購物中心百貨商場員工迎送賓規(guī)范

1、商場員工迎、送賓規(guī)范1.目的規(guī)范員工在每日開、閉店時(shí)的禮儀控制標(biāo)準(zhǔn)，樹立企業(yè)良好形象，更好的滿足顧客的期望。2.范圍適用于員工在每日迎、送賓時(shí)禮儀規(guī)范的管理和控制。3.職責(zé)3.1商場營運(yùn)部部負(fù)責(zé)本規(guī)范的制定和監(jiān)督檢查；3.2各一線業(yè)務(wù)部門員工、收銀部、保安部負(fù)責(zé)本規(guī)范的執(zhí)行；3.3各一線業(yè)務(wù)部門、收銀部、保安部負(fù)責(zé)對本部門員工執(zhí)行規(guī)范情況的考核，人力資源部負(fù)責(zé)對各部門的考核。4.管理規(guī)程4.1每日的迎、送賓工作是體現(xiàn)企業(yè)精神面貌的一個(gè)窗口，展示服務(wù)工作的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。4.2迎、送賓時(shí)的規(guī)范要求4.2.1迎賓曲播放前提示階段a) 員工放下手頭所有工作，檢查整理個(gè)人儀容儀表及柜組票臺、衛(wèi)生潔具的擺

2、放情況，特殊柜組可以不參與迎賓；b)商場正門處：由白天總值班人員及一樓層主管帶領(lǐng)四名著xx工裝的員工準(zhǔn)備迎賓，保安員準(zhǔn)備開門；c)每個(gè)上行扶梯口處：各樓層主管帶領(lǐng)兩名著xx工裝的員工，距扶梯1米左右迎賓（主管未在由1名領(lǐng)班帶領(lǐng)）；d)柜組：員工以標(biāo)準(zhǔn)站姿站位于柜組前，特殊柜組可以不參與迎賓；c)收銀臺：員工放下手頭所有工作以標(biāo)準(zhǔn)站姿站于收銀臺內(nèi)；d)保安員負(fù)責(zé)商場各出入門的開啟準(zhǔn)備工作。4.2.2送賓曲播放前提示階段a) 商場正門處：由樓層經(jīng)理和主管帶領(lǐng)所有管理人員準(zhǔn)備送賓，保安員在正門處禮貌制止顧客入內(nèi)；b) 每個(gè)下行扶梯口處：各樓層主管帶領(lǐng)兩名著xx工裝的員工，距離扶梯1米左右送賓；c)柜

3、組：柜組有顧客時(shí)，可繼續(xù)接待顧客，至顧客離柜，無顧客時(shí)，放下手頭所有工作，檢查個(gè)人儀容儀表情況，以標(biāo)準(zhǔn)站姿站位于柜組前，特殊柜組可以不參與送賓；d)收銀臺：有顧客交款時(shí)，正常收銀，無顧客交款時(shí)，收銀員清點(diǎn)當(dāng)日營業(yè)款，核對帳目；e)保安員分樓層準(zhǔn)備清場，并開始關(guān)閉除正門以外的其它出入口。4.2.3迎、送賓規(guī)范a)商場正門處：迎賓時(shí)白天總值班人員行15度鞠躬禮，致歡迎詞：“早上好”員工行15度鞠躬禮：“歡迎光臨！”，送賓時(shí)一樓層主管行15度鞠躬禮，致歡送詞：“謝謝光臨！”，員工行15度鞠躬禮：“歡迎下次光臨！”，時(shí)間至迎、送賓曲結(jié)束；b)顧客經(jīng)扶梯至樓層：迎賓時(shí)主管行15度鞠躬禮，致歡迎詞：“早上

4、好”員工行15度鞠躬禮：“歡迎光臨！”，送賓時(shí)主管行15度鞠躬禮，致歡送詞：“謝謝光臨！”，員工行15度鞠躬禮：“歡迎下次光臨！”，時(shí)間至迎、送賓曲結(jié)束；c) 通道處：迎賓時(shí)員工對途經(jīng)顧客行15度鞠躬禮，致歡迎詞：“早上好”“歡迎光臨”，顧客進(jìn)柜后，接待顧客；送賓時(shí)柜臺如有顧客，不得催趕顧客，更不得中斷服務(wù)，應(yīng)在顧客離去后再行標(biāo)準(zhǔn)的送賓禮，使用歡送詞：“謝謝光臨”“歡迎下次光臨”；d) 收銀臺：迎賓時(shí)收銀員對途經(jīng)顧客行15度鞠躬禮：“歡迎光臨”送賓時(shí)，收銀員可繼續(xù)清點(diǎn)營業(yè)款，核對帳目，不參與送賓。4.2.4迎、送賓注意、禁止事項(xiàng)a)遇特殊情況無廣播時(shí)，不得隨意延誤和取消迎、送賓工作；b)除為顧客服務(wù)的需要和救急業(yè)務(wù)，員工不得隨意移動(dòng)或穿行于貨區(qū)；c)迎、送賓期間除有顧客需要接待之外，所有員工一律放下手頭工作按規(guī)范要求迎、送賓，不得講話、打掃衛(wèi)生、做帳等，特殊情況須向部門請示；d)清場保安人員未離開時(shí)，貨區(qū)內(nèi)不得有人擅自離崗，保安員離開后，員工可對商品加蓋蓋布，對現(xiàn)場所有電器設(shè)備、庫房認(rèn)真進(jìn)行檢查，確認(rèn)安全后方可排隊(duì)離崗；e) 夜間總值班人員在員工出場處，與保安員及服務(wù)管理部人員送員工離崗。4.3迎、送賓的檢查要求以此規(guī)范為依據(jù)，按照服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范要求，每日開店前及閉店時(shí)，通過巡場的形式，對員工迎、送賓規(guī)范進(jìn)