運維服務(wù)服務(wù)臺管理制度

1、運維服務(wù)服務(wù)臺管理制度*公司1. 概述21.1. 編寫目的21.2. 適用范圍22. 角色與職責(zé)22.1. 項目經(jīng)理22.2. 一線運維顧問 22.3. 二線運維顧問 33. 服務(wù)臺工作管理43.1. 服務(wù)臺工作流程圖 43.2. 服務(wù)臺工作流程說明 43.3. 服務(wù)回訪流程 54. 服務(wù)質(zhì)量管理54.1. 服務(wù)受理投訴流程 54.2. 客戶滿意度調(diào)查 64.3. 服務(wù)臺服務(wù)質(zhì)量考核 65. 服務(wù)臺服務(wù)規(guī)范 75.1. 接聽規(guī)范75.2. 文檔管理規(guī)范 85.3. 服務(wù)熱線值班要求 86. 服務(wù)臺工作時間及熱線電話 91. 概述1.1. 編寫目的為規(guī)范服務(wù)臺的管理，不斷提高運營中心的服務(wù)水平和

2、服務(wù)意識，使客戶享受到標(biāo)準(zhǔn)、熱情、負(fù)責(zé)、 耐心的服務(wù)，確保所提供的設(shè)備軟硬件在運行期間能夠穩(wěn)定、安全、高效的運行，保證客戶業(yè)務(wù)的正常運 行，樹立公司良好的服務(wù)形象，更好的服務(wù)廣大客戶，提高公司在客戶心中的知名度和美譽(yù)度，特制訂本 管理制度。12適用范圍適用于運維中心的服務(wù)臺崗位人員。2. 角色與職責(zé)2.1. 項目經(jīng)理1）服務(wù)臺管理流程的制定和完善。2）服務(wù)臺工作質(zhì)量的監(jiān)督和完善。3）運維顧問工作指導(dǎo)和績效評定。4）運維顧問任務(wù)分派，對特殊事件的協(xié)調(diào)解決。5）監(jiān)督服務(wù)流程的執(zhí)行和效果。6）指導(dǎo)運維顧問的技術(shù)服務(wù)能力提升。2.2. 一線運維顧問1）負(fù)責(zé)受理客戶發(fā)起的事務(wù)請求，收集、記錄相關(guān)信息，包

3、括客戶具體需求、解決時間要求及相關(guān) 環(huán)境信息等。2）對事件進(jìn)行識別與判斷，負(fù)責(zé)處理在能力范圍內(nèi)的事件。3）對于因能力范圍或其他原因引起的事件無法解決情況，負(fù)責(zé)及時升級，并完整提供相關(guān)信息，提 交二線運維顧問并配合進(jìn)行處理。4）就事件的解決措施及實施過程，與客戶進(jìn)行及時、充分的溝通，讓客戶充分知悉處理進(jìn)度及結(jié)果, 保證客戶滿意度。5）對事件處理過程的經(jīng)驗進(jìn)行總結(jié)，形成知識文檔提交到知識庫中。23 二線運維顧問1）負(fù)責(zé)受理一線運維顧問提交的事務(wù)請求。2）對事件進(jìn)行識別與判斷，負(fù)責(zé)處理在能力范圍內(nèi)的事件。3）對于因系統(tǒng)BUG或其他原因引起的事件無法解決情況，負(fù)責(zé)及時升級，并完整提供相關(guān)信息, 提交廠

4、商并配合進(jìn)行處理。4）對事件處理過程的經(jīng)驗進(jìn)行總結(jié)，形成知識文檔提交到知識庫中。第10頁共9頁3.服務(wù)臺工作管理3.1.服務(wù)臺工作流程圖32 服務(wù)臺工作流程說明1) 報障受理、記錄線運維顧問負(fù)責(zé)受理用戶發(fā)起的服務(wù)請求，收集、記錄相關(guān)信息，包括客戶具體需求、解決時間要求及相關(guān)環(huán)境信息等，并負(fù)責(zé)發(fā)起事務(wù)工單。2)分析判斷線運維顧問負(fù)責(zé)對受理、記錄的事件處理過程進(jìn)行初步分析，確認(rèn)受理問題是否在能力范圍內(nèi)，如 果受理單據(jù)不在能力范圍內(nèi)，負(fù)責(zé)及時升級；二線運維顧問負(fù)責(zé)對一線運維顧問提交的事件處理過程進(jìn)行 分析，確認(rèn)受理問題是否在能力范圍內(nèi)，如果受理單據(jù)不在能力范圍內(nèi)，負(fù)責(zé)及時升級。3）解決事件一線運維顧

5、問和二線運維顧問分別負(fù)責(zé)對能力范圍內(nèi)的事件進(jìn)行處理。4）工單關(guān)閉一線運維顧問向客戶更新處理進(jìn)度及處理結(jié)果，確認(rèn)受理單據(jù)解決并關(guān)閉工單。5）生成知識庫一線運維顧問和二線運維顧問分別對受理、記錄的工單進(jìn)行整理，并定期上傳到知識庫。6）客戶回訪一線運維顧問針對保障處理情況，定期挑選事件工單，開展事務(wù)工單處理情況調(diào)查回訪。3.3. 服務(wù)回訪流程為進(jìn)一步完善運營中心服務(wù)團(tuán)隊的各項服務(wù)，提高客戶滿意度，1）事務(wù)工單處理情況調(diào)查定期組織一次事務(wù)工單處理情況回訪，了解客戶對事務(wù)工單處理等意見和反饋。2）總結(jié)客戶的意見和建議，通報給相關(guān)運維顧問并要求其給出改進(jìn)方案和給予客戶反饋。4. 服務(wù)質(zhì)量管理4.1. 服務(wù)

6、受理投訴流程1）公布投訴聯(lián)系方式和投訴流程，并得到客戶的認(rèn)可，避免對投訴內(nèi)容和投訴方式產(chǎn)生分歧；2）應(yīng)針對客戶投訴進(jìn)行調(diào)查、記錄、采取改進(jìn)措施并給予反饋，填寫客戶投訴反饋表；3）定期檢查較為突出的投訴，當(dāng)這類投訴無法在與客戶約定的限定時間內(nèi)解決時，應(yīng)提交給項目經(jīng)理;4）定期分析投訴的記錄，以便明確服務(wù)改進(jìn)方向。42 客戶滿意度調(diào)查除了每次服務(wù)完成后的客戶回訪工作外，服務(wù)臺還應(yīng)當(dāng)配合質(zhì)量管理部定期開展針對運維服務(wù)整體情 況的客戶滿意度調(diào)查，填寫并反饋服務(wù)滿意度調(diào)查問卷，完善運維服務(wù)的工作質(zhì)量。調(diào)查形式有匿名問卷調(diào)查、郵件調(diào)查及電話訪問等。調(diào)查主要從以下幾個方面來進(jìn)行：專業(yè)技術(shù)能力、事件的及時響應(yīng)

7、、事件的及時解決、服務(wù)態(tài)度、溝 通和表達(dá)能力等?？冃Ч芾眍惪己藘?nèi)容考核指標(biāo)響應(yīng)及時服務(wù)請求是否能夠得到及時的支持；呼叫中心接通率服務(wù)熱線值班人員是否按時出勤；服務(wù)熱線出勤率事務(wù)處理效率處理工單、事件的完成情況；事件解決率對事件處理的及時率；事件處理及時率服務(wù)態(tài)度與溝通運維顧問的服務(wù)態(tài)度；運維顧問的能力水平是否符合要求；服務(wù)滿意度服務(wù)能力滿足度交付物質(zhì)量對MSS維護(hù)操作手冊維護(hù)情況；對服務(wù)工作的總結(jié)情況。維護(hù)操作手冊管理質(zhì)量服務(wù)工作總結(jié)質(zhì)量43服務(wù)臺服務(wù)質(zhì)量考核對服務(wù)臺的服務(wù)質(zhì)量考核，主要分以下幾方面:績效管理類考核要求考核指標(biāo)響應(yīng)及時服務(wù)請求是否能夠得到及時的支持；呼叫中心接通率服務(wù)態(tài)度與溝通

8、運維顧問的服務(wù)態(tài)度；運維顧問的能力水平是否符合要求；服務(wù)滿意度服務(wù)能力滿足度績效管理類考核要求考核指標(biāo)交付物質(zhì)量對MSS維護(hù)操作手冊維護(hù)情況；對服務(wù)工作的總結(jié)情況。維護(hù)操作手冊管理質(zhì)量服務(wù)工作總結(jié)質(zhì)量5. 服務(wù)臺服務(wù)規(guī)范5.1. 接聽規(guī)范1. 招呼語：您好，*公司，請問有什么可以幫助您？2. 禮貌用語：交談中多使用您好、請問、對不起、請稍等、謝謝、不用客氣等敬語。3. 結(jié)束語：感謝您的來電，再見！a）.（已答復(fù)客人）請問還需要什么幫助嗎？（如沒有）感謝您的來電，再見！b）.（如不能馬上答復(fù)）請留下您的聯(lián)系方式，我們會盡快回復(fù)您，感謝您的來電，再見！4. 客戶在掛線前講“謝謝”時，話務(wù)員應(yīng)說：不

9、客氣，很高興為您服務(wù)，再見！5. 如需客戶等待：a）請您稍等片刻。在等待過程若較長，可適時再說：對不起，請您再稍等片刻，好嗎？b）不好意思，讓您久等了，關(guān)于6. 遇到客戶提出的要求與公司規(guī)定相悖時：“對不起，您所提出的要求不在服務(wù)范圍，恐怕不能幫到您。”7. 遇到客戶的要求無法滿足時：“對不起，我們公司暫無此項功能，我們會將您所提出的要求轉(zhuǎn)交相 關(guān)部門，很高興您為我們提出寶貴的意見，希望不久的將來會滿足到您?！?. 客戶情緒激動時：“對不起，請您慢慢說好嗎？我一定會幫您解決的。”客戶抱怨時：“對不起， 給您造成不便，敬請原諒?！?. 遇客戶責(zé)備電話難打或接電話慢時：“對不起，讓您久等了，請問有

10、什么可以幫到您？”10. 如果遇到自己解決不了的問題，應(yīng)仔細(xì)講明原因，“對不起，我?guī)湍阕稍円幌?，然后給您回復(fù)，你看這樣好嗎？11. 當(dāng)遇到疑難客戶或投訴客戶的信息時，我們不能只一味的運用道歉語，這樣會使客戶產(chǎn)生反感，只說道歉不解決問題，因此在咨詢前和咨詢結(jié)束后運用道歉語。但不要運用太多的道歉語?？蛇@樣講， 您反映的問題我已經(jīng)記錄下來了，請相信我們最終會給您一個妥善的處理方法。同時也很感謝您給我們提 供的信息，使我們工作中的不足能夠得到及時糾正。"5.2. 文檔管理規(guī)范1）運維顧問接到事務(wù)請求，要及時在工單系統(tǒng)建立工單，并及時提供電話、遠(yuǎn)程等技術(shù)支持服務(wù)；2）運維顧問對工單處理的結(jié)果，包括問題記錄、解決方法、故障分析報告等，按照時間、專業(yè)進(jìn)行 歸檔整理；3）運維顧問定期更新知識庫，并由項目經(jīng)理對各項目的運維情況進(jìn)行分析。5.3. 服務(wù)熱線值班要求1）法定節(jié)假日部署安排服務(wù)熱線值班人員，編制服務(wù)熱線值班表。2）運維顧問必須嚴(yán)格遵守公司各項規(guī)章制度及各種規(guī)范，出現(xiàn)問題必須準(zhǔn)確、及時地向項目經(jīng)理進(jìn)行上報。6.服務(wù)臺管理流程的KPl1）客戶滿意度客戶滿意度=客戶電話或問卷回訪平均得分 /滿分*100%?？蛻魸M意度不低于 90%