產(chǎn)品售后服務(wù)方案

1、。產(chǎn)品售后服務(wù)方案導(dǎo)讀：本文產(chǎn)品售后服務(wù)方案，僅供參考，如果覺得很不錯，歡迎點(diǎn)評和分享。產(chǎn)品售后服務(wù)方案（一）技術(shù)服務(wù)：1、技術(shù)方案設(shè)計(jì)：通過了解用戶的需求及現(xiàn)有的客觀條件為用戶提供完美的解決方案；2、施工技術(shù)指導(dǎo)：項(xiàng)目實(shí)施的過程中有專門的技術(shù)人員指導(dǎo)，確保工程質(zhì)量；3、提供咨詢：在不泄漏我公司技術(shù)機(jī)密的前提下，為用戶提供技術(shù)咨詢；4、用戶培訓(xùn)：項(xiàng)目實(shí)施后，對用戶進(jìn)行使用培訓(xùn)。售后服務(wù)：“創(chuàng)造時尚熱水文化、享受綠色熱水文明?！北竟緞?chuàng)辦十年以來， 已擁有一套完善的質(zhì)量保證體系，并通過了 ISO9001：2000 國際質(zhì)量體系認(rèn)證，每戶一張保修卡，其卓越的品質(zhì)讓你無后顧之憂。為方便用戶，本公司實(shí)

2、行三級售后服務(wù)體系，在全國各地均設(shè)立辦事處。 當(dāng)系統(tǒng)運(yùn)行出現(xiàn)故障時， 請撥打本公司當(dāng)?shù)卮淼姆?wù)電話， 4 小時提供上門服務(wù)，接到用戶通知后， 12 小時內(nèi)派人到現(xiàn)場排除故障。特別說明：公司客服中心設(shè)立有24 小時免費(fèi)服務(wù)電話： 800 828 5488 和 400 8899 428，可隨時答復(fù)用戶提出的問題。公司還為客戶建立用戶檔案，定期進(jìn)行質(zhì)量跟蹤、上門檢。1。查服務(wù)。1、保修期內(nèi)售后服務(wù)承諾本公司鄭重承諾：太陽能設(shè)備主機(jī)（水箱、太陽集熱管（器）、支架）保修叁年，管路配件及電器部分保修壹年， 終身提供維修服務(wù)。以下是我公司具體的保修范圍：1、真空管出現(xiàn)任何質(zhì)量問題，保修期內(nèi)免費(fèi)更換；2、儲

3、熱水箱出現(xiàn)漏水現(xiàn)象，保修期內(nèi)免費(fèi)更換；3、儲熱水箱保溫層失效，保修期內(nèi)免費(fèi)更換；4、支架變形無法正常使用，保修期內(nèi)免費(fèi)更換；2、保修期外售后服務(wù)承諾對保修期外的系統(tǒng)維修， 貴方需承擔(dān)零部件成本費(fèi)及維修人工費(fèi)，維修人員在維修前會向貴方說明并出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，征得貴方同意后，我方實(shí)施維修。收取的維修費(fèi)用我方將向貴方提供有效收費(fèi)發(fā)票或收據(jù)。3、售后服務(wù)工作安排（ 1）年檢和保養(yǎng)，每年兩次免費(fèi)上門保養(yǎng)，由公司指定特約服務(wù)單位進(jìn)行；（ 2）應(yīng)急維修。4、維修或維護(hù)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)保修期內(nèi)、屬產(chǎn)品質(zhì)量問題及安裝問題的，我公司實(shí)行全免費(fèi)服務(wù)，但以下情況不屬保修范圍，我們將實(shí)行收費(fèi)服務(wù)：（1）用戶自己拆動造成損壞或經(jīng)

4、非特約服務(wù)單位拆動造成的損。2。壞；（2）用戶自行運(yùn)輸、保管不當(dāng)或未按說明書要求使用造成的損壞；（ 3）主要部件超過相應(yīng)的保修期的；（ 4）因不可抗力造成損壞的（如天災(zāi)、供水不正常造成太陽能不能正常工作等）。對由上述情況發(fā)生的系統(tǒng)維修， 貴方要承擔(dān)零部件成本費(fèi)及維修人工費(fèi)，普通配件以市場價格為準(zhǔn)， 專用太陽能配件以我公司的提供的售后配件價格為準(zhǔn)， 所有收取的維修費(fèi)用， 我方均出具發(fā)票或收據(jù)。5、人員培訓(xùn)安排安裝調(diào)試驗(yàn)收完畢， 驗(yàn)收合格投入運(yùn)行以后， 我公司將組織貴方相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，具體安排如下：時間：工程驗(yàn)收合格后2 日內(nèi)；地點(diǎn)：具體地方需要貴方協(xié)助安排；對象：設(shè)備管理人員、水電工及相關(guān)用戶

5、內(nèi)容：（1）本太陽能熱水器的運(yùn)行原理及控制過程；（ 2）太陽能熱水器各設(shè)備大體結(jié)構(gòu)和工作原理；（ 3）控制系統(tǒng)的參數(shù)設(shè)置及操作；（ 4）太陽能熱水器運(yùn)行及使用過程中的注意事項(xiàng)；（ 5）系統(tǒng)常見的故障及解決辦法。目標(biāo)：（1）使用戶能夠正確使用太陽能熱水器，避免在使用熱水時造成損傷；。3。（ 2）使用戶能夠正確使用太陽能熱水器，避免對太陽能熱水器造成破壞；（ 3）使設(shè)備管理人員及水電工能夠詳細(xì)了解太陽能熱水器的運(yùn)行原理及運(yùn)行方式，并且能夠?qū)唵喂收线M(jìn)行維修。產(chǎn)品售后服務(wù)方案（二）售后服務(wù)作為企業(yè)整體服務(wù)中最為重要的組成部分， 已經(jīng)成為重要的競爭手段。 良好的售后服務(wù)不僅能為企業(yè)贏得市場， 擴(kuò)大市場

6、占有率，使企業(yè)獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益， 而且通過售后服務(wù)的實(shí)施可以使企業(yè)獲得來自市場的最新信息， 促使企業(yè)更好地改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)， 使企業(yè)始終處在競爭的領(lǐng)先地位， 為企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略提供決策依據(jù)。我公司本著這些落腳點(diǎn)做出如下的服務(wù)方案：一、服務(wù)1、安裝調(diào)試服務(wù)（ 1）我公司負(fù)責(zé)按合同中規(guī)定的軟件型號、數(shù)量將產(chǎn)品送達(dá)指定地點(diǎn)，并保證按合同要求按時完成設(shè)備安裝、調(diào)試、啟動、運(yùn)行等工作；（ 2）我公司按照合同要求測試所有硬件、軟件；（ 3）我公司提供技術(shù)培訓(xùn)；（ 4）我公司負(fù)責(zé)合同中所有產(chǎn)品的現(xiàn)場安裝調(diào)試、現(xiàn)場驗(yàn)收測試。（ 5）產(chǎn)品到達(dá)后，由本公司和用戶人員監(jiān)督下，由用戶人員清點(diǎn)，檢查產(chǎn)品。4。（

7、6）所有產(chǎn)品完成安裝調(diào)試后，雙方即可進(jìn)行驗(yàn)收測試。（ 7）服務(wù)人員對產(chǎn)品的使用、注意事項(xiàng)，服務(wù)人員現(xiàn)場進(jìn)行演示解說；客戶對產(chǎn)品的疑問，服務(wù)人員給予一一解答。2、售后網(wǎng)絡(luò)服務(wù)（ 1）顧客在使用本公司產(chǎn)品的過程中發(fā)現(xiàn)問題，可立即登陸我公司的網(wǎng)站進(jìn)行軟件功能和問題的在線咨詢。（ 2）我公司的信息網(wǎng)站中，客戶對產(chǎn)品的使用有疑問，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)人員應(yīng)馬上做出回答，提高顧客的售后滿意度。（ 3）公司網(wǎng)站中，應(yīng)隨時有人對企業(yè)網(wǎng)站進(jìn)行 “駐守 ”，對于客戶遇到的問題應(yīng)給予迅速解決； 如需上門服務(wù)， 售后服務(wù)人員對客戶信息和客戶問題進(jìn)行登記， 將任務(wù)派發(fā)給售后服務(wù)人員， 售后服務(wù)人員應(yīng)在 X 個工作日內(nèi)到達(dá)顧客那里為

8、之解決。貴州通信達(dá)科技有限公司注： 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中，我公司本找全心全意為顧客服務(wù)為宗旨。 使用網(wǎng)絡(luò)咨詢的方式為顧客服務(wù)可以更好的節(jié)省我公司的人力資源成本， 更大效率的收集客戶意見和反饋信息。 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是最好的交流工具， 在與顧客的交流中， 服務(wù)員人在服務(wù)公司規(guī)定和法律規(guī)范的前提下應(yīng)當(dāng)盡最大的努力以達(dá)到顧客滿意為目標(biāo)。3售后電話服務(wù)（ 1）客戶來電咨詢我公司的產(chǎn)品信息，服務(wù)人員接到電話后應(yīng)給予全面的解析。（ 2）本公司售后服務(wù)人員接到客戶來電，對于問題不大或者可以在電話中直接解決的問題，應(yīng)立即給客戶解決。5。（ 3）若客戶遇到的問題通過電話溝通的方式不能得到良好的解決，需要上門服務(wù)的客戶，電話人員應(yīng)

9、立即問清客戶問題和客戶信息，并做客戶問題登記， 將問題轉(zhuǎn)交相關(guān)人員， 在 X 個工作日內(nèi)必須與之處理。（ 4）在電話服務(wù)中，客戶電話過來咨詢公司產(chǎn)品價格，電話人員不應(yīng)立即給予正面回答。（5）不論是我公司的新顧客還是老顧客， 購買我公司的產(chǎn)品者，公司的售后服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)定期的進(jìn)行電話回訪， 詢問顧客對于其購買產(chǎn)品的熟知程度； 產(chǎn)品的特性是否符合顧客要求； 上門服務(wù)人員的態(tài)度是否良好；對于我公司的產(chǎn)品有哪些需要更加人性化、 合理化的地方。3、上門服務(wù)關(guān)于我公司的上門服務(wù)， 必須是在正常合理的， 不違反法律法規(guī)等的前提下，顧客在使用本公司產(chǎn)品的過程中出現(xiàn)問題而不能通過電話或者網(wǎng)絡(luò)方案解決的前提下而使用

10、的一種直接面對面為顧客提供的一種服務(wù)方案。本方案流程如下：第一步：客戶服務(wù)人員接到客戶的來電或者網(wǎng)絡(luò)信息， 不能通過交流解決只能上門服務(wù)的問題， 客戶人員需精確了解客戶的問題所在，登記客戶問題和客戶信息。第二步：客戶服務(wù)人員將客戶需求上門服務(wù)的信息交予相關(guān)工作人員。第三步： 相關(guān)工作人員接到上門服務(wù)信息，應(yīng)已最快的時間將任務(wù)分配到公司具體人員手中。6。第四步：上門服務(wù)人員接到上級分配的任務(wù)， 應(yīng)立即聯(lián)系到顧客，與顧客約定上門時間。第五步：上門服務(wù)人員在與顧客約定的時間內(nèi)到達(dá)顧客地址， 為其服務(wù)并收取相應(yīng)的費(fèi)用。第六步：服務(wù)人員返回公司， 需將此次的服務(wù)中所出現(xiàn)的問題和內(nèi)容做一個系統(tǒng)報告提交公司

11、售后服務(wù)部。第七步：我公司對于此次的服務(wù)做一次電話或者網(wǎng)絡(luò)回訪， 咨詢顧客對于產(chǎn)品使用狀況及用戶在服務(wù)過程中的感受。上門服務(wù)人員需注意事項(xiàng)：（ 1）上門服務(wù)時出示 “上崗資格證 ”。（ 2）公開出示我公司 “統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) ”并按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)；收費(fèi)后為用戶開示票據(jù)；不得向客戶收取而外費(fèi)用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，必須加以嚴(yán)重處罰。出示安裝或服務(wù)記錄登記單，服務(wù)完畢后請用戶簽署意見；（ 3）服務(wù)后需向顧客演示產(chǎn)品的功能已經(jīng)可以正常使用，并向顧客講解使用知識到位。（ 4）不喝用戶的水、不抽用戶的煙、不吃用戶的飯、不要用戶的禮品；（ 5）上門服務(wù)人員必須穿著整潔、得體大方，與客戶交流必須禮貌用于，不得與顧客有任何行為上

12、的沖突。（ 6）上門服務(wù)人員上門必須嚴(yán)格按照我公司的規(guī)定對顧客進(jìn)行全方位服務(wù)，不得偷工減料，粗心大意。5、退貨服務(wù)。7。在我公司為你提供的產(chǎn)品， 使用產(chǎn)品 X天中如果你覺得商品不滿意，商品不符合顧客的要求，在合同規(guī)定以及合理的范圍內(nèi)，顧客可以申請退貨，其中有這樣一些注意流程：（ 1）顧客對產(chǎn)品提出異議（ 2）公司售后服務(wù)人員給予顧客合理的解釋；產(chǎn)品不能使用而要求退貨，我公司承諾給顧客無條件的退貨補(bǔ)償 （人為損壞不包括在內(nèi)）；因顧客不會使用產(chǎn)品而要求退貨，我公司將為您提供一次免費(fèi)的培訓(xùn)，以后仍需培訓(xùn)我公司將按規(guī)定收取一定的培訓(xùn)費(fèi)用； 若顧客執(zhí)意要提出退貨政策，售后服務(wù)人員應(yīng)馬上協(xié)同相關(guān)人員辦理退

13、貨。（ 3）我公司人員售后服務(wù)人員對產(chǎn)品進(jìn)行檢查，其中包括產(chǎn)品的質(zhì)量、信息、是否拆封、商品是否完好等。（ 4）商品檢查完畢，進(jìn)行退貨單的填寫（商品基本情況、退貨緣由、意見）（ 5）售后服務(wù)人員對此次退貨情況進(jìn)行系統(tǒng)闡述，交由上級管理層處理。二、售后服務(wù)信息在市場經(jīng)濟(jì)高速發(fā)達(dá)的今天， 我國逐步從第一、 第二產(chǎn)業(yè)向第三產(chǎn)業(yè)國都發(fā)展， 信息化時代的來臨， 服務(wù)型行業(yè)的發(fā)展越來越符合人們生活習(xí)慣要求，服務(wù)體系的完善和服務(wù)質(zhì)量的好壞對企業(yè)的發(fā)展具有戰(zhàn)略性的影響。企業(yè)為顧客服務(wù)不僅是為了保證顧客的滿意度和忠誠度，更多的可以收集客戶信息，了解顧客需求。從而促進(jìn)公司的產(chǎn)品更加完善，得到顧客的青睞。 良好的售后

14、服務(wù)能為企業(yè)的今后的發(fā)。8。展帶來巨大的商機(jī)， 所以我公司的售后服務(wù)不僅僅是著眼于為顧客服務(wù)，還要能夠很好的收集客戶意見，了解客戶需求信息，完善公司產(chǎn)品。1、信息收集（ 1）信息來源：電話服務(wù)記錄，客戶產(chǎn)品質(zhì)量處理意見表 ，產(chǎn)品質(zhì)量處理單，售后信息反饋意見表 ，客戶服務(wù)處理單及其他資料。所有資料需及時錄為電子文檔， 并定期提交質(zhì)量工程師整理。（ 2）售后服務(wù)部每周做關(guān)于本周電話記錄，企業(yè)網(wǎng)站記錄客戶咨詢記錄，服務(wù)需求記錄等報表。（ 3）售后出差人員每次出差詳細(xì)填寫售后信息反饋意見表 ，每次提交售后服務(wù)部。 維修期間，通過視頻，照片，電子文檔等方法，詳細(xì)記錄故障情況。并整理成資料提交售后服務(wù)部。

15、（ 4）售后服務(wù)人員可對網(wǎng)絡(luò)信息、顧客信息、報刊雜志等不同的地方針對本行業(yè)進(jìn)行信息的收集匯總。2、信息整理分析（ 1）由售后專門人員每月對電話服務(wù)記錄 ，客戶產(chǎn)品質(zhì)量處理意見表，產(chǎn)品質(zhì)量處理單，售后信息反饋意見表，客戶服務(wù)處理單，故障視頻，照片，實(shí)物，電子文檔等進(jìn)行整理，并提客戶服務(wù)部專門人員審閱。（ 2）對于本月、本季、本年度連續(xù)出現(xiàn)的問題進(jìn)行層層重點(diǎn)預(yù)警分析出現(xiàn)此類問題的原因。9。（3）對客戶意見進(jìn)行歸總處理， 總結(jié)售后服務(wù)中所存在的問題，客戶的需求點(diǎn)，以及我公司產(chǎn)品的客戶感知度、滿意度，從中分析產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)?shù)玫礁纳频牡胤?。?4）歸類我公司的產(chǎn)品客戶使用過程中會出現(xiàn)哪些問題，針對某一類產(chǎn)品所

16、出現(xiàn)的問題， 售后服務(wù)人員與技術(shù)開發(fā)人員進(jìn)行協(xié)商討論，出現(xiàn)此類的問題要如何妥善解決，達(dá)到高效快速，得出針對每一個問的完善解決方案。（ 5）對以上的所有問題進(jìn)行總結(jié)歸類，得到最終的售后問題結(jié)果，對不同的問題進(jìn)行不同的處理， 技術(shù)上的問題交由技術(shù)開發(fā)人員對產(chǎn)品完善；服務(wù)問題交由服務(wù)部人員進(jìn)行處理， 一是對售后服務(wù)人員的知識培訓(xùn)； 二是對售后服務(wù)人員的行為禮節(jié)培訓(xùn)； 三是要進(jìn)行服務(wù)流程的熟悉； 必須使得公司的售后服務(wù)質(zhì)量高效快速， 得到顧客最滿意的評價。產(chǎn)品售后服務(wù)方案（三）為了更好的服務(wù)用戶的需求，做好指導(dǎo)使用及時售后服務(wù)工作，我方本著 “一切追求高質(zhì)量、高品質(zhì)、用戶滿意為宗旨 ”的精神。以“周到

17、的服務(wù)、可靠的產(chǎn)品質(zhì)量”為原則向用戶做如下承諾：一、產(chǎn)品質(zhì)量承諾：1、產(chǎn)品的制造和檢測均符合國家標(biāo)準(zhǔn)。2、產(chǎn)品在有專業(yè)檢測人員進(jìn)行檢測，確保產(chǎn)品的各項(xiàng)指標(biāo)達(dá)到貴處的要求。3、我方所提供的產(chǎn)品在質(zhì)保期內(nèi)如果存在質(zhì)量問題，我方愿意。10。承擔(dān)一切責(zé)任。二、交貨期承諾：我方確保所提供的產(chǎn)品按照需要方要求時間將貨物送到指定地點(diǎn)，若貴處有特殊要求，需提前完工的，我方可與貴處協(xié)商，確保及時滿足貴處的需求。三、若供應(yīng)商所提供的貨物開箱后，發(fā)現(xiàn)有任何問題（包括外觀損傷），須以使用方能接受的方式加以解決的：及時維修更換和換取全新產(chǎn)品。四、在質(zhì)保期內(nèi)，同一設(shè)備、同一質(zhì)量問題連續(xù)三次維修仍無法正常使用的，我方承諾更

18、換同品牌、同型號新設(shè)備，并對產(chǎn)品質(zhì)量實(shí)行“三包 ”服務(wù)。在質(zhì)保期外，提供設(shè)備的更換、維修只收取零配件成本費(fèi)用，不收取人工技術(shù)和服務(wù)費(fèi)用。五、售后服務(wù)能力及在設(shè)備的設(shè)計(jì)使用壽命期內(nèi)， 我方承諾應(yīng)能保證使用方更換到原廠正宗的零部件， 確保設(shè)備的正常使用。 投標(biāo)人應(yīng)寫明保修期后的維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)， 維修備件庫地點(diǎn)及廠家維修站地點(diǎn)。六、建立合理的銷售服務(wù)管理制度及體系：1、售前服務(wù)。設(shè)立專門的銷售服務(wù)機(jī)構(gòu)，公司將會安排相關(guān)專業(yè)人士負(fù)責(zé)到場教正確及時的使用。2、售中服務(wù)。為防止用戶使用不當(dāng)而造成不必要的損失，在產(chǎn)品使用過程中，公司將派相關(guān)技術(shù)人員到基層向用戶進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)。確保正確使用該產(chǎn)品，讓用戶用得安全，放心。3、售后服務(wù)。我公司在2 小時內(nèi)響應(yīng)維護(hù)服務(wù)， 12 小時內(nèi)到達(dá)。11?，F(xiàn)場維修，為更好的做產(chǎn)品售后服務(wù)工作， 及時接收用戶反饋的問題，公司設(shè)有專門的宜賓售后服務(wù)電話：*，有專業(yè)人員接聽并及時做好反饋記錄，并提供解決問題的法。如有需要到現(xiàn)場指導(dǎo)的，公司會