設備管理體系

1、技術部服務工作手冊目錄一、技術部門規(guī)劃1.人員規(guī)示意圖2.人員責任二、發(fā)展思路三、發(fā)展方向四、售前服務工作手冊五、售后服務工作手冊1、培訓1、1客戶培訓1、2廠方培訓1、3內部培訓2、客服內容3、定期巡檢4、技術工程師5、備件管理6、維修人員7、數(shù)據(jù)分析六、技術服務部門管理制度七、各種表格及附件一、技術服務部規(guī)劃1、部門人員規(guī)劃1、1.部門規(guī)劃：根據(jù)我公司的項目工程實際情況，為了給客戶提供一個有效，快捷的售后服務，所以需成立技術服務部門，由于我公司客戶分布有些較遠鄉(xiāng)、鎮(zhèn)，建議公司給予售后部門配備專用車輛，技術服務部備件倉庫設立在項目工程地點的縣城，技術服務部門設立專線電話，專用的客服QQ、郵箱

2、、網(wǎng)站、傳真等。技術部門人員編制如下:（可根據(jù)實際維護量決定人員增配）1、人員編制：經(jīng)理1名1)中層管理職位，負責其功能領域內主要目標和計劃，制定、參與或協(xié)助上層執(zhí)行相關的政策和制度；2)負責部門的日常管理工作及部門員工的管理、指導、培訓及評估；3)制定售后服務規(guī)范和制度；4)設計并優(yōu)化售后服務各種流程；5)適當處理服務的故障和客戶的投訴，控制客戶滿意度的跟蹤及分析6)全方位優(yōu)化售后服務質量。2、技術支持工程師1名1)專業(yè)人員職位，在上級的領導和監(jiān)督下定期完成量化的工作要求，并能獨立處理和解決所負責的任務；2)負責產品的售前支持、方案編寫、產品演示；3)參與培訓用戶，提供現(xiàn)場指導等售后技術支持

3、工作；4)配合銷售做好產品市場推廣；5)技術應用的推廣、培訓。1、現(xiàn)場服務工程師 2名1)負責現(xiàn)場指導安裝調試、技術支持、客戶培訓；2)將客戶現(xiàn)場處理不了的特殊故障向上級準確匯報；3)保持良好的客戶關系，及時反饋用戶信息。4、客服代表1名1)負責日常的電話接聽，并做好接聽記錄2)負責電話回訪及處理投訴咨詢類問題3)整理部門各類表格5、備件管理1名1)負責備件倉庫的管理工作2)對倉庫需要采購的備件及時上報給部門經(jīng)理3)做好進庫、出庫的記錄二、發(fā)展思路售后服務工作不單是對用戶報修進行被動式服務工作，他還是改進工作和產品缺點，為公司營銷工作的開展奠定扎實市場基礎，整體企業(yè)形象對外輸出途徑之

4、一。完善的售后服務工作團隊和體系，應具備及時的判斷和響應用戶需求能力及機制。建立良好的服務團隊服務能力和機制，技術是底層根基，信息是機制的保障。售后服務部門建立完善的技術能力和服務機制，還需要公司各個部門配合支持共同完善，才能真正意義的提高公司對外企業(yè)形象、品牌形象的樹立。三、發(fā)展方向目前售后服務工作基本停在被動式服務的工作狀態(tài)，建立完善的售后服務機制是需要有客戶到公司，公司到用戶，公司內部到內部，公司售后部門到外部，多向互聯(lián)的信息交流方式。用戶到公司的溝通方式 已 經(jīng) 建 立，公 司 到 用 戶、公 司 內 部 到 內 部，公 司 售 后 部 門 到 外 部 還需要進一步完善。目前，售后服務

5、工作重點會在以下方面進行：1、與各部門配合建立完善的售后服務用戶信息資料，進行主動式的售后服務了解用戶產品使用狀態(tài)，將用戶在使用中的問題和產品本身的不足反饋到相關產品部門進行改進，進一步完善今后產品的升級及性能；2、建立完善的售后產品信息資料，積累行業(yè)經(jīng)驗、行發(fā)展信息提高售后團隊的技術能力。四、售前服務工作手冊售前咨詢階段是實現(xiàn)銷售和進行項目實施的前沿階段，它包括了從銷售線索獲取、需求調研、調研分析到準備項目建議書并向客戶進行陳述等工作內容，為保證實現(xiàn)銷售的鋪墊階段。在售前咨詢階段，由于可能面臨眾多的競爭對手，同時在與客戶之間還沒有達成深入的溝通和了解，因此可能會遇到很多的困難和局限，如何在這

6、一階段向客戶成功地展示自己的能力，說明客戶相信自己就是最好的方案、產品以及服務的提供商，就成為項目能否繼續(xù)開展下去的關鍵所在。因而在此階段全局的過程路線框架和專業(yè)的知識、技能非常重要。 1、計劃與準備階段：銷售線索分析與決策。獲取銷售線索以后，由銷售部門與售前部門進行銷售線索分析，并進行決策，如果需要跟進，則由銷售填寫銷售線索與項目立項書，進行項目立項。2、業(yè)務理解階段：根據(jù)約定的時間與客戶進行第一次交流，提交裝訂精美的項目初步解決方案，并進行方案講解。主要工作如下：根據(jù)項目需求調研計劃，進行相關部門和人員訪談，取得方案編寫所需信息。調研過程中仔細地聆聽，盡可能翔實地記錄。結束后對訪

7、談記錄進行整理，編寫訪談紀要提交客戶確認。在需求調研中，應設計業(yè)務流程的調查樣表，獲取流程名、簡單流程圖、主要過程文檔和支持系統(tǒng)等信息。對于沒有流程積累的客戶，售前咨詢需要花費時間和精力進行流程調研，對已收集的流程進行檢查、分析，發(fā)現(xiàn)流程不全、尚需要補充細化的，要及時與業(yè)務部門聯(lián)系，回溯補遺。3、解決方案階段：客戶需求分析。根據(jù)客戶需求訪談紀要、客戶調研總結報告進行需求分析，需求分析的重點是通過對客戶業(yè)務架構的梳理，編寫用戶需求用例。解決方案編寫。根據(jù)需求分析進行解決方案的編寫，包括方案文檔和演示文檔制作，有可能的話可進行演示系統(tǒng)的準備。關于需求分析的方法、解決方案的內容和形式。根據(jù)約定時間與

8、客戶進行解決方案的講解，與客戶進行方案探討，并整理客戶意見，對方案進行修改。4、項目商務階段：在合同簽訂以后，與項目經(jīng)理進行溝通，為項目經(jīng)理理解客戶需求和界定項目范圍提供幫助，并協(xié)助項目經(jīng)理制定項目實施計劃。 售后服務流程圖2、各個部門詳細工作內容：2、1培訓：培訓在售后服務中是一個非常重要的環(huán)節(jié)，培訓又分為客戶培訓、內部培訓、廠方培訓。以下列出培訓內容：客戶培訓：客戶培訓主要是在我公司項目工程施工完成以后對產品使用人員的操作以及維護培訓。我公司的產品種類繁多，所以售后服務部門應該對客戶培訓內容有一套完整的培訓計劃，由部門經(jīng)理、技術工程師制定計劃并且安排相應人員實施計劃。內部培訓：內

9、部培訓我們售后服務部門所有人員的一個培訓計劃，由于我公司售后服務內容比較廣闊，所以售后服務部所有人員都必須對我公司的所有產品有一個全面性的了解。由部門經(jīng)理和技術工程師制定學習內容、安排學習。廠方培訓：廠方培訓是指我公司所使用產品的廠方對客戶以及售后服務部人員的培訓。我公司人員因積極配合廠方技術人員安排客戶和我公司人員進行專業(yè)的技術學習。2、2客服內容：客服的主要任務就是接聽客戶咨詢和報修類問題，負責處理網(wǎng)絡、郵件、傳真、電話等多種渠道的投訴、建議、故障報修等相關問題?？头诮拥饺魏我环N渠道的任何問題都要第一時間記錄下來，然后分析客戶問題屬于哪一類，然后分別給予處理方式?？头谴砉镜牡谝恍蜗?/p>

10、所以制定以下幾點行為規(guī)范： (1)接到客戶的投訴類問題，必須耐心的與客戶溝通，了解客戶的投訴問題是否屬實，給予相應的回答。并記錄下來交給客服經(jīng)理審查。（2）在工作時間以外如有客戶來電必須第一時間接聽，并給予相應的回答與處理方案，并且告知客戶等待時間。（3）在接到客戶報修類問題時必須記錄在報修記錄上，維護完成以后做一個電話回訪，確定客戶需要解決的問題是否解決，并且記錄下來。對于巡檢人員出勤狀況也作出電話回訪，并記錄存檔。（4）接到客戶建議類問題，記錄下來并且給公司領導查閱。（5）每天了解出勤人員的出勤狀況，協(xié)助維護人員聯(lián)系客戶安排維護時間，并作出相應的記錄。 （6）將所有的客戶問題、維

11、修記錄、客戶意見整理歸檔。（7）客戶人員用語參照附件（客服代表文明用語）2、3定期巡檢：定期巡檢就是在規(guī)定時期對所有學校的巡視檢查，巡視檢查的目的是了解所有產品的使用情況，收集所有設備的運行狀況，發(fā)現(xiàn)所有設備的隱患，對客戶在使用中發(fā)現(xiàn)的問題進行收集。定期巡檢可以分為前、中、后，三個周期。下面分別作出三個周期的巡檢工作內容：（1）前期，巡檢工作主要是對產品使用情況以及客戶使用中存在問題的收集，對客戶提出的一切問題給予相應回答。對可能存在的問題及時的記錄下來返回給公司領導。（2）中期，巡檢工作主要放在設備和線路的巡檢上，及時有效的發(fā)現(xiàn)設備和線路中有可能存在問題，對需要升級更換的設備做出記錄。對巡檢

12、區(qū)域內所有設備進行日常養(yǎng)護工作。（3）后期，后期巡檢工作量相應要比前期大，后期主要巡檢內容就是檢查所有設備的運行狀況、線路的更換、客戶回訪，以及所有設備的除塵。找出故障多發(fā)設備的原因，并交回公司商議處理辦法。（4）巡檢時帶上公司巡檢記錄表格，所有巡檢記錄必須認真、如實的填寫。（附件巡檢記錄表）2、4：技術工程師：技術工程師就是包含所有項目軟件以及硬件的技術人員，應具備各種故障診斷、產品升級、培訓技術人才、技術應用推廣、方案編寫、產品演示等相關技能，對較大的設備故障具有相應的應急能力。并且根據(jù)經(jīng)理的培訓方案，協(xié)助經(jīng)理制定出培訓計劃，執(zhí)行公司考核。以下為技術工程師具體工作要點：（1）接到客服部技術

13、性咨詢問題要及時的給予相應的回答，提出技術性的建議。（2）對于客戶的故障報修類問題要及時組織維護人員一起商議出故障類型以及相應的解決方案，對于需要現(xiàn)場勘查的故障要及時的安排出勘查人員，并且形成內部檔案。（3）如在現(xiàn)場維護人員出現(xiàn)故障解決不了或者故障升級的情況下，應及時的到達故障現(xiàn)場，做出維修方案，并執(zhí)行。（4）對現(xiàn)場維護人員維修記錄進行分析，考核。（5）對巡檢人員反饋信息作出處理與分析，提出自己的建議。（6）每周制定出維修與維護計劃，對于故障多發(fā)點進行技術分析，并且處理所存在的問題。（7）在每周的技術研討會議上制定出討論要點，并將自己的觀點提出，如有設備整改建議可以上報給部門經(jīng)理。（8）故障分

14、析必須填寫相應的表格。（故障分析表）2、5備件管理：備件管理就是售后服務部門的后勤部門，主要是儲備維修備件、備用線路、以及維修工具和耗材。備件管理的目的是用最少的備件資金，合理的庫存儲備，保證設備維修的需要，不斷提高設備的可靠性、維修性和經(jīng)濟性。以下為工作要點：（1）及時有效地向維修人員提供合格的備件。為此必須建立相應的備件管理機構和必要的設施，并科學合理地確定備件的儲備品種、儲備形式和儲備定額，做好備件保管供應工作。（2）重點做好關鍵設備維修所需備件的供應工作?？蛻舻年P鍵設備對產品的產品和質量影響很大，因此，備件管理工作的重點首先是滿足關鍵設備對維修備件的需要，保證關鍵設備的正常運行，盡量減

15、少停機損失。（3）做好備件使用情況的信息收集和反饋工作。備件管理和維修人員要不斷收集備件使用中的質量、經(jīng)濟信息，并及時反饋給備件相關技術人員，以便改進和提高備件的可用性能。（4）在保證備件供應的前提下，盡可能減少備件的資金占用量。備件管理入員應努力做好備件的計劃、采購、保管、供應等工作，壓縮備件儲備資金，降低備件管理成本。（5）做好備件的領用、采購、等相關記錄。（備件領用表格、領條）2、6維修人員：維修人員就是當接到客戶故障、及時有效的處理客戶的故障。對公司工程項目所用設備硬件以及軟件進行日常維護與維修。首先作為一個維修、維護人員應該對自己所維護的產品進行一個全面性的了解，不斷的學習理論與實際

16、的知識，做到全面性的發(fā)展。在維修過程中應該不斷的累積維修經(jīng)驗，對自己所維護的區(qū)域進行故障分析、隱患排查，盡可能的減少維護量。適當合理的安排維護周期，并且對客戶提出的要求進行分析及備案，對于產品的升級、更換問題及時的反饋給公司領導。以下幾點為維護人員的主要工作內容：（1）維修人員是與客戶接觸最多的一個部門，維修人員上門維修時一定要遵守客戶單位的規(guī)章制度，注意自己的言行舉止。認真回答客戶方的一切問題，與客戶說明故障原因，以及預防此類故障的方法。（2）維修人員接到客戶報修信息第一時間參與工程師一起做技術分析，分析結果出來以后制定維修方案，并且與客戶方聯(lián)系確定維修時間。（3）出行前檢查自己維修所需工具

17、、設備、備件。做好出勤記錄。（4）如果維修過程中遇到故障升級，第一時間與技術工程師聯(lián)系制定出相應的處理措施，并且與客戶商定處理。（5）維修完成由客戶簽字確認維修結果，并將信息反饋公司備案。（6）對有材料更換或者硬件更換的設備，需把更換以后的壞件返回公司備件倉庫，并作出記錄。（7）上門維護人員必須做好維修記錄表，需客戶方負責人簽字確認維修結果。（上門維修記錄表）2、7數(shù)據(jù)分析：數(shù)據(jù)分析其中包含客戶問題、維修記錄、巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題，以及技術部門提出的整改方案。數(shù)據(jù)分析是售后服務部門中一個必要的環(huán)節(jié)，主要由于平時維修和巡檢和客服部門接到的客戶問題形成的一個數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)分析的主要目的就是經(jīng)過這些累積出來

18、的數(shù)據(jù)對我公司的產品進行更好的技術支持，減少維護量。數(shù)據(jù)分析主要由各個部門協(xié)助完成，以下幾點為數(shù)據(jù)分析這一工作的主要內容以及注意要點：（1）售后服務客服必須收集好所有客戶的咨詢和建議類問題，做好維修以后的電話回訪記錄，分類整理出巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題。（2）技術工程部門要做好每次故障報修的內容以及維修方案記錄，每周技術研討會記錄和討論要點的記錄。對故障發(fā)生原因進行分析并且提出處理方案。（3）維護人員要收集整理好維修記錄，并作出維護心得。（4）巡檢人員在巡檢中要記錄好客戶在使用中發(fā)現(xiàn)的問題，而且對我公司設備日常維護做出維護記錄，如發(fā)現(xiàn)有不完善的地方及時的給出自己的建議。（5）最后將這些記錄和問題移交給售后服務部經(jīng)理，由經(jīng)理作出數(shù)據(jù)匯總，安排好數(shù)據(jù)分析會議。在會議中及時找出需要完善的地方以及需要整改的問題。六、售后服務部門管理制度公司成立一個售后部門就有一套相應的管理制度，每個工作人員都應該按照公司的規(guī)定與制度執(zhí)行，總體員工制度按照公司制度執(zhí)行，其中包括考勤、請假、休假等。下面列出售后服務部管理制度：1、售后服務部門所有的工作人員電話必須保持24小時暢通，接聽電話的人