社交禮儀(上)

1、 社社 交交 禮禮 儀儀 國(guó)家高級(jí)禮儀培訓(xùn)師國(guó)家高級(jí)禮儀培訓(xùn)師 高級(jí)禮賓師高級(jí)禮賓師 陳慧杰陳慧杰 一一、禮儀與社交禮儀概述、禮儀與社交禮儀概述二、二、社交活動(dòng)中的八個(gè)基本社交活動(dòng)中的八個(gè)基本禮儀禮儀三、三、社交活動(dòng)中：有效管理社交活動(dòng)中：有效管理個(gè)人形象的八個(gè)法則個(gè)人形象的八個(gè)法則 一、禮儀與社交一、禮儀與社交 禮儀概述禮儀概述 1. 什么是禮儀？什么是禮儀？ 禮儀是人類(lèi)文明的產(chǎn)物，是一個(gè)國(guó)家、一禮儀是人類(lèi)文明的產(chǎn)物，是一個(gè)國(guó)家、一個(gè)民族、一個(gè)組織文明程度的標(biāo)志之一，個(gè)民族、一個(gè)組織文明程度的標(biāo)志之一，是人是人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中的行為規(guī)范與準(zhǔn)則，也是們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中的行為規(guī)范與準(zhǔn)則，也是一

2、個(gè)人思想品質(zhì)和文化素養(yǎng)的具體表現(xiàn)。一個(gè)人思想品質(zhì)和文化素養(yǎng)的具體表現(xiàn)。 禮：是一種道德規(guī)范，就是尊重；禮：是一種道德規(guī)范，就是尊重； 儀：是儀：是恰到好處地向別人表示尊重的具體形式，就是恰到好處地向別人表示尊重的具體形式，就是表達(dá)。表達(dá)。 案例：老先生的故事案例：老先生的故事 什么是什么是社交社交禮儀？禮儀？ 社交禮儀是在社會(huì)交往活動(dòng)中體現(xiàn)相社交禮儀是在社會(huì)交往活動(dòng)中體現(xiàn)相互尊重的行為準(zhǔn)則。它是社會(huì)交往活動(dòng)互尊重的行為準(zhǔn)則。它是社會(huì)交往活動(dòng)中對(duì)人的儀容儀表和言談舉止的普遍要中對(duì)人的儀容儀表和言談舉止的普遍要求。社交禮儀的核心作用是為了體現(xiàn)人求。社交禮儀的核心作用是為了體現(xiàn)人與人之間的相互尊重。

3、與人之間的相互尊重。 案例：一口痰案例：一口痰3000萬(wàn)美元的故事萬(wàn)美元的故事 2 2、禮、禮儀儀的八項(xiàng)基的八項(xiàng)基本本原則原則 1 1）敬）敬人的原則人的原則 2 2）自）自律的原則律的原則 3 3）適）適度的原則度的原則 4 4）真）真誠(chéng)的原則誠(chéng)的原則 5 5）寬）寬容的原則容的原則 6 6）遵）遵守的原則守的原則 7 7）從）從俗的原則俗的原則 8 8）平）平等的等的原則原則看一看看一看: :圖中的形象圖中的形象有那些地方有那些地方不符合不符合社交禮儀規(guī)范？社交禮儀規(guī)范？討論題目討論題目 中國(guó)古人說(shuō)在選擇座位時(shí)應(yīng)虛左以待中國(guó)古人說(shuō)在選擇座位時(shí)應(yīng)虛左以待, ,請(qǐng)問(wèn)在請(qǐng)問(wèn)在如下一個(gè)房間里如下一

4、個(gè)房間里, ,您準(zhǔn)備坐在哪個(gè)位置您準(zhǔn)備坐在哪個(gè)位置? ?HCBDEGFA會(huì)議主席臺(tái)位次安排會(huì)議主席臺(tái)位次安排 中國(guó)國(guó)電內(nèi)部開(kāi)會(huì)中國(guó)國(guó)電內(nèi)部開(kāi)會(huì), , 請(qǐng)你給主席臺(tái)上的人來(lái)請(qǐng)你給主席臺(tái)上的人來(lái)排位排位 如如何提升個(gè)人的禮何提升個(gè)人的禮儀素養(yǎng)儀素養(yǎng)？ 1. 1. 規(guī)規(guī)范范學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)， 2. 2. 遵遵循循原則，原則， 3. 3. 把把握握細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)， 4. 4. 適適時(shí)運(yùn)時(shí)運(yùn)用。用。二、社交活動(dòng)中的二、社交活動(dòng)中的八個(gè)基本禮儀八個(gè)基本禮儀1 1、接、接 待待 禮禮 儀儀 迎接是會(huì)面、談判禮節(jié)的序幕，事關(guān)重大。迎接是會(huì)面、談判禮節(jié)的序幕，事關(guān)重大?？纱俪烧勁械某晒?。也可能因迎接不熱情、不得可促成談判

5、的成功。也可能因迎接不熱情、不得當(dāng)，致雙方情緒對(duì)立，使談判無(wú)功而返。當(dāng)，致雙方情緒對(duì)立，使談判無(wú)功而返。 迎送工作應(yīng)善始善終，不可虎頭蛇尾。具體迎送工作應(yīng)善始善終，不可虎頭蛇尾。具體作法為：作法為：一、確定迎送規(guī)格：常規(guī)接待、破格接待。一、確定迎送規(guī)格：常規(guī)接待、破格接待。 二、掌握抵達(dá)和離開(kāi)時(shí)間二、掌握抵達(dá)和離開(kāi)時(shí)間 三、做好接待的準(zhǔn)備工作：住宿安排三、做好接待的準(zhǔn)備工作：住宿安排 、會(huì)議、會(huì)議室布置、茶水準(zhǔn)備等。室布置、茶水準(zhǔn)備等。2 2、介、介 紹紹 禮禮 儀儀 介紹與自我介紹介紹與自我介紹 （1 1）正式介紹的禮儀規(guī)則）正式介紹的禮儀規(guī)則 1 1）將年輕的人介紹給年長(zhǎng)的人；）將年輕的人

6、介紹給年長(zhǎng)的人； 2 2）將先生介紹給女士；）將先生介紹給女士； 3 3）將職位低者介紹給職位高者。）將職位低者介紹給職位高者。 介紹時(shí)長(zhǎng)輩優(yōu)先性別；介紹時(shí)姓名并提，介紹時(shí)長(zhǎng)輩優(yōu)先性別；介紹時(shí)姓名并提，可附加簡(jiǎn)短說(shuō)明（職稱(chēng)、職務(wù)、學(xué)位、愛(ài)好、可附加簡(jiǎn)短說(shuō)明（職稱(chēng)、職務(wù)、學(xué)位、愛(ài)好、特長(zhǎng)等）。介紹者的手勢(shì)手心朝上，朝向被介特長(zhǎng)等）。介紹者的手勢(shì)手心朝上，朝向被介紹人。作為被介紹者在被介紹給他人時(shí)，一般紹人。作為被介紹者在被介紹給他人時(shí)，一般應(yīng)起立，正面面向?qū)Ψ?，做出禮貌回應(yīng)。應(yīng)起立，正面面向?qū)Ψ?，做出禮貌回應(yīng)。（2 2）自我介紹：）自我介紹： 主要介紹自己的姓名、工作主要介紹自己的姓名、工作單位

7、、身份?？赏瑫r(shí)遞上名片。單位、身份?？赏瑫r(shí)遞上名片。 自我介紹時(shí)態(tài)度要真誠(chéng)，實(shí)自我介紹時(shí)態(tài)度要真誠(chéng)，實(shí)事求是，給人以信任感。事求是，給人以信任感。 3 3、名、名 片片 禮禮 儀儀 如何遞接名片？如何遞接名片？ （1 1）遞接名片時(shí)最好用雙手；名片的正遞接名片時(shí)最好用雙手；名片的正方應(yīng)對(duì)著對(duì)方，名字向著顧客，最好拿名方應(yīng)對(duì)著對(duì)方，名字向著顧客，最好拿名片的下端。片的下端。 （2 2）接過(guò)名片后要點(diǎn)頭致謝，不要立接過(guò)名片后要點(diǎn)頭致謝，不要立 即收起來(lái)，也不應(yīng)隨意玩弄和擺放，而是即收起來(lái)，也不應(yīng)隨意玩弄和擺放，而是認(rèn)真看一遍，以示敬重。對(duì)沒(méi)把握念對(duì)的認(rèn)真看一遍，以示敬重。對(duì)沒(méi)把握念對(duì)的姓名，可以請(qǐng)

8、教對(duì)方，然后將名片放入自姓名，可以請(qǐng)教對(duì)方，然后將名片放入自己口袋或手提包、名片夾中。己口袋或手提包、名片夾中。4 4、電、電 話話 禮禮 儀儀 （1 1）接聽(tīng)電話要及時(shí)，鈴響不過(guò)三聲。電話）接聽(tīng)電話要及時(shí)，鈴響不過(guò)三聲。電話連響六聲才接，要說(shuō)：連響六聲才接，要說(shuō)：“抱歉，讓您久等了。抱歉，讓您久等了。” （2 2）接電話時(shí)：應(yīng)有）接電話時(shí)：應(yīng)有“我代表單位形象我代表單位形象”的的意識(shí)。聲音親切、吐字清晰，語(yǔ)速平緩，語(yǔ)言規(guī)意識(shí)。聲音親切、吐字清晰，語(yǔ)速平緩，語(yǔ)言規(guī)范。拿起話筒后，先說(shuō)范。拿起話筒后，先說(shuō)“您好！您好！”，然后自報(bào)家，然后自報(bào)家門(mén)。門(mén)。 （3 3）了解來(lái)電話的目的。接電話時(shí)要盡可

9、能）了解來(lái)電話的目的。接電話時(shí)要盡可能問(wèn)清事由，如自己無(wú)法處理，應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái)。問(wèn)清事由，如自己無(wú)法處理，應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái)。委婉地探求對(duì)方來(lái)電目的，就可不誤事而且贏得委婉地探求對(duì)方來(lái)電目的，就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。對(duì)方的好感。 （4 4）電話記錄要簡(jiǎn)潔、完備。牢記）電話記錄要簡(jiǎn)潔、完備。牢記5W1H5W1H技巧：技巧：WhenWhen何時(shí)；何時(shí)；WhoWho何人；何人；WhereWhere何地；何地；WhatWhat何事；何事；WhyWhy為什么；為什么；HOWHOW如何進(jìn)行。如何進(jìn)行。 （5 5）結(jié)束交談時(shí)，一般應(yīng)由打電話的一方提出。通話）結(jié)束交談時(shí)，一般應(yīng)由打電話的一方提出。通話結(jié)束時(shí)

10、須說(shuō)結(jié)束時(shí)須說(shuō)“再見(jiàn)再見(jiàn)”，若通話一方得到了某種幫助，則，若通話一方得到了某種幫助，則應(yīng)不忘致謝。通話結(jié)束可主動(dòng)征求對(duì)方意見(jiàn)：應(yīng)不忘致謝。通話結(jié)束可主動(dòng)征求對(duì)方意見(jiàn)：“就談到就談到這里，好嗎？這里，好嗎？”等對(duì)方說(shuō)完放下話筒，再掛電話。等對(duì)方說(shuō)完放下話筒，再掛電話。 （6 6）遇到掉線，要及時(shí)回?fù)?，表明歉意。）遇到掉線，要及時(shí)回?fù)?，表明歉意? 5、匯、匯 報(bào)報(bào) 禮禮 儀儀 匯匯報(bào)禮儀報(bào)禮儀 （1 1）選擇合適的匯報(bào)形式。匯報(bào)的基本形式分為：口頭）選擇合適的匯報(bào)形式。匯報(bào)的基本形式分為：口頭匯報(bào)、書(shū)面匯報(bào)和電話匯報(bào)三種。匯報(bào)、書(shū)面匯報(bào)和電話匯報(bào)三種。 口頭匯報(bào)突出要點(diǎn)，不易全面、深入反映情況；

11、書(shū)面匯口頭匯報(bào)突出要點(diǎn)，不易全面、深入反映情況；書(shū)面匯報(bào)系統(tǒng)、細(xì)致反映情況，時(shí)效性較差；電話匯報(bào)時(shí)效性強(qiáng)，報(bào)系統(tǒng)、細(xì)致反映情況，時(shí)效性較差；電話匯報(bào)時(shí)效性強(qiáng)，不易深入展開(kāi)和雙向交流。匯報(bào)者可根據(jù)需要，采用一種或不易深入展開(kāi)和雙向交流。匯報(bào)者可根據(jù)需要，采用一種或多種結(jié)合的匯報(bào)形式。多種結(jié)合的匯報(bào)形式。 （2 2）遵循匯報(bào)的層級(jí)原則。）遵循匯報(bào)的層級(jí)原則。 下級(jí)向上級(jí)匯報(bào)，不宜擅自進(jìn)行多頭匯報(bào)或越級(jí)匯報(bào)下級(jí)向上級(jí)匯報(bào)，不宜擅自進(jìn)行多頭匯報(bào)或越級(jí)匯報(bào)。在。在找不到有關(guān)分管負(fù)責(zé)人或其不負(fù)責(zé)任的情況下，可以向上一找不到有關(guān)分管負(fù)責(zé)人或其不負(fù)責(zé)任的情況下，可以向上一級(jí)或其他的負(fù)責(zé)人匯報(bào)級(jí)或其他的負(fù)責(zé)人匯

12、報(bào)。涉。涉及綜合性的問(wèn)題，才適合向主持及綜合性的問(wèn)題，才適合向主持全面工作的負(fù)責(zé)人直接進(jìn)行匯報(bào)。全面工作的負(fù)責(zé)人直接進(jìn)行匯報(bào)。 （3 3）匯報(bào)者的禮儀：）匯報(bào)者的禮儀： 1 1）匯報(bào)時(shí)要遵守時(shí)間，謙虛謹(jǐn)慎，尊重匯報(bào)對(duì)象。）匯報(bào)時(shí)要遵守時(shí)間，謙虛謹(jǐn)慎，尊重匯報(bào)對(duì)象。匯報(bào)時(shí)要思路清晰、表情自然大方，不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐、語(yǔ)匯報(bào)時(shí)要思路清晰、表情自然大方，不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐、語(yǔ)無(wú)倫次。無(wú)倫次。 上級(jí)發(fā)表意見(jiàn)時(shí)，不要插嘴打斷，或是當(dāng)即予以否上級(jí)發(fā)表意見(jiàn)時(shí)，不要插嘴打斷，或是當(dāng)即予以否定。有外人在場(chǎng)時(shí)，一般不宜進(jìn)行口頭匯報(bào)或電話匯報(bào)。定。有外人在場(chǎng)時(shí)，一般不宜進(jìn)行口頭匯報(bào)或電話匯報(bào)。尤其是不要有意在外人面前對(duì)匯報(bào)對(duì)象

13、附耳而語(yǔ)，低聲尤其是不要有意在外人面前對(duì)匯報(bào)對(duì)象附耳而語(yǔ)，低聲交談，或使用暗語(yǔ)。交談，或使用暗語(yǔ)。 2 2）對(duì)匯報(bào)對(duì)象而言，在聽(tīng)取匯報(bào)時(shí)以禮待人，尊重）對(duì)匯報(bào)對(duì)象而言，在聽(tīng)取匯報(bào)時(shí)以禮待人，尊重匯報(bào)者。在匯報(bào)者進(jìn)行匯報(bào)時(shí)，匯報(bào)對(duì)象應(yīng)當(dāng)專(zhuān)心傾聽(tīng)，匯報(bào)者。在匯報(bào)者進(jìn)行匯報(bào)時(shí)，匯報(bào)對(duì)象應(yīng)當(dāng)專(zhuān)心傾聽(tīng)，與對(duì)方交流眼神。與對(duì)方交流眼神。6 6、電、電 梯梯 禮禮 儀儀（1 1）電梯內(nèi)無(wú)人）電梯內(nèi)無(wú)人 陪同者應(yīng)先進(jìn)入電梯，按住陪同者應(yīng)先進(jìn)入電梯，按住“開(kāi)開(kāi)”的按鈕，的按鈕，再請(qǐng)客人進(jìn)入；等客人走出電梯后，自己才再請(qǐng)客人進(jìn)入；等客人走出電梯后，自己才離開(kāi)電梯。離開(kāi)電梯。 （2 2）電梯內(nèi)有人）電梯內(nèi)有人 無(wú)論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。無(wú)論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。（3 3）在電梯內(nèi)：在電梯內(nèi)： 在電梯內(nèi)不可大聲喧嘩。先上電梯的人在電梯內(nèi)不可大聲喧嘩。先上電梯的人靠后站，以免妨礙他人進(jìn)入電梯；后進(jìn)電靠后站，以免妨礙他人進(jìn)入電梯；后進(jìn)電梯的人應(yīng)面向電梯門(mén)站立。梯的人應(yīng)面向電梯門(mén)站立。7 7、乘、乘 車(chē)車(chē) 禮禮 儀儀 接待來(lái)賓時(shí)，如果乘坐不同種類(lèi)的車(chē)輛，接待來(lái)賓時(shí)，如果乘坐不同種類(lèi)的車(chē)輛，應(yīng)注意乘車(chē)禮儀有所不同：應(yīng)注意乘車(chē)禮儀有所不同： 1 1）乘坐吉普車(chē)時(shí)：）乘坐吉普車(chē)時(shí)： 前排駕駛員身旁的副駕駛