零售管理工作總結(jié)及工作計劃

1、零售管理工作總結(jié)及工作計劃 零售管理工作總結(jié)及工作計劃 工作總結(jié)及工作計劃 自四月一日起正式代管萬象城，是公司對我的信任，我深感責(zé)任重大，關(guān)于萬象城重點專賣店要快速建立一個優(yōu)良的經(jīng)營模式，這就需要有一個專業(yè)的管理者，有優(yōu)良的專業(yè)知識做后盾，有一套優(yōu)良先進的管理制度，用心去觀察，用心去與顧客交流，銷售業(yè)績才會有所提升。 一、四月工作總結(jié) 萬象城在沈陽商圈中屬于高端精品商場，我們店鋪鄰門位置較為醒目，提升品牌形象，夯實基礎(chǔ)工作。四月管理萬象城時尚集合店總結(jié)如下：1.整頓店容店貌(1)清潔柜臺衛(wèi)生 從基礎(chǔ)工作做起，casio和guess背柜高處由于平常不好清掃，形成了死角。我和夏楠踩高梯把所有背柜高

2、處衛(wèi)生進行徹底清掃；店內(nèi)柜臺、座椅、手表陳列道具用去污粉擦拭干凈。所有樣表的表膜重新改換。(2)內(nèi)庫衛(wèi)生 內(nèi)庫貨品重新整理，將樣表的表盒整理干凈，分系列并按陳列柜臺順序擺放，方便銷售時能及時找到。(3)后庫衛(wèi)生 casio后庫用于放私人物品、水杯、道具和一些雜物。將手表道具、過季工裝和圣誕、新年裝飾分類封箱，整齊擺放角落，以便有需時及時使用。依據(jù)店內(nèi)員工人數(shù)購買7個整理箱作為衣物箱，方便員工放一些衣服和工裝，按層擺放。水杯及各種備品分類明確，統(tǒng)一整潔，使庫內(nèi)物品擺放井然有序。通過組織兩個班次四天的衛(wèi)生清掃，讓每位員工了解到店內(nèi)一些平常不注意的死角，同時養(yǎng)成清掃衛(wèi)生的優(yōu)良習(xí)慣。關(guān)于衛(wèi)生清掃重新制

3、定的要求，后庫衛(wèi)生值日時間：周一、周二由swatch柜臺人員負(fù)責(zé)，周三、周四由guess柜臺人員負(fù)責(zé)、周五、周六由casio柜臺人員負(fù)責(zé)，周日由店長負(fù)責(zé)。店內(nèi)衛(wèi)生要求天天認(rèn)真清掃，柜臺不能有浮塵，玻璃及鏡子不能有手印，每周一、周四為店鋪“大清掃日，徹底清掃店鋪死角及柜臺高處衛(wèi)生。2人員管理 在人員配備未充足的狀況下，暫從卓展借調(diào)一名casio員工，興隆借調(diào)一名swatch員工過渡，借調(diào)兩名員工都是我部資深員工。借此機會，他們幫助培訓(xùn)店內(nèi)員工服務(wù)技能和技巧。恒隆二樓撤柜調(diào)入一名員工，0101因馬上撤柜也調(diào)入一名員工，使萬象城人員初步穩(wěn)定。通過溝通及觀察，已有6名員工定崗。由于casio柜臺內(nèi)有收

4、款臺、 和 ，將夏楠和孫雪靜定崗在casio柜臺，兩名員工相對比較嚴(yán)謹(jǐn)些，責(zé)任心也很強。徐驍歡、陳丹一直銷售guess品牌，定崗guess專柜，楊光、藺鑫卓定崗swatch專柜。生活管家為孫雪靜，保證店內(nèi)的備品充足及時上報，陳丹負(fù)責(zé)家、燈具破損的及時檢查及上報。因萬象城營業(yè)時間為9:30-22:00時，閉店較晚，交通不方便，員工居住地較遠，到家時間都在23:00以后，所以員工要求延續(xù)上一天休一天的班次，為了能安全交接班，要求晚閉店前各品牌自點一遍，每個柜臺都有留言記錄本，及時溝通保證貨品安全。 人員定崗后，對平常工作更細(xì)節(jié)了一些，制定了員工要求，以文字形象貼在后庫。1服務(wù)紀(jì)律規(guī)范 定崗定位：不

5、許竄崗聊天； 微笑服務(wù)，顧客來店來有迎聲，走有送語；賣場不能接打 、喝水、吃東西包括口香糖；站姿端正，不得倚靠、趴柜臺。 2衛(wèi)生規(guī)范 柜臺隨時堅持無浮塵，無手??；后庫堅持干凈整潔，不得亂放雜物；內(nèi)庫樣表表盒隨時堅持整潔。 3貨品要求 樣表表膜堅持干凈，勤換不能有開膠破損狀況； 內(nèi)庫貨品堅持貨簽相符。天天保持做到貨品交接記錄清楚，保證賬、貨、交接記錄本相符。4其他 不準(zhǔn)私自做主打折；不準(zhǔn)利用個人關(guān)系換取贈品。 通過半個月的全面整頓，現(xiàn)店內(nèi)得到很大的轉(zhuǎn)變，尤為店內(nèi)衛(wèi)生提升較大。能夠做到柜臺無灰塵，玻璃無手印，對待每位進店顧客做到微笑服務(wù)，進店有迎聲，走時有送語。然而 所有的基礎(chǔ)工作都是為了更好的銷

6、售。為了激勵員工銷售激情，我在后庫準(zhǔn)備了一個提醒白板，把每個人的銷售目標(biāo)，每日的銷售業(yè)績及累計貼在白板上，天天店內(nèi)的銷售數(shù)據(jù)及達標(biāo)狀況也清楚的顯示在白板上，同時依據(jù)銷售狀況，天天把需強化或進步的方向及銷售激勵建議也表達在白板上，讓大家在換衣服、喝水、吃飯時一目了然，了解自己的銷售狀況及差距，及時鞭策激勵，使店內(nèi)形成一個競爭的銷售氛圍。四月份前三周就已經(jīng)完成整月的銷售目標(biāo)，這僅僅是我們向前邁了一小步，但雖然是一小步，我們堅信通過我們的努力，以后的銷售業(yè)績會越來越好。 二、五月工作計劃 五月馬上迎來銷售小高峰，店務(wù)工作主要有兩點：1、提升店內(nèi)銷售業(yè)績培養(yǎng)vip顧客 從萬象城經(jīng)營模式上看，培養(yǎng)vip

7、顧客在提升銷售業(yè)績上有一定的幫助，通過vip卡給顧客一定的優(yōu)惠，靠宣揚發(fā)展一些vip顧客身邊的潛在顧客。2.提升銷售人員的銷售能力 在swatch方面我開始給店員進行培訓(xùn)，從產(chǎn)品知識到售后進行系統(tǒng)的培訓(xùn)。本月swatch銷售較好。guess方面請張明月對陳列及暢銷品方面給店員做培訓(xùn)。casio銷售一直不好，分析原因我們要強化兩點：1.訂貨，萬象城客群為兩種：一種是高端顧客，因此要多儲備高價位表的庫存；一種是隨機購買，店鋪鄰近餐廳顧客在等位時，給孩子隨機購買手表價位基本都在千元左右，所以千元手表需備貨充足。2.關(guān)鍵在于產(chǎn)品知識的掌握，casio每一款手表都有獨特性能，店員需要有較強的學(xué)習(xí)能力，安

8、排店員在業(yè)余時間去其他店鋪進行學(xué)習(xí)，也請其他店鋪資深員工到萬象城店鋪進行銷售幫助，進行交流學(xué)習(xí)。五月份casio老員工劉寰調(diào)入萬象城，相信casio的業(yè)績能有所增長。 以上是我到萬象城一個月來的工作總結(jié)和五月的工作重點，在工作中一點一滴的積存，但還有很多不夠，希望在今后的工作中持續(xù)努力和完善。在這里我也有一個請求，申請在萬象城員工的薪資津貼方面有所調(diào)整，由于萬象城營業(yè)時間長，閉店晚，不在商圈，交通不太便利，而且吃飯較難較貴，所以希望公司在津貼上給予一定補助，以保證人員的穩(wěn)定。 擴大閱讀：零售業(yè)務(wù)部一季度工作總結(jié)及二季度工作安排 零售業(yè)務(wù)部一季度工作總結(jié)及 二季度工作安排 一、主要零售指標(biāo)完成狀

9、況 純槍銷量：一季度，完成純槍銷量*萬噸，同比增加*萬噸，增幅*%，完成全年預(yù)算進度的*%，其中，汽油*萬噸，同比減少*萬噸，柴油*萬噸，同比增加*萬噸。 單站日銷量：一季度，加油站單站日均銷量*噸，同比增加*噸，單站日均純槍銷量*噸，同比增加*噸。 盈虧完成率：一季度，加油站盈虧完成率為*，同比減少*。 ic卡指標(biāo)：一季度，銷售ic卡*張，同比增加*張；實現(xiàn)儲值*億元，同比增加*億元；刷卡消費額*億元，同比增加*億元。 非油業(yè)務(wù)：一季度，實現(xiàn)非油業(yè)務(wù)收入*萬元，同比增加*萬元，完成全年預(yù)算進度的*%，實現(xiàn)非油利潤*萬元，同比增加*萬元，完成全年預(yù)算進度的*%。 二、一季度的主要工作 一強化現(xiàn)

10、場管理，提升加油站綜合管理水平在加油站管理過程中，加油站在員工管理、基礎(chǔ)管理、客戶服務(wù)與管理等多個方面存在諸多不夠，現(xiàn)場服務(wù)水平較 低等現(xiàn)狀。一是強化基礎(chǔ)管理，全面提升加油站現(xiàn)場服務(wù)水平。公司制定下發(fā)了關(guān)于強化加油站基礎(chǔ)管理和現(xiàn)場服務(wù)的通知，從員工管理、各功能區(qū)管理、帳表冊管理、卸油管理、現(xiàn)場服務(wù)管理等5個方面進行重點突破，貫徹員工形象、工作記錄、油品接卸管理、油品處理異議、服務(wù)語言、服務(wù)態(tài)度等18項共120條具體措施。二是緊抓日常管理，提升加油站市場競爭力。針對加油站普遍存在現(xiàn)場服務(wù)較差，無聲服務(wù)、習(xí)慣性違規(guī)行為較多，接卸油操作不規(guī)范，帳表冊填寫和簽字不及時，安全巡檢不落實或流于形式，定置化

11、管理不到位，站內(nèi)各功能區(qū)物品擺放雜亂，加油站衛(wèi)生死角多等現(xiàn)象。公司下發(fā)了關(guān)于強化加油站日常管理的緊急通知，對加油站提出9個強化管理，即：強化數(shù)質(zhì)量管理、強化現(xiàn)場服務(wù)管理、強化帳表冊規(guī)范化管理、強化加油站定置化及衛(wèi)生管理、強化安全管理、強化非油銷售管理、強化夜間經(jīng)營管理、強化請銷假制度管理、強化油品銷售管理，每月公司利用下站檢查、突擊檢查、夜間稽查等時間對加油站執(zhí)行狀況進行催促檢查。三是組織優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題比賽活動，激發(fā)員工的銷售熱情。為推動邯鄲分公司為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)主題活動的深入開展，進一步提升加油站現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量，公司在組織開展邯鄲分公司3月份“優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提量創(chuàng)效主題比賽活動實施方案，為保證各項工

12、作扎實開展、順利進行、落實到位，公司成立一把手為組長的主題比賽活動 領(lǐng)導(dǎo)小組，并成立稽查小組，主要以日常檢查、夜間稽查、抽檢為主，對加油站主題比賽落實狀況進行監(jiān)督和檢查，本次主題活動主要在現(xiàn)場服務(wù)、服務(wù)效率、員工形象、服務(wù)語言、服務(wù)態(tài)度、收銀服務(wù)、現(xiàn)場衛(wèi)生、違規(guī)行為等8個方面進行考核評比。 二嚴(yán)格數(shù)質(zhì)量管理，特別“質(zhì)量、計量和安全三條紅線。 分公司高度重視數(shù)質(zhì)量管理，通過完善油品損耗管理制度、特別油品質(zhì)量、數(shù)量上下功夫，保證油品計量準(zhǔn)確、質(zhì)量合格。 1、建立健全規(guī)章制度 一方面組織召開了邯鄲分公司數(shù)質(zhì)量管理工作會議。組織計量員重點學(xué)習(xí)了河北銷字36號關(guān)于強化加油站接卸車用油質(zhì)量驗收的緊急通知、

13、河北銷字39號關(guān)于開展春季質(zhì)量計量及安全生產(chǎn)檢查活動的通知等相關(guān)文件精神；利用月底覆蓋式盤庫的機會，逐站宣貫了河北銷字36號和39號文件，切實做到上級指示精神全部傳達到每一座加油站。另一方面年初工作會議中公司提出了“圍繞管控抓盈余，全面提升數(shù)質(zhì)量管理水平的工作目標(biāo)，為切實做好油品數(shù)質(zhì)量管理，進一步降低各環(huán)節(jié)油品損耗，分公司制定并下發(fā)了邯鄲銷售分公司201*年數(shù)質(zhì)量管理辦法暫行，從計量員職責(zé)、數(shù)質(zhì)量日常管理工作、運輸損耗索賠、鉛封管理 等12個方面共35項具體工作進行了細(xì)化和規(guī)定，有效的約束和防范一些違規(guī)行為，提升了計量員的熟悉，規(guī)范了計量員的操作，強化了數(shù)質(zhì)量管理。 2、狠抓油品數(shù)量管理 一是

14、為強化加油站庫存管理，掌握準(zhǔn)確的油品庫存數(shù)據(jù)，每月制定具體的月末盤點工作實施方案，班子成員親自帶隊，各部室主任、經(jīng)理及相關(guān)崗位人員組成的5路盤點檢查小組，對所屬72座營運加油站展開“覆蓋式檢查盤點，覆蓋率高達100%，關(guān)于運輸、零售綜合盈虧損耗超過3的加油站進行重點分析，查找虧損原因。二是建立了計量員月度數(shù)質(zhì)量通報分析會。每月組織加油站計量員召開月度數(shù)質(zhì)量盈虧分析會，分片逐站分析盈虧原因，超出損耗標(biāo)準(zhǔn)的加油站要說明原因，盈虧分析要由公司主管領(lǐng)導(dǎo)、部門經(jīng)理、片區(qū)經(jīng)理、數(shù)質(zhì)量管理人員共同簽字認(rèn)可時，方能對超耗量剔除，不予處罰；關(guān)于無正當(dāng)理由造成超虧異常的，由加油站經(jīng)理和計量員全額賠付，1月份超虧異

15、常油站46座，賠付4448.65升36404.9元油款。三是建立周分析、周例會通報制度。每周分析各加油站汽、柴油盈虧指標(biāo)狀況，周例會通報所有盤虧加油站，關(guān)于盤虧超過-3的加油站，以書面形式寫明原因上報零售業(yè)務(wù)部，公司工作例會上通報。四是建立加油站油品日盈余分析機制。要求計量員每日真實填寫加油站當(dāng)日盈虧狀況，當(dāng)日盈虧大于50升的加油站要上報盈虧 異常原因，公司數(shù)質(zhì)量管理人員負(fù)責(zé)對異常原因收集匯總，并做好異常原因分析，及時上報主管領(lǐng)導(dǎo)。 3、狠抓油品質(zhì)量管理 一是組織計量員進行接卸油、鉛封管理等現(xiàn)場培訓(xùn)。嚴(yán)格要求計量員要認(rèn)真落實邯鄲分公司關(guān)于進一步強化施封管理工作的通知的規(guī)定，要求加油站要對全車紅

16、色、藍色鉛封逐一進行核對，認(rèn)真核對鉛封記錄，留存鉛封卡，對所有裝卸油口施藍色鉛封，油庫主任是鉛封管理第一責(zé)任人，不定期抽檢付油班施封狀況，做好抽檢記錄。二是要求加油站要嚴(yán)格按照操作規(guī)范完成接卸油工作，包括數(shù)量、質(zhì)量驗收，以及油品卸收完畢后對罐車內(nèi)殘油的檢查，努力將油品損耗降低到最小。關(guān)于未按照接卸油操作規(guī)范和鉛封管理制度進行操作的計量員將給予嚴(yán)肅處理。三是強化對承運配送車輛檢查和稽查。3月12日公司成立由主管業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)帶隊，營銷部經(jīng)理、零售業(yè)務(wù)部數(shù)質(zhì)量管理人員、質(zhì)量安全環(huán)保部鉛封管理人員共同組成的運輸車輛專項檢查小組，一方面針對配送車輛的安全設(shè)施、監(jiān)控設(shè)備、罐體、鉛封等進行專項檢查，逐車對車輛全

17、貌、裝卸口進行繪圖，對所有裝油口、卸油口、固定口具體登記，著重對所有固定口鉛封進行逐一登記，并蓋章確認(rèn)。要求油庫鉛封均在裝油口規(guī)定部位進行施封，卸油口鉛封必須在口蓋處施封，固定口鉛封不得使用現(xiàn)用紅、藍色鉛封，必須使用原鋼絲鉛封進行施封，鉛 封號要逐一登記，無特別狀況，固定口鉛封不得私自改換，且所有固定口鉛封必須在油罐車鉛封卡登記，并對配送車輛承運過程中運行狀況，油庫、加油站交接過程中執(zhí)行安全操作規(guī)程，數(shù)量、質(zhì)量交接過程中的規(guī)范操作、測量、計算，正確填報表單等進行專項稽查，通過對承運配送車輛檢查和稽查，規(guī)范了兩次交接，明確了各方權(quán)責(zé)，界定了各方責(zé)任，維護了各方利益。四是嚴(yán)格要求計量員進行接卸，特

18、別是質(zhì)量驗收，每車油品認(rèn)真取樣，視溫視密計算對比標(biāo)準(zhǔn)密度，已相繼認(rèn)定3起標(biāo)準(zhǔn)密度超規(guī)定范圍事件，賠付油品498升，其中，所屬館陶17站接卸油品標(biāo)準(zhǔn)密度與原發(fā)標(biāo)準(zhǔn)密度相差3.9千克/立方米，超出規(guī)定1.2千克/立方米近3倍，分公司拒絕接卸，與運輸公司溝通確認(rèn)后，油品為杏園油庫，出庫密度差異導(dǎo)致質(zhì)量損耗970公斤，折合升損耗130.6升，運輸公司與油庫全額進行了賠付，減少了公司損失。五是配備油品取樣瓶。取樣瓶作為加油站采樣的特定容器，在處理客戶質(zhì)量投訴和應(yīng)對政府部門質(zhì)量抽檢中發(fā)揮著不可替代的作用，為避免引起質(zhì)量糾紛，改變以往大部分加油站未留油樣的狀況，公司按照各加油站油罐數(shù)量配備了取樣瓶，共配發(fā)了

19、340個取樣瓶，用于留存每日接卸油品油樣，為以后產(chǎn)生的一些不可避免的糾紛保存有利的證據(jù)，有效的解決了產(chǎn)生質(zhì)量糾紛無據(jù)可依的被動局面。六是精細(xì)管理控制油站損耗。因地罐油溫與原發(fā)油溫存在差異，依據(jù)河北公司成 品油公路配送地罐交接實施辦法第四章第四條規(guī)定“1度溫差，汽油影響0.0012，柴油影響0.0008，在加油站運輸損耗、零售損耗綜合差量指標(biāo)考核時，剔除因溫差造成的庫存差異，進一步強化運輸和零售損耗的精細(xì)化管理。 三多措措施并舉，降低ic卡折扣率 按照省公司3月8日“加油卡管理專題會議的統(tǒng)一安排和布暑，邯鄲分公司高度重視，為一步降低折扣率、折扣金額，提升發(fā)卡質(zhì)量、發(fā)卡量，于3月10日組織了30名

20、站經(jīng)理、23名發(fā)卡員召開了緊急工作會議，就如何降低ic卡折扣率進行了全面布暑，為強化對本次加油卡折扣管理工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，保證加油卡折扣率、折扣金額逐步下降，加油卡發(fā)卡質(zhì)量、發(fā)卡量穩(wěn)步提升，公司成立了一把手為組長的加油卡專項檢查領(lǐng)導(dǎo)小組。一方面嚴(yán)格執(zhí)行辦卡操作流程，做好折扣卡消費限制。另一方面做好客戶解釋工作，避免客戶投訴等事件發(fā)生。 四搶抓節(jié)日有利時機，促進油非上量 抓住節(jié)日銷售商機，促進汽油銷售、提升發(fā)卡質(zhì)量、增加非油收入。一方面組織開展了元旦、春節(jié)促銷活動，分油品促銷、加油卡促銷、非油促銷3個大類共10個專項進行促銷，以金龍大豆油為例，促銷活動開展后，銷量由月均80桶提升至150余桶。另一

21、方面組織開展了分公司春季促銷活動，進一步加大油品和非油的銷售力度，全力促銷上量，力 爭實現(xiàn)油非雙豐收，通過開展加油卡折扣促銷、雙倍積分促銷、“走出去發(fā)卡戰(zhàn)略、最紅星期五等活動，全力推動發(fā)卡量，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)、親情服務(wù)等活動，組織各站要做好兩會期間服務(wù)環(huán)境、儀容儀表、95504投訴的管理，高速公路、市區(qū)重點站、縣城站統(tǒng)一懸掛“慶雙節(jié)迎兩會優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)佳績宣揚橫幅，大力營造深厚的活動氛圍，市區(qū)加油站增設(shè)簡易擦車、送水、贈報紙等服務(wù)，提升顧客滿意率、加滿率和回頭率，全面實現(xiàn)擴銷增量。 二、二季度的工作安排 一拓展電子化表單管理，基礎(chǔ)資料達標(biāo)化4月份公司計劃開展基礎(chǔ)資料達標(biāo)化主題比賽活動，以設(shè)備及工具管理

22、臺賬、管理人員到站檢查記錄表、競爭對手基礎(chǔ)資料表、競爭對手策略變化統(tǒng)計表、加油站市場調(diào)查記錄客戶檔案記錄固定客戶明細(xì)表固定客戶消費明細(xì)記錄便利店商品出庫匯總表加油站日銷售對比分析表、加油站油品銷售匯總表、加油站回罐與自用油報表、脫機交易手動交易比對報表、油品銷售明細(xì)表等基礎(chǔ)資料為主要內(nèi)容，嚴(yán)格按照電子化表單填寫的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進行考評，4月初下發(fā)電子化表單主題比賽活動實施方案，4月底進行考評總結(jié)，公司將召開活動總結(jié)會議，樹立先進典型，總結(jié)先進經(jīng)驗，每片區(qū)選取一座基礎(chǔ)資料達標(biāo)站，給予全公司通報表揚，并對基礎(chǔ) 資料達標(biāo)站進行表彰和獎勵，積極推廣先進工作經(jīng)驗，組織號召全體加油站向基礎(chǔ)資料達標(biāo)站學(xué)習(xí)。二季度

23、5、6月兩個月將相繼開展數(shù)質(zhì)量管理、油非上量的主題比賽活動。 二狠抓客戶管理，全力提升油品銷量 一方面深入開展市場大調(diào)查與客戶大普查活動。組織各片區(qū)、加油站必須走出去、深入客戶群體，在前期市場大調(diào)查和客戶大普查的基礎(chǔ)上，認(rèn)真研究競爭對手價格、促銷、服務(wù)等各種經(jīng)營措施，結(jié)合加油站實際狀況，每月按照客戶需求量落實分級開發(fā)政策，制定月度開發(fā)計劃，落實責(zé)任到人，深度了解掌握客戶需求，注重開發(fā)質(zhì)量。另一方面建立客戶回訪機制。組織安排各站全部建立客戶回訪機制，定期通過 、登門拜訪、網(wǎng)上交流等方式對固定客戶進行回訪，積極聽取客戶提出的看法和建議，并做好回訪記錄登記，做到第一時間回饋客戶反映的問題，關(guān)于站級不能解決的要及時上報公