IATF16949顧客滿意度控制程序

1、1.0目的通過對(duì)顧客滿意程度的測(cè)量和評(píng)價(jià)，持續(xù)改進(jìn)公司質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)，并爭(zhēng)取超越顧客期望。2.0適用范圍本程序適用于公司外部顧客滿意度的調(diào)查活動(dòng)。3.0職貢3.1銷售部負(fù)責(zé)收集顧客信息，并結(jié)合內(nèi)、外部的信息形成顧客滿意分析報(bào)告，作為管理評(píng)審和改進(jìn)的輸入組織顧客滿意度 的評(píng)審與評(píng)價(jià)。3. 2相關(guān)部門提供與顧客滿意相關(guān)的內(nèi)部績(jī)效指標(biāo)的相關(guān)數(shù)據(jù)信息°4.0術(shù)語3.1 顧客：能夠或?qū)嶋H接受為其提供的，或按其要求提供的產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)人或組織。4. 2顧客滿意：顧客對(duì)其期望已被滿足的程度的感受。5.0工作程序責(zé)任輸入流程圖過程描述輸出銷售部顧客滿意度 測(cè)量和評(píng)價(jià) 程序5.1顧客滿意度調(diào)查計(jì)劃

2、第顧客滿意度調(diào)查每年至少組織一次，在管理 評(píng)審前完成°b）銷售部制定反顧客滿意度調(diào)查計(jì)劃，調(diào)查 計(jì)劃內(nèi)容包括:確定調(diào)查時(shí)間、調(diào)查范圍、 調(diào)查內(nèi)容。顧客滿意度 調(diào)查計(jì)劃顧客滿意度調(diào)查計(jì)劃銷售部顧客滿意度 測(cè)量和評(píng)價(jià) 程序15.2顧客滿意度調(diào)查信息輸入5. 2. 1收集顧客信息銷售部按顧客滿意度調(diào)查計(jì)劃要求，向 顧客發(fā)出0顧客滿意度調(diào)查問卷，并負(fù)責(zé) 在限定的時(shí)間內(nèi)收回，作為顧客滿意度測(cè)量 評(píng)價(jià)的輸入信息，從以下幾方面收集信息:。 一供貨產(chǎn)品質(zhì)量業(yè)績(jī)： 一售后服務(wù)信息：一合同及協(xié)議的履約情況,包括交付期和供貨數(shù)量：一上述信息與同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較。 一顧客的改進(jìn)建議。顧客滿意度 調(diào)調(diào)查表收集

3、顧客信息（實(shí)施調(diào)查）銷售部相關(guān)部 門顧客投訴/信息反饋內(nèi)部業(yè)績(jī)信 息5.2.2內(nèi)部業(yè)績(jī)監(jiān)控通過對(duì)內(nèi)部業(yè)績(jī)監(jiān)控，以證明符合顧客對(duì)產(chǎn)品 質(zhì)量和過程效率的要求的程度。a）銷售部負(fù)責(zé)組織統(tǒng)計(jì)以下指標(biāo)：一準(zhǔn)時(shí)交付批次的統(tǒng)計(jì)：（生產(chǎn)部）一超額運(yùn)費(fèi)的統(tǒng)計(jì)；（生產(chǎn)部）一顧客生產(chǎn)中斷：（銷售部）一售后索賠、退貨的統(tǒng)計(jì)分析：（質(zhì)管部）一顧客投訴、信息反饋的回更.糾正措施的完 成情況：（質(zhì)管部）一顧客審核、內(nèi)部審核的結(jié)果：（體系辦）-關(guān)于質(zhì)量或交付問題的顧客通知。售后索賠、退 貨的統(tǒng)計(jì)記 錄交付情況統(tǒng) 計(jì)超額運(yùn)費(fèi)記 錄顧客反饋統(tǒng) 計(jì)第一、二方審 核報(bào)告內(nèi)部業(yè)績(jī)監(jiān)控（實(shí)施調(diào)查）1銷售部顧客滿意度 測(cè)量評(píng)價(jià)程 序15.

4、 3測(cè)量評(píng)分方法5.1.1 顧客滿意度測(cè)量評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，附后05.1.2 顧客滿意度測(cè)量評(píng)價(jià)基準(zhǔn)，附后。5.1.3 顧客滿意度測(cè)量評(píng)分方法，附后。5. 3.4過程業(yè)績(jī)監(jiān)控測(cè)里評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，附后。測(cè)量評(píng)分方 法測(cè)量評(píng)分方法銷售部外部信息 內(nèi)部信息1r5. 4評(píng)價(jià)與分析5. 4.1評(píng)價(jià)與分析銷售部對(duì)主要顧客滿意度信息形成數(shù)據(jù)趨勢(shì) 分析及圖表化說明。主要內(nèi)容：a）調(diào)查問卷分析評(píng)價(jià)包括內(nèi)容：?jiǎn)柧砘厥涨闆r、調(diào)查問卷評(píng)分結(jié) 果、主要顧客滿意度調(diào)查情況、滿意度調(diào)查 較高項(xiàng)目/較低項(xiàng)目、主要評(píng)價(jià)意見。b）過程業(yè)績(jī)監(jiān)控分析評(píng)價(jià)包括內(nèi)容：售后索賠情況、超領(lǐng)運(yùn)費(fèi)、退貨 情況、產(chǎn)品交付情況、內(nèi)外部審核情況、主 要評(píng)價(jià)意見。c

5、）不滿意因素分析及改進(jìn)的建議。5.4.2調(diào)查報(bào)告銷售部編制顧客滿意度調(diào)查報(bào)告，做為管 理評(píng)審的輸入。調(diào)查統(tǒng)計(jì)表 顧客滿意度 調(diào)查報(bào)告評(píng)價(jià)分析銷售部 相關(guān)部 門 管理者 代表顧客滿意度 調(diào)查報(bào)告1，5. 5制定糾正措施銷售部組織對(duì)顧客不滿意和抱怨，分析原 因，采取糾正預(yù)防措施。對(duì)顧客滿意項(xiàng)目繼 續(xù)持續(xù)改進(jìn)。并及時(shí)與顧客溝通，取得顧客 的支持與信任°b）必要時(shí),對(duì)顧客最關(guān)心的問題、主要要求的 特性納入方針目標(biāo)，或作為更新、修訂經(jīng)營(yíng) 計(jì)劃和控制計(jì)劃的依據(jù)。c）管理者代表通過組織體系運(yùn)行、FMEA活動(dòng)及 質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，確保產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量達(dá)到顧 客所確定的目標(biāo)。d）對(duì)顧客滿意度評(píng)審的任何改進(jìn)措

6、施，由銷售 部組織驗(yàn)證。糾正預(yù)防措 施及驗(yàn)證制定糾正措施1實(shí)施糾正措施措施效果驗(yàn)證銷售部記錄控制程 序，5. 7記錄管理顧客滿意度程序所發(fā)生的記錄，按記錄控 制程序歸檔保存。記錄記錄管理5.3顧客滿意度測(cè)量評(píng)分方法6. 3. 1顧客滿意度評(píng)分方法顧客滿意度測(cè)量由兩部分組成，評(píng)分方法：一調(diào)查問卷得分占40%一過程業(yè)績(jī)監(jiān)控評(píng)價(jià)得分占60%計(jì)算公式：顧客滿意度;調(diào)查問卷得分X40%+過程業(yè)績(jī)監(jiān)控評(píng)價(jià)得分X60%6. 3. 2過程業(yè)績(jī)監(jiān)控評(píng)價(jià)準(zhǔn)則6. 3.3XS-11顧客滿意度 ；颯藻寇黜準(zhǔn)則顧客滿意度測(cè)量統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告,xls6. 0過程績(jī)效指標(biāo)及計(jì)算方法顧客滿意度=調(diào)查問卷得分X40% +過程業(yè)績(jī)監(jiān)控評(píng)價(jià)得分X60