醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建設(shè)復(fù)習(xí)課程

1、醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建設(shè)服務(wù)冰山服務(wù)冰山第一線第一線客戶服務(wù)客戶服務(wù)可見部分占可見部分占服務(wù)的服務(wù)的 1/101/10服務(wù)知識服務(wù)知識集體協(xié)作集體協(xié)作態(tài)度態(tài)度內(nèi)部顧客服務(wù)內(nèi)部顧客服務(wù)服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)系統(tǒng)溝通溝通個(gè)人支援個(gè)人支援管理行為管理行為服務(wù)流程服務(wù)流程幕后幕后服務(wù)的服務(wù)的 9/10 9/10 是是不可見的不可見的服務(wù)意識服務(wù)意識行為規(guī)范行為規(guī)范服務(wù)信條服務(wù)信條只注重表面的服務(wù)只注重表面的服務(wù)而忽略了服務(wù)的系統(tǒng)而忽略了服務(wù)的系統(tǒng)建設(shè)建設(shè),是目前服務(wù)遇是目前服務(wù)遇到的最大問題到的最大問題新加坡醫(yī)療保健體系新加坡醫(yī)療保健體系(1)(1) 雙軌衛(wèi)生保健體系雙軌衛(wèi)生保健體系- - 政府提供的公共體系政府提

2、供的公共體系- - 私人醫(yī)生提供的私營體系私人醫(yī)生提供的私營體系 新加坡醫(yī)療保健體系新加坡醫(yī)療保健體系(2)(2) 政府政府 私立私立社區(qū)診療所社區(qū)診療所 1717所（所（2020） 12001200所（所（8080）醫(yī)醫(yī) 院院 1313所（所（ 8080） 1616所所 （ 2020）醫(yī)院重組醫(yī)院重組v19851985年從國大醫(yī)院開始年從國大醫(yī)院開始v管理從衛(wèi)生部轉(zhuǎn)移到管理從衛(wèi)生部轉(zhuǎn)移到XXXXXX醫(yī)院私人有限公司醫(yī)院私人有限公司v按公司法設(shè)立公司按公司法設(shè)立公司v更靈活的管理，更快捷的服務(wù)更靈活的管理，更快捷的服務(wù)v更好的人事管理更好的人事管理, ,醫(yī)院繼續(xù)得到政府的資助醫(yī)院繼續(xù)得到政府的

3、資助政府調(diào)整組織的目標(biāo)政府調(diào)整組織的目標(biāo)避免由政府直接提供避免由政府直接提供衛(wèi)生保健服務(wù)衛(wèi)生保健服務(wù)重組后醫(yī)院的財(cái)政目標(biāo)重組后醫(yī)院的財(cái)政目標(biāo)v使運(yùn)作效率和費(fèi)用效益最優(yōu)化使運(yùn)作效率和費(fèi)用效益最優(yōu)化v不是利潤不是利潤案例介紹案例介紹新加坡亞歷山大醫(yī)院新加坡亞歷山大醫(yī)院v新加坡最后一間重組醫(yī)院新加坡最后一間重組醫(yī)院v20002000年重組，當(dāng)時(shí)年虧損年重組，當(dāng)時(shí)年虧損300300萬新幣萬新幣v位置在中央醫(yī)院、新加坡國立大學(xué)醫(yī)院位置在中央醫(yī)院、新加坡國立大學(xué)醫(yī)院之間之間v1. 1. 入口處員工專用停車場入口處員工專用停車場v2.2. 門上探視孔門上探視孔v3.3. 不雅觀的病服不雅觀的病服v4.4.

4、讓病人等待讓病人等待v5.5. 8 8點(diǎn)到點(diǎn)到 5 5點(diǎn)服務(wù)點(diǎn)服務(wù)v6. 6. 病人活動空間與員工活動空間比較病人活動空間與員工活動空間比較 亞歷山大醫(yī)院是亞歷山大醫(yī)院是.受害者受害者 等級制度等級制度( (只有院長才能決定只有院長才能決定) ) 所有一切事務(wù)必須通過官方手續(xù)處理所有一切事務(wù)必須通過官方手續(xù)處理 病人總是有過分的要求病人總是有過分的要求, ,他們應(yīng)該服他們應(yīng)該服從醫(yī)院的規(guī)則從醫(yī)院的規(guī)則重組前公眾對醫(yī)院的印象重組前公眾對醫(yī)院的印象 缺少勝任的專家缺少勝任的專家 缺少先進(jìn)的設(shè)備缺少先進(jìn)的設(shè)備 護(hù)理和服務(wù)質(zhì)量差護(hù)理和服務(wù)質(zhì)量差 39%39%的病人不會向別人推薦本院的病人不會向別人推薦

5、本院 因印象不好病人去別處就醫(yī)因印象不好病人去別處就醫(yī) 所有公立醫(yī)院都直接由衛(wèi)生部管理所有公立醫(yī)院都直接由衛(wèi)生部管理 資本資本, ,操作操作, ,人力資源預(yù)算人力資源預(yù)算 - - 每年單獨(dú)分配每年單獨(dú)分配 醫(yī)院收費(fèi)調(diào)整須獲得國會批準(zhǔn)醫(yī)院收費(fèi)調(diào)整須獲得國會批準(zhǔn) 醫(yī)院收入都?xì)w財(cái)政部醫(yī)院收入都?xì)w財(cái)政部個(gè)人個(gè)人稅稅政府政府 ( (財(cái)政財(cái)政) )衛(wèi)生部衛(wèi)生部醫(yī)院醫(yī)院病人病人醫(yī)院收入的來源重組前醫(yī)院收入的來源重組前$ 醫(yī)院職員是公務(wù)員醫(yī)院職員是公務(wù)員 終身受雇終身受雇 按照年齡的資歷擢升制按照年齡的資歷擢升制 在不同的醫(yī)院輪轉(zhuǎn)在不同的醫(yī)院輪轉(zhuǎn) 表現(xiàn)差者被派到小醫(yī)院表現(xiàn)差者被派到小醫(yī)院陸圣烈受命重組亞歷山大

6、醫(yī)院陸圣烈受命重組亞歷山大醫(yī)院v陸圣烈陸圣烈v新加坡著名的醫(yī)院管理新加坡著名的醫(yī)院管理專家專家v新加坡國立大學(xué)新加坡國立大學(xué)MBAMBA碩碩士士v 樟宜、中央、國大醫(yī)樟宜、中央、國大醫(yī)院、大巴窯、竹腳婦幼院、大巴窯、竹腳婦幼醫(yī)院重組醫(yī)院重組管理權(quán)從衛(wèi)生部轉(zhuǎn)移到醫(yī)院私人有限公司管理權(quán)從衛(wèi)生部轉(zhuǎn)移到醫(yī)院私人有限公司按公司法設(shè)立公司按公司法設(shè)立公司更靈活的管理，更快捷的服務(wù)更靈活的管理，更快捷的服務(wù)醫(yī)院收入的來源重組后醫(yī)院收入的來源重組后現(xiàn)款現(xiàn)款保健儲蓄保健儲蓄 政府津貼政府津貼 健保雙全健保雙全 保健基金保健基金醫(yī)院醫(yī)院v公共服務(wù)公共服務(wù) - - 醫(yī)院是皇帝醫(yī)院是皇帝v市場競爭市場競爭 - - 病

7、人是皇帝病人是皇帝尊重病人尊重病人提供資訊提供資訊方便病人方便病人一貫的優(yōu)質(zhì)服務(wù)一貫的優(yōu)質(zhì)服務(wù)節(jié)約成本的照顧節(jié)約成本的照顧重組重組 改善醫(yī)院設(shè)備改善醫(yī)院設(shè)備 提高服務(wù)與醫(yī)療水平提高服務(wù)與醫(yī)療水平 提供合乎公眾需求的醫(yī)療服務(wù)提供合乎公眾需求的醫(yī)療服務(wù)重組后的亞歷山大醫(yī)院重組后的亞歷山大醫(yī)院v減虧持平減虧持平v病人向他人推薦醫(yī)院率上升病人向他人推薦醫(yī)院率上升v獲得新加坡生產(chǎn)力和標(biāo)準(zhǔn)局獲得新加坡生產(chǎn)力和標(biāo)準(zhǔn)局 人力發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)獎人力發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)獎v新加坡保健銀獎新加坡保健銀獎v獲得獲得ISO9001ISO9001質(zhì)量管理系統(tǒng)證書質(zhì)量管理系統(tǒng)證書v獲得獲得ISO14000ISO14000環(huán)境管理系統(tǒng)證書環(huán)境管

8、理系統(tǒng)證書病人向其他人推薦醫(yī)院率從病人向其他人推薦醫(yī)院率從69%(1999)升到升到87%(2003),96%(2005)Value for Money - Overall Service Quality & Facilities(Rating of Excellent or Good)0.0%20.0%40.0%60.0%80.0%100.0%AHCGH KKH NUH SGH TTSHValue for Money - Overall Service Quality & Facilities(Rating of Excellent or Good)Recommendatio

9、n Level(Rating of Strongly Recommend & Likely to Recommend)100.0%0.0%20.0%40.0%60.0%80.0%AH CGH KKH NUH SGHTTSH對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認(rèn)識對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認(rèn)識和理解和理解內(nèi)容內(nèi)容v優(yōu)質(zhì)服務(wù)是以顧客為導(dǎo)向的一種策略優(yōu)質(zhì)服務(wù)是以顧客為導(dǎo)向的一種策略v什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)? ?v為什么要做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)為什么要做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)女孩趕飛機(jī)救治斷足遭拒絕被迫截肢女孩趕飛機(jī)救治斷足遭拒絕被迫截肢( (圖圖) )http:/ 2006http:/ 2006年年0202月月1313日日01:26 01:26

10、 西部商報(bào)西部商報(bào)蘭州軍區(qū)總院護(hù)士為少女送去玫瑰和香水百合花籃蘭州軍區(qū)總院護(hù)士為少女送去玫瑰和香水百合花籃v20062006年年1 1月月1515日小晴在酒泉市遭遇車禍，使她的日小晴在酒泉市遭遇車禍，使她的右腳同肢體分離，必須于右腳同肢體分離，必須于1212個(gè)小時(shí)將傷者及時(shí)轉(zhuǎn)個(gè)小時(shí)將傷者及時(shí)轉(zhuǎn)到蘭州軍區(qū)總醫(yī)院實(shí)施肢體再植手術(shù)到蘭州軍區(qū)總醫(yī)院實(shí)施肢體再植手術(shù)v在嘉峪關(guān)機(jī)場。但想不到的是：機(jī)場工作人員見在嘉峪關(guān)機(jī)場。但想不到的是：機(jī)場工作人員見到小晴頭纏繃帶躺在擔(dān)架上，醫(yī)生拿著折斷的腳到小晴頭纏繃帶躺在擔(dān)架上，醫(yī)生拿著折斷的腳掌時(shí)，當(dāng)即拒絕小晴登機(jī)。掌時(shí)，當(dāng)即拒絕小晴登機(jī)。v在隨行醫(yī)生的提醒下，他

11、們立即乘車前往蘭州。在隨行醫(yī)生的提醒下，他們立即乘車前往蘭州。次日凌晨次日凌晨5 5時(shí)時(shí)4040分左右，小晴在家人的陪護(hù)下，分左右，小晴在家人的陪護(hù)下，終于來到蘭州軍區(qū)總醫(yī)院。此時(shí)，小晴受傷的腿終于來到蘭州軍區(qū)總醫(yī)院。此時(shí)，小晴受傷的腿部已有部分潰爛，右腳再植的希望破滅了。他們部已有部分潰爛，右腳再植的希望破滅了。他們趕到醫(yī)院時(shí)，已經(jīng)距離肢體斷離趕到醫(yī)院時(shí)，已經(jīng)距離肢體斷離1818個(gè)小時(shí)。個(gè)小時(shí)。 斷足少女被拒登機(jī)遭截肢續(xù)：海航堅(jiān)稱無責(zé)斷足少女被拒登機(jī)遭截肢續(xù)：海航堅(jiān)稱無責(zé) http:/ 2006http:/ 2006年年0202月月1616日日04:26 04:26 蘭州晨報(bào)蘭州晨報(bào)v日前，

12、承運(yùn)人海南航空公司首次致函媒體，書面發(fā)布日前，承運(yùn)人海南航空公司首次致函媒體，書面發(fā)布1 1月月1515日日HU7536HU7536航班未承運(yùn)受傷航班未承運(yùn)受傷旅客的情況說明。其核心觀點(diǎn)是：因執(zhí)行該航班的多尼爾旅客的情況說明。其核心觀點(diǎn)是：因執(zhí)行該航班的多尼爾328328機(jī)型不具備承運(yùn)擔(dān)架旅客機(jī)型不具備承運(yùn)擔(dān)架旅客的運(yùn)輸條件，因此海航拒載。的運(yùn)輸條件，因此海航拒載。 v1. 1.機(jī)型限制。海航執(zhí)行嘉峪關(guān)機(jī)型限制。海航執(zhí)行嘉峪關(guān)蘭州的蘭州的HU7536HU7536航班機(jī)型為多尼爾航班機(jī)型為多尼爾328328型支線噴氣客機(jī)。型支線噴氣客機(jī)。根據(jù)有關(guān)規(guī)定，多尼爾根據(jù)有關(guān)規(guī)定，多尼爾328328型飛機(jī)

13、不能載運(yùn)擔(dān)架旅客。型飛機(jī)不能載運(yùn)擔(dān)架旅客。v2.2.安全限制。海航承運(yùn)該名旅客，不符合多尼爾安全限制。海航承運(yùn)該名旅客，不符合多尼爾328328型飛機(jī)的安全運(yùn)行規(guī)則。同時(shí)，由型飛機(jī)的安全運(yùn)行規(guī)則。同時(shí)，由于該名旅客于該名旅客( (小晴小晴) )必須平躺于擔(dān)架上進(jìn)行輸液和吸氧，不能坐立，還需在飛機(jī)上布置安必須平躺于擔(dān)架上進(jìn)行輸液和吸氧，不能坐立，還需在飛機(jī)上布置安放擔(dān)架的場所，將擠占多尼爾飛機(jī)的應(yīng)急撤離通道空間，不符合多尼爾機(jī)型的應(yīng)急撤離放擔(dān)架的場所，將擠占多尼爾飛機(jī)的應(yīng)急撤離通道空間，不符合多尼爾機(jī)型的應(yīng)急撤離條件，影響到機(jī)上其他旅客和航班運(yùn)行安全。條件，影響到機(jī)上其他旅客和航班運(yùn)行安全。v3

14、.3.客規(guī)限制。海航事先并未獲知具體病況，只是航班起飛前機(jī)場醫(yī)務(wù)人員上飛機(jī)向我公客規(guī)限制。海航事先并未獲知具體病況，只是航班起飛前機(jī)場醫(yī)務(wù)人員上飛機(jī)向我公司該航班機(jī)長簡要說明情況，但由于飛機(jī)機(jī)型不符合承運(yùn)擔(dān)架旅客的條件，故無法及時(shí)司該航班機(jī)長簡要說明情況，但由于飛機(jī)機(jī)型不符合承運(yùn)擔(dān)架旅客的條件，故無法及時(shí)作出承運(yùn)安排。作出承運(yùn)安排。 案例案例海航可以運(yùn)送病員嗎海航可以運(yùn)送病員嗎? ?v一年多前，葉玲在滬不幸罹患運(yùn)動神經(jīng)元疾一年多前，葉玲在滬不幸罹患運(yùn)動神經(jīng)元疾病，意識清醒卻難以動彈。為了使她平安抵病，意識清醒卻難以動彈。為了使她平安抵達(dá)臺北，執(zhí)行首航任務(wù)的臺灣中華航空達(dá)臺北，執(zhí)行首航任務(wù)的臺灣

15、中華航空CI586CI586次航班特意將機(jī)艙的最后三排座椅全次航班特意將機(jī)艙的最后三排座椅全部拆下，并配備了呼吸機(jī)等急救設(shè)備和藥品，部拆下，并配備了呼吸機(jī)等急救設(shè)備和藥品，最終將葉鈴平安送達(dá)臺北。最終將葉鈴平安送達(dá)臺北。v同樣是傷病在身的乘客，遭遇卻截然不同，同樣是傷病在身的乘客，遭遇卻截然不同，那么，到底該誰為小晴的人生悲劇負(fù)責(zé)？那么，到底該誰為小晴的人生悲劇負(fù)責(zé)？海航是顧客導(dǎo)向嗎海航是顧客導(dǎo)向嗎? ?顧客導(dǎo)向組織導(dǎo)向以顧客為核心以組織為核心符合顧客需求符合組織要求層次很少等級層次復(fù)雜員工授權(quán)與責(zé)任需要請示上級幫顧客解決問題顧客要求太多減少糾紛官司不斷v公共服務(wù)公共服務(wù) - - 醫(yī)院是皇帝醫(yī)

16、院是皇帝v市場競爭市場競爭 - - 病人是皇帝病人是皇帝如何對待我們的病人如何對待我們的病人 像對待我們自己的母親一樣，為像對待我們自己的母親一樣，為病人提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理和服務(wù)，而無需病人提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理和服務(wù)，而無需特別安排。特別安排。 新加坡亞歷山大醫(yī)院新加坡亞歷山大醫(yī)院我們的顧客是誰我們的顧客是誰? ?v病人病人v病人家屬病人家屬v內(nèi)部客戶內(nèi)部客戶v供應(yīng)商供應(yīng)商顧客到底要什么顧客到底要什么? ?基本需求基本需求期望得到的選擇期望得到的選擇意外的驚喜意外的驚喜忠誠顧客忠誠顧客滿意顧客滿意顧客不滿顧客不滿顧客開心回家開心回家通過手機(jī)短信或通過手機(jī)短信或信件預(yù)約日前提醒信件預(yù)約日前提醒預(yù)約日預(yù)約日

17、登記登記驗(yàn)血驗(yàn)血用小點(diǎn)心用小點(diǎn)心! 等待就診等待就診就診就診就診后服務(wù)就診后服務(wù)再預(yù)約與付費(fèi)再預(yù)約與付費(fèi)藥房藥房“你在門診的整體體驗(yàn)?zāi)阍陂T診的整體體驗(yàn)”安排入院安排入院 身高和體重身高和體重你的體驗(yàn)?zāi)愕捏w驗(yàn)從此開始從此開始 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是顧客的全程體驗(yàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是顧客的全程體驗(yàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)三件事優(yōu)質(zhì)服務(wù)三件事: :滿足、超越和管理顧客重要期望滿足、超越和管理顧客重要期望超越期望顧客期望顧客期望期望差距滿足或達(dá)到滿足或達(dá)到超越超越管理補(bǔ)救管理補(bǔ)救優(yōu)質(zhì)服務(wù)是為了什么優(yōu)質(zhì)服務(wù)是為了什么? ?醫(yī)院發(fā)展醫(yī)院發(fā)展客戶客戶留住老客戶留住老客戶吸引新客戶吸引新客戶廣告宣傳廣告宣傳優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)醫(yī)院利潤來自忠誠顧客醫(yī)院

18、利潤來自忠誠顧客服務(wù)利潤鏈圖示服務(wù)利潤鏈圖示利潤利潤忠誠顧客忠誠顧客滿意顧客滿意顧客服務(wù)價(jià)值服務(wù)價(jià)值員工生產(chǎn)力員工生產(chǎn)力員工忠誠度員工忠誠度員工滿意度員工滿意度內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量5類顧客的劃分類顧客的劃分v忠誠顧客忠誠顧客-推薦顧客推薦顧客(傳道者傳道者)v滿意顧客滿意顧客-回頭顧客回頭顧客(準(zhǔn)傳道者準(zhǔn)傳道者)v不滿顧客不滿顧客-提出抱怨提出抱怨(抱怨者抱怨者)v困難顧客困難顧客-怒氣爆發(fā)怒氣爆發(fā)(恐怖分子恐怖分子)v糾紛顧客糾紛顧客-打官司或醫(yī)鬧打官司或醫(yī)鬧我們希望在一個(gè)什么樣的組織工作我們希望在一個(gè)什么樣的組織工作?v我希望得到病人的認(rèn)可而不是指責(zé)v我與同事之間彼此支持,相敬如賓v我

19、們科室人際關(guān)系簡單、融洽v我在工作上有挑戰(zhàn)，成就感v我和病人好象老朋友一樣v我的付出和回報(bào)相適應(yīng)v我感到快樂、開心v我感到很自豪這是一個(gè)這是一個(gè)以顧客為導(dǎo)向以顧客為導(dǎo)向,做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的組織做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的組織實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好處實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好處v對員工對員工: :開心開心, ,自豪自豪, ,順暢地工作順暢地工作v對顧客對顧客: :滿意滿意, ,享受到高質(zhì)量的服務(wù)享受到高質(zhì)量的服務(wù)v對醫(yī)院對醫(yī)院: :品牌知名度提高，收入增加品牌知名度提高，收入增加v對主管：醫(yī)院工作效率提高，減少糾紛對主管：醫(yī)院工作效率提高，減少糾紛v對社會：贏得尊重和認(rèn)可對社會：贏得尊重和認(rèn)可如何有效創(chuàng)建醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系如何有效

20、創(chuàng)建醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系有效創(chuàng)建醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系路徑圖有效創(chuàng)建醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系路徑圖高層高層基層基層中層中層 制定醫(yī)院服務(wù)策略制定醫(yī)院服務(wù)策略1、我們的重要顧客是誰？、我們的重要顧客是誰？2、SWOT目標(biāo)與計(jì)劃目標(biāo)與計(jì)劃3、我們現(xiàn)在在哪里？（服務(wù)測量）、我們現(xiàn)在在哪里？（服務(wù)測量）4創(chuàng)造一個(gè)適宜創(chuàng)造一個(gè)適宜服務(wù)的環(huán)境服務(wù)的環(huán)境5設(shè)計(jì)完善一套方設(shè)計(jì)完善一套方便顧客的服務(wù)流程便顧客的服務(wù)流程6制定一套服務(wù)劇本制定一套服務(wù)劇本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)救計(jì)劃服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)救計(jì)劃7對醫(yī)院服務(wù)形成對醫(yī)院服務(wù)形成共識并輔導(dǎo)員工共識并輔導(dǎo)員工全體員工樹立顧客導(dǎo)向的文化和服務(wù)意識全體員工樹立顧客導(dǎo)向的文化和服務(wù)意識8培訓(xùn)基本服務(wù)培訓(xùn)

21、基本服務(wù),創(chuàng)造驚喜和處理抱怨的技能創(chuàng)造驚喜和處理抱怨的技能1 1、我們的重要顧客是誰？、我們的重要顧客是誰？v我們醫(yī)院主要收入來自哪個(gè)類型的顧客？我們醫(yī)院主要收入來自哪個(gè)類型的顧客？v誰是我們的重要客戶？誰是我們的重要客戶？v我們的定位是什么？我們的定位是什么？2 2、SWOTSWOT分析分析v我們的優(yōu)勢和不足？我們的優(yōu)勢和不足？v我們的競爭者情況怎樣？我們的競爭者情況怎樣？v我們的機(jī)會有哪些？我們的機(jī)會有哪些？v經(jīng)過討論，確定目標(biāo)與計(jì)劃。經(jīng)過討論，確定目標(biāo)與計(jì)劃。強(qiáng)勢強(qiáng)勢, ,弱勢弱勢, ,機(jī)會機(jī)會, ,威脅威脅(SWOT)(SWOT)分析分析 ( (據(jù)事實(shí)進(jìn)行管理而不是印象據(jù)事實(shí)進(jìn)行管理而

22、不是印象) ) 數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析 病人的反饋病人的反饋 專家建議專家建議 衛(wèi)生保健機(jī)構(gòu)的最佳做法衛(wèi)生保健機(jī)構(gòu)的最佳做法 其他行業(yè)的最佳做法其他行業(yè)的最佳做法亞歷山大醫(yī)院亞歷山大醫(yī)院 醫(yī)院給予病人和公眾怎樣的形象醫(yī)院給予病人和公眾怎樣的形象 ? 有哪些不同種類的醫(yī)療服務(wù)設(shè)備有哪些不同種類的醫(yī)療服務(wù)設(shè)備 ? 有哪五位關(guān)鍵領(lǐng)導(dǎo)者來帶領(lǐng)醫(yī)院走有哪五位關(guān)鍵領(lǐng)導(dǎo)者來帶領(lǐng)醫(yī)院走向未來向未來 ?怎樣才能把曼聯(lián)足球隊(duì)擊敗怎樣才能把曼聯(lián)足球隊(duì)擊敗? ? 和他們打一場乒乓球賽和他們打一場乒乓球賽醫(yī)院現(xiàn)處環(huán)境的尷尬醫(yī)院內(nèi)部醫(yī)院內(nèi)部員工工作緊張員工工作緊張心情不愉快心情不愉快多一事不如少一事多一事不如少一事政府投入不足

23、政府投入不足法律不夠健全法律不夠健全媒體報(bào)道過度媒體報(bào)道過度醫(yī)患關(guān)系緊張醫(yī)患關(guān)系緊張內(nèi)憂內(nèi)憂外患外患如何突圍呢？如何突圍呢？v與其坐等環(huán)境變遷與其坐等環(huán)境變遷v不如我們先改變自己，影響周圍的環(huán)境。不如我們先改變自己，影響周圍的環(huán)境。醫(yī)院可選擇的3種發(fā)展策略臨床質(zhì)量臨床質(zhì)量運(yùn)營質(zhì)量運(yùn)營質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量第一種：技術(shù)領(lǐng)先策略第一種：技術(shù)領(lǐng)先策略（技術(shù)優(yōu)勢）（技術(shù)優(yōu)勢）（成本優(yōu)勢）（成本優(yōu)勢）（顧客優(yōu)勢）（顧客優(yōu)勢）在本區(qū)域內(nèi)具有技術(shù)上的絕對優(yōu)勢，如新加坡國立大在本區(qū)域內(nèi)具有技術(shù)上的絕對優(yōu)勢，如新加坡國立大學(xué)醫(yī)院、廣州中山一院；（學(xué)醫(yī)院、廣州中山一院；（SONY、APPLE）醫(yī)院可選擇的3種發(fā)展策

24、略臨床質(zhì)量臨床質(zhì)量運(yùn)營質(zhì)量運(yùn)營質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量第二種：運(yùn)營領(lǐng)先策略第二種：運(yùn)營領(lǐng)先策略（技術(shù)優(yōu)勢）（技術(shù)優(yōu)勢）（成本優(yōu)勢）（成本優(yōu)勢）（顧客優(yōu)勢）（顧客優(yōu)勢）在本區(qū)域內(nèi)具有成本和效率方面的優(yōu)勢，如加拿在本區(qū)域內(nèi)具有成本和效率方面的優(yōu)勢，如加拿大肖爾代斯醫(yī)院、東陽市人民醫(yī)院；（大肖爾代斯醫(yī)院、東陽市人民醫(yī)院；（DELL、美、美國西南航空）國西南航空）醫(yī)院可選擇的3種發(fā)展策略臨床質(zhì)量臨床質(zhì)量運(yùn)營質(zhì)量運(yùn)營質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量第三種：服務(wù)領(lǐng)先策略第三種：服務(wù)領(lǐng)先策略（技術(shù)優(yōu)勢）（技術(shù)優(yōu)勢）（成本優(yōu)勢）（成本優(yōu)勢）（顧客優(yōu)勢）（顧客優(yōu)勢）在本區(qū)域內(nèi)具有顧客關(guān)系方面的優(yōu)勢，如新加坡亞在本區(qū)域內(nèi)具有顧客

25、關(guān)系方面的優(yōu)勢，如新加坡亞歷山大醫(yī)院、邵義夫醫(yī)院；（歷山大醫(yī)院、邵義夫醫(yī)院；（SIA、IBM、海爾）、海爾）醫(yī)院3種策略的闡釋v醫(yī)院需要在顧客心目中留下一個(gè)深刻的印象品牌認(rèn)知v強(qiáng)化這個(gè)印象，但不要忽略其他2個(gè)方面也要保持較佳的位置木桶效應(yīng)v醫(yī)院的成功由來這3個(gè)方面整體的成功，不能顧此失彼全面管理v每家醫(yī)院的服務(wù)策略和標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)有不同，要因院制宜特別定制3 3、我們現(xiàn)在在哪里？、我們現(xiàn)在在哪里？v了解顧客要什么？了解顧客要什么？v測量服務(wù)測量服務(wù): :神秘訪客和滿意度調(diào)研神秘訪客和滿意度調(diào)研病人滿意度調(diào)研情況介紹病人滿意度調(diào)研情況介紹v時(shí)間時(shí)間: :共共7 7天（第一天培訓(xùn)，六天現(xiàn)場調(diào)研）天（第一天

26、培訓(xùn)，六天現(xiàn)場調(diào)研）v調(diào)研人員：來自護(hù)校學(xué)生，調(diào)研人員：來自護(hù)校學(xué)生，1212名名v調(diào)研樣本：住院病人共調(diào)研樣本：住院病人共900900名，來自名，來自6 6個(gè)不個(gè)不同科室同科室v調(diào)研方式：問卷調(diào)查（總指數(shù)、住院安排、調(diào)研方式：問卷調(diào)查（總指數(shù)、住院安排、醫(yī)務(wù)人員、護(hù)理人員、病房設(shè)施、其他服務(wù)醫(yī)務(wù)人員、護(hù)理人員、病房設(shè)施、其他服務(wù)（醫(yī)技等）、藥房、患者家屬、被訪者背景（醫(yī)技等）、藥房、患者家屬、被訪者背景建議、出院安排）建議、出院安排）4 4、創(chuàng)造服務(wù)環(huán)境、創(chuàng)造服務(wù)環(huán)境v醫(yī)院環(huán)境v工作環(huán)境v人文環(huán)境5 5、完善服務(wù)流程、完善服務(wù)流程v前場和后場前場和后場v無縫隙的服務(wù)無縫隙的服務(wù)v精益流程精益

27、流程新加坡醫(yī)院流程新加坡醫(yī)院流程復(fù)診復(fù)診 注冊柜臺注冊柜臺輔助服務(wù)輔助服務(wù) 診療室診療室掃描條形碼/隨時(shí)可以自助注冊 藥房藥房Type of Visit 就診類型：就診類型： 1st Visit: 第一次就診第一次就診PSA asks for identification (I/C, work permit, CSC)PSA prepares folder & issue new Appt Card 病人服務(wù)助理員查驗(yàn)身份證件，準(zhǔn)備文件夾，并簽發(fā)新的預(yù)約卡。 1st & Repeat Visit:復(fù)診復(fù)診Key in Rx category, change plan to ac

28、tual, key in/update insurance 輸入處方藥目錄，根據(jù)實(shí)際情況改變計(jì)劃，輸入/更新保險(xiǎn)。 Walk-In:無預(yù)約無預(yù)約PSC traces c/s from MRO 病人服務(wù)助理調(diào)用醫(yī)療記錄醫(yī)生通過呼叫醫(yī)生通過呼叫預(yù)約號碼，通知預(yù)約號碼，通知病人病人 進(jìn)行診斷進(jìn)行診斷 診斷結(jié)束診斷結(jié)束需要需要 檢查檢查?YesNo給病人預(yù)約下次的給病人預(yù)約下次的就診時(shí)間就診時(shí)間外部預(yù)約外部預(yù)約:預(yù)約核磁共振檢查預(yù)約核磁共振檢查,肺功能檢查肺功能檢查,乳房乳房X光檢查光檢查 , EMG內(nèi)部檢查：內(nèi)部檢查：驗(yàn)血驗(yàn)血心電圖心電圖X-光檢查光檢查病人去石膏室病人去石膏室病人接受治療病人接受治

29、療 病人遞交處方單病人遞交處方單藥師藥師在系統(tǒng)中輸入處方在系統(tǒng)中輸入處方 輔助檢查輔助檢查只包括只包括X光檢查和光檢查和心電圖心電圖 病人服務(wù)助理病人服務(wù)助理開賬單，并收費(fèi)開賬單，并收費(fèi) 病人拿到藥品病人拿到藥品人工手動注冊第一次就診第一次就診6.4%62.5%11.4% 等待服務(wù)等待服務(wù) 等待診斷等待診斷 診斷診斷服務(wù)在于了解服務(wù)在于了解 關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵時(shí)刻 去年，我們接待了一千萬名客戶。每個(gè)去年，我們接待了一千萬名客戶。每個(gè)客戶每人平均和我公司的大約五名雇員進(jìn)行客戶每人平均和我公司的大約五名雇員進(jìn)行了接觸。每次接觸大約持續(xù)了接觸。每次接觸大約持續(xù)1515秒鐘。這樣，秒鐘。這樣，SASSAS一

30、年就在客戶中留下了五千萬次的印象。一年就在客戶中留下了五千萬次的印象。這五千萬個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻最終將決定我們的公司這五千萬個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻最終將決定我們的公司是成功還是失敗。是成功還是失敗。- -Jan CarlzonJan Carlzon SAS SAS總裁總裁關(guān)鍵（真相）的時(shí)刻關(guān)鍵（真相）的時(shí)刻查詢班次查詢班次訂位訂位/ /購票購票驗(yàn)票驗(yàn)票/ /檢查檢查行李行李起飛前檢查起飛前檢查登機(jī)登機(jī)機(jī)艙服務(wù)機(jī)艙服務(wù)下機(jī)下機(jī)領(lǐng)取行李領(lǐng)取行李關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵時(shí)刻當(dāng)顧客與服務(wù)提供者在服務(wù)場合互動的時(shí)當(dāng)顧客與服務(wù)提供者在服務(wù)場合互動的時(shí)刻。刻。這一時(shí)刻也正是顧客衡量服務(wù)質(zhì)量并形成這一時(shí)刻也正是顧客衡量服務(wù)質(zhì)量并形成意見的時(shí)

31、刻。意見的時(shí)刻。更多的關(guān)鍵時(shí)刻更多的關(guān)鍵時(shí)刻v醫(yī)院的通知書、布告欄、路標(biāo)醫(yī)院的通知書、布告欄、路標(biāo)v雇員的穿著與言談舉止雇員的穿著與言談舉止v醫(yī)院的說明手冊、信箋抬頭醫(yī)院的說明手冊、信箋抬頭v醫(yī)院的發(fā)票；來往信件醫(yī)院的發(fā)票；來往信件v醫(yī)院員工接聽電話醫(yī)院員工接聽電話v員工的資歷和工作熱誠員工的資歷和工作熱誠6 6、服務(wù)劇本、標(biāo)準(zhǔn)、補(bǔ)救計(jì)劃、服務(wù)劇本、標(biāo)準(zhǔn)、補(bǔ)救計(jì)劃v服務(wù)劇本：是對服務(wù)場景的做法描述；服務(wù)劇本：是對服務(wù)場景的做法描述；v標(biāo)準(zhǔn)：給每個(gè)劇本設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)；標(biāo)準(zhǔn)：給每個(gè)劇本設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)；v補(bǔ)救計(jì)劃：出現(xiàn)服務(wù)缺陷時(shí)的應(yīng)對方案；補(bǔ)救計(jì)劃：出現(xiàn)服務(wù)缺陷時(shí)的應(yīng)對方案；Scenario場景: 10 - 5

32、 - 1Note:Appropriate closing if you are the last person注意：如果你是最后一個(gè)人，請根據(jù)實(shí)際情況自然地結(jié)束。與顧客接觸的服務(wù)劇本與顧客接觸的服務(wù)劇本W(wǎng)hat I Do:What I Say:10 steps away 10步距離1. Make eye contact目光接觸2. Smile 微笑3. Be ready to greet 準(zhǔn)備服務(wù)5 steps away 5步距離 Greet customers 問候客戶Good Morning / Good Afternoon / Good Evening 早上好/中午好/晚上好1 step

33、 away 1步距離 Offer your service 提出你的服務(wù)My name is Sarah, how are you today? May I have your order?我叫XXX，你好嗎？我可以幫你嗎？服務(wù)服務(wù)標(biāo)桿標(biāo)桿vDomino Domino 意大利餡餅是由于意大利餡餅是由于3030分鐘內(nèi)定做送餐分鐘內(nèi)定做送餐v聯(lián)邦快遞是由于可靠的夜間速遞而著稱，次日十點(diǎn)聯(lián)邦快遞是由于可靠的夜間速遞而著稱，次日十點(diǎn)送達(dá)；送達(dá)；v新加坡衛(wèi)生部規(guī)定的病人等候時(shí)間為新加坡衛(wèi)生部規(guī)定的病人等候時(shí)間為50%50%病人等候病人等候時(shí)間不超過時(shí)間不超過3030分鐘，分鐘，95%95%病人不超過病人

34、不超過7575分鐘分鐘測量服務(wù)的例子測量服務(wù)的例子v量化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)量化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)航班在規(guī)定時(shí)間的航班在規(guī)定時(shí)間的1010分分鐘之內(nèi)到達(dá)鐘之內(nèi)到達(dá)領(lǐng)藥時(shí)不讓客戶等候超領(lǐng)藥時(shí)不讓客戶等候超過過 5 5 分鐘分鐘電話鈴響電話鈴響 4 4聲之內(nèi)就有聲之內(nèi)就有人接聽人接聽客戶來信查詢時(shí)客戶來信查詢時(shí)1 1天內(nèi)就天內(nèi)就回復(fù)回復(fù)每天電話跟蹤每天電話跟蹤1010個(gè)出院個(gè)出院病人病人每天至少收到每天至少收到5 5份客戶的份客戶的表揚(yáng)信表揚(yáng)信每個(gè)月不超過每個(gè)月不超過1 1份投訴信份投訴信定餐后定餐后15 15 分鐘內(nèi)上菜分鐘內(nèi)上菜7 7、對主管進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)、對主管進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)v優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)：服務(wù)的共識如何管

35、理優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)：服務(wù)的共識如何管理服務(wù)、設(shè)計(jì)好的服務(wù)流程、領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)團(tuán)隊(duì)；服務(wù)、設(shè)計(jì)好的服務(wù)流程、領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)團(tuán)隊(duì)；v如何輔導(dǎo)員工的培訓(xùn)；如何輔導(dǎo)員工的培訓(xùn)；- -教練教練! !v培訓(xùn)內(nèi)部培訓(xùn)師培訓(xùn)內(nèi)部培訓(xùn)師- -授之以漁；授之以漁；8 8、對員工進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)、對員工進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)v用心服務(wù)：基本服務(wù)技能的培訓(xùn)；用心服務(wù)：基本服務(wù)技能的培訓(xùn)；v服務(wù)補(bǔ)救服務(wù)補(bǔ)救: :處理投訴和抱怨顧客的培訓(xùn)處理投訴和抱怨顧客的培訓(xùn); ;v美好回憶：創(chuàng)造驚喜服務(wù)的培訓(xùn)；美好回憶：創(chuàng)造驚喜服務(wù)的培訓(xùn)；v培訓(xùn)原則：簡單、一致、有效，適用于工作，培訓(xùn)原則：簡單、一致、有效，適用于工作，70%70%的互動的互動v需要培訓(xùn)體系的支持需要培訓(xùn)體系的支持教育導(dǎo)向和培訓(xùn)導(dǎo)向教育導(dǎo)向培訓(xùn)導(dǎo)向理論、系統(tǒng)、全面簡單、實(shí)用、有效學(xué)員人數(shù)上百人學(xué)員人數(shù)30人以內(nèi)以老師為核心以學(xué)員為核心老師采用說教的方式老師采用引導(dǎo)的方式很少互動較多互動關(guān)注知識的傳遞關(guān)注行為的改變員工們要做什么？v積極參加服務(wù)培訓(xùn)；v認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會醫(yī)院文化文本v認(rèn)真學(xué)習(xí)醫(yī)院員工守則及服務(wù)準(zhǔn)則目前醫(yī)院在服務(wù)質(zhì)量方面遇到的問題v我們設(shè)計(jì)了完整的服務(wù)規(guī)范，為什么落實(shí)到一線員工上有困難？v醫(yī)院做了很多服務(wù)培訓(xùn)，為什么效果不是很明顯？v醫(yī)院也做了病人滿意度調(diào)研，但怎么保障調(diào)研的有效和運(yùn)用結(jié)果呢？