尊品語茶西餐人事培訓(xùn)手冊VIP

1、 尊品語茶餐飲管理有限公司-人事培訓(xùn)手冊DTLHR：HR20111025打造精英團(tuán)隊(duì) 鑄就強(qiáng)勢品牌尊品語茶餐飲管理有限公司人事培訓(xùn)手冊人 事 管 理 篇員工守則1、 公司各種員工，一律實(shí)行聘用管理制度。2、 公司員工經(jīng)面試及體驗(yàn)合格并辦理有關(guān)手續(xù)后錄用。3、 新聘員工按規(guī)定繳交公司規(guī)定的各種證件及相片并提供真實(shí)履歷。4、 新聘員工進(jìn)入公司后，須接受公司提供的各種專業(yè)技能培訓(xùn)，試用期為2個月。5、 公司實(shí)行月薪制，以人民幣支付。根據(jù)上月情況發(fā)給當(dāng)月工資。薪金由基本工資、各津貼及獎金組成。6、 健康問題不能勝任本職工作時，公司有權(quán)辭退，若違反公司規(guī)定或有過失，公司將視情節(jié)給予處分，直至辭退。7、

2、員工若要求辭職，應(yīng)提前15天書面申請，并經(jīng)批準(zhǔn)，辦理交接手續(xù)結(jié)清款項(xiàng)后方可離開，若未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離職者，公司將扣發(fā)工資及各種暫扣款項(xiàng)，若給公司造成嚴(yán)重?fù)p失者，移交國家司法機(jī)關(guān)處理?？记谥贫?、 餐廳考勤的主管部門，各部門主管在月終將本部門“考勤卡”統(tǒng)計(jì)完畢連同請假單、病假證明、加班、獎罰單、考勤表一并上報(bào)財(cái)務(wù)結(jié)算工資。2、 餐廳所有員工必須按餐廳作息時間嚴(yán)格考勤，在考勤中弄虛作假者，所有考勤的時間全部算曠工。3、 每三個月做員工依敬業(yè)考核評分！評分高者給予獎勵4、 事假須提前三天提報(bào)以方便調(diào)配人力5、 病假須有醫(yī)療診斷證明或者其他因素須經(jīng)主管認(rèn)可工作時間規(guī)范1、 員工的工作時間一般為每天8小時，

3、員工工作時間由經(jīng)理或領(lǐng)班根據(jù)工作情況來安排，如：要求員工在節(jié)假日加班，員工不得拒絕。2、 一般情況下，公司不安排員工加班，但確因工作需要加班，原則上以不休的形式補(bǔ)償，無法補(bǔ)休，則發(fā)給加班工資。3、 上班遲到3分鐘之內(nèi)不免扣，員工每遲到超過1分鐘，扣1元，以此類推扣除改日工資為止。組長以上5元計(jì)，超過5分鐘，每分鐘加扣2元。4、 員工早退在15分鐘之上者，以曠工一日計(jì)。5、 員工上班忘打卡者，須于當(dāng)日或次日請當(dāng)班主管于考勤卡上簽注“忘打卡”，忘打卡一次扣5元。6、 員工每月休假為3天由經(jīng)理或領(lǐng)班根據(jù)工作情況來安排，特殊情況需調(diào)班，調(diào)休者需書面申請，得到經(jīng)理或主管認(rèn)可后方可執(zhí)行，若因突發(fā)情況無提前

4、請假須電話告知或請人代請假，但事后須經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)，補(bǔ)辦有關(guān)手續(xù)否則以曠工處理。7、 任何情況下不按時上班或擅自離崗，按曠工處理。（一天扣三天工資）8、 未經(jīng)請假而擅自不到職者以曠工論。（一天扣三天工資）9、 無故連續(xù)曠工三天以上，予以解雇，并扣五天工資。10、 忘打卡超過三次者，取消當(dāng)月全勤獎。規(guī)章制度1、 員工上下班必須按規(guī)定打卡，不許代打卡，不許涂改，偽造，故意損壞考勤卡。2、 員工制服要保持干凈、整潔、正確佩戴工號牌。3、 員工不許留長發(fā)，女員工不許披頭散發(fā)，不穿艷色內(nèi)衣，上班化淡妝，傳黑色皮鞋，淡色絲襪。4、 員工不準(zhǔn)留指甲，不可有黑邊，女員工不準(zhǔn)涂指甲油，所有當(dāng)班員工禁止佩戴任何飾物包

5、括手機(jī)，耳環(huán)等。5、 對客人和同事要表現(xiàn)溫文有禮，使用禮貌用語，做到賓客至上，熱情大方。6、 未經(jīng)經(jīng)理允許，員工不得使用工作電話。7、 公共場所行為舉止要把握分寸，不可因此而影響公司聲譽(yù)，破壞公司形象。8、 上班不準(zhǔn)浪費(fèi)糧食，節(jié)約用水用電，自覺公共衛(wèi)生。9、 上班不準(zhǔn)處理私事，或接聽私人電話聊天，不在上班時間看報(bào)、雜質(zhì)、打瞌睡。10、 在職人員必須誠信坦白，進(jìn)取積極勇敢，不得捏造事實(shí)，陽奉陰違，推脫責(zé)任陷害他人。11、 組長級以上主管有責(zé)檢舉與制止員工違章行為。12、 拾獲客人物品，無論貴賤大小，一律上繳經(jīng)理并詳細(xì)做好交領(lǐng)登記。13、 高度重視客人的投訴及要求，要細(xì)心，虛心聆聽，若自己不能解決

6、問題，應(yīng)立即通知上級人員處理，并細(xì)心交代事情始末。14、 保護(hù)和珍惜店內(nèi)的一切設(shè)施設(shè)備。15、 不準(zhǔn)向客人索取小費(fèi)，禮品或代客私自兌換外幣。16、 不準(zhǔn)擅自使用或借用公司公物。17、 不準(zhǔn)在工作范圍內(nèi)進(jìn)餐，員工不得私自攜帶任何食物到廚房或吧臺加工煮食。不能吃或拿供貨商送到本店驗(yàn)收或未驗(yàn)收的貨物。18、 不利用職權(quán)，給朋友、親友提供方便。19、 一律不準(zhǔn)偷吃、偷拿公司食品。員工福利1、 假日法定假員工享受國家法定假日（元旦一天、春節(jié)三天、勞動節(jié)三天、國慶節(jié)三天）按各地市政府通告為準(zhǔn)員工法定休息由經(jīng)理及領(lǐng)班根據(jù)工作情況來安排，若員工因工作需要，不能在法定假日當(dāng)天放假，則公司在法定假日前后給員工同等

7、時間補(bǔ)假。2、 員工工作餐：公司為上班在崗員工提供工作餐。3、 員工宿舍：員工為外地提供集體宿舍，需住宿的應(yīng)在應(yīng)聘時提出要求，本公司原則上給予住宿安排，（如本人不愿意在公司規(guī)定住所居住，無住房補(bǔ)貼）住宿員工必須遵守宿舍管理規(guī)定。4、 制服1、 制服由公司提供，每人冬裝、夏裝各兩套，員工應(yīng)細(xì)心保管并及時清洗，因工作疏忽或故意損壞，修補(bǔ)費(fèi)自付。2、 制服押金200元。3、 非工作需要或得到特別許可，不得將制服外借他人使用。4、 員工離職，須將制服交回，遺失必須照價賠償。獎勵條例一、獎勵，嘉獎方式：積分（1-5分，1分為5元，以此類推）具體如下：符合以下條件予以表揚(yáng)、嘉獎：1、 工作積極、熱情、負(fù)責(zé)

8、、主動者；項(xiàng)目積分獎金（元）1-51-25-106-83-415-209-105252、 品行優(yōu)良、技術(shù)超群、工作認(rèn)真者；3、 待客熱情周到，為本公司贏得良好聲譽(yù)者；4、 在本職崗位工作優(yōu)異者；5、 提出合理化建議，并經(jīng)實(shí)施有顯著成效者；6、 嚴(yán)格控制開支，節(jié)約費(fèi)用有顯著成效者；7、 對公司銷售工作有突出貢獻(xiàn)者；8、 對公司業(yè)務(wù)有較大創(chuàng)新，成績優(yōu)秀者；9、 為保護(hù)國家財(cái)產(chǎn)、人民及賓客生命財(cái)產(chǎn)，能見義勇為者。處罰規(guī)范一、有以下行為者，公司將予以辭退：1、 因觸犯法律而被司法機(jī)關(guān)處罰者；2、 盜竊、挪用公款者；3、 泄露公司重大機(jī)密，并散發(fā)對公司不利的謠言，對公司造成重大損害者；4、 撕毀或涂改各

9、種原始記錄、賬單向客人收取小費(fèi)，利用職權(quán)接受任何形式的賄賂者；5、 未經(jīng)總經(jīng)理授權(quán)或書面批準(zhǔn)，查閱、借閱、復(fù)印、攝影任何非公開的公司資料，圖片者；6、 吸食及販賣毒品者；7、 賭博、毆打他人或聚眾鬧事，不服從管理或公司規(guī)定及怠慢者；8、 連續(xù)曠工3天者或者一個月累計(jì)曠工5天者。2、 有以下行為者，扣5分，罰金25元：1、 工作失職，不盡職，損壞公司物品，造成公司損失者；2、 嚴(yán)重違反管理權(quán)限，濫用職權(quán)，造成一定后果者；3、 弄虛作假，欺上瞞下者；4、 損壞、遺失公司重要物品或資料者；3、 有以下行為者，扣3-4分，罰金15-20元：1、 態(tài)度惡劣，遭客人投訴影響公司名譽(yù)者；2、 工作不力，屢勸

10、不聽者；3、 連續(xù)三次不參加公司組織的培訓(xùn)者；4、 對上級態(tài)度惡劣、言語粗魯者；店 經(jīng) 理 篇店經(jīng)理應(yīng)該組織起最強(qiáng)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)經(jīng)理領(lǐng)班廚師長行政值班經(jīng)理1、 “達(dá)到顧客滿意”以積極的服務(wù)態(tài)度2、 錄取個性開朗活潑、容易相處，經(jīng)常面帶微笑的人較佳3、 派由經(jīng)驗(yàn)豐富的組長負(fù)責(zé)帶領(lǐng)新人進(jìn)入狀況4、 對新進(jìn)的員工，進(jìn)行錄影帶及教材訓(xùn)練5、 對一個組員而言，應(yīng)該嘗試不同的職位的工作6、 隨時隨地稱贊工作狀態(tài)良好且親切的服務(wù)員7、 店經(jīng)理應(yīng)該發(fā)揮適當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)能力，適才適用分配工作1、 提供顧客迅速而且周到的服務(wù)，使顧客有賓至如歸的感受2、 由于本餐廳一向是以“不要讓顧客等待過久”作為營業(yè)的訴求，因此全體員工要

11、致力于追求效率化與合理化3、 店經(jīng)理須隨時地關(guān)注顧客的用餐情況，給予立即關(guān)心4、 本餐廳所有顧客都一視同仁，無論男女老少都能享受相同的接待與禮遇，并不因身份的不同而有所差異5、 顧客交談互動以了解顧客的滿意度及經(jīng)營管理上的缺失6、 隨時關(guān)心員工并給予適時的鼓勵與贊賞7、 以身作則，與昂工的服務(wù)精神必須由上而下做起，也就是說，上級的主管們必須以身作則，作為新員工的范本，使所有員工都能發(fā)揮最誠摯的服務(wù)熱忱。因此以下兩點(diǎn)店長必須謹(jǐn)記在心：A. 無論是組長，部長還是店經(jīng)理，都必須以身作則，作為服務(wù)顧客最佳典范。假使一家分店的主管并不在乎良好的服務(wù)態(tài)度，忽視顧客的要求，那么其他員工一定也會上行下效，不把

12、服務(wù)的品質(zhì)當(dāng)作一回事。B. 店經(jīng)理必須熟悉，學(xué)習(xí)各種軟硬件設(shè)備的操作方法與營業(yè)事物。如此方能作為其他員工的良好典范店經(jīng)理如何做好值班管理？1、 只由一位店經(jīng)理做出指示，避免多頭馬車的情況發(fā)生2、 在做出指示的時候，店經(jīng)理必須明確地教導(dǎo)下屬，也要以提供自己的經(jīng)驗(yàn)以供參考3、 下達(dá)任何命令必須要有完成時效4、 為符合公平性及教育訓(xùn)練成效，多采輪流性執(zhí)行5、 在教導(dǎo)一位新經(jīng)理時，應(yīng)該詳細(xì)加以說明如何掌握全體分店的運(yùn)作情形，以及訓(xùn)練的目標(biāo)為何6、 進(jìn)行值班訓(xùn)練時，店長除了可以引述自己的經(jīng)驗(yàn)作為新人的參考之外，也必須聽取新手的意見店 經(jīng) 理 篇 聽取員工的心聲1、 員工是最直接服務(wù)顧客的第一線，所以其心

13、情態(tài)力是關(guān)鍵2、 多聽取與員工的心聲必能了解其管理上的缺失及盲點(diǎn)3、 員工的離職有百分之八十是因與主管不合或無法適應(yīng)此工作環(huán)境，因此了解及關(guān)心員工是很重要的店經(jīng)理如何做好值班管理？1、 店經(jīng)理必須作為指揮的重要角色，監(jiān)督并指導(dǎo)這個店的運(yùn)作2、 店經(jīng)理必須從平日起就注重培育優(yōu)秀的副理人愛，以替代其職位3、 店經(jīng)理可以提供自己的經(jīng)驗(yàn)給員工參考4、 進(jìn)行值班訓(xùn)練時，也必須聽取新手的意見5、 詳細(xì)說明如何掌握全體的運(yùn)作，以及訓(xùn)練的目標(biāo)為何？店經(jīng)理如何做好值班管理？ 具有積極向上的個性，能夠主動跟人接觸 有責(zé)任感，能夠獨(dú)當(dāng)一面的人 外向、活潑、喜愛與人群相處的人 值得注意的是，有些組員雖然能夠?qū)⑺鶎俚姆?/p>

14、內(nèi)工作做好，但是未必適合擔(dān)任部長的工作部長與店經(jīng)理及組員的互相關(guān)系 部長及店經(jīng)理團(tuán)隊(duì)建立起良好的人際關(guān)系，可說是部長最重要的工作之一 在使自己的構(gòu)想具體化之前，部長必須取得店經(jīng)理的認(rèn)可，接受店經(jīng)理的忠告或建議 舉辦各種促銷活動所需要的經(jīng)費(fèi)，必須事先與店經(jīng)理商談，并且獲得店經(jīng)理的支持與同意 部長必須設(shè)法與店經(jīng)理及組員之間建立起良好的溝通管道，并且努力建立起彼此互信互賴的關(guān)系 部長須于經(jīng)理共同合作，召開小組會議等，研討各個組員在工作上遭遇到的任何困難，此外，部長亦可私下與各個組員聯(lián)絡(luò)，在工作上協(xié)助他們。如何從面試中看出員工對顧客的服務(wù)熱忱 本餐廳旗下員工最基本的要求是希望使所有到本餐廳消費(fèi)的顧客都

15、能感受到貼心而且迅速的服務(wù)。因此在招聘新員工時，來應(yīng)聘的人員是否能夠徹底達(dá)到本餐廳的要求，也是錄取與否的重要依據(jù)之一。具體而言，一個應(yīng)聘者應(yīng)具備以下幾點(diǎn)：1、 個性是否開朗活潑，易與人相處？2、 能否迅速、利落的解決事情？3、 對工作保持積極樂觀態(tài)度？4、 是否能夠帶給顧客良好的印象？面試順序1、 將面試者當(dāng)作顧客的接待，使其沒有壓力，自然表現(xiàn)2、 由日常興趣聊起，以容易親近的話題緩和對方緊張3、 以大約六七成的比例是由主試者詢問，面試者回答的形式進(jìn)行。應(yīng)用“對于XX.，你的看法如何？”多讓應(yīng)聘者自由發(fā)揮，以了解他的表達(dá)能力4、 除了應(yīng)聘者回答的內(nèi)容須納入評審的依據(jù)之外，整體的用字、詞匯、儀態(tài)

16、等，均是判斷的依據(jù)。面試時應(yīng)詢問的事項(xiàng)A. 判斷應(yīng)聘者對于工作內(nèi)容的認(rèn)知度1、 過去從事過哪些工作？為何離職？2、 是否曾經(jīng)從事獨(dú)當(dāng)一面的工作？比較專場的領(lǐng)域是什么？3、 長時間從事同性質(zhì)的工作是否能夠得心應(yīng)手？4、 與其他人相較之下自己的優(yōu)點(diǎn)何在？B. 關(guān)于參與感與積極性的判斷1、 過去所從事的工作，自己最喜歡或是印象最深的工作為何？2、 對沒有打工經(jīng)驗(yàn)也沒有社團(tuán)活動經(jīng)驗(yàn)的人，詢問其原因。3、 為什么想在本餐廳工作？判斷“適應(yīng)性”的問題1、 判斷“適應(yīng)性”的問題，假使上司臨時調(diào)派其他的工作或是派遣至他地出差，配合度如何？2、 關(guān)于工作時數(shù)的問題A. 每天能夠上班多少小時？B. 每星期能夠上班

17、幾天？C. 希望上早班、中班、晚班？3、 關(guān)于服裝儀容問題A. 第一印象是否良好？B. 服裝與儀容是否整潔？面試成功的關(guān)鍵1、 面試由經(jīng)理進(jìn)行。2、 經(jīng)理不可忘記應(yīng)聘者也是顧客。3、 對于所有的應(yīng)聘者都應(yīng)該平等對待。4、 一定要對應(yīng)聘者表達(dá)謝意。外場領(lǐng)班職務(wù)職責(zé)1、 本職工作：督導(dǎo)餐廳服務(wù)員完成日常服務(wù)與評分工作2、 本職職能：安排并帶領(lǐng)員工工作、協(xié)調(diào)服務(wù)員派任與顧客服務(wù)的管理。領(lǐng)班是餐廳最重要的執(zhí)行長。3、 任職要求：必須具有4-6個月以上的尊品語茶餐廳服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，具有熟練掌握基礎(chǔ)培訓(xùn)的內(nèi)容及外場同仁支持與認(rèn)可。外場領(lǐng)班工作權(quán)限：顧客投訴 處理投訴事件由服務(wù)生-領(lǐng)班-經(jīng)理3級體系，通常顧客不喜歡一個又一個解釋，希望有能做的了主的人出面解決。正常情況下領(lǐng)班在現(xiàn)場處理，原則上可以行使以下權(quán)限：A. 可換更換商品B. 贈送優(yōu)惠券或貴賓卡（過后及時報(bào)告主管）C. 8.8折以上的折扣，過后寫明原因并報(bào)告主管注：以上3種方法無法處理顧客投訴事