茶館培訓(xùn)手冊

1、一握*手 終生是朋友“*授權(quán)專營店”培訓(xùn)手冊1.1培訓(xùn)目的第1條 接受最好培訓(xùn)、有著最佳生產(chǎn)力的“*授權(quán)專營店”團(tuán)隊，能夠在顧客滿意于員工滿意基礎(chǔ)上，實現(xiàn)開店方、員工及*的目標(biāo)。第2條 良好的培訓(xùn)有助于將“*授權(quán)專營店”的標(biāo)準(zhǔn)、價值、信息和變革一一落實，有助于員工和專營店的生產(chǎn)力大幅提升。第3條 專營店將“人”視作重要資產(chǎn)，在恰當(dāng)時間對員工進(jìn)行恰當(dāng)培訓(xùn)，是對專營店對員工的職業(yè)發(fā)展生涯負(fù)責(zé)的體現(xiàn)。1.2 培訓(xùn)類型 1.2.1新員工培訓(xùn)第4條培訓(xùn)內(nèi)容為：1、了解*和*授權(quán)專營店的發(fā)展歷史、經(jīng)營理念、組織、制度、員工福利、未來發(fā)展等。2、輔助基本的社會經(jīng)驗和價值觀。3、熟悉專營店的工作環(huán)境和工作內(nèi)容

2、。4、學(xué)習(xí)基本的茶葉沖泡方法和茶葉知識。5、學(xué)習(xí)基本的待客技巧等專業(yè)銷售知識。6、學(xué)習(xí)安全和衛(wèi)生知識。1.2.2員工日常培訓(xùn)第5條 培訓(xùn)內(nèi)容為：1、知識培訓(xùn)不間斷地實施專業(yè)和相關(guān)專業(yè)的新知識培訓(xùn)，使員工具備完成本職工作所需基本知識和完成新任務(wù)所需新知識。2、技能培訓(xùn)不間斷地對在崗員工實施崗位職責(zé)、操作規(guī)程和專業(yè)技能的培訓(xùn)，使其初步掌握相關(guān)理論，并能在實踐中應(yīng)用。3、素質(zhì)培訓(xùn)不間斷地實施*的組織文化、價值觀以及心理學(xué)、人際關(guān)系學(xué)。社會學(xué)等方面的培訓(xùn)，以建立起專營店及員工之間的相互信任，滿足員工自我價值實現(xiàn)的需要。1.2.3店長培訓(xùn)第6條 培訓(xùn)內(nèi)容為：1、深入理解*和*授權(quán)專業(yè)店的發(fā)展歷史、經(jīng)營理

3、念、組織、制度、員工福利、未來發(fā)展等。2、店長的角色及職責(zé)。3、如何做好人力資源主管。4、如何診斷及處理員工問題。5、如何開展店鋪和員工的績效評估。6、如何開好早會和會議。7、如何有效開展店內(nèi)外人際溝通。8、學(xué)習(xí)及因業(yè)務(wù)有關(guān)的分析和提高店鋪毛利，如何陳列產(chǎn)品，如何實施促銷等專業(yè)技能。9、如何應(yīng)對突發(fā)事件。第7條 激勵員工方法具體內(nèi)容1因人而異1）要認(rèn)清楚每個店員的個性、態(tài)度、需要等；2)不同人匹配不同崗位；3）不同人采用不同獎勵方式。2目標(biāo)導(dǎo)向1）店長要以身作則，起標(biāo)示作用；2）確保每位店員擁有具體的目標(biāo)；3）確保店員認(rèn)為目標(biāo)是能達(dá)到的，以使店員充滿自信；4）對店員工作的完成情況提供反饋。2）

4、要有早會報告單。它可使早會有準(zhǔn)備、有步驟地進(jìn)行。3) 內(nèi)容務(wù)必要具體，一般會包括教導(dǎo)、理念及目標(biāo)的內(nèi)容，大致分配如下： 教導(dǎo)50%，包括新產(chǎn)品、新銷售技巧說明；理念25%,包括個人素質(zhì)、工作習(xí)慣；目標(biāo)25%，包括目標(biāo)、命令傳達(dá)，市場反應(yīng)等。4）店長事先要有準(zhǔn)備，主持早會的音量要大、態(tài)度要好。早會氣氛要輕松，要懂得鼓勵店員。早會時允許店員反映問題和積極參及。5）時間約為1015分鐘。1.3 培訓(xùn)內(nèi)容 1.3.1關(guān)于* 參見“*授權(quán)專營店通則”第10條 走進(jìn)*第11條*如何理解普洱茶 第12條 普洱茶生意第13條 了解*茶產(chǎn)品結(jié)構(gòu)第14條 了解*茶授權(quán)專營店的優(yōu)勢1.3.2人員服務(wù)培訓(xùn)第15條 儀

5、容儀表規(guī)范1 著裝 1）店員穿著應(yīng)以素雅潔凈為宜，最好統(tǒng)一著制服，不能穿著花里胡哨的衣服，每天佩戴工作牌 2）女店員不能穿著袒胸服、透明服、超短服等，尺寸也不要過于短小和緊身。上衣講究平整挺括，較少使用飾物和花邊進(jìn)行點綴，紐扣應(yīng)全部系上；裙子長度應(yīng)在膝蓋左右或以下，太短有失莊重；襯衫之內(nèi)應(yīng)當(dāng)穿著內(nèi)衣但不可顯露出來；裙擺應(yīng)蓋過長統(tǒng)絲襪襪口，絲襪以肉色為雅致，絲襪縫要拉直拉正，隨時注意絲襪是否勾絲或松動；鞋要保持干凈，夏日不要穿著露出腳趾的涼鞋，或光腳穿涼鞋。 3）男店員穿著白色襯衫、深色皮鞋，著裝不要有缺扣、衣袋翻出、斜傳、污垢、褶皺等情況出現(xiàn)。單穿襯衫要將其扎到褲子里面，襯衫里面的內(nèi)衣領(lǐng)口和袖

6、口不能外露。領(lǐng)帶長度一系好后大箭頭垂到皮帶扣處為準(zhǔn)；襯衫領(lǐng)口開口、皮帶扣和褲腳前面蓋住鞋面中央，后至鞋跟中央。襪子應(yīng)選擇深色的，切忌黑皮鞋配白襪子。皮鞋要擦干凈。2、個人衛(wèi)生要求除穿著按照規(guī)定，保持干凈整潔外，店員還須做到“五勤”、“三要”、“七不”和“兩個注意”。1）“五勤”指勤洗澡、勤理發(fā)、勤刮須、勤刷牙、勤剪甲。 勤洗澡。有條件的店員每天要洗澡，因為不及時洗澡，身上的汗味很難聞，特別是在夏季，客人聞到后會很反感，冬天也要每隔一兩天就洗澡，應(yīng)該在工作前洗，以保證服務(wù)時身體無異味。 勤理發(fā)。男店員一般兩周左右要理一次發(fā)，不留怪發(fā)型，發(fā)長不過耳，不留大鬢角，上班前梳理整齊。 勤刮須。男店員每天

7、應(yīng)刮須，以保持面部干凈整潔。洗臉刮須時，應(yīng)用一般的、香味不濃的護(hù)膚用品護(hù)膚，切忌使用香氣很難聞的護(hù)膚用品，以免引起顧客反感。 勤刷牙。店員要養(yǎng)成早晨、晚上刷牙的習(xí)慣，餐后要漱口，美麗潔白的牙齒，會給顧客留下良好印象。 勤剪甲。指甲很長很臟，在為顧客講解、奉茶時會讓客人很反感；女服務(wù)員不要涂抹指甲油，因為指甲油容易掉。2）“三要“指在上崗前、大小便后和變動工作后要洗手。3）“七不“指在客人面前不掏耳、不剔牙、不抓頭皮、不打哈欠、不摳鼻子、不吃食品、不嚼口香糖。4）“兩個注意”指服務(wù)前注意不食韭菜、大蒜和大蔥等有強烈氣味的食品；在顧客面前咳嗽、打噴嚏須轉(zhuǎn)身，并掩住口鼻。3、表情友善1）要面帶微笑；

8、2）坦誠待客，不卑不亢；3）要沉著穩(wěn)重、輕松、自信；4）要聚精會神，注意傾聽。4、站姿端正1）站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，腳跟并攏，腳尖自然分開（距離限8厘米內(nèi)），不叉腰、不插袋、不抱胸、不依壁而立、不東倒西歪。如無顧客出入，兩腳可稍放松，當(dāng)顧客出入時應(yīng)當(dāng)立即恢復(fù)正規(guī)姿勢。2）收銀員上身挺直，兩腳分開，雙手置于收銀臺時，雙手重疊，但不抱臂。5、坐姿端莊1）上身要直，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干及頸、髖、腿、腳正對前方；手自然放在雙膝上，女士雙膝要并攏；目光平視，面帶笑容。2) 入坐要輕緩，坐時不要把椅子坐

9、滿（店員應(yīng)坐椅子23），但不可坐在邊沿上。3）切忌：a）坐在椅子上前俯后仰，蹺二郎腿、搖腿翹腳；b) 將腳跨在桌子或椅子扶手上，或架在茶幾上；c) 雙手抱在胸前或趴在工作臺上。6、走姿輕而穩(wěn)1) 行走應(yīng)輕而穩(wěn)，注意昂首挺胸，肩要平、身要。女店員走一步（雙腳走一條線，不邁大步），男店員行走時雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，在地面上的橫向距離為3厘米左右，步履可稍大。2）行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼，手插口袋或打響指；不及他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍；男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部。因工作需要必須超越顧客時，店員要禮貌致歉，說聲“對不起”。3）注意：a) 及上級、顧客相遇

10、時，要點頭致意；b ) 引導(dǎo)顧客時，讓顧客在自己的右側(cè)；c) 顧客迎面走來時，要主動為顧客讓路。7、蹲姿不尷尬1）一腳在前，一腳在后，兩腳慢慢向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腿跟提起，腳掌著地，脊背保持挺直，臀部一定要蹲下來，不要低頭，也不要弓背。男士兩腿間可留有適當(dāng)?shù)目p隙，女士則要兩腿并緊，穿旗袍或短裙時需要更加留意，以免尷尬。2）要避免彎腰翹臀，否則背后上衣自然上提，容易露出臀部皮肉和內(nèi)衣。8、遞接物品尊重別人1）盡量用雙手遞接物品，并點頭示意或表示感謝。如果在特定場合下或東西太小不必用雙手時，一般要求用右手遞接物品。2）遞送筆、刀、剪等尖銳物品時，店員應(yīng)讓其正面朝向顧客，而不是

11、指向顧客。遞送名片、小票、發(fā)票、文件等時，店員應(yīng)讓其正面朝向顧客，雙手遞送。如果需要顧客簽字，應(yīng)給顧客指明簽字位置，并將簽字筆筆蓋取掉，將筆尾遞及對方。3)接受顧客名片時，店員應(yīng)仔細(xì)將名片看過一遍，可就名片提一些簡單問題，然后將名片認(rèn)真收好，并點頭示意或表示感謝。9、手勢有力1）及顧客交談時，手勢不宜過多，動作幅度不宜過大，更不能手舞足蹈。要避免揉眼睛、挖耳朵、活動手腕、雙手插在衣袋、玩弄紐扣、整理頭發(fā)、拉扯衣服，以及對他人拍拍打打。2）向顧客做介紹、指示方向時，店員應(yīng)使用右手，掌心向上，四指并攏，大拇指張開，以肘關(guān)節(jié)為軸指示方向，上體前傾，面帶微笑，伴以目光注視顧客和示意方向。手勢中要表示誠

12、懇、恭敬、有禮貌。10、 迎送客1）介紹a) 目視顧客面帶微笑點頭后，要先介紹最高領(lǐng)導(dǎo)，依次介紹?！澳?！這位是我們專營店的xx店長，這位是xx副店長”。b) 把男士介紹給女士?！澳?，這是王先生”。c) 把小的介紹給老的。“劉總，您好，這是我店小王”。2）引導(dǎo)a) 引導(dǎo)顧客時，店員要走在顧客前面，顧客走內(nèi)側(cè)（內(nèi)側(cè)指繞著樓梯中心的一側(cè)）;上樓、下樓，店員均要走在顧客前面，距離為一、兩個臺階，不要走太快；走廊內(nèi)，店員在顧客二三步前。b) 引導(dǎo)顧客乘坐電梯時，店員應(yīng)先進(jìn)入電梯，等顧客進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，到達(dá)時，店員按“開”鈕，請顧客先走出電梯。c) 當(dāng)引導(dǎo)顧客至品飲區(qū)時，店員用手指示，請客人坐下，看

13、到客人坐下后，方可行點頭禮后離開。如顧客錯坐下座，應(yīng)請客人該坐上座（一般靠近門的一方為下座）。3） 送客a) 當(dāng)顧客購買了較多或較重物品后，店員送客時應(yīng)幫顧客代提重物。及顧客在門口、電梯口告別時，店員要及顧客握手，目送顧客上車或離開，要以恭敬真誠的態(tài)度，笑容可掬地送客，不要急于返回，應(yīng)鞠躬揮手致意，待顧客移除視線后，方可返回。13、 握手1） 握手時，店員應(yīng)距離顧客約一步遠(yuǎn)，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，虎口相交，拇指張開下滑，向受禮者握手，力度要適中。2） 時間：在心里默數(shù)1、2、3、4、5后才松手。3） 男女之間，女士伸手后，男士才能伸手。4） 在多人同時握手時，忌交叉握手。

14、5） 不要跨著門檻握手。第16條 語言規(guī)范1、 在接待顧客時，店員應(yīng)在語言規(guī)范方面做到：1） 有為顧客服務(wù)的意識。2） 談吐文雅，語氣親切，“請”字當(dāng)頭，例如：“請往那邊走”和“往那邊走”會給顧客兩種截然不同的感覺。3） 根據(jù)不同對象，用好尊敬語、問候語、稱呼語等。4） 注意說話時儀態(tài)。及顧客對話時，首先要面帶微笑地傾聽，并付之以關(guān)注的目光，或通過點頭和簡短的提問、插話表示你對顧客談話的注意和興趣。2、 說話四忌1） 忌搶。談話時，店員突然打斷顧客的講話或搶過顧客的話題去隨心所欲發(fā)揮，擾亂顧客說話的思路，“剝奪”顧客說話的機會。2） 忌散。說話內(nèi)容龐雜，重心不明，主旨不清，語句散而亂，使客人有

15、“你不說我還清楚，你越說我越糊涂”的感覺。3） 忌急。說話連珠炮似的，發(fā)問過急過密，步步緊迫的口吻，使顧客應(yīng)接不暇和難以接受。4） 忌虛。說話故弄玄虛，虛情假意，缺乏真誠，使顧客感到店員根本不想為其誠心服務(wù)。第17條 接聽和撥打電話規(guī)范1、 要面帶笑容，顧客能感受到；2、 言語禮貌，語速親卻；3、 語音清晰、語速適中；4、 回答問題要直截了當(dāng)、準(zhǔn)確，重點突出；5、 要直對著話筒說話，嘴唇及話筒相距5厘米為宜；6、 在電話鈴聲響起三次內(nèi)及時接聽。第18條 泡茶、奉茶規(guī)范1、 行茶禮茶禮是*敬茶葉、敬顧客、敬自我的具體體現(xiàn)，店員（或茶葉師）在為顧客沖泡茶葉時，須行茶禮。1) 開始前，店員應(yīng)落落大方

16、、禮貌地作自我介紹。開心白為“您好！我是xx，很高興能為您泡茶。有什么需要我服務(wù)的請盡管吩咐。”2) 沖泡前店員應(yīng)簡要介紹所沖泡的普洱茶名稱，該茶的文化背景、產(chǎn)地、品種特征、沖泡要點等。但內(nèi)容不宜過多，要語言精練，語調(diào)親切。3) 沖泡中，店員應(yīng)用一兩句話對每一道程序加以說明，特別是對一些富有寓意的操作程序，更應(yīng)及時指明，起畫龍點晴的作用。4) 將茶湯端給顧客時，最好使用托盤或鑷子，卻不可用手指接觸杯沿。5) 請顧客喝茶時，店員應(yīng)略向顧客方向躬身，說“茶湯有些燙，請慢用”，也可伸手示意，同時說“請”。6) 顧客品飲完，店員應(yīng)在座位上略欠身，并說“謝謝”。如人多、環(huán)境嘈雜時，也可行叩指禮表示感謝。

17、2、 普洱茶沖泡基本步驟：1）備具：準(zhǔn)備好茶具及普洱茶。普洱茶一般以茶餅、茶磚等緊壓茶居多，店員需用茶錐或茶刀撬成小塊，可用紫砂罐放好備用，也可喝時再撬開。拆茶餅最好從背面餅窩處撬起，或從茶餅邊緣依著條索位置慢慢地撬一個缺口，以使茶餅的外觀依然完整美觀。 2）溫壺滌具：先用沸水燙熱茶具，以溫壺溫杯和消毒滌具。 3）投茶：按茶水比將普洱茶置入壺中。 4）洗茶：沖入約茶具容量14的沸水，然后快速倒去，以此清洗茶葉中的雜質(zhì)，并喚醒茶葉。 5）沖茶：根據(jù)實際情況掌握沖泡時間。 6）分茶：頭以道，倒沸水沖泡10秒左右，出茶水至公道杯中，濾網(wǎng)放到公道杯上，過濾碎茶，在均勻分入小杯子。3、普洱茶沖泡置茶量：

18、 1）茶水比例為1:50，或置茶量為容器容量的25左右。 2）如用蓋碗沖泡，小蓋碗一般為35克供35人品飲；大蓋碗一般為510克供58人品飲。 3）散茶可多投一點；緊壓茶因緊壓投茶量上可相對略少一些。4、浸泡時間： 1）剛開始快充快泡，泡久了可稍長些，例如頭道10秒左右，二道25秒左右； 2）緊壓茶可稍短些，散茶可稍長些； 3）投茶量多可稍短些，投茶量少可稍長些； 4）常喝濃茶重口感的可多泡一會；反則縮短； 5）水溫越高，浸泡時間越短。5、奉茶規(guī)范： 1）奉茶時應(yīng)使用專用品茶杯，無缺口或裂痕的、經(jīng)高溫消毒、干凈的茶杯。 2）店外奉茶時，用茶盤奉茶，左手捧著茶盤底部右手扶著茶盤的邊緣；茶不要太滿

19、，水溫切不可燙，以6分滿為宜、以免溢出燙傷顧客；店內(nèi)顧客坐下品茶時，以8分滿為宜，如果茶水較燙，應(yīng)提醒顧客：“茶水有點燙、請慢用！”； 3）上茶時應(yīng)向顧客說聲“請您喝杯xx普洱茶”，從客人的右方奉上，面帶微笑，眼睛注視對方并說：“請慢用！” 4）同時有兩位以上的顧客時，端出的茶色要均勻； 5）來客較多時，店員應(yīng)從身份高的顧客開始上茶，如不明身份的，則應(yīng)從年長者開始，陪同者最后； 6）放置茶壺時壺嘴不能正對顧客，這表示請顧客趕快離開。 7）如有茶杯蓋，店員在打開時，應(yīng)用右手將茶杯蓋內(nèi)面向上放在臺面上，不可直接將茶杯蓋扣在臺面上。第19條 收銀作業(yè)規(guī)范場合 行動要點規(guī)范用語1營業(yè)前*打掃收銀臺和責(zé)

20、任區(qū)域衛(wèi)生；*認(rèn)領(lǐng)備用金并清點確認(rèn)；*檢驗收銀機，整理和補充其他備用品（如裝設(shè)打印紙卷）；*了解當(dāng)日的變價商品和特價商品；*檢查服飾儀容，佩戴好胸章。2營業(yè)中收銀1當(dāng)顧客到柜臺時，店員應(yīng)面帶微笑，略向前躬身向顧客致意。*“您好！歡迎光臨”2.雙手接納顧客錢幣或銀行卡。*“收您xxx元錢?！?“您的錢正好?！?“您的錢不夠，請您重看一下?！?正確、快速、無誤地驗鈔和登錄完后，要唱票。*“您買的普洱茶計xxx元錢，找您xxx元錢，請點一下?！?雙手奉還顧客錢幣或銀行卡、小票；*“請收回信用卡或者發(fā)票?！?“謝謝，再見，請走好！”5替顧客裝袋服務(wù)時，大且重的商品應(yīng)先裝入袋中。投訴*如不能當(dāng)時處理，應(yīng)

21、立即及值班店長聯(lián)系，由值班店長將顧客帶至旁邊接待處理，以避免影響正常的收銀工作。*“您好，我沒有這個權(quán)限，我請我們店長和通話好嗎？”*顧客抱怨慢時，收銀員要穩(wěn)住以免出錯，其他店員配合奉茶。*“對不起，請稍等，您先喝杯茶，馬上就好！”3營業(yè)結(jié)束1結(jié)清賬款，填制清單；2在其他人員的監(jiān)督下把錢裝入錢袋（絕對不允許使用商品包裝袋作為錢袋，否則后患無窮）交予店長；3引導(dǎo)顧客出店；4整理收銀作業(yè)區(qū)，關(guān)閉收銀機，檢查電源，并蓋好防塵套。第20條 發(fā)票開具作業(yè)規(guī)范1、由專人負(fù)責(zé)開具發(fā)票。2、顧客憑銷售小票可在一月內(nèi)換開發(fā)票。3、顧客換開收據(jù)發(fā)票時，店員應(yīng)將銷售小票收回，或在銷 售小票上注明“已開發(fā)票”。4、發(fā)

22、票所剩不多時，店員要及時向店長申請。5、專營店發(fā)票須到稅務(wù)局領(lǐng)用、上繳、核銷，同時做好領(lǐng)用、上繳、核銷手續(xù)記錄。6開具發(fā)票時，日期、客戶抬頭、銷售項目、單位、單價、數(shù)量、金額、開票人、發(fā)票印章不得為空。1) 發(fā)票收據(jù)大小寫金額應(yīng)準(zhǔn)確無誤，倘若小寫更改，須在更改處加蓋財務(wù)專用印章；大寫金額錯則必須重開發(fā)票。發(fā)票弄錯需要作廢時，不得將發(fā)票撕毀丟失，需將發(fā)票聯(lián)按原順序釘在（粘在）一起，寫明作廢（或蓋作廢章）。2）發(fā)票大寫金額，在金額開頭須加“”或“零”，但金額中和金額后的“零”不可用“”代替。例如：123元，大寫可寫為：“零萬零仟壹佰貳拾叁元零角零分”，也可寫為“萬仟壹佰貳拾叁元零角零分”，不可寫為

23、“萬仟壹佰貳拾叁元角分”。3）發(fā)票和收據(jù)的簽章須為財務(wù)專用章。4）增值稅發(fā)票章不能亂蓋，須蓋在“銷貨單位欄”處，稅額允許誤差值為“1分”，超過“1分”則不行。5）代繳款收據(jù)中的金額及發(fā)票中金額要相符，如有代理費須另開票。6）銷售內(nèi)容要按銷售實際項目填寫，當(dāng)銷售項目過多，發(fā)票上填列不下，在客戶同意和當(dāng)?shù)胤稍试S情況下，可按類別（如茶葉）填列，但要注明清單。第21條 固定設(shè)備管理制度1、專營店所有設(shè)備的使用說明書。保修單據(jù)、備份鑰匙等應(yīng)由專人妥善統(tǒng)一保管，以便店員參照操作，以及在維修和更換時使用。2、專營店設(shè)備大致有： 1）收銀機 2）音響和視頻：由現(xiàn)場指定人員（一般為店長）定時開啟或關(guān)閉；音量應(yīng)

24、不影響顧客思路及談話為宜，一般要固定化，不要任意變更大小。 3）空調(diào)機：按規(guī)定程序操作，在使用前注意進(jìn)風(fēng)口，避免雜物阻塞；一般按店內(nèi)溫度冬日（10）夏日（2510）開啟空調(diào)；溫度和風(fēng)力設(shè)定大小應(yīng)遵循當(dāng)?shù)胤桑员ＷC店內(nèi)舒適購物為宜；店員在夏天不宜正對進(jìn)風(fēng)口吹風(fēng)，以免感冒；定期維護(hù)保養(yǎng)，出現(xiàn)問題及時及廠家維修點聯(lián)系。4）冷熱飲水機（電磁爐）：按規(guī)定時間開啟，下班前關(guān)閉開關(guān)，并切斷電源；飲水機禁止空瓶，店員應(yīng)及時聯(lián)系送水人員；電磁爐燒水時間較短、泡茶人員應(yīng)時刻關(guān)注、以免沸水溢出燙傷自己或顧客。5）照明設(shè)備：按專營店規(guī)定時間開啟內(nèi)外照明、招牌燈箱等；戶外招牌燈可在夜間持續(xù)明亮，以吸引過往消費者目光；

25、定期維護(hù)保養(yǎng)，店員將問題反饋給店長，以便及時安排專業(yè)電工維修。6）消防器材：注意使用年限，壓力表指標(biāo)，如有減低應(yīng)及時補充；滅火器材定期維護(hù)；專營店要定期組織店員演習(xí)，以免有事情時手忙腳亂。7）總電源：營業(yè)結(jié)束后，值班店員按規(guī)定關(guān)閉相關(guān)開關(guān)及插頭；定期檢修保養(yǎng)，防止漏電造成事故；注意個插座是否在正常負(fù)荷范圍使用。第23條 勞動紀(jì)律1、全體員工要服從命令，聽從指揮。店員應(yīng)服從店長的工作調(diào)配和業(yè)務(wù)指令，不得借故拒不執(zhí)行；參加店長主持的早會，并打掃專營店衛(wèi)生、整理商品、換好工作服，要求做到平、凈、整。 2、請假及調(diào)班須經(jīng)店長批準(zhǔn)。員工不準(zhǔn)私下調(diào)班，如有特殊情況須經(jīng)過店長同意方可調(diào)班。早退晚來未請假或傳

26、假、告假，工作時間辦私事。一次罰當(dāng)事人1030元。有病有事要書面請假，特殊情況要在第二天補假并說明原因，否則視為曠工，一天扣三天工資，兩天以上開除；所有員工均應(yīng)按時上下班，不遲到早退，不得擅自離崗。3、行為要得體，站姿要規(guī)范。在店內(nèi)不準(zhǔn)趴、倚、靠、聚堆嘮嗑、說笑打鬧、看書看報、會會客長談，腳蹬它物，溜走竄；不得在店內(nèi)吃東西；不得抱胸、插兜、挎臂；不得口哼歌曲，穿工作服外出辦私事；不得在營業(yè)現(xiàn)場打手機。如發(fā)現(xiàn)以上任意一項，罰當(dāng)事人10元，累計三次者待崗學(xué)習(xí)。4、穿制服上崗。上崗必須穿著專營店制服、佩帶標(biāo)號牌并保持衣冠端正，整潔大方。胸卡只限本人在專營店使用，不得轉(zhuǎn)借他（她）人或在其它*專營店使用

27、。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰當(dāng)事人50100元，并沒收胸卡，待崗學(xué)習(xí)。5、禮貌待客。因服務(wù)不周及顧客頂嘴、吵架或刁難顧客，毆打顧客等，損害顧客利益者，罰當(dāng)事人200元，并視情節(jié)嚴(yán)重程度決定是否開除；如受新聞單位批評曝光的，對專營店造成不良影響的，罰當(dāng)事人500元，并解除合同。店員不得談?wù)擃櫩图八怂绞?，如有違規(guī)發(fā)現(xiàn)一次處以15 30元的罰款。不得攔截顧客，大聲宣傳，強行促銷，介紹商品夸大用途一次罰當(dāng)事人30元，累計二次待崗學(xué)習(xí)。6、不得代售個人商品，非經(jīng)營商品不得上架銷售，店內(nèi)商品不得隨意打折。私自代賣個人商品或?qū)⒌陜?nèi)商品隨意打折，講價爭搶顧客，一次罰當(dāng)事人100300元，退出營業(yè)場所待崗學(xué)習(xí)。7、嚴(yán)禁偷盜

28、行為，不得扣留促銷品。發(fā)現(xiàn)偷盜事件，偷一罰十。私自扣留促銷品發(fā)現(xiàn)1次，罰款100元；發(fā)現(xiàn)2次，開除并不再錄用。8、保持營業(yè)場所衛(wèi)生。不得在店內(nèi)外亂扔隨之及包裝物，不得亂倒臟水，嚴(yán)禁隨地吐痰，促銷商品和貨架不能有灰塵，不得亂扔、亂貼、亂掛宣傳紙；發(fā)現(xiàn)以上任意一項，罰當(dāng)事人1030元，累計三次責(zé)令下崗學(xué)習(xí)。9、愛護(hù)店內(nèi)財物，注意設(shè)備、設(shè)施的使用和養(yǎng)護(hù)，節(jié)約用水、用電，對店內(nèi)商品應(yīng)輕拿輕放。如因個人原因造成的財物損失，由責(zé)任人按價賠償，并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。10、樹立消防意識，嚴(yán)防火災(zāi)。確保消防器材設(shè)施完好齊備，禁止在消防設(shè)施前堆放物品。11、樹立保密意識，不得泄漏專營店機密。店員不得在店內(nèi)向消費者泄漏專

29、營店經(jīng)營信息；不得在店外談及涉及專營店經(jīng)營機密的信息。12、公平競爭，不得貶低其它廠家及其商品。因語言、行為有損于他人利益，誹謗貶低他人或其它廠商商品，做負(fù)面宣傳的，發(fā)現(xiàn)一次罰當(dāng)事人100元，并責(zé)令退出專營店。13、及專營店周圍人員和所處社區(qū)和平相處，樹立專營店立足社區(qū)服務(wù)社會的良好形象。第24條 一日工作流程1、營業(yè)前的準(zhǔn)備工作為： 1）店員應(yīng)在專營店營業(yè)前20分鐘到店。 2）參加由店長組織的晨會。 3）搞好專營店衛(wèi)生。例如，零錢、塑料袋等，做到地面、四壁清潔，商品、柜臺、貨架無灰塵，玻璃明亮，櫥頂無塵，柜臺內(nèi)不準(zhǔn)堆放雜物，墻壁不亂貼亂掛。 4）上好貨。做到出齊擺全，商品陳列整齊、豐滿、美觀

30、、突出重點，便于顧客選購。 5）檢查標(biāo)簽。做到明碼實價、準(zhǔn)確無誤，貨簽對位。價格標(biāo)簽統(tǒng)一放在商品正前方。 6）整理著裝儀表。做到工作服、工作帽整潔、佩戴胸章（左胸前），不準(zhǔn)穿拖鞋，赤腳站在柜臺。儀表莊重大方，做到手、面潔凈，指甲短而衛(wèi)生。開業(yè)前五分鐘全部準(zhǔn)備工作就序，店員進(jìn)入各自崗位。 7）附表：營業(yè)前準(zhǔn)備檢查表項目 星期 一二三四五六日檢查人每日檢查一次1、店鋪設(shè)施及器材1）檢查櫥窗陳列是否整齊2）檢查射燈及所有燈管效果是否正常3）音響效果是否正常4）是否有殘損pop5）開電腦和收銀機2、店長1）開晨會3、預(yù)備所需用具（放在臺上）1）收據(jù)、發(fā)票2）計算器3）膠紙座4）筆筒（放置一般文具）4、

31、每日留意事項1）向總店匯報銷售數(shù)據(jù)2）總店通知備忘檔案其他以下項目每日早、中、晚各檢查一次5、員工儀容1）儀容整齊2）女店員化淡妝6、店內(nèi)貨品數(shù)量1）是否及時補貨7）店內(nèi)清潔1）所有櫥窗要清潔2）擦拭櫥窗要清潔3）擦拭貨架和層板4）是否清理了垃圾其他2、售中服務(wù)規(guī)范 1）店內(nèi)無顧客時，店員可通過如下方式塑造店內(nèi)氣氛： a)快樂地工作，使專營店充滿活力及熱情，顧客感受其魅力才容易入店。 b)表現(xiàn)出忙碌的樣子。店員呆呆地站在店內(nèi)會使專營店失去活力，顧客會感覺專營店的看起來是家“不好的店”、“無魅力的商店”。顧客少、閑暇時，店員更要敏捷、忙碌地工作來創(chuàng)造活力及節(jié)奏感。 c)事先決定閑暇時要做的工作。

32、例如，重新陳列或整理凌亂商品，補充商品，整理銷售小票，制造pop廣告，擦拭展示柜等。 d)實行現(xiàn)場表演和服務(wù)時間廉價販賣。為提升專營店活力，在專營店實施當(dāng)場表演也是方法之一。例如，標(biāo)示“茶藝師當(dāng)場表演”，再加以播放優(yōu)雅的音樂。還可以考慮偶爾以“服務(wù)時間，xx產(chǎn)品廉售中”召喚顧客。 2）店員在服務(wù)時必須做到：三主動、四滿意、四有聲、五會、七知和四態(tài)度。表一、專營店員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)三主動：1、主動及顧客打招呼，說話和藹可親。2、主動拿遞商品，幫助挑選。3、主動介紹商品，當(dāng)好參謀。四滿意：1、看的滿意。 2、答復(fù)的滿意。3、買的滿意。 4、退還的滿意。四有聲：1、打招呼聲。 2、介紹商品聲。3、答復(fù)詢問

33、聲。 4、送別聲。五 會：1、會計算。 2、會填單。3、會盤點。 4、會作表。5、會開發(fā)貨單。七 知：1、知商品品名。 2、知商品規(guī)格。3、知商品產(chǎn)地。 4、知商品質(zhì)量。5、知商品價格。 6、知商品食用方法。7、知商品保護(hù)方法。四態(tài)度：1、微笑。 2、贊美。3、感謝。 4、謙和。3）行為禁忌a)等待顧客時，店員切忌：及同事閑聊；靠著柱子或柜子胡思亂想；化妝、吸煙、吃零食、閱讀及本行業(yè)無關(guān)的書刊；遠(yuǎn)離專營店到別處閑逛；評價顧客服裝、發(fā)型等，不懷好意地亂瞧；打哈欠；自顧做事；b)及顧客交流時，店員切忌：顧客正在看貨時，不要從中間穿過；斜眼偷看顧客；給顧客以壓迫感；虛假販賣和強賣；態(tài)度冷漠；以貌取人

34、；表現(xiàn)不耐煩；不理會顧客疑問；顧客問一句、答一句。c)如果顧客帶小孩，店員應(yīng)熱情地及小孩打招呼，并發(fā)給店里備有的小禮品（如氣球等）。d)進(jìn)辛辣異味飲食后應(yīng)注意漱口。 3、售后服務(wù)規(guī)范 要認(rèn)真接待好最后一位顧客。下班時間到后，只要柜臺、貨架前還有顧客，專營店就要堅持營業(yè)，各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不能降低，不準(zhǔn)催促顧客，或給顧客臉色看；店內(nèi)顧客為走完之前，店員不準(zhǔn)離崗、關(guān)燈、脫工作服。 離開柜臺、貨架前，店員要對電器設(shè)備、火源和工作場所進(jìn)行細(xì)致檢查，無事故隱患方可離店。第25條 保密培訓(xùn)1、專營店員工應(yīng)遵守保密規(guī)定：專營店以外不能講專營店情況；不能私下議論專營店及同事；重要文件及材料不能放在被人看見的地方；沒

35、有必要不得攜帶專營店文件、資料離開專營店，特殊清況須經(jīng)批準(zhǔn)。 2、保密內(nèi)容包括但不限于：銷售額及毛利額、銷售預(yù)算及銷售計劃、專營店的統(tǒng)計資料、專營店的培訓(xùn)教材及制度要求、個人經(jīng)歷及人事記錄、專營店規(guī)定的其他機密事項。3、以上保密規(guī)定如有違犯，處以30100元條的處罰，情節(jié)嚴(yán)重者予以開除并追究法律責(zé)任。1.3.3 自我培訓(xùn)技巧第26條 心理訓(xùn)練良好的個人心理素質(zhì)是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要保證，員工平時有必要個人進(jìn)行心理訓(xùn)練，這包括：1、傾聽的耐心。2、尊重別人和要求別人尊重自己的個性。3、平息怒火和委屈的韌性。4、同情弱者，尊重強者的品性。5、不以貌取人的品性。6、柔中帶剛的風(fēng)格。第27條 口語訓(xùn)練口

36、語訓(xùn)練包括語言組織能力訓(xùn)練、語言反應(yīng)能力訓(xùn)練、吐字清晰和速度訓(xùn)練，這三方面可綜合訓(xùn)練： 1、每周進(jìn)行兩次介紹訓(xùn)練，互相評判。 2、每天用30分鐘，對講解資料進(jìn)行快速誦讀。 3、每周進(jìn)行一次模擬現(xiàn)場推廣訓(xùn)練，相互扮演顧客，將日常銷售工作中遇到的難題拿出來辨論。第28條 身體語言訓(xùn)練在向顧客推薦時，店員可用身體動作來表達(dá)和補充語言不好表述的含義。店員須加強這方面的訓(xùn)練，并養(yǎng)成習(xí)慣，以提高個人整體素質(zhì)（具體內(nèi)容參見本手冊儀容儀表規(guī)范）。第29條 樹立目標(biāo)，改善自身1、員工自己須設(shè)立明確可衡量的提升目標(biāo)；2、目標(biāo)要有現(xiàn)實性和可挑戰(zhàn)性，并滿足最關(guān)鍵的業(yè)務(wù)需要； 3、建立具體步驟，以完成目標(biāo)； 4、恰當(dāng)排

37、列目標(biāo)的優(yōu)先程序，在工作中實現(xiàn)自我成長。第30條 個人形象控制個人形象是專營店形象和*品牌形象的重要組成部分。員工在日常生活中須養(yǎng)成良好習(xí)慣，整潔，大方，精神飽滿，無不良惡習(xí)，舉止文明，言語禮貌，不說粗言惡語，干練穩(wěn)重。第31條 自我成長激勵在“*專營店”，每位店員均有廣闊的個人發(fā)展空間。通過努力，員工將會提高生活水平。設(shè)定個人成就目標(biāo)將有助于員工： 1、獲得優(yōu)厚薪酬，提高個人生活水平。 2、為他人和社會做出貢獻(xiàn)，獲得人們的好評和尊敬。 3、獲得成就感和取得應(yīng)有地位。 4、獲得朋友和友誼。 5、自我成長的目標(biāo)為，優(yōu)秀導(dǎo)購員資深店員領(lǐng)班（或副店長）*授權(quán)專營店店長1.3.4基本銷售流程及技巧七步

38、成詩 第32條 第1步：店外奉茶、引客入店 1、接待店員須著正裝站在店門，一般選擇那些在店外注視店內(nèi)展示櫥窗、或向店內(nèi)看、或直接走向店內(nèi)的顧客，將盛有七八分滿茶水的一次性小紙杯置于托盤中，雙手齊胸端盤走向這些顧客請其試飲，并邀其入店。 2、此前，專營店須及相關(guān)行政管理部門保持良好關(guān)系，以免摩擦；事后及時清掃相關(guān)垃圾。 3、話語： 1）“早上好！” 2）“您好，請您品飲*茶”； 3）“如您方便，請參觀*授權(quán)專營店。”第33條 第2步：微笑熱情、點頭迎客1、其余待客店員應(yīng)站于店門口、自然微笑、熱情主動迎接顧客，但不應(yīng)堵塞門口、 2、店員行點頭禮迎客。行點頭禮時，店員一般是目光平視顧客，頭微微下低，

39、并說：1）“歡迎光臨”！“里邊請！“2）“歡迎光臨，請您隨便參觀選購。”3）“先生（小姐），您需要什么？我拿給您?！?3、如何等待顧客？ 1）等待時的正確姿勢：收銀員雙手置于收銀臺時，雙手重疊；正視顧客，同時應(yīng)注意顧客的一舉一動，尤其是聲音。 2）等待時的正確位置：本人所負(fù)責(zé)的商品能一目了然處，即商品和顧客的活動能夠被看得一清二楚的地方；能看到顧客視線處；顧客出聲時立刻接近處；移動位置至稍近顧客處。3）等待顧客時切忌：及同事閑聊；靠著柱子或柜子胡思亂想；閱讀雜志；遠(yuǎn)離專營店到別處閑逛；評價顧客服裝、發(fā)型等，不懷好意地亂瞧；打哈欠；自顧做事。第34條 第3步：一顧客一店員、始終奉茶1、為保證顧客

40、得到周到的服務(wù)，開店方宜采用每位顧客均有專人接待的方式，即一顧客一店員。2、店內(nèi)應(yīng)有專人泡茶、奉茶。要保證顧客在店期間，其手中茶杯始終有茶。 3、如何及顧客打招呼？ 1) 瞅準(zhǔn)打招呼時機：顧客及朋友討論某款茶品；顧客重復(fù)觀看某款茶品；顧客觸摸某款茶品；顧客像在尋找什么；店員在及顧客第一次眼神接觸時。 2）打招呼時，店員要有禮貌、誠懇，使顧客知道店員已留意到他的存在，并隨時向其提供協(xié)助，切忌太刻意和過于熱情。 3）打招呼后，店員可退站一旁，保持適當(dāng)（約80厘米左右）距離，留足空間以消除客戶的“警戒心”；讓顧客隨意參觀，但須留意顧客的反應(yīng)。 4）招呼問候語：“有什么可以幫您？”“讓我來給您介紹吧！

41、”“有興趣的話，可以拿出來看看?！薄澳茫≌堧S便參觀！” 5）對于老顧客不宜直呼“先生”，而應(yīng)稱“姓+先生”或“姓+職務(wù)”。第35條 第4步：察言觀色、用心溝通1、如何分辨和接待不同類型顧客？在平時訓(xùn)練中，店員要學(xué)會揣摩顧客心理，分辨顧客性格類型及購物喜好，并能以不同接待方法應(yīng)對。顧客一般有如下三大類型： 1）“進(jìn)取型”顧客 a)脾氣暴躁型顧客。此類顧客稍等即不高興，店員應(yīng)盡速完成服務(wù)、并有禮貌的道聲“對不起，讓您久等了?！?b)態(tài)度傲慢型顧客。店員在態(tài)度及語言方面要特別慎重，一面贊美其攜帶的物品，一面交談。 c)猜疑型顧客。店員應(yīng)對顧客的疑問詳細(xì)、耐心地加以說明和解釋，對答中要有自信。 d)

42、愛諷刺型顧客。店員以：“您真會開玩笑”來帶過其諷刺，或裝作不知，但要誠懇。 2）“中性”顧客 a)好勝型顧客。店員切勿及其爭執(zhí)，尊重顧客心情及意見，可略加恭維，進(jìn)而向其推薦。 b)知識豐富型顧客。店員可運用諸如“您真在行”之類的話加以贊美。 c)愛說話型顧客。店員不要打斷顧客的話題，要耐心聽。 d)理論型顧客。店員要條理井然地加以說明，且言之有據(jù)。 3）“良性”顧客 a)優(yōu)柔寡斷型顧客。店員應(yīng)運用“我想這款比較好”做適當(dāng)建議。 b)不想說話的顧客。店員以具體的方式來誘導(dǎo)，將茶品各項重點具體告知。 c)休閑型顧客。店員不要焦急或強制此類顧客，應(yīng)自信地向其推薦，使顧客有充分思考機會。 2、如何識別

43、顧客需要（買點）？1）店員可向顧客提出問題，引導(dǎo)其說出所需茶品，例如，您是送禮還是自用？2）店員根據(jù)熟客過去曾購買的茶品做出建議。3）店員應(yīng)留意顧客的身體語言，如瞳孔。當(dāng)顧客看到感興趣的景象，瞳孔會放大。4）誘導(dǎo)型話語：“您是自己用，還是送人？”“您需要生茶，還是熟茶？”“您打算購買的價位是”“您需要什么樣口感的茶品?口感濃一些的,還是淡一些的?”“您以前喝哪那一款?”“這是新款,口感圓潤敦厚,可能適合您!”“這個價錢的產(chǎn)品比較適中,很多人買的，您看怎么樣?”5) 切忌說誤導(dǎo)/失真/激將性話語,這只能招致顧客事后反感，“*茶行”做的是長期生意，不是“一錘子買賣”。 3、如何及顧客溝通？ 1）善

44、于傾聽。不聽顧客述說，顧客也不會聽你說，只有“親切而認(rèn)真地傾聽顧客說話”，順著顧客提出的話題發(fā)展，才能知己知彼，百戰(zhàn)百勝。切忌隨意打斷顧客的說話。 2）不時夸獎和贊美顧客。店員通過說購買者聰明、有智慧、是成功人士等贊美顧客，使其在高興之余愉快購物。 3）及顧客溝通的技巧有：要以能使顧客開口并愿意回答的問題詢問，為下一問題埋下伏筆。例如，“您喝不喝茶？”的范圍過大且及銷售無關(guān)，顧客如果說“不喝”，雙方就不好繼續(xù)往下溝通了，該話題換為“您是自用還是送人？”效果會好些，隨后的問題便可朝本店銷售的茶品方向引導(dǎo)。先問簡單問題，在問復(fù)雜問題。例如，對于普洱茶不熟悉的顧客，可先問“您想喝生茶還是熟茶？”，再

45、問“您喝八五金磚還是其他？”，如果兩個顛倒過來，此類顧客可能就不知所云了。不要連續(xù)詢問，以免顧客產(chǎn)生被調(diào)查的感覺。在征得顧客應(yīng)答后，店員再做關(guān)聯(lián)商品說明。先說負(fù)面，再說正面。這可使顧客覺得店員真誠，話語可信。例如，“價格可能比其他產(chǎn)品高些，但是瀾滄古茶的產(chǎn)品超群，是正宗的瀾滄味。 4）切忌：態(tài)度冷漠以貌取人表現(xiàn)不耐煩不理會顧客疑問顧客問一句、答一句第36條 第5步：邀客試飲、耐心成交1、如何講解（賣的）？ 1）大部分顧客通常會了解：產(chǎn)品品質(zhì)，產(chǎn)品價格，產(chǎn)品售后服務(wù)。店員可站在顧客角度，從以上三方面輪換分析，打消顧客心中的顧慮及疑問。 2）向顧客介紹“*”及“瀾滄古茶”，有效地運用公司的宣傳資料

46、及說明書。 3）切忌疏忽顧客的“買點”。店員是出售商品而非及顧客爭高下，切忌及顧客爭強好勝、強行推銷、自以為是，夸夸其談，忽略了顧客感受。店員務(wù)必了解了顧客想要什么，才能做重點的說服。瀾滄古茶八五金磚產(chǎn)品特征配方技術(shù)用料年份優(yōu)勢口感湯色耐泡利益有面子質(zhì)量有保證產(chǎn)品知名（網(wǎng)友評價）價值（價格）促銷活動價格公道2、如何排除顧客疑慮成交？ 1）邀顧客試飲，并向其介紹普洱茶品飲知識。 2）如遇到顧客要求打折時，店員可采取如下方式：直接拒絕，說“只有會員卡才享受折扣”，“這是全國統(tǒng)一零售價，公司不允許打折”。如果政策允許，可以說“附加贈品，作為特殊優(yōu)惠”或“購物金額較高，就給您申請九五折?！眮頋M足顧客的

47、虛榮心。 3）顧客如果說“我再考慮考慮”時，可能對某一細(xì)節(jié)不太清楚，店員要利用詢問法將原因弄清楚，再“對癥下藥”。例如：“先生，我不知是否已解釋清楚？”“我們有其他型號的茶品，也許更符合您的需要，我再拿給您看吧?！?4）如顧客說“太貴了”時，店員可采用“價格雖高，但品質(zhì)超群”的思路，誘導(dǎo)顧客關(guān)注品質(zhì)、服務(wù)、產(chǎn)品附加值等；及本店同價值的其它物品進(jìn)行比較，突出產(chǎn)品本身特點，切勿詆毀競爭者的產(chǎn)品。如有促銷活動，可在顧客猶豫時向其提醒截止時間和可能獲得的好處，以增加成交概率。3、促成更多成交的技巧 1）搭賣法。普洱茶分為生、熟兩類，有多種包裝形式。店員在店規(guī)允許的范圍內(nèi)通過折扣、湊整、送雙不送單等類似

48、話語加以誘導(dǎo)，適機搭賣增加成交量。比如顧客買了普通普洱茶餅后，店員可相機問是否購買攜帶更為便利的袋泡茶來湊整。 2）附加推銷。當(dāng)顧客不一定立即購買時，店員可嘗試推薦其它產(chǎn)品，令顧客感興趣并留下良好的專業(yè)服務(wù)印象。例如,“我們還有多種產(chǎn)品，讓我給您介紹吧！” 3) 團(tuán)隊要合作。好的業(yè)績是要靠團(tuán)隊的共同努力爭取的，每個人都要提醒隨時向顧客和同仁提供各種幫助和良好的服務(wù)。第37條 第6步：邀客試飲會、奉上名片1、店員如何收銀？ 1）程序為：店員告訴顧客茶品的價格和購物的總價；給顧客開具銷售小票；向顧客指示收款臺的位置；顧客付款歸來后，再一次確認(rèn)付款以及找贖金額（或確認(rèn)簽名）；展示產(chǎn)品給顧客核對；把包

49、裝好的產(chǎn)品雙手交給顧客。 2）話語：“謝謝，一共元?！薄罢埾鹊礁犊钆_付款，再回來取茶品。”“謝謝，找您元，請查收。（請查收信用卡和發(fā)票）“這個給您，謝謝，有空請您再來參觀，再見?！?3）一些技巧： 切忌盯著顧客錢包 行動迅速，避免讓顧客久等 如顧客等待時間稍長，應(yīng)向顧客致歉，避免冷落顧客。2、邀請新顧客加入*茗人茶友會，并奉上*授權(quán)專營店名片。 1）對于新顧客，店員應(yīng)拿出會員登記表、會員卡，邀請顧客填寫，同時向顧客講解加入茗人會的好處，講明顧客個人信息的用途和保密條款。 2) 如果顧客不愿加入，切不可勉強。 3）應(yīng)雙手向顧客奉上*授權(quán)專營店的名片。 4）在顧客填寫完畢后，迅速將該信息錄入*的數(shù)

50、據(jù)庫。第38條 第7步：熱情歡送、定期聯(lián)絡(luò)1、送客及迎客的態(tài)度務(wù)必一致，不得有絲毫懈怠。2、對于那些沒有購買產(chǎn)品的顧客，店員務(wù)必及其他顧客同等對待，真正地服務(wù)號每一客人，以抓住潛在顧客。3、店員在說“謝謝惠顧”后，記住說“歡迎再來”。4、店員行點頭禮送客至門口。顧客離去時，店員應(yīng)心存感激地歡送顧客，以誠意感動顧客，并提醒顧客有無遺忘物品。5、如果顧客購買茶品較多，店員應(yīng)幫助客人代提至大門口或車上。6、如果有條件，專營店可提供送貨上門服務(wù)。7、在有店慶等優(yōu)惠活動、新產(chǎn)品上市等利好消息時，專營店可通過電話、手機短信等方式及老顧客聯(lián)絡(luò)。 8、公司顧客的定期聯(lián)絡(luò)。第39條 如何對待特殊顧客 1、店員要

51、從內(nèi)心深處有時時刻刻服務(wù)好顧客的意識。 2、店員應(yīng)時刻面帶微笑，精神飽滿，說話時不可太夸張，及跟客人交談時保持恰當(dāng)?shù)哪抗?。類型顧客特點接待要點1、打烊時進(jìn)來的顧客 此類顧客多是臨時想起忘了買的東西而趕過來的，也可能是下班一族。此類顧客有較強購買欲。先安定顧客的心，請顧客靜心挑選。此時不可有任何關(guān)店的動作；不可急于下班；派銷售高手或資深店員應(yīng)對；全體員工心情愉快地送客。2、急于購物的顧客 購物后確有急事要辦，希望能優(yōu)先購物?？砂雌渌?，快速拿遞，助其挑選款式；需要優(yōu)先接待時，要向排在前邊的顧客說明情況，取得諒解、同意后，給急于購買茶品的顧客予以照顧。3、特殊需求的顧客 指那些有某種特殊需要的顧客，比如包裝、款式等。應(yīng)持關(guān)心、安慰、幫助的態(tài)度，盡量滿足其需求。如不能滿足其需求，應(yīng)語調(diào)委婉，態(tài)度和藹地向其致歉；或預(yù)約訂貨，請顧客留下地址，建議專營店采購，貨到通知；或建議顧客去附近的*授權(quán)專營店購買。4、無禮顧客 某些顧客不懂禮貌，不尊重他人，用命令式口氣對營業(yè)員說話，營業(yè)員接待稍慢，便大呼小叫，或敲擊或用腳踢柜臺。 要采取禮讓態(tài)度，不要計較對方說話的方式；熱情接待，控制情緒，禮直氣和，使無理取鬧者轉(zhuǎn)變