pcsscvxemr以患者為中心的銷售技巧實(shí)用教案

1、不斷變化(binhu)的形勢(shì)為什么要學(xué)習(xí)為什么要學(xué)習(xí)PCSS?1第1頁/共145頁第一頁，共146頁。贏取市場(chǎng)并通過目標(biāo)贏取市場(chǎng)并通過目標(biāo)(mbio)感和緊迫感感和緊迫感占據(jù)主導(dǎo)地位占據(jù)主導(dǎo)地位戰(zhàn)略優(yōu)先我們將實(shí)現(xiàn)科學(xué)的領(lǐng)導(dǎo)力, 恢復(fù)增長并成為一個(gè)理想(lxing)的工作場(chǎng)所。2第2頁/共145頁第二頁，共146頁。以患者為中心的銷售以患者為中心的銷售(xioshu)技巧的技巧的5個(gè)模塊個(gè)模塊3第3頁/共145頁第三頁，共146頁。阿斯利康阿斯利康以患者為中心以患者為中心(zhngxn)的銷售技巧的銷售技巧深入(shnr)了解確立需求有效締結(jié)探詢聆聽 處理異議第4頁/共145頁第四頁，共146頁

2、。培訓(xùn)培訓(xùn)(pixn)目標(biāo)目標(biāo) 了解PCSS對(duì)于我們、我們的客戶以及患者的重要性 熟悉以患者為中心的銷售(xioshu)技巧 強(qiáng)化PCSS技巧演練，并學(xué)習(xí)將其融入到你的工作中 提高銷售(xioshu)拜訪的有效性我們的目標(biāo)是：你能夠與你的客戶我們的目標(biāo)是：你能夠與你的客戶(k h)一起為患者創(chuàng)造更大的價(jià)值一起為患者創(chuàng)造更大的價(jià)值5第5頁/共145頁第五頁，共146頁。PCSS的關(guān)鍵的關(guān)鍵(gunjin)技巧技巧深入(shnr)了解確立(qul)需求有效締結(jié)處理異議探詢聆聽 找到客戶的關(guān)注點(diǎn) 確保跨職能團(tuán)隊(duì)協(xié)作，共同推進(jìn)業(yè)務(wù)進(jìn)展 從戰(zhàn)略高度和長遠(yuǎn)考慮籌備一系列拜訪 強(qiáng)有力的開場(chǎng) 明確與特定患者相

3、關(guān)的需求 給予正向壓力 使用富有成效的問題探索和了解詳細(xì)內(nèi)容 積極傾聽 根據(jù)客戶的反饋，調(diào)整行為恰當(dāng)回應(yīng) 在平等交流中自信處理所有異議 個(gè)性化定制訊息 取得部分共識(shí)，請(qǐng)求承諾 獲取相關(guān)信息并與你的阿斯利康團(tuán)隊(duì)分享見解6第6頁/共145頁第六頁，共146頁。深入(shnr)了解確立(qul)需求有效(yuxio)締結(jié)探詢聆聽 處理異議第一模塊第一模塊 深入了解深入了解第7頁/共145頁第七頁，共146頁?！吧钊肓私馍钊肓私狻钡年P(guān)鍵目標(biāo)的關(guān)鍵目標(biāo)(mbio)與核心技巧與核心技巧8關(guān)鍵(gunjin)目標(biāo)核心(hxn)技巧 深入了解客戶和環(huán)境 確?？缏毮軋F(tuán)隊(duì)協(xié)作，共同推進(jìn)業(yè)務(wù)進(jìn)展 從戰(zhàn)略高度和長遠(yuǎn)考

4、慮籌備一系列拜訪第8頁/共145頁第八頁，共146頁。深入深入(shnr)了解了解深入了解(lioji)客戶和環(huán)境第9頁/共145頁第九頁，共146頁?？蛻艨蛻?k h)洞察力洞察力10“就是要深入了解市場(chǎng)、客戶及其患者。核心關(guān)鍵是，我們只有了解了這些方面，才能使每一次與客戶的互動(dòng)達(dá)到最佳效果。這是體現(xiàn)出我們的不同之處，為客戶、患者，歸根結(jié)底為AZ創(chuàng)造價(jià)值的基礎(chǔ)?！钡?0頁/共145頁第十頁，共146頁。了解客戶了解客戶(k h)信息信息11 思考： 要全面了解(lioji)客戶，需要掌握哪些信息？第11頁/共145頁第十一頁，共146頁?？蛻艨蛻?k h)洞察力洞察力12應(yīng)用(yngyng)

5、三個(gè)放大鏡，并運(yùn)用AZ KA戰(zhàn)略和跨職能團(tuán)隊(duì)協(xié)作的知識(shí)來了解客戶的具體情況：醫(yī)療(ylio)環(huán)境患者和治療方法客戶的角色、類型和情況+第12頁/共145頁第十二頁，共146頁?？蛻舳床炝蛻舳床炝︶t(yī)療醫(yī)療(ylio)環(huán)境環(huán)境13醫(yī)療(ylio)環(huán)境患者和治療(zhlio)方法客戶的角色、類型和情況+第13頁/共145頁第十三頁，共146頁。了解醫(yī)療了解醫(yī)療(ylio)環(huán)境環(huán)境.14你需要了解(lioji)哪些有關(guān)內(nèi)容？.這樣(zhyng)你可以理解：機(jī)會(huì)，并發(fā)現(xiàn)任何可能的風(fēng)險(xiǎn)和顧慮。醫(yī)療環(huán)境+第14頁/共145頁第十四頁，共146頁?？蛻舳床炝蛻舳床炝?患者和治療患者和治療(zhlio)方法

6、方法15醫(yī)療(ylio)環(huán)境患者(hunzh)和治療方法客戶的角色、類型和情況+第15頁/共145頁第十五頁，共146頁。關(guān)于患者和治療方法關(guān)于患者和治療方法(fngf)的舉例：的舉例：Patient Journey （病人流）漏洞科室用藥目錄/ 方案產(chǎn)品在診療流程中的位置(wi zhi)患者基本資料 / 人口統(tǒng)計(jì)資料為產(chǎn)品(chnpn)找到并把握機(jī)會(huì)你需要了解.以便你. 16患者與治療+第16頁/共145頁第十六頁，共146頁。關(guān)鍵關(guān)鍵(gunjin)要了解要了解Patient Journey17患者與治療+第17頁/共145頁第十七頁，共146頁。CCU心內(nèi)病房(bngfng) (85%)

7、設(shè)置降脂方案選擇他汀冠脈造影(60%)排除CHDPCI / CABG(46%)確診CHD藥物保守治療CCU心內(nèi)病房(74%)出院帶藥門診隨訪(55%)設(shè)置降脂方案選擇他汀有癥狀的患者(hunzh)（急性胸痛、胸悶等）RX IRX II病房是生意的來源他汀患者(hunzh)中約有12.4% 在急診科起始他汀治療CV 診療路徑病房15%50%43%7%35%15%11%10%31%18%70%64%評(píng)估與診斷患者來源治療方案選擇治療類別選擇品牌選擇配藥持續(xù)用藥可定舉例：問自己幾個(gè)問題：1.我的醫(yī)院PCI 病人診療路徑是怎樣的？2.我的醫(yī)院急診PCI、擇期PCI病人比例是多少？3. 哪些點(diǎn)可以起始用

8、藥？哪些點(diǎn)是換藥的時(shí)機(jī)？4. 哪些點(diǎn)、什么人會(huì)和病人藥物長期服用的問題？第18頁/共145頁第十八頁，共146頁。19CV patient journey-Out-patients for CHC品牌選擇STATIN prescriptionSTATIN prescriptionRXwRF,RX ICV risk factors: HTN, smoking, obesity67% of out-patients are potential statin patientsPatients on goal rate is only 20-25%Potential statin patients80

9、%20%70%14%(39%)56%(31%)25%診斷病人治療方案品牌選擇處方隨訪可定 patient journey-CHCRXRX核心生意(shngy)來源 20%選擇(xunz)阿托伐、辛伐等其他他汀20%患者(hunzh)已經(jīng)處方可定 品牌延續(xù)不換藥 轉(zhuǎn)換處方不能耐受包括：患者已經(jīng)使用經(jīng)過CYP450 3A4通道代謝的其他藥物，擔(dān)心可能發(fā)生藥物相互作用影響療效定期復(fù)查血常規(guī)發(fā)現(xiàn)肝酶有升高發(fā)生肌痛第19頁/共145頁第十九頁，共146頁。高血壓患者(hunzh)診治流程-ZOKPCI醫(yī)院(yyun)問自己幾個(gè)(j )問題：如何使得門診高血壓患者關(guān)注心率并進(jìn)行心率檢測(cè)？我的醫(yī)院高血壓患者

10、中存在交感過度激活現(xiàn)象的（心率80bpm）比例是多少？存在交感過度激活現(xiàn)象的高血壓患者起始用藥：是否將受體阻斷劑作為優(yōu)選用藥？隨診/轉(zhuǎn)診的高血壓門診伴高交感(心率80bpm )患者的加藥、調(diào)整用藥機(jī)會(huì)：是否在檢測(cè)心率控制不佳的患者上加上受體阻斷劑，從而更好抑制交感過度激活？高血壓合并冠心病、心衰的患者是否首選受體阻斷劑進(jìn)行首選？ 起始用藥I換藥機(jī)會(huì)S體檢、自查等疑似高血壓患者檢查問診無高血壓疾病無需用藥新診斷高血壓患者優(yōu)先選用I血壓家族史其他危險(xiǎn)因素心率血壓測(cè)量隨訪/轉(zhuǎn)診患者藥物調(diào)整心內(nèi)科門診心內(nèi)/老年科/普內(nèi)科/腎內(nèi)科門診心率血壓測(cè)量n血壓140/90mmHgn高交感（心率80bpm）SAA

11、dd onA候診區(qū)心率、血壓患者自測(cè)心率80bpm（高血壓伴高交感）心率 80bpmI心率80bpm(高血壓伴高交感)心率 80bpmC患者溝通 CC30%藥物治療：如果合并有冠心病、心衰等情況優(yōu)選I藥物治療：第20頁/共145頁第二十頁，共146頁。冠心病患者(hunzh)診治流程（門診）-ZOK初次就診/轉(zhuǎn)診(zhun zhn)患者隨訪(su fn)患者Post MI/SA 實(shí)驗(yàn)室檢查藥物調(diào)整維持用藥出現(xiàn)胸痛癥狀狀態(tài)良好 DF血液學(xué)檢查心電圖/心超運(yùn)動(dòng)平板/心肌ECT起始用藥I換藥機(jī)會(huì) SF脫落重新加藥劑量調(diào)整DS非冠心病患者其他方案/無需用藥擬診斷冠心病患者穩(wěn)定性心絞痛 SA典型癥狀問癥

12、 入院治療不穩(wěn)定性心絞痛 UA藥物治療隨訪治療I心內(nèi)科 門診 問自己幾個(gè)問題：1.我的醫(yī)院穩(wěn)定性心絞痛病人和隨訪患者的診療路徑是怎樣的？各種患者的比例有多少？2.穩(wěn)定性心絞痛患者藥物治療：醫(yī)生是否會(huì)常規(guī)使用BB改善癥狀和改善預(yù)后？如不是，一般會(huì)使用哪類藥物？3.穩(wěn)定性心絞痛患者藥物治療：醫(yī)生是否會(huì)用起始治療？4.隨訪患者藥物調(diào)整：醫(yī)生是否 會(huì)考慮到患者長期預(yù)后的規(guī)范用藥？（ABCDE）5.隨訪患者藥物調(diào)整：醫(yī)生是否根據(jù)心率目標(biāo)55-60次/分進(jìn)行 受體阻滯劑劑量調(diào)整？第21頁/共145頁第二十一頁，共146頁。冠心病患者診治(zhnzh)流程（病房）-ZOK 起始用藥I換藥機(jī)會(huì) SF脫落重新加

13、藥劑量調(diào)整D門診(mnzhn)入院患者 藥物保守治療CABG 急診 PCI(10%)(32%)(6%)擇期PCI(52%)90%12% 診斷(zhndun)/治療嚴(yán)重高血壓合并其它重大疾病患者自己想進(jìn)一步確診已制定治療方案 病情穩(wěn)定 病情嚴(yán)重二三級(jí)醫(yī)院二三級(jí)醫(yī)院體檢、自查等疑似高血壓患者血壓心率測(cè)量、家族史其他危險(xiǎn)因素、合并疾病社區(qū)醫(yī)院社區(qū)醫(yī)院社區(qū)醫(yī)院隨訪高血壓病人血壓穩(wěn)定控制 機(jī)會(huì)點(diǎn)問自己的問題高交感HR80bmp高交感HR80bmpp 社區(qū)醫(yī)院需要調(diào)整治療方案的病人：高交感高血壓，加藥ZOKp 社區(qū)就診的新病人：高交感高血壓（HR80bmp）p 我的醫(yī)院哪些醫(yī)生會(huì)給患者檢測(cè)心率？檢測(cè)時(shí)間能

14、否達(dá)到1分鐘？p 我的醫(yī)院高交感高血壓患者比例多少?使用BB的比例多少？p 哪些患者會(huì)調(diào)整治療方案？加上ZOK更有效？88%候診區(qū)心率、血壓患者自測(cè)2周3月1周起始用藥IIA加藥A第23頁/共145頁第二十三頁，共146頁。社區(qū)冠心病病人診療(zhnlio)路徑圖-ZOK80%50%50%社區(qū)(sh q)醫(yī)院30%20% 術(shù)后出院(ch yun) 制定治療方案 病情嚴(yán)重二三級(jí)醫(yī)院二三級(jí)醫(yī)院血液學(xué)檢查、血壓心率、心電圖病情嚴(yán)重 癥狀無法緩解社區(qū)轉(zhuǎn)診20%社區(qū)醫(yī)院社區(qū)醫(yī)院2周5月陳舊性心梗/穩(wěn)定性心絞痛隨訪患者胸悶/胸痛就診患者 機(jī)會(huì)點(diǎn)p 社區(qū)醫(yī)院長期隨訪的病人：使用其它BB的，進(jìn)行品牌區(qū)分；未使

15、用BB的，加上ZOKp 從二三級(jí)醫(yī)院到社區(qū)醫(yī)院配藥的病人：使用其它BB的，進(jìn)行品牌區(qū)分；未使用BB的，加上ZOKp 我的醫(yī)院隨訪的患者使用ZOK的比例？是否是第一？p 我的醫(yī)院隨訪的患者使用BB的比例？p 醫(yī)生是否對(duì)隨訪的患者考慮到長期預(yù)后的規(guī)范用藥？（ABCDE）p 我的醫(yī)院哪些醫(yī)生比較傾向于和病人推薦ZOK?問自己的問題80%2周用其它BB未用BB用其它BB未用BB起始用藥IIII換藥機(jī)會(huì)SSS第24頁/共145頁第二十四頁，共146頁。高血壓患者(hunzh)診治流程- Plendil問自己幾個(gè)問題：1.我的醫(yī)院高血壓患者的診療路徑是怎樣的？2.我的醫(yī)院心內(nèi)科和 其他科室就診的高血壓患者

16、的比例(bl)是多少？3.哪些點(diǎn)可以起始用藥？4.哪些點(diǎn)可以調(diào)換藥物？5.哪些點(diǎn)可以Add on？ 起始用藥I品牌區(qū)分S血壓升高/頭暈(tu yn)等不適患者檢查問診無高血壓疾病無需用藥新診斷高血壓患者藥物治療入院治療隨訪治療血壓家族史其他危險(xiǎn)因素隨訪/轉(zhuǎn)診患者血壓控制不佳血壓控制良好 藥物調(diào)整(加藥/換藥)維持用藥心內(nèi)科門診測(cè)量血壓心內(nèi)科病房n血壓140/90mmHgISSAAdd onA17%備注: 1, 協(xié)和數(shù)據(jù)顯示CCB市場(chǎng)39%來自心內(nèi)科, 普內(nèi)14%,老干9%, 腎科8%, 神經(jīng)8%, 其他23% 2, 1.吸煙2.血脂異常3. T2D4. 肥胖體檢發(fā)現(xiàn)HTN1個(gè)月后隨訪IS其他科

17、室60歲 HTN患者比例:25%-30%單藥未達(dá)標(biāo)的患者新增CCB藥物9%60歲 HTN患者卒中高危因素1.吸煙2.血脂異常3. T2D4. 肥胖卒中高危因素第25頁/共145頁第二十五頁，共146頁。* Small base, 10 respondents, Only for reference腎內(nèi)科門診(mnzhn)透析中心(zhngxn)1周透析2-3 次 每次大約(dyu)4個(gè)小時(shí)左右透析當(dāng)中，半個(gè)小時(shí)或1個(gè)小時(shí)監(jiān)測(cè)血壓腎內(nèi)科就診的檢查：1. 量血壓2. 檢測(cè)肌酐是否異常3. 尿常規(guī); 檢查尿蛋白或血尿等嚴(yán)重的病人直接收住院，高血壓的藥在病房處方CKD 4/5做血透的病人首選CCB隨訪

18、配藥腎內(nèi)科病房病人需要住院的情況：1.腎穿刺檢查2. 目前的治療效果不好，如高血壓、肌酐、蛋白尿等3. 嚴(yán)重的合并癥發(fā)作4. CKD4期的病人做透析前的準(zhǔn)備Source: Nephro HTN market understanding study, by LivingstonPRISM , Xiehe data26血尿等癥狀隨訪患者其他醫(yī)院或其他科室轉(zhuǎn)診患者無高血壓疾病新診斷高血壓患者藥物治療入院治療隨訪治療80%20%n血壓140/90mmHg含蛋白尿會(huì)首選ARB血壓控制不佳加用CCB腎科高血壓患者診治流程- PlendilHTN/CKD II: 32%HTN/CKD III: 26%HTN

19、/CKD IV: 16%問自己幾個(gè)問題：1.我的腎科高血壓患者的診療路徑是怎樣的？2.我的腎科就診的高血壓患者的比例是多少？3.哪些點(diǎn)可以加用CCB？4.哪些點(diǎn)可以調(diào)換藥物？第26頁/共145頁第二十六頁，共146頁。社區(qū)醫(yī)院(yyun)高血壓病人診療路徑圖-Plendil70%30%70%30%患者(hunzh)來源加藥10-20%社區(qū)(sh q)醫(yī)院50%90%12% 診斷/治療長期隨訪 嚴(yán)重高血壓合并其它重大疾病患者自己想進(jìn)一步確診已制定治療方案 病情穩(wěn)定 病情嚴(yán)重二三級(jí)醫(yī)院二三級(jí)醫(yī)院體檢、自查等疑似高血壓患者血壓、家族史其他危險(xiǎn)因素、合并疾病社區(qū)醫(yī)院社區(qū)醫(yī)院社區(qū)醫(yī)院隨訪老年高血壓病人血

20、壓穩(wěn)定控制 機(jī)會(huì)點(diǎn)p 社區(qū)就診的新病人：老年高血壓患者 (75%-80%)p 社區(qū)醫(yī)院需要調(diào)整治療方案的病人：血壓不達(dá)標(biāo)，加藥Plendilp 我的醫(yī)院中哪些醫(yī)生容易接診到新患者？p 我的醫(yī)院有多少老年高血壓患者已使用CCB？ p 哪些患者會(huì)調(diào)整治療方案？加上Plendil更有效?問自己的問題2周3月單藥未達(dá)標(biāo)的患者新增CCB藥物88%輕中度（1級(jí)/2級(jí)）老年人（83%）1周起始用藥IIA加藥An血壓140/90mmHg3. T2D4. 肥胖1.吸煙2.血脂異常卒中高危因素第27頁/共145頁第二十七頁，共146頁。練習(xí)練習(xí)(linx)：在學(xué)員手冊(cè)上完成以下練習(xí)：一、思考你負(fù)責(zé)的一家醫(yī)院，選擇

21、一種患者類型：20分鐘1、描繪出Patient Journey （病人流）關(guān)鍵步驟 ；2、找出關(guān)鍵決策點(diǎn)；3、指出其中的潛在(qinzi)漏洞及其原因并排序；28患者與治療+二、3人一組討論(toln)：Patient Journey （病人流）的區(qū)別；10分鐘三、分享：5分鐘/人*1人第28頁/共145頁第二十八頁，共146頁?？偨Y(jié)：總結(jié)： Patient Journey （病人（病人(bngrn)流）清單流）清單你詳細(xì)了解Patient Journey （病人(bngrn)流）嗎？影響處方的關(guān)鍵決策點(diǎn)有哪些？這些決策點(diǎn)上的醫(yī)生是否是您的目標(biāo)客戶？如果不是，請(qǐng)將他們?cè)黾拥侥繕?biāo)客戶中。潛在的漏

22、洞有哪些？在某某適應(yīng)癥患者有多少比例使用了你的產(chǎn)品？如何使用的？ （TA） 其他？29患者與治療+第29頁/共145頁第二十九頁，共146頁。客戶客戶(k h)洞察力洞察力客戶客戶(k h)的角色、類型和情況的角色、類型和情況30醫(yī)療(ylio)環(huán)境患者和治療(zhlio)方法客戶的角色、類型和情況+第30頁/共145頁第三十頁，共146頁。找到客戶找到客戶(k h)的關(guān)注點(diǎn)的關(guān)注點(diǎn)思考(sko)以下內(nèi)容 每個(gè)客戶都有關(guān)注和關(guān)心的領(lǐng)域； 你是否觀察到客戶感到不滿意的方面？ AZ產(chǎn)品/資源(zyun)如何解決？可能關(guān)注/關(guān)心的領(lǐng)域： 人事安排問題 業(yè)務(wù)挑戰(zhàn) 醫(yī)保政策與醫(yī)院政策的關(guān)系 患者發(fā)展趨勢(shì)

23、和滿意度 辦公效率 患者溝通和教育 不斷變化的治療指南 社區(qū)項(xiàng)目 醫(yī)療技術(shù)進(jìn)展 來源：通過信譽(yù)和信任增加影響力（美國市場(chǎng)資料）31客戶的角色和類型+第31頁/共145頁第三十一頁，共146頁。決策群體中的利益決策群體中的利益(ly)相關(guān)方示例相關(guān)方示例護(hù)士患者專科醫(yī)生藥劑師關(guān)鍵意見者采購政府官員社區(qū)醫(yī)院全科醫(yī)生32決策(juc)群體（DMU）客戶的角色和類型+第32頁/共145頁第三十二頁，共146頁。了解了解(lioji)利益相關(guān)者利益相關(guān)者你需要(xyo)了解. 以便(ybin)你 關(guān)注點(diǎn) 職能角色 專業(yè)情況 對(duì)產(chǎn)品的接納程度 性格類型 。根據(jù)客戶的當(dāng)務(wù)之急/痛處對(duì)拜訪內(nèi)容進(jìn)行度身定制.

24、并以與客戶共鳴的方式進(jìn)行溝通33客戶的角色和類型+第33頁/共145頁第三十三頁，共146頁?？蛻艨蛻?k h)(k h)影響力的來源影響力的來源職位 - 在組織/層級(jí)(cn j)中的位置影響力的差異有時(shí)只是因?yàn)槁殑?wù)上的高低。例如，?？浦魅螌?duì)適用(shyng)于特定適應(yīng)癥的某種藥物情有獨(dú)鐘，并要求全體下屬使用它。知識(shí) - 專業(yè)技能和知識(shí)影響力有時(shí)來自特定領(lǐng)域的專業(yè)感。例如，如果?？漆t(yī)生開某種藥物，那么其他醫(yī)生可能會(huì)仿效。性格 - 性格特質(zhì)影響力有時(shí)候純粹源自性格。關(guān)系 - 人際關(guān)系醫(yī)院以外的人脈關(guān)系也可能至關(guān)重要。 34客戶的角色和類型+第34頁/共145頁第三十四頁，共146頁。借助內(nèi)部工具

25、借助內(nèi)部工具(gngj)和系統(tǒng)和系統(tǒng)信息來源(liyun)示例獲取(huq)的信息35第35頁/共145頁第三十五頁，共146頁。利益相關(guān)者的職能利益相關(guān)者的職能(zhnng)角色及其影響力角色及其影響力關(guān)鍵藥物治療影響者PCI術(shù)患者治療方案影響者PCI術(shù)患者藥物起始(q sh)處方者治療方案影響者.職能(zhnng)角色.影響IC（介入醫(yī)生）CC（心內(nèi)病房帶組醫(yī)生） 床位醫(yī)生 醫(yī)院藥劑師.36客戶的角色和類型+第36頁/共145頁第三十六頁，共146頁。練習(xí)練習(xí)(linx)：在學(xué)員手冊(cè)上完成以下練習(xí)：一、思考你負(fù)責(zé)的一家醫(yī)院，選擇一種患者類型：5分鐘1、在可能出現(xiàn)漏洞的診療流程中，誰可能發(fā)起

26、治療、影響治療或終止(zhngzh)治療？2、你知道這些關(guān)鍵人物嗎？他們?nèi)绾蜗嗷リP(guān)聯(lián)嗎？你和你的客戶團(tuán)隊(duì)能將他們總結(jié)出來嗎？37患者與治療+二、3人一組討論(toln)：5分鐘第37頁/共145頁第三十七頁，共146頁?？蛻艨蛻?k h)洞察力洞察力 AZ KA戰(zhàn)略戰(zhàn)略38應(yīng)用三個(gè)放大鏡，并運(yùn)用AZ KA戰(zhàn)略和跨職能團(tuán)隊(duì)協(xié)作的知識(shí)(zh shi)來了解客戶的具體情況：醫(yī)療(ylio)環(huán)境患者和治療方法客戶的角色、類型和情況+第38頁/共145頁第三十八頁，共146頁。AZ的的KA戰(zhàn)略戰(zhàn)略(zhnl)39你需要(xyo)了解. 以便(ybin)你客戶結(jié)構(gòu)客戶方的利益相關(guān)者AZ客戶團(tuán)隊(duì)以及你在其中

27、的角色決策制定者和影響者客戶對(duì)AZ的重要性醫(yī)院戰(zhàn)略和關(guān)注點(diǎn)迄今以來的互動(dòng)焦點(diǎn)調(diào)整拜訪內(nèi)容，使其與AZ總體客戶戰(zhàn)略和迄今以來的互動(dòng)保持一致。大客戶戰(zhàn)略與跨職能協(xié)作+第39頁/共145頁第三十九頁，共146頁。深入深入(shnr)了解了解確保(qubo)跨職能團(tuán)隊(duì)協(xié)作： 2014年9月第40頁/共145頁第四十頁，共146頁?？缏毮芸缏毮?zhnng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作的重要性團(tuán)隊(duì)協(xié)作的重要性客戶是團(tuán)隊(duì)的一部分。 我們只看到對(duì)客戶產(chǎn)生影響方面的冰山一角。你需要借助更廣泛的團(tuán)隊(duì)的力量縱觀全局，共同為客戶創(chuàng)造價(jià)值，從而促進(jìn)改變。41第41頁/共145頁第四十一頁，共146頁?？缏毮芸缏毮?zhnng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作有

28、助于創(chuàng)造價(jià)值團(tuán)隊(duì)協(xié)作有助于創(chuàng)造價(jià)值確定(qudng)重要問題適當(dāng)(shdng)的服務(wù)我們的產(chǎn)品故事協(xié)商解決方案，為客戶、患者和 AZ 創(chuàng)造價(jià)值客戶AZ患者42第42頁/共145頁第四十二頁，共146頁?？缏毮芸缏毮?zhnng)團(tuán)隊(duì)如何幫助你團(tuán)隊(duì)如何幫助你. 你又如何幫助團(tuán)隊(duì)你又如何幫助團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)成員團(tuán)隊(duì)成員他們?nèi)绾螏椭闼麄內(nèi)绾螏椭隳闳绾螏椭麄兡闳绾螏椭麄?3第43頁/共145頁第四十三頁，共146頁?？缏毮芸缏毮?zhnng)團(tuán)隊(duì)如何幫助你團(tuán)隊(duì)如何幫助你. 你又如何幫助團(tuán)隊(duì)你又如何幫助團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)成員團(tuán)隊(duì)成員他們?nèi)绾螏椭闼麄內(nèi)绾螏椭隳闳绾螏椭麄兡闳绾螏椭麄兇罂蛻艚?jīng)理 客戶戰(zhàn)略信息

29、有幫助的AZ資源 如何與大客戶建立聯(lián)系，及其影響力 是誰影響、發(fā)起、終止了治療 HCP客戶變動(dòng) 競(jìng)爭對(duì)手動(dòng)向FLSM/SLSM 戰(zhàn)略性建議 采購 反饋他們對(duì)客戶的作用 投資機(jī)會(huì) / 采購建議 競(jìng)爭對(duì)手信息 MSL/醫(yī)療 新的科學(xué)數(shù)據(jù) 參加銷售拜訪，回答醫(yī)學(xué)問題 科學(xué)或臨床試驗(yàn)投資建議 價(jià)值感知反饋 市場(chǎng)準(zhǔn)入 報(bào)銷趨勢(shì) 拓展列入標(biāo)準(zhǔn) 計(jì)算對(duì)預(yù)算的影響 競(jìng)爭對(duì)手藥物/報(bào)銷信息 報(bào)銷/決策委員會(huì)的關(guān)鍵客戶的公共信息44第44頁/共145頁第四十四頁，共146頁。深入深入(shnr)了解了解以戰(zhàn)略(zhnl)高度籌備一系列拜訪： 2014年9月第45頁/共145頁第四十五頁，共146頁。拜訪拜訪(bi

30、fng)前計(jì)劃的關(guān)鍵步驟前計(jì)劃的關(guān)鍵步驟基于PCSS銷售技巧：首先分析客戶信息了解醫(yī)療市場(chǎng)、大客戶戰(zhàn)略、患者、客戶角色(ju s)、類型和情況然后你準(zhǔn)備如何做，以.確立需求.探詢聆聽. 處理異議. 有效締結(jié)提示：嘗試預(yù)想客戶會(huì)作何反應(yīng)設(shè)定拜訪目標(biāo)制定長期拜訪計(jì)劃46第46頁/共145頁第四十六頁，共146頁。uSMART原則uSpecific具體的uMeasurable可衡量的uAmbitious 挑戰(zhàn)的uRealistic實(shí)際(shj)的uTime table 有時(shí)限性的SMART目標(biāo)(mbio)的設(shè)定 思考你負(fù)責(zé)的一家醫(yī)院，選擇一位客戶，寫下下次拜訪(bifng)的SMART的拜訪(bif

31、ng)目標(biāo)，分享互評(píng)；第47頁/共145頁第四十七頁，共146頁。將拜訪將拜訪(bifng)作為一系列的互動(dòng)來計(jì)劃作為一系列的互動(dòng)來計(jì)劃 將銷售視為長期的關(guān)系構(gòu)建和支持建設(shè) 而非一次性的互動(dòng) “接納不接納不是一天說了算的。” 計(jì)劃一系列拜訪而非單獨(dú)一次的拜訪 “這就好比拼圖游戲。每一次拜訪都是一個(gè)(y )碎片，拼起來就組成了全局。”48第48頁/共145頁第四十八頁，共146頁。傳遞耐信抑酸更快這一信息(xnx)，讓醫(yī)生嘗試為DU患者處方耐信。 處理上次拜訪醫(yī)生提出(t ch)的對(duì)耐信治療DU的異議傳遞耐信抑酸更強(qiáng)更持久這一信息，讓醫(yī)生嘗試(chngsh)為幾例DU患處方耐信。 處理異議，讓醫(yī)

32、生在下次門診時(shí)為三-五位潰瘍患者處方耐信用不同的資料再次傳遞耐信抑酸更強(qiáng)更持久這一信息,讓醫(yī)生為DU患者處方耐信.12354耐信關(guān)鍵信息將拜訪作為一系列的互動(dòng)來計(jì)劃拜訪目標(biāo)之間相互聯(lián)系了解?試驗(yàn)?第49頁/共145頁第四十九頁，共146頁。傳遞可定強(qiáng)效這一信息(xnx)，讓醫(yī)生嘗試為血脂較高的新發(fā)CHD患者嘗試處方可定。 傳遞CHD降脂目標(biāo)1850，醫(yī)生進(jìn)一步在CHD并且有多個(gè)危險(xiǎn)因素(yn s)的新患者使用可定傳遞可定對(duì)于CHD患者的高達(dá)標(biāo)率，讓醫(yī)生為一半的新病人(bngrn)使用可定10mg。傳遞可定安全性讓醫(yī)生為未能達(dá)標(biāo)的患者處方20mg可定。傳遞可定有效且經(jīng)濟(jì)讓醫(yī)生為新發(fā)的CHD的患者

33、處方10mg可定。12354可定關(guān)鍵信息將拜訪作為一系列的互動(dòng)來計(jì)劃拜訪目標(biāo)之間相互聯(lián)系（TA舉例）第50頁/共145頁第五十頁，共146頁。工具：工具： 拜訪拜訪(bifng)前計(jì)劃模板前計(jì)劃模板 51考慮事宜考慮事宜你如何應(yīng)對(duì)？你如何應(yīng)對(duì)？本次客戶溝通的SMART目標(biāo)是什么？ 本次客戶溝通的議程是什么？ 關(guān)于該客戶，你掌握了哪些信息，將如何影響你的方法？對(duì)客戶的影響力如何？ 你如何營造強(qiáng)有力的開場(chǎng)？你如何基于掌握的客戶信息定制個(gè)性化的討論？ 你認(rèn)為客戶及其患者有哪些具體的未滿足的需求 ？對(duì)此你會(huì)提出什么解決方案？ 你打算提出哪些問題，來實(shí)現(xiàn)你的目標(biāo)？ 客戶可能會(huì)有哪些異議？你如何事先預(yù)知或

34、解決這些異議，并創(chuàng)造有利局面？ 你怎么知道是否達(dá)成了目標(biāo)？你打算與客戶約定哪些具體的后續(xù)行動(dòng)？ 第51頁/共145頁第五十一頁，共146頁。自我自我(zw)評(píng)估評(píng)估整體(zhngt)深入了解特定要素深入了解客戶和環(huán)境跨職能合作與團(tuán)隊(duì)協(xié)作制定戰(zhàn)略性拜訪計(jì)劃151 -存在較大差距2 -待提高3 - 還不錯(cuò)4 - 比大多數(shù)要好5 - 堪為楷模1552第52頁/共145頁第五十二頁，共146頁。深入深入(shnr)了解了解行動(dòng)計(jì)劃： 2014年9月第53頁/共145頁第五十三頁，共146頁。行動(dòng)計(jì)劃行動(dòng)計(jì)劃你學(xué)習(xí)本課程的1-2個(gè)主要收獲是什么？.將“深入了解(lioji)”應(yīng)用到你的拜訪實(shí)施計(jì)劃思考下

35、周已經(jīng)約好的一次具體的拜訪考慮你如何增進(jìn)深入了解(lioji)你打算還要搜集什么信息？ 你如何讓更廣的AZ團(tuán)隊(duì)參與進(jìn)來？具體有誰？你將設(shè)法避免什么？將要點(diǎn)記錄在拜訪實(shí)施計(jì)劃中（請(qǐng)見學(xué)員手冊(cè)）54第54頁/共145頁第五十四頁，共146頁。深入(shnr)了解確立(qul)需求有效(yuxio)締結(jié)探詢聆聽 處理異議第二模塊第二模塊 確立需求確立需求第55頁/共145頁第五十五頁，共146頁。“確立確立(qul)需求需求”的關(guān)鍵目標(biāo)與核心技巧的關(guān)鍵目標(biāo)與核心技巧關(guān)鍵(gunjin)目標(biāo)核心(hxn)技巧明確確定未滿足的需求并根據(jù)此需求 將產(chǎn)品定位為可以使患者受益的解決方案l 強(qiáng)有力的開場(chǎng)l 明確

36、與特定患者相關(guān)的需求l 給予正向壓力56第56頁/共145頁第五十六頁，共146頁。確立確立(qul)需求需求強(qiáng)有力的開場(chǎng)(kichng)第57頁/共145頁第五十七頁，共146頁。強(qiáng)有力的開場(chǎng)強(qiáng)有力的開場(chǎng)(kichng)l將自己定位為思想伙伴l與之前的拜訪相關(guān)聯(lián)l商定目標(biāo)與議程l使用(shyng)有效地客戶洞察力l適當(dāng)說明你的目的l 獲得信譽(yù)和信任：將自己與別人區(qū)分開l l 保持討論的持續(xù)性，并就行動(dòng)達(dá)成一致l 確保拜訪對(duì)雙方(shungfng)都有價(jià)值l 吸引客戶注意力和興趣l 確立對(duì)等討論關(guān)鍵要素期望結(jié)果58第58頁/共145頁第五十八頁，共146頁。強(qiáng)有力開場(chǎng)強(qiáng)有力開場(chǎng)(kichng)

37、的不同方式的不同方式使用事實(shí)和臨床研究利用情感，具有意義使用科學(xué)語言/詞匯使用圖像和實(shí)物開場(chǎng)時(shí)，思考什么能與客戶產(chǎn)生共鳴，最能引起他們的興趣59第59頁/共145頁第五十九頁，共146頁。你的產(chǎn)品的強(qiáng)有力開場(chǎng)你的產(chǎn)品的強(qiáng)有力開場(chǎng)(kichng)范例范例醫(yī)生，有研究顯示，LDL-C每降低1.0mmol/L， 主要血管事件降低28% HOT-Plendil研究顯示：波依定為基礎(chǔ)的聯(lián)合降壓方案達(dá)標(biāo)率高達(dá)88% 在我們國家，一部分STEMII患者接受治療，BB使用不足，轉(zhuǎn)歸不佳，這種情況著實(shí)令人擔(dān)憂。 醫(yī)生，正如你從圖上看到的，即使是同樣的面粉雞蛋牛奶的原材料，出來的成品可能是可口面包和糊掉的甜甜圈的

38、差別60第60頁/共145頁第六十頁，共146頁。拜訪開場(chǎng)拜訪開場(chǎng)(kichng)檢查檢查問題(wnt)備注(bizh)上次上次拜訪客戶時(shí)我是如何開場(chǎng)的？是否與之前的拜訪相關(guān)聯(lián)？是否商定目標(biāo)與議程？是否使用有效的客戶洞察力？是否適當(dāng)說明你的目的？是否吸引了他們的注意力嗎？61第61頁/共145頁第六十一頁，共146頁。確立確立(qul)需求需求明確特定患者(hunzh)的需求：2014年9月第62頁/共145頁第六十二頁，共146頁。與客戶與客戶(k h)討論特定患者的價(jià)值討論特定患者的價(jià)值客戶(k h)銷售(xioshu)代表可能的回答客戶的感受談話的深度63第63頁/共145頁第六十三頁，

39、共146頁。與客戶與客戶(k h)討論特定患者的價(jià)值（討論特定患者的價(jià)值（TA舉例）舉例）客戶(k h)銷售(xioshu)代表可能的回答客戶的感受談話的深度64第64頁/共145頁第六十四頁，共146頁。與客戶討論特定患者與客戶討論特定患者(hunzh)的價(jià)值的價(jià)值客戶(k h)銷售(xioshu)代表可能的回答客戶的感受談話的深度65第65頁/共145頁第六十五頁，共146頁。與客戶討論特定患者與客戶討論特定患者(hunzh)的價(jià)值的價(jià)值客戶(k h)銷售(xioshu)代表可能的回答客戶的感受談話的深度66第66頁/共145頁第六十六頁，共146頁。確立確立(qul)需求需求思考(sko

40、)：就選定的醫(yī)生/患者在治療時(shí)的需求有哪些？5請(qǐng)一位學(xué)員全班分享 567第67頁/共145頁第六十七頁，共146頁。1. 認(rèn)可特定認(rèn)可特定(tdng)患者的重要性患者的重要性68第68頁/共145頁第六十八頁，共146頁。2. 轉(zhuǎn)變客戶在治療特定患者轉(zhuǎn)變客戶在治療特定患者(hunzh)時(shí)的思維模式時(shí)的思維模式當(dāng)前思維(swi)模式未來(wili)思維模式69第69頁/共145頁第六十九頁，共146頁。3. 突出產(chǎn)品突出產(chǎn)品(chnpn)的療效的療效使用經(jīng)批準(zhǔn)的材料使用經(jīng)批準(zhǔn)的材料幫助醫(yī)生形成幫助醫(yī)生形成(xngchng)對(duì)特定患者的明確了解對(duì)特定患者的明確了解 確定你的資料內(nèi)的關(guān)鍵數(shù)據(jù)與客戶相

41、關(guān)確定你的資料內(nèi)的關(guān)鍵數(shù)據(jù)與客戶相關(guān)根據(jù)客戶的根據(jù)客戶的AL階段，調(diào)整每次互動(dòng)中的陳述內(nèi)容階段，調(diào)整每次互動(dòng)中的陳述內(nèi)容70第70頁/共145頁第七十頁，共146頁。確立確立(qul)需求需求正向(zhn xin)壓力第71頁/共145頁第七十一頁，共146頁。什么是正向什么是正向(zhn xin)壓力？壓力？“真正有吸引力的對(duì)話產(chǎn)生的強(qiáng)大生產(chǎn)力，更能促使一方或雙方改變立場(chǎng)”72第72頁/共145頁第七十二頁，共146頁。拜訪拜訪(bifng)的態(tài)度：堅(jiān)定而自信的態(tài)度：堅(jiān)定而自信壓力(yl)太小代表太被動(dòng)無法(wf)推動(dòng)討論客戶未真正參與對(duì)話時(shí)客戶走神未認(rèn)識(shí)到討論的價(jià)值無理智討論不認(rèn)為代表能增

42、加任何價(jià)值 客戶繼續(xù)當(dāng)前的行為正向壓力代表堅(jiān)定而自信l確保討論對(duì)雙方都有價(jià)值 客戶真正參與l傾聽代表的說話內(nèi)容l參與討論l能夠按照所說內(nèi)容行事將代表視為伙伴客戶認(rèn)可/改正行為73第73頁/共145頁第七十三頁，共146頁。確立確立(qul)需求需求練習(xí)(linx)技巧第74頁/共145頁第七十四頁，共146頁。練習(xí)練習(xí)(linx)：角色演練：角色演練請(qǐng)打開學(xué)員手冊(cè)拜訪準(zhǔn)備表就你選定的客戶及患者群，完成 “確立需求(xqi)”部分 ，將講話述寫在空白處。 5角色扮演 202人一組進(jìn)行( 1 x 代表, 1 x 醫(yī)生 ,1 x 觀察員) 角色扮演 2 反饋 3選一對(duì)學(xué)員全班分享，每組點(diǎn)評(píng)。1075

43、第75頁/共145頁第七十五頁，共146頁。確立確立(qul)需求需求行動(dòng)計(jì)劃第76頁/共145頁第七十六頁，共146頁。行動(dòng)計(jì)劃行動(dòng)計(jì)劃從本節(jié)課中你們學(xué)到的關(guān)鍵兩點(diǎn)內(nèi)容是什么？.將“確立需求(xqi)”加入到你的拜訪實(shí)施計(jì)劃中想想你下周安排的一次具體的拜訪思考你如何確立需求(xqi)，如你會(huì)使用哪些信息來制造一個(gè)強(qiáng)有力的開場(chǎng)？你將如何確立確定特定患者的需求(xqi)？你會(huì)采取什么行動(dòng)來制造正向壓力？需要避免什么？清楚并確定將用于該客戶的工具和資源在拜訪實(shí)施計(jì)劃中備注關(guān)鍵內(nèi)容 （見學(xué)員手冊(cè)-行動(dòng)計(jì)劃）77第77頁/共145頁第七十七頁，共146頁。深入(shnr)了解確定(qudng)需求有效

44、締結(jié)探詢聆聽 處理異議第三模塊第三模塊 探詢聆聽探詢聆聽第78頁/共145頁第七十八頁，共146頁?！疤皆凂雎犔皆凂雎牎钡年P(guān)鍵目標(biāo)和核心的關(guān)鍵目標(biāo)和核心(hxn)技巧技巧79關(guān)鍵(gunjin)目標(biāo)核心(hxn)技巧了解客戶的真實(shí)行為并發(fā)掘產(chǎn)品廣泛使用的障礙和機(jī)遇 使用富有成效的問題探索和了解詳細(xì)內(nèi)容 積極聆聽 根據(jù)客戶的反饋，調(diào)整行為恰當(dāng)回應(yīng)第79頁/共145頁第七十九頁，共146頁。探詢探詢(tnxn)聆聽聆聽使用(shyng)富有成效的問題398903.011: Sept 2014第80頁/共145頁第八十頁，共146頁。提出提出(t ch)問題之前問題之前81 明白明白(mng bai

45、)你為何要問這個(gè)問題你為何要問這個(gè)問題 清楚自己的拜訪目的清楚自己的拜訪目的 預(yù)測(cè)可能的回答預(yù)測(cè)可能的回答 準(zhǔn)備好對(duì)回答作出回應(yīng)準(zhǔn)備好對(duì)回答作出回應(yīng)第81頁/共145頁第八十一頁，共146頁。探詢探詢(tnxn)的步驟及作用的步驟及作用真正理解：需求 觀點(diǎn) 擔(dān)憂患者類型治療策略(cl)和選擇處方障礙和/或驅(qū)動(dòng)因素深入探索 更多具體信息 驗(yàn)證你的理解(lji)處理潛在擔(dān)憂/不確定因素獲得對(duì)具體論點(diǎn)的肯定獲得部分共識(shí)開始行動(dòng)使客戶同意改變行為使客戶同意采取行動(dòng)澄清確認(rèn) 承諾識(shí)別82第82頁/共145頁第八十二頁，共146頁。探詢的步驟探詢的步驟(bzhu)及作用及作用您對(duì)于強(qiáng)效降脂的標(biāo)準(zhǔn)(bioz

46、hn)是什么？對(duì)于CHD合并HPL患者，您主要考慮(kol)降脂到，不知道是不是這樣？感謝您對(duì)于可定療效的肯定，那您是否可以在CHD合并HPL患者中使用可定。澄清確認(rèn) 承諾識(shí)別83對(duì)于CHD合并HPL的患者，您常用的他汀是什么？您選擇這幾個(gè)他汀的原因是什么？第83頁/共145頁第八十三頁，共146頁。漏斗：使用富有成效的問題漏斗：使用富有成效的問題(wnt)關(guān)注對(duì)話關(guān)注對(duì)話以開放式問題(wnt)為開端具體(jt)問題更具體的問題再具體的問題個(gè)性化信息驗(yàn)證你的理解84第84頁/共145頁第八十四頁，共146頁。漏斗：壓縮漏斗：壓縮(y su)問題的技巧問題的技巧85“治療這些(zhxi)患者您最

47、喜愛的方式是什么？”“ “您選擇這些藥物的標(biāo)準(zhǔn)(biozhn)是什么？”“副作用的風(fēng)險(xiǎn)是影響您作出決定的主要因素嗎？”“根據(jù)您所看到的結(jié)果，您是否滿意當(dāng)前患者治療途徑中所使用的藥物？”“考慮到您所看到的副作用，我想您對(duì)當(dāng)前的藥物并不滿意。”“它們的副作用是否使您對(duì)我們的品牌產(chǎn)生擔(dān)憂呢？”“數(shù)據(jù)顯示我們的品牌能幫助到更多的患者，而且不會(huì)帶來您所擔(dān)心的風(fēng)險(xiǎn)。”驗(yàn)證你的理解個(gè)性化信息再具體的問題更具體的問題具體問題開放式問題第85頁/共145頁第八十五頁，共146頁。開放式問題(wnt)帶來更為(n wi)完整全面的回答通常以以下疑問詞開頭“如何”“什么”“哪個(gè)”“為什么” 。帶來簡短的回答 是/否

48、從不/一直是/有時(shí)沒有/所有/有些% / 數(shù)字/數(shù)量通常以以下方式開頭 “您是否”“您是”“您已經(jīng)(y jing)”“您會(huì)”“何時(shí)”“在哪”“多少”“多長時(shí)間一次”封閉式問題開放式問題或封閉式問題開放式問題或封閉式問題86第86頁/共145頁第八十六頁，共146頁。請(qǐng)謹(jǐn)記：將你的問題與患者請(qǐng)謹(jǐn)記：將你的問題與患者(hunzh)相聯(lián)系相聯(lián)系“在來醫(yī)院之前他的癥狀出現(xiàn)有多長時(shí)間了？有其他的并發(fā)癥嗎？”識(shí)別(shbi)澄清(chngqng)確認(rèn)“這位患者之前有接受過其他治療嗎？您為什么會(huì)作出那個(gè)治療決定呢？”“那么您是否同意我們的產(chǎn)品能夠?yàn)樗麕砀玫寞熜?？”患者患者患?7第87頁/共145頁第

49、八十七頁，共146頁。練習(xí)練習(xí)(linx)：問題地圖：問題地圖1234 5 6 7 8988在學(xué)員手冊(cè)上寫下拜訪時(shí)對(duì)醫(yī)生(yshng)提出的問題 10第88頁/共145頁第八十八頁，共146頁。練習(xí)：問題練習(xí)：問題(wnt)地圖地圖開放式問題(wnt)帶來更長的回答封閉式問題 帶來簡短(jindun)的回答澄清具體的信息確認(rèn)獲得肯定承諾開始行動(dòng)識(shí)別需求、觀點(diǎn)、擔(dān)憂89第89頁/共145頁第八十九頁，共146頁。探詢探詢(tnxn)聆聽聆聽積極(jj)聆聽398903.011: Sept 2014第90頁/共145頁第九十頁，共146頁。積極積極(jj)聆聽的表現(xiàn)聆聽的表現(xiàn) 停頓(tngdn)

50、記筆記 微笑 點(diǎn)頭說“是的”、“好的”、“我明白了”提出問題弄清對(duì)方觀點(diǎn)口頭上回應(yīng)對(duì)方身體語言傳達(dá)的信號(hào)解釋對(duì)方的說話內(nèi)容(nirng)并轉(zhuǎn)述回去言語上非言語上91第91頁/共145頁第九十一頁，共146頁。探詢探詢(tnxn)聆聽聆聽改變行為，回應(yīng)(hu yn)反饋398903.011: Sept 2014第92頁/共145頁第九十二頁，共146頁。我們我們(w men)會(huì)得到哪些類型的反饋？會(huì)得到哪些類型的反饋？93“我明白(mng bai)了”“好的”“你說是就是吧”沉默(chnm)，沒有眼神接觸“我不認(rèn)為這有什么好處”“我不知道該不該相信你說的”“這條信息對(duì)我非常有幫助”“我已經(jīng)給我的

51、患者使用你的產(chǎn)品了”第93頁/共145頁第九十三頁，共146頁。回應(yīng)的客戶回應(yīng)的客戶(k h)反饋反饋確認(rèn)提問識(shí)別性問題(wnt)提問澄清性問題(wnt)探索停頓 給客戶思考和說話的時(shí)間提問識(shí)別性問題(wnt)提問澄清性問題(wnt)解決 提問澄清性問題 提出新證據(jù)處理異議的重點(diǎn)94第94頁/共145頁第九十四頁，共146頁。練習(xí)：回應(yīng)積極練習(xí)：回應(yīng)積極(jj)反饋反饋23人分為一組對(duì)每個(gè)說法的回答提出建議95反饋(fnku)我們(w men)的回應(yīng)第95頁/共145頁第九十五頁，共146頁。練習(xí)：回應(yīng)中性練習(xí)：回應(yīng)中性(zhngxng)反饋反饋/無反饋無反饋9623人分為一組在準(zhǔn)備工作時(shí)列舉

52、示例回復(fù)反饋(fnku)可能(knng)的回應(yīng)第96頁/共145頁第九十六頁，共146頁。增進(jìn)(zngjn)了解確立(qul)需求有效(yuxio)締結(jié)探詢聆聽 處理異議第四模塊：處理異議第四模塊：處理異議第97頁/共145頁第九十七頁，共146頁。“處理異議處理異議”的關(guān)鍵的關(guān)鍵(gunjin)目標(biāo)目標(biāo)與核心技巧與核心技巧98關(guān)鍵(gunjin)目標(biāo)核心(hxn)技巧處理客戶可能存在的異議，消除影響產(chǎn)品廣泛使用的障礙。 在平等交流中自信處理所有異議 個(gè)性化定制信息 第98頁/共145頁第九十八頁，共146頁。處理處理(chl)異議異議自信處理(chl)所有異議399002.011: Sept

53、 2014第99頁/共145頁第九十九頁，共146頁。異議異議(yy)的分類的分類100質(zhì)疑產(chǎn)品價(jià)值與競(jìng)爭對(duì)手相比的療效，包括研究。安全性數(shù)據(jù)(shj)和副作用成本與健康經(jīng)濟(jì)學(xué)產(chǎn)品使用缺乏未滿足的需求或漠不關(guān)心競(jìng)爭對(duì)手的有效解決方案已到位了缺乏興趣沒有情感上的認(rèn)同缺乏行動(dòng)的能力或意愿不是醫(yī)院或業(yè)務(wù)單位里的決策制定者。改變行為的意愿有限第100頁/共145頁第一百頁，共146頁。總結(jié)：總結(jié)：處理處理(chl)異議的步驟異議的步驟101探究客戶的說法以理解其異議通過產(chǎn)品利益處理患者和醫(yī)生的異議展現(xiàn)核心(hxn)知識(shí)并使用數(shù)據(jù)來建立可信度和信任將談話轉(zhuǎn)回特定患者取得部分共識(shí)：確認(rèn)異議已解決 明確并同

54、意進(jìn)行后續(xù)步驟第101頁/共145頁第一百零一頁，共146頁。處理處理(chl)異議的技巧異議的技巧102使用適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)、證書或權(quán)威信息來說明(shumng)和影響如：臨床研究/指南和其他批準(zhǔn)的資料邀請(qǐng)倡導(dǎo)者或讓其他人幫助你影響客戶如：利用相信該產(chǎn)品的醫(yī)師(ysh)來影響治療方案提供有價(jià)值的信息來獲得客戶更多的信息/看法如：查找客戶作決定時(shí)需要的數(shù)據(jù)利用跨職能團(tuán)隊(duì)的支持來達(dá)成某個(gè)解決方案如：要求合適的內(nèi)部伙伴處理客戶特別關(guān)心的事情通過直接陳述你想要/需要什么來獲得合作 如：清楚陳述你想要什么，你的方向在哪里第102頁/共145頁第一百零二頁，共146頁。案例：結(jié)合步驟案例：結(jié)合步驟(bzhu)

55、和技巧處理異議和技巧處理異議103 異議：平片作用(zuyng)時(shí)間短，自己比較熟悉如果(rgu)未解決.醫(yī)生，我能理解您傾向于使用自己熟悉的藥品。請(qǐng)問您是給哪部分患者使用平片呢？對(duì)于這部分患者，您的治療期望是什么？1.緩釋劑型，血藥濃度更加平穩(wěn)， 避免血藥峰濃度過高的不良反應(yīng)和血藥濃度持續(xù)時(shí)間過短、藥效短暫的缺點(diǎn)，一天一次，提高患者依從性，減少漏服服藥物的風(fēng)險(xiǎn)，達(dá)到您的治療期望2.平片與緩釋片之間，換藥方便醫(yī)生，這樣看來，緩釋片可以滿足您在對(duì)于患者的治療期望，而且，血藥濃度平穩(wěn)，一天一次，提高患者依從性，是嗎？第103頁/共145頁第一百零三頁，共146頁。記住：記?。?堅(jiān)定堅(jiān)定(jindn

56、g)自信自信104迎頭而上，而非刻意回避如果你不同意，也要清楚地表達(dá)你的意見語氣充滿自信尊重其他人的意見知道自己想要達(dá)到什么(shn me)，并有一個(gè)清楚的計(jì)劃控制你的情緒第104頁/共145頁第一百零四頁，共146頁。處理處理(chl)異議異議個(gè)性化定制(dn zh)信息399002.011: Sept 2014第105頁/共145頁第一百零五頁，共146頁。為什么個(gè)性化定制為什么個(gè)性化定制(dn zh)信息很重要？信息很重要？106“每個(gè)客戶各異，我們需要有所區(qū)別地考慮他們。 也就是要為他們選擇、整理和傳遞適當(dāng)?shù)男畔??！钡?06頁/共145頁第一百零六頁，共146頁。個(gè)性化定制個(gè)性化定制(

57、dn zh)方法方法107什么 基于(jy)你對(duì)這位特定客戶的認(rèn)識(shí)，關(guān)于 你的產(chǎn)品，你會(huì)講些什么或展示什么？如何考慮到你對(duì)客戶的了解，你將如何進(jìn)行(jnxng)溝通？如何你如何預(yù)期客戶的反應(yīng)？你將如何回應(yīng)？第107頁/共145頁第一百零七頁，共146頁。個(gè)性化定制信息個(gè)性化定制信息(xnx)要按照客戶與患者的需求度身定要按照客戶與患者的需求度身定制制108你能夠(nnggu)因?yàn)?yn wi)這意味著關(guān)鍵信息一關(guān)鍵信息二 關(guān)鍵信息三第108頁/共145頁第一百零八頁，共146頁。處理處理(chl)異議異議練習(xí)(linx)技巧399002.011: Sept 2014第109頁/共145頁第一百

58、零九頁，共146頁。練習(xí)練習(xí)(linx)：處理異議：處理異議110輪流進(jìn)行(jnxng)角色扮演至處理異議1 名 代表, 1 名 醫(yī)師 和 1 名 觀察員在整個(gè)角色扮演中注意異議處理的技巧 以及個(gè)性化定制你的信息演練時(shí)間：15分鐘第110頁/共145頁第一百一十頁，共146頁。處理處理(chl)異議異議行動(dòng)計(jì)劃399002.011: Sept 2014第111頁/共145頁第一百一十一頁，共146頁。增進(jìn)(zngjn)了解確立(qul)需求有效(yuxio)締結(jié)探詢聆聽 處理異議第五模塊：有效締結(jié)第五模塊：有效締結(jié)第112頁/共145頁第一百一十二頁，共146頁。“有效締結(jié)有效締結(jié)”的關(guān)鍵目標(biāo)

59、與核心的關(guān)鍵目標(biāo)與核心(hxn)技巧技巧關(guān)鍵(gunjin)目標(biāo)核心(hxn)技巧確保拜訪結(jié)束時(shí)請(qǐng)求客戶對(duì)你的產(chǎn)品作出承諾并同意采取一系列的行動(dòng) 取得部分共識(shí)，請(qǐng)求承諾 獲取相關(guān)信息并與你的阿斯利康團(tuán)隊(duì)分享見解113第113頁/共145頁第一百一十三頁，共146頁。有效有效(yuxio)締結(jié)締結(jié)取得(qd)部分共識(shí)并請(qǐng)求承諾399003.011: 2014年9月第114頁/共145頁第一百一十四頁，共146頁。阿斯利康有效締結(jié)阿斯利康有效締結(jié)(dji)的方法是什么的方法是什么非對(duì)抗性不強(qiáng)迫(qing p)對(duì)方采取行動(dòng)?對(duì)抗性強(qiáng)迫(qing p)對(duì)方行動(dòng)計(jì)劃115第115頁/共145頁第一百一十

60、五頁，共146頁。阿斯利康有效締結(jié)的方法阿斯利康有效締結(jié)的方法(fngf)是什么是什么清晰且堅(jiān)決果斷以行動(dòng)為導(dǎo)向具有商業(yè)上的靈活性與建立關(guān)系的目標(biāo)相一致非對(duì)抗性不強(qiáng)迫(qing p)對(duì)方采取行動(dòng)對(duì)抗性強(qiáng)迫(qing p)對(duì)方行動(dòng)計(jì)劃正如所有的元素一樣，這一方法應(yīng)根據(jù)對(duì)個(gè)別客戶最有效的方法正如所有的元素一樣，這一方法應(yīng)根據(jù)對(duì)個(gè)別客戶最有效的方法進(jìn)行量身定制進(jìn)行量身定制116第116頁/共145頁第一百一十六頁，共146頁。有效有效(yuxio)和適當(dāng)?shù)鼐喗Y(jié)拜訪意味著什么？和適當(dāng)?shù)鼐喗Y(jié)拜訪意味著什么？部分共識(shí)(n sh)得到確認(rèn)對(duì)未來行動(dòng)達(dá)成一致承諾得到強(qiáng)化令客戶感覺很自然感覺像是一場(chǎng)(y chn