)部門的實際服務(wù)水平，其結(jié)果必然導(dǎo)致差距4 4。此外，服務(wù)。此外，服務(wù)機構(gòu)沒有全面整合針對顧客而設(shè)的各種市場溝通活動及渠道，導(dǎo)致不同機構(gòu)沒有全面整合針