14. DCC網(wǎng)微流程與異議話術(shù)集（網(wǎng)微顧問用-附件2）

1、 目錄一、 前的準(zhǔn)備工作二、接聽 基本禮貌用語三、接聽 過程小技巧四、 咨詢案例五、常見問題處理（23個問題）一、 前的準(zhǔn)備工作硬件：工具表格、筆和便簽紙、錄音筆心態(tài)：情緒調(diào)節(jié)，保持喜悅心態(tài)，充滿熱情與耐性內(nèi)容：熟悉最近店內(nèi)活動政策、競品的動態(tài)，提前演練一遍建議：1）避免網(wǎng)絡(luò)來電無人接聽，設(shè)立可連接至移動設(shè)備的網(wǎng)銷專線 2） 結(jié)束務(wù)必發(fā)送短信給客戶，內(nèi)容涵蓋公司地址，個人聯(lián)系方式及信息等二、 接聽 基本禮貌用語1、在 接通后，要先問好，并自報家門，確認(rèn)對方的身份后，再談?wù)隆＠纾耗?，一汽馬自達(dá)*4S店，我是*部的*，請問您貴姓？注意點(diǎn)1：來電時最多響鈴三聲內(nèi)接起注意點(diǎn)2：語言簡潔明了，自我

2、介紹不可太長2、打完 之后，一定要記住向顧客致謝例如：感謝您對我們*的關(guān)注和支持，祝您工作開心，再見。3、一定要顧客先掛斷 ，電銷專員才能輕輕掛下 ，以示對顧客的尊重。三、接聽 過程的小技巧1、讓顧客等候的處理方法如果通話過程中，需要對方等待，接聽者必須說“對不起，請您稍等一下”之后要說出讓他等候的理由以免因等候而焦急。再次接聽 時必須向?qū)Ψ降狼浮安缓靡馑甲屇玫攘?。”如果讓對方等待時間較長接聽人應(yīng)告知理由，并請他先掛掉 待處理完后再撥 過去。2、如果對方 聲音小時的處理方法如果對方語音太小，接聽者可直接說“對不起請您聲音大一點(diǎn)好嗎？可能是信號的原因我聽不太清楚您講話。”切不可大聲喊“喂喂大聲

3、點(diǎn)”。四、 咨詢案例DLR呼出DLR:您好！請問是某先生/小姐嗎？我是*4S店，我是*部的*，是這樣的，前些時間您在*網(wǎng)站上登記了要購買某某車的信息，我現(xiàn)在做個回訪，請問您現(xiàn)在購買到車了沒有？如果說有。就回答：恩，那恭喜您了。不好意思，多有打攪了！如果回答沒有。那就繼續(xù)跟進(jìn)：恩，某先生/小姐，那你想要購的汽車的要求還是不變吧？還是*車型，對嗎？然后逐一的確定下面的內(nèi)容車型意向：具體是要購買什么車型？比如，XX車型 顏色：什么顏色？了解顧客已知價格：您所已了解的價格是多少？心理價位：顧客心里的期望價格是多少？計(jì)劃購買時間：計(jì)劃什么時候購買？裸車或全包：是要買裸車還是在店里全包上牌上保險？所在城區(qū)

4、：是在上海哪個區(qū)的？1.如果顧客是近一個月就計(jì)劃買的或者說價格合適就買的，則說：恩，某先生，這款車的網(wǎng)購價是優(yōu)惠5000 元，另外送3000 元的大禮包，然后稍微停頓聽一下顧客的反應(yīng)。如果顧客說“好”。我們就問：“請問某先生您計(jì)劃什么時候過去買呢？”如果顧客表達(dá)貴或者他了解的價格比這個還低，我們就說，在 里我們只能報這個價格，到店去談的話，我們還可以適當(dāng)?shù)膸湍銧幦《嘁稽c(diǎn)。然后要注意發(fā)送短息至潛客 并告知潛客：某先生，我稍后會把我的聯(lián)系 發(fā)信息到你 ，你什么時候要購買，給我一個 就可以了。顧客是一、兩個月后才計(jì)劃買的，則說：某先生，您的具體車型和要求我已經(jīng)登記好了。因?yàn)槟闶怯?jì)劃在6月才買的，所以

5、，我們會在5月20 號左右再給你 ，把我們的一些活動信息反饋給您，供您參考，稍后我也會把我的工作 發(fā)信息給您，您如果有任何的問題想了解，也歡迎您隨時來電咨詢，那謝謝您的通話，祝工作愉快，再見！.潛客呼入潛客：喂，是*4S店吧？DLR:您好,是的,這里是*4S店,我是*部的小陳，很高興為您服務(wù)。潛客:我在網(wǎng)上看到你們這個周末搞團(tuán)購的，要怎么報名參加？DLR:謝謝先生您對我們網(wǎng)站的關(guān)注，通過我們網(wǎng)站或者 在線就報名參加團(tuán)購的。同時我想請教一下先生怎么稱呼您？潛客：我姓張。DLR:張先生您好,請問你是計(jì)劃購買什么車型的呢?潛客:XX的自動豪華型。DLR:張先生您真有眼光，這款車集動感時尚于一體，目前

6、在市場上很火。那么，先生你是計(jì)劃什么時候買呢？潛客:價格合適就買。DLR:恩。那么在此之前張先生有到其他的4S 店了解過這款車嗎?潛客:有DLR:所了解的價位是多少?潛客：這是我自己的事，為什么要告訴你？DLR:呵呵，張先生請別介意，是這樣的，如果你可以提供你所了解的價位以及你心理的價位給我們，這有助于我們更準(zhǔn)確的了解你的個人情況和個人需求，可以方便我們?yōu)槟闾峁└鼈€性化，更適合您的服務(wù)，你看可以嗎？潛客:哦，我所了解的是沒有任何一點(diǎn)的優(yōu)惠，也沒什么精品送。你們這邊是都有那些優(yōu)惠？DLR:張先生,你所了解的是市場的正常情況。因?yàn)榘⑻仄澾@款車賣得非常好，4S 店都沒有多少庫存車，一般店里不愁賣，所

7、以在價格上都是沒有優(yōu)惠的。潛客:參加你們團(tuán)購也沒有優(yōu)惠嗎？那你們團(tuán)購有什么用處？DLR:張先生，我們周末組織的團(tuán)購􀌹有幾大優(yōu)勢，1、是車型正常情況下有的優(yōu)惠，參加我們的團(tuán)購會有更大優(yōu)惠􀌻車型2、是正常情況下沒有優(yōu)惠的，參加我們這次周末團(tuán)購，我們還可以在禮包精品上，幫助大家爭取更多，3、是我們還可以幫助大家更早更快的提到車，整個流程上幫助大家節(jié)約時間。潛客:那這款車你們究竟有沒有優(yōu)惠嘛?DLR:張先生，恭喜您哦，這次周末團(tuán)購會，這款車我們跟廠家爭取到了優(yōu)惠2000 元的團(tuán)購價，另外送3000 的精品。潛客:就那么一點(diǎn)啊,才2000元,沒個2 萬元有什么意思？參

8、加你們的活動不是多此一舉嗎？DLR:張先生,我們*4S店在當(dāng)?shù)匾呀?jīng)*年，對市場很專業(yè)，也了如指掌。整個*市的汽車4S店一共才*家，其中三家店是周末一點(diǎn)優(yōu)惠都沒有，另外一家店可以優(yōu)惠不超1000元。而你需要做的只是報個名，周末來4S店后，我們就可以幫你爭取到優(yōu)惠2000元和更多精品，像張先生你那么成功的人士簡單比較下就知道這是非常合算的，你說是不是？潛客:這倒是。那我要怎么參加你們的團(tuán)購呢DLR:你可以直接到*網(wǎng)站上,在汽車頻道的團(tuán)購專區(qū)上找到XX車型􀌹然后按照有關(guān)的提示填寫留言報名，或者，你現(xiàn)在直接在 里說一下你要購買的車型和相關(guān)的要求，然后留下你的 號碼，我隨后將工作人員

9、號碼及相關(guān)事項(xiàng)發(fā)給你您。潛客:團(tuán)購的車的質(zhì)量會不會差一些??？DLR:張先生，這個你盡管放心。我們4S 店是正規(guī)廠家授權(quán)的4S店，質(zhì)量和服務(wù)都符合4S店的要求和標(biāo)準(zhǔn)。參加本次周末團(tuán)購買車，除了享受更低的價格、更多的實(shí)惠外，其他與你個人自己去4S 店買車沒有任何的差別。請問張先生的聯(lián)系 是多少？/這次 的 號碼是您本人常用的吧？潛客:1860000000DLR:好的,我記錄好了。感謝張先生您對我們*4S店關(guān)注和支持，我們會在周末團(tuán)購活動前3 天給你您 通知的，您有什么要求也可提前跟我們 溝通。潛客：很好，以后需要我會再聯(lián)系你的。DLR:好的,希望我的服務(wù)能夠讓你滿意,祝您工作開心,謝謝您的關(guān)注。五

10、、常見問題處理Q1：你們是賣一汽馬自達(dá)車的嗎？回答：是的，歡迎您的來電，我們是一汽馬自達(dá)授權(quán)的正規(guī)4S店，請問有什么可以幫到您的？注意點(diǎn)：語氣肯定，打消顧客疑慮Q2：網(wǎng)絡(luò) 接聽客戶等的時間太長或錯失了來電回答：您好，給您造成不便，請您諒解注意點(diǎn)1：控制情緒，聽取客戶抱怨以及建議注意點(diǎn)2：放緩語速，迎合客戶Q3：北京上海價格怎么比你這個便宜那么多啊？你們報價不實(shí)在啊回答：張先生，您果然很了解市場行情,不錯, 他們價格看似全國最低，其實(shí)是在吸引消費(fèi)者眼球的，主要是吸引點(diǎn)擊率，最低價往往都有其他附加值的，并不實(shí)在，比如：PDI費(fèi)，出庫費(fèi)等。所以你對比當(dāng)?shù)氐慕?jīng)銷商是最有可比性的,我們店成立10年,客戶

11、口啤好,您到我們店購車是您最放心省心的選擇了.。Q4：你們店這款車最便宜多少錢？回答：是這樣的，您了解這款車最低配車型的配置了嗎？注意點(diǎn)：先不直接回答客戶,而轉(zhuǎn)問客戶有沒有了解過這款車,還有在考慮競品哪款車型?了解客戶更多的深層次需求，再溝通。Q5：我在網(wǎng)上看了你們的活動，你們的最低價格怎么樣？回答：不好意思，因?yàn)楣疽?guī)定不能在 中直接報價的，但可以肯定的是這次活動價格肯定優(yōu)惠，至于優(yōu)惠多少要看什么車什么配置的，您大概看中哪款車呢？Q6：你們XX車優(yōu)惠多少？別人XX品牌車優(yōu)惠比你大?；卮穑菏紫雀兄x張先生對我們一汽馬自達(dá)XX車的關(guān)注，雖然我們XX車和X品牌的XX車是同價位的車型，但是相比較差別還

12、是比較大比如：（列舉我們產(chǎn)品相對于其他車型的優(yōu)勢）注意點(diǎn)：強(qiáng)調(diào)我們產(chǎn)品的優(yōu)勢以及列舉實(shí)際生活中的便利之處以弱化客戶對價格的敏感Q7：沒時間參加你們的周末活動回答：1、 張先生，我很了解像您這般有錢買靚車的成功人士一定是很忙的了。就是因?yàn)檫@樣，我們才定在本周日舉行活動，才先與你約定時間去看車啊。2、張先生，就是因?yàn)槟忝?，所以你更要來參加我們的周末活動。因?yàn)閰⒓游覀兊闹苣┗顒?，你就不需要再花時間跑來跑去一家家店的砍價而第一時間輕松就得到我們實(shí)惠價，同時因?yàn)槲覀兪钦?guī)廠家授權(quán)4S店，車的質(zhì)量和售后服務(wù)都可以讓你放心購買。Q8：你們的周末活動都不優(yōu)惠，沒有什么優(yōu)勢回答：張先生，我相信你說的肯定是有根據(jù)

13、的，能告訴我您對哪些方面不滿意嗎？張：?；卮穑涸瓉硎沁@樣，這是我們的錯，在這方面還沒有給您介紹清楚，其實(shí)。Q9：我要考慮考慮，下次再參加你們的活動吧回答：第一步，張先生，考慮是應(yīng)該的，同時我相信你心中一定有什么顧慮才致使您難以做決定的。你看這樣行不行，您把您心中的顧慮說出來，看看我們能不能幫忙解決。第二步，張先生，您說得完全正確。確實(shí)是每個購車人最關(guān)心的問題。這樣吧，為了讓您放心，我給你提供一些。然后再做決定，你看怎么樣？Q10：今年經(jīng)濟(jì)不好，沒錢買車了回答：張先生，您真會開玩笑啊，像您這般成功的人都沒錢的話，那我們就得是溫飽都不保不得討飯吃了。再說，我們的周末活動不是剛好可以為您省錢嗎，再有

14、我們與建設(shè)銀行的合作，還可以享受低手續(xù)費(fèi)甚至零手續(xù)費(fèi)分期付款，我給您介紹一下。Q11：你們的 真是煩人或你們已經(jīng)打過很多次 了，以后不要再打了回答：張先生，首先我對給您帶來的不便深感抱歉，對不起！同時啊，如果我是張先生您公司的員工，您肯定會支持我這樣做事認(rèn)真、負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，對吧。Q12：以后再說吧回答：張先生，目前可是讓利促銷階段，價格是非常實(shí)在的了。這樣吧，我把我的 號碼發(fā)信息給您，您什么時候要購買，可以給我 ，怎么樣？Q13：到時候再說回答：張先生，您說的到時候是大概指什么時候呢？可否讓我先了解下，方便我及時提供相關(guān)的汽車價格信息給您，供你了解參考，也是為您爭取最優(yōu)惠的政策，好嗎？Q14

15、：以前參加過你們的活動都沒有什么優(yōu)惠回答：張先生，請問你以前參加的是什么周末活動呢？張某某：。回答：我了解了，張先生，是這樣的，我們過去的活動不排除會有那么的一兩次是不怎么優(yōu)惠的，比如年底旺季的時候。不過像這次邀請張先生您，參加的活動，它的優(yōu)惠就是N 千元多，這是你個人到4S 店里拿不到的，經(jīng)得起比較。Q15：說了那么久，報個價都不行，不是浪費(fèi)時間嗎？回答：張先生，請你多理解哦，公司規(guī)定 里是不能報詳細(xì)價格的，因?yàn)榫W(wǎng)購的價格比平常店里交車的便宜，為的就是維護(hù)我們公司的正常價格體系，所以請您諒解下我的工作，我們約時間到店談具體價格好嗎？Q16：你們周末活動到時有多少人去??？我希望跟一群人過去，要

16、不我不去回答：張先生，現(xiàn)在報名已經(jīng)有一部分的人，但最終去多少人暫時還沒辦法確定，因?yàn)橛行┤藞竺?，但有急著買的，可能第二天就要求我們單獨(dú)帶他來店里買了。所以很多時候我們一個星期，每天都有帶客戶來店里買車。其實(shí)一樣的了，因?yàn)椴还苁且慌诉^去還是一個人過去，所享受的價格都是一樣的價格，這個你大可放心，我們能代表4S店給您打 ，沒有好的服務(wù)和口碑，是根本沒辦法生存發(fā)展的，你說對吧。Q17：你們報的價格都沒有優(yōu)勢的，我去你們店干嘛？回答：張先生，為什么這樣說呢？張*：我了解的價格比你的都還便宜啊回答：你了解的優(yōu)惠是多少呢？張*：反正比你們的多。回答：請問你去了解的4S 店是哪家？你方便把店名和服務(wù)你的

17、銷售顧問的名字告訴我嗎？如果他真的可以提供這么低的價格，因?yàn)槲疫@邊報名買這款車的客戶已經(jīng)有很多，如果你那邊有這么好的價格，我也想讓我的客戶跟這位銷售顧問去買，請您幫忙提供一下，可以嗎？我代表我的客戶感謝你了。如果對方真的說得出，就記錄好，然后說謝謝你。跟下來還是照樣報我們可以提供的價格。如果對方有猶豫的語言，說明他是說的是假的。我們同樣繼續(xù)報我們的價格就OK。Q18：干嘛我詢價那么久才復(fù)我??？你們服務(wù)怎么那么沒效率？郁悶回答：張先生，不好意思，因?yàn)榻趫竺覀兊倪@個活動的客戶也實(shí)在太多了，所以這幾天我們都在趕著回復(fù)，每個工作人員從白天打 回復(fù)到晚上10 點(diǎn)多，都還沒辦法打完，對不起了哈。Q19

18、：怎么問我的心理價位了，不是應(yīng)該你告訴我多少優(yōu)惠嗎？回答：張先生，我們是想多了解客戶的需求，如果客戶的期望值太高的話，比如是希望可以優(yōu)惠個8 千甚至1 萬、2 萬的，那是不切實(shí)際的，也沒有哪個店可以承諾的，我們了解下也是希望能夠?yàn)槟峁┓夏谕漠a(chǎn)品及價格呀。Q20：我干嘛要參加周末活動??？有什么好處？回答1、價格的優(yōu)惠。一般優(yōu)惠會在幾千到1萬元之間，會比您自己直接去店里更劃算；2、售前服務(wù)。買車相對于購買其他商品要復(fù)雜得多。比如關(guān)于汽車的知識、保險、貸款等􀌹普通人很難了解，因此我們今天這個 可以幫您提供專業(yè)的汽車服務(wù)；3、省心省力。對于您來說 里了解了車型信息，價格信息，省的您跑來跑去。Q21：參加周末活動的車子有保障嗎？回答：我們店是廠家授權(quán)的4S店，既保證汽車質(zhì)量又保證售后服務(wù)。唯一不同就是活動期間會比您個人單獨(dú)買車會得到更多的服務(wù)而已。同時，保障大家的權(quán)益是我們的宗旨。Q22：你們?yōu)槭裁床辉诰W(wǎng)站上直