2010年酒店前廳部工作總結及2011年工作計劃

1、精品文檔2011 年酒店前廳部工作回顧暨 2012 年工作計劃20112011 年即將結束，在這一年里，我們酒店在上下的共同努力下， 經營業(yè)績有了較大的提升。酒店部分硬件設備的更新、服務項目的完 善、員工服務水準的進一步提高，使我酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽。 所有的這些都是店級領導的有效管理和酒店各部門員工的努力是分 不開的。今年來前廳部在人員以及編制有所變動的情況下， 所有的員 工仍然能夠克服困難、團結進取，圓滿的完成酒店交給的各項接待任 務，在整個接待過程中受到客人的好評， 一年來前廳部做好了以下幾 項工作：一、 加強業(yè)務培訓，提高員工素質前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，

2、員工的 工作態(tài)度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點，今年來針對兩個個分部制定了詳細的 培訓計劃：針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓； 接待員的禮 節(jié)禮貌和售房技巧培訓；為今年的團隊接待打下一定的基礎，只有通 過培訓才能讓員工在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質的服務。二、給員工灌輸 開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識，控制好成本開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極 響應酒店的號召，開展節(jié)約、節(jié)支活動，控制好成本。為節(jié)約費用， 比如，每次退房客人的卡套我們都統(tǒng)一回收：過期報表的重復使用； 督促住宿精品文檔的員工節(jié)

3、約用水電；控制好辦公用品，用好每一張紙、每一 支筆。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應有的貢獻。三、加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進散客房銷售，在前臺的售價以 及員工激勵方面我部出臺了新的政策，接待員在了解酒店優(yōu)惠政策的 同時根據(jù)市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價， 前臺的散客有了 明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。四、注重各部門之間的協(xié)調工作酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨 擦，協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中 樞部門，它同餐

4、飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系，如出 現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調解決，避免事情的惡化， 因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一 定的負面影響。五、加強各類報表及報關數(shù)據(jù)的管理前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進行入住登記， 并輸入 電腦，境外客人的資料通過酒店的報關系統(tǒng)及時的向出入境管理科進 行報關，認真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負責，對報表進行分類存 檔并每月統(tǒng)計上報。精品文檔酒店所存在的不足：1 1、酒店千里馬系統(tǒng)的局限性酒店所采用的千里馬系統(tǒng)由于模塊的限制，導致許多記帳，掛賬都通過手

5、工完成，餐廳與前臺之間的帳不可相互間穿透到彼此的賬 戶去用電腦結賬，這些通過手工操作結賬有許多的漏洞，比如會導致 漏收，錯收甚至于客人預存款我們都只能通過手工記賬，假如客人到前臺來消費還須去財務部去查詢客人有多少錢， 這些都會影響酒店員 工的工作效率，也影響客人對南國會國際會議中心的印象。 這關鍵酒 店酒店的操作系統(tǒng)是否完善，系統(tǒng)是否有專業(yè)人士定期維護。2 2、薪酬制度過于固定前廳員工流動頻繁，很大程度上影響了服務質量，一個新員工從 入職后，要經過三個月的試用，才能完全熟練掌握本崗位的各項工作， 但是有些員工在剛熟練本職工作的后， 便由于薪酬提出離職，造成了 人員的流失。個人覺得酒店的薪酬體制

6、不能激勵員工的積極性， 員工 每個月都是拿的固定工資，以前臺為例，假如銷售部完成本月銷售額 將有相應的獎金，但是前臺同樣做了大量的接待工作，也經常加班， 但是卻沒有獎金，接待員久而久之會有做多做少一個樣，做不做都是 一個樣的感覺，從而影響酒店的營收。鑒于其他酒店經驗，前廳部的收入也需要和營業(yè)指標掛鉤，從而激勵員工提高開房率。另外也需要 完善人事薪酬制度，酒店的工資應該是呈階梯狀分布，員工試用期多 少錢，精品文檔工作半年表現(xiàn)優(yōu)秀升一級工資又多少錢，工作一年后又多少錢， 酒店要讓員工看到希望，充滿激情去工作，從而為酒店創(chuàng)造更多的營 業(yè)收入。20112011 年工作計劃:1 1、關注顧客需求，積極真

7、實的向上級領導反映顧客的需求，為總經理調整戰(zhàn)略思路提供依據(jù)；2 2、 繼續(xù)加強培訓，提咼員工的綜合素質，提咼服務質量；3 3、 確實關心員工，穩(wěn)定員工隊伍，減少員工的流動性；4 4、 注重員工的服務細節(jié)，服務從細處著手，對客提供滿意周到的服務；5 5、 完善各崗位工作流程及工作標準，推行優(yōu)質服務活動達到質量標準化、規(guī)范化、精細化服務；20112011 年的工作雖然取得了一定的成績，但我們不會驕傲、松懈、 怠慢，下一年的工作將更艱巨，我們會發(fā)揚成績，并以更加飽滿的熱 情投入到工作中，努力完成全年度各項工作任務。我們有信心在各級 領導的正確領導下，在全體員工的共同努力下，南國會國際會議中心 的明天

8、將更加輝煌。精品文檔附 2012 年培訓計劃前廳部 2012 年培訓工作計劃表時間課時學習內容2 2 月份第四周學習酒店作風教育整頓活動并 查找出前臺存在的突出問題及整改方法3 3 月份第二周前臺服務員的基本素質要求 （儀容儀表、禮節(jié)禮貌、心理 素質）第四周迎酒店工作督察制度等四項制 度的通知4 4 月份第二周前臺人員對客服務的語言規(guī)范 酒店制定的相關管理制度及員 工守則接待服務的工作細節(jié)及要求規(guī) 范第四周接待服務工作的要求理念5 5 月份第一、二周迎酒店企業(yè)文化管理體系、設 計兀素、設計理念第三、四周前臺代收會議費用的管理制 度、案例分析6 6 月份第一、二周前臺各種管理表格的正確使用 方法第三、四周服務意識與職業(yè)道德培訓7 7 月份第一、二周前臺接待員的預定程序與要 求、崗位練兵精品文檔第三、四周接待員的服務操作程序及規(guī) 范、技能訓練8 8 月份第一、二周前臺接待員接待賓客的接待程精品文檔序、崗位練兵第三、四周接待服務過程中的注意事項、 案例分析9 9 月份第一、二周接待員填寫外國人的臨時住宿 登記表（護照學習）、技能訓練第三、四周前臺員工銷售客房的推銷技巧 及方法、崗位練兵1010 月份第一、二周接待賓客投訴的處理程序和處 理方法、崗位練兵第三、四周接待賓客的結賬工作流程、技 能訓練1111 月份第一、二周向賓客了解相關信息并做好存 檔管理（建