醫(yī)藥營銷培訓教程(PPT 169頁)

1、醫(yī)藥營銷培訓教程醫(yī)藥營銷培訓教程培訓師：翟新兵培訓師：翟新兵河南中世商務企管咨詢有限公司 生存環(huán)境分析生存環(huán)境分析l一：這只羚羊太小了一：這只羚羊太小了l企業(yè)規(guī)模小，成立時間短企業(yè)規(guī)模小，成立時間短l個人工作時間短，社會經(jīng)驗不足，處事能力差個人工作時間短，社會經(jīng)驗不足，處事能力差l二：這只羚羊太老了二：這只羚羊太老了l企業(yè)的體制僵化，觀念落后。企業(yè)的體制僵化，觀念落后。l個人固步自封，墨守陳規(guī)，無法與時俱進個人固步自封，墨守陳規(guī)，無法與時俱進l三：這只羚羊太胖了三：這只羚羊太胖了l企業(yè)冗員太多，機構臃腫，效率低下企業(yè)冗員太多，機構臃腫，效率低下l個人不思進取，貪圖享樂，不能不斷學習更新知識與個

2、人不思進取，貪圖享樂，不能不斷學習更新知識與技能技能l企業(yè)跑得慢，就會被淘汰出局。企業(yè)跑得慢，就會被淘汰出局。l企業(yè)破產(chǎn)時誰會來找你？企業(yè)破產(chǎn)時誰會來找你？l企業(yè)如何避免被淘汰？企業(yè)如何避免被淘汰？ 減員增效，優(yōu)勝劣汰，減員增效，優(yōu)勝劣汰， 讓不稱職的人下崗，讓不稱職的人下崗， 讓吃閑飯的人下崗，讓吃閑飯的人下崗， 讓觀念落伍的人下崗。讓觀念落伍的人下崗。l l在現(xiàn)代企業(yè)中，企業(yè)的每一個員工都可在現(xiàn)代企業(yè)中，企業(yè)的每一個員工都可以通過個人生產(chǎn)力這個指標來衡量他對以通過個人生產(chǎn)力這個指標來衡量他對企業(yè)的價值。企業(yè)的價值。l個人生產(chǎn)力個人生產(chǎn)力 = 個人為公司創(chuàng)造的價值個人為公司創(chuàng)造的價值 / 公

3、司對個人的投入公司對個人的投入l 個人為公司創(chuàng)造的價值個人為公司創(chuàng)造的價值高估傾向高估傾向l公司對個人的投入公司對個人的投入低估傾向低估傾向 l不平衡心理：不平衡心理： 我在公司勞苦功高，公司有負于我！我在公司勞苦功高，公司有負于我！l公司對員工的投入公司對員工的投入 員工的薪水，個人福利與保險，滿意的辦員工的薪水，個人福利與保險，滿意的辦公條件，交通與通訊條件，成長發(fā)展的空間，公條件，交通與通訊條件，成長發(fā)展的空間，學習的機會，支持性的團隊，體面的頭銜與名學習的機會，支持性的團隊，體面的頭銜與名譽的社會地位譽的社會地位l個人生產(chǎn)力大于個人生產(chǎn)力大于1叫做人才叫做人才l個人生產(chǎn)力等于個人生產(chǎn)力

4、等于1叫做人在叫做人在l個人生產(chǎn)力小于個人生產(chǎn)力小于1叫做人渣叫做人渣l一個企業(yè)中員工的個人生產(chǎn)力在一個企業(yè)中員工的個人生產(chǎn)力在2-5之間是最之間是最合適的。合適的。l管理的道德管理的道德l案例一：她到底該不該下崗？案例一：她到底該不該下崗？l市場經(jīng)濟追求效益，追求資源的優(yōu)化配置，不市場經(jīng)濟追求效益，追求資源的優(yōu)化配置，不允許兩個人的活三個人干允許兩個人的活三個人干l案例二：北大經(jīng)濟學院下崗的困惑案例二：北大經(jīng)濟學院下崗的困惑l體制帶來的問題，讓個人去承擔，有失公平體制帶來的問題，讓個人去承擔，有失公平l公平與效率的矛盾公平與效率的矛盾l企業(yè)首先考慮自己的經(jīng)營原則企業(yè)首先考慮自己的經(jīng)營原則l中

5、國的理念：效率優(yōu)先，兼顧公平中國的理念：效率優(yōu)先，兼顧公平l有一只野豬對著樹干磨它的獠牙，一只有一只野豬對著樹干磨它的獠牙，一只狐貍見了，問它為什么不躺下來休息享狐貍見了，問它為什么不躺下來休息享樂，而且現(xiàn)在沒看到獵人！野豬回答說：樂，而且現(xiàn)在沒看到獵人！野豬回答說：等到獵人和獵狗出現(xiàn)時再來磨牙就來不等到獵人和獵狗出現(xiàn)時再來磨牙就來不及啦！及啦！ l一種危機是來自外部的，是競爭帶來的。一種危機是來自外部的，是競爭帶來的。競爭使得不好活。在競爭中被淘汰好比競爭使得不好活。在競爭中被淘汰好比戰(zhàn)死沙場，雖死無撼，畢竟也算是拚過戰(zhàn)死沙場，雖死無撼，畢竟也算是拚過一場。一場。l另一種危機是內(nèi)部原因，另一

6、種危機是內(nèi)部原因，l這種死法很難看，是被自己殺死的這種死法很難看，是被自己殺死的l哈佛的企業(yè)家：拋棄案例教學哈佛的企業(yè)家：拋棄案例教學環(huán)境的變化快于企業(yè)的變化環(huán)境的變化快于企業(yè)的變化l經(jīng)典的企業(yè)理論，經(jīng)濟學理論失靈經(jīng)典的企業(yè)理論，經(jīng)濟學理論失靈什么是核心競爭力：南京冠生園什么是核心競爭力：南京冠生園企業(yè)有文化嗎？巴林銀行企業(yè)有文化嗎？巴林銀行286年年規(guī)模經(jīng)濟存在嗎規(guī)模經(jīng)濟存在嗎 ？！？！民主管理比權威管理要好嗎？民主管理比權威管理要好嗎？l競爭對手可能是僅僅比你早學了一招，競爭對手可能是僅僅比你早學了一招，早走了半步，你就被淘汰了。早走了半步，你就被淘汰了。l正如殼牌石油公司的訓誡：正如殼牌

7、石油公司的訓誡： 未來企業(yè)唯一的競爭優(yōu)勢，將是比未來企業(yè)唯一的競爭優(yōu)勢，將是比對手學習得更快的能力。對手學習得更快的能力。l馬克思的勞動價值說馬克思的勞動價值說l企業(yè)價值到底是誰創(chuàng)造的企業(yè)價值到底是誰創(chuàng)造的 資本資本 企業(yè)家才能企業(yè)家才能 管理管理 技術技術 工人的勞動工人的勞動l企業(yè)家雇用資本企業(yè)家雇用資本l銷量與收益的關系銷量與收益的關系l不同品種的權衡不同品種的權衡l一業(yè)務多種經(jīng)營一業(yè)務多種經(jīng)營l價值觀的排序價值觀的排序市場營銷的魔術三角形*市場營銷的三種分析市場營銷的三種分析客戶喜歡什么？客戶喜歡什么？ 客戶分析客戶分析自身優(yōu)勢與劣勢？自身優(yōu)勢與劣勢？ 認識自我認識自我競爭對手的優(yōu)勢與

8、劣勢？競爭對手的優(yōu)勢與劣勢？ 正確認識競爭正確認識競爭*案例：案例： 康師傅與統(tǒng)一康師傅與統(tǒng)一 進攻立邦漆進攻立邦漆分析你的競爭對手分析你的競爭對手 *案例：進攻立邦漆案例：進攻立邦漆 在某個國家，立邦漆占據(jù)在某個國家，立邦漆占據(jù)當?shù)厥袌龇蓊~的當?shù)厥袌龇蓊~的50%，老大地，老大地位穩(wěn)固，某企業(yè)是怎樣在涂料位穩(wěn)固，某企業(yè)是怎樣在涂料市場上進攻立邦漆的？市場上進攻立邦漆的？一、市場調(diào)研一、市場調(diào)研1、調(diào)查消費者的購買動機：關心質(zhì)量和品牌，、調(diào)查消費者的購買動機：關心質(zhì)量和品牌，對價格不盡滿意對價格不盡滿意2、調(diào)查銷售狀況：、調(diào)查銷售狀況：100多個品種，多個品種，5種最暢銷種最暢銷3、調(diào)查代理商和

9、未代理的經(jīng)銷商：種類多，資、調(diào)查代理商和未代理的經(jīng)銷商：種類多，資金占用多，庫存大金占用多，庫存大4、調(diào)查未賣的消費者：更看重質(zhì)量，品牌是次、調(diào)查未賣的消費者：更看重質(zhì)量，品牌是次要的要的*案例：進攻立邦漆案例：進攻立邦漆二、戰(zhàn)略決策二、戰(zhàn)略決策1、生產(chǎn)同質(zhì)量的產(chǎn)品，通過權威機構和宣、生產(chǎn)同質(zhì)量的產(chǎn)品，通過權威機構和宣傳手段讓消費者認同傳手段讓消費者認同2、只生產(chǎn)、只生產(chǎn)5種暢銷產(chǎn)品：總成本低種暢銷產(chǎn)品：總成本低3、價格是立邦漆的、價格是立邦漆的2/3，吸引注重實惠的，吸引注重實惠的消費者消費者4、理性的市場訴求：購買我們的理由、理性的市場訴求：購買我們的理由殺人不眨眼殺人不眨眼講義氣講義氣絕

10、頂聰明絕頂聰明個人利益最大化個人利益最大化共同約定分配規(guī)則：共同約定分配規(guī)則： 1、按年齡大小決定次序、按年齡大小決定次序2、剩余的人超過半數(shù)通過、剩余的人超過半數(shù)通過3、否則將被殺死，下一個來分。、否則將被殺死，下一個來分。 成功基于對別人的了解和把握成功基于對別人的了解和把握 營銷就是琢摸透你與客戶之間的營銷就是琢摸透你與客戶之間的利害關系，因勢利導之。利害關系，因勢利導之。l賣啤酒與賣電腦的區(qū)別？賣啤酒與賣電腦的區(qū)別？l銷售的實質(zhì)是人與人之間關系的交換銷售的實質(zhì)是人與人之間關系的交換東方大酒店東方大酒店l客戶死了客戶死了l搬家了，很遠搬家了，很遠l被你的競爭對手挖走了被你的競爭對手挖走了

11、l自己的產(chǎn)品有問題自己的產(chǎn)品有問題l客戶發(fā)現(xiàn)你對他不關心客戶發(fā)現(xiàn)你對他不關心l其他其他1%3%11%68%9%8%l沒有業(yè)務的時候你會給客戶打電話嗎？沒有業(yè)務的時候你會給客戶打電話嗎？l公司產(chǎn)品價格變動你會馬上給客戶通知公司產(chǎn)品價格變動你會馬上給客戶通知嗎？嗎？l客戶遇到難題你會故意躲避嗎？客戶遇到難題你會故意躲避嗎？l你是否有時給客戶發(fā)一個幽默或者祝福你是否有時給客戶發(fā)一個幽默或者祝福的短信呢？的短信呢？l客戶拜訪次數(shù)你對自己有要求嗎？客戶拜訪次數(shù)你對自己有要求嗎？l地緣地緣l物緣物緣l親緣親緣l業(yè)緣業(yè)緣l神緣神緣n候選人一：候選人一： 相信巫師與占卜術，有兩個情婦，有相信巫師與占卜術，有兩

12、個情婦，有多年的吸煙史，嗜好馬蒂尼酒。多年的吸煙史，嗜好馬蒂尼酒。候選人二：候選人二： 兩次被學校開除，每晚一升白蘭地酒，兩次被學校開除，每晚一升白蘭地酒，曾經(jīng)吸食過鴉片。每天睡懶覺到中午才起床曾經(jīng)吸食過鴉片。每天睡懶覺到中午才起床候選人三：候選人三： 不吸煙，沒有違法紀錄，曾經(jīng)是戰(zhàn)斗不吸煙，沒有違法紀錄，曾經(jīng)是戰(zhàn)斗英雄，保持吃素的習慣英雄，保持吃素的習慣l先部分肯定對方的觀點，再利用先部分肯定對方的觀點，再利用案例或數(shù)據(jù)來否定對方的觀點，案例或數(shù)據(jù)來否定對方的觀點，使對方心悅誠服。使對方心悅誠服。l間接說服法間接說服法l充分理解對方的處境，善解人充分理解對方的處境，善解人意，迅速拉近雙方的心

13、理距離。意，迅速拉近雙方的心理距離。l案例：兩個女孩與一個橘子案例：兩個女孩與一個橘子l 公共汽車公共汽車l 善聽高于善講善聽高于善講l耐心地傾聽，仔細地尋找雙方共同耐心地傾聽，仔細地尋找雙方共同之處，然后，用對方的觀點來說服之處，然后，用對方的觀點來說服對方。對方。l借箭返還術借箭返還術l善于發(fā)現(xiàn)對方的優(yōu)點和長處，用善于發(fā)現(xiàn)對方的優(yōu)點和長處，用恰當?shù)恼Z言來肯定對方，來贊美恰當?shù)恼Z言來肯定對方，來贊美對方，這是世界上最好的禮物。對方，這是世界上最好的禮物。你善于贊美別人嗎？你善于贊美別人嗎？人們更容易發(fā)現(xiàn)別人的缺點人們更容易發(fā)現(xiàn)別人的缺點l贊美的藝術贊美的藝術1. 對客戶值得贊美的地方大加贊美

14、；對客戶值得贊美的地方大加贊美；2. 態(tài)度要誠懇、語氣真摯；態(tài)度要誠懇、語氣真摯；3. 使用具體的贊美使用具體的贊美；4. 把握好贊美的主體把握好贊美的主體5.5.選擇合適的贊美角度：直接贊美與間接贊美選擇合適的贊美角度：直接贊美與間接贊美l認真尋找對方的喜好，全力以赴地學認真尋找對方的喜好，全力以赴地學習，投其所好，迅速地成為他的知心習，投其所好，迅速地成為他的知心朋友朋友送什么送什么? 禮輕情義重禮輕情義重何時送何時送? 客戶管理的個性化客戶管理的個性化怎么送怎么送? 尊重對方的藝術尊重對方的藝術1、小學教師、小學教師2、小學教師懷孕的妻子、小學教師懷孕的妻子3、女小說家、女小說家4、男流

15、行歌手、男流行歌手5、十二歲少女、十二歲少女6、年老的僧侶、年老的僧侶7、外國游客、外國游客8、著名足球運動員、著名足球運動員9、警察、警察10、慢性病患者、慢性病患者某些大學教授某些大學教授儒儒 商商乞丐乞丐暴發(fā)戶暴發(fā)戶人人 格格物物 格格有德有才有德有才有德無才有德無才無德無才無德無才有才無德有才無德*人材人材人財人財人才人才人裁人裁*學習導向?qū)W習導向業(yè)績業(yè)績+學習導向?qū)W習導向業(yè)績導向業(yè)績導向又懶又笨又懶又笨接單者型接單者型強力推銷型強力推銷型人際關系型人際關系型推銷技巧型推銷技巧型滿足需求型滿足需求型1、19、11、99、95、5 敬業(yè)精神：成為優(yōu)秀推銷員的基礎敬業(yè)精神：成為優(yōu)秀推銷員的

16、基礎職業(yè)道德職業(yè)道德勤奮好學精神勤奮好學精神 產(chǎn)品知識（業(yè)務知識）產(chǎn)品知識（業(yè)務知識） 企業(yè)知識：企業(yè)歷史、企業(yè)的生產(chǎn)規(guī)模和企業(yè)知識：企業(yè)歷史、企業(yè)的生產(chǎn)規(guī)模和生產(chǎn)能力、企業(yè)在同行業(yè)中的地位、企生產(chǎn)能力、企業(yè)在同行業(yè)中的地位、企業(yè)的服務項目、企業(yè)的業(yè)務流程、企業(yè)的業(yè)的服務項目、企業(yè)的業(yè)務流程、企業(yè)的理念與文化理念與文化 市場知識：熟悉市場運作流程游戲規(guī)則市場知識：熟悉市場運作流程游戲規(guī)則 人際交往知識：如何與人打交道人際交往知識：如何與人打交道 一：貪婪，不該得而想得，目光短淺一：貪婪，不該得而想得，目光短淺 二：怠惰，該做不做，坐等發(fā)財二：怠惰，該做不做，坐等發(fā)財 三：吝嗇，該投不投，只想回

17、報三：吝嗇，該投不投，只想回報 四：愚昧，該懂不懂，盲人瞎馬四：愚昧，該懂不懂，盲人瞎馬遞名片的學問遞名片的學問著裝的要求著裝的要求良好的舉止良好的舉止訪客的態(tài)度訪客的態(tài)度眼神的運用眼神的運用面部表情與肢體語言面部表情與肢體語言與顧客談話的位置與顧客談話的位置 案例：案例： 情商的來源情商的來源 第十名現(xiàn)象第十名現(xiàn)象 成功主要靠非智力因素成功主要靠非智力因素自察力自察力 自我了解的能力自我了解的能力漫畫家的故事漫畫家的故事人生三大悲哀人生三大悲哀: :專業(yè)專業(yè), ,工作工作, ,配偶配偶自察能力有自察能力有3 3項項察覺自己的情緒對言行的影響：察覺自己的情緒對言行的影響：了解自己的資源、能力與

18、局限，能正確自我評估：了解自己的資源、能力與局限，能正確自我評估：深信自己的價值和能力，肯定自己。深信自己的價值和能力，肯定自己。l察覺自己情緒的的三種類型察覺自己情緒的的三種類型l 自我覺知型自我覺知型l 沉溺型沉溺型l 認可型認可型 自我規(guī)范自我規(guī)范l自制與理性：自制與理性：自我控制干擾的情緒與沖動自我控制干擾的情緒與沖動 l 諸葛亮諸葛亮 / /唾面不拭唾面不拭/李昌鎬李昌鎬/鄧亞萍鄧亞萍/呆若木雞呆若木雞l 適應性：適應性：對事情的看法要有彈性，隨情況調(diào)整對事情的看法要有彈性，隨情況調(diào)整反應和策略反應和策略 l林黛玉林黛玉/ /薛寶釵薛寶釵l慎獨：慎獨：堅持原則，能信守承諾，對自己的目

19、標堅持原則，能信守承諾，對自己的目標負責負責 l洗盤子洗盤子/ /擦欄桿擦欄桿 l自我激勵自我激勵調(diào)動指揮自己的情緒，喚起激情與熱情調(diào)動指揮自己的情緒，喚起激情與熱情 拿破侖拿破侖l自我期待是自我激勵的源泉自我期待是自我激勵的源泉l行動力行動力=內(nèi)在動力內(nèi)在動力+外在壓力外在壓力+吸引力吸引力l自我激勵情緒的能力包括：自我激勵情緒的能力包括：l以成就作為驅(qū)動力，不斷改進；以成就作為驅(qū)動力，不斷改進；l許下諾言，促使自己以達成目標；許下諾言，促使自己以達成目標；l主動抓住機會，訂立超過別人要求主動抓住機會，訂立超過別人要求的目標，并以不尋常的方式激勵別人；的目標，并以不尋常的方式激勵別人；l保持

20、樂觀心態(tài)，不害怕失敗保持樂觀心態(tài)，不害怕失敗同理心：同理心： 了解別人感知別人的能力了解別人感知別人的能力 共鳴共鳴了解他人的感覺和觀點，主動關心、協(xié)助別人；了解他人的感覺和觀點，主動關心、協(xié)助別人；以他人為導向，預測、了解、達成他人的需求；以他人為導向，預測、了解、達成他人的需求；具有一定的敏感性，善于解讀關鍵權力關系；具有一定的敏感性，善于解讀關鍵權力關系；了解影響他人的因素。了解影響他人的因素。 同理心表現(xiàn)的三種規(guī)則：同理心表現(xiàn)的三種規(guī)則： 縮減型縮減型 夸張型夸張型 替代型替代型人際交往能力人際交往能力l是否具有影響力，是否具有影響力，l是否善于傾聽與溝通、是否善于傾聽與溝通、l是否具

21、有沖突管理能力，是否具有沖突管理能力，l是否善于領導伙伴，是否善于領導伙伴，l是否善于催化改變他人是否善于催化改變他人l建立關系、合作精神與團隊能力建立關系、合作精神與團隊能力。 定勢思維（慣性思維）定勢思維（慣性思維）請用四條請用四條相接相接 的直線將下列的直線將下列9個點連在一起個點連在一起 你的頭腦里一定有個框你的頭腦里一定有個框 如何將梳子賣給和尚？如何將梳子賣給和尚？ 如何將一碗面賣到三千元？如何將一碗面賣到三千元？ 如何將一片樹葉賣到十美金？如何將一片樹葉賣到十美金？ 案例：狗魚綜合癥案例：狗魚綜合癥 黑暗中的小木橋黑暗中的小木橋 l當你推開客戶的門當你推開客戶的門,發(fā)現(xiàn)漂亮的打字

22、發(fā)現(xiàn)漂亮的打字員小王正在哭泣，經(jīng)理站在身邊，員小王正在哭泣，經(jīng)理站在身邊，好像在解釋什么好像在解釋什么l請問，在當時的一剎那，你想到了請問，在當時的一剎那，你想到了什么？什么？l將自己的特點歸因到其他人身上的傾向，即按將自己的特點歸因到其他人身上的傾向，即按自己是什么樣的人來知覺他人自己是什么樣的人來知覺他人 案例：案例：l兔子為什么流眼淚？兔子為什么流眼淚？l你對客戶的認識是準確的嗎？你對客戶的認識是準確的嗎？l案例：案例：l兩位銷售人員一起進入一家公司從事銷兩位銷售人員一起進入一家公司從事銷售工作，一年之后兩位銷售人員的業(yè)績售工作，一年之后兩位銷售人員的業(yè)績差距甚大差距甚大l請問：請問：l

23、如果你是業(yè)績好的那位銷售人員，你認如果你是業(yè)績好的那位銷售人員，你認為導致不同業(yè)績的原因是什么？為導致不同業(yè)績的原因是什么？l如果你是那位業(yè)績很差的銷售人員呢？如果你是那位業(yè)績很差的銷售人員呢？l自我服務偏見：自我服務偏見： 把自己的成功歸因于內(nèi)部因把自己的成功歸因于內(nèi)部因 素，如能力素，如能力和努力；而把失敗歸因于外部因素，如運氣和努力；而把失敗歸因于外部因素，如運氣l銷售人員失敗的三大原因：銷售人員失敗的三大原因： 自我巧辯，沒有目標，消極心態(tài)自我巧辯，沒有目標，消極心態(tài)* A B C X 從眾壓力從眾壓力：l群體規(guī)范能夠給群體成員形成壓力，群體規(guī)范能夠給群體成員形成壓力，迫使他們的反應趨

24、向一致。迫使他們的反應趨向一致。l積極團隊與消極團隊積極團隊與消極團隊l蓬生麻中，不扶自直；白沙在涅，與蓬生麻中，不扶自直；白沙在涅，與之俱黑。之俱黑。l你會利用從眾壓力進行推銷嗎？你會利用從眾壓力進行推銷嗎？ 杰杰亨利窗口亨利窗口 自己知道自己知道 自己不知道自己不知道* *別人別人知道知道別人別人不知道不知道公開區(qū)公開區(qū)隱私區(qū)隱私區(qū)潛能區(qū)潛能區(qū)盲區(qū)盲區(qū)l打保齡球的啟示打保齡球的啟示l批評的藝術批評的藝術l學會贊美別人學會贊美別人l案例：案例：l戒指的故事戒指的故事l瞎子與聾子瞎子與聾子l思考：人是理性的嗎？思考：人是理性的嗎？ 推銷應用：引蛇出洞三部曲推銷應用：引蛇出洞三部曲 6+1成交法

25、成交法 皮革馬利翁效應：你最終會成為你所皮革馬利翁效應：你最終會成為你所希望的樣子希望的樣子案例：案例：l紅藍膠囊紅藍膠囊l防疫風波防疫風波l算命先生與拿破侖算命先生與拿破侖l滴血試驗滴血試驗l案例案例l招聘的故事招聘的故事：日本人日本人 德國人德國人 美國人美國人 中國人中國人l遇紅燈怎么辦遇紅燈怎么辦* 信信 念念 潛潛 力力 結結 果果 行行 為為 消極心態(tài)消極心態(tài)積極心態(tài)積極心態(tài)打耳光是侵犯我打耳光是侵犯我對我的產(chǎn)品不感興趣對我的產(chǎn)品不感興趣我的產(chǎn)品太貴了我的產(chǎn)品太貴了他對我很反感他對我很反感他已有同類產(chǎn)品他已有同類產(chǎn)品 轉(zhuǎn)換定義法：轉(zhuǎn)換定義法：為什么注意負面、因為問錯了為什么注意負面

26、、因為問錯了 問題問題 在以前，只要當在以前，只要當 時，我就覺得被客戶拒絕了。時，我就覺得被客戶拒絕了。當當 時，只是表示時，只是表示 （轉(zhuǎn)換原有定義）（轉(zhuǎn)換原有定義）。 唯有當唯有當 時，才是真正代表我被拒絕了。時，才是真正代表我被拒絕了。 為什么難以做到？為什么難以做到？ 缺乏深刻缺乏深刻 能力不夠能力不夠 修養(yǎng)不夠修養(yǎng)不夠 習慣的力量習慣的力量 不愿或不屑不愿或不屑 成功者就是簡單的事情重復去做成功者就是簡單的事情重復去做l積極思維：向前的拉力積極思維：向前的拉力 以事情一定會成功為假設的前提。以事情一定會成功為假設的前提。l消極思維：向后的拉力消極思維：向后的拉力 以事情無法實現(xiàn)為假

27、設的前提以事情無法實現(xiàn)為假設的前提新加入的新加入的競爭對手競爭對手* *現(xiàn)有的直接現(xiàn)有的直接競爭對手競爭對手替代品替代品的威脅的威脅供應商的討供應商的討價還價資格價還價資格用戶的討價用戶的討價還價資格還價資格*一、差異化戰(zhàn)略l產(chǎn)品差異產(chǎn)品差異: 性能、質(zhì)量、式樣性能、質(zhì)量、式樣l服務差異：海爾服務差異：海爾; 三聯(lián)三聯(lián)l人事差異：新加坡航空、東方大酒店人事差異：新加坡航空、東方大酒店l品牌差異：品牌差異： 皮爾卡丹皮爾卡丹 北京某襯衣廠北京某襯衣廠; 非?？蓸放c可口可樂非常可樂與可口可樂二、總成本領先戰(zhàn)略二、總成本領先戰(zhàn)略l人工成本人工成本中國的人工成本到底是高還是低？中國的人工成本到底是高還

28、是低？l管理成本管理成本帕金森定律與苛希納定律帕金森定律與苛希納定律l資金周轉(zhuǎn)成本資金周轉(zhuǎn)成本戴爾與某企業(yè)相比戴爾與某企業(yè)相比l規(guī)模經(jīng)濟規(guī)模經(jīng)濟三、集中優(yōu)勢戰(zhàn)略三、集中優(yōu)勢戰(zhàn)略l市場定位與市場細分市場定位與市場細分l案例：美國西南航空公司案例：美國西南航空公司市市 場場 定定 位位 有所為有所不為：兩個目標客戶群體，自有所為有所不為：兩個目標客戶群體，自費旅游的人；小公司出公差的普通職員費旅游的人；小公司出公差的普通職員其核心需求其核心需求1、安全、安全2、門到門的時間要短、門到門的時間要短3、票價低，便宜、票價低，便宜4、體驗輕松愉快地旅行生活、體驗輕松愉快地旅行生活市市 場場 戰(zhàn)戰(zhàn) 略略1

29、、機型只有一種：波音、機型只有一種：波音737，機齡短，機齡短2、不通過旅行社訂票，電子訂票系統(tǒng)、不通過旅行社訂票，電子訂票系統(tǒng)3、沒有頭等艙、沒有頭等艙4、點到點飛行，不提供行李轉(zhuǎn)機服務、點到點飛行，不提供行李轉(zhuǎn)機服務5、不提供餐飲服務、不提供餐飲服務6、乘務員活潑幽默，擅講笑話、乘務員活潑幽默，擅講笑話7、離市區(qū)近的二流機場、離市區(qū)近的二流機場l一個成功的策劃必備的三個條件一個成功的策劃必備的三個條件 充分的信息充分的信息 廣博的知識廣博的知識 創(chuàng)造性思維創(chuàng)造性思維l發(fā)揮優(yōu)勢發(fā)揮優(yōu)勢l避開劣勢避開劣勢l利用機會利用機會l避開威脅避開威脅l一、造勢引導策略一、造勢引導策略l光明乳業(yè) 寶潔海飛

30、絲l造勢引導策略三部曲造勢引導策略三部曲l 制造危機制造危機l 導入概念導入概念l 推介產(chǎn)品推介產(chǎn)品l二、順勢跟進策略二、順勢跟進策略l海爾與小鴨海爾與小鴨l三、借勢超越策略三、借勢超越策略l娃哈哈與樂百氏娃哈哈與樂百氏l四、造勢趕超策略四、造勢趕超策略l 農(nóng)夫山泉農(nóng)夫山泉l五、等式對抗策略五、等式對抗策略l 宣傳細分策略宣傳細分策略六、優(yōu)勢進攻策略六、優(yōu)勢進攻策略 成本低主動發(fā)起價格戰(zhàn)成本低主動發(fā)起價格戰(zhàn) 長虹與高路華長虹與高路華七、劣勢自衛(wèi)策略七、劣勢自衛(wèi)策略 金龜博士、五面制冷、高原蘋果金龜博士、五面制冷、高原蘋果八、差異引導策略八、差異引導策略 不銹鋼與搪瓷不銹鋼與搪瓷*特征（特征（F

31、）優(yōu)點（優(yōu)點（A）利益（利益（B）支持（支持（E）愛講話愛講話紙做的（杯子）紙做的（杯子）1500W（熱水器）熱水器）普訪尋找法普訪尋找法介紹尋找法介紹尋找法中心開花尋找法中心開花尋找法委托助手尋找法委托助手尋找法廣告拉引法廣告拉引法資料查閱尋找法資料查閱尋找法 又稱地毯式，逐戶尋訪法。又稱地毯式，逐戶尋訪法。依據(jù)是依據(jù)是“平均法則平均法則” 古老但可靠古老但可靠費時費力，且?guī)в休^大盲目性費時費力，且?guī)в休^大盲目性 亦稱連鎖介紹法與無限介紹法。讓現(xiàn)有亦稱連鎖介紹法與無限介紹法。讓現(xiàn)有顧客介紹潛在顧客，口頭、寫信、電話、顧客介紹潛在顧客，口頭、寫信、電話、名片介紹。名片介紹。理論依據(jù)是相關法則（

32、物以類群、人以理論依據(jù)是相關法則（物以類群、人以群分）群分）減少盲目性減少盲目性容易取得新客戶信任容易取得新客戶信任信息準確具體信息準確具體 又稱名人介紹法、中心輔射法。又稱名人介紹法、中心輔射法。理論依據(jù)是暈輪效應，追隨與崇拜理論依據(jù)是暈輪效應，追隨與崇拜提高產(chǎn)品聲望與美譽度提高產(chǎn)品聲望與美譽度節(jié)省時間與精力節(jié)省時間與精力行銷風險大行銷風險大 亦稱行銷助手法或行銷信息員法。推銷人亦稱行銷助手法或行銷信息員法。推銷人員（或公司）出錢聘請助手推薦客戶。員（或公司）出錢聘請助手推薦客戶。依據(jù)是最小最大化原則：依據(jù)是最小最大化原則：節(jié)省時間、精力與費用，提高工作效率節(jié)省時間、精力與費用，提高工作效率

33、業(yè)績往往取決于行銷助手的合作與配合業(yè)績往往取決于行銷助手的合作與配合行銷助手如果兼任，會透露商業(yè)秘密，陷行銷助手如果兼任，會透露商業(yè)秘密，陷入不公平競爭入不公平競爭 產(chǎn)品的推力與拉力產(chǎn)品的推力與拉力 間接市場調(diào)查法，通過查閱各種現(xiàn)有資料尋覓間接市場調(diào)查法，通過查閱各種現(xiàn)有資料尋覓顧客：顧客：速度快且較準確速度快且較準確代價小代價小對資料來源要做資信分析對資料來源要做資信分析( (準確性、時效性準確性、時效性) )可查閱的現(xiàn)有資料可查閱的現(xiàn)有資料l 市場調(diào)查尋覓法市場調(diào)查尋覓法l 個人交際尋覓法個人交際尋覓法l 個人觀察尋找法個人觀察尋找法l 咨詢尋找法咨詢尋找法l 公共關系尋找法公共關系尋找法

34、l 商業(yè)性活動尋找法商業(yè)性活動尋找法l 科技活動尋找法科技活動尋找法購買需求審查購買需求審查 要善于發(fā)現(xiàn)、啟發(fā)、引導、甚至創(chuàng)造需求要善于發(fā)現(xiàn)、啟發(fā)、引導、甚至創(chuàng)造需求 潛在需求潛在需求 80% 80% 現(xiàn)象需求現(xiàn)象需求 20% 20% （2 2）購買人格審查）購買人格審查 個人購買人格：個人購買人格： 企業(yè)或組織購買人格：企業(yè)或組織購買人格： A A 企業(yè)性質(zhì)、決策運行機制、企業(yè)經(jīng)營權限企業(yè)性質(zhì)、決策運行機制、企業(yè)經(jīng)營權限 B B 購買行為的購買行為的6 6種決策類型：種決策類型：倡議人倡議人 影響人影響人 把門人把門人 決策人（批決策人（批準人）準人） 執(zhí)行人執(zhí)行人 享用人享用人支付能力審查

35、支付能力審查 客戶的信用管理客戶的信用管理 信用期限與信用額度信用期限與信用額度l認識上的誤區(qū)：四個缺乏認識上的誤區(qū)：四個缺乏 缺乏現(xiàn)代信用觀念缺乏現(xiàn)代信用觀念 缺乏對收賬工作應有的重視缺乏對收賬工作應有的重視 缺乏事先控制缺乏事先控制 缺乏專職的管理崗位缺乏專職的管理崗位l收賬管理四化收賬管理四化 銷售目標合理化銷售目標合理化 信用管理制度化信用管理制度化 客戶服務主動化客戶服務主動化 收賬工作程序化收賬工作程序化客戶資信調(diào)查表客戶資信調(diào)查表客戶編號客戶編號 客戶名稱客戶名稱 地址地址營業(yè)證號營業(yè)證號稅務登記號稅務登記號年營業(yè)額年營業(yè)額開業(yè)時間開業(yè)時間店面所有性質(zhì)店面所有性質(zhì)開戶行開戶行經(jīng)營

36、管理水平經(jīng)營管理水平專業(yè)水平專業(yè)水平商譽信用考察項目信用考察項目考察要項考察要項分值分值營業(yè)額營業(yè)額50商譽商譽20開業(yè)時間開業(yè)時間10經(jīng)營管理水平經(jīng)營管理水平10專業(yè)水平專業(yè)水平10l基礎信用額度和信用期限的確定基礎信用額度和信用期限的確定客戶客戶檔次檔次年營年營業(yè)額業(yè)額基礎信基礎信用額度用額度信用信用期限期限超大型超大型1億以上億以上 50萬萬50天天大型大型0.5-1億億30萬萬40天天中型中型0.1-05億億 20萬萬30天天小型小型0.1以下以下10萬萬20天天l*客戶名稱客戶名稱 ：A 基礎信用額度：基礎信用額度：10萬元萬元考察考察 項目項目信用信用 分值分值等級等級信用信用 百

37、分比百分比實際實際 得分得分總分總分總分百總分百分比分比信用信用 額度額度年營年營 業(yè)額業(yè)額50B100%50 118118%11.8萬元萬元商譽商譽20A150%30開業(yè)開業(yè) 時間時間10A+250%25管理管理 水平水平10D50%5專業(yè)專業(yè) 水平水平10C80%8l*客戶客戶A 信用期限信用期限 ：30天天 信用額度：信用額度：10萬元萬元日期日期原欠原欠貨款交易貨款交易可否發(fā)貨可否發(fā)貨現(xiàn)欠現(xiàn)欠7、10賒賒5萬萬可可5萬萬7、85賒賒3萬萬可可8萬萬7、158賒賒3萬萬否否8萬萬7、258還還3萬萬5萬萬8、25賒賒4萬萬否否5萬萬l程序化收賬四個步驟程序化收賬四個步驟貨物發(fā)出后貨物發(fā)出

38、后5天天電話核實：是否相符、有無損壞？電話核實：是否相符、有無損壞？有無異議？有無異議？貨款到期前貨款到期前5天天提醒付款時間提醒付款時間貨款到期后貨款到期后5天天已付款，感謝；未付款，敦促已付款，感謝；未付款，敦促貨款逾期貨款逾期1個月個月專案處理專案處理確定約見對象確定約見對象設法直接約見購買決策人、企業(yè)法人等關鍵設法直接約見購買決策人、企業(yè)法人等關鍵人物，避免在無權人與無關人身上浪費時間；人物，避免在無權人與無關人身上浪費時間；尊重接待人員尊重接待人員事先做好準備：引見信、介紹信、名片、工事先做好準備：引見信、介紹信、名片、工作證、身份證、有關資料、對對方的了解情作證、身份證、有關資料、

39、對對方的了解情況、以及衣著打扮況、以及衣著打扮訪問事由：每次不宜過多，以免沖淡中心訪問事由：每次不宜過多，以免沖淡中心確定訪問時間確定訪問時間 最好由客戶來定時間，自己時間與客戶沖突時，盡最好由客戶來定時間，自己時間與客戶沖突時，盡量尊重客戶意圖量尊重客戶意圖 避開客戶最繁忙的時間段避開客戶最繁忙的時間段 避開臨近下班或就餐時間避開臨近下班或就餐時間 根據(jù)約見目的來選擇日期和時間根據(jù)約見目的來選擇日期和時間 講究信用、守時講究信用、守時 合理利用時間、提高行銷效率、避免等待合理利用時間、提高行銷效率、避免等待介紹接近法介紹接近法 討論接近法討論接近法產(chǎn)品接近法產(chǎn)品接近法 調(diào)查接近法調(diào)查接近法接

40、近圈接近法接近圈接近法 贊美接近法贊美接近法利益接近法利益接近法 求教接近法求教接近法好奇接近法好奇接近法 饋贈接近法饋贈接近法震驚接近法震驚接近法 搭訕與聊天接近法搭訕與聊天接近法戲劇化接近法戲劇化接近法 介紹接近法介紹接近法 自我介紹法自我介紹法:注意開場白、遞名片的時機與禮注意開場白、遞名片的時機與禮儀儀 他人介紹法他人介紹法:介紹信、便函、便條、名片、介介紹信、便函、便條、名片、介紹卡、口信、電話、甚至出面紹卡、口信、電話、甚至出面產(chǎn)品接近法產(chǎn)品接近法 實物接近法、產(chǎn)品外觀有吸引力、實物接近法、產(chǎn)品外觀有吸引力、精巧便于攜帶精巧便于攜帶接近圈接近法接近圈接近法 行銷員扮演顧客所屬社會階

41、層，去參加行銷員扮演顧客所屬社會階層，去參加客戶從事與交往的社交活動，進而與顧客戶從事與交往的社交活動，進而與顧客接近的方法客接近的方法利益接近法利益接近法 向客戶說明產(chǎn)品可以帶來的利益，更符向客戶說明產(chǎn)品可以帶來的利益，更符合的求利心理合的求利心理好奇接近法好奇接近法 利用顧客好奇心接近顧客利用顧客好奇心接近顧客關聯(lián)性原則：奇物、奇言、奇事、奇例、關聯(lián)性原則：奇物、奇言、奇事、奇例、均與推銷有關均與推銷有關出奇原則：要不斷變換奇招，才能出奇制出奇原則：要不斷變換奇招，才能出奇制勝勝震驚接近法震驚接近法 用令客戶吃驚的或震驚人心的事物引起興趣，用令客戶吃驚的或震驚人心的事物引起興趣，轉(zhuǎn)入洽談。

42、轉(zhuǎn)入洽談。事件最好是熟視無睹而又令人吃驚事件最好是熟視無睹而又令人吃驚驚奇事件與行銷有關驚奇事件與行銷有關要精心準備，以達到效果，且要適可而止，不要精心準備，以達到效果，且要適可而止，不宜過分宜過分戲劇化接近法戲劇化接近法 馬戲接近法、表演接近法馬戲接近法、表演接近法 表演要用有效果，能引起客戶興趣表演要用有效果，能引起客戶興趣 要盡量使顧客卷入其中，成為角色要盡量使顧客卷入其中，成為角色 道具最好是行銷品，或與之有關道具最好是行銷品，或與之有關討論接近法討論接近法 提出問題引導顧客去思考提出問題引導顧客去思考 問題要盡量具體明確問題要盡量具體明確 問題以客戶需求為重點問題以客戶需求為重點 問

43、題不要過于直率坦白而傷害顧客問題不要過于直率坦白而傷害顧客調(diào)查接近法調(diào)查接近法 借指調(diào)查研究的機會接近顧客，多適用了大型生產(chǎn)資借指調(diào)查研究的機會接近顧客，多適用了大型生產(chǎn)資料產(chǎn)品的行銷料產(chǎn)品的行銷 以專業(yè)知識和內(nèi)行的水平提出具體調(diào)查對象和調(diào)查內(nèi)以專業(yè)知識和內(nèi)行的水平提出具體調(diào)查對象和調(diào)查內(nèi)容容 盡量消除客戶的戒備心理，更多地了解情況，接近顧盡量消除客戶的戒備心理，更多地了解情況，接近顧客客 要使用科學的調(diào)查方法和技巧要使用科學的調(diào)查方法和技巧贊美接近法贊美接近法 贊美要盡量切合實際，對客戶值得贊美的地方大加贊贊美要盡量切合實際，對客戶值得贊美的地方大加贊美；美； 態(tài)度要誠懇、語氣真摯；態(tài)度要誠

44、懇、語氣真摯； 看準贊美的目標和內(nèi)容，揣摩顧客認為應該贊美的地看準贊美的目標和內(nèi)容，揣摩顧客認為應該贊美的地方，不要冒犯顧客，不要觸及隱私；方，不要冒犯顧客，不要觸及隱私； 不要吝惜語言：要贊美本人，不應只贊美衣服，更要不要吝惜語言：要贊美本人，不應只贊美衣服，更要贊美顧客會選擇衣服和懂得顏色的搭配贊美顧客會選擇衣服和懂得顏色的搭配。求教接近法求教接近法 很多顧客專業(yè)水平很高，向其討教，滿足其自很多顧客專業(yè)水平很高，向其討教，滿足其自尊的要求尊的要求 態(tài)度誠懇、謙虛，讓客戶多說多講，自己多聽態(tài)度誠懇、謙虛，讓客戶多說多講，自己多聽多記多記 贊美在先，求教在后贊美在先，求教在后 求教在先，行銷在

45、后求教在先，行銷在后 注意從顧客的講話中，尋找有用信息注意從顧客的講話中，尋找有用信息饋贈接近法饋贈接近法 慎重選擇禮品，盡量符合客戶價值觀與慎重選擇禮品，盡量符合客戶價值觀與需求，送其所好，送其所用需求，送其所好，送其所用 小禮品，只應當做見面禮與媒介，不能小禮品，只應當做見面禮與媒介，不能當做恩賜手段當做恩賜手段 禮品盡量與所行銷的產(chǎn)品有某種聯(lián)系禮品盡量與所行銷的產(chǎn)品有某種聯(lián)系搭訕與聊天接近法搭訕與聊天接近法 選準顧客選準顧客 選準時機，顧客獨身一人，時間充裕選準時機，顧客獨身一人，時間充裕 積極主動，有信心才能瀟灑積極主動，有信心才能瀟灑 緊扣主題，不要漫無邊際地閑聊緊扣主題，不要漫無邊

46、際地閑聊 預先框示法預先框示法 假設問句法假設問句法 下降式介紹法下降式介紹法 互動式介紹法互動式介紹法 視覺銷售法視覺銷售法 顧客說顧客說“不不”的五種形態(tài)的五種形態(tài) 防衛(wèi)型說防衛(wèi)型說“不不” 據(jù)專家調(diào)查，顧客沒有明確拒絕理由占據(jù)專家調(diào)查，顧客沒有明確拒絕理由占70.9%，只，只是隨便找個借口。是隨便找個借口。 根源：人的本性不愿接受他人約束，對外界的強制根源：人的本性不愿接受他人約束，對外界的強制反其道而行。反其道而行。 不信任型說不信任型說“不不” 不信任推銷員不信任推銷員 推銷員必須獲得顧客的尊重與信任推銷員必須獲得顧客的尊重與信任無需求型說無需求型說“不不” 對產(chǎn)品的拒絕、對對產(chǎn)品的

47、拒絕、對“不需要不需要”的真實性的真實性進行分析進行分析無幫助型說無幫助型說“不不” 沒有足夠的證據(jù)，沒有充分的理沒有足夠的證據(jù)，沒有充分的理由由放心購買放心購買 對產(chǎn)品的有效價值認識不充分對產(chǎn)品的有效價值認識不充分 不急需型說不急需型說“不不” 表明有一定的購買愿望，要說服顧客意識到表明有一定的購買愿望，要說服顧客意識到立即購買將更合立即購買將更合 算。算。 處理說處理說“不不”的十一種方法的十一種方法 冷處理法冷處理法 很多拒絕只是借口，如果去反駁，反而讓顧客為很多拒絕只是借口，如果去反駁，反而讓顧客為自己借口辯駁；隨洽談深入，借口自動消失。自己借口辯駁；隨洽談深入，借口自動消失。 反駁處

48、理法：反駁處理法： a 適用于處理顧客無知、誤解、成見、信息不足而引起適用于處理顧客無知、誤解、成見、信息不足而引起的有效異議的有效異議 不適用無效異議，因情感或個性問題的異議，自我表不適用無效異議，因情感或個性問題的異議，自我表現(xiàn)欲的異議現(xiàn)欲的異議 b 反駁要有理有據(jù)反駁要有理有據(jù) c 態(tài)度友好，維持良好的行銷氣氛態(tài)度友好，維持良好的行銷氣氛 d 向顧客提供更多信息向顧客提供更多信息 間接處理法間接處理法 要對顧客異議表示同情和理解，簡單重復，要對顧客異議表示同情和理解，簡單重復，使客戶心理平衡，然后對客戶異議進行反駁。使客戶心理平衡，然后對客戶異議進行反駁。詢問處理法（追問處理法、提問處詢

49、問處理法（追問處理法、提問處理法）理法） a 及時詢問及時詢問 b有針對性詢問有針對性詢問 c追問應適可而止，并注意尊重顧客追問應適可而止，并注意尊重顧客 d講究行銷禮儀講究行銷禮儀轉(zhuǎn)化處理法（利用處理法、反戈處轉(zhuǎn)化處理法（利用處理法、反戈處理法）理法） 將客戶的拒絕理由轉(zhuǎn)化為購買理由將客戶的拒絕理由轉(zhuǎn)化為購買理由 人口少買大冰箱人口少買大冰箱 “價格又漲了價格又漲了”補償處理法補償處理法（抵消處理法、平衡處理法） 用滿意因素去彌補不滿因素：用滿意因素去彌補不滿因素： 價格貴的補償因素價格貴的補償因素?證據(jù)處理法證據(jù)處理法 權威機構的說明文件、其他顧客說辭、權威機構的說明文件、其他顧客說辭、品牌之間的對比品牌之間的對比自問自答法自問自答法（預防處理法） 預見到客戶意見，主動提出，讓客戶預見到客戶意見，主動提出，讓客戶感到更加可信，覺得你更了解他有充分感到更加可信，覺得你更了解他有充分準備，準備，“釜底抽薪釜底抽薪”，必須避重就輕，必須避重就輕，不可濫用或授人以柄。不可濫用或授人以柄。更換處理法，更換處理法，不得已換人 a 明顯個性差異明顯個性差異 b 要補臺