正文7快遞服務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益的法律保護(hù)

1、快遞服務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益的法律保護(hù)摘要隨著社會的發(fā)展、科學(xué)技術(shù)之進(jìn)步，人們?nèi)粘Ｉ钪械馁徫锓绞揭矎膶?shí)體店購物發(fā)展為網(wǎng)上購物，從而使得快遞服務(wù)行業(yè)有了較大發(fā)展，但也因快遞服務(wù)行業(yè)的過快發(fā)展，導(dǎo)致法律法規(guī)等方面產(chǎn)生的疏忽、漏洞未能與過快增長的快遞服務(wù)行業(yè)很好的銜接起來，出現(xiàn)各種快遞混亂的現(xiàn)象，使快遞糾紛的解決處在混亂的狀態(tài)中。，因此本文對快遞服務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益的法律保護(hù)問題進(jìn)行探究。文章首先對快遞服務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益進(jìn)行概述；其次對快遞服務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益被侵害的具體表現(xiàn)進(jìn)行論述；再次對快遞行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的立法現(xiàn)狀與存在問題進(jìn)行分析；最后提出了完善快遞服務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度的建議。以期從不同角度更好的保護(hù)

2、消費(fèi)者的合法權(quán)益。關(guān)鍵詞：快遞服務(wù)；消費(fèi)者權(quán)益；法律保護(hù)引言隨著網(wǎng)絡(luò)購物平臺的快速興起，“雙十一”、“雙十二”等電商購物節(jié)產(chǎn)生的同時，快遞行業(yè)之快速發(fā)展已然得益于網(wǎng)絡(luò)購物這種方式之興起，根據(jù)國家郵政局關(guān)于2018年前三季度郵政行業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況的通報顯示，前三季度，郵政行業(yè)業(yè)務(wù)總量累計完成6734.9億元，同比增長32.8%，業(yè)務(wù)收入（不包括郵政儲蓄銀行直接營業(yè)收入）累計完成4692.2億元，同比增長24%；前三季度，全國快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量完成273.9億件，同比增長29.8%；業(yè)務(wù)收入完成3425億元，同比增長26.7%。正是由于快遞行業(yè)的飛速發(fā)展，導(dǎo)致相應(yīng)的法律法規(guī)跟不上快遞行業(yè)的發(fā)展速度，

3、新的法律法規(guī)沒有出臺，舊的法律法規(guī)不能完全涵蓋快遞行業(yè)興起所帶來的新型問題。筆者以唯物辯證法為指導(dǎo)，主要運(yùn)用了文獻(xiàn)研究法、實(shí)證分析法，針對中國快遞行業(yè)服務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益被損害的方面，以此研究快遞行業(yè)內(nèi)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的立法現(xiàn)狀，并針對此提出相應(yīng)的解決方案。因此，快遞服務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益的法律保護(hù)是一個值得研究的課題。一、快遞服務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益的概述（一）快遞服務(wù)中的消費(fèi)者快遞服務(wù)又稱速遞或快運(yùn)，是指物流企業(yè)將客戶委托的東西通過自己的特有網(wǎng)絡(luò)或以合作的方式，快速及安全地從發(fā)件人送達(dá)收件人的門對門，手對手的新型運(yùn)輸方式，也正是因?yàn)槠浔憬莸乃拓浄绞缴钍芟M(fèi)者歡迎，快遞業(yè)務(wù)在短時間內(nèi)迅速發(fā)展。一般而言，消費(fèi)者在

4、快遞合同中指的是與快遞公司簽訂快遞服務(wù)合同之寄件人，盡管消費(fèi)者不是快遞服務(wù)合同之締約方，但該合同的成立并不意味著發(fā)件人和收件人之間就會有法律關(guān)系。但是在這個網(wǎng)購迅速發(fā)展的時代，當(dāng)消費(fèi)者與商家訂立買賣合同后，商家作為寄件人以消費(fèi)者為目的與快遞公司建立快遞服務(wù)合同后，該合同的第三人也自然成為消費(fèi)者，但根據(jù)我國合同法第64條的規(guī)定，嚴(yán)格恪守了合同的相對性，當(dāng)消費(fèi)者權(quán)益受到侵害時，向快遞公司主張違約責(zé)任的只能是寄件人，這將大大的增加消費(fèi)者的維權(quán)難度。（二）快遞服務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益的含義在中國學(xué)界快遞服務(wù)合同多被定義為第三人利益合同，即當(dāng)事人通過約定由其中一入向第三人支付一定費(fèi)用，第三人可以有權(quán)請求直接給付

5、之合同，第三人對該合同的債務(wù)人對于給付問題享有獨(dú)立之請求權(quán)，若債務(wù)人不履行合同，第三人就該合同可以自己的名義直接提起訴訟，還可以在受到損害時享有賠償請求權(quán)，即快遞服務(wù)合同中消費(fèi)者之權(quán)益受到侵害時不需要再通過寄件人，而是有權(quán)直接向快遞企業(yè)提起訴訟并請求損害賠償?？爝f服務(wù)中的消費(fèi)者權(quán)益所具有的特點(diǎn)是普通消費(fèi)者權(quán)益所不具備的，在我們?nèi)粘Ｉ钪械馁徫锿ǔ２扇　懊鎸γ妗钡姆绞?，即一手交錢一手交貨，這就體現(xiàn)了這種購物方式的及時性，而網(wǎng)上購物最大的特點(diǎn)就是延時性，即我們購買一件商品后并不是立刻可以了解商品的真實(shí)屬性，如真實(shí)價值、質(zhì)量情況等，相反，他們需要等待通過快遞服務(wù)遞送快件，但是在消費(fèi)者接受快遞服務(wù)之后

6、，所購買的貨物將受到快遞公司的控制，消費(fèi)者對于快件是否能完整無損的送達(dá)存在不確定，如若在這一運(yùn)輸過程中，快件遭到損壞，消費(fèi)者對快件是在什么時候、什么環(huán)節(jié)損壞的便是無法得知，這也造成了消費(fèi)者維權(quán)困難的一個根本所在。（三）快遞服務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益的內(nèi)容快遞企業(yè)應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)有：其一，安全保障義務(wù)，保證快遞物品完好無損是快遞企業(yè)的職責(zé)。其二，快捷、及時告知義務(wù)，快遞企業(yè)有責(zé)任將快遞及時送達(dá)并由收件人簽收。其三，提供貳次免費(fèi)投遞服務(wù)，根據(jù)快遞服務(wù)之國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，快遞企業(yè)至少為收件人提供兩次免費(fèi)投遞服務(wù)。其四，告知收件人當(dāng)面驗(yàn)收的義務(wù)。快遞服務(wù)中消費(fèi)者享有的權(quán)利多是與快遞企業(yè)的義務(wù)相對應(yīng)的，例如，其一給付請求

7、權(quán)，收件人有權(quán)直接要求快遞企業(yè)投放快遞的時間及地點(diǎn)；其二，給付受領(lǐng)權(quán)，收件人除了可以要求快遞企業(yè)投遞快件的同時享有快遞接受權(quán)，當(dāng)快遞企業(yè)準(zhǔn)備好快件派送時，收件人應(yīng)及時受領(lǐng)，如因無理由拒收而產(chǎn)生的損失應(yīng)由收件人自行承擔(dān)；其三，當(dāng)場驗(yàn)收的權(quán)利，收件人有權(quán)在簽收快件前申請開包檢查，并有權(quán)當(dāng)場拒收有損壞的包裹；其四，債權(quán)保護(hù)請求權(quán)，指收件人可以要求請求法律保護(hù)的權(quán)利當(dāng)其合法權(quán)益被快遞企業(yè)侵害時。有權(quán)利便會有其相對應(yīng)的義務(wù)，收件人既然作為快遞服務(wù)合同的第三人而享有權(quán)利，那么就應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相對的義務(wù)。二、快遞服務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益被侵害的具體表現(xiàn)（一）快遞服務(wù)合同中存在不合理的格式條款格式條款是指當(dāng)事人事先準(zhǔn)備好可

8、以重復(fù)使用的條款，在合同訂立時候沒有跟另一方協(xié)商。通過設(shè)立其可以簡化締約手續(xù)，減少締約時間，從而降低交易成本，提高生產(chǎn)經(jīng)營效率，在交易量巨大的快遞行業(yè)中，如果是要求每份快遞服務(wù)合同都需要同消費(fèi)者協(xié)商之做法是不實(shí)際的，而具備快捷、簡便特點(diǎn)的格式條款能夠與業(yè)務(wù)最繁多的快遞行業(yè)完好結(jié)合，因此很多的格式合同條款會在這些合同中得以體現(xiàn)，以此滿足快遞服務(wù)中的時效性。另一方面，快遞服務(wù)中格式條款的普遍使用，也易產(chǎn)生嚴(yán)重的弊端：快遞行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益受到損害后不能得到相應(yīng)的賠償。（二）快遞服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)雖然電商服務(wù)的興起帶動了快遞行業(yè)的快速發(fā)展，但是從消費(fèi)者協(xié)會公布的數(shù)據(jù)來看，目前快遞行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量并不能使消費(fèi)者

9、滿意，快遞延誤、損毀、丟失是消費(fèi)者投訴最多的情況，與此相關(guān)的正是由于快遞服務(wù)的質(zhì)量并未與其所承諾的一致，存在很多不足之處。新消法第十六條明確規(guī)定，為了保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，消費(fèi)者的合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)由經(jīng)營者在遵守相關(guān)的法定或約定的義務(wù)的范圍內(nèi)維護(hù)，但是對于快遞服務(wù)而言卻蘊(yùn)含了兩層意思，一方面是指新消法和郵政法等相關(guān)法律規(guī)定服務(wù)的質(zhì)量快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)符合，另一方面是指快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)遵守向消費(fèi)者所承諾的快遞服務(wù)質(zhì)量。但事實(shí)上，快遞企業(yè)并未完全遵守而使服務(wù)質(zhì)量有所下降。（三）快遞服務(wù)中消費(fèi)者的個人信息被泄露近年來，快遞行業(yè)已經(jīng)成為消費(fèi)者個人信息泄露的重災(zāi)區(qū)，快遞行業(yè)中的用戶信息主要體現(xiàn)在快遞單上，一般來說，寄件

10、人在與快遞企業(yè)在簽訂服務(wù)運(yùn)輸合同的模式就是付款后填寫相應(yīng)的快遞單，然后寄件聯(lián)歸消費(fèi)者存底，而第一聯(lián)即消費(fèi)者原始手寫之信息聯(lián)會隨著快件的運(yùn)輸進(jìn)行流轉(zhuǎn)，再加上現(xiàn)在都采取電子設(shè)備記錄收寄人的信息，這就使得消費(fèi)者的個人信息更容易暴露在公眾環(huán)境中，從而使得泄露的危機(jī)不斷增加，隨時都有可能被不法分子利用。2018年11月，湖北荊州警方就查處一起快遞企業(yè)員工利用自己職務(wù)便利搜集客戶信息去兜售他人，涉案的客戶信息高達(dá)1000多條，借此獲得利益歸200多萬元自己所有的案件，在此次案件中被警方抓獲的就有20多人。雖然新消法明確保護(hù)了消費(fèi)者的個人信息安全，郵政法具體處罰條例也有明文規(guī)定關(guān)于快遞企業(yè)及其工作人員違法泄

11、露客戶資料之處罰條款，但是在我國絕大多數(shù)的快遞企業(yè)收寄點(diǎn)都是講快件隨意堆放，其快遞單的管理更是雜亂無章，稍微好一點(diǎn)的就是用紙箱裝著但也沒有更安全的保護(hù)措施，更不用說那些隨意丟棄在地上的快遞單，職責(zé)使得用戶的個人信息仍處于極大的隨時被泄露的風(fēng)險之中。三、快遞行業(yè)法律適用存在的問題（一）快遞行業(yè)缺乏專門管制的相關(guān)法律法規(guī)相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)制、約束和監(jiān)督是可持續(xù)發(fā)展的快遞行業(yè)所需健康的養(yǎng)分，然而，目前盡管2009年新頒布的郵政法將快遞行業(yè)納入郵政行業(yè)范疇，但由于郵政法其主要針對的對象是國家郵政行業(yè)，雖然新郵政法只規(guī)定了快遞的市場準(zhǔn)入條件，但卻未針對快遞行業(yè)中具體業(yè)務(wù)如分揀、運(yùn)輸?shù)确矫孢M(jìn)行細(xì)致的規(guī)定，此

12、外，雖還有快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可管理辦法、快遞市場管理辦法和快遞服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)，但是，面對快遞行業(yè)的快速發(fā)展，這些法律法規(guī)顯然難以涵蓋管理，快遞行業(yè)中沒有針對性的一部法律法律，這就造成了適用法律困難，消費(fèi)者權(quán)利維護(hù)困難等相關(guān)問題。（二）目前的法律法規(guī)效力層級較低雖說郵政法已經(jīng)把快遞行業(yè)納入管理范疇，但這總歸不是針對快遞行業(yè)的專門性法律，就目前的快遞行業(yè)法律法規(guī)而言，就僅有一部是由全國人大常委會決議通過的郵政法，其他的只是由交通運(yùn)輸部頒布之快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可管理辦法、快遞市場管理辦法之部門規(guī)章，指導(dǎo)快遞行業(yè)發(fā)展的也僅有屬于國家標(biāo)準(zhǔn)的快遞服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)，由此可見，我國快遞行業(yè)郵政部門之所以在執(zhí)法過程中困難重重

13、，正是因?yàn)槲覈爝f行業(yè)規(guī)范等法律法規(guī)效力層級過低，而且在實(shí)際操作過程中缺乏強(qiáng)制執(zhí)行力。因此，在對不符合法律法規(guī)的快遞企業(yè)進(jìn)行處罰時，僅能適應(yīng)一些兜底條款，這樣不僅容易引發(fā)行政復(fù)議和行政訴訟的問題，而且無法對快遞企業(yè)帶來法律威懾力。（三）消費(fèi)者個人信息保護(hù)條例的滯后正如上文提及的，近年來越來越多的客戶消息是從快遞行業(yè)中泄露出去的，而現(xiàn)在有明文規(guī)定的關(guān)于消費(fèi)者個人信息保護(hù)的有消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第十四條這是新消法首次將消費(fèi)者個人信息納入到消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)范圍以及第二十九條，明確規(guī)定了經(jīng)營者對保護(hù)消費(fèi)者個人信息的方式，但是這僅是針對一般的經(jīng)營者而言，快遞行業(yè)的運(yùn)作規(guī)模有別于傳統(tǒng)企業(yè)，消費(fèi)者的個人信息在快

14、件運(yùn)輸途中長期暴露在外，雖然這有利于快遞行業(yè)的運(yùn)輸和分銷，但也帶來了危機(jī)，極大地增加了消費(fèi)者個人信息的泄露的可能。四、完善快遞服務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度的建議（一）健全法律法規(guī)保障消費(fèi)者權(quán)益，完善快遞行業(yè)的立法建議1.加快促進(jìn)快遞法的出臺現(xiàn)在，沒有專門的法律法規(guī)去對快遞行業(yè)進(jìn)行監(jiān)管，正如上文提及的2009年新修改的郵政法，郵政行業(yè)作為快遞行業(yè)的監(jiān)管主體，隨后出臺的快遞市場管理辦法和快遞服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)等行政規(guī)章和國家標(biāo)準(zhǔn)都僅是為了維護(hù)快遞行業(yè)的健康有序發(fā)展，但其效力層級過低，容易在行政執(zhí)法過程中產(chǎn)生困難。電商網(wǎng)購服務(wù)是近年來呈高速增長態(tài)勢，由此得以發(fā)展的快遞服務(wù)行業(yè)也可以視為新興行業(yè)，而舊的法律法規(guī)

15、必然是無法涵蓋新興行業(yè)所帶來的新型問題，但如果僅靠行政規(guī)章和規(guī)范性文件去制約這個過快發(fā)展的快遞行業(yè)顯然有些力不從心，很難達(dá)到預(yù)期想要的效果。筆者建議，可以從現(xiàn)有的有關(guān)快遞行業(yè)的法律法規(guī)中進(jìn)行整合，如新郵政法的第六章中有關(guān)快遞業(yè)務(wù)的內(nèi)容，新消法中小得治權(quán)益保護(hù)的內(nèi)容，還有將現(xiàn)有的快遞行業(yè)管理辦法及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行歸納，收入同一部法律當(dāng)中，還要加大行政監(jiān)管力度，明確違約救濟(jì)條款。2018年，快遞條例被列入國務(wù)院2018年立法工作計劃，快遞法的加快出臺是由于快遞行業(yè)的快速發(fā)展，由此解決快遞行業(yè)糾紛問題，由此快遞服務(wù)中消費(fèi)者的合法權(quán)益才能得到法律上的支持，快遞行業(yè)才能在法律的監(jiān)管下健康有序的運(yùn)行。2.相

16、關(guān)法律法規(guī)需要完善在1986年到2015年間我國郵政法經(jīng)過了三次修訂，這使我國郵政業(yè)的法治進(jìn)程得到了進(jìn)步，但對于快遞行業(yè)而言，法律法規(guī)仍存在空白，需要加以完善，具體來說：1.快遞行業(yè)的相關(guān)法律規(guī)定需要根據(jù)快遞行業(yè)的發(fā)展特點(diǎn)進(jìn)行完善，2009年新修訂的郵政法確定了快遞行業(yè)的法律地位以及主管部門是郵政管理局，緊接著各省也出臺了各自的郵政條例，各地都成立了快遞行業(yè)的主管部門，但這些下位法與2012年第二次修訂的郵政法中把省級一下的快遞行業(yè)行政主管部門歸入郵政管理局中產(chǎn)生了沖突，導(dǎo)致下位法與上位法不一致，只有讓與上位法相對應(yīng)的下位法作出修改和調(diào)整，才能讓行政部門的執(zhí)法工作順利進(jìn)行。2.加強(qiáng)對格式條款的

17、法律規(guī)制?？爝f服務(wù)合同中存在大量的格式條款，這些格式條款大都是減輕快遞企業(yè)自身責(zé)任，加強(qiáng)消費(fèi)者責(zé)任，也正是因?yàn)檫@些格式條款使得消費(fèi)者的合法權(quán)益遭到損害，正如上文所說的，如若消費(fèi)者在進(jìn)行寄件服務(wù)時未進(jìn)行報價服務(wù)，那么且不論快件的價值如何，最多只能獲得運(yùn)費(fèi)七倍到九倍以內(nèi)的賠償，而且，這些報價服務(wù)快遞員一般都不會主動告知消費(fèi)者，消費(fèi)者亦不會主動參與報價服務(wù)，由此快遞企業(yè)就把這樣把賠償標(biāo)準(zhǔn)直接用于賠償消費(fèi)者，這是對消費(fèi)者極不公平的。因此，在擬定格式合同時，快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)遵從公平原則，不能違反法律法規(guī)，在保護(hù)雙方交易平等的基礎(chǔ)上制定格式合同，合理分配雙方的權(quán)利義務(wù)。（二）快遞企業(yè)舉證責(zé)任的合理分配在進(jìn)行維

18、權(quán)時，消費(fèi)者可以提出快遞企業(yè)侵權(quán)或違約的行為，如果消費(fèi)者在證明責(zé)任分配時能夠取得優(yōu)勢，那么在接下來的維權(quán)過程中就能夠占據(jù)很大的優(yōu)勢，甚至處于不敗地位。侵權(quán)責(zé)任法把過失推定等同于歸責(zé)，而在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中，則使用舉證責(zé)任倒置的方法，來減少消費(fèi)者在舉證責(zé)任時遇到的難題，從而讓消費(fèi)者維權(quán)更加容易。在此，我為大家提出兩點(diǎn)建議，希望可以能幫到大家：1.在快遞服務(wù)中，如果我們和快遞服務(wù)機(jī)構(gòu)以及快遞服務(wù)人員之間對相互之前的權(quán)利義務(wù)產(chǎn)生糾紛，這時候我們可以采用新消法中舉證責(zé)任倒置，接下來就是我們盡力證明快遞企業(yè)確實(shí)存在侵權(quán)行為，而快遞企業(yè)則表明自己并沒有侵權(quán)或造成重大過失；2.采用新消法中的過錯推定原則，如果

19、我們推定快遞企業(yè)必須承擔(dān)他們的過錯，而快遞企業(yè)就要舉證來說明自己在服務(wù)過程中沒有過失才能免除責(zé)任。（三）優(yōu)化消費(fèi)者個人保護(hù)條例1.完善消費(fèi)者的索賠選擇權(quán)在與快遞公司簽訂服務(wù)合同后，假如快遞公司并沒有履行合同上的條例而導(dǎo)致消費(fèi)者利益受到損害，消費(fèi)者就能夠參考合同法第122條，向快遞企業(yè)的侵權(quán)行為提起訴訟并進(jìn)行索賠，根據(jù)我國實(shí)際情況來說，一般情況下消費(fèi)者都會讓快遞公司進(jìn)行侵權(quán)賠償而并非違約賠償，出現(xiàn)這種情況的原因是與違約訴訟相比侵權(quán)訴訟要更加困難，違約訴訟的舉證要求更加嚴(yán)格，因此，進(jìn)行違約訴訟會消耗消費(fèi)者大量的資金與時間。一般來說，收件人與合同當(dāng)事人不是同一人，但是寄件人與承運(yùn)人為了給收件人權(quán)利，在這種情況下收件人等同于合同當(dāng)事人，當(dāng)收件人的利益受到損失時，他就有權(quán)利向法院發(fā)起違約訴訟。盡管我國法律還未表明收件人等同于合同當(dāng)事人，但是基于保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益原則，我認(rèn)為，消費(fèi)者可以采用下面的幾種方法進(jìn)行維權(quán)：1.以合同法及第三人利益合同