工程機(jī)械銷售基本知識

1、1偉大商人的勵志名言 從今往后，我要借鑒別人成功的秘訣。過去的是非成敗，我全不計較，只抱定信念，明天會更好。 當(dāng)我筋疲力盡，要抵制回家的誘惑，再試一次，我要為明天的成功播種。在別人停滯不前時，我要繼續(xù)拼搏，終有一天我會豐收的。 面對黎明，我不在茫然。過去，我很少相信自己的能力，所以，無論制定了什么樣的計劃，大的還是小的，看起來都是可笑的。我常笑自己，既然能力低下，制定計劃又有什么用？總想等著有那么一天時來運轉(zhuǎn)。殊不知，機(jī)會只在行動中。 2 說實話，一天天地游蕩，不需技能，不必努力，也絕無痛苦。相反，每天樹立目標(biāo)，每周制定計劃，每月確立方向，并日日為達(dá)成目標(biāo)而努力，是要付出極大代價的。人們習(xí)慣說

2、明天開始，因此，今天又給錯過了。要知道，今日事今日畢，是我們成功的本錢。 逆境是一所最好的學(xué)校。每一次失敗，每一次打擊，每一次損失，都蘊(yùn)藏著成功的種子。這一切，都教我在下一次表現(xiàn)更出色。我不再對失敗耿耿于懷，也不再逃避現(xiàn)實，不再拒絕錯誤和失敗。經(jīng)驗是苦難的精華，真正的失敗，不是我們遭遇了失敗，而是不能從失敗中總結(jié)出經(jīng)驗和智慧。逆境是通往真理的重要途徑。 3工程機(jī)械銷售基本知識第一章：銷售員的職責(zé)第二章：給顧客好印象的基本禮儀第三章：建立信賴關(guān)系的交流第四章：有效的展示第五章：成交與價格交涉第六章：獲得售后的顧客滿足度第七章：有效的訪問活動管理4第一章：銷售員的職責(zé)1、銷售員的必備條件1-11-

3、1、決定銷售量的方程式、決定銷售量的方程式創(chuàng)造交流機(jī)會的活動 推動促成購買的決定=銷售量的增加（商談參加率）（商談成功率）（市場占有率）商談次數(shù)總需求定單件數(shù)商談次數(shù)定單件數(shù)總需求51-2、工程機(jī)械的銷售方法簡介銷售方法品牌效應(yīng)特點推動促成購買的決定放展示車銷售實車說明信賴感高客戶量小，費用高增強(qiáng)即買可能性訪問銷售深入了解客戶客戶量大、信息量大提高購買意識提高信任度展示交流會短時間大量客戶進(jìn)行交流實力展示、客戶易于比較可能即買提高購買意識中間介紹銷售信賴度高客戶增加用戶發(fā)展用戶再確認(rèn)后，可能購買加強(qiáng)決定購買、可信度高廣告銷售加深未來大量客戶印象提高大量客戶購買意識工廠參觀實物參觀、可信度高費用

4、高、產(chǎn)品質(zhì)量控制好企業(yè)形象感染可能即買大大提高購買意識61-3、工程機(jī)械銷售的特征及銷售員必知 顧客比較固定、數(shù)量少，同一顧客有多家銷售商訪問； 和同一顧客的交易持續(xù)反復(fù)，有必要維護(hù)其密切關(guān)系； 工程機(jī)械的高性能、多機(jī)能、復(fù)雜化，需要給顧客提供豐富的商品信息； 對工程機(jī)械的性能特點掌握的不好或不能很好地說明的話，好機(jī)器也無法讓客戶知道； 顧客需要的先進(jìn)性、多樣性、復(fù)雜性，使得從顧客那里收集情報變的非常重要； 顧客在再三慎重思量后才下決心購買，要努力促成顧客下決心，去除顧客的疑慮； 各種各樣的人參加商談、決定，要求銷售員進(jìn)行各關(guān)系者的調(diào)整； 大的定單（投標(biāo)）要求小松中國、工廠的支援； 今天上午約

5、好8點來交錢提機(jī)的用戶，可能昨晚10點客戶已被人家搶去了。72、銷售員的職責(zé) 2-1、銷售員的職責(zé)： 銷售員是顧客做出更好決定的引導(dǎo)人和援助人顧客的決策顧客的決策對顧客而言最佳的決定對賣方而言最佳的決定銷售活動取得一致的活動8銷售員是情報的管理者有計劃的進(jìn)行情報收集活動有計劃地進(jìn)行情報提供活動根據(jù)情報適當(dāng)判斷和處理滿足度滿足顧客固定化非不滿滿足度比競爭者好些滿足度比競爭者差些顧客脫離出現(xiàn)反復(fù)不穩(wěn)定顧客不滿默然脫離太不滿切實對應(yīng)還可能回頭顧客對應(yīng)不當(dāng)顧客喪失其他顧客也脫離92-2、顧客的購買心理和銷售的步驟拒絕開啟信用注意興趣聯(lián)想期望比較決意使用締結(jié)滿足反復(fù)定貨后悔停止交易顧客購買心理步驟購買心

6、理7階段10銷售步驟 成交（價格、條件銷售） 展示（商品的功用、價值銷售） 接近（自己的公司銷售）售后跟進(jìn)銷售步驟11第二章 給顧客好印象的基本禮儀 決定交流效果的3P要素 Program（說話的內(nèi)容，概要） Presentation（說話方法，表現(xiàn)方法） Personality（人際關(guān)系，個性） 決定印象的5要素 外表穿著打扮、教養(yǎng) 問候 措辭 表情 態(tài)度121、外表、穿著打扮 頭發(fā) 口、齒 眼睛 脖子、領(lǐng)帶 耳 肩 全身衣服外表 帽子 鼻 手、指甲 胡子 鞋子2、問候3、措辭4、表情13第三章 建立信賴關(guān)系的交流1、取得信賴步驟 好感共感親近一體感安心感信賴感2、取得信賴感的交流 a 給對

7、方以好感 b 獲得共感 c 獲得一體感 d 給對方安心感 e 留下信賴感143、親近一體感的獲得方法A 解除對方的警戒（告之訪問目的）B 容易獲得共感的“共同話題”C 阻礙交流的原因D 追隨聽者E 增加親切的位置關(guān)系152、展示的緒論、主題、結(jié)論首先顯示展示的主題、目的、意圖和內(nèi)容要點1、主題：現(xiàn)在就小松山推的主要特點簡要介紹2、意圖、目的：說明為什么要進(jìn)行這種機(jī)器的展示。3、內(nèi)容的要點：簡要地說明展示的內(nèi)容，最好一條一條的說明4、緒論的作用：給出緒論的初期效果。164、如何獲得信賴A 給人以較深印象的訪問B 為顧客提供服務(wù)C 給對方優(yōu)越感D 不好對付的顧客的克服法17第四章 有效的展示1、推

8、銷的目的顧客購買心理的漸進(jìn)變化和展示展示前的顧客狀態(tài)展示前的顧客狀態(tài)展示中理應(yīng)強(qiáng)調(diào)內(nèi)容展示中理應(yīng)強(qiáng)調(diào)內(nèi)容展示后的顧客狀態(tài)展示后的顧客狀態(tài)不知該商品已開始銷售：商品的特點也未注意讓顧客知道該商品已開始銷售，切實告之商品的特點已經(jīng)賣了這樣的機(jī)器！和現(xiàn)在市場銷售機(jī)器不一樣了。這種商品是否有用？未加考慮將這種商品開發(fā)的目的告訴顧客這種機(jī)器看來好象才更實用，還要更詳細(xì)地了解一下注意興趣18展示前的顧客狀態(tài)展示前的顧客狀態(tài)展示中理應(yīng)強(qiáng)調(diào)內(nèi)容展示中理應(yīng)強(qiáng)調(diào)內(nèi)容展示后的顧客狀態(tài)展示后的顧客狀態(tài)對其他人可能有用。還未想到是否對自己有用！以某顧客購買該機(jī)器后得到滿足的具體例子加以說明，并讓客戶理解直到現(xiàn)在的煩惱得

9、到解決，好象失去的希望得以實現(xiàn)想買這種機(jī)型，其它廠家有沒有更好的？還不清楚？本廠的機(jī)器與目前各廠家的機(jī)器的優(yōu)劣性進(jìn)行比較，并讓客戶理解幾類廠家的機(jī)器中，這個廠的機(jī)器好象是最好！作為購買的第一候補(bǔ)對象聯(lián)想比較19第二步 主題的詳細(xì)說明1、按緒論的順序進(jìn)行。2、一個項目一個項目的進(jìn)行。3、隨時確認(rèn)對方的關(guān)心程度和傾聽意見。4、確認(rèn)不要偏離或遺忘5W（6W）1H何時/何地/誰/什么事/為什么/多少（how much,how manyWhen where who what why how )按照按照FAB法有根有據(jù)地進(jìn)行銷售要點的說明法有根有據(jù)地進(jìn)行銷售要點的說明F 特點 A 優(yōu)點 B 利益點20第三

10、步 結(jié)論 給出展示的結(jié)論 按緒論所示的項目反復(fù)強(qiáng)調(diào) 確認(rèn)顧客是否理解展示的內(nèi)容 必須容易記憶結(jié)論的作用=情報新近效果促成（1）從許多的情報中再一次整理，以便對方易于理解（2）人們往往會反復(fù)比較情報，互相矛盾的情報會被怎樣。（3）后來進(jìn)入耳朵的情報易于記憶213、銷售要點說明的FAB3-1、FAB法小松山推的6型液壓挖掘機(jī)有發(fā)動機(jī)自動降速功能（F）發(fā)動機(jī)自動降速系統(tǒng)和其他公司的液壓挖掘機(jī)可以發(fā)揮不同的功能（A）由于F、A項，能夠在提高效益、降低成本等優(yōu)良性能方面滿足客戶的要求F 特征客觀地敘述機(jī)器中裝置和技術(shù)性能。展示、銷售要點的達(dá)成方法（為什么能達(dá)到所敘述的指標(biāo)）A 優(yōu)點說明由于裝備了F中提到

11、的各類裝置而發(fā)揮的各種優(yōu)點B 利益發(fā)揮了上述優(yōu)點，給顧客帶來多少利益？223-2、FAB法是產(chǎn)品推薦中最合適的說法產(chǎn) 品 推 薦銷售要點希望在重視這些要點的基礎(chǔ)上選購商品賣方的想法部分點喜歡這些點的，就決定買買方的想法吻合235、有效應(yīng)用音像和視覺資料5-1、音像資料的優(yōu)點 易喚起對方的注意力及興趣 短時間內(nèi)提供更好的信息 說明后的殘留效果高 正確傳遞較容易 思路較簡捷 可邊看邊討論 和客戶處在同一個看和聽的位置，易于接近客戶。245-2、音像資料的展示方法（1）音像資料的展示方法 錄象帶錄象機(jī)、電視機(jī) VCDVCD機(jī)、電視機(jī) DVDDVD機(jī)、電視機(jī) CD-ROM計算機(jī) 英特網(wǎng)計算機(jī) 投影機(jī)計

12、算機(jī)、投影機(jī)（2）事前準(zhǔn)備 設(shè)備有沒有 問題的回答255-3、視覺資料的展示方法（1）視覺資料的種類 產(chǎn)品說明書 比較資料 模型 綜合產(chǎn)品樣本 作業(yè)事例 作業(yè)數(shù)據(jù) 推銷手冊 公司簡介 操作說明書（2）事前準(zhǔn)備非常重要 很好地理解資料中內(nèi)容 該內(nèi)容在那一頁要記清楚 反過來看（展示給客戶看時常有此現(xiàn)象）也要能 明白。 客戶聽的懂的語言（聽不懂時，會換一個說法） 加以說明26（3）展示、看、說原則展示請看這邊（此時將顧客視線引過來）打開要讓客戶看的那一頁一個要點一頁紙（最好說明）看確認(rèn)客戶是否在看這一頁，聽講了沒有繼續(xù)往下講時，要確認(rèn)對方視線有無疑問留下多大程度感興趣是否同意我方觀點解說嘴、耳、目同

13、時用說的內(nèi)容指在相應(yīng)位置希望對方記住的內(nèi)容底下劃線重要數(shù)據(jù)劃圓圈等276 收集有說服力的事實6-1、有說服力的事實 各種數(shù)據(jù)（注意要講明數(shù)據(jù)的條件5W1H） 用一看就明白的圖表、圖面等來表示 現(xiàn)場的照片或錄象帶 已購機(jī)客戶的評價。（作為見證人的客戶越多，可信度越高）6-2、對不說真心話的顧客的說服方法 事實 潛在問題 解決方案提議286-3FaPPS法確認(rèn)事實挖出潛在問題點提出解決方案事實為確認(rèn)事實的提問 什么時候 什么機(jī)器、什么事情 什么樣的工況、施工辦法 什么地方、什么環(huán)境 什么目的、為什么29多少作業(yè)量誰潛在問題確認(rèn)潛在問題的提問潛在問題是指：顧客盡管沒有打算購買機(jī)器，但對工況現(xiàn)狀表示出

14、煩惱、無法解決等的想法。不平、不滿、不安、不便、不足、不信、不自由等狀態(tài)30幫助客戶認(rèn)識到潛在的問題是很重要的的問題，并幫助提出解決方案的提案，把潛在的需求發(fā)展成為顯在的需求。顯在需求顧客具有購買具有某種技能的機(jī)器的需求。解決方案提議潛在問題潛在需求回避型放置問題不管追求型解決問題解決意愿顯在需求316-4、提問時應(yīng)從廣到狹（從一般問題到特定問題）（1）一般提問：回答范圍不限制，可聽取廣泛的自由意見。不要以我方期待的回答來限制，可獲得意想不到的情報。（2）特定提問：為獲得某種特定范圍的回答，把聽、問的范圍縮小（3）例示提問：假想出具體的例子，在那種場合怎么樣？期待對方按我方的意圖回答問題。（4

15、）誘導(dǎo)提問：為了根據(jù)我方的意圖來回答，提前引導(dǎo)提問。327反對、抵觸的對付方法7-1受到反對、抵觸時的基本原則 反對、抵觸之事情發(fā)生時，說明對對方的關(guān)心 讓對方說完，記錄下反對的內(nèi)容 不要感情用事，讓對方聽我理性的申述 爭論中取勝，機(jī)器未賣出的話，毫無意義。7-2對付反駁的方法 歡迎反駁法 是，但是法 鸚鵡學(xué)舌法 提問法 正面擊退法 話題轉(zhuǎn)移法 抹殺法33第五章 成交與價格交涉1、把握成交的方法1-1、不可放過的成交信號對我方好意的積極性歡迎談話比一般情況順利對方把我方事前呈送的產(chǎn)品樣本拿出來，并有些記錄在上邊熱心的提問，提問的內(nèi)容，更加具體、詳細(xì)。對我方的說明表示贊同，或強(qiáng)烈的反應(yīng)。注意看著

16、產(chǎn)品樣本和資料，還在上面畫記號等有計算34說出想見真實機(jī)器，想試試操作一下身體運動、座姿改變長吁短嘆、深呼吸、挫手腕、深思狀態(tài)要求確認(rèn)、叮囑把其它公司的產(chǎn)品樣本、資料、價格表給我方看要求給出價格及支付條件向周圍的人提問，征求其他人的意見表現(xiàn)出如下情形：怎么辦？支付的起嗎？有錢的話就買下了351-2、不斷地重復(fù)，是，可封斷對方的路1-3、避免重復(fù)提問負(fù)向提問引出對方說引出對方說“不不”回答的回答的提問提問您明白了嗎？您明白了嗎？您喜歡嗎？您喜歡嗎？需要嗎？需要嗎？不行吧？不行吧？是否決定了？是否決定了？唔=不36引導(dǎo)出引導(dǎo)出“是是”回答的提問回答的提問正如您所知正如您所知您亦喜歡的吧！您亦喜歡的

17、吧！有必要的吧！有必要的吧！可行吧！可行吧！請您決定。請您決定。正向提問正向提問唔=是371-4、保住成交的技術(shù)方法、保住成交的技術(shù)方法1）直接提問法：就這樣定了吧）直接提問法：就這樣定了吧2）定貨假設(shè)法：買了機(jī)器的話，今后的現(xiàn)場工）定貨假設(shè)法：買了機(jī)器的話，今后的現(xiàn)場工地的效率會明顯地上升了。（暗示法）地的效率會明顯地上升了。（暗示法）機(jī)器什么時候進(jìn)場合適呀？（交貨試探法）機(jī)器什么時候進(jìn)場合適呀？（交貨試探法）支付條件怎樣合適呀？（支付條件試探法）支付條件怎樣合適呀？（支付條件試探法）買了我們的機(jī)器，衷心感謝（一方定貨假定法）買了我們的機(jī)器，衷心感謝（一方定貨假定法）3）銷售要點的總括法：這

18、種機(jī)器的優(yōu)點）銷售要點的總括法：這種機(jī)器的優(yōu)點1、2、3，您已經(jīng)知道了，買這種產(chǎn)品的猶豫沒有了吧，您已經(jīng)知道了，買這種產(chǎn)品的猶豫沒有了吧384）損得對照法：舉例說明買了）損得對照法：舉例說明買了PC200-6挖掘機(jī)挖掘機(jī)帶來的滿足和利益的例子；帶來的滿足和利益的例子；舉例說明不買舉例說明不買PC200-6挖掘機(jī)會喪失公司利益挖掘機(jī)會喪失公司利益的例子的例子5）疑問解消法：我的說明還不夠嗎？沒有的話，）疑問解消法：我的說明還不夠嗎？沒有的話，是否就這樣定了。是否就這樣定了。6）二選一法：）二選一法：PC200-6與與EX200-5那種比較喜那種比較喜歡，歡，PC200-6比較好，就選比較好，就選

19、PC200-6吧！吧！7）第三者利用法：動用對方的親密關(guān)系促使對）第三者利用法：動用對方的親密關(guān)系促使對方產(chǎn)生購買欲。方產(chǎn)生購買欲。398）合同書、定單準(zhǔn)備法：在對方?jīng)Q定購買意思）合同書、定單準(zhǔn)備法：在對方?jīng)Q定購買意思之前，取出合同書或定單，記入必要事項，觀之前，取出合同書或定單，記入必要事項，觀察對方的反應(yīng)。察對方的反應(yīng)。9）出血法：這個月賣不出去，特別降價提供。）出血法：這個月賣不出去，特別降價提供。特別降價期間，期限于到這個月為止。特別降價期間，期限于到這個月為止。1-5、啟動購買本能、啟動購買本能自負(fù)的本能：正是由于社長這樣精明的決定，自負(fù)的本能：正是由于社長這樣精明的決定，使得使得P

20、C200-6挖掘機(jī)聲譽(yù)上升。挖掘機(jī)聲譽(yù)上升。打算的本能：買了就能以此賺錢，不要讓賺錢打算的本能：買了就能以此賺錢，不要讓賺錢的機(jī)會逃掉了。的機(jī)會逃掉了。40恐怖的本能：不用PC200-6機(jī)器的話，會陷入無法挽回的境地呀。好聽的本能：PC220SE-6是新開發(fā)的商品，這地區(qū)誰都沒有買過，在售后服務(wù)方面會給予特殊照顧。模仿的本能：本行業(yè)的人大多買了這種PC200SE-6用于土方作業(yè)。競爭的本能：貴公司的競爭公司都買了，你不要輸給他們。411-6、預(yù)想中的拒絕及其對應(yīng)方法、預(yù)想中的拒絕及其對應(yīng)方法1）、）、“不必要不必要”的拒絕的拒絕“不必要不必要”“”“夠用了夠用了”“”“現(xiàn)狀已滿足了現(xiàn)狀已滿足了

21、”“”“不作不作考慮考慮”指出顧客的潛在需求，證明解決這種潛在需求可指出顧客的潛在需求，證明解決這種潛在需求可能性能性2）想購買其他公司的產(chǎn)品）想購買其他公司的產(chǎn)品讓顧客說出考慮買讓顧客說出考慮買其他公司產(chǎn)品的理由，制造說明本公司產(chǎn)品比其他公司產(chǎn)品的理由，制造說明本公司產(chǎn)品比其他公司產(chǎn)品優(yōu)秀的機(jī)會。（但是注意不要貶其他公司產(chǎn)品優(yōu)秀的機(jī)會。（但是注意不要貶低其他公司，或說出客戶的選擇錯誤等話題，低其他公司，或說出客戶的選擇錯誤等話題，以免招致客戶的反感。）以免招致客戶的反感。）423）購買時候尚早）購買時候尚早再等一個日期，工程再等一個日期，工程中標(biāo)后購買，先用其他設(shè)備，買機(jī)的想中標(biāo)后購買，先用

22、其他設(shè)備，買機(jī)的想法有，但現(xiàn)在馬上買的想法沒有，以上法有，但現(xiàn)在馬上買的想法沒有，以上的話聽到后，要問清什么時候可以購機(jī)，的話聽到后，要問清什么時候可以購機(jī)，等到那時的根據(jù)要問清楚。等到那時的根據(jù)要問清楚。4）無法支付，沒有預(yù)算，這么貴的機(jī)器）無法支付，沒有預(yù)算，這么貴的機(jī)器不買了，問清原因，一起想、商量支付不買了，問清原因，一起想、商量支付辦法。辦法。435）不相信為由而拒絕）不相信為由而拒絕貴公司的產(chǎn)品以貴公司的產(chǎn)品以前出現(xiàn)過大問題，銷售員亂吹牛皮，不前出現(xiàn)過大問題，銷售員亂吹牛皮，不相信的理由問清楚，在理解對方想法的相信的理由問清楚，在理解對方想法的基礎(chǔ)上謙虛地表示驚訝！向客戶證明不基礎(chǔ)

23、上謙虛地表示驚訝！向客戶證明不會有第二次過失了，在說明中要客觀誠會有第二次過失了，在說明中要客觀誠實地敘述。由于過去失敗的責(zé)任不要現(xiàn)實地敘述。由于過去失敗的責(zé)任不要現(xiàn)在的銷售員承擔(dān)責(zé)任，所以低三下四也在的銷售員承擔(dān)責(zé)任，所以低三下四也沒有必要。沒有必要。6）有疑慮、擔(dān)心為由拒絕。）有疑慮、擔(dān)心為由拒絕。44(7) “無單獨決策權(quán)無單獨決策權(quán)”為由的拒絕為由的拒絕(8) “價格、條件價格、條件”為借口的拒絕為借口的拒絕(9) 拒絕多余的干涉拒絕多余的干涉(10)迷惑、優(yōu)柔寡斷迷惑、優(yōu)柔寡斷(11)以很忙為理由，停止商談以很忙為理由，停止商談452使價格探討朝著有利于我方展開的注意事項使價格探討朝

24、著有利于我方展開的注意事項(1)價格提示在客戶已決定購買機(jī)器后才進(jìn)行價格提示在客戶已決定購買機(jī)器后才進(jìn)行(2)無其它公司競爭時，本公司機(jī)器的購入得到確認(rèn)；或者，無其它公司競爭時，本公司機(jī)器的購入得到確認(rèn)；或者，即使有其它公司競爭的場合，在本公司產(chǎn)品作為優(yōu)先即使有其它公司競爭的場合，在本公司產(chǎn)品作為優(yōu)先候補(bǔ)商討得到確認(rèn)后，才向客戶候補(bǔ)商討得到確認(rèn)后，才向客戶 表明我方機(jī)器的價格。表明我方機(jī)器的價格。(3)本公司與其它公司在價格競爭時，一定要想辦法讓對方本公司與其它公司在價格競爭時，一定要想辦法讓對方說出競爭對手廠家的價格。說出競爭對手廠家的價格。(4)最終價格決定者得到確認(rèn)后，才表明我方價格。最

25、終價格決定者得到確認(rèn)后，才表明我方價格。(5)要準(zhǔn)備好價格以外的要準(zhǔn)備好價格以外的實質(zhì)降價要素實質(zhì)降價要素的影響的影響實質(zhì)降價要素實質(zhì)降價要素包括：包括：整機(jī)改造，特別裝備、備件、工具、運費等的增加整機(jī)改造，特別裝備、備件、工具、運費等的增加支付條件的變更、利率變更，本利合計后去除零頭支付條件的變更、利率變更，本利合計后去除零頭的降價等等。的降價等等。462-2初次的價格提示法(1)開門見山提示法(2)希望價格提示法(3)一般價格提示法(4)上次價格提示法(5)具體舉例法(6)競爭公司價格推定法(7)引導(dǎo)法(8)預(yù)算詢問法(9)分期付款提示法(10)委托我來吧472-3價格表作成的注意事項和上

26、司、關(guān)系部門，報告、聯(lián)系、相談的基礎(chǔ)上做成。作好被其它競爭公司看見的思想準(zhǔn)備直接交給價格交涉的對象，禁止放在對方的辦公桌上，或讓第三者代交。削價和其它調(diào)整價格的余地至少留2個以上。留有零頭的價格，這樣可以給對方削價是有限的印象。遞交幾個表時，添加語言提示。482-4封住殺價的價格交涉法(1)斷然拒絕法(2)引誘法(3)雙方互相讓步法(4)費用與效果對照法(5)原價與費用訴求法(6)市場例比法(7)交換條件法(8)分割計算法(9)積累計算法(10)銷售要點的反復(fù)說明或使用善惡對照法(11)其它方法493定單確定后的留言事項3-1定單的最后簽字或蓋章之前的留言事項盡量做成各種文件、單據(jù)。確認(rèn)事項、

27、依賴事項要按事物順序執(zhí)行。文件（合同）中不說多余的話。必要的事項寫好后，立即請在座的簽字、蓋章。處理完了的文件要分類，清晰的放入文件夾。全部整理好后，有禮貌的說些感謝和稱贊的話。定單拿到那天盡早回辦公室、回家。503-2沒賣出去、敗給其它公司時不要說怨恨話。銷售員在沒有實現(xiàn)自己的期待時(戰(zhàn)敗)，客戶可以感覺到你的精神負(fù)擔(dān)，這種擴(kuò)大心理傷口的做法，反而會產(chǎn)生相反效果。給我一次商談的機(jī)會，向客戶表示感謝。 沒有吃閉門羹已經(jīng)不錯了。該做的都做了，已盡最大的努力，這點已經(jīng)使客戶滿意。 銷售員的關(guān)鍵是讓違約的客戶減輕精神負(fù)擔(dān)。為今后再次獲得訪問機(jī)會而努力吧。不管怎樣，站在客戶立場上，叮囑一些對客戶有用的

28、話。過幾天再讓客戶指出我做的不周到的地方。不管怎樣，這家客戶是我的客戶，要保持這種自信。51第六章 獲得售后服務(wù)的顧客滿足度1.售后服務(wù)的重要性1.機(jī)器故障后，應(yīng)該盡快排除2.防范故障于未然是售后服務(wù)的職責(zé)2.抱怨的對應(yīng)方法1.索賠與不平索賠是客戶給予當(dāng)然的權(quán)利要求52本來應(yīng)該發(fā)揮的性能未發(fā)揮 恢復(fù)性能要求保證期內(nèi)損壞故障的地方修復(fù)未履行承諾 按承諾內(nèi)容執(zhí)行滿足我方索賠要求的話，下次還買你們的產(chǎn)品不平和抱怨要求也不接受 死心、灰心這點就算了妥協(xié)總覺得抗議不好客氣曾有不滿，但是忘記了忘卻看在銷售員的面子上算了容許 等等下次購買時，選用其他的產(chǎn)品53 2、處理抱怨的心得不要逃避埋怨摘取不滿的萌芽傾

29、聽對方的所有申述不要爭論，尤其不要為自己辯護(hù)站在對方的立場上努力尋求解決方法不要一個人煩惱，利用組織的力量不急于追究責(zé)任，先處理問題543.客戶支持活動的總結(jié)售前服務(wù)不斷提供商品信息向用戶推薦最適用的機(jī)器購買不放心問題的事先解決種種技術(shù)支援活動售后服務(wù)機(jī)器的正確操作及保養(yǎng)故障盡量早期發(fā)現(xiàn)迅速、經(jīng)濟(jì)的修理，并防止再發(fā)生用戶要求的信息化用戶要求信息的收集、反饋營業(yè)、服務(wù)方面的商品開發(fā)用戶滿足度的確認(rèn)554. 真正滿足的顧客獨家用戶：再購買時，毫不猶豫地購買本公司產(chǎn)品宣傳員： 幫助本公司宣傳產(chǎn)品的優(yōu)點銷售員： 勸導(dǎo)其他用戶購買本公司產(chǎn)品56第七章 有效的訪問活動管理市場的把握訪問計劃的方案訪問的實施

30、活動結(jié)果的記錄活動成果的把握和反省什么樣的地區(qū)什么樣的地區(qū) wherewhere地區(qū)別的顧客數(shù)、需求、市場占有率地區(qū)別的顧客數(shù)、需求、市場占有率什么樣的公司什么樣的公司 whowho行業(yè)別公司數(shù)、規(guī)模、業(yè)績、性質(zhì)等行業(yè)別公司數(shù)、規(guī)模、業(yè)績、性質(zhì)等什么樣的機(jī)器什么樣的機(jī)器 what機(jī)器別需求量、各廠的市場占有率機(jī)器別需求量、各廠的市場占有率什么時候什么時候 when 購入時期、需求量、每年情況推移購入時期、需求量、每年情況推移為什么為什么 why購入動機(jī)購入動機(jī)怎樣使用怎樣使用 how 使用目的，和其它機(jī)型組合、規(guī)格、附件等使用目的，和其它機(jī)型組合、規(guī)格、附件等多少錢多少錢 how much 購

31、入價格、購入條件購入價格、購入條件訪問活動基本流程1-1、把握市場的必要步驟571-2、把握市場的資料管理例子保有機(jī)械一覽表 產(chǎn)品、機(jī)種、配車臺數(shù)、分額表年保有機(jī)械表和臺數(shù)表 產(chǎn)品、機(jī)種占有率表行業(yè)用戶數(shù)表 行業(yè)配車臺數(shù)、占有率表 用戶層別公司表582、訪問對象的類別和日程分配計劃（1）定貨目標(biāo)客戶預(yù)先定貨期間相應(yīng)的訪問日程表優(yōu)先訪問的客戶優(yōu)先安排，但要注意其他的客戶訪問會被推遲實在安排不過來的話，盡可能節(jié)省時間一次比一次效率高發(fā)訪問是非常重要的（2）重點訪問客戶定貨規(guī)模大的客戶，戰(zhàn)略進(jìn)入顧客的訪問頻度要加以確定，每月定期訪問。不要順便去訪問容易去的重點客戶。59（3 3）一般的）一般的繼續(xù)訪

32、問客繼續(xù)訪問客戶戶根據(jù)重要性不同分層次進(jìn)行，訪問頻度亦根據(jù)重要性不同分層次進(jìn)行，訪問頻度亦需決定。需決定。不要漏掉了不要漏掉了漏掉了的客戶下次優(yōu)先訪問。漏掉了的客戶下次優(yōu)先訪問。（4 4）新客戶）新客戶現(xiàn)有的客戶會減少，這種減少了的數(shù)量一現(xiàn)有的客戶會減少，這種減少了的數(shù)量一定要補(bǔ)上定要補(bǔ)上判斷對預(yù)期顧客的定期訪問必要性，并適判斷對預(yù)期顧客的定期訪問必要性，并適當(dāng)將其提升到繼續(xù)訪問的表格中去進(jìn)行訪當(dāng)將其提升到繼續(xù)訪問的表格中去進(jìn)行訪問管理問管理在沒有作出完全無可能性的判斷之前，不在沒有作出完全無可能性的判斷之前，不要隨便從表中刪掉要隨便從表中刪掉（5 5）訪問以）訪問以外的代替手外的代替手段段為

33、彌補(bǔ)訪問不足，可使用其它的交流手段。為彌補(bǔ)訪問不足，可使用其它的交流手段。信、電話、賀年卡、信、電話、賀年卡、E-mail等等尋求技術(shù)服務(wù)人員、零件銷售人員的協(xié)力尋求技術(shù)服務(wù)人員、零件銷售人員的協(xié)力603. 不進(jìn)行無理、無用、朝三暮四的訪問重點重點客戶客戶優(yōu)先優(yōu)先訪問訪問模式模式重點客戶連鎖重點客戶連鎖訪問法訪問法*訂貨可能性高的客戶，一次一次的訪問訂貨可能性高的客戶，一次一次的訪問*有一定會訂貨的意念，就能集中精力持續(xù)不斷有一定會訂貨的意念，就能集中精力持續(xù)不斷*僅走訪一個客戶，會忽略其它可能很重要的客戶僅走訪一個客戶，會忽略其它可能很重要的客戶投水型投水型訪問法訪問法*重點客戶訪問時，順便

34、看看周邊的客戶重點客戶訪問時，順便看看周邊的客戶*盡量爭取在規(guī)定的時間內(nèi)訪問客戶盡量爭取在規(guī)定的時間內(nèi)訪問客戶平均平均訪問訪問模式模式按地域的地毯按地域的地毯攻擊法攻擊法*將地域細(xì)分，一家一家地訪問將地域細(xì)分，一家一家地訪問*努力多走訪，爭取不遺漏，對于發(fā)現(xiàn)新客戶很重要努力多走訪，爭取不遺漏，對于發(fā)現(xiàn)新客戶很重要類似顧客連續(xù)類似顧客連續(xù)攻擊法攻擊法*按行業(yè)或擁有產(chǎn)品種類分類，進(jìn)行集中的連續(xù)訪問按行業(yè)或擁有產(chǎn)品種類分類，進(jìn)行集中的連續(xù)訪問*收集共同相關(guān)信息，進(jìn)行同一內(nèi)容的建議。收集共同相關(guān)信息，進(jìn)行同一內(nèi)容的建議。由遠(yuǎn)至近由遠(yuǎn)至近訪問法訪問法*從最遠(yuǎn)的客戶開始，一個一個地訪問回到出發(fā)點從最遠(yuǎn)的客

35、戶開始，一個一個地訪問回到出發(fā)點*盡管訪問得沒勁，也要堅持不懈，不喪失信心和勇盡管訪問得沒勁，也要堅持不懈，不喪失信心和勇氣氣由近至遠(yuǎn)由近至遠(yuǎn)訪問法訪問法*從最近的客戶開始，按順序訪問遠(yuǎn)地的客戶從最近的客戶開始，按順序訪問遠(yuǎn)地的客戶*運氣好的話，比較能保住訪問的干勁。運氣好的話，比較能保住訪問的干勁。614. 訪問結(jié)果的記錄訪問結(jié)果的記錄4-1訪問日報必須記入的項目訪問日報必須記入的項目NO.NO.訪問計劃訪問計劃訪問實施結(jié)果訪問實施結(jié)果客戶名客戶名 訪問目的訪問目的面談?wù)呙嬲務(wù)邔嵤┠康膶嵤┠康?實施結(jié)果實施結(jié)果備注備注123訪問計劃：訪問計劃：=訪問預(yù)定的事項，一定要記入表內(nèi)訪問預(yù)定的事項，

36、一定要記入表內(nèi)不記入的話，就會漏掉客戶，一偷懶就忘記了。不記入的話，就會漏掉客戶，一偷懶就忘記了。62訪問實績 日報的訪問情況一定要紀(jì)錄 要細(xì)化，以便檢查4-2訪問頻度表NO.客戶名訪問基準(zhǔn)1月 2月3月4月5月6月1訪問實績活動記錄2訪問實績活動記錄631.訪問活動的成果把握和反省訪問活動的成果把握和反省把握活動成果的步驟把握活動成果的步驟應(yīng)該訪問的客戶是否按預(yù)定進(jìn)行了訪問的管理應(yīng)該訪問的客戶是否按預(yù)定進(jìn)行了訪問的管理應(yīng)該實施的事項是否切實實施了管理應(yīng)該實施的事項是否切實實施了管理和客戶的密切聯(lián)系提高了多少的管理和客戶的密切聯(lián)系提高了多少的管理市場是看得見的，是否失掉商談機(jī)會的管理市場是看得

37、見的，是否失掉商談機(jī)會的管理是否和銷售實績密切聯(lián)系起來的管理是否和銷售實績密切聯(lián)系起來的管理645-1訪問活動量的管理管理指標(biāo)的例管理的目的總訪問公司數(shù)、次數(shù)是否進(jìn)行了玩命的訪問？盡可能多對顧客訪問的努力做了沒有？有效訪問率無用的訪問是否多了？=（有效訪問次數(shù)/總訪問次數(shù)）訪問覆蓋率自己擔(dān)當(dāng)?shù)念櫩蜎]有漏掉吧？=訪問實績次數(shù)/擔(dān)當(dāng)公司數(shù)長期未訪問的客戶數(shù)忘記訪問的顧客有嗎？新客戶訪問次數(shù)想方設(shè)法搜出新客戶的努力作了嗎？655-2重點活動實施狀況的管理現(xiàn)場訪問次數(shù) 現(xiàn)場參觀數(shù)駕駛員訪問次數(shù) 工廠參觀實施件數(shù)涉及現(xiàn)車臺數(shù) 技術(shù)交流會次數(shù)掛歷發(fā)放數(shù) 展示會次數(shù)、人數(shù)665-3和客戶的密切度管理A A類

38、類= =和本公司最優(yōu)先聯(lián)系、最鐵的公司和本公司最優(yōu)先聯(lián)系、最鐵的公司B B類類= =雖然存在競爭、但是對本公司有利雖然存在競爭、但是對本公司有利C C類類= =本公司、其他公司優(yōu)勢不明、寸土必爭本公司、其他公司優(yōu)勢不明、寸土必爭D D類類= =參加競爭的可能性有、但是勝利的希望不大參加競爭的可能性有、但是勝利的希望不大E E類類= =由于其他公司有優(yōu)勢、使得攻略困難由于其他公司有優(yōu)勢、使得攻略困難A類B類C類D類E類客戶數(shù)別的分類管理B AB A轉(zhuǎn)向公司數(shù)及轉(zhuǎn)向率轉(zhuǎn)向公司數(shù)及轉(zhuǎn)向率C BC B轉(zhuǎn)向公司數(shù)及轉(zhuǎn)向率轉(zhuǎn)向公司數(shù)及轉(zhuǎn)向率D CD C轉(zhuǎn)向公司數(shù)及轉(zhuǎn)向率轉(zhuǎn)向公司數(shù)及轉(zhuǎn)向率E DE D轉(zhuǎn)向公

39、司數(shù)及轉(zhuǎn)向率轉(zhuǎn)向公司數(shù)及轉(zhuǎn)向率轉(zhuǎn)化率轉(zhuǎn)化率=（B-A轉(zhuǎn)向公司數(shù)）轉(zhuǎn)向公司數(shù)）/前期末前期末B數(shù)數(shù)密切度等級上升率（管理）密切度等級上升率（管理）675-4市場把握程度的管理A無競爭戰(zhàn)勝B有競爭戰(zhàn)勝C有競爭戰(zhàn)敗D無競爭戰(zhàn)敗E未見總需求量 G其它公司銷售本公司銷售管理指標(biāo)管理指標(biāo) 算算 式式管理指標(biāo)的意義管理指標(biāo)的意義市場覆蓋率市場覆蓋率（A+B+C+D）/G進(jìn)行了綜觀全體市場的活動了嗎？進(jìn)行了綜觀全體市場的活動了嗎？商談參加率商談參加率（A+B+C）/G多少程度的商談多少程度的商談商談成約率商談成約率（A+B）/（A+B+C）商談數(shù)內(nèi)有多少與定貨相連商談數(shù)內(nèi)有多少與定貨相連競爭戰(zhàn)勝率競爭戰(zhàn)勝率

40、B/（B+C）發(fā)生競爭時，取得多少勝利發(fā)生競爭時，取得多少勝利市場占有率市場占有率（A+B）/G衡量競爭實力的尺子衡量競爭實力的尺子685-65-6分析失敗的原因防止再次發(fā)生分析失敗的原因防止再次發(fā)生戰(zhàn)敗的原因項目戰(zhàn)敗的原因項目真正的戰(zhàn)敗原因（實例）真正的戰(zhàn)敗原因（實例）銷售銷售員的員的活動活動引起引起的的原因原因未知的客戶未知的客戶不備清單不備清單訪問偏差訪問偏差欠缺開發(fā)新客戶的意識欠缺開發(fā)新客戶的意識訪問不足訪問不足畏難意識畏難意識放棄放棄無上進(jìn)心無上進(jìn)心武斷武斷溝通不足溝通不足不善交際不善交際活動不足活動不足客戶對銷售員有不快感客戶對銷售員有不快感信息不足信息不足( 客戶信息客戶信息市場信息市場信息其他公司信息其他公司信息)說服力不足說服力不足欠缺商品知識欠缺商品知識預(yù)測成交判斷力差預(yù)測成交判斷力差時機(jī)不對時機(jī)不對對產(chǎn)品的理對產(chǎn)品的理解不足解不足談合同的技術(shù)不夠談合同的技術(shù)不夠未能很好的利用協(xié)作者未能很好的利用協(xié)作者推薦不足推薦不足洽談準(zhǔn)備工作不足洽談準(zhǔn)備工作不足樣機(jī)現(xiàn)場的參觀未能實施樣機(jī)現(xiàn)場的參觀未能實施推薦機(jī)種錯誤推薦機(jī)種錯誤企劃提案內(nèi)容錯誤企劃提案內(nèi)容錯誤銷售銷售支援支援體系體系為主為主的的原因原因促銷策略不當(dāng)促銷策略不當(dāng)遺漏對主管的招待遺漏對主管的招待漏發(fā)促銷贈品漏發(fā)促銷贈品與其他客戶不一視同仁與其他客戶不一視同仁銷售資料不足銷售資料不足樣本內(nèi)容不全樣本內(nèi)容不全手冊