第二章質(zhì)量管理基礎(chǔ)

1、2021-10-291 第二章第二章 質(zhì)量管理基礎(chǔ)質(zhì)量管理基礎(chǔ)定義質(zhì)量定義質(zhì)量主主 講講 劉振劍劉振劍2021-10-292案例 三洋公司的生意經(jīng) o 在世界在世界500家最大工業(yè)公司中排名第家最大工業(yè)公司中排名第107位的日本三洋電機(jī)公司認(rèn)為，要?jiǎng)?chuàng)造出大獲成位的日本三洋電機(jī)公司認(rèn)為，要?jiǎng)?chuàng)造出大獲成功的商品，必須具備五個(gè)要點(diǎn)，而且這五個(gè)要功的商品，必須具備五個(gè)要點(diǎn)，而且這五個(gè)要點(diǎn)的順序不能顛倒。點(diǎn)的順序不能顛倒。o第一，該商品對(duì)顧客來(lái)說，使用是否方便？第一，該商品對(duì)顧客來(lái)說，使用是否方便？o第二，顧客是否買得起？第二，顧客是否買得起？o第三，對(duì)經(jīng)銷商來(lái)說，是否容易賣出去？第三，對(duì)經(jīng)銷商來(lái)說，是

2、否容易賣出去？o第四，萬(wàn)一出現(xiàn)故障，是否容易修理，即是否第四，萬(wàn)一出現(xiàn)故障，是否容易修理，即是否容易得到保修？容易得到保修？o第五，工廠是否易于生產(chǎn)？第五，工廠是否易于生產(chǎn)？2021-10-293o分析與思考？分析與思考？o什么是質(zhì)量？質(zhì)量對(duì)社會(huì)和個(gè)人有什么影響？什么是質(zhì)量？質(zhì)量對(duì)社會(huì)和個(gè)人有什么影響？o“哇噻！好漂亮啊。哇噻！好漂亮啊?！眔“一分錢一分貨。一分錢一分貨。”o“能用多長(zhǎng)時(shí)間。能用多長(zhǎng)時(shí)間?！眔“太大了點(diǎn)兒。太大了點(diǎn)兒。”o“外形還不太好看外形還不太好看 質(zhì)量是質(zhì)量是質(zhì)量管理的對(duì)象，是事物的本質(zhì)特性之一質(zhì)量管理的對(duì)象，是事物的本質(zhì)特性之一。正確、全面。正確、全面地理解質(zhì)量的概念，

3、對(duì)開展質(zhì)量管理工作十分重要，并對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)地理解質(zhì)量的概念，對(duì)開展質(zhì)量管理工作十分重要，并對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策和提高經(jīng)濟(jì)效益，都有極其重要的意義。決策和提高經(jīng)濟(jì)效益，都有極其重要的意義。2021-10-294第一節(jié)第一節(jié) 定義質(zhì)量的理論依據(jù)定義質(zhì)量的理論依據(jù)一質(zhì)量的基本概念一質(zhì)量的基本概念1.質(zhì)量的定義質(zhì)量的定義 在在ISO9000：2000中質(zhì)量的定義為：中質(zhì)量的定義為：“一組固有特性滿足要求的程度一組固有特性滿足要求的程度” 。（1）特性：）特性：可區(qū)分的特征可區(qū)分的特征 特性可以是固有的或賦予的。特性可以是固有的或賦予的。賦予特性不是固有的，不是某事物中本來(lái)就有的，而是完成產(chǎn)品后因賦予特性不是固

4、有的，不是某事物中本來(lái)就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對(duì)產(chǎn)品所增加的特性不同的要求而對(duì)產(chǎn)品所增加的特性 產(chǎn)品的固有特性與賦予特性是相對(duì)的，某些產(chǎn)品的賦予特性可能是另產(chǎn)品的固有特性與賦予特性是相對(duì)的，某些產(chǎn)品的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性一些產(chǎn)品的固有特性例如例如:供貨時(shí)間及運(yùn)輸方式對(duì)硬件產(chǎn)品而言，屬于賦予特供貨時(shí)間及運(yùn)輸方式對(duì)硬件產(chǎn)品而言，屬于賦予特性；但對(duì)運(yùn)輸服務(wù)而言，就屬于固有特性。性；但對(duì)運(yùn)輸服務(wù)而言，就屬于固有特性。 2021-10-295（2 2）要求：）要求：指指明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望望。明示的明示的可以理解為是規(guī)定

5、的要求?？梢岳斫鉃槭且?guī)定的要求。合同、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、圖樣、合同、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、圖樣、技術(shù)要求等技術(shù)要求等“通常隱含的通常隱含的”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。所考慮的需求或期望是不言而喻的。例如例如:化妝品對(duì)顧客皮化妝品對(duì)顧客皮膚的保護(hù)性等。膚的保護(hù)性等。 “必須履行的必須履行的”是指法律法規(guī)要求的或有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。如是指法律法規(guī)要求的或有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。如食品衛(wèi)生安全法食品衛(wèi)生安全法要求可以由不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對(duì)同一產(chǎn)品的要求要求可以由不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對(duì)同一產(chǎn)品的要求可能是不

6、相同的?？赡苁遣幌嗤?。例如例如:對(duì)汽車來(lái)說，顧客要求美觀、舒適、輕對(duì)汽車來(lái)說，顧客要求美觀、舒適、輕便、省油，但社會(huì)要求對(duì)環(huán)境不產(chǎn)生污染。便、省油，但社會(huì)要求對(duì)環(huán)境不產(chǎn)生污染。2021-10-2962.質(zhì)量的分類質(zhì)量的分類 將質(zhì)量的概念按實(shí)體的性質(zhì)細(xì)分，可分為將質(zhì)量的概念按實(shí)體的性質(zhì)細(xì)分，可分為產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、過程質(zhì)量及工作質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量、過程質(zhì)量及工作質(zhì)量等等 。 產(chǎn)品質(zhì)量是指產(chǎn)品產(chǎn)品質(zhì)量是指產(chǎn)品“反映實(shí)體滿足明確和隱含需要的反映實(shí)體滿足明確和隱含需要的能力和特性的總和能力和特性的總和”。 產(chǎn)品質(zhì)量功能和特性所表現(xiàn)出的參數(shù)和指標(biāo)多種多樣，產(chǎn)品質(zhì)量功能和特性所表現(xiàn)出的參數(shù)和指標(biāo)多

7、種多樣，產(chǎn)品質(zhì)量可分為滿足用戶的產(chǎn)品質(zhì)量可分為滿足用戶的產(chǎn)品性能、壽命、可靠性、安產(chǎn)品性能、壽命、可靠性、安全性、適應(yīng)性、經(jīng)濟(jì)性全性、適應(yīng)性、經(jīng)濟(jì)性等。等。2021-10-297（1）性能（適用性）性能（適用性）o性能是指產(chǎn)品符合標(biāo)準(zhǔn)，滿足一定使用要求所具備的功能。性能是指產(chǎn)品符合標(biāo)準(zhǔn)，滿足一定使用要求所具備的功能。 o 案例案例 被投訴的電動(dòng)自行車被投訴的電動(dòng)自行車o 2006年受理的自行車投訴大多集中在電動(dòng)自行車上，共年受理的自行車投訴大多集中在電動(dòng)自行車上，共10 543件。主要問題有：電動(dòng)自行車電瓶質(zhì)量差，充電后行駛里程數(shù)和充電次數(shù)件。主要問題有：電動(dòng)自行車電瓶質(zhì)量差，充電后行駛里程數(shù)

8、和充電次數(shù)與說明書承諾內(nèi)容不符；制動(dòng)性能差，存在安全隱患；部分廠家對(duì)電動(dòng)自與說明書承諾內(nèi)容不符；制動(dòng)性能差，存在安全隱患；部分廠家對(duì)電動(dòng)自行車使用不當(dāng)容易造成產(chǎn)品本身?yè)p壞等問題未做出警示標(biāo)志或警示說明；行車使用不當(dāng)容易造成產(chǎn)品本身?yè)p壞等問題未做出警示標(biāo)志或警示說明；售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)未能覆蓋全國(guó)，電動(dòng)自行車售后服務(wù)跟不上；缺乏相應(yīng)的規(guī)售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)未能覆蓋全國(guó)，電動(dòng)自行車售后服務(wù)跟不上；缺乏相應(yīng)的規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)者遇到問題后鑒定和解決糾紛難。定和標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)者遇到問題后鑒定和解決糾紛難。o 電動(dòng)自行車的制動(dòng)性能是必須的性能，沒有制動(dòng)性能，就沒有了安電動(dòng)自行車的制動(dòng)性能是必須的性能，沒有制動(dòng)性能，就沒有了

9、安全保障；電瓶質(zhì)量也是使用性能，誰(shuí)也不想走到半路電瓶就沒有電全保障；電瓶質(zhì)量也是使用性能，誰(shuí)也不想走到半路電瓶就沒有電。2021-10-298o 電動(dòng)自行車的制動(dòng)性能是必須的電動(dòng)自行車的制動(dòng)性能是必須的o性能，沒有制動(dòng)性能，就沒有了安性能，沒有制動(dòng)性能，就沒有了安o全保障；電瓶質(zhì)量也是使用性能，全保障；電瓶質(zhì)量也是使用性能，o誰(shuí)也不想走到半路電瓶就沒有電。誰(shuí)也不想走到半路電瓶就沒有電。2021-10-299知識(shí)窗知識(shí)窗 如何從空調(diào)銘牌上了解空調(diào)的性能和參數(shù)？如何從空調(diào)銘牌上了解空調(diào)的性能和參數(shù)？o 從空調(diào)銘牌上可以了解到空調(diào)的型號(hào)、功能、電源電壓、從空調(diào)銘牌上可以了解到空調(diào)的型號(hào)、功能、電源電

10、壓、頻率、循環(huán)風(fēng)量、制冷量、功率、電流、壓縮機(jī)型號(hào)、壓縮機(jī)頻率、循環(huán)風(fēng)量、制冷量、功率、電流、壓縮機(jī)型號(hào)、壓縮機(jī)輸入功率等。輸入功率等。o 如銘牌上標(biāo)出如銘牌上標(biāo)出KC17型號(hào)，表示冷風(fēng)型窗式空調(diào)，制冷型號(hào)，表示冷風(fēng)型窗式空調(diào)，制冷量量1 700W；標(biāo)出電源電壓；標(biāo)出電源電壓220V、頻率、頻率50Hz，表示使用單，表示使用單相電源供電；標(biāo)出功率相電源供電；標(biāo)出功率0.7kW，表示空調(diào)的壓縮機(jī)和風(fēng)機(jī)的，表示空調(diào)的壓縮機(jī)和風(fēng)機(jī)的總功率消耗數(shù)；標(biāo)出循環(huán)風(fēng)量總功率消耗數(shù)；標(biāo)出循環(huán)風(fēng)量246288m3/h，表示空調(diào)的，表示空調(diào)的風(fēng)機(jī)吹出風(fēng)量調(diào)節(jié)范圍；標(biāo)出電流風(fēng)機(jī)吹出風(fēng)量調(diào)節(jié)范圍；標(biāo)出電流3.6A，表示

11、壓縮機(jī)的額定，表示壓縮機(jī)的額定電流是電流是3.6A；標(biāo)出壓縮機(jī)輸入功率；標(biāo)出壓縮機(jī)輸入功率570W，表示壓縮機(jī)功率，表示壓縮機(jī)功率消耗數(shù)。消耗數(shù)。2021-10-2910（2）壽命）壽命o壽命是指產(chǎn)品能夠使用的期限，即產(chǎn)品在規(guī)定的使用條壽命是指產(chǎn)品能夠使用的期限，即產(chǎn)品在規(guī)定的使用條件下完成規(guī)定功能的時(shí)間總和。件下完成規(guī)定功能的時(shí)間總和。類類 別別壽壽 命命類類 別別壽壽 命命類類 別別壽壽 命命彩色電視機(jī)彩色電視機(jī)810年年野外燒烤爐野外燒烤爐6年年電暖爐電暖爐18年年電熱水器電熱水器12年年洗衣機(jī)洗衣機(jī)12年年電飯煲電飯煲10年年電話錄音系統(tǒng)電話錄音系統(tǒng)5年年電吹風(fēng)電吹風(fēng)4年年錄像機(jī)錄像機(jī)

12、7年年微波爐微波爐11年年電動(dòng)剃須刀電動(dòng)剃須刀4年年電熱毯電熱毯8年年電風(fēng)扇電風(fēng)扇16年年電熨斗電熨斗9年年電冰箱電冰箱1316年年黑白電視機(jī)黑白電視機(jī)1012年年電子鐘電子鐘8年年煤氣爐煤氣爐16年年案例案例 電子產(chǎn)品使用壽命周期電子產(chǎn)品使用壽命周期2021-10-2911(3)可靠性與可維修性o可靠性是指產(chǎn)品在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，在規(guī)定的使用條件下完成可靠性是指產(chǎn)品在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，在規(guī)定的使用條件下完成規(guī)定功能的能力，它是從時(shí)間的角度對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的衡量。規(guī)定功能的能力，它是從時(shí)間的角度對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的衡量。o可維修性是指可維修性是指產(chǎn)品出現(xiàn)故障時(shí)維修的便利程度。產(chǎn)品出現(xiàn)故障時(shí)維修的便利程度。o對(duì)于耐用

13、品來(lái)說，可靠性和可維修性是非常重要的，如汽車對(duì)于耐用品來(lái)說，可靠性和可維修性是非常重要的，如汽車的首次故障里程、平均故障里程間隔、車體結(jié)構(gòu)是否易于維的首次故障里程、平均故障里程間隔、車體結(jié)構(gòu)是否易于維修等都是顧客十分重視的質(zhì)量指標(biāo)。修等都是顧客十分重視的質(zhì)量指標(biāo)。2021-10-29122021-10-2913(3)可靠性與可維修性案例案例 電子產(chǎn)品的維修問題電子產(chǎn)品的維修問題o國(guó)家工商總局日前公布了國(guó)家工商總局日前公布了2006年消費(fèi)者申訴情況。其中，高端電年消費(fèi)者申訴情況。其中，高端電子產(chǎn)品主要申訴問題是：退換貨難、維修費(fèi)高。電視機(jī)、照相機(jī)和子產(chǎn)品主要申訴問題是：退換貨難、維修費(fèi)高。電視機(jī)

14、、照相機(jī)和攝像機(jī)全國(guó)申訴分別為攝像機(jī)全國(guó)申訴分別為18 107件、件、3 096件和件和 1 247件，比上件，比上年同期增長(zhǎng)了年同期增長(zhǎng)了2.03%、51.76%、40.43%。液晶、等離子等。液晶、等離子等平板電視、數(shù)碼照相機(jī)、數(shù)碼攝像機(jī)等高端電子產(chǎn)品成為消費(fèi)者申平板電視、數(shù)碼照相機(jī)、數(shù)碼攝像機(jī)等高端電子產(chǎn)品成為消費(fèi)者申訴的熱點(diǎn)。其中主要問題之一是：出現(xiàn)質(zhì)量問題或存在質(zhì)量缺陷的訴的熱點(diǎn)。其中主要問題之一是：出現(xiàn)質(zhì)量問題或存在質(zhì)量缺陷的相機(jī)退貨和更換難，維修費(fèi)用過高。相機(jī)退貨和更換難，維修費(fèi)用過高。2021-10-2914(4)安全性o 產(chǎn)品的安全性指產(chǎn)品在存放和使用過程中對(duì)使用者的財(cái)產(chǎn)和人

15、產(chǎn)品的安全性指產(chǎn)品在存放和使用過程中對(duì)使用者的財(cái)產(chǎn)和人身不會(huì)構(gòu)成損害的特性。身不會(huì)構(gòu)成損害的特性。o案例案例 小缺陷釀成大事故小缺陷釀成大事故o 美國(guó)挑戰(zhàn)者號(hào)航天飛機(jī)失事的原因是一塊不起眼的塑料泡沫存美國(guó)挑戰(zhàn)者號(hào)航天飛機(jī)失事的原因是一塊不起眼的塑料泡沫存在質(zhì)量問題；美國(guó)太空在質(zhì)量問題；美國(guó)太空3號(hào)快到月球卻不能登上去，只好無(wú)功返回，號(hào)快到月球卻不能登上去，只好無(wú)功返回，原因只是一節(jié)原因只是一節(jié)30元錢的小電池壞了，導(dǎo)致耗資幾億元的航天計(jì)劃失元錢的小電池壞了，導(dǎo)致耗資幾億元的航天計(jì)劃失敗。敗。2021-10-2915(4)安全性 我國(guó)我國(guó)“飛豹飛豹”戰(zhàn)機(jī)在試飛定型的過程中多次發(fā)生險(xiǎn)情，主要戰(zhàn)機(jī)在

16、試飛定型的過程中多次發(fā)生險(xiǎn)情，主要原因不在于設(shè)計(jì)，而在于一些小的環(huán)節(jié)沒有予以足夠的重視。原因不在于設(shè)計(jì)，而在于一些小的環(huán)節(jié)沒有予以足夠的重視。1991年年7月月8日，日，“飛豹飛豹”在一次科研試飛中出現(xiàn)油箱漏油，險(xiǎn)些在一次科研試飛中出現(xiàn)油箱漏油，險(xiǎn)些造成機(jī)毀人亡，事后查明是飛機(jī)一個(gè)輸油軟管脫開造成了漏油；造成機(jī)毀人亡，事后查明是飛機(jī)一個(gè)輸油軟管脫開造成了漏油；1997年年6月月19日，日，“飛豹飛豹”在超音速試飛中，前座艙蓋脫離機(jī)體在超音速試飛中，前座艙蓋脫離機(jī)體被拋到了九霄云外，又一次險(xiǎn)些造成機(jī)毀人亡，事后查明原因是工被拋到了九霄云外，又一次險(xiǎn)些造成機(jī)毀人亡，事后查明原因是工廠的工人在安裝座

17、艙蓋時(shí)將活門螺釘裝反了。廠的工人在安裝座艙蓋時(shí)將活門螺釘裝反了。 2021-10-2916小型飛機(jī)墜落內(nèi)蒙赤峰巴林左旗碧流臺(tái)小型飛機(jī)墜落內(nèi)蒙赤峰巴林左旗碧流臺(tái)鎮(zhèn)漫撒子溝門村附近的山鎮(zhèn)漫撒子溝門村附近的山 11月月7日在中國(guó)浙江省麗水市，有一架飛機(jī)墜毀日在中國(guó)浙江省麗水市，有一架飛機(jī)墜毀，2021-10-2917死亡、米格死亡、米格-21 27o英國(guó)英國(guó)簡(jiǎn)氏防務(wù)周刊簡(jiǎn)氏防務(wù)周刊2006年年3月月29日刊報(bào)道日刊報(bào)道3月月21日，印度的一架米格日，印度的一架米格-21U教練機(jī)起飛后不久墜落拉賈斯坦邦西部，造成兩名印度空軍教練機(jī)起飛后不久墜落拉賈斯坦邦西部，造成兩名印度空軍(IAF)飛行員死飛行員死

18、亡。亡。 o印度空軍稱，自印度空軍稱，自1963年以來(lái)引進(jìn)的年以來(lái)引進(jìn)的793架米格架米格-21改型飛機(jī)中已經(jīng)有改型飛機(jī)中已經(jīng)有331架墜落，架墜落，其中有其中有56次墜機(jī)事件發(fā)生在次墜機(jī)事件發(fā)生在1999年到年到2006年期間。年期間。(王萍王萍 責(zé)編洪山）責(zé)編洪山） 2021-10-2918（5）適應(yīng)性）適應(yīng)性o適應(yīng)性是指產(chǎn)品在不同的環(huán)境下依然保持其使用性能的能力。適應(yīng)性是指產(chǎn)品在不同的環(huán)境下依然保持其使用性能的能力。如一塊手表能否防水、防磁等功能就是適應(yīng)性要求。如一塊手表能否防水、防磁等功能就是適應(yīng)性要求。o案例案例 收割機(jī)的適應(yīng)性要求收割機(jī)的適應(yīng)性要求o在收割機(jī)的質(zhì)量評(píng)價(jià)要求中，重要的

19、一個(gè)方面是產(chǎn)品適應(yīng)性，在收割機(jī)的質(zhì)量評(píng)價(jià)要求中，重要的一個(gè)方面是產(chǎn)品適應(yīng)性，這是因?yàn)槭崭顧C(jī)要適應(yīng)不同環(huán)境的使用，比如南方與北方地區(qū)這是因?yàn)槭崭顧C(jī)要適應(yīng)不同環(huán)境的使用，比如南方與北方地區(qū)的不同、干燥與濕漉環(huán)境的不同、寒冷與溫暖氣候的不同，對(duì)的不同、干燥與濕漉環(huán)境的不同、寒冷與溫暖氣候的不同，對(duì)收割機(jī)適應(yīng)性提出了各種要求。所以在選擇和評(píng)價(jià)收割機(jī)質(zhì)量收割機(jī)適應(yīng)性提出了各種要求。所以在選擇和評(píng)價(jià)收割機(jī)質(zhì)量時(shí)，一定要考慮該產(chǎn)品的適應(yīng)性要求。時(shí)，一定要考慮該產(chǎn)品的適應(yīng)性要求。o加溫器？冷熱空調(diào)？加溫器？冷熱空調(diào)？2021-10-2919（6）經(jīng)濟(jì)性）經(jīng)濟(jì)性o 經(jīng)濟(jì)性是指產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、制造、使用等各方經(jīng)濟(jì)性是

20、指產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、制造、使用等各方面所付出或所消耗成本的程度。同時(shí)，亦包含其面所付出或所消耗成本的程度。同時(shí)，亦包含其可獲得經(jīng)濟(jì)利益的程度，即投入與產(chǎn)出的效益能可獲得經(jīng)濟(jì)利益的程度，即投入與產(chǎn)出的效益能力。力。 o（1）從利益方面考慮）從利益方面考慮o 對(duì)顧客，必須考慮減少費(fèi)用、改進(jìn)適用性、對(duì)顧客，必須考慮減少費(fèi)用、改進(jìn)適用性、提高滿意度和忠誠(chéng)度。提高滿意度和忠誠(chéng)度。o 對(duì)企業(yè)，必須考慮安全性、購(gòu)置費(fèi)、運(yùn)行費(fèi)、對(duì)企業(yè)，必須考慮安全性、購(gòu)置費(fèi)、運(yùn)行費(fèi)、保養(yǎng)費(fèi)、等待損失和修理費(fèi)以及可能的處置費(fèi)用。保養(yǎng)費(fèi)、等待損失和修理費(fèi)以及可能的處置費(fèi)用。o（2）在成本方面考慮）在成本方面考慮o 對(duì)顧客，必須考慮安全

21、性、購(gòu)置費(fèi)、運(yùn)行費(fèi)、對(duì)顧客，必須考慮安全性、購(gòu)置費(fèi)、運(yùn)行費(fèi)、保養(yǎng)費(fèi)、停機(jī)損失和修理費(fèi)以及可能的處置費(fèi)用保養(yǎng)費(fèi)、停機(jī)損失和修理費(fèi)以及可能的處置費(fèi)用2021-10-2920案例 經(jīng)濟(jì)的趙州橋有有1 400年歷史的趙州石拱橋，經(jīng)過無(wú)年歷史的趙州石拱橋，經(jīng)過無(wú)數(shù)次洪水與多次地震，一直屹立在河數(shù)次洪水與多次地震，一直屹立在河北趙縣洨河上，并任車馬往來(lái)。還被北趙縣洨河上，并任車馬往來(lái)。還被美國(guó)土木工程師學(xué)會(huì)立為美國(guó)土木工程師學(xué)會(huì)立為“國(guó)際土木國(guó)際土木工程歷史古跡工程歷史古跡”。人們無(wú)不敬佩隋朝。人們無(wú)不敬佩隋朝建造師李春的智慧。更多的人驚嘆它建造師李春的智慧。更多的人驚嘆它的奇巧，但忽略了其的奇巧，但忽略

22、了其“節(jié)約節(jié)約”帶來(lái)的帶來(lái)的巨大效益巨大效益v假如一座普通的石拱橋的使用壽假如一座普通的石拱橋的使用壽命是命是100年，在趙州這個(gè)地方要滿年，在趙州這個(gè)地方要滿足同樣的交通要求，自隋以來(lái)需足同樣的交通要求，自隋以來(lái)需要建造要建造14座橋，所耗資源就是這座橋，所耗資源就是這座趙州橋的座趙州橋的14倍。倍。2021-10-2921株洲高架橋坍塌事故致株洲高架橋坍塌事故致9死死16傷誰(shuí)之過？傷誰(shuí)之過？o紅旗路高架橋是湖南省首座城市高架橋，1995年投入使用，全長(zhǎng)2750米，橋面寬超過16米，發(fā)生坍塌事故的橋段，原定在5月20日實(shí)施爆破拆除。2021-10-2922v一座橋至少應(yīng)用50年，而僅使用14

23、年的橋卻在而拆除倒塌，坍塌的橋墩共有8根，坍塌的橋面超過200米。大橋的質(zhì)量問題難免會(huì)成為關(guān)注的焦點(diǎn)之一2021-10-2923（7）美觀性o產(chǎn)品的美觀性是指產(chǎn)品的審美特性與顧客期望的符合程度。2021-10-29243質(zhì)量概念的演變o符合性質(zhì)量符合性質(zhì)量o適用性質(zhì)量適用性質(zhì)量o波動(dòng)性質(zhì)量波動(dòng)性質(zhì)量o廣義質(zhì)量（顧客及相關(guān)方滿意的質(zhì)量）廣義質(zhì)量（顧客及相關(guān)方滿意的質(zhì)量）2021-10-2925o符合性質(zhì)量符合性質(zhì)量n即指符合現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度。即指符合現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度。n只要符合標(biāo)準(zhǔn)就是合格品，當(dāng)然標(biāo)準(zhǔn)有高低之只要符合標(biāo)準(zhǔn)就是合格品，當(dāng)然標(biāo)準(zhǔn)有高低之分，還可以將合格品進(jìn)一步劃分為優(yōu)等品、一分，還可以將

24、合格品進(jìn)一步劃分為優(yōu)等品、一等品、二等品等。等品、二等品等。n缺點(diǎn)：靜態(tài)的質(zhì)量觀，不可能將顧客的各種需缺點(diǎn)：靜態(tài)的質(zhì)量觀，不可能將顧客的各種需求和期望都規(guī)定出來(lái)，特別是隱含的需求與期求和期望都規(guī)定出來(lái)，特別是隱含的需求與期望。望。2021-10-2926o適用性質(zhì)量適用性質(zhì)量美國(guó)著名質(zhì)量管理專家朱蘭美國(guó)著名質(zhì)量管理專家朱蘭n即指產(chǎn)品在使用時(shí)能夠成功滿足顧客需要的程即指產(chǎn)品在使用時(shí)能夠成功滿足顧客需要的程度。度。n判斷標(biāo)準(zhǔn)：顧客要求判斷標(biāo)準(zhǔn)：顧客要求n從符合性發(fā)展到適用性質(zhì)量，表明人們逐漸認(rèn)從符合性發(fā)展到適用性質(zhì)量，表明人們逐漸認(rèn)識(shí)到應(yīng)該把顧客的需求放在首位。識(shí)到應(yīng)該把顧客的需求放在首位。202

25、1-10-2927o波動(dòng)性質(zhì)量波動(dòng)性質(zhì)量日本質(zhì)量工程學(xué)家田口玄一日本質(zhì)量工程學(xué)家田口玄一n即指產(chǎn)品上市后給社會(huì)造成的損失大小。即指產(chǎn)品上市后給社會(huì)造成的損失大小。（維修、投訴、污染等）（維修、投訴、污染等）n質(zhì)量損失是可以度量的，并提出了質(zhì)量損失函質(zhì)量損失是可以度量的，并提出了質(zhì)量損失函數(shù)。數(shù)。n質(zhì)量改進(jìn)的方向就是不斷減少產(chǎn)品的功能波動(dòng)。質(zhì)量改進(jìn)的方向就是不斷減少產(chǎn)品的功能波動(dòng)。o缺點(diǎn)：對(duì)軟件特別是服務(wù)，其質(zhì)量損失很難缺點(diǎn)：對(duì)軟件特別是服務(wù)，其質(zhì)量損失很難計(jì)算。計(jì)算。2021-10-2928o廣義質(zhì)量廣義質(zhì)量國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）n即質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度。即質(zhì)量是

26、一組固有特性滿足要求的程度。n即反映了要符合標(biāo)準(zhǔn)的要求，也反映了要滿足即反映了要符合標(biāo)準(zhǔn)的要求，也反映了要滿足顧客及相關(guān)方的需要，即包含了產(chǎn)品，又包含顧客及相關(guān)方的需要，即包含了產(chǎn)品，又包含了過程和體系質(zhì)量。了過程和體系質(zhì)量。o我們稱符合性質(zhì)量、適用性質(zhì)量和波動(dòng)性質(zhì)我們稱符合性質(zhì)量、適用性質(zhì)量和波動(dòng)性質(zhì)量為狹義質(zhì)量，而把量為狹義質(zhì)量，而把ISO提出的質(zhì)量成為廣提出的質(zhì)量成為廣義質(zhì)量。義質(zhì)量。2021-10-2929廣義質(zhì)量與狹義質(zhì)量的對(duì)比比較對(duì)象比較對(duì)象狹義質(zhì)量狹義質(zhì)量廣義質(zhì)量廣義質(zhì)量產(chǎn)品制成品硬件、軟件、流程性材料、服務(wù)過程與制造過程有關(guān)所有過程，包括實(shí)現(xiàn)和支持過程產(chǎn)業(yè)制造業(yè)各行各業(yè)顧客購(gòu)買

27、產(chǎn)品的顧客顧客及其他相關(guān)方質(zhì)量被看作是技術(shù)問題經(jīng)營(yíng)問題、素質(zhì)問題質(zhì)量目標(biāo)體現(xiàn)在工廠的各項(xiàng)指標(biāo)中組織的質(zhì)量方針目標(biāo)中如何認(rèn)識(shí)質(zhì)量基于職能部門的素質(zhì)基于質(zhì)量策劃、控制及改進(jìn)劣質(zhì)成本與不合格制品有關(guān)與所有環(huán)節(jié)相關(guān)質(zhì)量的評(píng)價(jià)主要基于工廠的標(biāo)準(zhǔn)、程序滿足顧客需求 改進(jìn)是用于提高部門業(yè)績(jī)整個(gè)組織業(yè)績(jī)質(zhì)量管理培訓(xùn)集中在質(zhì)量部門整個(gè)組織全體員工負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)質(zhì)量工作中層質(zhì)量管理人員高層管理者組成的質(zhì)量委員會(huì)2021-10-2930二、與質(zhì)量相關(guān)的概念o過程：過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。相互作用的活動(dòng)。 開發(fā)設(shè)計(jì)過程、制開發(fā)設(shè)計(jì)過程、制造過程、營(yíng)銷過程、使用過

28、程、服務(wù)過程。造過程、營(yíng)銷過程、使用過程、服務(wù)過程。o過程質(zhì)量：過程質(zhì)量：過程的固有特性滿足需要的程過程的固有特性滿足需要的程度。度。 開發(fā)設(shè)計(jì)過程質(zhì)量、制造過程質(zhì)開發(fā)設(shè)計(jì)過程質(zhì)量、制造過程質(zhì)量、營(yíng)銷過程質(zhì)量、使用過程質(zhì)量、服務(wù)過量、營(yíng)銷過程質(zhì)量、使用過程質(zhì)量、服務(wù)過程質(zhì)量。程質(zhì)量。o程序：程序：為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過程所規(guī)定的途徑為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過程所規(guī)定的途徑-步驟。步驟。n注注:程序是一種路徑，一旦進(jìn)入，很難超越。但程序是一種路徑，一旦進(jìn)入，很難超越。但可以不斷改進(jìn)程序，對(duì)過程實(shí)施有效控制。可以不斷改進(jìn)程序，對(duì)過程實(shí)施有效控制。2021-10-2931o產(chǎn)品：產(chǎn)品：過程的結(jié)果。過程的結(jié)果。n

29、產(chǎn)品產(chǎn)品類別類別: :服務(wù)、軟件、硬件、流程性材料。服務(wù)、軟件、硬件、流程性材料。n服務(wù)通常是無(wú)形的，并且是在供方和顧客接觸服務(wù)通常是無(wú)形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。（面上至少需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。（KTVKTV）n軟件由信息組成，通常是無(wú)形產(chǎn)品并可以方法、軟件由信息組成，通常是無(wú)形產(chǎn)品并可以方法、論文或程序的形式存在。（電腦軟件、汽車操論文或程序的形式存在。（電腦軟件、汽車操作系統(tǒng)）作系統(tǒng)）n硬件通常是有形產(chǎn)品，其量具有計(jì)數(shù)的特性。硬件通常是有形產(chǎn)品，其量具有計(jì)數(shù)的特性。n流程性材料通常是有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)的流程性材料通常是有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)的特性。（

30、潤(rùn)滑劑）特性。（潤(rùn)滑劑）n注：產(chǎn)品可分為有形產(chǎn)品（硬件和流程性材料）注：產(chǎn)品可分為有形產(chǎn)品（硬件和流程性材料）和無(wú)形產(chǎn)品（服務(wù)和軟件）和無(wú)形產(chǎn)品（服務(wù)和軟件）o產(chǎn)品質(zhì)量：產(chǎn)品質(zhì)量：產(chǎn)品的固有特性滿足使用要求的產(chǎn)品的固有特性滿足使用要求的程度。程度。2021-10-2932o顧客：顧客：接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。ISO9000ISO9000：20002000質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系. .基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)。例如：。例如：消費(fèi)者、委托人、最終使用者、零售商、受消費(fèi)者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購(gòu)方。企業(yè)的顧客應(yīng)該包括生產(chǎn)經(jīng)益者和采購(gòu)方。企業(yè)的顧客應(yīng)該包括生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)

31、的一切受益（害）者，顧客可以是組營(yíng)活動(dòng)的一切受益（害）者，顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的?？梼?nèi)部的或外部的。 o 分類：分類：潛在的顧客和現(xiàn)實(shí)的顧客潛在的顧客和現(xiàn)實(shí)的顧客 外部的顧客和內(nèi)部的顧客外部的顧客和內(nèi)部的顧客o顧客的代價(jià)：顧客的代價(jià)：o狹義狹義: : 顧客購(gòu)買商品的直接代價(jià)顧客購(gòu)買商品的直接代價(jià)o廣義廣義: : 顧客因資源消耗和環(huán)境污染顧客因資源消耗和環(huán)境污染 而付出的間接代價(jià)而付出的間接代價(jià)2021-10-2933o 不合格不合格：未滿足規(guī)定的要求（明示的、通：未滿足規(guī)定的要求（明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望）都稱為常隱含的或必須履行的需求或期望）都稱為不合格不合格 o 缺缺

32、 陷陷 ：未滿足預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的要未滿足預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的要求求 （任何導(dǎo)致顧客不滿的因素任何導(dǎo)致顧客不滿的因素）；）；o 區(qū)別：缺陷與不合格都是未滿足要求，區(qū)別：缺陷與不合格都是未滿足要求，都是不合格，但缺陷主要涉及與用途有關(guān)的都是不合格，但缺陷主要涉及與用途有關(guān)的要求。缺陷涉及法律內(nèi)涵，特別是與產(chǎn)品責(zé)要求。缺陷涉及法律內(nèi)涵，特別是與產(chǎn)品責(zé)任有關(guān)，因此，術(shù)語(yǔ)任有關(guān)，因此，術(shù)語(yǔ)“缺陷缺陷”應(yīng)慎用。應(yīng)慎用。2021-10-2934o質(zhì)量環(huán)：質(zhì)量環(huán)：從識(shí)別需要到評(píng)定這些需要是否得到滿足的各個(gè)從識(shí)別需要到評(píng)定這些需要是否得到滿足的各個(gè)階段中，影響質(zhì)量的相互作用活動(dòng)的概念模式。階段中，影響質(zhì)量的

33、相互作用活動(dòng)的概念模式。o 朱蘭 J.M.Juran （美國(guó)質(zhì)量專家、 TQM的倡導(dǎo)者）產(chǎn)品質(zhì)量的形成過程產(chǎn)品質(zhì)量的形成過程Juran螺旋曲線螺旋曲線 1）螺旋曲線包括）螺旋曲線包括13個(gè)環(huán)節(jié)；個(gè)環(huán)節(jié)； 2）產(chǎn)品質(zhì)量的行成是循序）產(chǎn)品質(zhì)量的行成是循序 漸進(jìn)的過程。漸進(jìn)的過程。 3）產(chǎn)品質(zhì)量的形成是全過程的；）產(chǎn)品質(zhì)量的形成是全過程的； 4）QM是社會(huì)系統(tǒng)工程；是社會(huì)系統(tǒng)工程； 5）QM應(yīng)該以人為主本應(yīng)該以人為主本開發(fā)研究市場(chǎng)研究設(shè)計(jì)、制定產(chǎn)品規(guī)格、工藝采購(gòu)儀器及設(shè)備裝置工序控制生產(chǎn)測(cè)試檢驗(yàn)服務(wù)市場(chǎng)研究銷售2021-10-2935三、質(zhì)量管理基本概念 1、質(zhì)量體系質(zhì)量體系(quality sys

34、tem)：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。（ISO9000） 2、質(zhì)量管理質(zhì)量管理（ quality management）是指導(dǎo)和控制一個(gè)組織的與質(zhì)量有關(guān)的相互協(xié)調(diào)的活動(dòng)” 3、質(zhì)量方針質(zhì)量方針（ quality policy ）：指由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。 4、質(zhì)量目標(biāo)（質(zhì)量目標(biāo)（ Quality objective ）：是組織在質(zhì)量方面所追求的目的，是組織質(zhì)量方針的具體體現(xiàn)。2021-10-2936 5、質(zhì)量策劃（質(zhì)量策劃（ quality planning ） ：是質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。

35、6、質(zhì)量控制質(zhì)量控制（quality control ） ：質(zhì)量控制是質(zhì)量管理：質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。 7、質(zhì)量保證（質(zhì)量保證（ quality assurance ）：是質(zhì)量管理的一部）：是質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任。分，致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任。 8、質(zhì)量改進(jìn)（質(zhì)量改進(jìn)（ quality improvement ） ：質(zhì)量改進(jìn)：質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。力。 9、全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理（Total Quality Man

36、agement，簡(jiǎn)稱，簡(jiǎn)稱TQM）：）：ISO9000:2000標(biāo)準(zhǔn)中：“一個(gè)組織以質(zhì)量為一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。途徑。“ 2021-10-2937二質(zhì)量的重要意義二質(zhì)量的重要意義o美國(guó)著名質(zhì)量管理專家朱蘭有句名言：美國(guó)著名質(zhì)量管理專家朱蘭有句名言：“生生活處于質(zhì)量堤壩后面（活處于質(zhì)量堤壩后面（Life behind the quality dikes）。）?！眔質(zhì)量正像黃河大堤一樣，可以給人們帶來(lái)利質(zhì)量正像黃河大

37、堤一樣，可以給人們帶來(lái)利益和幸福，而一旦質(zhì)量大堤出現(xiàn)問題，就會(huì)益和幸福，而一旦質(zhì)量大堤出現(xiàn)問題，就會(huì)給社會(huì)帶來(lái)危害甚至災(zāi)難。給社會(huì)帶來(lái)危害甚至災(zāi)難。 2021-10-29381.質(zhì)量是企業(yè)的生命質(zhì)量是企業(yè)的生命 o“21世紀(jì)將是質(zhì)量的世紀(jì)。質(zhì)量將成為占領(lǐng)市場(chǎng)的有效武器，成為世紀(jì)將是質(zhì)量的世紀(jì)。質(zhì)量將成為占領(lǐng)市場(chǎng)的有效武器，成為企業(yè)發(fā)展的強(qiáng)大動(dòng)力，成為企業(yè)真正的生命力企業(yè)發(fā)展的強(qiáng)大動(dòng)力，成為企業(yè)真正的生命力”。 o“倒了牌子的商品，想東山再起，如同下了臺(tái)的總統(tǒng)期冀重返白宮倒了牌子的商品，想東山再起，如同下了臺(tái)的總統(tǒng)期冀重返白宮一樣，絕無(wú)可能一樣，絕無(wú)可能”。o “常德事件常德事件”使三株兵敗湖南

38、使三株兵敗湖南 1999年年3月月25日日,湖南省高級(jí)人民法院對(duì)湖南省高級(jí)人民法院對(duì)一個(gè)家庭與三株長(zhǎng)達(dá)一年的官司作出終審判決一個(gè)家庭與三株長(zhǎng)達(dá)一年的官司作出終審判決,但勝訴后的三株公司董事長(zhǎng)但勝訴后的三株公司董事長(zhǎng)吳炳新仍痛心疾首吳炳新仍痛心疾首:這起官司導(dǎo)致三株數(shù)十億元的損失這起官司導(dǎo)致三株數(shù)十億元的損失,十萬(wàn)人下崗。十萬(wàn)人下崗。 1996年年6月月,湖南省陳然之湖南省陳然之77歲的父親陳伯順歲的父親陳伯順(當(dāng)時(shí)身患冠心病、心衰、當(dāng)時(shí)身患冠心病、心衰、肺部感染等多種疾病肺部感染等多種疾病)經(jīng)醫(yī)生推薦后服用三株口服液。其后三個(gè)月中陳伯經(jīng)醫(yī)生推薦后服用三株口服液。其后三個(gè)月中陳伯順皮膚出現(xiàn)癥狀順

39、皮膚出現(xiàn)癥狀,在一家診所治療后于當(dāng)年在一家診所治療后于當(dāng)年9月病故。月病故。 o同期強(qiáng)生事件。同期強(qiáng)生事件。 2021-10-29392021-10-2940三鹿奶粉污染事件毒奶粉事件發(fā)生后，中國(guó)超級(jí)市場(chǎng)內(nèi)的奶制品被緊急下架。毒奶粉事件發(fā)生后，中國(guó)超級(jí)市場(chǎng)內(nèi)的奶制品被緊急下架。o2008年中國(guó)奶制品污染事件（或稱年中國(guó)奶制品污染事件（或稱2008年中國(guó)奶粉污染事件、年中國(guó)奶粉污染事件、2008年年中國(guó)毒奶制品事件、中國(guó)毒奶制品事件、2008年中國(guó)毒奶粉事件）是中國(guó)的一起年中國(guó)毒奶粉事件）是中國(guó)的一起食品安全食品安全事事件。事件起因是很多食用件。事件起因是很多食用三鹿集團(tuán)三鹿集團(tuán)生產(chǎn)的奶粉的生產(chǎn)

40、的奶粉的嬰兒嬰兒被發(fā)現(xiàn)患有被發(fā)現(xiàn)患有腎結(jié)石腎結(jié)石，隨后在其奶粉中被發(fā)現(xiàn)隨后在其奶粉中被發(fā)現(xiàn)化工原料化工原料三聚氰胺三聚氰胺。根據(jù)公布數(shù)字，截至。根據(jù)公布數(shù)字，截至2008年年9月月21日日，因使用嬰幼兒奶粉而接受門診治療咨詢且已康復(fù)的嬰幼兒累計(jì)，因使用嬰幼兒奶粉而接受門診治療咨詢且已康復(fù)的嬰幼兒累計(jì)39,965人，正在住院的有人，正在住院的有12,892人，此前已治愈出院人，此前已治愈出院1,579人，死亡人，死亡4人，另截至到人，另截至到9月月25日日，香港香港有有5人、人、澳門澳門有有1人確診患病。人確診患病。 事件引起事件引起各國(guó)的高度關(guān)注和對(duì)各國(guó)的高度關(guān)注和對(duì)乳制品乳制品安全的擔(dān)憂。中

41、國(guó)安全的擔(dān)憂。中國(guó)國(guó)家質(zhì)檢總局國(guó)家質(zhì)檢總局公布對(duì)國(guó)內(nèi)的公布對(duì)國(guó)內(nèi)的乳制品廠家生產(chǎn)的嬰幼兒奶粉的三聚氰胺檢驗(yàn)報(bào)告后，事件迅速惡化，包乳制品廠家生產(chǎn)的嬰幼兒奶粉的三聚氰胺檢驗(yàn)報(bào)告后，事件迅速惡化，包括括伊利伊利、蒙牛蒙牛、光明光明、圣元圣元及及雅士利雅士利在內(nèi)的多個(gè)廠家的奶粉都檢出三聚氰在內(nèi)的多個(gè)廠家的奶粉都檢出三聚氰胺。該事件亦重創(chuàng)胺。該事件亦重創(chuàng)中國(guó)制造中國(guó)制造商品信譽(yù)，多個(gè)國(guó)家禁止了中國(guó)商品信譽(yù)，多個(gè)國(guó)家禁止了中國(guó)乳制品乳制品進(jìn)口進(jìn)口。2021-10-2941案例案例 火燒溫州鞋火燒溫州鞋o1987年年8月，月，5 000余雙劣質(zhì)溫州鞋在杭城武林廣場(chǎng)被付之一炬。余雙劣質(zhì)溫州鞋在杭城武林廣場(chǎng)被

42、付之一炬。隨后全國(guó)許多城市商場(chǎng)拒售溫州鞋。隨后全國(guó)許多城市商場(chǎng)拒售溫州鞋。1990年，原輕工業(yè)部等六部年，原輕工業(yè)部等六部委聯(lián)合發(fā)出通知，將溫州產(chǎn)皮鞋列為重點(diǎn)整治對(duì)象。隨后的幾年時(shí)委聯(lián)合發(fā)出通知，將溫州產(chǎn)皮鞋列為重點(diǎn)整治對(duì)象。隨后的幾年時(shí)間里，溫州鞋成為了假冒偽劣的代名詞。間里，溫州鞋成為了假冒偽劣的代名詞。2021-10-29422.質(zhì)量是人類生活的保障質(zhì)量是人類生活的保障o 知識(shí)窗知識(shí)窗 世界的悲劇世界的悲劇o印度博帕爾毒氣泄漏慘案印度博帕爾毒氣泄漏慘案o印度博帕爾市是一個(gè)風(fēng)景美麗的城市。印度博帕爾市是一個(gè)風(fēng)景美麗的城市。1984年年12月月3日凌晨，在日凌晨，在距博帕爾市附近的一家農(nóng)藥廠

43、，裝有液態(tài)劇毒氣體甲基異氰酸鹽的距博帕爾市附近的一家農(nóng)藥廠，裝有液態(tài)劇毒氣體甲基異氰酸鹽的儲(chǔ)氣罐內(nèi)溫度上升，壓力過大，一股濃烈、酸辣的乳白色氣體從儲(chǔ)儲(chǔ)氣罐內(nèi)溫度上升，壓力過大，一股濃烈、酸辣的乳白色氣體從儲(chǔ)存罐內(nèi)滲漏出來(lái)。由于毒氣濃度大，加之晚間有霧，毒氣彌漫，以存罐內(nèi)滲漏出來(lái)。由于毒氣濃度大，加之晚間有霧，毒氣彌漫，以5km/h的風(fēng)速向東南方的城市擴(kuò)散。深夜里人們正在酣睡，許多的風(fēng)速向東南方的城市擴(kuò)散。深夜里人們正在酣睡，許多人在睡夢(mèng)中被毒死。從夜間點(diǎn)到點(diǎn)，毒氣籠罩人在睡夢(mèng)中被毒死。從夜間點(diǎn)到點(diǎn)，毒氣籠罩40km2的地區(qū)，的地區(qū)，有有3 000多人死亡，多人死亡，1 000多人雙眼失明，多人

44、雙眼失明，20多萬(wàn)人受到嚴(yán)重傷多萬(wàn)人受到嚴(yán)重傷害，害，60多萬(wàn)人健康受損，許多人終生殘疾。到多萬(wàn)人健康受損，許多人終生殘疾。到1994年死亡人數(shù)已年死亡人數(shù)已達(dá)達(dá)6 495人，還有人，還有4萬(wàn)人瀕臨死亡，事后，美國(guó)聯(lián)合碳化物公司雖萬(wàn)人瀕臨死亡，事后，美國(guó)聯(lián)合碳化物公司雖然賠償了然賠償了4.7億美元，但毒氣泄漏帶來(lái)的惡果危害了幾代人。億美元，但毒氣泄漏帶來(lái)的惡果危害了幾代人。2021-10-29432021-10-2944切爾諾 貝利核電站泄漏事故(2班)o 1986年年4月月26日，前蘇聯(lián)烏克蘭地區(qū)的切爾諾貝利核電站在日，前蘇聯(lián)烏克蘭地區(qū)的切爾諾貝利核電站在進(jìn)行一項(xiàng)實(shí)驗(yàn)時(shí)，核電站進(jìn)行一項(xiàng)實(shí)驗(yàn)時(shí)

45、，核電站4號(hào)反應(yīng)堆發(fā)生爆炸，造成號(hào)反應(yīng)堆發(fā)生爆炸，造成30人當(dāng)場(chǎng)死亡，人當(dāng)場(chǎng)死亡，8 t多強(qiáng)輻射物泄漏。此次核泄漏事故使電站周圍多強(qiáng)輻射物泄漏。此次核泄漏事故使電站周圍6萬(wàn)多平方公里土萬(wàn)多平方公里土地受到直接污染，地受到直接污染，320多萬(wàn)人受到核輻射侵害，釀成人類利用核能多萬(wàn)人受到核輻射侵害，釀成人類利用核能的一大災(zāi)難。事故發(fā)生后，原蘇聯(lián)政府和人民采取了一系列善后措的一大災(zāi)難。事故發(fā)生后，原蘇聯(lián)政府和人民采取了一系列善后措施，清除、掩埋了大量污染物，為發(fā)生爆炸的施，清除、掩埋了大量污染物，為發(fā)生爆炸的4號(hào)反應(yīng)堆建起了鋼號(hào)反應(yīng)堆建起了鋼筋水泥筋水泥“石棺石棺”。此外，。此外，離核電站離核電站3

46、0km以內(nèi)的地區(qū)還被辟為隔離以內(nèi)的地區(qū)還被辟為隔離區(qū)，很多人稱這一區(qū)域?yàn)閰^(qū)，很多人稱這一區(qū)域?yàn)椤八劳鰠^(qū)死亡區(qū)”。白俄羅斯國(guó)家科學(xué)院研究報(bào)白俄羅斯國(guó)家科學(xué)院研究報(bào)告說，全球共有告說，全球共有20億人口受切爾諾貝利事故影響，億人口受切爾諾貝利事故影響，27萬(wàn)人因切爾萬(wàn)人因切爾諾貝利核泄漏事故患上癌癥，其中致死諾貝利核泄漏事故患上癌癥，其中致死9.3萬(wàn)人。原蘇聯(lián)專家在總?cè)f人。原蘇聯(lián)專家在總結(jié)這起核電站事故的教訓(xùn)時(shí)指出，有關(guān)人員玩忽職守、粗暴違反工結(jié)這起核電站事故的教訓(xùn)時(shí)指出，有關(guān)人員玩忽職守、粗暴違反工藝規(guī)程是造成事故的主要原因。藝規(guī)程是造成事故的主要原因。2021-10-29452021-10-2

47、9463.質(zhì)量是國(guó)家可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵質(zhì)量是國(guó)家可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵o質(zhì)量水平的高低，反映了一個(gè)國(guó)家的綜合經(jīng)濟(jì)實(shí)力，質(zhì)量問題是影響國(guó)民質(zhì)量水平的高低，反映了一個(gè)國(guó)家的綜合經(jīng)濟(jì)實(shí)力，質(zhì)量問題是影響國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的重要因素。經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的重要因素。o案例案例 德國(guó)的質(zhì)量觀德國(guó)的質(zhì)量觀 o據(jù)美國(guó)據(jù)美國(guó)幸福幸福雜志報(bào)道，德國(guó)大約雜志報(bào)道，德國(guó)大約30%的出口商品是國(guó)際市場(chǎng)上沒有的出口商品是國(guó)際市場(chǎng)上沒有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的獨(dú)家產(chǎn)品，其價(jià)格由德國(guó)的出口商說了算。日前，德國(guó)在大型競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的獨(dú)家產(chǎn)品，其價(jià)格由德國(guó)的出口商說了算。日前，德國(guó)在大型工業(yè)設(shè)備、精密機(jī)床和高級(jí)光學(xué)儀器等方面擁有無(wú)可爭(zhēng)辯的優(yōu)勢(shì)。工業(yè)設(shè)備、精密機(jī)

48、床和高級(jí)光學(xué)儀器等方面擁有無(wú)可爭(zhēng)辯的優(yōu)勢(shì)。o為什么同一事件不同國(guó)家后果不一樣？為什么同一事件不同國(guó)家后果不一樣？o汽車召回事件、強(qiáng)生嬰兒、汽車召回事件、強(qiáng)生嬰兒、o重慶沃爾瑪超市涉嫌銷售假冒綠色豬肉被查重慶沃爾瑪超市涉嫌銷售假冒綠色豬肉被查 2021-10-2947知識(shí)窗 質(zhì)量就是財(cái)富o世界品牌世界品牌500強(qiáng)強(qiáng)排行榜評(píng)判的標(biāo)準(zhǔn)是品牌的世界影響力。品牌排行榜評(píng)判的標(biāo)準(zhǔn)是品牌的世界影響力。品牌影響力是指品牌開拓市場(chǎng)、占領(lǐng)市場(chǎng)并獲得利潤(rùn)的能力。世界品牌影響力是指品牌開拓市場(chǎng)、占領(lǐng)市場(chǎng)并獲得利潤(rùn)的能力。世界品牌實(shí)驗(yàn)室通常經(jīng)過長(zhǎng)達(dá)半年的時(shí)間對(duì)全球?qū)嶒?yàn)室通常經(jīng)過長(zhǎng)達(dá)半年的時(shí)間對(duì)全球3 000個(gè)知名品牌進(jìn)

49、行調(diào)查個(gè)知名品牌進(jìn)行調(diào)查分析，然后根據(jù)品牌影響力的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)估，最終推出世界最分析，然后根據(jù)品牌影響力的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)估，最終推出世界最具影響力的具影響力的500個(gè)品牌。個(gè)品牌。o由世界品牌實(shí)驗(yàn)室編制的由世界品牌實(shí)驗(yàn)室編制的2007年度年度世界品牌世界品牌500強(qiáng)強(qiáng)排行榜揭排行榜揭曉，我國(guó)進(jìn)入世界品牌曉，我國(guó)進(jìn)入世界品牌500強(qiáng)總數(shù)達(dá)到強(qiáng)總數(shù)達(dá)到12個(gè)，而美國(guó)則有個(gè)，而美國(guó)則有247個(gè)個(gè)品牌入選。雖然我國(guó)已經(jīng)成為世界第三大貿(mào)易國(guó)，但是出口的名牌品牌入選。雖然我國(guó)已經(jīng)成為世界第三大貿(mào)易國(guó)，但是出口的名牌很少，是典型的很少，是典型的“制造大國(guó)、品牌小國(guó)制造大國(guó)、品牌小國(guó)”。雖然今年有。雖然今年

50、有12個(gè)品牌入個(gè)品牌入選選500強(qiáng)，但是制造業(yè)企業(yè)只有強(qiáng)，但是制造業(yè)企業(yè)只有海爾、聯(lián)想和長(zhǎng)虹入選海爾、聯(lián)想和長(zhǎng)虹入選，而這三個(gè)，而這三個(gè)品牌要想成長(zhǎng)為像奔馳、通用電氣那樣的品牌要想成長(zhǎng)為像奔馳、通用電氣那樣的“品牌巨人品牌巨人”，還有漫長(zhǎng)，還有漫長(zhǎng)的路要走。的路要走。o主辦這一活動(dòng)的主辦這一活動(dòng)的“世界品牌實(shí)驗(yàn)室世界品牌實(shí)驗(yàn)室”認(rèn)為認(rèn)為“國(guó)家品牌國(guó)家品牌”對(duì)一個(gè)企業(yè)對(duì)一個(gè)企業(yè)的貢獻(xiàn)率為的貢獻(xiàn)率為29.8%。換一句話說，一旦消費(fèi)者形成對(duì)一個(gè)國(guó)家產(chǎn)。換一句話說，一旦消費(fèi)者形成對(duì)一個(gè)國(guó)家產(chǎn)品的總體印象，他就會(huì)帶著這個(gè)印象看這個(gè)國(guó)家生產(chǎn)的所有產(chǎn)品。品的總體印象，他就會(huì)帶著這個(gè)印象看這個(gè)國(guó)家生產(chǎn)的所有產(chǎn)

51、品。沒有品牌，就沒有質(zhì)量，沒有質(zhì)量就沒有市場(chǎng)，沒有市場(chǎng)就沒有財(cái)沒有品牌，就沒有質(zhì)量，沒有質(zhì)量就沒有市場(chǎng)，沒有市場(chǎng)就沒有財(cái)富。當(dāng)一個(gè)國(guó)家沒有財(cái)富，這個(gè)國(guó)家就缺少了發(fā)展的動(dòng)力富。當(dāng)一個(gè)國(guó)家沒有財(cái)富，這個(gè)國(guó)家就缺少了發(fā)展的動(dòng)力。2021-10-2948三、質(zhì)量對(duì)我們提出的要求o1、堅(jiān)定信心，樹立良好質(zhì)量觀念。堅(jiān)定信心，樹立良好質(zhì)量觀念。o2、重視現(xiàn)實(shí)存在的問題。、重視現(xiàn)實(shí)存在的問題。o3、認(rèn)真把好質(zhì)量關(guān)，實(shí)行質(zhì)量否決制。、認(rèn)真把好質(zhì)量關(guān)，實(shí)行質(zhì)量否決制。o4、規(guī)范物資采購(gòu)工作。、規(guī)范物資采購(gòu)工作。o5、強(qiáng)化過程管理。、強(qiáng)化過程管理。o6、學(xué)習(xí)先進(jìn)管理方法。提高個(gè)人素質(zhì)。、學(xué)習(xí)先進(jìn)管理方法。提高個(gè)人素

52、質(zhì)。o7、樹立以顧客是上帝的觀點(diǎn)。、樹立以顧客是上帝的觀點(diǎn)。o8、強(qiáng)化企業(yè)質(zhì)量的責(zé)任感。、強(qiáng)化企業(yè)質(zhì)量的責(zé)任感。2021-10-2949四、四、 質(zhì)量管理的基本概念質(zhì)量管理的基本概念o 案例案例 質(zhì)量管理的必要性質(zhì)量管理的必要性o美國(guó)的美國(guó)的“阿波羅阿波羅”飛船上有零件飛船上有零件560萬(wàn)個(gè)，如果零件的可靠性只萬(wàn)個(gè)，如果零件的可靠性只有有99.9%，則飛行中就可能有，則飛行中就可能有5 600個(gè)機(jī)件要發(fā)生故障，但只個(gè)機(jī)件要發(fā)生故障，但只要一個(gè)有故障，后果都不堪設(shè)想。為此，全套裝置的可靠性要求要一個(gè)有故障，后果都不堪設(shè)想。為此，全套裝置的可靠性要求在在99.999 9%，即在，即在100萬(wàn)次動(dòng)作

53、中，只允許失靈一次。此外，萬(wàn)次動(dòng)作中，只允許失靈一次。此外，連續(xù)安全工作時(shí)間要在連續(xù)安全工作時(shí)間要在1億到億到10億小時(shí)。如此要求，需要一系列億小時(shí)。如此要求，需要一系列嚴(yán)格的質(zhì)量組織管理工作，要對(duì)設(shè)計(jì)、準(zhǔn)備、制造、安裝和使用嚴(yán)格的質(zhì)量組織管理工作，要對(duì)設(shè)計(jì)、準(zhǔn)備、制造、安裝和使用等環(huán)節(jié)都進(jìn)行科學(xué)的質(zhì)量管理。等環(huán)節(jié)都進(jìn)行科學(xué)的質(zhì)量管理。o新的歷史條件和經(jīng)濟(jì)形勢(shì)對(duì)質(zhì)量管理提出了新的要求，必須用全新的歷史條件和經(jīng)濟(jì)形勢(shì)對(duì)質(zhì)量管理提出了新的要求，必須用全新的質(zhì)量管理理念開展工作。新的質(zhì)量管理理念開展工作。o分析與思考分析與思考o(jì)什么是質(zhì)量管理？質(zhì)量管理有哪幾個(gè)發(fā)展階段？什么是質(zhì)量管理？質(zhì)量管理有哪幾

54、個(gè)發(fā)展階段？2021-10-29501986年“挑戰(zhàn)者”號(hào)航天飛機(jī)“挑戰(zhàn)者挑戰(zhàn)者”號(hào)在發(fā)射號(hào)在發(fā)射73秒后秒后忽然爆炸解體，造成機(jī)上忽然爆炸解體，造成機(jī)上7名宇航員全部遇難，許多看名宇航員全部遇難，許多看電視直播的觀眾目睹了這場(chǎng)電視直播的觀眾目睹了這場(chǎng)悲劇。造成這起悲劇的罪魁悲劇。造成這起悲劇的罪魁禍?zhǔn)资堑準(zhǔn)资恰疤魬?zhàn)者挑戰(zhàn)者”號(hào)右側(cè)固號(hào)右側(cè)固體火箭推進(jìn)器上的密封圈，體火箭推進(jìn)器上的密封圈，這個(gè)密封圈在航天飛機(jī)發(fā)射這個(gè)密封圈在航天飛機(jī)發(fā)射時(shí)斷裂，使一股加壓氣體猛時(shí)斷裂，使一股加壓氣體猛沖向火箭推進(jìn)器，火箭推進(jìn)沖向火箭推進(jìn)器，火箭推進(jìn)器因此遭到破壞，造成器因此遭到破壞，造成“挑挑戰(zhàn)者戰(zhàn)者”號(hào)液氫燃

55、料爆炸，產(chǎn)號(hào)液氫燃料爆炸，產(chǎn)生的空氣動(dòng)力將軌道器撕裂。生的空氣動(dòng)力將軌道器撕裂。 2021-10-2951質(zhì)量管理的定義與任務(wù)質(zhì)量管理的定義與任務(wù) 質(zhì)量管理的概念：質(zhì)量管理的概念：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動(dòng)。在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動(dòng)。n在質(zhì)量方面的指揮和控制活動(dòng)，通常包括在質(zhì)量方面的指揮和控制活動(dòng)，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)o質(zhì)量方針：質(zhì)量方針：由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨。由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨。n質(zhì)量方針是組織經(jīng)營(yíng)方針的重

56、要組成部分。其內(nèi)容應(yīng)體現(xiàn)組織質(zhì)量方針是組織經(jīng)營(yíng)方針的重要組成部分。其內(nèi)容應(yīng)體現(xiàn)組織滿足顧客要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾，并在貫徹中不滿足顧客要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾，并在貫徹中不斷評(píng)審其適應(yīng)性。斷評(píng)審其適應(yīng)性。n質(zhì)量方針需要在組織內(nèi)進(jìn)行多層次溝通。質(zhì)量方針需要在組織內(nèi)進(jìn)行多層次溝通。n質(zhì)量管理八項(xiàng)原則是制定和貫徹質(zhì)量方針的理論基礎(chǔ)。質(zhì)量管理八項(xiàng)原則是制定和貫徹質(zhì)量方針的理論基礎(chǔ)。2021-10-2952o質(zhì)量目標(biāo)：質(zhì)量目標(biāo)：在質(zhì)量方面所追求的目的。在質(zhì)量方面所追求的目的。n質(zhì)量目標(biāo)是質(zhì)量方針的具體體現(xiàn)。質(zhì)量目標(biāo)是質(zhì)量方針的具體體現(xiàn)。n通常對(duì)組織的相關(guān)職能和層次分別制定質(zhì)量目標(biāo)。通常

57、對(duì)組織的相關(guān)職能和層次分別制定質(zhì)量目標(biāo)。n質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)可測(cè)量，并富有挑戰(zhàn)性。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)可測(cè)量，并富有挑戰(zhàn)性。o質(zhì)量策劃：質(zhì)量策劃：質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)，并規(guī)定質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)，并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源，以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的過程。必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源，以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的過程。o質(zhì)量控制：質(zhì)量控制：質(zhì)量管理的一部分，致力于提供的產(chǎn)品質(zhì)量要滿足質(zhì)量管理的一部分，致力于提供的產(chǎn)品質(zhì)量要滿足顧客質(zhì)量要求的過程。顧客質(zhì)量要求的過程。2021-10-2953o質(zhì)量保證：質(zhì)量保證：質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任。（內(nèi)

58、部質(zhì)量保證和外部質(zhì)量求會(huì)得到滿足的信任。（內(nèi)部質(zhì)量保證和外部質(zhì)量保證）保證）n方法包括：組織的自我聲明，提供產(chǎn)品或體系方法包括：組織的自我聲明，提供產(chǎn)品或體系的合格證據(jù)，外部的審核合格結(jié)論，認(rèn)證證書的合格證據(jù)，外部的審核合格結(jié)論，認(rèn)證證書等。等。o質(zhì)量改進(jìn)：質(zhì)量改進(jìn)：質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。量要求的能力。2021-10-2954o質(zhì)量管理體系：質(zhì)量管理體系：是企業(yè)內(nèi)部建立的、為保證產(chǎn)是企業(yè)內(nèi)部建立的、為保證產(chǎn)品質(zhì)量或質(zhì)量目標(biāo)所必需的、系統(tǒng)的質(zhì)量活動(dòng)。品質(zhì)量或質(zhì)量目標(biāo)所必需的、系統(tǒng)的質(zhì)量活動(dòng)。它根據(jù)企業(yè)特點(diǎn)選用若干體系要素加以組合，它根據(jù)

59、企業(yè)特點(diǎn)選用若干體系要素加以組合，并予制度化、標(biāo)準(zhǔn)化，成為企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量工作并予制度化、標(biāo)準(zhǔn)化，成為企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量工作的要求和活動(dòng)程序。的要求和活動(dòng)程序。 o在現(xiàn)代企業(yè)管理中在現(xiàn)代企業(yè)管理中,質(zhì)量管質(zhì)量管 理體系最新版本的標(biāo)準(zhǔn)理體系最新版本的標(biāo)準(zhǔn) ISO9001:2008，是，是 企業(yè)普遍采用的質(zhì)量管企業(yè)普遍采用的質(zhì)量管 理體系理體系2021-10-2955案例 美國(guó)的質(zhì)量管理模式o美國(guó)企業(yè)的質(zhì)量管理方法主要是全面質(zhì)量管理，其基本內(nèi)容是：美國(guó)企業(yè)的質(zhì)量管理方法主要是全面質(zhì)量管理，其基本內(nèi)容是：公公司全體員工及其有關(guān)部門同心協(xié)力，綜合運(yùn)用管理技術(shù)、專業(yè)技術(shù)司全體員工及其有關(guān)部門同心協(xié)力，綜合運(yùn)用管理

60、技術(shù)、專業(yè)技術(shù)和科學(xué)方法，經(jīng)濟(jì)地開發(fā)、研制、生產(chǎn)和銷售用戶滿意的產(chǎn)品。和科學(xué)方法，經(jīng)濟(jì)地開發(fā)、研制、生產(chǎn)和銷售用戶滿意的產(chǎn)品。o美國(guó)全面質(zhì)量管理思想的特點(diǎn)有：美國(guó)全面質(zhì)量管理思想的特點(diǎn)有：o（1）普遍重視質(zhì)量管理，他們認(rèn)為，質(zhì)量好的產(chǎn)品是消費(fèi)者選出普遍重視質(zhì)量管理，他們認(rèn)為，質(zhì)量好的產(chǎn)品是消費(fèi)者選出來(lái)的，消費(fèi)者的選票就是來(lái)的，消費(fèi)者的選票就是“錢錢”；o（2）強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量的綜合特性，產(chǎn)品必須有過人之處；）強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量的綜合特性，產(chǎn)品必須有過人之處；o（3）推崇預(yù)防為主；）推崇預(yù)防為主；o（4）強(qiáng)調(diào)高層管理人員的質(zhì)量管理職能；）強(qiáng)調(diào)高層管理人員的質(zhì)量管理職能；o（5）重視質(zhì)量指標(biāo)的完成（他們將質(zhì)