七天酒店實(shí)習(xí)報(bào)告

1、七天酒店實(shí)習(xí)報(bào)告 系部名稱(chēng)： 專(zhuān)業(yè)： 年級(jí) 班級(jí)： 姓名： 學(xué)號(hào): 實(shí)踐單位： 七天酒店 - 實(shí)踐時(shí)間： xx年7月5日 至 xx 年8月18日 共 45天 步入大學(xué)的第一個(gè)暑期，為了更好的深入了解社會(huì)體會(huì)社情，積累對(duì)社會(huì)認(rèn)識(shí)的閱歷和鍛煉自己的能力，開(kāi)拓眼界，我來(lái)到了7天連鎖酒店北京馬甸橋二店。 7天連鎖酒店集團(tuán)創(chuàng)立于xx年，xx年11月20日在紐交所上市（nyse：svn）。作為第一家登陸紐交所的中國(guó)酒店集團(tuán)，7天連鎖酒店秉承讓顧客“天天睡好覺(jué)”的愿景，以直銷(xiāo)低價(jià)模式，快樂(lè)自主的效勞理念，致力為會(huì)員提供干凈、舒適、快樂(lè)的住宿環(huán)境和氣氛，滿足客戶的核心住宿需求。7天連鎖酒店現(xiàn)已擁有分店超過(guò)70

2、0家，覆蓋全國(guó)96個(gè)主要城市，業(yè)已建成經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店全國(guó)網(wǎng)絡(luò)。 7天北京馬甸橋二店座落于北三環(huán)中路馬甸橋南，緊鄰高等教育出版社，處于八達(dá)嶺高速公路入口處，是北京中央商務(wù)區(qū)、中關(guān)村商務(wù)區(qū)和金融街商務(wù)區(qū)三大商區(qū)的交匯之所，地理位置得天獨(dú)厚，幾十路公交車(chē)連接南北，通達(dá)東西，距地鐵10號(hào)線、2號(hào)線出入口僅幾百米，交通便捷。北往中關(guān)村商務(wù)區(qū)和北大、清華、北師大等海淀高校區(qū)均在20分鐘之內(nèi)，水立方、鳥(niǎo)巢、北海、后海、鼓樓環(huán)布四周，舉步即到。國(guó)展、北展、農(nóng)展三大展覽中心臨近此店，是商務(wù)、探親訪友和休閑娛樂(lè)的絕佳選擇. 能來(lái)到這樣一家酒店工作，很榮幸。 在酒店里我入職的客房效勞人員，主要負(fù)責(zé)清掃客房衛(wèi)生。在沒(méi)

3、有接觸這份工作之前，感覺(jué)這是一件很簡(jiǎn)單的事，大家都會(huì)做的。當(dāng)我真正接觸了之后，感覺(jué)好難啊，需要做的事情好多，并沒(méi)有想象中的那么簡(jiǎn)單。 首先從最簡(jiǎn)單的和客人打招呼開(kāi)始，見(jiàn)到每位客人都要說(shuō)您好。然后介紹做房的流程，開(kāi)始敲客人的房門(mén)，要敲三下第一下和二三下時(shí)間有間隔，敲門(mén)要敲三聲，第三聲可以推開(kāi)客人的房門(mén)，但門(mén)縫不要開(kāi)得太大。進(jìn)門(mén)后第一件事要翻開(kāi)窗戶通風(fēng)。然后開(kāi)始做房的流程，第一登記時(shí)間，第二收拾垃圾，第三撤布草，第四鋪床，第五洗衛(wèi)生間，第六抹塵，第七補(bǔ)客用品，第八清潔地面，第九自我檢查，最后關(guān)燈離開(kāi)房間。 這十個(gè)步驟中我認(rèn)為最主要的就是鋪床和洗衛(wèi)生間了。鋪床首先將床墊拉出約30厘米然后抖動(dòng)床單抖單

4、要一次到位床單中線要對(duì)齊床中線。然后將四角包緊內(nèi)角45度外角90度，其次將棉被均勻套入被套中線與床中線對(duì)齊不能拖地，最后套枕頭，這整體要美觀。而由于我個(gè)人能力有限，總是看著不太美觀，一般般了。 洗衛(wèi)生間我認(rèn)為最重要的是浴室玻璃了，先用毛刷刷然后用水噴最后用玻璃刮刮干凈。在浴室里還要檢查毛發(fā)，不能有過(guò)多的毛發(fā)。完成了這兩項(xiàng)根本上完成了大半局部。 未接觸這份工作時(shí)，認(rèn)為這是很簡(jiǎn)單的事，但是它確實(shí)不簡(jiǎn)單。首先要擁有自己的一輛布草車(chē)，要保證布草車(chē)的整潔有序，還要能夠駕馭這輛車(chē)。起初我擔(dān)憂自己駕馭不了，但后來(lái)證明我還可以。做完房大家還要一起數(shù)布草，最后還要備車(chē)準(zhǔn)備第二天所用的東西。 當(dāng)接觸這份工作兩天的

5、時(shí)候，我有點(diǎn)堅(jiān)持不下去了，不想做了。但是最后還是留下來(lái)了畢竟我來(lái)了，我就要做好。當(dāng)看到別人離開(kāi)時(shí)我也想提前離開(kāi)，回家好好睡覺(jué)好好享受，但是猶豫不決的我又再次選擇了留下來(lái)做好最后的幾天。凱撒大帝曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，我來(lái)了，我看到，我征服。確實(shí)，我來(lái)了，我就要征服，在自己的人生字典里不應(yīng)該有退縮二字。既然選擇了就要做到最好不能輕易放棄。 這次社會(huì)實(shí)踐讓我學(xué)到了很多很多，受益匪淺。首先一個(gè)人的儀容儀表形象非常重要。在這里要求著裝整齊，不留長(zhǎng)指甲不佩戴除手表和耳釘外的其它飾物。一個(gè)人的形象代表著整個(gè)企業(yè)的形象，時(shí)刻保持微笑讓每一位顧客感受到效勞員的熱情。 然后在酒店里我看到了酒店的模式，很完善，酒店的效勞和宣傳

6、都很到位，酒店的各處都能看到7的字樣，無(wú)論是電梯里，還是樓道里，或者是客人房間的客用品和一切設(shè)施都能見(jiàn)到7。酒店也很講究，房間號(hào)都沒(méi)有和4相關(guān)的房號(hào)，這也是中國(guó)自古以來(lái)的一種傳統(tǒng)吧。在酒店里每一位效勞員都把顧客的利益放在首位，秉承著顧客是上帝的理念，一切為了顧客，為了顧客的一切，為了一切的顧客。無(wú)論遇到多么難纏的顧客，都要禮貌對(duì)待，因?yàn)樽约荷砩洗┲?天的工作服，要把自己的利益放在最后，首先是顧客，最后才是自己。 其次在這里我看到了團(tuán)結(jié)合作的重要性，大家一起做會(huì)很快，如果讓自己獨(dú)干，會(huì)很慢。例如數(shù)布草時(shí)大家一起做會(huì)很快很快，但是如果幾個(gè)人要很慢才能數(shù)完這么多的布草。大家的幫助援助之手也很重要，如

7、果在下班之前有誰(shuí)完不成任務(wù)，有一個(gè)人幫助，就可以很快完成一間房，大家在一起，互幫互助很重要。 然后是工作的態(tài)度問(wèn)題必須認(rèn)真負(fù)責(zé)，一個(gè)很小的細(xì)節(jié)問(wèn)題就可能遭到客人的投訴導(dǎo)致酒店的利益受到損害。認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度無(wú)論是在哪個(gè)行業(yè)都必須需要，做好自己的本職工作這是必須的不容馬虎。本次實(shí)踐由于我的疏忽，這是其中的一方面遭到了客人的投訴，這讓我更感覺(jué)到工作的嚴(yán)肅。 當(dāng)自己感覺(jué)很累的時(shí)候，我就感覺(jué)到掙錢(qián)是多么的不容易，好多我的同事她們都是外省市，有著自己的家庭，要千里迢迢來(lái)到這里打工，并且很久才能回去一次見(jiàn)自己的親人，生活是多么的不易啊。如今生活在大學(xué)校園的我們，不能只抱怨生活的無(wú)趣了，我們是多么的幸福，

8、有老師同學(xué)的陪伴，有豐富的課余生活，有關(guān)心我們的親朋好友，我們要學(xué)會(huì)知足。同那些出門(mén)打工的相比，他們有家不能回，有親人不能見(jiàn)，還要時(shí)刻為自己的家庭考慮，考慮生活，考慮一切。 深知他們的不易，我們也應(yīng)該看到我們父母自己的不易，照顧家庭，還要照顧我們，我們要學(xué)會(huì)感恩，學(xué)會(huì)理解，學(xué)會(huì)長(zhǎng)大。 社會(huì)這個(gè)大熔爐融入了不同的人群，每個(gè)人都有著不同的生活，社會(huì)也給我們帶來(lái)了更大的競(jìng)爭(zhēng)，想在社會(huì)中擁有自己的一席之地，必須有自己的能力和魄力，敢于競(jìng)爭(zhēng)，善于競(jìng)爭(zhēng)。知識(shí)很重要，知識(shí)猶如人的血液。人缺少了血液，身體就會(huì)衰弱，人缺少了知識(shí)，頭腦就要枯竭。但是只有學(xué)歷是不夠的，還要有自己的能力，當(dāng)今社會(huì)大學(xué)生很多很多，有的

9、大學(xué)生甚至比不上一個(gè)普通的打工人。這說(shuō)明什么？當(dāng)今我們大學(xué)生要在社會(huì)中鍛煉自己的能力，不能只知書(shū)本知識(shí)，根本的社會(huì)上的一些與人溝通的能力也要學(xué)會(huì)。所以說(shuō)社會(huì)實(shí)踐很重要，能讓我們看到自己的缺乏，看到社會(huì)現(xiàn)實(shí)的殘酷，然后更加完善自己，將來(lái)走向社會(huì)能有更美好的未來(lái)。 社會(huì)上的人際交往也很復(fù)雜，并不像大學(xué)校園中的那么單純美好，他們每個(gè)人的利益都不同，都有著自己的目標(biāo)，所以在人際關(guān)系方面會(huì)讓我們感到不習(xí)慣。這更加說(shuō)明了我們要珍惜現(xiàn)在的校園生活，珍惜身邊的同學(xué)和朋友，把握好現(xiàn)在的一切。 出門(mén)在外，一個(gè)人獨(dú)立生活很不容易，獨(dú)立自主也是一個(gè)人必須具備的，不能事事依靠別人，我們也應(yīng)該學(xué)著自己去處理事情了。長(zhǎng)大已

10、不是現(xiàn)在的夢(mèng)想了但是還是要長(zhǎng)大的，因?yàn)橛兄鴮?duì)未來(lái)的憧憬的所以我們必須學(xué)會(huì)長(zhǎng)大，學(xué)會(huì)用自己的肩膀去承當(dāng)應(yīng)該擔(dān)負(fù)起的責(zé)任。國(guó)家需要我們，社會(huì)需要我們，人民也需要我們，不能為了自己而活，要為大家而活。所以要時(shí)刻努力努力努力。 在最后的幾天時(shí)店長(zhǎng)開(kāi)玩笑說(shuō)，你挺適合工作的別上學(xué)了。呵呵，我說(shuō)這不可以，學(xué)還是要上的，不過(guò)這份工作我還是可以做好的，自我感覺(jué)是店長(zhǎng)對(duì)我的肯定吧。各個(gè)行業(yè)都不容易，效勞行業(yè)我很喜歡，和客人打交道很好。我立志開(kāi)學(xué)后要好好學(xué)習(xí)，更加倍努力，培養(yǎng)內(nèi)在美和自身修養(yǎng)，將來(lái)做一個(gè)社會(huì)需要的人才。 實(shí)踐生活很快，雖說(shuō)每天重復(fù)著同樣的事情，但是依然很有意義。實(shí)踐讓我們更好的接觸社會(huì)，了解社會(huì)，體

11、察社情，為以后走向社會(huì)做了一個(gè)很好的鋪墊。我來(lái)了，我看到，我征服。 酒店實(shí)習(xí)報(bào)告xx-08-13 14:34 | #2樓 實(shí)習(xí)單位：南京水游城假日酒店 實(shí)習(xí)部門(mén)：客房部 題目：關(guān)于在南京水游城假日酒店從事客房效勞員一職的實(shí)習(xí)報(bào)告 主要內(nèi)容： 實(shí)習(xí)單位介紹 南京水游城假日酒店是由國(guó)際著名的洲際酒店集團(tuán)管理的一家全球國(guó)際品牌酒店，酒店位于新街口商圈和夫子廟商圈的交匯處。 實(shí)習(xí)內(nèi)容及過(guò)程 實(shí)習(xí)內(nèi)容：主要了解酒店的設(shè)施設(shè)備以及工作流程，對(duì)所學(xué)的理論知識(shí)進(jìn)行實(shí)踐。 過(guò)程：這次在客房部主要和阿姨在一起進(jìn)行客房清掃工作，開(kāi)始的時(shí)候阿姨說(shuō)我不要工作看著就行了，總是感覺(jué)自己應(yīng)該做點(diǎn)什么。就給阿姨打雜，阿姨指揮我

12、做什么就做什么 慢慢地了解需要多少客用品以后，自己也開(kāi)始不自覺(jué)得去做自己可以做的工作。阿姨忙的時(shí)候，可以更好地其做工作。阿姨也說(shuō)客房很累的，做多了腰不好，很多女孩子來(lái)了有時(shí)都哭。開(kāi)始也不覺(jué)得什么，果真才一天下來(lái)就感覺(jué)腳底痛啊 。果然一切都是看著容易??！阿姨看我好學(xué)，也沒(méi)對(duì)我隱藏什么，很耐心的.教我如何去做一些工作，可能會(huì)慢一點(diǎn)，但是在阿姨身上學(xué)到的是一種耐心和堅(jiān)持。今天作為一天的實(shí)習(xí)，雖然很累，但這才是一個(gè)簡(jiǎn)單的開(kāi)始。 實(shí)結(jié)和體會(huì) 這是一次不同的體驗(yàn)，不僅讓我學(xué)到的是一種實(shí)踐，更多的是一種對(duì)工作的熱愛(ài)，和如何去堅(jiān)持做自己的事，可能更多地是一種生活的壓力迫使一些事不得不去做，但是何不抱著一種興趣

13、去把工作做好呢！在這次工作中也暴露出一些問(wèn)題，很多事也可能只停留在理論吧，我覺(jué)得酒店也應(yīng)該研發(fā)一些新的東西，更好地保障和客人的健康，這樣我相信酒店將會(huì)給人更好的體驗(yàn)。今天讓我更好地了解酒店文化氣氛，也在這當(dāng)中學(xué)會(huì)了更多的人生道理。 xx酒店實(shí)習(xí)報(bào)告xx-08-13 10:16 | #3樓 這次暑假，我通過(guò)老師的推薦，去到雅斯特酒店（南寧東皇店）進(jìn)行了暑期社會(huì)實(shí)踐，歷時(shí)30天。 雅斯特精品酒店系“亞洲最具魅力酒店”、“xx年度最正確消費(fèi)者滿意酒店”、中國(guó)飯店名人俱樂(lè)部（chicc）會(huì)業(yè)品牌、第三屆中國(guó)際廣告模特大賽貴港賽區(qū)唯一指定入住酒店、慧評(píng)酒店口碑年度評(píng)選“最正確設(shè)計(jì)風(fēng)格獎(jiǎng)”。酒店采用地中海

14、風(fēng)情的設(shè)計(jì)元素，精致、簡(jiǎn)約、時(shí)尚的裝飾風(fēng)格，參考四星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)，精心打造一個(gè)“雅致、靜美、綠色、創(chuàng)意”的旅居空間。而我被分配到的東皇店是雅斯特旗下連鎖酒店中規(guī)模最大的，其地處五象廣場(chǎng)和繁華的南寧cbd中心區(qū)，毗鄰國(guó)際會(huì)展中心商圈等位置十分優(yōu)越，。酒店的入住率一直名列各兄弟酒店前茅。 沒(méi)有去總部報(bào)到時(shí)我們以為可以分配做電子商務(wù)相關(guān)的工作，與總部負(fù)責(zé)人溝通后才知道是根據(jù)各旗下分店的具體情況分配工作，就這樣我來(lái)到了東皇店做了前臺(tái)接待。上班第一天我先被安排到客房部熟悉酒店房型和客房設(shè)施。我認(rèn)為與其在旁邊光看著，不如和客房效勞員一起做清潔工作熟悉得快，就這樣我親自參與了整套衛(wèi)生清潔工作中，從中我發(fā)現(xiàn)他

15、們的消毒清潔工作很?chē)?yán)格，從整套床褥的更換到衛(wèi)生消毒的細(xì)節(jié)都做得很細(xì)致，每做好一套房客房總管隨之檢查，如發(fā)現(xiàn)有細(xì)節(jié)不合格就得重新做。這樣水準(zhǔn)的清潔工作也保障了客人較 高的滿意度。 第二天我穿上酒店正式套裝開(kāi)始了前臺(tái)接待工作。首先接受了領(lǐng)班簡(jiǎn)單的禮儀，如對(duì)站姿、雙手位置、行走標(biāo)準(zhǔn)、頭發(fā)、面容、著裝等的要求以及交代與客人同乘電梯的考前須知、接內(nèi)外線的禮貌用語(yǔ)等等。前臺(tái)接待作為一個(gè)酒店的門(mén)面、最直觀的形象代表，接待者必須形象端正，有較好的職業(yè)素養(yǎng)并待人親切有禮很快我對(duì)這個(gè)工作從好奇轉(zhuǎn)變?yōu)榱藝?yán)肅對(duì)待。我曾有過(guò)在一家餐館做前臺(tái)的工作經(jīng)驗(yàn)，正式上崗后我發(fā)現(xiàn)這次的前臺(tái)接待的工作量很大，在禮儀和待人接物方面我適

16、應(yīng)得比擬快，也得到了店長(zhǎng)和賓客的肯定。但是對(duì)前臺(tái)系統(tǒng)的操作卻上手得很慢，因?yàn)橐⒁獾臇|西很多，學(xué)習(xí)起來(lái)生疏因而進(jìn)度很慢，所謂好記性不如爛筆頭，我采用了筆記的方式|一邊觀摩同事的操作過(guò)程一邊快速記筆記，這樣的好處是即使下次操作忘記其中步驟也能很快記起。遇到不懂的地方就耐心問(wèn)同事和領(lǐng)班，她們對(duì)我都比擬照顧，答復(fù)得也仔細(xì)。實(shí)習(xí)進(jìn)行到一半的時(shí)候，我漸漸開(kāi)始獨(dú)立操作系統(tǒng)，對(duì)賬目系統(tǒng)的掌握變得比擬熟悉了，不再像之前的挫敗感那么強(qiáng)烈。雖然中間因?yàn)椴皇煜し噶艘恍╁e(cuò)誤，但我沒(méi)有氣餒而是堅(jiān)持改正爭(zhēng)取下次不再犯同樣錯(cuò)誤。 在前臺(tái)不但要學(xué)習(xí)系統(tǒng)，也要學(xué)會(huì)如何審單、交-班以及要學(xué)繁瑣的報(bào)表，這需要很好的耐心和較強(qiáng)的責(zé)任

17、心。除此之外，更要學(xué)會(huì)良好的溝通能力。因?yàn)槲宜诘木频晏幵诜比A的商業(yè)區(qū)，來(lái)入住的客人五湖四海，他們表現(xiàn)出來(lái)的素質(zhì)也參差不齊，如果遇到投訴而客人修養(yǎng)不算好會(huì)大聲嚷嚷甚至想動(dòng)手打人時(shí)，一定要沉住氣和笑臉相 對(duì)，說(shuō)話也要有理有據(jù)，安撫客人的情緒很重要，這能很好的遏制事態(tài)往更好的方面開(kāi)展。 我記得總部負(fù)責(zé)人和我們說(shuō)過(guò)的一段話，“你們的表現(xiàn)并不是僅僅代表你們個(gè)人，而是代表了你們所在的學(xué)校，你們表現(xiàn)的好壞將直接決定公司是否繼續(xù)和你們的學(xué)校合作”。這也讓我覺(jué)得自己身上肩負(fù)一定的使命，對(duì)所分配的工作不敢怠慢，唯有努力表現(xiàn)，才對(duì)得起自己也對(duì)得起身后的學(xué)校。 經(jīng)過(guò)這一個(gè)月的實(shí)習(xí)，我不但學(xué)到了關(guān)于酒店禮儀的知識(shí)以及

18、對(duì)前臺(tái)系統(tǒng)較為熟悉的掌握程度，也學(xué)到了待人接物的相關(guān)技巧和與人溝通從而鍛煉口才的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。實(shí)習(xí)期間酒店總裁胡總以及各高層來(lái)到酒店會(huì)議室與全國(guó)各連鎖酒店的領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)視頻會(huì)議，他做的關(guān)于店長(zhǎng)以下員工調(diào)整方案的演講，也讓我對(duì)酒店管理有一定了解。雖然這次沒(méi)有時(shí)機(jī)從事與電子商務(wù)相關(guān)的工作，但多接觸其他行業(yè)擴(kuò)展自己的視野，得到更多的社會(huì)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，也未嘗不是一件好事！ 酒店xx-08-13 19:58 | #4樓 經(jīng)過(guò)這三個(gè)半月的實(shí)際運(yùn)用，使我們對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作有了一定的了解，通過(guò)實(shí)踐，受益匪淺。我在實(shí)踐中學(xué)會(huì)了很多技巧，包括溝通技巧、交際技巧、銷(xiāo)售技巧；體驗(yàn)到了酒店管理的藝術(shù)性和資源合理利用的重要性，得到了很

19、多珍貴的經(jīng)驗(yàn)財(cái)富；了解到自身的缺乏，總結(jié)了經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。在以后學(xué)習(xí)生活中我將明確自己努力的方向，不斷地進(jìn)行自我增值，為以后籌劃自己的職業(yè)生涯墊定根底。 一前言 (一)實(shí)習(xí)單位介紹 1、實(shí)習(xí)單位：廣州鳳凰城酒店 廣州鳳凰城酒店 位于廣園東路新塘路段，是南中國(guó)首家以白金五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)建造、南中國(guó)最廣闊的山水主題式酒店。酒店背倚郁郁蔥蔥的鳳凰五環(huán)山，面朝儀態(tài)萬(wàn)方的翠湖。整體占地面積達(dá) 20 萬(wàn)平方米，建筑面積達(dá) 7. 8 萬(wàn)平方米 ，是廣州面積最大、樓層最低的山水酒店。華麗典雅的歐陸式建筑風(fēng)格，使賓客感受到西方古典文化獨(dú)特的神秘雅致。此外，酒店還特別引進(jìn)了國(guó)外主題式酒店的獨(dú)特意念，創(chuàng)造出超凡的品味。 鳳凰

20、城酒店由碧桂園集團(tuán)斥資約4.5億元重金興建，碧桂園酒店管理公司管理，充分發(fā)揮“商務(wù)、度假、會(huì)議”的功能優(yōu)勢(shì)，在完善廣園東碧桂園的樓盤(pán)配套的同時(shí)沉著開(kāi)展商務(wù)和度假活動(dòng)，推動(dòng)碧桂園“給你一個(gè)五星級(jí)的家”的品牌品質(zhì)的持續(xù)提升。 2、實(shí)習(xí)部門(mén)：前廳禮賓部 前廳部包括：接待處、禮賓部、總機(jī)、商務(wù)中心、訂房部共五個(gè)分部門(mén)，酒店實(shí)行部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)制，由前廳經(jīng)理統(tǒng)籌安排，各分部主任或分部經(jīng)理管理本部門(mén)事務(wù)，與其他部門(mén)密切配合，合作完成工作。禮賓部作為賓客迎來(lái)送往在最重要的部門(mén)之一，分設(shè)行李生和酒店代表兩個(gè)局部，由禮賓經(jīng)理總體負(fù)責(zé)，下設(shè)行李生領(lǐng)班（3人）和行李生（11人），酒店代表主管（1人）資深酒店代表（1人）

21、和酒店代表（4人）。 （二）實(shí)習(xí)職位介紹 酒店代表是代表酒店在機(jī)場(chǎng)、火車(chē)站等出入境口岸迎送客人，及時(shí)向客人推銷(xiāo)酒店和宣傳酒店的形象，影響著客人對(duì)酒店的印象。酒店代表的主要任務(wù)是提供快捷妥當(dāng)?shù)男?，將客人接回酒店入住或送機(jī)送車(chē)，作為最早和最后接觸客人的酒店員工，把握每一個(gè)時(shí)機(jī)不失時(shí)機(jī) 地為酒店作宣傳，爭(zhēng)取更多的客源，負(fù)責(zé)保護(hù)客人的行李和人身平安，為客人提供酒店內(nèi)外設(shè)施、環(huán)境咨詢，為客人提供尊貴的禮賓效勞。 二 實(shí)習(xí)內(nèi)容 （一）酒店代表日常工作 1、利用鳳凰城酒店的“千里馬酒店管理系統(tǒng)”查閱每天的“接機(jī)、接車(chē)效勞報(bào)表”，詳細(xì)登記當(dāng)天的效勞需求情況并按中文、英文、日文用a3紙打印成“signboar

22、d”，在紙后面寫(xiě)上接機(jī)（車(chē)）日期、航班號(hào)、始發(fā)地、預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間、人數(shù)、是否收費(fèi)等信息。 2、查詢航班信息，確定時(shí)間和到達(dá)情況，報(bào)告主管進(jìn)行車(chē)輛和人員安排。 3、帶齊所需物品出車(chē)，在機(jī)場(chǎng)（車(chē)站）最后確認(rèn)航班到達(dá)時(shí)間和出口，提前到達(dá)出口處準(zhǔn)備迎接客人。 4、接到客人，確認(rèn)其身份，核對(duì)無(wú)誤之后帶其乘車(chē)回酒店，安排登記和入住事宜。 5、在禮賓部柜臺(tái)為客人提供咨詢、存放等禮賓效勞。 （二）酒店代表的vip/大客戶接待工作 1、與銷(xiāo)售部相關(guān)人員核對(duì)當(dāng)天預(yù)計(jì)抵達(dá)的vip人數(shù)和姓名。 2、準(zhǔn)備相關(guān)物品，檢查是否有遺漏。 3、向有關(guān)部門(mén)了解客人信息，準(zhǔn)備接待事宜。 4、視客人要求和酒店安排，與訂房部、銷(xiāo)售部、接

23、待處等部門(mén)共同安排客人到站活動(dòng)和酒店活動(dòng)。 （三）酒店代表交易會(huì)期間工作 1、打印“接機(jī)接車(chē)報(bào)表”和“預(yù)抵報(bào)表”，核對(duì)接機(jī)接車(chē)報(bào)表和signboard。 2、帶齊所需物品，與機(jī)場(chǎng)（車(chē)站）工作人員聯(lián)系協(xié)商接站事宜。 3、安排客人休息區(qū)域，為客人提供酒店信息咨詢等效勞。 4、與酒店密切聯(lián)系，負(fù)責(zé)機(jī)場(chǎng)與酒店之間的穿梭巴士的調(diào)度工作。 三實(shí)習(xí)主要收獲和體會(huì) （一）實(shí)習(xí)收獲 1、效勞意識(shí)的提高 對(duì)于酒店等效勞行業(yè)來(lái)講,效勞質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一,是企業(yè)的生命線.高水平的效勞質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?為其再次光臨打下根底.而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹(shù)立良好的品牌和形象. 通過(guò)酒店組織的

24、培訓(xùn)和平時(shí)部門(mén)的強(qiáng)化練習(xí)，鍛煉了我的效勞意識(shí)，養(yǎng)成了面對(duì)客人泛出微笑的好習(xí)慣；學(xué)會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客；明白了學(xué)好外語(yǔ)的重要性。 2、效勞水平的提高 經(jīng)過(guò)了三個(gè)多月的酒店實(shí)習(xí)，使我們對(duì)酒店的根本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更加如此，要敢于開(kāi)口向人問(wèn)好，在向人問(wèn)好的過(guò)程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項(xiàng)都不能少。對(duì)于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá)；盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語(yǔ)氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。 印象最深的是為酒店的日本客人（大多數(shù)是酒店大客戶本田公司的）效勞，他們通常是不太會(huì)說(shuō)英語(yǔ)的

25、，所以，我們要從他們的動(dòng)作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好。例如：當(dāng)客人用蹩腳的英語(yǔ)說(shuō)到airport時(shí)，就要猜到他是想到機(jī)場(chǎng)，要我們安排的送機(jī)效勞。接下來(lái)就要為他們提供乘車(chē)預(yù)約表并接受他的信息再交由主管排車(chē)了 3、英語(yǔ)水平的提高 在五星級(jí)的涉外飯店中，英語(yǔ)的實(shí)際應(yīng)用能力包括聽(tīng)、說(shuō)、寫(xiě)的能力是特別重要的。在接觸世界各國(guó)的客人的過(guò)程中，英語(yǔ)作為國(guó)際通用語(yǔ)言發(fā)揮了它的重要性，沒(méi)有它，我和客人就沒(méi)法溝通，更提不上為他（她）效勞。交易會(huì)期間，客人們從世界各地趕過(guò)來(lái)，對(duì)廣州對(duì)鳳凰城酒店都不熟悉，就要我們用英語(yǔ)為他們介紹，接受他們對(duì)會(huì)館、天氣、地理、購(gòu)物等信息的咨詢，及時(shí)向客人推銷(xiāo)廣州和宣傳酒店

26、的形象。 （二）實(shí)習(xí)體會(huì) 1、實(shí)習(xí)不是 體驗(yàn)生活 實(shí)習(xí)占用了我們大學(xué)里的最后一個(gè)暑假的時(shí)間，但是這和以往打的暑期工不同，在工作過(guò)程中，我們不是單純地出賣(mài)自己的勞動(dòng)力去換取報(bào)酬，而是當(dāng)自己是酒店的一員，和各部門(mén)同事密切合作維護(hù)酒店形象和創(chuàng)造最大的利益。 實(shí)習(xí)過(guò)程中，我們不會(huì)因?yàn)檫€是本科在讀生而受到特別的禮遇，和其他心員工一樣，從酒店根本知識(shí)和本職工作開(kāi)始了解，偶爾做錯(cuò)事，也不會(huì)有人偏袒。 2、實(shí)習(xí)是一個(gè)接觸社會(huì)的過(guò)程 通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我比擬全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，接觸了形形色色的客人，同時(shí)還結(jié)識(shí)了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會(huì)，他們拓寬了我的視野，也教會(huì)了我如何去適

27、應(yīng)社會(huì)融入社會(huì)。 3、實(shí)習(xí)期與鳳凰城酒店的關(guān)系 作為酒店的一員，穿上了制服，就要處處維護(hù)鳳凰城酒店的權(quán)益，要把自己和酒店緊密聯(lián)系起來(lái)，要熟悉酒店的信息，要另自己的一言一行都要代表酒店的利益，時(shí)刻為酒店做宣傳，提高酒店和自己的形象。 4、實(shí)習(xí)與就業(yè) 實(shí)習(xí)過(guò)程中，讓我提前接觸了社會(huì)，認(rèn)識(shí)到了當(dāng)今的就業(yè)形勢(shì)，并為自己不久后的就業(yè)方案做了一次提前籌劃。通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了自己與酒店的契合點(diǎn)，為我的就業(yè)方向做了一個(gè)指引。另外，鳳凰城酒店的人才培養(yǎng)為我們提供了大量的學(xué)習(xí)時(shí)機(jī)，為我們提供了就業(yè)時(shí)機(jī)。實(shí)習(xí)實(shí)際上就是一次就業(yè)的演練。 四 實(shí)習(xí)想法和建議 （一）實(shí)習(xí)想法 初步接觸了酒店業(yè)和鳳凰城酒店，發(fā)現(xiàn)人員流

28、動(dòng)量大是整個(gè)行業(yè)的問(wèn)題。酒店業(yè)的從業(yè)者素質(zhì)參差不齊，從中學(xué)文化到研究生甚至更高文化的都有；同時(shí)，員工的年齡跨度很大，小的剛滿18歲，但是有的部門(mén)普通員工已經(jīng)年過(guò)半百了。年齡和文化程度的差異，決定了酒店在效率上的差異，如：客房效勞員的英語(yǔ)水平普遍不高，在客人需要某些客房效勞時(shí)，他們往往聽(tīng)不懂其要求而要前臺(tái)或者效勞中心同事的幫助，將 轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去耽誤了時(shí)間，還會(huì)造成客人的不滿。 酒店業(yè)是一個(gè)很需要團(tuán)隊(duì)精神的行業(yè)，任何一位客人需要的效勞都不可能由一個(gè)人幫他完成。從客人訂房的那一刻開(kāi)始，我們就開(kāi)始為他效勞，從預(yù)定到接待到入住到餐飲康樂(lè)到退房離開(kāi)拿一項(xiàng)都離不開(kāi)各部門(mén)的溝通和合作。 鳳凰城酒店是一個(gè)新生的涉外五星級(jí)酒店，只有兩年多的歷史，或多或少存在一些管理上的弊病。酒店內(nèi)部職權(quán)不清，管理 ，容易引起部門(mén)糾紛。例如管家部和禮賓部都可以為客 人提供洗衣物的歸還工作，客人在預(yù)計(jì)時(shí)間內(nèi)沒(méi)收到衣物時(shí)打 來(lái)詢問(wèn)或投訴時(shí)，經(jīng)常因?yàn)樽肪控?zé)任而引起爭(zhēng)吵，破壞部門(mén)間的關(guān)系又影響了效率。 溝通不靈，團(tuán)隊(duì)凝聚力不夠。酒店一些部門(mén)不是24小時(shí)工作的，諸如訂房部、銷(xiāo)售部各部門(mén)之間恰好又沒(méi)有一定的默契和相適應(yīng)的應(yīng)變機(jī)制，以至造成了客人資料沒(méi)有及時(shí)更新，耽誤了接車(chē)接機(jī)效勞、行李運(yùn)輸?shù)鹊仁录陌l(fā)生。 酒店資料不統(tǒng)一，沒(méi)有完善的培訓(xùn)制度。由于人手緊缺，我上班第一天就開(kāi)始正式的工作，但是當(dāng)時(shí)我對(duì)鳳凰城酒