前臺(tái)接待技巧培訓(xùn)指導(dǎo)

1、被關(guān)心 顧客需要你對(duì)他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而不是感 覺不理不睬或應(yīng)付。 顧客希望自己受到重視和善待。 他們希望與他們 接觸的人是真正關(guān)心他們的要求或能替他們解決問題的人， 他們需要 理解的表達(dá)和設(shè)身處地的關(guān)心。 被傾聽 顧客需要公平的待遇，而不是埋怨、否認(rèn)或找借口。傾聽可以針對(duì)問 題找出解決之道，并可以訓(xùn)練我們遠(yuǎn)離埋怨、否認(rèn)、借口。 服務(wù) 人員專業(yè)化 顧客需要明白與負(fù)責(zé)的反應(yīng)， 顧客需要一個(gè)能用腦而且真正肯為其用 腦解決問題的人，一個(gè)不僅知道怎樣解決，而且負(fù)責(zé)解決的人。 迅速反應(yīng) 顧客需要迅速與徹底的反應(yīng)，而不是拖延或沉默。顧客希望聽到“我 會(huì)優(yōu)先考慮處理你的問題”或“如果我無法立刻解決你的問題

2、，我會(huì) 告訴你我處理的步驟和時(shí)間” 。 4 、顧客投訴的種需求 5 、處理投訴的基本方法 用心聆聽 聆聽是一門藝術(shù)，從中你可 以發(fā)現(xiàn)顧客的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。 表示道歉 如果你沒有出錯(cuò)，就沒有理由驚慌，如你真的出錯(cuò)，就得勇于面對(duì)。 請(qǐng)記住顧客之所以動(dòng)氣是因遇上問題， 你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭。 找借 口或拒絕， 只會(huì)使對(duì)方火上加油， 適時(shí)的表示歉意會(huì)起到意想不到的 效果。 仔細(xì)詢問 引導(dǎo)用戶說出問題重點(diǎn)， 表示同情與理解。 如果對(duì)方知道你的確關(guān)心 他的問題，也了解他的心情，怒氣便會(huì)消減一半。找出雙方一起同意 的觀點(diǎn)，表明你是理解他的。 記錄問題好記性不如爛筆頭， 把顧客反映的重要

3、問題記錄下來， 不會(huì)耽誤多少 時(shí)間。 解決問題 探詢顧客希望解決的辦法，一旦你有解決方案，征求顧客的同意。如 果顧客不接受你的辦法， 請(qǐng)問他有什么提議或希望解決的方法， 不論 你是否有權(quán)決定， 讓顧客隨時(shí)清楚地了解你的進(jìn)程。 如果你無法解決， 可推薦其他合適的人， 但要主動(dòng)地代為聯(lián)絡(luò)。 禮貌地結(jié)束 當(dāng) 你將這件不愉快的事情解決了之后， 必須問： 請(qǐng)問您覺得這樣處理可 以了嗎？您還有別的問題嗎？。 如果沒有，就多謝對(duì)方提出的問 題。 6 、處理升級(jí)投訴的技巧 處理升級(jí)投訴之前一定要對(duì)用戶投訴 的問題有全面的了解，做到心中有數(shù)； 假設(shè)可能出現(xiàn)的幾種情景 及應(yīng)對(duì)措施； 在了解用戶投訴意圖的基礎(chǔ)上，設(shè)

4、定可能處理方案 擬供用戶選擇； 把握好最終處理原則，超出原則不予接受。 7 、 處理疑難投訴的技巧 轉(zhuǎn)移場所 主動(dòng)回訪 適當(dāng)讓步 給顧客優(yōu)越 感 小小手腳 善意謊言 勇于認(rèn)錯(cuò) 以權(quán)威制勝 用微笑化解冰霜 轉(zhuǎn)移目標(biāo) 角色轉(zhuǎn)換或替代 不留余地 緩兵之計(jì) 博取同情 真 心真意拉近距離 8 、處理投訴過程中的大忌 缺少專業(yè)知識(shí) 怠慢顧 客 缺乏耐心，急于打發(fā)顧客 允諾顧客自己做不到的事 急于為自 己開脫 可以一次解決的反而造成顧客升級(jí)投訴 9 、壓力緩解方法與 技巧 一項(xiàng)調(diào)查，前臺(tái)服務(wù)人員最關(guān)心的是什么，結(jié)果表明前三個(gè)答 案是 ： 如 何 緩 解壓 力 ; 如 何 選 擇 正 確的 語 言 ;a na

5、me二baidus napOv/a學(xué)會(huì)/B處理復(fù)雜事務(wù)壓力 對(duì)于一個(gè)高效運(yùn)轉(zhuǎn)的客服中心是一個(gè)必然的現(xiàn)象， 緩解壓力就必須是 一個(gè)值得花精力去做的任務(wù)。 除了企業(yè)要采取一系列的方式來幫助員 工減壓外，做為一個(gè)前臺(tái)服務(wù)人員，我們自己應(yīng)該怎樣面對(duì)呢？前臺(tái)的壓力一半來源于顧客， 一半來源于企業(yè)內(nèi)部。 我們這里重 點(diǎn)談?wù)勅绾尉徑庥捎诓粷M / 發(fā)怒顧客而引起的壓力。首先，無論顧客有什么過錯(cuò)，我們都沒有理由把聲音變大，語速 變快，用通常不會(huì)用的語句來 "回敬" 顧客，應(yīng)當(dāng)盡量讓對(duì)方把話說完。 英文中有兩個(gè)詞， react 和 response, 中文的意思都是反應(yīng)，但其實(shí) 意義可以很不一

6、樣， 遇到顧客發(fā)怒時(shí)， 一名前臺(tái)應(yīng)該采用后者而非前 者。 React 是那些下意識(shí)時(shí)，直接的反射行為，而 response 則是一 種理性的主動(dòng)的反應(yīng)。 這種反應(yīng)表現(xiàn)在讓顧客發(fā)出他的不滿， 你保持 著微笑，盡可能放緩呼吸，保持語調(diào)平穩(wěn)，選用合適的語句，讓自己 關(guān)注于解決問題的方法而不是顧客的態(tài)度。當(dāng)然有些顧客會(huì)無休無止地說下去，適當(dāng)?shù)乜刂埔彩且环N藝術(shù)， 有時(shí)可乘對(duì)方換氣時(shí)說一些積極的話來接過話題。 比如說“你對(duì)我們 公司這么關(guān)注，真很讓我們感動(dòng)”或“您的時(shí)間一定很寶貴，我想” 在傾聽顧客時(shí)，應(yīng)該非常主動(dòng)認(rèn)真，作一些記錄，并不斷有所 表示以讓顧客知道你的重視。但這種表示最好不要用"好，

7、好""對(duì)，對(duì)，對(duì)"等詞語，以免讓正在氣頭上的來電者接過去說"好什么 "或"不對(duì)"等。正確的表達(dá)可以是 "知道了"， "我理解" ， " 我了解"等。 9、壓力緩解方法與技巧即使是對(duì)方出言不遜， 也不 要對(duì)其不良行為做任何評(píng)判， 更不要提出讓對(duì)方道歉或認(rèn)錯(cuò)。 這樣做 無助于你控制對(duì)話過程從而解決問題。 你可能會(huì)被對(duì)方激怒或者氣得 說話變快變高聲予以還擊。 9 、壓力緩解方法與技巧 下面幾點(diǎn)是應(yīng) 當(dāng)注意的： 在保持足夠的冷靜又不失熱情下，仔細(xì)運(yùn)用公司業(yè)務(wù)流 程規(guī)范來盡最

8、大可能為顧客解決實(shí)際問題， 在此過程中向顧客不斷表 示“十分了解您的心情” ，“一定盡我所能替您解決這個(gè)問題” ； 無論 是否有懷疑，永遠(yuǎn)假設(shè)顧客在說真話。不對(duì)對(duì)方的“背后動(dòng)機(jī)”試圖 做任何分析追究。這種追究過程往往造成更多的負(fù)面心理； 在你實(shí) 在無法控制你的情緒時(shí)尋求周圍同事或者上級(jí)的幫助， 事后去后臺(tái)發(fā) 泄調(diào)解下心情， 不將此不良情緒帶給下一位無辜的用戶。 上班時(shí) 可以如何來減壓呢？ 如果在上班中碰到很不客氣的顧客， 可以申請(qǐng) 十分鐘出去走走， 或者到窗邊遠(yuǎn)眺一下， 伸一個(gè)懶腰，做一下深呼吸， 喝幾口水。然后讓自己再開始工作。 別讓這個(gè)顧客影響了一天的情緒。學(xué)會(huì)/B選擇性忘記，不要老是在腦

9、海中重映不愉快的一些過程， 適當(dāng)喝一些咖啡、花茶，能使人從喪氣的心境中拔出來。不要和你旁邊的前臺(tái)互相訴苦，要說找你的領(lǐng)導(dǎo)或者經(jīng)理，這樣會(huì) 使你更正面的作一個(gè)回顧分析。最重要的，立即圍繞顧客提出的問題做跟蹤解決，想像如果超過顧 客的期望值解決問題后顧客的態(tài)度轉(zhuǎn)變及本職工作的成就感。 下班 后可以如何來解壓呢？下班回家后，我們可以做些什么來減壓呢？讀書。一本好書常?？墒谷诵男亻_闊，氣量豁達(dá)。 飲食。減少辛辣食物（純屬個(gè)人意見） ，以便保持心態(tài)平和。 健身。哪怕是慢走都很 有益，你可以嗅聞花木香，和大樹做個(gè)擁抱。 自我思辯與肯定，就 像參加一些團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)時(shí)那樣， 你可以經(jīng)常對(duì)著自己大聲說 “我是

10、一名優(yōu)秀的前臺(tái)”，“我才不要拿別人的錯(cuò)誤來懲罰自己” ，" 我再也不 要因?yàn)轭櫩偷膽B(tài)度而沮喪！ “ 睡眠，保證每天 7-8 小時(shí)。 10 、溝 通時(shí)的語言表達(dá)技巧 1 、選擇積極的用詞與方式在保持一個(gè)積極的態(tài)度時(shí)， 溝通用語也應(yīng)當(dāng)盡量選擇體現(xiàn)正面意 思的詞。比如說，要感謝顧客在電話中的等候，常用的說法是“很抱 歉讓你久等”。這“抱歉久等”實(shí)際上在潛意識(shí)中強(qiáng)化了對(duì)方“久等” 這個(gè)感覺。比較正面的表達(dá)可以是“非常感謝您的耐心等待” 。如果一個(gè)顧客就手機(jī)的質(zhì)量問題幾次求救于你， 你想表達(dá)你讓顧 客真正解決問題的期望，于是你說， “我不想再讓您重蹈覆轍” 。干嗎 要提醒這個(gè)倒霉的“覆轍”呢？

11、你不妨這樣表達(dá)： “我這次有信心這 個(gè)問題不會(huì)再發(fā)生”。是不是更順耳些？又比如，你想給顧客以信心， 于是說“這并不比上次那個(gè)問題差” ， 按照我們上面的思路，你應(yīng)當(dāng)換一種說法 : “這次比上次的情況好” ， 即使是顧客的手機(jī)問題這次真的有些麻煩， 你也不必說 “這問題確實(shí) 嚴(yán)重"，換一種說法不更好嗎 :" 這種情況有點(diǎn)不同往常 " 。 2 、 善用“我”代替“你”有些專家建議，在下列的例子中盡量用“我”代替“你” ，后者 常會(huì)使人感到有根手指指向?qū)Ψ健?習(xí)慣用語 : 你的名字叫什麼?專業(yè)表達(dá)：請(qǐng)問，我可以知道你的名字嗎？?習(xí)慣用語 : 你必須?專業(yè)表達(dá)：我們要為你

12、那樣做，這是我們需要的。?習(xí)慣用語 :你錯(cuò)了, 不是那樣的 !?專業(yè)表達(dá)：對(duì)不起我沒說清楚，但我想 ?習(xí)慣用語 :如果你需要我的幫助，你必須 ?專業(yè)表達(dá)：我愿意幫助你，但首先我需要 ?習(xí)慣用語 :聽著，那沒有壞，所有系統(tǒng)都是那樣工作的。?專業(yè)表達(dá)： 那表明系統(tǒng)是正常工作的。 讓我們一起來看看到底 哪兒存在問題。?習(xí)慣用語 : 你沒有弄明白，這次聽好了。?專業(yè)表達(dá)：也許我說的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍。 10 、 溝通時(shí)的語言表達(dá)技巧 3 、在顧客面前維護(hù)企業(yè)的形象如果有顧客的要求公司沒法滿足，你可以這樣表達(dá) : “對(duì)不起， 我們暫時(shí)還沒有解決方案” 。盡量避免不很客氣的手一攤： “我沒辦 法

13、”。當(dāng)你有可能替顧客想一些辦法時(shí)，與其說“我試試看吧” ，為什 么不更積極些：“我一定盡力而為”另外，方言中有一些表達(dá)方式應(yīng)用在普通話中時(shí)就會(huì)不妥當(dāng)。 比 如“一塌糊涂”、“不會(huì)啦”等上海或港粵臺(tái)味道的表達(dá)，不應(yīng)帶到普 通話的規(guī)范表達(dá)中。語言表達(dá)技巧也是一門大學(xué)問，有些用語可以由公司統(tǒng)一規(guī)范 的，但更多的是自己對(duì)表達(dá)技巧的熟練掌握和嫻熟運(yùn)用， 以使整個(gè)與 顧客的溝通過程體現(xiàn)出最佳的企業(yè)形象?？傊?，服務(wù)是一個(gè)與人打交道的過程，樂于溝通、勇于溝通，用 心的與顧客溝通，將使我們的工作取得更大的進(jìn)步。 10 、溝通時(shí)的 語言表達(dá)技巧 案例分析1避免向顧客重復(fù)發(fā)問 （一位顧客的手 機(jī)壞了，拿到售后維修點(diǎn)

14、去維修， 業(yè)務(wù)繁忙， 一名客服人員過來接待） 顧客：你好，我手機(jī)壞了。 前臺(tái)甲：您能說具體點(diǎn)嗎？是怎么壞的？ 顧客：我也不太清除，反正昨天晚上我關(guān)機(jī)了，我不能確定當(dāng)時(shí)是不 是好的，今天早上起來以后開機(jī)了，發(fā)短信的時(shí)候它突然死機(jī)，每次 寫好短信一按發(fā)送鍵就死機(jī)，我的手機(jī)原來一直沒出現(xiàn)過死機(jī)的情 況，后來干脆沒法開機(jī)了，按開機(jī)鍵也沒有反應(yīng)。 前臺(tái)甲：好的， 我明白了，根據(jù)您的描述，我認(rèn)為應(yīng)該是軟件的問題，您先等會(huì)兒， 待會(huì)給您做個(gè)測試就清楚了。顧客：你好，我手機(jī)壞了。 前臺(tái)乙：什么時(shí)候壞的？ 顧客：我也不太清楚，應(yīng)該是昨天晚上壞的吧， 昨天晚上睡覺的時(shí)候關(guān)機(jī)了，今天早上開機(jī)后就壞了。 前臺(tái)乙：哦，

15、 怎么個(gè)壞法？ 顧客：短信發(fā)不出去，一發(fā)短信就死機(jī)。 前臺(tái)乙：寫短信的時(shí)候死機(jī)？還是發(fā)送的時(shí)候死機(jī)？ 顧客：是發(fā)送的時(shí)候。 前 臺(tái)乙：您手機(jī)原來經(jīng)常死機(jī)嗎？ 顧客：原來沒有出現(xiàn)過死機(jī)現(xiàn)象。 前 臺(tái)乙：那您現(xiàn)在把短信發(fā)出去了嗎？ 顧客：現(xiàn)在直接沒法開機(jī)了。 前 臺(tái)乙：怎么又不能開機(jī)了？ 顧客：就是死機(jī)了幾次，之后就沒法開 機(jī)了。 前臺(tái)乙：您按開機(jī)鍵的時(shí)候，出現(xiàn)了什么狀況？ 顧客：沒反 應(yīng)了唄，我都說了沒法開機(jī)了，還能有什么狀況？你真煩！案例分析1避免向顧客重復(fù)發(fā)問對(duì)于同樣的問題，前臺(tái)甲選擇了認(rèn)真傾聽， 由顧客主動(dòng)描述發(fā)生的情況， 輕松解決了問 題，又體現(xiàn)出了專業(yè)精神，顧客認(rèn)為自己只需做個(gè)簡單陳述

16、就好了。 前臺(tái)乙則沒有耐心傾聽顧客的陳述， 而是將一個(gè)個(gè)問題不厭其煩的拋 向顧客，這樣很容易使顧客出現(xiàn)逆反和厭煩的心理，服務(wù)效果較差。 問答式的對(duì)白只有在審問犯人時(shí)才是最有效的， 前臺(tái)要走出“審問顧 客”的困境，就必須學(xué)會(huì)/B傾聽。顧客自發(fā)講述事情經(jīng)過的時(shí)候， 前臺(tái)要注意仔細(xì)傾聽，顧客的話語中會(huì)包含很多有價(jià)值的信息。 案 例分析1避免向顧客重復(fù)發(fā)問 案例分析2選擇性發(fā)問 前 臺(tái)：您早上開機(jī)的時(shí)候就發(fā)現(xiàn)手機(jī)沒有聲音了，是不是？ 顧客：是 的。 前臺(tái)：直到昨天晚上關(guān)機(jī)，您都沒有發(fā)現(xiàn)手機(jī)有任何異常，是 嗎？ 顧客：是的。 前臺(tái)：昨天晚上，您確定手機(jī)沒有被摔過？ 顧 客：沒有。 前臺(tái)：您的手機(jī)才買了一

17、個(gè)月， 還在保修期內(nèi)， 對(duì)吧？ 顧 客：是的。 前臺(tái)連續(xù)對(duì)顧客提出選擇性問題，確認(rèn)事實(shí)，通過選擇性發(fā)問， 前臺(tái)要么會(huì)得出結(jié)論，要么會(huì)找到新的突 破口。 前臺(tái)應(yīng)該通過選擇性發(fā)問確認(rèn)一些對(duì)最終決策產(chǎn)生較大影響的事實(shí)。 對(duì)于一些顧客表述含糊不清的細(xì)節(jié)，前臺(tái)需要通過選擇性 發(fā)問進(jìn)行確認(rèn)。 案例分析3面對(duì)顧客抱怨，委婉發(fā)問 前臺(tái)：您 好，金立客服，請(qǐng)問有什么可以幫您？ 顧客：你們的手機(jī)質(zhì)量太差 了，信號(hào)差的要死，這樣下去誰能夠受得了。 前臺(tái)：您的意思是我 們的手機(jī)信號(hào)太差，對(duì)嗎？ 顧客：是呀。 前臺(tái)：那您跟我說說差到 什么程度？ 顧客：打電話聽不見聲音算不算差？ 前臺(tái)：哦，您能說 的清楚點(diǎn)嗎？是不是您所

18、處的環(huán)境原因，還是確實(shí)是手機(jī)的問題？ 顧客：我說的還不夠清楚嗎？如果不是你們手機(jī)的問題我干嘛給你們 打電話??？ 前臺(tái)：哦，那一直都是這樣嗎？還是手機(jī)最近出問題了？ 顧客：要是一直這樣我就不會(huì)現(xiàn)在才給你打電話了。 你就說怎么辦吧， 你們這些客服人員一點(diǎn)兒都不負(fù)責(zé)任， 只想著推卸責(zé)任， 從不站在顧 客的角度考慮問題，你趕快幫我解決問題吧！ （顧客更生氣了，開始 大聲嚷嚷。） 案例分析3面對(duì)顧客抱怨，委婉發(fā)問 顧客回答問題時(shí)明顯帶著“火藥味” ，前臺(tái)卻置之不理，執(zhí)意繼續(xù)問 下去，最終使顧客又生氣了。這位前臺(tái)在向顧客發(fā)問時(shí)，已經(jīng)察覺到 了顧客的不友好，要是能做出解釋，換一個(gè)提問的方式，效果也許會(huì) 好很

19、多。如把“那您跟我說說差到什么程度”換成“因?yàn)槲覀兊氖謾C(jī) 信號(hào)向來是得到大家好評(píng)的， 所以出現(xiàn)您這種情況并不多見， 為了了 解具體情況，麻煩您跟我介紹一下手機(jī)信號(hào)具體差到了什么程度？” 發(fā)問是了解顧客抱怨的唯一途徑， 但要注意發(fā)問的時(shí)機(jī)， 要在顧客的 情緒得到安撫變得比較平穩(wěn)的時(shí)候發(fā)問。 發(fā)問的方式和語氣很重要， 客服人員最好用“為了請(qǐng)問”的句式。前臺(tái)：您好，金立客服，請(qǐng)問有什么可以幫您？ 顧客：你好，我的手機(jī)出了點(diǎn)問題。 前 臺(tái)：哦，能具體描述一下嗎？ 顧客：打不出去電話了。 前臺(tái)：您確 定不是信號(hào)的問題嗎？ 顧客：信號(hào)不好會(huì)直接打不出去電話嗎？ 前 臺(tái)：您說呢？ 對(duì)于顧客提出的特別幼稚的問

20、題， 前 臺(tái)可以不予回答，直接反問。這樣做的好處是可以讓他重新思考，但 要慎用，因?yàn)榉磫柸菀滓痤櫩颓榫w上的反感。 我們?cè)谄綍r(shí)的交流 中經(jīng)常會(huì)用到反問法， 它能讓對(duì)方認(rèn)真思考自己提出的問題， 也能讓 溝通變得更有趣。 前臺(tái)在為顧客服務(wù)時(shí)要慎用反問法，尤其是對(duì)不 太熟悉的顧客， 反問往往能讓他們感覺受到了藐視， 因此只有在溝通 氣氛特別融洽的情況下才可使用反問法。案例分析4反問法應(yīng)答 思考一 顧客手機(jī)送修， 暫無配件且等待無期， 其追問要什么 時(shí)間能修好。 你該怎么辦？ 思考二 顧客打電話和你抱怨并描述 其手機(jī)各種缺陷以及故障， 滔滔不絕。 而此時(shí)你前臺(tái)正在接待一名顧 客被該電話打斷進(jìn)程正在你旁

21、邊等待你接聽的這通電話，你該怎么 辦？ 思考三 顧客在等待手機(jī)的維修過程中很是無聊， 試圖與你 攀談與工作無關(guān)的話題。 你該怎么辦？ 思考四 顧客手機(jī)進(jìn)液送 修，經(jīng)拆機(jī)檢測后只有報(bào)價(jià)主板維修，用戶不修，于是機(jī)器裝好后給 顧客出現(xiàn)了新故障，無法恢復(fù)原樣，用戶偏要你還原。你該怎么辦？ 思考五 顧客手機(jī)無故障，就因?yàn)椴幌矚g了想要退機(jī)，要你開具 檢測單他去找銷售退機(jī)。 你該怎么辦？ 思考六 顧客送修手機(jī)非 保屏裂，其表明身份是記者，要投訴產(chǎn)品質(zhì)量問題導(dǎo)致的屏裂，并聲 稱要將此事登報(bào)發(fā)表。 你該怎么辦？ 想飛上天和太陽肩并肩 世界等著我去改變想做的夢從不怕別人看見 大聲歡笑讓你我肩并肩 拋開煩惱勇敢的大

22、步向前 我相信我就是我我相信明天 在日落的海邊在熱鬧的大街 我相信自由自在我相信希望 有你在我身邊讓生活更新鮮在這里我都能實(shí)現(xiàn)何處不能歡樂無限我就站在舞臺(tái)中間 我相信青春沒有地平線 都是我心中 最美 的樂園 我相信伸手就能碰到天 每一刻都精采萬分 i do believe想飛上天和太陽肩并肩拋開煩惱勇敢的大步向前世界等著我去改變我就站在舞臺(tái)中間我相信我就是我我相信明天在日落的海邊在熱鬧的大街 我相信自由自在我相信希望 有你在我身邊讓生活更新鮮我相信青春沒有地平線 都是我心中 最美 的樂園 我相信伸手就能碰到天 每一刻都精采萬分 i do believe我相信我相信我相信 i belive 我相

23、信我就是我我相信明天 在日落的海邊在熱鬧的大街 我相信自由自在我相信希望 有你在我身邊讓生活更新鮮我相信青春沒有地平線 都是我心中 最美 的樂園 我相信伸手就能碰到天 每一刻都精采萬分 i do believe如果說一名前臺(tái)， 能同時(shí)做到以上七點(diǎn)， 那么他所呈現(xiàn)出來的服務(wù)就是一種貨真價(jià)實(shí)的金牌服務(wù)。 對(duì)于前臺(tái)服務(wù)人員來說，按照 卡耐基的觀點(diǎn)： 一個(gè)人事業(yè)上的成功， 只有 15%是由于他的專業(yè)技術(shù)， 另外的 85%要靠人際關(guān)系和處世技巧。 一、如何與憤怒的顧客達(dá)成 一 致 你 是 否 曾 經(jīng) 遇 到 過 這 種 情 形 ： 顧客非常的不理性或者憤怒，他拒絕任何理性的合乎邏輯的建議。 這里有 7

24、個(gè)建議，使你能夠使他的情緒逐步平復(fù)下來并和你達(dá)成一 致。 一、如何與憤怒的顧客達(dá)成一致 1 、合作 ? 首先你需要找一個(gè)雙方都認(rèn)同的觀點(diǎn)，比如說： “我有一個(gè) 建議，您是否愿意聽一下？”這么做是為了讓他認(rèn)同你的提議，而這 個(gè)提議是中立的。 一、如何與憤怒的顧客達(dá)成一致 2 、你希望我怎 么做呢？ ? 通常我們自以為知道別人的想法。 我們認(rèn)為我們有探究別人 大腦深處的能力。 為什么不問一下對(duì)方的想法呢？只有當(dāng)對(duì)方描述它 的想法的時(shí)候， 我們才能真正確定， 才可能達(dá)成雙方都接受的解決方 案。 一、如何與憤怒的顧客達(dá)成一致 3 、回形針策略 ? 這是一個(gè)小的獲得認(rèn)同的技巧， 是一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的前臺(tái)告訴

25、 我的。當(dāng)接待情緒激動(dòng)的顧客時(shí)， 他會(huì)請(qǐng)求顧客隨手遞給他一些諸如 回形針、筆和紙等東西，當(dāng)顧客遞給他時(shí)，他便馬上感謝對(duì)方，并在 兩人之間逐步創(chuàng)造出一種相互配合的氛圍。他使用這個(gè)方法很多次， 每次都能有效地引導(dǎo)顧客進(jìn)入一種相互合作而達(dá)成一致的狀態(tài)。 4 、 柔道術(shù)? 現(xiàn)在你了解他的情況了， 你可以抓住扭轉(zhuǎn)局面的機(jī)會(huì)利用他施加給你的壓力。你可以說： “我很高興您告訴我這些問題，我相信 其他人遇到這種情況也會(huì)和您一樣的。 現(xiàn)在請(qǐng)?jiān)试S我提一個(gè)問題， 您 看這樣處理是否和您的心意，”一、如何與憤怒的顧客達(dá)成一致 5 、探詢“需要”? 顧客向你要一支 502膠水，這是他的需求， 如果你只是努力 滿足這一需

26、求，就失去了更有效地滿足顧客需要的機(jī)會(huì)。 “需要”是 “需求”背后的原因， 顧客要這種 502 膠水的原因是要粘合機(jī)器摔裂 的外殼；是因?yàn)樾枰獧C(jī)器的美觀與完整等等。 你應(yīng)該努力去滿足顧客 的需要有沒有比 502 膠水粘合更好的方法？而不僅僅停留在滿 足顧客需求的層次上， 把 502膠水給他了事。我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)顧客提出 的需求并不一定最符合他的需要， 因?yàn)槲覀兪菍＜遥?完全可以在這方 面幫助顧客， 這也是最能體現(xiàn)我們專業(yè)價(jià)值的 地方。 ? 通常你在問對(duì)方問題時(shí)， 對(duì)方總是會(huì)有答案的。 如果你問他們?yōu)槭裁矗?他們就會(huì)把準(zhǔn)備好的答案告訴你。 但是，只有你沿著這個(gè)答案再次逐 項(xiàng)地追問下去，它們才會(huì)告訴你

27、真正的原因， 你才會(huì)有去滿足顧客 “需 要”的方案。 一、如何與憤怒的顧客達(dá)成一致 6 、管理對(duì)方的期望 在向他說明你能做什么，不能做什么時(shí)，你就應(yīng)該著手管理 對(duì)方的期望了。不要只是告訴他你不能做什么，比如： “我不能這么 這么做，我只能這么做。 ”大多數(shù)人所犯的錯(cuò)誤是告訴對(duì)方我們不能 做什么。這種錯(cuò)誤就好像是你向別人問時(shí)間，他回答你： “現(xiàn)在不是 11 點(diǎn)，也不是中午?！闭?qǐng)直接告訴顧客他到底可以期望你做些什么？ 一、如何與憤怒的顧客達(dá)成一致 7 、感謝? 感謝比道歉更加重要， 感謝他告訴你他的問題， 以便你更好 地為他服務(wù)；感謝他指出你的問題，幫助你改進(jìn)工作。顧客的抱怨往 往起源于我們的失誤

28、， 顧客的憤怒往往起源于我們的冷漠和推諉。 當(dāng) 你真誠的感謝大大出乎他的預(yù)料， 他的情緒也將很快得到平復(fù)。 一、 如何與憤怒的顧客 達(dá)成一致 二、如何接待噩夢般的顧客 據(jù)調(diào)查，從事面對(duì)面顧客服務(wù)的前臺(tái)工作者認(rèn)為最難纏的顧客是以下 四類人： 1 、固執(zhí)的怪人 這種顧客不關(guān)心解決問 題，而是“為了投訴而投訴” 。他們的座右銘是“我是對(duì)的，你是錯(cuò) 的。”他們盡全力去證明自己是對(duì)的，而對(duì)方（也就是我們）是不合 格的顧客服務(wù)者。 我曾經(jīng)就遇到過這種情況， 一個(gè)顧客 指責(zé)沒有把他手機(jī)中的進(jìn)行保存?zhèn)浞輰?dǎo)致丟失， 盡管后來和他解釋是 因?yàn)樗托迺r(shí)就不開機(jī)無法保存， 但依然投訴為什么我們沒有專業(yè)的 技術(shù)！固執(zhí)的

29、怪人占難纏的顧客中的 36%。 二、如何接待噩夢般 的顧客 2 、嘮叨者 這種顧客只會(huì)不停地嘮叨。 完全不理 會(huì)什么解決方案， 他們對(duì)表達(dá)自我有著異乎尋常的強(qiáng)烈需求。 嘮叨者 占難纏的顧客中的 17%。 3 、妄自尊大者 這類顧客總 是期望你立即放下所有的事情去為他解決問題。 如果你已經(jīng)幫他把問 題提交到處理程序中，他在等待過程中催問的次數(shù)比一般人多三倍。 妄自尊大者占難纏的顧客中的 34%。 二、如何接待噩夢般的顧客 4 、 我要找你老板！ 這類顧客遇到問題總是立即要求找你的 上司，讓你覺得好像自己是個(gè)白癡。 “如果你不能給我想要的，那么 我肯定你的老板會(huì)給我的。 ”他們總是問“你老板在嗎？

30、”或“你來這家公司多久了？”這類人占難纏顧客中的 11%。另外還有 2%的人是在遇到某些偶發(fā)事件和非常狀態(tài)時(shí)很難纏。二、如何接待噩夢般的顧客 當(dāng)你遇到以上這些顧客時(shí)，請(qǐng)采用以下 個(gè)步驟。 第一步、管理對(duì)方的期望 告訴對(duì)方需要等待 一段時(shí)間，因?yàn)橛蓄櫩驮谒絹碇啊Ｔ诘鲜磕針穲@，如果游樂玩具 前面排起長龍，那么計(jì)時(shí)器就會(huì)顯示最后一位等候者到可以玩上游戲 需要等多久，而這個(gè)時(shí)間往往比真實(shí)情況多出 10 分鐘。高級(jí)餐廳服 務(wù)生在點(diǎn)完菜后會(huì)說：“請(qǐng)您稍等片刻?！痹诰频昀?，你會(huì)被告知：“您 的房間將在 11 點(diǎn)打理好?！?第二步、給他一個(gè)理由 研 究表明，人們更容易接受被告知緣由的問題， 而很難接受連起

31、因都不 知道的問題。 曾經(jīng)這樣處理過一個(gè)投訴： 一個(gè)顧客抱怨顯示屏內(nèi)有液 體，這種情況已經(jīng)持續(xù) 3 天了。我們告訴他是因?yàn)樘鞖獾脑?，顧?很不滿意，他要求一個(gè)明確答復(fù)，怎樣可以解決他的問題。這時(shí)我們 繼續(xù)解釋道，造成這種情況是因?yàn)槭謾C(jī)周圍的冷熱溫差造成的濕氣， 我們可以幫他檢測下。 如果他希望以后避免這個(gè)問題， 注意下使用環(huán) 境就可以了。你有這種簡單易行的回答去解決顧客的一般性抱怨嗎？ 第三步、稱贊他們的耐心 告訴對(duì)方你感謝他的合作。當(dāng) 你感謝某人或者稱贊某人的時(shí)候，你就打開了合作的大門。 幽默 盡管你和對(duì)方已經(jīng)慢慢熟悉起來， 但只要你還沒有看到能夠達(dá)成雙方 都滿意的結(jié)果之前，不要去搞笑，這

32、有損你的專業(yè)形象。 “盡人皆 知”綜合癥 有些事對(duì)你可能是常識(shí)， 但不是每個(gè)人 都和你一樣。一個(gè)顧客要退一臺(tái)手機(jī)， 因?yàn)樗鼰o法發(fā)送與接收短消息當(dāng)我們維修工程師檢測時(shí)發(fā)現(xiàn)，它是好的。原來顧客學(xué)會(huì)/B了發(fā)送 短信，以及如何閱讀信息，但是并不知道，當(dāng)他手機(jī)卡欠費(fèi)的時(shí)候， 短信是發(fā)送不出去的。 說的太多說的太多是顧客服務(wù)的大忌。 當(dāng)你說呀說呀的時(shí)候， 接下來會(huì)發(fā)生什么？顧客開始問 越來越多的問題， 當(dāng)顧客問到連你也無法解釋的問題的時(shí)候， 你就會(huì) 被認(rèn)為是不合格的服務(wù)者。請(qǐng)注意，當(dāng)別人在仔細(xì)聽你說的時(shí)候，他 也會(huì)在隨后針對(duì)你的說問你。 三、對(duì)抗最挑剔的顧客 能啃下難啃的骨頭的，可能不是牙齒，而是舌頭。對(duì)

33、于顧客，既然是 企業(yè)生命的關(guān)鍵，應(yīng)如何妥善運(yùn)作和適當(dāng)應(yīng)對(duì)？孫子兵法說：“故上兵伐謀，其次伐交，其次伐兵，最下攻城。 ”也就是 說，首先要具有優(yōu)良的觀念和心態(tài)，采取正確有效的策略，其次要?jiǎng)?chuàng) 造及維持良好的顧客關(guān)系， 推動(dòng)各種杰出有效的計(jì)劃和制度， 最后才 是面對(duì)顧客挑剔時(shí)采取適當(dāng)?shù)淖龇?。而?duì)于最挑剔的顧客，如何“對(duì) 抗”，也非你來我往的攻擊防御，而是消除、解決和合作，并將最挑 剔的顧客轉(zhuǎn)換為最忠實(shí)的顧客。四、有效的利用提問技巧在顧客服務(wù)的技巧中， 第一個(gè)是有效地利用提問的技巧。 很多人認(rèn)為， 向顧客提問題是為了得到答案， 但有的時(shí)候不是。 在顧客服務(wù)中很多 提問的目的都不是為了得到答案， 而是為

34、了洞察當(dāng)時(shí)顧客的問題， 提 問的目的只不過是給顧客提供一種發(fā)泄的渠道而已。提問的好處： 通過提問， 盡快找到顧客想要的答案，了解顧客的真正需求和 想法； 通過提問，理清自己的思路。這對(duì)于前臺(tái)服務(wù)至關(guān)重要。 “您能描述一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？” 、“您能談一下您的希望、 您的 要求嗎？”。這些問題都是為了理清自己的思路，讓自己清楚顧客想 要什么，你能給予什么； 通過提問，可以讓憤怒的顧客逐漸變得 理智起來。顧客很憤怒，忘記向你陳述事實(shí)，前臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)該有效 地利用提問的技巧：“您不要著急，一定給你解決好，您先說一下具 體是什么問題， 是怎么回事兒？” 顧客這時(shí)就會(huì)專注于對(duì)你所提的問 題的回答上。

35、在他陳述的過程中， 情緒就會(huì)從不理智而逐漸變化好起 來，這是提問的第三個(gè)好處。 五、有效的提問技巧 1 、針對(duì)性問題 什么是針對(duì)性問題呢？比如說，可能顧客投訴說： “開機(jī)的時(shí)候，手 機(jī)壞了”。或者說“始終信號(hào)不好，接收不到，或者干脆屏幕什么顯 示都沒有”。這個(gè)時(shí)候，前臺(tái)服務(wù)人員可能會(huì)問： “那您今天早晨開機(jī) 的時(shí)候（或者之前），您的屏幕是什么樣子的？”這個(gè)問題就是針對(duì) 性的問題。 針對(duì)性問題的作用是什么呢？能讓你獲得細(xì)節(jié)。 當(dāng)不知道 顧客的答案是什么的時(shí)候才使用， 通過提出一個(gè)有針對(duì)性的問題， 就 這些 問題 進(jìn)行 了解 。 五 、有 效的 提問 技巧 2、 選 擇 性問 題 選擇性問題也算是

36、封閉式問題的一種，就是顧客只能回答“是”或者 “不是”。這種提問用來澄清事實(shí)和發(fā)現(xiàn)問題，主要的目的是澄清事 實(shí)。比如說：“您手機(jī)有不小心進(jìn)液嗎？”進(jìn)了或者沒有進(jìn)，也許會(huì) 說不知道，顧客只能回答“是”或者“不是” 。 3 、了解性問題 了解性問題是指用來了解顧客信息的一些提問， 在了解信息時(shí)， 要注 意有的顧客會(huì)比較反感提這個(gè)問題。比如說咨詢： “您什么時(shí)候購買 的”，“您的購機(jī)發(fā)票帶了嗎”等等，顧客覺得像在查戶口。作為顧客 服務(wù)人員， 提這些問題的目的是為了了解更多的信息， 這些信息對(duì)顧客服務(wù)人員是很有用的。可是顧客有的時(shí)候不愿意回答，懶得回答。 “我早忘了”“我可能丟了”，顧客會(huì)這么跟你說。

37、因此在提了解性問 題的時(shí)候，一定要說明原因“麻煩提供一下您的保修卡，因?yàn)橐?做保修”、“麻煩您告知一下您的手機(jī)密碼，因?yàn)榫S修需要”等，這叫 了解性問題。 五、有效的提問技巧 4 、澄清性問題 澄 清性問題是指正確地了解顧客所說的問題是什么。 有時(shí)候會(huì)夸大其詞 說你們做的是什么破手機(jī)呀，屏顯示質(zhì)量特別差，根本看不清楚，等 等。前臺(tái)會(huì)經(jīng)常接收到類似顧客的這種抱怨。這時(shí)前臺(tái)服務(wù)人員，首 選要提澄清性問題。 因?yàn)槟氵@時(shí)候并不知道顧客所說的質(zhì)量差， 到了 什么程度，這時(shí)可以問： “您說的顯示效果很差，是什么樣子，您能 詳細(xì)地描述一下嗎？從什么時(shí)候開始的呢？” 。了解顧客抱怨的真正 原因是什么，事態(tài)有多嚴(yán)

38、重，這叫澄清性問題。 五、有效的提問 技巧 5 、征詢性問題 征詢性問題是告知顧客問題的初步 解決方案?！澳矗俊鳖愃朴谶@種問題叫做征詢性的問題。當(dāng)你 告知顧客一個(gè)初步解決方案后，要讓顧客做決定，以體現(xiàn)顧客是“上 帝”。比如，顧客抱怨產(chǎn)品有質(zhì)量問題，聽完他的陳訴，你就需要告 訴他一個(gè)解決方案：“您方便的話，可以把您的手機(jī)拿過來，可能需 要在這里放一段時(shí)間進(jìn)行檢測，好讓我們?yōu)槟鉀Q這個(gè)問題” 。再比 方說你答應(yīng)給顧客更換， 因?yàn)槭菍儆谕藫Q承諾期內(nèi)的， 那這個(gè)時(shí)候前 臺(tái)服務(wù)人員怎么去回答顧客呢？當(dāng)發(fā)現(xiàn)確實(shí)有質(zhì)量問題的時(shí)候， 前臺(tái) 服務(wù)人員往往跟顧客說： “那這樣吧，給您換一個(gè)新機(jī)吧，您看這樣 可以

39、嗎？” 五、有效的提問技巧 6 、服務(wù)性問題服務(wù)性問題也是顧客服務(wù)中非常專業(yè)的一種提問。 這個(gè)提問應(yīng)在什么時(shí)候 來用呢？一般來說，是在顧客服務(wù)過程結(jié)束時(shí)用的，其作用是什么 呢？叫做超出顧客的滿意。 “您看還有什么需要我為您做的嗎？” 服 務(wù)性問題的提出是體現(xiàn)一個(gè)企業(yè)的顧客服務(wù)是否是優(yōu)質(zhì)的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。 比方說，去一些檔次比較低的三星級(jí)賓館， 前臺(tái)服務(wù)人員要幫顧客開 門。推開門，服務(wù)人員卻先進(jìn)去了。而檔次高一些的酒店他就會(huì)讓顧 客先進(jìn)去，并幫顧客提行李。這就是高標(biāo)準(zhǔn)的顧客服務(wù)，而這種服務(wù) 在普通地方您就很難享受得到。 為了體現(xiàn)我們的金牌服務(wù)， 這一點(diǎn)是 必 不 可 少 的 。五 、 有 效 的 提問

40、 技 巧 7、 開 放式 問 題開放式問題是用來引導(dǎo)顧客講述事實(shí)的。比方說： “您能說說當(dāng)時(shí)的 具體情況嗎？您能回憶一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？” ，一句話問出來， 顧客就滔滔不絕了， 這就是開放式問題。 五、有效的提問技巧 8 、 關(guān)閉式問題 關(guān)閉式問題就是對(duì)顧客的問題做一個(gè)重點(diǎn) 的復(fù)述，是用來結(jié)束提問的。當(dāng)顧客描述完問題以后，你說： “您的 意思是想更換一個(gè)新機(jī)，是這樣的嗎？” ，這是一個(gè)關(guān)閉性的問題。 五、有效的提問技巧 自我檢查：請(qǐng)思考最近您身邊發(fā)生的令您覺得很滿意，或者非常不滿意的服務(wù)案例。 六、顧客抱怨 及處理意義 ? 1 、顧客抱怨 ?顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿和責(zé)難叫做顧客抱怨。 顧客的

41、抱怨行為是有對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿 意而引起的， 所以抱怨行為是不滿意的具體的行為反應(yīng)。 顧客對(duì)服務(wù) 或產(chǎn)品的抱怨即意味著我們提供的產(chǎn)品或服務(wù)沒達(dá)到他的期望、 沒滿 足他的需求。另一方面，也表示顧客仍舊對(duì)我們具有期待，希望能改善服務(wù)水平。其目的就是為了挽回經(jīng)濟(jì)上的損失，恢復(fù)自我形象。顧客抱怨可分為私人行為和公開行為。私人行為包括再不購買該品牌、 說該品牌的壞話等； 公開的行為包括向制造企業(yè)、 政府有關(guān)機(jī)構(gòu)投訴，要求賠償。（見圖1）抱怨行為 抱怨行為 抱怨行為 再不購買、說壞話 訴訟、要求賠償（圖一）顧客抱怨 2 、處理抱怨的對(duì)企業(yè)的意義 ?過去，在很多人的觀念中顧客一抱怨，就總是認(rèn)為他們?cè)谡衣闊?/p>

42、而且只認(rèn)識(shí)到了抱怨帶來的負(fù)面影響。 但實(shí)際上這種觀念是偏頗的。從某種角度來看， 顧客的抱怨實(shí)際上是企業(yè)改進(jìn)工作、提高顧客滿意度的機(jī)會(huì)。 ?建立顧客的忠誠是現(xiàn)代企業(yè)維持顧客關(guān)系的重要手段， 對(duì)于顧客的不滿與抱怨， 應(yīng)采 取積極的態(tài)度來處理消費(fèi)者的抱怨， 對(duì)于服務(wù)、 產(chǎn)品或者溝通等原因 所帶來的失誤進(jìn)行及時(shí)補(bǔ)救， 能夠幫助企業(yè)重新建立信譽(yù)， 提高顧客 滿意度，維持顧客的忠誠度。 六、顧客抱怨及處理意義 七、投訴 處理技巧 相信很多客服工作人員都深有同感，現(xiàn)在 的顧客越來越“刁”了，動(dòng)不動(dòng)就要投訴，使我們的一線工作者每天 面臨著巨大的壓力。 的確，投訴處理不好， 會(huì)影響顧客與企業(yè)的關(guān)系， 有些投訴甚

43、至?xí)p壞企業(yè)形象，給企業(yè)造成惡劣的影響。 可是，仔細(xì)想一想，投訴是“壞事” ，也是好事。正是有用戶的投訴 我們的服務(wù)才有進(jìn)步，顧客的投訴是災(zāi)難，也是機(jī)會(huì)，關(guān)鍵在于你如 何理解及面對(duì)。 如果你視顧客投訴為災(zāi)難， 你將會(huì)每天背負(fù)沉重的壓 力；如果你把它當(dāng)作好事， 投訴就是提高企業(yè)服務(wù)水平的工具，甚至 會(huì)促成顧客成為企業(yè)的長期忠誠顧客。 最根本的原因是顧客沒有得到預(yù)期的服務(wù)， 即實(shí)際情況與顧客期望的差距。 即使 我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平， 但只要與顧客的期望有距離， 投 訴就有可能產(chǎn)生。 1 、投訴產(chǎn)生的原因 例如： 在使用服務(wù)過程中， 有人歧視或小看他們，沒有人聆聽他們的申訴； 沒有人愿意承

44、擔(dān)錯(cuò) 誤及責(zé)任； 因?yàn)槟橙说氖毩钏麄兠墒芙疱X或時(shí)間的損失； 他們 的問題或需求得不到解決， 也沒有人向他們解釋清楚； 顧客認(rèn)為我 們應(yīng)該義不容辭地去解決一切；等等 顧客希望他們的問題能得到重視； 能得到相關(guān)人員的熱情接待； 獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終能 使他們所遇到的問題得到圓滿的解決； 等等2、顧客投訴的目 的 投訴可以指出公司的缺點(diǎn) 投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會(huì) 投訴可以加強(qiáng)他成為公司的長期理性顧客 投訴可以使公司產(chǎn)品更 好地改進(jìn) 投訴可以提高處理投訴人員的能力 3 、顧客投訴的好處 前臺(tái)崗位培訓(xùn) 我們的 所有工作結(jié)果直接向客服中心經(jīng)理匯報(bào)，并對(duì)工作結(jié)果承擔(dān) 責(zé)任； 負(fù)責(zé)客服中心的接待工作。完

45、成終端顧客、業(yè)務(wù)員、經(jīng)銷商 送修機(jī)器的初檢， 并對(duì)所有顧客資料真實(shí)性進(jìn)行核實(shí)； 日常的電話、 傳真、 E-mail 并做好相關(guān)登記。完成各類文件的收集、整理、上傳 下達(dá)等工作； 及時(shí)處理顧客、經(jīng)銷商、公司等反饋的投訴信息，并 將處理及結(jié)果上報(bào)客服經(jīng)理； 第一時(shí)間準(zhǔn)確的將服務(wù)資料錄入售 后服務(wù)管理系統(tǒng)'并核對(duì)提交，對(duì)特約服務(wù)點(diǎn)服務(wù)錄入工單進(jìn)行審核。 對(duì)公司總部抽查發(fā)現(xiàn)的不合格單據(jù)及時(shí)回訪并申訴； 做好前臺(tái)接待 及顧客休息范圍內(nèi) 5S維護(hù)工作，保證上述區(qū)域公司資產(chǎn)的安全; 協(xié)助客服經(jīng)理、 特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、 及時(shí)處理能力及權(quán)限范圍內(nèi)的突發(fā)事故。非能力及權(quán)限范圍內(nèi)的， 依據(jù)事態(tài)的嚴(yán)重程度及時(shí)上報(bào)

46、顧客服務(wù) 中心經(jīng)理，解決過程中協(xié)助控制事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)大延伸； 服從當(dāng) 地客服經(jīng)理的工作安排， 落實(shí)和執(zhí)行顧客服務(wù)中心經(jīng)理安排的各項(xiàng)工 作任務(wù)。 隨著市場競爭的日益激烈，顧客的維權(quán) 意識(shí)越來越高， 市場的天平不斷的由賣方向買方傾斜， 我們的顧客服 務(wù)工作當(dāng)前面臨著很大的挑戰(zhàn)，特別是我們身在一線的前臺(tái)工作人 員。 一、同行業(yè)競爭加劇 近 5 年來，各企業(yè)越 來越重視顧客的服務(wù)工作。 5 年前，企業(yè)提高核心競爭力的做法可能 是：注重產(chǎn)品的售后服務(wù)問題；盡量地去延長產(chǎn)品的保修期；盡最大 可能地增加對(duì)顧客的一些承諾等。 而在今天， 隨著服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的日益完 善，還能為顧客提供個(gè)性化的服務(wù)， 盡量滿足不同類型

47、顧客的不同需 求，已經(jīng)成為提高企業(yè)競爭力的必然趨勢。 二、顧客期望值提升 很多工作在一線的服務(wù)人員都會(huì)越來越明顯地感覺到， 人們一直致力 于提升服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量， 而產(chǎn)品價(jià)格也隨著同行業(yè)競爭的進(jìn)一步 加劇而在不斷地下降。 由此顧客得到的各種實(shí)際利益也相應(yīng)的越來越 多，但是，人們卻難以理解地發(fā)現(xiàn)： 顧客的滿意度卻沒有相應(yīng)的提升， 而受理顧客投訴的數(shù)量卻在悄悄的增長， 顧客的要求也變得越來越難 以滿足。也就是說： 顧客的期望值隨著同行業(yè)競爭的日益加劇也在一 天天不斷地提升。 三、不合理的顧客需求 顧客的一 些不合理需求也是服務(wù)工作面臨的強(qiáng)硬挑戰(zhàn)之一。 例如：產(chǎn)品過了保 修期后，顧客還要求對(duì)產(chǎn)品實(shí)

48、施保修。對(duì)于我們而言， 不可能滿足顧客的所有需求。 這就需要把握一個(gè)度， 酌情滿足顧客的 需求。有些時(shí)候， 可能滿足了顧客 100 次的需求，但是只要拒絕顧客 1次，顧客就會(huì)對(duì)所有的服務(wù)都變得不滿意。當(dāng)不能滿足顧客期望值 時(shí)，如何向顧客做出合理的解釋，并且又能讓顧客接受，這是擺在我 們面前的一大嚴(yán)厲苛刻的挑戰(zhàn)。 四、服務(wù)行業(yè)無法避免的投訴 服務(wù)時(shí)難免會(huì)接到顧客的投訴， 我們可以應(yīng)用一些很好的技巧去化解 顧客的各種抱怨， 去幫助顧客解決問題。 但是在投訴處理過程中那些 由于你的原因而造成的投訴是難以解決的。 前臺(tái)可能還會(huì)碰到一種無 法解決的投訴這時(shí)你需要的是尋求你上級(jí)的幫助。 因?yàn)榉?wù)失誤給顧

49、客所帶來的損失是無法彌補(bǔ)的，在這時(shí)，對(duì)我們而言，好像就只剩下 道歉了。但是， 并不是所有的顧客都會(huì)接受你的道歉，他們可能還需 要賠償，這是非常棘手的問題。 如何才能更有效地處理好因服務(wù)失誤 導(dǎo)致的投訴，是擺在我們面前的另一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。 面對(duì)這些挑戰(zhàn) 我們?cè)撊绾螒?yīng)對(duì)呢？ 懷疑型顧客 懶惰型顧客 健忘型顧客 自主型 顧客 斤斤計(jì)較型顧客 猶豫型顧客 健談型顧客 反悔型顧客 比較 型顧客 喜歡挑毛病型顧客 沖動(dòng)型顧客 嘲弄型顧客 分析: 1. 本性 好疑，曾有過失敗的經(jīng)驗(yàn)； 2. 不能接受我們的服務(wù)解釋說明，無法 信任我們，對(duì)于我們的描述充滿質(zhì)疑； 例如：顧客疑東疑西的，懷 疑維修過程會(huì)更換他原裝

50、配件， 懷疑我們更換配件的品質(zhì)是否原裝等 等。 應(yīng)對(duì): 1. 有耐心地將產(chǎn)品介紹清楚，針對(duì)重點(diǎn)內(nèi)容詳細(xì)介紹； 2. 樹立品牌的形象，如價(jià)格全國統(tǒng)一等，并提供給顧客查詢的途徑， 讓他感受到我們的專業(yè)，對(duì)品牌放心。 3. 讓自己成為這個(gè)顧客咨詢 的對(duì)象，以博取好感。 一、懷疑型顧客 二、懶惰型顧客 分析: 1. 依賴心重兩種可能， 一種是已經(jīng)對(duì)我們充分信任， 另一種就是真的是 很懶。 例如：不愿意自己動(dòng)手去操作保存手機(jī)資料 （電話簿與短信）； 不愿意自己保管他送修主機(jī)以外的手機(jī)附件 （電池蓋、電池、內(nèi)存卡、 SIM 卡等）。 應(yīng)對(duì): 1. 保存資料的時(shí)候一邊給顧客演示，一邊強(qiáng)調(diào) 操作過程與細(xì)節(jié)；

51、2. 保管附件時(shí)強(qiáng)調(diào)或者記錄附件的外觀與大小 （內(nèi) 存卡）。 三、健忘型顧客 分析: 1. 心中疑慮無法獲得解決，缺乏決 斷力； 2. 沒有注意聽我們介紹，心不在焉，或者不相信我們，在找 我們說話的漏洞； 3. 還可能真的很健忘。 例如：受潮與進(jìn)液，一再 變換花樣發(fā)問同樣問題。 應(yīng)對(duì): 1. 面帶微笑不厭其煩地回答顧客的 同樣問題； 2. 重復(fù)之前的回答，避免語句疏漏被對(duì)方找到漏洞糾纏 不放。 四、自主型顧客 分析: 1. 意志堅(jiān)定 本位主義 ，要你根據(jù) 他的方法去做； 2. 我們介紹的說明不合乎其需求，認(rèn)為一旦采納我 們的意見就是受到了強(qiáng)制被迫。 例如：用戶按鍵掉漆更換，但是其 殼體有裂痕，

52、 拆機(jī)再裝會(huì)造成殼體斷裂， 此時(shí)建議用戶更換殼體以及 按鍵或者都不用更換，其不肯采納意見。 應(yīng)對(duì) : 1. 將自身的專業(yè)知 識(shí)、建議提供給對(duì)方參考以博得信任。 五、斤斤計(jì)較型顧客 應(yīng)對(duì)： 1. 提供折扣以外的服務(wù)，使對(duì)方滿意。表明我們是全國統(tǒng)一價(jià)格，并 提供查詢途徑與方法。分析: 1. 價(jià)格不滿意，認(rèn)為我們不能成為可以商量的對(duì)象，覺得按 照標(biāo)價(jià)購買會(huì)吃虧上當(dāng)，斤斤計(jì)較的。 例如：討價(jià)還價(jià)，想辦法磨 時(shí)間砍些價(jià)格的。 六、猶豫型顧客 分析： 1. 不知道如何是好，拿 不定主意。 例如：手機(jī)非保維修的價(jià)格是手機(jī)購買價(jià)格的一半或以上，不知道該修還是不修。 應(yīng)對(duì) : 1. 給予顧客適合的指導(dǎo)性建議， 對(duì)于非進(jìn)液非嚴(yán)重摔傷的綜合考慮，引導(dǎo)顧客是否維修。 （我們不是 為了非保收入在服務(wù)，也盡量避免非保過的顧客 30 天內(nèi)氣沖沖的回 頭來找我們， 這樣不僅會(huì)加大我們的維修成本， 最重要的是影響我們 品牌的美譽(yù)度。） 七、健談型顧客 分析: 1. 在顧客等待手機(jī)維修的 時(shí)間里，有些健談的顧客會(huì)找你聊天， 或者是打聽一些與服務(wù)工作無 關(guān)的話題。 應(yīng)對(duì): 1. 可以委婉的告訴他公司規(guī)定上班時(shí)間不允許與 顧客閑聊； 2. 指引他觀看電視、報(bào)刊雜志或者在維修點(diǎn)附近街區(qū)逛