第7章抽樣設(shè)計和現(xiàn)場調(diào)查市場營銷調(diào)研

1、第7章 抽樣設(shè)計和現(xiàn)場調(diào)查o本章講授的知識目標(biāo)n描述市場調(diào)研中抽樣調(diào)查的特點；n說明市場調(diào)研中抽樣調(diào)查的步驟；n熟悉市場調(diào)研中常用抽樣調(diào)查類型的特點及適用條件；n說明在決定抽樣規(guī)模時需要考慮的三類因素。7.1 市場調(diào)研中的抽樣調(diào)查o1 .市場調(diào)研中的抽樣調(diào)查概述n（1）市場調(diào)研中流行抽樣調(diào)查的原因o市場調(diào)查受到費(fèi)用、時間和信息精確度等因素的限制。n（2）市場調(diào)查對抽樣的要求（原則）o樣本要有代表性，即要能代表適當(dāng)定義的總體o樣本要能足夠精確地提供穩(wěn)定的結(jié)果o樣本要盡可能精確地得到問題所需要的各類信息和細(xì)節(jié)樣本所反映的資料要及時（3）市場調(diào)查抽樣環(huán)境的特點o總體的聚集性。o總體的相對有限性。o抽

2、樣對象的不確定性。o抽樣時應(yīng)當(dāng)利用以前類似項目的經(jīng)驗。o需要綜合權(quán)衡抽樣誤差與非抽樣誤差。2 抽樣過程 （1）定義抽樣總體依據(jù)調(diào)研目的確定（2）決定抽樣框架n抽樣框架是表達(dá)總體中單位的一種工具。一個完整的抽樣框架應(yīng)當(dāng)是總體中每一個單位都出現(xiàn)一次，而且僅僅一次。（3）確定抽樣單位n抽樣單位是包括在抽樣總體中個體的基本單位， （4）選擇抽樣方法（隨機(jī)還是非隨機(jī)，分層還是不分層）（5）決定樣本的大小后面講（6）決定抽樣實施計劃抽樣如何具體執(zhí)行（7）選擇樣本、實施調(diào)查及搜集信息o【觀念應(yīng)用觀念應(yīng)用 4-1】o從從1000個對象中抽選出個對象中抽選出100個樣本進(jìn)行訪問調(diào)查，請他們對個樣本進(jìn)行訪問調(diào)查，

3、請他們對經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度的前景進(jìn)行預(yù)測，其中認(rèn)為明年經(jīng)濟(jì)增長速度將經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度的前景進(jìn)行預(yù)測，其中認(rèn)為明年經(jīng)濟(jì)增長速度將達(dá)到達(dá)到8%以上的有以上的有60人，即占被抽樣總數(shù)的人，即占被抽樣總數(shù)的60%，按百分比，按百分比推算法，調(diào)查總體推算法，調(diào)查總體1000個對象中將有個對象中將有600人認(rèn)為明年的經(jīng)濟(jì)人認(rèn)為明年的經(jīng)濟(jì)增長速度將達(dá)到增長速度將達(dá)到8%以上，說明大多數(shù)人對經(jīng)濟(jì)發(fā)展前景相當(dāng)以上，說明大多數(shù)人對經(jīng)濟(jì)發(fā)展前景相當(dāng)看好。也可按平均數(shù)推算法進(jìn)行推斷，即將調(diào)查的樣本結(jié)果加看好。也可按平均數(shù)推算法進(jìn)行推斷，即將調(diào)查的樣本結(jié)果加以平均求出樣本平均數(shù)代入平均數(shù)推算總體的公式（總體以平均求出樣本平均數(shù)代

4、入平均數(shù)推算總體的公式（總體=總總體個數(shù)體個數(shù)*樣本平均數(shù)）。假定對樣本平均數(shù)）。假定對500個商店客流量調(diào)查，從個商店客流量調(diào)查，從50個樣本調(diào)查結(jié)果，平均客流量為個樣本調(diào)查結(jié)果，平均客流量為350人次，那么人次，那么500個商個商店的總客流量為：店的總客流量為：500350人次人次=175 000人次。人次?！痉治龇治鎏崾咎崾尽堪窗俜直韧扑惴ê推骄鶖?shù)推算法，以樣本指標(biāo)推算總體按百分比推算法和平均數(shù)推算法，以樣本指標(biāo)推算總體指標(biāo)。指標(biāo)。 3 .抽樣的類型o(1)固定抽樣和順序抽樣（停走抽樣） n固定抽樣：樣本的大小事先決定，所有的抽樣資料在結(jié)果分析前都收集好的方法n順序抽樣：沒抽取一個樣本后

5、，就需要進(jìn)行決策，是繼續(xù)進(jìn)行抽樣，還是已經(jīng)可以得出結(jié)論，停止抽樣。（精確度高，成本較低，但難以用數(shù)學(xué)式子來表達(dá)）o(2)隨機(jī)抽樣和非隨機(jī)抽樣n隨機(jī)抽樣：總體中每個個體都以某種已知的可能性，內(nèi)隨機(jī)地選取作為樣本的抽樣方法。（可以有效計算誤差，易于估算樣本大??；但時間、費(fèi)用、復(fù)雜性增加）n非隨機(jī)抽樣：樣本不是隨機(jī)決定的。（在時間和我費(fèi)用一定的條件下，能得到較大的樣本，可能樣本還更具代表性；但無法肯定樣本是否具有代表性。）o屬性抽樣和變量抽樣n屬性抽樣的目的是估計總體中具有某屬性的個體的比例n變量抽樣時試圖估計總體的均值時進(jìn)行的抽樣4. 非隨機(jī)抽樣o方便抽樣n調(diào)研人員以方便為原則來選取樣本的抽樣調(diào)查

6、方法。o目標(biāo)抽樣n根據(jù)是否滿足事先規(guī)定的某種重要標(biāo)準(zhǔn)來選擇樣本的抽樣。o配額抽樣n保證樣本構(gòu)成與總體構(gòu)成具有一定關(guān)系的抽樣調(diào)查方法。（年齡、性別、受教育程度）o判斷抽樣n判斷抽樣是按照調(diào)研人員的判斷來選取樣本的一種抽樣方法。其中的一種特殊方法是滾雪球抽樣。（p169） 表4-3 按獨(dú)立控制特征配額抽樣 年齡 18-29 歲 30 30-40 歲 50 41-55 歲 60 56歲以上 40 合計 80o 性別o 男 90o 女 90o 合計 180o 收入o 高 36o 中 90o 低 54o 合計 1805. 隨機(jī)抽樣o簡單隨機(jī)抽樣（隨機(jī)數(shù)表）o系統(tǒng)抽樣（等間距抽樣）o分層抽樣n分層的依據(jù)（

7、地理位置、人口統(tǒng)計特征等）n層數(shù)的決定（層數(shù)精確性費(fèi)用）n按比例與不按比例的分層抽樣o分群抽樣（先分群后隨機(jī)在群中選樣）o分區(qū)抽樣o多階段抽樣表 亂 數(shù) 表03 47 43 73 8603 47 43 73 8697 74 24 67 6297 74 24 67 6216 76 62 27 6616 76 62 27 6612 56 85 99 2612 56 85 99 2655 59 56 35 6455 59 56 35 6401 22 77 94 3901 22 77 94 3936 96 47 36 6136 96 47 36 6142 81 14 57 2042 81 14 57

8、2056 50 26 75 0756 50 26 75 0796 96 9696 68 27 31 68 27 3137 54 82 46 2237 54 82 46 2249 54 43 55 8249 54 43 55 8246 98 63 71 6246 98 63 71 6242 53 32 37 3242 53 32 37 3232 90 79 78 5332 90 79 78 5305 03 72 93 1505 03 72 93 1531 62 43 09 9031 62 43 09 9017 37 93 23 7817 37 93 23 7841 11 17 53 7141 1

9、1 17 53 7161 26 63 78 5961 26 63 78 5933 21 12 86 2933 21 12 86 2957 60 17 34 4457 60 17 34 4470 28 17 12 1370 28 17 12 1356 62 37 35 18 56 62 37 35 18 57 24 55 06 8857 24 55 06 8816 95 55 67 1916 95 55 67 1978 64 56 07 8278 64 56 07 8209 47 27 96 5409 47 27 96 5440 33 20 38 2640 33 20 38 2698 83 50

10、 87 7598 83 50 87 7577 04 74 47 6777 04 74 47 6798 10 50 71 7598 10 50 71 7552 42 07 44 3852 42 07 44 3849 17 45 09 6249 17 45 09 6278 83 51 03 7478 83 51 03 7483 11 25 93 4783 11 25 93 47o【補(bǔ)充閱讀資料】o要從94家上市公司中抽取12家作為調(diào)查樣本，可先將94空公司由1至94編號N=94，然后在亂數(shù)表上任意上一點一行（或一列）中一個數(shù)字作為起點數(shù)，從這個數(shù)字按上下或左右順序讀起，每出現(xiàn)兩個數(shù)字，即為被抽中的

11、單位碼號。假定本例是從第四行左邊第五個數(shù)字向右順序讀起，則所抽取單位是：68 27 31 05 03 72 93 15 55 59 56 35 ，此過程中的96因大于94，舍去不用是因為在順序抽取的過程中，遇到比編號大的數(shù)字，應(yīng)該舍去。 o【觀念應(yīng)用】分層抽樣o某地共有居民20000戶，按經(jīng)濟(jì)收入高低進(jìn)行分類，其中高收入的居民為4000戶，占總體的20%，中收入為12000戶，占總體的60%，低收入為4000戶，占總體的20%。要從中抽選200戶進(jìn)行購買力調(diào)查，則各類型應(yīng)抽取的樣本單位數(shù)為：經(jīng)濟(jì)收入高的樣本單位數(shù)目為：20020%=40（戶）經(jīng)濟(jì)收入中的樣本單位數(shù)目為：20060%=120（戶

12、）經(jīng)濟(jì)收入低的樣本單位數(shù)目為：20020%=40（戶）【分析提示】樣本單位數(shù)的抽取是按各種經(jīng)濟(jì)收入的單位數(shù)量占總體單位數(shù)量的比例進(jìn)行樣本的抽選。 【觀念應(yīng)用4-3】仍以上述居民收入與購買力之間關(guān)系為例。各層樣本標(biāo)準(zhǔn)差其中高收入為300元，中收入為200元，低收入為100元，為了便于觀察，列表如表5-2所示。 表4-2 調(diào)查單位數(shù)與樣本標(biāo)準(zhǔn)差乘積計算表各層次（不同經(jīng)濟(jì)收入） 各層的調(diào)查單位數(shù)（戶）Ni 各層的樣本標(biāo)準(zhǔn)差（元）Si 乘積NiSi 高 中 低 4 00012 0004 000 300200100 1 200 0002 400 000400 000 NiSi 20 000 4 000

13、000 iiiiiSNSNnn注：樣本標(biāo)準(zhǔn)差的差別主要憑經(jīng)驗判斷確定，上例是假定的，也可通過計算公式確定。計算公式為：樣本標(biāo)準(zhǔn)差=離差的平方和樣本數(shù)目按照公式計算，得出各類型應(yīng)抽選的樣本單位數(shù)為：高收入樣本單位數(shù)目為：200（12000004000000）=60(戶)中收入樣本單位數(shù)目為：200（24000004000000）=120（戶）低收入樣本單位數(shù)目為：200（4000004000000）=20（戶）【分析提示】樣本單位數(shù)是按各種經(jīng)濟(jì)收入下的樣本標(biāo)準(zhǔn)差的大小進(jìn)行調(diào)整的，按計算。 o按分層標(biāo)準(zhǔn)差大小調(diào)整各層樣本單位數(shù)，其計算公式為：o o式中： :各類型應(yīng)抽選的樣本單位數(shù) ；o : 樣本

14、單位總數(shù)；o :各類型的調(diào)查單位數(shù)；o :各類型調(diào)查單位平均數(shù)（成數(shù)）的樣本標(biāo)準(zhǔn)差。iiiiiSNSNnninniNiSo【觀念應(yīng)用】系統(tǒng)抽樣o某地區(qū)有零售店110戶，采用等距離抽樣方法抽選11戶進(jìn)行調(diào)查。o第一步，將總體調(diào)查對象（110戶零售店）進(jìn)行編號，即從1號至110號。o第二步，確定抽樣間隔。已知調(diào)查總體N=110，樣本數(shù)n=11戶，故抽樣間隔=110/11=10（戶）。o第三步，確定起抽號數(shù)。用10張卡片（即抽樣間隔）從1號至10號編號，然后從中隨機(jī)抽取1張作為起抽數(shù)號。如果抽出的是2號，2號則為起抽號數(shù)。o第四步，確定被抽取單位。從起抽號開始，按照抽樣間隔選擇樣本。本例從2號起每隔

15、10號抽選一個，直至抽足11個為止。計算方法是：o2o2+10=12o2+102=22oo2+1010=102o即所抽的單位是編號為2、12、22、32、42、52、62、72、82、92、102的11個零售店。o【分析提示】o等距離抽樣，方法簡單，省卻了一個個抽樣的麻煩，適用于大規(guī)模調(diào)查。還能使樣本均勻地分散在調(diào)查總體中，不會集中于某些層次，增加了樣本的代表性。 7.2 樣本大小的確定o1. 影響抽樣規(guī)模的因素o（1）財務(wù)和預(yù)算上的考慮o（2）管理上的考慮n需要分析的組或子群數(shù)n所要調(diào)查的信息價值大小n預(yù)期的回收率n允許誤差和置信度大小o（3）統(tǒng)計上的考慮（針對于調(diào)研目標(biāo)的有效性和精確度）2

16、. 確定樣本大小的統(tǒng)計學(xué)方法o如果調(diào)研人員已知：o管理上允許的估計誤差E，o管理上要求的估計結(jié)果的置信度，o有關(guān)人員對總體標(biāo)準(zhǔn)差的估計值，o則我們就可以根據(jù)統(tǒng)計學(xué)上的結(jié)果來計算最小樣本數(shù)。均值估計問題中樣本大小的計算2222/EZn比例估計問題中樣本大小的計算222/1EppZn7.3 現(xiàn)場調(diào)查o1. 現(xiàn)場調(diào)查的實施n數(shù)據(jù)收集階段對于整個調(diào)研項目而言是關(guān)鍵性的。n實際上，整個調(diào)查結(jié)果的質(zhì)量不可能高于現(xiàn)場調(diào)查工作的質(zhì)量。n在現(xiàn)場調(diào)查由本身組織實施的情形，調(diào)研設(shè)計人員不僅要組織現(xiàn)場調(diào)查力量，而且還需要對現(xiàn)場調(diào)查實施監(jiān)控。n把現(xiàn)場調(diào)查委托給外部機(jī)構(gòu)承擔(dān)的情形，調(diào)研設(shè)計和管理人員也需要知道現(xiàn)場調(diào)查中可

17、能發(fā)生的問題，以便在現(xiàn)場調(diào)查過程中避免這些問題。o在個人訪談的情形，物色到足夠合格的現(xiàn)場訪談人員，并對他們開展培訓(xùn)是關(guān)鍵的。o對現(xiàn)場訪談工作進(jìn)行監(jiān)督是必要的，最常用的一種質(zhì)量監(jiān)督辦法是，從調(diào)研資料中隨機(jī)抽取510%的被調(diào)查者，通過電話調(diào)查來檢驗數(shù)據(jù)的真實性和可靠性。o對現(xiàn)場訪談人員報酬的支付有兩種辦法：按小時支付或按采訪人數(shù)支付。這是一個有爭議的問題。2. 現(xiàn)場訪談人員招募和培訓(xùn)o現(xiàn)場訪談人員應(yīng)該身體健康，年齡適中，具有較高的文化程度和溝通能力。o對沒有經(jīng)驗的調(diào)查人員必須進(jìn)行簡單的培訓(xùn)，培訓(xùn)應(yīng)包括如下一些內(nèi)容。n如何與被調(diào)查者接觸，并獲得采訪機(jī)會n正確的提問方法n引導(dǎo)詢問成功的技巧n記錄回答的

18、方法n如何結(jié)束訪談3. 現(xiàn)場調(diào)查的管理o現(xiàn)場調(diào)查的管理包括三方面的工作：o介紹調(diào)研項目的有關(guān)情況o進(jìn)行抽樣選擇的培訓(xùn)o對現(xiàn)場調(diào)查工作的監(jiān)督不可或缺的領(lǐng)導(dǎo)和管理才能不可或缺的領(lǐng)導(dǎo)和管理才能使人擁有邁向卓越成功的力量使人擁有邁向卓越成功的力量溝通溝通: :成功的因素成功的因素85%溝通與人際關(guān)系溝通與人際關(guān)系15%專業(yè)知識和技術(shù)專業(yè)知識和技術(shù)成功成功失敗失敗溝通溝通人類最偉大的成就來自溝通人類最偉大的成就來自溝通最大的失敗，來自不愿意溝通最大的失敗，來自不愿意溝通溝通的重要性溝通的重要性使思想一致、產(chǎn)生共識使思想一致、產(chǎn)生共識減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧疏導(dǎo)員工情緒、消除心理困擾疏

19、導(dǎo)員工情緒、消除心理困擾使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力使管理者洞悉真相、排除誤解使管理者洞悉真相、排除誤解增進(jìn)人員彼此了解、改善人際關(guān)系增進(jìn)人員彼此了解、改善人際關(guān)系減少互相猜忌、增強(qiáng)團(tuán)隊凝聚力減少互相猜忌、增強(qiáng)團(tuán)隊凝聚力溝通的四種基本型態(tài)溝通的四種基本型態(tài)傾聽傾聽聽聽閱讀閱讀讀讀說話說話說說書寫書寫寫寫溝通的意義溝通的意義溝通是指運(yùn)用語言、文字或一些特定的非語言行為（指外表、臉部表情、溝通是指運(yùn)用語言、文字或一些特定的非語言行為（指外表、臉部表情、肢體動作），把自己的想法、要求等等表達(dá)給對方。肢體動作），把自己的想法、要求等等表達(dá)給對方。參與溝通，要有兩方當(dāng)

20、事人參與溝通，要有兩方當(dāng)事人發(fā)訊人發(fā)訊人傳送方傳送方受訊人受訊人接收方接收方你要讓對方確定你真正了解溝通的內(nèi)容，才算達(dá)到溝通的目的。你要讓對方確定你真正了解溝通的內(nèi)容，才算達(dá)到溝通的目的。溝通重要原則溝通重要原則平等：平等：平等待人，溝通和人際關(guān)系的前提和基礎(chǔ)平等待人，溝通和人際關(guān)系的前提和基礎(chǔ)信用：信用：既是溝通的原則也是做人的根基既是溝通的原則也是做人的根基互利：互利：物質(zhì)上和精神上的互利物質(zhì)上和精神上的互利用詞錯誤，辭不達(dá)意用詞錯誤，辭不達(dá)意咬文嚼字，過于啰嗦咬文嚼字，過于啰嗦不善言辭，口齒不清不善言辭，口齒不清只要別人聽自己的只要別人聽自己的態(tài)度不正確態(tài)度不正確對接收方反應(yīng)不靈敏對接收

21、方反應(yīng)不靈敏溝通的主要障礙（傳遞方）溝通的主要障礙（傳遞方）經(jīng)過他人傳遞而誤會經(jīng)過他人傳遞而誤會環(huán)境選擇不當(dāng)環(huán)境選擇不當(dāng)溝通時機(jī)不當(dāng)溝通時機(jī)不當(dāng)有人破壞、挑釁有人破壞、挑釁溝通的主要障礙（傳遞管道）溝通的主要障礙（傳遞管道）先入為主（第一印象）先入為主（第一印象）聽不清楚聽不清楚選擇性地傾聽選擇性地傾聽偏見（刻板印象）偏見（刻板印象）光環(huán)效應(yīng)（暈輪效應(yīng)）光環(huán)效應(yīng)（暈輪效應(yīng)）情緒不佳情緒不佳沒有注意言外之意沒有注意言外之意溝通的主要障礙（接收方）溝通的主要障礙（接收方）1 1、人際交往中的語言溝通、人際交往中的語言溝通溝通漏斗溝通漏斗想表達(dá)的100%表達(dá)出來的80%理解的100%聽到的60%記住

22、的20%執(zhí)行？%傳遞信息的你接收信息的人1 1、人際交往中的語言溝通、人際交往中的語言溝通某機(jī)構(gòu)的調(diào)查某機(jī)構(gòu)的調(diào)查組織內(nèi)信息的傳遞及流失組織內(nèi)信息的傳遞及流失職位總經(jīng)理原始信息流失率常務(wù)副總行政經(jīng)理部門經(jīng)理主管員工100%66%34%56%44%40%60%30%70%20%80%2 2、語言溝通的基本特征、語言溝通的基本特征聲音為媒介聲音為媒介嗓子與耳朵嗓子與耳朵 口語的含義口語的含義存在的普遍性存在的普遍性動物界、人類動物界、人類與文字的關(guān)系與文字的關(guān)系容易被忽視容易被忽視原因原因 現(xiàn)場思考為什么會 人微言輕？2 2、語言溝通的基本特征、語言溝通的基本特征語言表達(dá)的類型語言表達(dá)的類型會面：

23、會見、會晤、暗中？會面：會見、會晤、暗中？介紹：正式、非正式、友好稱呼介紹：正式、非正式、友好稱呼交談：話題、技巧、禮節(jié)交談：話題、技巧、禮節(jié)電話電話電視媒體中的對話：第三方觀看電視媒體中的對話：第三方觀看3 3、電話交談中語言應(yīng)用、電話交談中語言應(yīng)用電話溝通技巧電話溝通技巧打電話注意事項十打電話注意事項十 要點要點A.A.理清自己的思路理清自己的思路 B.B.養(yǎng)成隨時記錄的習(xí)慣養(yǎng)成隨時記錄的習(xí)慣C.C.立即表明自己的身份立即表明自己的身份 D.D.確定對方是否有時間確定對方是否有時間E.E.表明打電話的目的表明打電話的目的3 3、電話交談中語言應(yīng)用、電話交談中語言應(yīng)用電話溝通技巧電話溝通技巧

24、打電話注意事項十打電話注意事項十 要點要點F.F.給對方足夠時間反映給對方足夠時間反映G.G.避免與身邊的人交談避免與身邊的人交談 H.H.設(shè)想對方要問的問題設(shè)想對方要問的問題I.I.簡潔道歉簡潔道歉 J.J.不要占用對方過多時間不要占用對方過多時間3 3、電話交談中語言應(yīng)用、電話交談中語言應(yīng)用電話溝通技巧電話溝通技巧接電話注意事項五要點接電話注意事項五要點A.A.隨時記錄隨時記錄B.B.自報家門自報家門C.C.轉(zhuǎn)入正題轉(zhuǎn)入正題D.D.避免將電話轉(zhuǎn)給他人避免將電話轉(zhuǎn)給他人E.E.避免電話中止時間過長避免電話中止時間過長3 3、電話交談中語言應(yīng)用、電話交談中語言應(yīng)用電話溝通技巧電話溝通技巧電話交

25、談四戒電話交談四戒A.A.出言不遜出言不遜“傷人傷人”B.B.故弄玄虛故弄玄虛“嚇人嚇人”C.C.沒話找話沒話找話“煩人煩人”D.D.沒完沒了沒完沒了“害人害人”3 3、電話交談中語言應(yīng)用、電話交談中語言應(yīng)用交談中基本原則交談中基本原則不獨(dú)占談話時間不獨(dú)占談話時間不同對象，話題不同不同對象，話題不同別盡談自己別盡談自己面談時眼睛的面談時眼睛的“聆聽聆聽”嚴(yán)禁惡語傷人嚴(yán)禁惡語傷人 好的印象，是成功的一半好的印象，是成功的一半，往往第往往第一印象要極為重要。一印象要極為重要。 成功的生涯，不能全靠才干和努力，成功的生涯，不能全靠才干和努力，好形象也是一個優(yōu)勢條件，足以使能力好形象也是一個優(yōu)勢條件，

26、足以使能力強(qiáng)的人如虎添翼。強(qiáng)的人如虎添翼。 非語言溝通的藝術(shù)和技巧非語言溝通的藝術(shù)和技巧肢體語言肢體語言樂觀的神態(tài)樂觀的神態(tài)服裝等服裝等塑造你的形象塑造你的形象第一印象不光是靠語言制造的第一印象不光是靠語言制造的評書演員最為典型評書演員最為典型三個因素影響溝通的有效性三個因素影響溝通的有效性7 %用字遣詞用字遣詞38 %聲音、語調(diào)聲音、語調(diào)55 %表情動作表情動作人人都具有運(yùn)用身體語言溝通的能力。人人都具有運(yùn)用身體語言溝通的能力?？谡Z溝通是間斷的，身體語言的溝通是一個不停息，不間斷的過程?？谡Z溝通是間斷的，身體語言的溝通是一個不停息，不間斷的過程。身體語言有私密特征，在特定情境中具有別人難以理

27、解的特殊含義。身體語言有私密特征，在特定情境中具有別人難以理解的特殊含義。身體語言的速度，可以自己掌握，可快可慢。身體語言的速度，可以自己掌握，可快可慢。身體語言可以實現(xiàn)跨跨文化的溝通。身體語言可以實現(xiàn)跨跨文化的溝通。身體語言可以很容易學(xué)習(xí)，口語學(xué)習(xí)則不然。身體語言可以很容易學(xué)習(xí)，口語學(xué)習(xí)則不然。身體語言具有簡約溝通的特殊功能。身體語言具有簡約溝通的特殊功能。 通過身體語言實現(xiàn)的溝通，稱作非語言溝通，也可以說是身體語通過身體語言實現(xiàn)的溝通，稱作非語言溝通，也可以說是身體語言溝通。言溝通。眼睛的溝通眼睛的溝通姿勢動作的溝通姿勢動作的溝通手勢面部表情的溝通手勢面部表情的溝通聲音言語表情的溝通聲音言

28、語表情的溝通人體空間位置的溝通人體空間位置的溝通穿著裝飾的溝通穿著裝飾的溝通要達(dá)到最有效的人際溝通，除具備說話的技巧之外，還要學(xué)習(xí)到以要達(dá)到最有效的人際溝通，除具備說話的技巧之外，還要學(xué)習(xí)到以下的六種技巧才行。下的六種技巧才行。手手 勢勢拍手拍手捶胸捶胸?fù)]拳揮拳手相握手相握攤開手?jǐn)傞_手手撓后腦勺手撓后腦勺雙手叉腰雙手叉腰高興高興悲痛悲痛憤怒憤怒急躁急躁真誠、坦然無可奈何真誠、坦然無可奈何尷尬、為難、不好意思尷尬、為難、不好意思挑戰(zhàn)、示威、自豪挑戰(zhàn)、示威、自豪身體姿勢身體姿勢要注意場合和人物要注意場合和人物頭部動作頭部動作點頭點頭搖頭搖頭昂首昂首垂頭垂頭側(cè)看側(cè)看同意同意否定否定驕傲驕傲沮喪沮喪不

29、服不服 不感興趣不感興趣/ /漠不關(guān)心的漠不關(guān)心的 充滿敵意充滿敵意/ /譏諷的譏諷的 愉快的愉快的 憤怒的憤怒的 不快的不快的/ /愁眉不展的愁眉不展的/ /負(fù)氣的負(fù)氣的 天真天真/ /喜悅的，童真可愛的喜悅的，童真可愛的面部表情面部表情 褪色的褪色的/ /疲倦的疲倦的/ /麻木不仁的麻木不仁的 有點憤怒的、微微懊惱的有點憤怒的、微微懊惱的 假裝開心假裝開心 不開心不開心/ /苦惱的苦惱的 不能肯定的、懷疑的不能肯定的、懷疑的 深感苦惱的深感苦惱的面部表情面部表情兩腿姿勢兩腿姿勢兩腿分開兩腿分開兩腿交叉兩腿交叉并攏雙腿并攏雙腿穩(wěn)定和自信穩(wěn)定和自信害羞膽怯或不熱情、不融洽害羞膽怯或不熱情、不融

30、洽正經(jīng)、嚴(yán)肅和拘謹(jǐn)正經(jīng)、嚴(yán)肅和拘謹(jǐn)如：立正、正襟危坐如：立正、正襟危坐距離（溝通空間）距離（溝通空間）親密空間（約小于親密空間（約小于0.45m0.45m）只有感情親密的人才被允許進(jìn)入親人、情侶只有感情親密的人才被允許進(jìn)入親人、情侶距離（溝通空間）距離（溝通空間）個人空間（約個人空間（約0.45m- -1.2m）親切友好，只有相當(dāng)親近的人才能進(jìn)入親人、熟人親切友好，只有相當(dāng)親近的人才能進(jìn)入親人、熟人距離（溝通空間）距離（溝通空間）社交空間（約社交空間（約1.2m- -36m）正式社交、外交正式社交、外交距離（溝通空間）距離（溝通空間）近社交空間（約近社交空間（約1.2m- -2.1m）熟人、陌生人熟人、陌生人距離（溝通空間）距離（溝通空間）公開空間公開空間（大于（大于36m36m）演講演講1.1.眼睛是靈魂之窗。人的一切情緒、態(tài)度和眼睛是靈魂之窗。人的一切情緒、態(tài)度和感情的變化，都可以從眼睛理顯示出來。感情的變化，都可以從眼睛理顯示出來。2.2.在非語言溝通中，眼神居首位，其次才是在非語言溝通中，眼神居首位，其次才是微笑和點頭。微笑和點頭。用眼睛溝通用眼睛溝通向說話者保持一定的目光接觸，顯向說話者保持一定的目光接觸，顯示正在傾聽對方的說話。示正在傾聽對方的說話?？梢詫崿F(xiàn)各種情感的交流?？梢詫崿F(xiàn)各種情感的交流?？梢哉{(diào)整和