ITIL-問(wèn)題管理流程

1、生產(chǎn)系統(tǒng)問(wèn)題管理流程問(wèn)題管理的目標(biāo)是通過(guò)規(guī)范生產(chǎn)系統(tǒng)問(wèn)題處理的流程步驟，來(lái)提高對(duì)問(wèn)題的響 應(yīng)速度和處理能力，盡可能降低由于問(wèn)題發(fā)生對(duì)BOSSBOSS 系統(tǒng)帶來(lái)的負(fù)面影響，提高系統(tǒng)的穩(wěn)定性，同時(shí)通過(guò)找出已發(fā)生問(wèn)題或潛在故障的根本原因來(lái)減少問(wèn)題的數(shù)量 或消除問(wèn)題的再次發(fā)生。二、適用范圍該流程適用于對(duì)下列問(wèn)題的處理:系統(tǒng)硬件和軟件的問(wèn)題應(yīng)用軟件的問(wèn)題網(wǎng)絡(luò)硬件和軟件的問(wèn)題生產(chǎn)環(huán)境問(wèn)題系統(tǒng)安全問(wèn)題三、相關(guān)定義1.1.問(wèn)題級(jí)別級(jí)別說(shuō)明處理時(shí)限1 1系統(tǒng)關(guān)鍵業(yè)務(wù)停止對(duì)大面積用戶的服務(wù)造成影響無(wú)其他備份方式使業(yè)務(wù)立即恢 復(fù)運(yùn)行1010 分鐘內(nèi)對(duì)冋題有響應(yīng)2 2 小時(shí)內(nèi)解決問(wèn)題，恢復(fù)正常目標(biāo)影響考核指標(biāo)2 2系

2、統(tǒng)關(guān)鍵業(yè)務(wù)受影響對(duì)部分用戶的服務(wù)造成影響無(wú)其他備份方式使業(yè)務(wù)立即恢復(fù)正常1010 分鐘內(nèi)對(duì)冋題有響應(yīng)3 3 小時(shí)內(nèi)解決問(wèn)題，恢復(fù)正常3 3系統(tǒng)非關(guān)鍵業(yè)務(wù)停止或受影響對(duì)用戶的服務(wù)沒(méi)有影響由其他備份方式可使業(yè)務(wù)立即恢復(fù)正常3030 分鐘內(nèi)對(duì)冋題有響應(yīng)1010 小時(shí)內(nèi)解決恢復(fù)正常4 4暫沒(méi)有業(yè)務(wù)受影響通過(guò)監(jiān)控系統(tǒng)告警或技術(shù)人員分析發(fā)現(xiàn)的潛在問(wèn)題和隱患1 1 小時(shí)內(nèi)對(duì)冋題有響應(yīng)2424 小時(shí)內(nèi)消除問(wèn)題隱患5 5沒(méi)有業(yè)務(wù)受影響無(wú)系統(tǒng)告警中遠(yuǎn)期可能會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題1日內(nèi)對(duì)冋題有響應(yīng)7 7 日內(nèi)對(duì)系統(tǒng)加以改進(jìn)2.2.角色和職責(zé)問(wèn)題管理協(xié)調(diào)員負(fù)責(zé)管理問(wèn)題管理流程，更新流程文檔，監(jiān)督流程的執(zhí)行，管理問(wèn)題管理工 具，保

3、存問(wèn)題記錄，制作問(wèn)題報(bào)告。作為問(wèn)題管理流程的協(xié)調(diào)人，確保所有的問(wèn)題請(qǐng)求都能得到及時(shí)響應(yīng)和處理, 并嚴(yán)格按照問(wèn)題管理流程執(zhí)行:負(fù)責(zé)接受所有的問(wèn)題請(qǐng)求，給出第一時(shí)間的響應(yīng)負(fù)責(zé)根據(jù)問(wèn)題的種類和涉及的系統(tǒng)指派問(wèn)題處理人員對(duì) 1,21,2 級(jí)問(wèn)題立即向計(jì)費(fèi)部經(jīng)理匯報(bào)負(fù)責(zé)在需要的時(shí)候組織問(wèn)題管理小組召開(kāi)問(wèn)題分析會(huì)議如解決問(wèn)題需要涉及系統(tǒng)變更，則負(fù)責(zé)配合變更管理協(xié)調(diào)員完成變更負(fù)責(zé)督促問(wèn)題處理人員提交問(wèn)題分析和處理報(bào)告負(fù)責(zé)維護(hù)和保存問(wèn)題記錄表負(fù)責(zé)每月提交問(wèn)題管理報(bào)告問(wèn)題提交人報(bào)告問(wèn)題現(xiàn)象和對(duì)系統(tǒng)造成影響的人員，包括值班人員、信息卡處理人員、系統(tǒng)維護(hù) 人員等。向問(wèn)題管理協(xié)調(diào)員提交問(wèn)題報(bào)告單，包括以下信息：?jiǎn)栴}發(fā)

4、現(xiàn)時(shí)間、報(bào)告時(shí)間問(wèn)題來(lái)源問(wèn)題范疇問(wèn)題現(xiàn)象造成的影響問(wèn)題級(jí)別初步現(xiàn)場(chǎng)數(shù)據(jù)初步原因分析問(wèn)題管理小組由各子系統(tǒng)主管組成，必要時(shí)可加入開(kāi)發(fā)商人員。對(duì)問(wèn)題處理人員無(wú)法立即解決的或無(wú)法確定原因的問(wèn)題，由該小組負(fù)責(zé)召開(kāi)緊 急會(huì)議，分析問(wèn)題原因和解決方案在 1 1, 2 2 級(jí)問(wèn)題處理完畢后，召開(kāi)事故分析總結(jié)會(huì)，找出經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)每月召開(kāi)一次本月問(wèn)題總結(jié)會(huì)，提出對(duì)系統(tǒng)的改進(jìn)意見(jiàn)和對(duì)相關(guān)問(wèn)題的防范措施3.3.問(wèn)題所屬范疇主機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備存儲(chǔ)設(shè)備系統(tǒng)軟件應(yīng)用軟件傳輸線路生產(chǎn)環(huán)境系統(tǒng)安全四、總體流程將問(wèn)題工單提交相關(guān)問(wèn)題處理人員相關(guān)文檔歸檔保存五、總體流程說(shuō)明1 1 提交問(wèn)題報(bào)告單問(wèn)題報(bào)告人在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，需立即填寫(xiě)問(wèn)題

5、報(bào)告單，提交給問(wèn)題管理協(xié)調(diào)人對(duì)于 1 1, 2 2 級(jí)問(wèn)題要求問(wèn)題報(bào)告人立即電話通知問(wèn)題管理協(xié)調(diào)人，如無(wú)法聯(lián)系 到問(wèn)題管理協(xié)調(diào)人，貝 U U 立即逐級(jí)聯(lián)系計(jì)費(fèi)中心各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，直到匯報(bào)成功然后再補(bǔ) 發(fā)問(wèn)題報(bào)告單.2.2.響應(yīng)問(wèn)題報(bào)告，做出初步處理問(wèn)題處理協(xié)調(diào)人接到報(bào)告后，對(duì)于 1 1, 2 2 級(jí)問(wèn)題需立即向計(jì)費(fèi)部經(jīng)理匯報(bào)同 時(shí)填寫(xiě)問(wèn)題工單對(duì)問(wèn)題原因進(jìn)行分析，對(duì)于可自己解決的問(wèn)題，由問(wèn)題管理協(xié)調(diào) 員立即采取措施排除問(wèn)題，但如涉及系統(tǒng)變更，則需執(zhí)行變更管理流程；若無(wú)法自 己解決，則將問(wèn)題工單提交相關(guān)處理人，并監(jiān)督處理過(guò)程對(duì)于1 1, 2 2 級(jí)問(wèn)題需立即聯(lián)系相關(guān)人員，工單后補(bǔ)所有問(wèn)題的派單時(shí)限不能超

6、過(guò) 3 3 小時(shí). .3.3.問(wèn)題處理問(wèn)題處理人員接到問(wèn)題工單后，對(duì)問(wèn)題原因進(jìn)行分析，并制定解決方案，若方 案設(shè)計(jì)系統(tǒng)變更，則依照變更管理流程執(zhí)行否則自行按既定方案處理問(wèn)題管理 協(xié)調(diào)人監(jiān)督處理過(guò)程，并注意保證在處理時(shí)限內(nèi)解決問(wèn)題.若問(wèn)題成功解決，則由問(wèn)題處理人執(zhí)行步驟5 5;若仍不能解決，貝 U U 報(bào)告問(wèn)題管理協(xié)調(diào)人，由問(wèn)題管理協(xié)調(diào)人召集問(wèn)題管理小組集體討論.4.4. 問(wèn)題管理小組最終制定解決方案問(wèn)題管理小組必須最終給出解決問(wèn)題的具體方案，如涉及系統(tǒng)變更，可與變更 審批組共同召開(kāi)會(huì)議確定變更方案然后由變更管理協(xié)調(diào)人責(zé)成相關(guān)人員依據(jù)方案 執(zhí)行，或配合變更管理協(xié)調(diào)人執(zhí)行系統(tǒng)變更.5.5. 發(fā)布問(wèn)

7、題處理結(jié)果問(wèn)題解決后，由處理人將結(jié)果填寫(xiě)在問(wèn)題工單上，并通知問(wèn)題管理協(xié)調(diào)人，再 由問(wèn)題管理協(xié)調(diào)人通知問(wèn)題報(bào)告人若問(wèn)題影響業(yè)務(wù)運(yùn)行，則問(wèn)題報(bào)告人需在接到 問(wèn)題已解決的通知后，立即通知相關(guān)部門(mén)當(dāng)符合下列條件時(shí)，認(rèn)為問(wèn)題已解決： 業(yè)務(wù)恢復(fù)正常運(yùn)行受影響的工作可正常進(jìn)行系統(tǒng)告警消除隱患排除6.6. 問(wèn)題總結(jié)問(wèn)題解決后三日內(nèi)，問(wèn)題處理人需向問(wèn)題處理協(xié)調(diào)人提交問(wèn)題分析和處理報(bào) 告，對(duì)問(wèn)題的原因和處理辦法給出詳細(xì)描述，并就如何避免類似問(wèn)題的再發(fā) 生給出改進(jìn)建議.問(wèn)題解決后三日內(nèi)，問(wèn)題管理協(xié)調(diào)人需將問(wèn)題記錄在問(wèn)題記錄表中.若有 1 1, 2 2 級(jí)問(wèn)題發(fā)生，問(wèn)題管理組應(yīng)在問(wèn)題解決后一周內(nèi)召開(kāi)總結(jié)會(huì)，就以下幾方

8、面進(jìn)行討論:問(wèn)題發(fā)生的根本原因，可否避免就重復(fù)發(fā)生的問(wèn)題，分析其原因，給出整改方案是否還存在類似問(wèn)題，給出整改方案問(wèn)題管理協(xié)調(diào)人每月提交一份問(wèn)題管理月報(bào)，就一月內(nèi)問(wèn)題的種類、數(shù)量、 原因和處理結(jié)果給出分析。7.7.文檔歸檔問(wèn)題管理協(xié)調(diào)員在問(wèn)題解決后2周內(nèi)將相關(guān)文檔提交給文檔管理員做歸檔處 理，所有相關(guān)文檔至少保存3年。六、非BOSS 系統(tǒng)內(nèi)部問(wèn)題處理流程向計(jì)費(fèi)部經(jīng)理報(bào)告問(wèn)題解決記錄問(wèn)題處理結(jié)果流程說(shuō)明：_ ,否1.1.所有涉及外部門(mén)的問(wèn)題，問(wèn)題處理協(xié)調(diào)人必須盡快向計(jì)費(fèi)部經(jīng)理匯報(bào)情況。2.2.向相關(guān)部門(mén)發(fā)函反映問(wèn)題，如問(wèn)題影響到用戶服務(wù)，貝 U U 同時(shí)將函抄送市場(chǎng)口 所屬各部門(mén)。對(duì)于較嚴(yán)重的問(wèn)題，由計(jì)費(fèi)部經(jīng)理決定是否抄送公司主管老總。3.3.在問(wèn)題申告函中應(yīng)明確給出回復(fù)時(shí)限，若在規(guī)定時(shí)限內(nèi)沒(méi)有得到明確的解決 方案回復(fù)結(jié)果，或解決方案存在問(wèn)題，則由計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)中心召集相關(guān)部門(mén)進(jìn)行專題 討論，得出切實(shí)可行的解決辦法。4.4.若問(wèn)題解決需要 BOSSBOSS 系統(tǒng)作相應(yīng)變更，則依據(jù)變更處理流程實(shí)施變 更。5.5.在方案確定后，由問(wèn)題處理協(xié)調(diào)人負(fù)責(zé)與相關(guān)部門(mén)溝通，隨時(shí)跟蹤問(wèn)題處理 進(jìn)展情況，并向計(jì)費(fèi)部經(jīng)理及時(shí)通報(bào)。6.6.問(wèn)題處理部門(mén)在解決問(wèn)題后，必須以書(shū)面方式正式通知計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)中心；計(jì)費(fèi) 業(yè)務(wù)中心在收到通知后，確認(rèn)