95學(xué)年度生產(chǎn)與作業(yè)管理

1、95學(xué)年度生產(chǎn)與作業(yè)管理第五組 期中報告品質(zhì)管理 v.s 統(tǒng)一達(dá)觀圈組員:王新村張櫻蘭 何緯中陳淑莉黃孟婷 鄭莞蓉1大綱品質(zhì)品質(zhì)管理品質(zhì)成本全面品質(zhì)管理(TQM) 品管圈(QCC)實例2品質(zhì)發(fā)展歷程：-早期對品質(zhì)的管制由開始-中期轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥茖W(xué)與技術(shù)科學(xué)與技術(shù)來檢驗品質(zhì)-至今則以顧客滿意度顧客滿意度的觀點來決定品質(zhì)良否3品質(zhì)學(xué)者對品質(zhì)的闡述: 品質(zhì)是符合需求,做出顧客觀念認(rèn)為最適用的結(jié)果品質(zhì)是能符合顧客的需求與滿足,以及持續(xù)的改進(jìn) 品質(zhì)是以顧客為導(dǎo)向,不僅適用製造業(yè),也適用於 服務(wù)業(yè).醫(yī)療業(yè) -品質(zhì)是產(chǎn)品或服務(wù)適合顧客使用 (Juran 1974)-品質(zhì)是產(chǎn)品或服務(wù)符合要求或規(guī)格 (Crosby

2、 1979) -品質(zhì)是指產(chǎn)品或服務(wù)的整體性特徵或特性,具有滿足 其所規(guī)定或隱含需求的能力 (ISO 9000) -品質(zhì)是產(chǎn)品出廠後對社會所造成的損失 (Taguchi 1986)-品質(zhì)是顧客滿意的事務(wù)或產(chǎn)品 (戴明)-品質(zhì)是促成顧客購買行為的要素(石川馨)4品質(zhì)品質(zhì)發(fā)展表 年代品質(zhì)的歷史面品質(zhì)的觀念面品質(zhì)的制度面1900年代1920年代1940年代作業(yè)員的品質(zhì)管制 領(lǐng)班的品質(zhì)管制檢驗員的品質(zhì)管制品質(zhì)是檢查出來品檢 (QI) 統(tǒng)計品質(zhì)管制 品質(zhì)是製造出來品管 (QC)品質(zhì)保證品質(zhì)是設(shè)計出來品保 (QA)1960年代1980年代全面品質(zhì)管制品質(zhì)是管理出來全面品管 (TQC)全面品質(zhì)保證品質(zhì)是習(xí)慣出

3、來全面品保 (TQA)5品質(zhì)管理品質(zhì)規(guī)格: 1.設(shè)計的品質(zhì) 2.一致性的品質(zhì) 3. 來源品質(zhì)6品質(zhì)管理品質(zhì)規(guī)格: 1.設(shè)計的品質(zhì):產(chǎn)品品質(zhì)源於產(chǎn)品設(shè)計,是由公司 的策略中產(chǎn)生 構(gòu)面 意義- 績效 產(chǎn)品或服務(wù)的主要功能特性 特徵 增加產(chǎn)品的觸感,鈴聲,聲音等等次要特性 可靠度 在使用其中的績效一致 耐用性 可用的期間 易服務(wù)性 問題及抱怨的解決 回應(yīng) 與顧客接洽時(時間,禮貌,專業(yè).等) 外觀 感覺屬性 聲譽(yù) 過去績效及其他的無形資產(chǎn) 7品質(zhì)管理品質(zhì)規(guī)格: 2.一致性品質(zhì)(Conformance Quality) -產(chǎn)品或服務(wù)與設(shè)計的規(guī)格之間是否符合 -採取日常性,戰(zhàn)術(shù)性行動 3.來源品質(zhì)(Qu

4、ality at Source) -製造產(chǎn)品的人對產(chǎn)品品質(zhì)負(fù)責(zé) -零缺點的終極目標(biāo)8品質(zhì)管理品質(zhì)管制.品質(zhì)保證與品質(zhì)管理n品質(zhì)管制品質(zhì)管制: 測量產(chǎn)品之品質(zhì)特性,並與規(guī)格或標(biāo)準(zhǔn)做比較,若有差異時,則採取適當(dāng)?shù)男袆邮购虾跻?guī)則或標(biāo)準(zhǔn). n品質(zhì)保證品質(zhì)保證: 所有計畫性及系統(tǒng)性的措施,能提供產(chǎn)品或服務(wù)具有滿足顧可需求之信心n品質(zhì)管理品質(zhì)管理: 管理所有為達(dá)成公司品質(zhì)目標(biāo)的活動過程,美國品管大師建議以品質(zhì)規(guī)劃.品質(zhì)管制及品質(zhì)改善作為基本程序.9品質(zhì)管理品質(zhì)管理三部曲之工作內(nèi)容品質(zhì)管理三部曲之工作內(nèi)容品質(zhì)規(guī)劃品質(zhì)管制品質(zhì)改善1.確認(rèn)內(nèi)部及外部顧客 1.選擇管制對象1.證明改善的需要2.決定顧客的需求2.

5、選擇量測單位2.確認(rèn)改善的專案計畫3.發(fā)展產(chǎn)品特色3.建立量測程序3.指導(dǎo)專案計畫進(jìn)行4.建立品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)4.建立成效標(biāo)準(zhǔn)4.探討問題原因5.發(fā)展生產(chǎn)制程5.衡量產(chǎn)品成效5.提供矯正措施6.證明製程能力6.分析實際成效與標(biāo)準(zhǔn)之 差異6.證明矯正措施之有效 性7.採取行動7.提供維持績效的管制10品質(zhì)管理戴明品質(zhì)管理14點原則 1.建立堅定目標(biāo) 8.排除工作人員恐懼 2.採用新哲學(xué) 9.排除各部門間的阻礙 3.停止依賴大量檢驗 10.拋棄標(biāo)語 4.終止以價格作為採購依據(jù) 11. 拋棄數(shù)據(jù)性的工作配額 5.持續(xù)不斷的改善產(chǎn)品系統(tǒng) 12.移除工作上的自尊障礙 6.設(shè)立在職訓(xùn)練 13.健全的教育與自我改善

6、方案 7.建立領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格 14.採取行動完成改革11品質(zhì)成本品質(zhì)成本定義: 1.獲得品質(zhì)的各項成本 2.無法得到100%合格產(chǎn)品的,所造成的額外成本 根據(jù)學(xué)者對美國公司之研究顯示,不良品質(zhì)成本比例: 一般公司佔銷貨收入1020%,製造業(yè)佔總資產(chǎn)25%, 服務(wù)業(yè)佔總資產(chǎn)40% 3.為了達(dá)到與維持某種水準(zhǔn)所支付的各項成本 及無法達(dá)到該特定品質(zhì)水準(zhǔn)而發(fā)生的成本12品質(zhì)成本分類: 營業(yè)收入總計營業(yè)收入總計品質(zhì)成本品質(zhì)成本盈餘盈餘必要成本必要成本外部失敗成本外部失敗成本內(nèi)部失敗成本內(nèi)部失敗成本評估成本評估成本預(yù)防成本預(yù)防成本13品質(zhì)成品管 理所需之成本預(yù)防成本品質(zhì)規(guī)劃工程產(chǎn)品與製程設(shè)計製程管制品質(zhì)量測技術(shù)

7、的設(shè)計發(fā)展品質(zhì)訓(xùn)練評估成本進(jìn)料檢驗與測試產(chǎn)品檢驗與測試物料和產(chǎn)品的消耗檢驗設(shè)備的維護(hù)與校正管理不良所發(fā)生的成本內(nèi)部失敗成本報廢重做或修正再檢查降價求售停工損失失敗分析外部失敗成本顧客抱怨處理退貨損失品質(zhì)責(zé)任,賠賞14品質(zhì)成本降低失敗成本的四步驟:1.讓大家了解問題及其成因2.培養(yǎng)共同解決問題的決心3.訂定解決問題的矯正措施4.跟催及檢討15品質(zhì)成本失敗成本問題的診斷: Why? 公司品質(zhì)政策為何 How much? 不良總成本比例 Where? 在什麼作業(yè)產(chǎn)生不良 When? 在什麼時間產(chǎn)生不良 What? 確切的不良現(xiàn)象為何 How? 怎麼會產(chǎn)生不良 Who? 哪些人的疏忽造成不良16品質(zhì)成

8、本品質(zhì)成本的功能: - -評估管理績效的指標(biāo)評估管理績效的指標(biāo) 適用於評估部門內(nèi)品質(zhì)績效的轉(zhuǎn)變及企業(yè)與 企業(yè)間品質(zhì)績效的評估;不適合企業(yè)內(nèi)部各 部門品質(zhì)績效的評比 - -判斷解決問題的先後順序判斷解決問題的先後順序 - -指示企業(yè)資源的分配方向指示企業(yè)資源的分配方向17全面品質(zhì)管理(TQM)沿革: 首創(chuàng)TQM一詞者有兩種說法: 1.1985年美國學(xué)者Nancy Warren所提出- 是由Air System Command單位所採用日式 品質(zhì)改進(jìn)的作法. 2.美國學(xué)者Allen Brandley所提出- 公司由品質(zhì),可靠度和安全性的觀點開發(fā)一 個設(shè)計,研發(fā).製造和支援的全公司品質(zhì)管 理方案的名

9、稱.18全面品質(zhì)管理(TQM)發(fā)展年代品管重點1920年代檢視.統(tǒng)計品質(zhì)1930年代統(tǒng)計過程1940年代過程改善1950年代全面品質(zhì)1960年代品質(zhì)保證1970年代零缺點1980年代全面品質(zhì)管理 品質(zhì)管理的發(fā)展品質(zhì)管理的發(fā)展19全面品質(zhì)管理(TQM)全面品質(zhì)管理的意涵: Total quality Leadership Steering Committee 1.是一種以人為焦點的管理系統(tǒng),其目的 在持續(xù)用較低成本不斷增加顧客滿意度. 2.是一種全面的系統(tǒng)方法與完整的高階策略; 它的運(yùn)作是跨功能與跨部門的,包含所有員工, 由上而下,及擴(kuò)充至過去與未來的供給層面與 消費(fèi)層面. 3.是具科學(xué)方法,包

10、含系統(tǒng),方法及工具.20全面品質(zhì)管理(TQM)全面品質(zhì)管理的意涵: 美國國防部美國國防部DoD 5000.51-G TQM guide: 全面品質(zhì)管理是企業(yè)經(jīng)營的哲學(xué),也是一組指導(dǎo) 原則,以作為組織持續(xù)改進(jìn)的基礎(chǔ),它運(yùn)用計量計量的 方法與人力資源發(fā)展人力資源發(fā)展的方法,以改善產(chǎn)品和服務(wù) 的品質(zhì),及組織內(nèi)所有作業(yè)過程,以符合顧客現(xiàn)在 與未來的需求21全面品質(zhì)管理(TQM)全面品質(zhì)管理的意涵: Dahlgard,Kristensen&Kanji(1995) 全面品質(zhì)管理是經(jīng)由全員參與來完成全 面品質(zhì).因此,全面品質(zhì)管理是任何組織 執(zhí)行長期計畫的管理過程,在過程中採取 持續(xù)改善品質(zhì)計畫,以引

11、導(dǎo)企業(yè)產(chǎn)品達(dá)成 顧客滿意程度.22全面品質(zhì)管理(TQM)全面品質(zhì)管理的意涵: 美國聯(lián)邦品質(zhì)協(xié)會美國聯(lián)邦品質(zhì)協(xié)會(Federal Quality Insitute,1992) 全面品質(zhì)不是一套特別的管理技術(shù)和工具,包含 組織文化和環(huán)境的管理方式,因全面品質(zhì)管理是 許多組織為了改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì),而採用完 全以顧客為導(dǎo)向的系統(tǒng),它同時是一種從高階管 理到第一線人員所有階段的管理方式,經(jīng)由不斷 改造工作程序,而達(dá)到顧客滿足的目的. 23全面品質(zhì)管理(TQM)全面品質(zhì)管理的特質(zhì): 依學(xué)者依學(xué)者Westerbrook所提出的管理模式中所提出的管理模式中,有六個有六個要項要項: 1.組織文化(Organ

12、ization culture) 2.顧客導(dǎo)向(Customer oriented) 3.團(tuán)隊(Team) 4.解決問題(Problem solving) 5.持續(xù)改善(Continuous Improvement) 6.衡量(Measurement) 24持續(xù)改善 (CI)意義: -藉由永無止境的小改善，達(dá)成對產(chǎn)品及 流程改善的管理哲學(xué) -經(jīng)由團(tuán)隊成員的意見及參與 -日本式生產(chǎn)管理的標(biāo)記25持續(xù)改善 (CI)持續(xù)改善的工具: SPC statistical process control 統(tǒng)計製程管制 協(xié)助將複雜及未處理過資料變成資訊用來做判斷 PDCA 戴明循環(huán) 改善流程不斷順序運(yùn)轉(zhuǎn) 5W

13、2H 找出問題的癥結(jié)及對策 QC story 品質(zhì)改善故事 依步驟發(fā)展26流程圖此圖展現(xiàn)主要的步驟,分枝及流程最終的結(jié)果這些工具是不能替代判斷及流程知識. 它是協(xié)助將複雜及未處理過的資料變成資訊以用來做判斷50%0%100%拍拉圖利用座標(biāo)軸來定義,排序,以徹底消除失敗因素,而以80/20法則將核心放在重要少數(shù)以時間為構(gòu)面展現(xiàn)品質(zhì)特性值高低TIMES檢查圖 A B C D E F G用來登記資料的系統(tǒng)方法直方圖散布圖. . . . . . . . . .此與相關(guān)圖相似主要在展現(xiàn)2個特性之間的關(guān)係魚骨圖用來登記資料的有組織方法管制圖利用時間構(gòu)面來展現(xiàn)統(tǒng)計量,包括中心線及一個或多個管制界限折線圖利用

14、次數(shù)分配法展現(xiàn)高與低間距間的差異常常用用的的SPC工工具具27持續(xù)改善 (CI)圖表 6.11 PDCA循環(huán)(戴明循環(huán))3. Check2. Do4. ACT1. Plan確認(rèn)改進(jìn)部分或主題改善標(biāo)準(zhǔn)化成標(biāo)準(zhǔn)流程評估原始及實際目標(biāo)差異小規(guī)模方式改變紀(jì)錄PDCA28型態(tài)5W2H說明對策主要問題目標(biāo)地點時間人方法成本W(wǎng)hat?Why?Where?When?Who?How?How much?已完成步驟?這個步驟可以消除嗎?為何這個步驟是必須的?明確的目標(biāo)?什麼地方已經(jīng)完成?是否應(yīng)該做?什麼時間是最佳時間?是否有必要完成?誰做?是否應(yīng)由其他人去做?如何完成?這是最好的方法嗎?是否有其它方法?成本多少?改

15、善之後的成本如何?消除不必要的步驟改善順序或合併將工作簡化選擇改善方法持續(xù)改善持續(xù)改善 (CI)-5W2H29步 驟功 能工 具 規(guī) 劃 1. 選 擇 主 題 2. 目 前 狀 況 的 了 解 3. 行 為 的 分 析 4. 準(zhǔn) 備 對 策 決 定 改 良 的 主 題 解 釋 為 何 選 擇 此 主 題 收 集 資 料 找 出 主 題 的 主 要 特 性 縮 小 問 題 的 範(fàn) 圍 建 立 優(yōu) 先 次 序 ， 嚴(yán) 重 問 題 優(yōu) 先 列 出 所 有 造 成 嚴(yán) 重 問 題 的 可 能 原 因 對 可 能 因 素 及 問 題 關(guān) 係 的 研 究 選 擇 原 因 及 建 立 有 關(guān) 可 能 性 相

16、 關(guān) 的 假 設(shè) 收 集 資 料 及 研 究 因 果 關(guān) 係 準(zhǔn) 備 對 策 來 消 除 原 因下 一 個 流 程 是 我 們 的 顧 客 標(biāo) 準(zhǔn) 化 教 育 立 即 處 理 或 防 止 再 發(fā) 生 檢 查 表 直 方 圖 柏 拉 圖 魚 骨 圖 檢 查 表 散 佈 圖 分 層 圖 本 身 的 技 術(shù) 經(jīng) 驗執(zhí) 行執(zhí) 行 對 策檢 驗5. 檢 定 對 策 的 效 果 收 集 所 有 影 響 對 策 的 資 料 計 劃 執(zhí) 行 前 、 後 的 比 較 七 大 工 具修 正6. 將 對 策 標(biāo) 準(zhǔn) 化7. 定 義 其 它 問 題 及 評 估 整 個 流 程 對 於 已 確 定 的 影 響 到 對

17、策 的 因 素 作 修 正QC Story30品管圈-QCC定義: 同一工作現(xiàn)場的人員自設(shè)的進(jìn)行品質(zhì)管制活動同一工作現(xiàn)場的人員自設(shè)的進(jìn)行品質(zhì)管制活動 所組成的小組，精神為尊重人性、發(fā)揮人的能所組成的小組，精神為尊重人性、發(fā)揮人的能 力力, ,在自我啟發(fā)在自我啟發(fā); ;相互啟發(fā)的原則下，活用各種相互啟發(fā)的原則下，活用各種 統(tǒng)計方法，以全員參加的方式，不斷進(jìn)行維持統(tǒng)計方法，以全員參加的方式，不斷進(jìn)行維持 及改善自己工作現(xiàn)場及改善自己工作現(xiàn)場。 品管圈活動所改善的問題大多屬於個別工作站品管圈活動所改善的問題大多屬於個別工作站 或生產(chǎn)線上，格局較小，適用於或生產(chǎn)線上，格局較小，適用於TQMTQM活動的暖活動的暖 身動作，以培養(yǎng)員工的參與感和向心力身動作，以培養(yǎng)員工的參與感和向心力31品管圈-QCC推動步驟推動步驟1.1.品管圈的編組品管圈的編組2.2.品管圈的申請與登記品管圈的申請與登記3.3.把握問題把握問題4.