一汽大眾售后服務(wù)核心流程

1、 修理修理/進(jìn)行工作進(jìn)行工作準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作接車(chē)接車(chē)/制單制單質(zhì)檢質(zhì)檢/內(nèi)部交車(chē)內(nèi)部交車(chē)跟蹤跟蹤預(yù)約預(yù)約交車(chē)交車(chē)/結(jié)帳結(jié)帳經(jīng)銷(xiāo)商內(nèi)部過(guò)程經(jīng)銷(xiāo)商內(nèi)部過(guò)程與用戶(hù)接觸過(guò)程與用戶(hù)接觸過(guò)程售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程服務(wù)服務(wù)售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程修理修理 / 進(jìn)行工作進(jìn)行工作準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作接車(chē)接車(chē) / 制單制單跟蹤跟蹤預(yù)約預(yù)約交車(chē)交車(chē)/結(jié)帳結(jié)帳質(zhì)檢質(zhì)檢 / 內(nèi)部交車(chē)內(nèi)部交車(chē)預(yù)約預(yù)約售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程 預(yù)約主要通過(guò)電話(huà)預(yù)約完成。預(yù)約主要通過(guò)電話(huà)預(yù)約完成。分分經(jīng)銷(xiāo)商主動(dòng)預(yù)約經(jīng)銷(xiāo)商主動(dòng)預(yù)約和和用戶(hù)主動(dòng)預(yù)約用戶(hù)主動(dòng)預(yù)約兩種形式。兩種形式。經(jīng)銷(xiāo)商主動(dòng)預(yù)約：根據(jù)提醒服務(wù)系統(tǒng)及用戶(hù)檔案，

2、經(jīng)經(jīng)銷(xiāo)商主動(dòng)預(yù)約：根據(jù)提醒服務(wù)系統(tǒng)及用戶(hù)檔案，經(jīng) 銷(xiāo)商主動(dòng)預(yù)銷(xiāo)商主動(dòng)預(yù) 約用戶(hù)進(jìn)行維約用戶(hù)進(jìn)行維修保養(yǎng)。修保養(yǎng)。用戶(hù)主動(dòng)預(yù)約：引導(dǎo)用戶(hù)主動(dòng)與經(jīng)銷(xiāo)商預(yù)約。用戶(hù)主動(dòng)預(yù)約：引導(dǎo)用戶(hù)主動(dòng)與經(jīng)銷(xiāo)商預(yù)約。售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程預(yù)約的好處預(yù)約的好處對(duì)用戶(hù)：對(duì)用戶(hù)： 不用等待不用等待 快速維修快速維修,保證接車(chē)時(shí)間保證接車(chē)時(shí)間 事先準(zhǔn)備（備件、專(zhuān)家、工具、資料）事先準(zhǔn)備（備件、專(zhuān)家、工具、資料） 電話(huà)診斷電話(huà)診斷對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商：對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商：平均分配時(shí)間平均分配時(shí)間,接待井然有序，減少抱怨接待井然有序，減少抱怨保證接待時(shí)間、質(zhì)量保證接待時(shí)間、質(zhì)量定單盡量錯(cuò)開(kāi)定單盡量錯(cuò)開(kāi),保證修車(chē)時(shí)間、交車(chē)時(shí)間保證修車(chē)時(shí)間、交

3、車(chē)時(shí)間提高車(chē)間利用率提高車(chē)間利用率,避免工作擁擠避免工作擁擠,維修車(chē)間削峰填谷維修車(chē)間削峰填谷售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程 經(jīng)銷(xiāo)商預(yù)經(jīng)銷(xiāo)商預(yù)約登記表約登記表 登記號(hào)：登記號(hào)： 用戶(hù)姓名聯(lián)系電話(huà)車(chē)牌號(hào)車(chē)型預(yù)約維修時(shí)間上次維修時(shí)間是否重復(fù)維修公里數(shù)預(yù)約的服務(wù)顧問(wèn)用戶(hù)指定的主修人用戶(hù)描述 及要求 經(jīng)銷(xiāo)商建議售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程預(yù)約人預(yù)約時(shí)間 一式五聯(lián)（信息員 服務(wù)經(jīng)理 服務(wù)顧問(wèn) 車(chē)間負(fù)責(zé)人 備件人員）或經(jīng)銷(xiāo)商內(nèi)部微機(jī)共享 經(jīng)銷(xiāo)商建議備注 是否已提前一小時(shí)與用戶(hù)電話(huà)確認(rèn)預(yù)約時(shí)間是否改變新 的 預(yù)約時(shí)間用戶(hù)主動(dòng)取消預(yù)約 經(jīng)銷(xiāo)商原因未能執(zhí)行預(yù)約及原因售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程預(yù)先通過(guò)

4、電話(huà)登記預(yù)約預(yù)先通過(guò)電話(huà)登記預(yù)約（以表格形式）（以表格形式） 詢(xún)問(wèn)用戶(hù)及車(chē)輛數(shù)據(jù)詢(xún)問(wèn)用戶(hù)及車(chē)輛數(shù)據(jù)(核對(duì)老用戶(hù)數(shù)據(jù)、登記新用戶(hù)數(shù)據(jù)核對(duì)老用戶(hù)數(shù)據(jù)、登記新用戶(hù)數(shù)據(jù)） 詢(xún)問(wèn)行駛里程詢(xún)問(wèn)行駛里程 詢(xún)問(wèn)上次維修時(shí)間及是否是重復(fù)維修詢(xún)問(wèn)上次維修時(shí)間及是否是重復(fù)維修 確認(rèn)用戶(hù)的需求、車(chē)輛故障問(wèn)題確認(rèn)用戶(hù)的需求、車(chē)輛故障問(wèn)題 介紹特色服務(wù)項(xiàng)目及詢(xún)問(wèn)用戶(hù)是否需要這些項(xiàng)目介紹特色服務(wù)項(xiàng)目及詢(xún)問(wèn)用戶(hù)是否需要這些項(xiàng)目 確定服務(wù)顧問(wèn)的姓名確定服務(wù)顧問(wèn)的姓名 確定接車(chē)時(shí)間（留有準(zhǔn)備時(shí)間）（主動(dòng)控制）確定接車(chē)時(shí)間（留有準(zhǔn)備時(shí)間）（主動(dòng)控制） 暫定交車(chē)時(shí)間暫定交車(chē)時(shí)間(留有余地留有余地) 提供價(jià)格信息（既準(zhǔn)確又留有余地）提

5、供價(jià)格信息（既準(zhǔn)確又留有余地） 告訴用戶(hù)帶相關(guān)的資料（隨車(chē)文件、防盜器密碼、防盜告訴用戶(hù)帶相關(guān)的資料（隨車(chē)文件、防盜器密碼、防盜鏍鏍 栓鑰匙、維栓鑰匙、維 修記錄等）修記錄等）售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程如何引導(dǎo)用戶(hù)做預(yù)約呢？如何引導(dǎo)用戶(hù)做預(yù)約呢？預(yù)約窗口預(yù)約窗口歡迎板歡迎板預(yù)約在維修低峰時(shí)間享受工時(shí)折扣及其它優(yōu)惠政策預(yù)約在維修低峰時(shí)間享受工時(shí)折扣及其它優(yōu)惠政策宣傳宣傳(資料）資料）接車(chē)及交車(chē)時(shí)向用戶(hù)介紹接車(chē)及交車(chē)時(shí)向用戶(hù)介紹(與用戶(hù)接觸的任何人、任何與用戶(hù)接觸的任何人、任何時(shí)間）時(shí)間）電話(huà)回訪及銷(xiāo)車(chē)時(shí)介紹預(yù)約電話(huà)回訪及銷(xiāo)車(chē)時(shí)介紹預(yù)約優(yōu)惠預(yù)約卡優(yōu)惠預(yù)約卡小禮物小禮物售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)

6、核心流程預(yù)先通過(guò)電話(huà)登記預(yù)約預(yù)先通過(guò)電話(huà)登記預(yù)約 負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)人： 信息管理員信息管理員（懂基本維修常識(shí)、熟悉服務(wù)核心流程、懂溝通技巧（懂基本維修常識(shí)、熟悉服務(wù)核心流程、懂溝通技巧、受過(guò)接聽(tīng)電話(huà)技巧訓(xùn)練。對(duì)于業(yè)務(wù)量較小的服務(wù)站、受過(guò)接聽(tīng)電話(huà)技巧訓(xùn)練。對(duì)于業(yè)務(wù)量較小的服務(wù)站服務(wù)顧問(wèn)可以兼職）服務(wù)顧問(wèn)可以兼職） 硬件支持：硬件支持：預(yù)約登記表預(yù)約登記表預(yù)約計(jì)劃表預(yù)約計(jì)劃表車(chē)間能力安排計(jì)劃表（最好使用計(jì)算機(jī)）車(chē)間能力安排計(jì)劃表（最好使用計(jì)算機(jī)）歡迎如下用戶(hù)預(yù)約維修歡迎如下用戶(hù)預(yù)約維修用戶(hù)姓名用戶(hù)姓名 預(yù)約時(shí)間預(yù)約時(shí)間 服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)顧問(wèn)張三 8:30 王力 李四 9:20 李輝我們?yōu)槟峁┘皶r(shí)服務(wù)我們

7、為您提供及時(shí)服務(wù)感謝您的預(yù)約感謝您的預(yù)約!2002.01.28售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程預(yù)約優(yōu)惠卡預(yù)約優(yōu)惠卡 預(yù)約電話(huà)預(yù)約電話(huà) 1234567一汽一汽-大眾大眾 X X X 特約服務(wù)站特約服務(wù)站正面正面地址地址: 預(yù)約優(yōu)惠政策預(yù)約優(yōu)惠政策如果您如約前來(lái)維修，我們將如果您如約前來(lái)維修，我們將贈(zèng)送小禮品贈(zèng)送小禮品工時(shí)費(fèi)享受工時(shí)費(fèi)享受X折優(yōu)惠折優(yōu)惠事先為您做好各種準(zhǔn)備事先為您做好各種準(zhǔn)備優(yōu)先接待，無(wú)需排隊(duì)等候接優(yōu)先接待，無(wú)需排隊(duì)等候接車(chē)車(chē)保證修車(chē)時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)交車(chē)保證修車(chē)時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)交車(chē)預(yù)約積分預(yù)約積分反面反面歡迎您的預(yù)約歡迎您的預(yù)約!售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程

8、一定注意兌現(xiàn)對(duì)預(yù)約用戶(hù)的所有承諾一定注意兌現(xiàn)對(duì)預(yù)約用戶(hù)的所有承諾,否則將影響以后預(yù)否則將影響以后預(yù)約工作的開(kāi)展約工作的開(kāi)展從保養(yǎng)用戶(hù)及提醒服務(wù)開(kāi)始開(kāi)展主動(dòng)預(yù)約工作。從保養(yǎng)用戶(hù)及提醒服務(wù)開(kāi)始開(kāi)展主動(dòng)預(yù)約工作。提前一小時(shí)與用戶(hù)電話(huà)確定用戶(hù)是否能如約維修，如果用提前一小時(shí)與用戶(hù)電話(huà)確定用戶(hù)是否能如約維修，如果用戶(hù)不能來(lái)，馬上取消這次預(yù)約（工位、人員等），可重新戶(hù)不能來(lái)，馬上取消這次預(yù)約（工位、人員等），可重新預(yù)約。超過(guò)預(yù)約時(shí)間預(yù)約。超過(guò)預(yù)約時(shí)間30分鐘可以取消預(yù)約。分鐘可以取消預(yù)約。如果因服務(wù)站原因不能執(zhí)行預(yù)約，提前通知用戶(hù)說(shuō)明原因如果因服務(wù)站原因不能執(zhí)行預(yù)約，提前通知用戶(hù)說(shuō)明原因 ，表示道歉，重新

9、預(yù)約。，表示道歉，重新預(yù)約。為提高維修服務(wù)的計(jì)劃性，要對(duì)預(yù)約服務(wù)的比例及預(yù)約服為提高維修服務(wù)的計(jì)劃性，要對(duì)預(yù)約服務(wù)的比例及預(yù)約服務(wù)的執(zhí)行情況進(jìn)行分析，查找原因，不斷改進(jìn)。務(wù)的執(zhí)行情況進(jìn)行分析，查找原因，不斷改進(jìn)。預(yù)約的注意點(diǎn)預(yù)約的注意點(diǎn)售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程預(yù)先通過(guò)電話(huà)登記預(yù)約預(yù)先通過(guò)電話(huà)登記預(yù)約X 三聲鈴響內(nèi)沒(méi)人接電話(huà)三聲鈴響內(nèi)沒(méi)人接電話(huà) 電話(huà)經(jīng)常占線(xiàn)電話(huà)經(jīng)常占線(xiàn) 不善于控制局勢(shì)，沒(méi)有提問(wèn)式引導(dǎo)，用戶(hù)沒(méi)完沒(méi)了，不善于控制局勢(shì)，沒(méi)有提問(wèn)式引導(dǎo)，用戶(hù)沒(méi)完沒(méi)了， 打電話(huà)時(shí)不專(zhuān)心，同時(shí)做其他事（與其他人交談、擺弄打電話(huà)時(shí)不專(zhuān)心，同時(shí)做其他事（與其他人交談、擺弄東西等）東西等） 不使用正規(guī)表

10、格，不做正規(guī)記錄（隨意亂寫(xiě)）不使用正規(guī)表格，不做正規(guī)記錄（隨意亂寫(xiě)） 老用戶(hù)優(yōu)先安排，無(wú)須預(yù)約老用戶(hù)優(yōu)先安排，無(wú)須預(yù)約 準(zhǔn)備工作單時(shí)缺乏必要的信息（信息不全）準(zhǔn)備工作單時(shí)缺乏必要的信息（信息不全）售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程修理修理 / 進(jìn)行工作進(jìn)行工作準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作接車(chē)接車(chē) / 制單制單跟蹤跟蹤預(yù)約預(yù)約交車(chē)交車(chē)/結(jié)帳結(jié)帳質(zhì)檢質(zhì)檢 / 內(nèi)部交車(chē)內(nèi)部交車(chē)準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程為預(yù)約為預(yù)約(應(yīng)邀應(yīng)邀)作準(zhǔn)備作準(zhǔn)備 草擬工作定單：包括目前為止已了解的內(nèi)容，可以節(jié)約接草擬工作定單：包括目前為止已了解的內(nèi)容，可以節(jié)約接 車(chē)時(shí)間車(chē)時(shí)間 檢查是否是重復(fù)維修，如果是，在定單上做

11、記錄以便特別檢查是否是重復(fù)維修，如果是，在定單上做記錄以便特別 關(guān)注關(guān)注 查閱用戶(hù)車(chē)輛資料查閱用戶(hù)車(chē)輛資料,檢查上次維修時(shí)發(fā)現(xiàn)但沒(méi)糾正的問(wèn)題檢查上次維修時(shí)發(fā)現(xiàn)但沒(méi)糾正的問(wèn)題， 記錄在本次定單上，以便再次提醒用戶(hù)記錄在本次定單上，以便再次提醒用戶(hù) 估計(jì)是否需要進(jìn)一步工作估計(jì)是否需要進(jìn)一步工作 提前通知有關(guān)人員（車(chē)間、備件、接待）做準(zhǔn)備提前通知有關(guān)人員（車(chē)間、備件、接待）做準(zhǔn)備 提前一天檢查各方能力的準(zhǔn)備情況（技師、備件、專(zhuān)用工提前一天檢查各方能力的準(zhǔn)備情況（技師、備件、專(zhuān)用工 具、技術(shù)資料）具、技術(shù)資料） 根據(jù)維修項(xiàng)目的難易程度合理安排人員根據(jù)維修項(xiàng)目的難易程度合理安排人員 如準(zhǔn)備工作出現(xiàn)問(wèn)題，

12、預(yù)約不能如期進(jìn)行，盡快告訴用戶(hù)如準(zhǔn)備工作出現(xiàn)問(wèn)題，預(yù)約不能如期進(jìn)行，盡快告訴用戶(hù) 重新預(yù)約重新預(yù)約 車(chē)間使用工作任務(wù)分配板車(chē)間使用工作任務(wù)分配板 定好技術(shù)方案（對(duì)于重復(fù)維修、疑難問(wèn)題）（排除法會(huì)影定好技術(shù)方案（對(duì)于重復(fù)維修、疑難問(wèn)題）（排除法會(huì)影 響用戶(hù)信任）響用戶(hù)信任）如果是外出服務(wù)預(yù)約，還要做相應(yīng)的其他準(zhǔn)備如果是外出服務(wù)預(yù)約，還要做相應(yīng)的其他準(zhǔn)備售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程 為預(yù)約為預(yù)約(應(yīng)邀應(yīng)邀)作準(zhǔn)備作準(zhǔn)備負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)人： 準(zhǔn)備接車(chē)的服務(wù)顧問(wèn)或服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和跟準(zhǔn)備接車(chē)的服務(wù)顧問(wèn)或服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和跟 蹤，車(chē)間負(fù)責(zé)人、備件庫(kù)人員、工具資料庫(kù)人員、蹤，車(chē)間負(fù)責(zé)人、備件庫(kù)人員、工具資

13、料庫(kù)人員、技術(shù)人員參與。技術(shù)人員參與。硬件支持：硬件支持：草擬的定單草擬的定單車(chē)間任務(wù)分配板車(chē)間任務(wù)分配板售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程修理人員的工作狀態(tài)修理人員的工作狀態(tài)車(chē)間能力使用、分配情況車(chē)間能力使用、分配情況準(zhǔn)備進(jìn)行的定單情況準(zhǔn)備進(jìn)行的定單情況做準(zhǔn)備工作的好處做準(zhǔn)備工作的好處工作任務(wù)分配板工作任務(wù)分配板技工一技工一技工二技工二技工三技工三技工四技工四技工五技工五技工六技工六定單定單定單定單工作任務(wù)分配板工作任務(wù)分配板售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程 為預(yù)約為預(yù)約(應(yīng)邀應(yīng)邀)作準(zhǔn)備作準(zhǔn)備 沒(méi)通知車(chē)間沒(méi)通知車(chē)間 沒(méi)有備件儲(chǔ)備沒(méi)有備件儲(chǔ)備 沒(méi)事先草擬定單沒(méi)事

14、先草擬定單 各有關(guān)部門(mén)之間缺乏信息交流各有關(guān)部門(mén)之間缺乏信息交流 工作定單被堆積而沒(méi)分配下去工作定單被堆積而沒(méi)分配下去 車(chē)間不使用工作任務(wù)分配板，任務(wù)分工不明確車(chē)間不使用工作任務(wù)分配板，任務(wù)分工不明確 沒(méi)有預(yù)先定好技術(shù)方案沒(méi)有預(yù)先定好技術(shù)方案X售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程修理修理 / 進(jìn)行工作進(jìn)行工作準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作接車(chē)接車(chē) / 制單制單跟蹤跟蹤預(yù)約預(yù)約交車(chē)交車(chē)/結(jié)帳結(jié)帳質(zhì)檢質(zhì)檢 / 內(nèi)部交車(chē)內(nèi)部交車(chē)接車(chē)接車(chē) / 制單制單售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程 接車(chē)接車(chē)/ /制單制單識(shí)別用戶(hù)需求（用戶(hù)細(xì)分）識(shí)別用戶(hù)需求（用戶(hù)細(xì)分）遵守預(yù)約的接車(chē)時(shí)間（用戶(hù)無(wú)需等待）遵守預(yù)約的接車(chē)時(shí)間（用戶(hù)無(wú)需等待

15、）預(yù)約好的服務(wù)顧問(wèn)要在場(chǎng)預(yù)約好的服務(wù)顧問(wèn)要在場(chǎng)告訴用戶(hù)自己是誰(shuí)告訴用戶(hù)自己是誰(shuí)(自我介紹自我介紹)耐心傾聽(tīng)用戶(hù)陳述耐心傾聽(tīng)用戶(hù)陳述接車(chē)時(shí)間要充足（足夠的時(shí)間關(guān)照用戶(hù)）接車(chē)時(shí)間要充足（足夠的時(shí)間關(guān)照用戶(hù)）當(dāng)著用戶(hù)的面使用保護(hù)罩當(dāng)著用戶(hù)的面使用保護(hù)罩全面徹底的維修檢查全面徹底的維修檢查如必要與用戶(hù)共同試車(chē)或利用舉升架檢查如必要與用戶(hù)共同試車(chē)或利用舉升架檢查總結(jié)用戶(hù)需求，與用戶(hù)共同核實(shí)車(chē)輛、用戶(hù)信息，將所有總結(jié)用戶(hù)需求，與用戶(hù)共同核實(shí)車(chē)輛、用戶(hù)信息，將所有故障、修理項(xiàng)目、用戶(hù)意見(jiàn)（修或不故障、修理項(xiàng)目、用戶(hù)意見(jiàn)（修或不 修）寫(xiě)在任務(wù)單上，修）寫(xiě)在任務(wù)單上，用戶(hù)在任務(wù)單上簽字用戶(hù)在任務(wù)單上簽字（續(xù)）（

16、續(xù)）售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程（續(xù)）（續(xù)）提供詳細(xì)價(jià)格信息提供詳細(xì)價(jià)格信息要保護(hù)自己，有些費(fèi)用只有在零部件或總成拆開(kāi)后才能確要保護(hù)自己，有些費(fèi)用只有在零部件或總成拆開(kāi)后才能確 定，可以作出聲明：定，可以作出聲明： “.變速箱修理費(fèi)用不包括在此報(bào)價(jià)變速箱修理費(fèi)用不包括在此報(bào)價(jià) 中，只有在變速箱拆卸之后才能確定中，只有在變速箱拆卸之后才能確定”簽協(xié)議（車(chē)輛外觀、車(chē)內(nèi)物品）或此內(nèi)容包括在任務(wù)單上簽協(xié)議（車(chē)輛外觀、車(chē)內(nèi)物品）或此內(nèi)容包括在任務(wù)單上確定交車(chē)時(shí)間（交車(chē)時(shí)間避開(kāi)收銀臺(tái)前的擁擠時(shí)間）確定交車(chē)時(shí)間（交車(chē)時(shí)間避開(kāi)收銀臺(tái)前的擁擠時(shí)間）足夠的停車(chē)位，停車(chē)區(qū)域標(biāo)識(shí)明顯足夠的停車(chē)位，停車(chē)區(qū)域標(biāo)識(shí)明顯

17、向用戶(hù)承諾工作質(zhì)量，做質(zhì)量擔(dān)保說(shuō)明和超值服務(wù)項(xiàng)目說(shuō)明向用戶(hù)承諾工作質(zhì)量，做質(zhì)量擔(dān)保說(shuō)明和超值服務(wù)項(xiàng)目說(shuō)明安排用戶(hù)休息安排用戶(hù)休息負(fù)責(zé)人：服務(wù)顧問(wèn)負(fù)責(zé)人：服務(wù)顧問(wèn)售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程接車(chē)接車(chē)/ /制單制單不遵守預(yù)約時(shí)間，用戶(hù)等待接車(chē)不遵守預(yù)約時(shí)間，用戶(hù)等待接車(chē)預(yù)約好的服務(wù)顧問(wèn)不在場(chǎng)預(yù)約好的服務(wù)顧問(wèn)不在場(chǎng)服務(wù)顧問(wèn)不檢車(chē)或?qū)z車(chē)任務(wù)交給車(chē)間（只按用戶(hù)的陳述制服務(wù)顧問(wèn)不檢車(chē)或?qū)z車(chē)任務(wù)交給車(chē)間（只按用戶(hù)的陳述制單）單）接車(chē)時(shí)匆匆忙忙，用戶(hù)感覺(jué)被應(yīng)付接車(chē)時(shí)匆匆忙忙，用戶(hù)感覺(jué)被應(yīng)付車(chē)間沒(méi)有現(xiàn)成工位車(chē)間沒(méi)有現(xiàn)成工位對(duì)非質(zhì)量擔(dān)保內(nèi)容沒(méi)有正確解釋對(duì)非質(zhì)量擔(dān)保內(nèi)容沒(méi)有正確解釋長(zhǎng)時(shí)間找不到故障原因長(zhǎng)時(shí)間

18、找不到故障原因不使用保護(hù)罩不使用保護(hù)罩X售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程修理修理 / 進(jìn)行工作進(jìn)行工作準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作接車(chē)接車(chē) / 制單制單跟蹤跟蹤預(yù)約預(yù)約交車(chē)交車(chē)/結(jié)帳結(jié)帳質(zhì)檢質(zhì)檢 / 內(nèi)部交車(chē)內(nèi)部交車(chē)修理修理 / 進(jìn)行工作進(jìn)行工作售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程進(jìn)行維修工作進(jìn)行維修工作愛(ài)護(hù)車(chē)輛愛(ài)護(hù)車(chē)輛 遵守接車(chē)時(shí)的安排遵守接車(chē)時(shí)的安排 車(chē)間分配維修任務(wù)，全面完成定單上的內(nèi)容車(chē)間分配維修任務(wù)，全面完成定單上的內(nèi)容 保證修車(chē)時(shí)間，如果特殊情況需延期，提前通保證修車(chē)時(shí)間，如果特殊情況需延期，提前通知知 用戶(hù)用戶(hù) 定單外維修需爭(zhēng)得用戶(hù)簽字同意定單外維修需爭(zhēng)得用戶(hù)簽字同意推薦維修項(xiàng)目應(yīng)寫(xiě)在任務(wù)單上（

19、絕對(duì)需要修理的推薦維修項(xiàng)目應(yīng)寫(xiě)在任務(wù)單上（絕對(duì)需要修理的 項(xiàng)目如果用戶(hù)不同意修理必須在任務(wù)單上備注）項(xiàng)目如果用戶(hù)不同意修理必須在任務(wù)單上備注） 正確使用專(zhuān)用工具、檢測(cè)儀器、參考技術(shù)資料正確使用專(zhuān)用工具、檢測(cè)儀器、參考技術(shù)資料，避免野蠻操作，避免野蠻操作（續(xù)）（續(xù)）售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程（續(xù)）（續(xù)）不僅要排除故障不僅要排除故障,要查找原因要查找原因做好各工種和各工序之間的銜接做好各工種和各工序之間的銜接舊件回收舊件回收 技師在維修工作定單上簽字技師在維修工作定單上簽字遵守用戶(hù)自帶備件維修車(chē)輛的原則遵守用戶(hù)自帶備件維修車(chē)輛的原則(修或不修修或不修?修的相關(guān)手續(xù)修的相關(guān)手續(xù))對(duì)于非封閉式管

20、理對(duì)于非封閉式管理,修理工要注意與用戶(hù)談話(huà)的內(nèi)容修理工要注意與用戶(hù)談話(huà)的內(nèi)容修理工人為問(wèn)題要與有關(guān)人員聯(lián)系修理工人為問(wèn)題要與有關(guān)人員聯(lián)系 負(fù)責(zé)人：維修人員，對(duì)于疑難問(wèn)題技術(shù)顧問(wèn)參與負(fù)責(zé)人：維修人員，對(duì)于疑難問(wèn)題技術(shù)顧問(wèn)參與售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程進(jìn)行維修工作進(jìn)行維修工作僅憑記憶進(jìn)行維修工作（不使用維修手冊(cè)等技術(shù)資料）僅憑記憶進(jìn)行維修工作（不使用維修手冊(cè)等技術(shù)資料）技師不知道自己應(yīng)該做什么（信息溝通原因）技師不知道自己應(yīng)該做什么（信息溝通原因）使用資料或技術(shù)文件過(guò)時(shí)（非最新版本）使用資料或技術(shù)文件過(guò)時(shí)（非最新版本）不遵守定單外的維修手續(xù)不遵守定單外的維修手續(xù)維修過(guò)程中出現(xiàn)意外不及時(shí)通知用

21、戶(hù)維修過(guò)程中出現(xiàn)意外不及時(shí)通知用戶(hù)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題不糾正，不記錄、不向服務(wù)顧問(wèn)傳遞信息發(fā)現(xiàn)問(wèn)題不糾正，不記錄、不向服務(wù)顧問(wèn)傳遞信息管理混亂，得不到相關(guān)的資料或工具管理混亂，得不到相關(guān)的資料或工具X售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程修理修理 / 進(jìn)行工作進(jìn)行工作準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作接車(chē)接車(chē) / 制單制單跟蹤跟蹤預(yù)約預(yù)約交車(chē)交車(chē)/結(jié)帳結(jié)帳質(zhì)檢質(zhì)檢 / 內(nèi)部交車(chē)內(nèi)部交車(chē)質(zhì)檢質(zhì)檢 / 內(nèi)部交車(chē)內(nèi)部交車(chē)售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程提高用戶(hù)滿(mǎn)意度提高用戶(hù)滿(mǎn)意度避免投訴的經(jīng)濟(jì)損失避免投訴的經(jīng)濟(jì)損失節(jié)約時(shí)間，減少返工次數(shù)節(jié)約時(shí)間，減少返工次數(shù)保證質(zhì)量的重要性保證質(zhì)量的重要性:售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程保證質(zhì)量準(zhǔn)備

22、交車(chē)保證質(zhì)量準(zhǔn)備交車(chē) 隨時(shí)控制質(zhì)量，在用戶(hù)接車(chē)前糾正可能出現(xiàn)的問(wèn)題，即自檢隨時(shí)控制質(zhì)量，在用戶(hù)接車(chē)前糾正可能出現(xiàn)的問(wèn)題，即自檢終檢，終檢員簽字（安全項(xiàng)目、重大維修項(xiàng)目根據(jù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)終檢，終檢員簽字（安全項(xiàng)目、重大維修項(xiàng)目根據(jù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)） 路試（技師路試（技師/工或服務(wù)顧問(wèn)）工或服務(wù)顧問(wèn)） 在工作單上寫(xiě)明發(fā)現(xiàn)但沒(méi)去糾正的問(wèn)題，服務(wù)顧問(wèn)簽字在工作單上寫(xiě)明發(fā)現(xiàn)但沒(méi)去糾正的問(wèn)題，服務(wù)顧問(wèn)簽字 清潔車(chē)輛清潔車(chē)輛 停車(chē)并記錄停車(chē)位停車(chē)并記錄停車(chē)位 準(zhǔn)備服務(wù)包（特色服務(wù)介紹等宣傳品、資料、禮品、用戶(hù)意準(zhǔn)備服務(wù)包（特色服務(wù)介紹等宣傳品、資料、禮品、用戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查卡等）見(jiàn)調(diào)查卡等）向服務(wù)顧問(wèn)大致說(shuō)明維修過(guò)程及問(wèn)題向服

23、務(wù)顧問(wèn)大致說(shuō)明維修過(guò)程及問(wèn)題如果維修質(zhì)量終檢不合格遵守有關(guān)手續(xù)如果維修質(zhì)量終檢不合格遵守有關(guān)手續(xù)售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程服務(wù)顧問(wèn)檢車(chē)服務(wù)顧問(wèn)檢車(chē)定單的工作全部完成定單的工作全部完成修理工作的質(zhì)量修理工作的質(zhì)量汽車(chē)工作性能、安全性汽車(chē)工作性能、安全性各種液面高度各種液面高度汽車(chē)清潔程度汽車(chē)清潔程度負(fù)責(zé)人：修理工、質(zhì)檢員、車(chē)間負(fù)責(zé)人、服務(wù)顧問(wèn)負(fù)責(zé)人：修理工、質(zhì)檢員、車(chē)間負(fù)責(zé)人、服務(wù)顧問(wèn)質(zhì)量保證卡質(zhì)量保證卡親愛(ài)的親愛(ài)的 先生先生/女士：女士： 我們已完成了我們約定的維修任務(wù)，我以我個(gè)我們已完成了我們約定的維修任務(wù)，我以我個(gè)人的名義向你保證您所希望做的一切我們都已做好人的名義向你保證您所希望做

24、的一切我們都已做好。 我們嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，所用備件均為原廠純我們嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，所用備件均為原廠純正備件。正備件。 如果您對(duì)價(jià)格有疑問(wèn)，我將非常高興為您解釋如果您對(duì)價(jià)格有疑問(wèn)，我將非常高興為您解釋?zhuān)覀兎浅ＵJ(rèn)真仔細(xì)地工作，但如果您認(rèn)為有不妥，我們非常認(rèn)真仔細(xì)地工作，但如果您認(rèn)為有不妥之處，請(qǐng)與我聯(lián)系。之處，請(qǐng)與我聯(lián)系。姓名：王強(qiáng)姓名：王強(qiáng)電話(huà)：電話(huà)：01023884567日期：日期：2002。02。10注意：在維修過(guò)程中我們發(fā)現(xiàn)了另外一些問(wèn)題注意：在維修過(guò)程中我們發(fā)現(xiàn)了另外一些問(wèn)題應(yīng)盡早注意的：應(yīng)盡早注意的：應(yīng)立即采取措施的：應(yīng)立即采取措施的：消音器內(nèi)生銹消音器內(nèi)生銹（鏡子標(biāo)簽（鏡子標(biāo)簽/

25、鑰匙標(biāo)簽）鑰匙標(biāo)簽）增加用戶(hù)信任增加用戶(hù)信任樹(shù)立服務(wù)站形象樹(shù)立服務(wù)站形象約束自己約束自己在用戶(hù)眼里是質(zhì)量的在用戶(hù)眼里是質(zhì)量的保證和承諾，而不是廣保證和承諾，而不是廣告宣傳告宣傳售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程 保證質(zhì)量準(zhǔn)備交車(chē)保證質(zhì)量準(zhǔn)備交車(chē) 沒(méi)有路試或路試不合適（技工或服務(wù)顧問(wèn)）沒(méi)有路試或路試不合適（技工或服務(wù)顧問(wèn)） 沒(méi)清潔車(chē)輛沒(méi)清潔車(chē)輛 不知道停車(chē)位不知道停車(chē)位 沒(méi)準(zhǔn)備服務(wù)包（宣傳品、資料、禮品等）沒(méi)準(zhǔn)備服務(wù)包（宣傳品、資料、禮品等） 發(fā)現(xiàn)沒(méi)糾正的問(wèn)題沒(méi)記錄發(fā)現(xiàn)沒(méi)糾正的問(wèn)題沒(méi)記錄 定單之額外工作沒(méi)記錄在工作單上定單之額外工作沒(méi)記錄在工作單上 材料費(fèi)或工時(shí)費(fèi)與

26、實(shí)際不符材料費(fèi)或工時(shí)費(fèi)與實(shí)際不符 X售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程修理修理 / 進(jìn)行工作進(jìn)行工作準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作接車(chē)接車(chē) / 制單制單跟蹤跟蹤預(yù)約預(yù)約交車(chē)交車(chē)/結(jié)帳結(jié)帳質(zhì)檢質(zhì)檢 / 內(nèi)部交車(chē)內(nèi)部交車(chē)交車(chē)交車(chē)/結(jié)帳結(jié)帳售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程交車(chē)交車(chē)/開(kāi)具發(fā)票開(kāi)具發(fā)票 檢查結(jié)算單（材料費(fèi)、工時(shí)費(fèi)與報(bào)價(jià)是否相符）檢查結(jié)算單（材料費(fèi)、工時(shí)費(fèi)與報(bào)價(jià)是否相符） 準(zhǔn)時(shí)交車(chē)準(zhǔn)時(shí)交車(chē) 向用戶(hù)解釋發(fā)票內(nèi)容向用戶(hù)解釋發(fā)票內(nèi)容 向用戶(hù)說(shuō)明定單外工作和發(fā)現(xiàn)但沒(méi)去解決的問(wèn)題向用戶(hù)說(shuō)明定單外工作和發(fā)現(xiàn)但沒(méi)去解決的問(wèn)題,對(duì)對(duì) 于必須修于必須修 理但用戶(hù)未同意修理的項(xiàng)目要請(qǐng)用戶(hù)簽字理但用戶(hù)未同意修理的項(xiàng)目要請(qǐng)用戶(hù)簽

27、字 交車(chē)時(shí)間要充分交車(chē)時(shí)間要充分 遵守估價(jià)和付款方式遵守估價(jià)和付款方式 給用戶(hù)看舊件給用戶(hù)看舊件 指示用戶(hù)看所做的維修工作指示用戶(hù)看所做的維修工作 （續(xù)）（續(xù)）售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程（續(xù)）（續(xù)）告知某些備件的剩余使用壽命（制動(dòng)告知某些備件的剩余使用壽命（制動(dòng)/輪胎）輪胎） 向用戶(hù)講解必要的維修保養(yǎng)常識(shí)，宣傳經(jīng)銷(xiāo)商的特色服務(wù)向用戶(hù)講解必要的維修保養(yǎng)常識(shí)，宣傳經(jīng)銷(xiāo)商的特色服務(wù) 向用戶(hù)宣傳預(yù)約的好處向用戶(hù)宣傳預(yù)約的好處 委婉的拒絕用戶(hù)的不合理要求，態(tài)度明確委婉的拒絕用戶(hù)的不合理要求，態(tài)度明確 告別用戶(hù)告別用戶(hù)負(fù)責(zé)人：接車(chē)的服務(wù)顧問(wèn)負(fù)責(zé)人：接車(chē)的服務(wù)顧問(wèn)售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程交車(chē)交

28、車(chē)/開(kāi)具發(fā)票開(kāi)具發(fā)票不是原來(lái)的服務(wù)顧問(wèn)交車(chē)不是原來(lái)的服務(wù)顧問(wèn)交車(chē)價(jià)格超出報(bào)價(jià)但沒(méi)有事先通知用戶(hù)價(jià)格超出報(bào)價(jià)但沒(méi)有事先通知用戶(hù)用戶(hù)等待交車(chē)用戶(hù)等待交車(chē)沒(méi)給用戶(hù)看舊件沒(méi)給用戶(hù)看舊件不知道停車(chē)位不知道停車(chē)位對(duì)用戶(hù)的不合理要求含糊其詞對(duì)用戶(hù)的不合理要求含糊其詞不向用戶(hù)解釋發(fā)票內(nèi)容不向用戶(hù)解釋發(fā)票內(nèi)容X售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程修理修理 / 進(jìn)行工作進(jìn)行工作準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作接車(chē)接車(chē) / 制單制單跟蹤跟蹤預(yù)約預(yù)約交車(chē)交車(chē)/結(jié)帳結(jié)帳質(zhì)檢質(zhì)檢 / 內(nèi)部交車(chē)內(nèi)部交車(chē)跟蹤跟蹤售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程最有效的銷(xiāo)售手段之一最有效的銷(xiāo)售手段之一征求滿(mǎn)意程度、表達(dá)感謝、轉(zhuǎn)達(dá)關(guān)心征求滿(mǎn)意程度、表達(dá)感謝、轉(zhuǎn)達(dá)關(guān)

29、心得到忠實(shí)用戶(hù)，提高了自身形象得到忠實(shí)用戶(hù)，提高了自身形象對(duì)不滿(mǎn)意情況及時(shí)溝通，消除分歧，避免用戶(hù)將不滿(mǎn)意對(duì)不滿(mǎn)意情況及時(shí)溝通，消除分歧，避免用戶(hù)將不滿(mǎn)意告訴別人或不再惠顧告訴別人或不再惠顧對(duì)于有些經(jīng)銷(xiāo)商未意識(shí)到但對(duì)于用戶(hù)非常重要的不足引對(duì)于有些經(jīng)銷(xiāo)商未意識(shí)到但對(duì)于用戶(hù)非常重要的不足引起重視起重視電話(huà)跟蹤服務(wù)的好處電話(huà)跟蹤服務(wù)的好處售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程 電話(huà)跟蹤服務(wù)電話(huà)跟蹤服務(wù)打電話(huà)時(shí)為避免用戶(hù)覺(jué)得他的車(chē)輛有問(wèn)題，建議使用標(biāo)準(zhǔn)打電話(huà)時(shí)為避免用戶(hù)覺(jué)得他的車(chē)輛有問(wèn)題，建議使用標(biāo)準(zhǔn) 語(yǔ)言及標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言順序，發(fā)音要自然、友善語(yǔ)言及標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言順序，發(fā)音要自然、友善不要講話(huà)太快，一方面給沒(méi)有準(zhǔn)備的用

30、戶(hù)時(shí)間和機(jī)會(huì)回憶不要講話(huà)太快，一方面給沒(méi)有準(zhǔn)備的用戶(hù)時(shí)間和機(jī)會(huì)回憶 細(xì)節(jié)，另一方面避免用戶(hù)覺(jué)得你很著忙細(xì)節(jié)，另一方面避免用戶(hù)覺(jué)得你很著忙不要打斷用戶(hù)，記下用戶(hù)的評(píng)語(yǔ)（批評(píng)、表?yè)P(yáng)）不要打斷用戶(hù)，記下用戶(hù)的評(píng)語(yǔ)（批評(píng)、表?yè)P(yáng)） 維修一周之內(nèi)打電話(huà)詢(xún)問(wèn)用戶(hù)是否滿(mǎn)意維修一周之內(nèi)打電話(huà)詢(xún)問(wèn)用戶(hù)是否滿(mǎn)意 打回訪電話(huà)的人要懂基本維修常識(shí)、懂溝通及語(yǔ)言技巧打回訪電話(huà)的人要懂基本維修常識(shí)、懂溝通及語(yǔ)言技巧 打電話(huà)時(shí)間要回避用戶(hù)休息時(shí)間、會(huì)議高峰、活動(dòng)高峰打電話(huà)時(shí)間要回避用戶(hù)休息時(shí)間、會(huì)議高峰、活動(dòng)高峰(上上 午午:9:00-11:00 下午下午4:00-6：30) （續(xù)）（續(xù)）售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程（續(xù)

31、）續(xù)）如果用戶(hù)有抱怨，不要找借口搪塞，告訴用戶(hù)你已記下他如果用戶(hù)有抱怨，不要找借口搪塞，告訴用戶(hù)你已記下他 的意見(jiàn)，并讓用戶(hù)相信如果他愿意的意見(jiàn)，并讓用戶(hù)相信如果他愿意,有關(guān)人員會(huì)與他聯(lián)系有關(guān)人員會(huì)與他聯(lián)系 并解決問(wèn)題，有關(guān)人員要立即處理，盡快回復(fù)用戶(hù)并解決問(wèn)題，有關(guān)人員要立即處理，盡快回復(fù)用戶(hù) 對(duì)跟蹤的情況進(jìn)行分析及采取改進(jìn)措施對(duì)跟蹤的情況進(jìn)行分析及采取改進(jìn)措施對(duì)用戶(hù)的不合理要求進(jìn)行合理解釋對(duì)用戶(hù)的不合理要求進(jìn)行合理解釋回訪比例不少于二分之一回訪比例不少于二分之一回訪對(duì)象必須是各種類(lèi)型（用戶(hù)類(lèi)型、定單類(lèi)型）的用戶(hù)回訪對(duì)象必須是各種類(lèi)型（用戶(hù)類(lèi)型、定單類(lèi)型）的用戶(hù) ，對(duì)象越多越有代表性；維修費(fèi)的多少也可以作為一個(gè)，對(duì)象越多越有代表性；維修費(fèi)的多少也可以作為一個(gè)衡衡 量標(biāo)準(zhǔn)量標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程負(fù)責(zé)人：信息員負(fù)責(zé)打電話(huà)及回訪內(nèi)容的統(tǒng)計(jì)、分類(lèi)負(fù)責(zé)人：信