萬科中糧假日風(fēng)景銷售管理制度

1、萬科中糧假日風(fēng)景銷售管理制度第一章管理規(guī)定、行政管理（一）行為規(guī)范要求1、行為規(guī)范遵守國(guó)家法律、法規(guī)。具有團(tuán)隊(duì)精神，友愛互助， 守法、廉潔、誠(chéng)實(shí)、敬業(yè)；關(guān)心公司，熱愛本職工作，遵守職業(yè)道德；本著一切從客戶角度出發(fā)為客戶服務(wù)的精神，熱情周到服務(wù)，幫助客戶買到稱心如意的房子以公司整體形象和利益為首要考慮因素，禁止利用公司名義謀取利益 ；不得玩忽職守，違反工作紀(jì)律，影響公司的正常運(yùn)行秩序；切實(shí)服從上司工作安排和調(diào)配，按時(shí)完成任務(wù)，不得無理拖延或拒絕；提高工作效率，發(fā)揚(yáng)勤勉精神，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)；公平競(jìng)爭(zhēng)，不搶客，嚴(yán)格按照公司制度安排的接待順序和客戶認(rèn)定程序進(jìn)行接待。保守公司管理及經(jīng)營(yíng)秘密，不可泄露本樓盤

2、有關(guān)業(yè)務(wù)秘密及相關(guān)管理資料。準(zhǔn)時(shí)上班，不準(zhǔn)遲到、早退和曠工；不得兼職；工作時(shí)間不得從事與工作無關(guān)的事情；不得在工作時(shí)間從事娛樂活動(dòng)，不得打牌、下棋、聽隨身聽、玩電子游戲（玩手機(jī)）；上班時(shí)間不得在銷售大廳 從事看報(bào)、喝水、吃東西、吸煙、化妝、打鬧等與銷售無關(guān)的事情； 不允許在辦公區(qū)內(nèi)高聲喧嘩、談笑，不得閑聊與工作無關(guān)的事情；不允許長(zhǎng)時(shí)間（5 5 分鐘以上）接打私人電話；上班之前兩個(gè)小時(shí)內(nèi)及上班時(shí)間不得飲酒；任何員工、任何時(shí)候不得在售樓處打架、罵人；員工在工作時(shí)間應(yīng)堅(jiān)守工作崗位；接待來訪、業(yè)務(wù)洽談等應(yīng)在洽談區(qū)進(jìn)行；隨時(shí)保持前臺(tái)及洽談桌椅的整潔，每位置業(yè)顧問在客戶離開后應(yīng)立即清理洽談桌面并將椅子恢復(fù)

3、原 位，保持銷售大廳整潔；下班前，應(yīng)自覺清理前臺(tái)及自己的辦公桌，將所有文件盡數(shù)歸檔，并收存好自己的辦公用品；桌面不 得擺放與銷售無關(guān)的物品；不得亂扔辦公用品，經(jīng)發(fā)現(xiàn)，以沒收處理；2 2、 儀容儀表2.12.1、男士上班時(shí)間統(tǒng)一著裝，保持整潔大方，工號(hào)牌要佩帶在左胸前，不能將衣袖、褲子卷起。系領(lǐng)帶時(shí)，要 將衣服下擺扎在褲里，穿黑皮鞋要保持光亮。儀容要大方，頭發(fā)要常修剪，不留長(zhǎng)發(fā)，發(fā)腳長(zhǎng)度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，指甲要常修剪。不得留胡須，要每天修臉，以無胡茬為合格。上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料，注意個(gè)人清潔衛(wèi)生。2.22.2、 女士上班時(shí)間統(tǒng)一著裝，保持整潔大方，工號(hào)牌要佩帶在左胸前

4、，穿裙子不可露出襪口，應(yīng)穿肉色襪子；女士上班要淡妝打扮，要求粉底不能打得過厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調(diào)；眼影以不易被明顯察覺為宜，眼線不要勾畫太重，眼眉要描得自然，原則上以彌補(bǔ)眉形中的輕描為主,不許紋眉或因勾描過重而產(chǎn)生紋眉效果；涂胭脂以較淡和彌補(bǔ)臉型不足為基本標(biāo)準(zhǔn)，令人感受到青春的朝氣和精神飽滿；不留長(zhǎng)指甲、不涂有色的指甲油，發(fā)式要按銷售中心的規(guī)定要求，不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳洗整齊、 不披頭散發(fā)。上班時(shí)間不準(zhǔn)戴夸張的頭飾和首飾，戴項(xiàng)鏈不外露，不準(zhǔn)戴有色眼鏡。每日上班前要檢查自己的儀表，需整理儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間或工作間，不要當(dāng)著客人的面或在公共場(chǎng) 所整理。2.32.3、 整體要求工作時(shí)間

5、必須著工裝，保持整潔、大方，并佩帶胸牌，體現(xiàn)良好的精神面貌；每天都要刷牙漱口。上班前不得吃有異味的食物，要勤洗手、勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有贓物。在為客戶服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷漠、憤怒、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、優(yōu)雅和精神飽 滿的為客戶服務(wù)。提倡每天洗澡，換洗內(nèi)衣物，以免身體上發(fā)出汗味或其他異味。3 3、接待禮儀3.13.1、 態(tài)度要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感。要聚精會(huì)神，注意傾聽，給人以受尊重之感。要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感。要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感 和可信任感。要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感。不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，給客人以不受敬重之感

6、。工作場(chǎng)所保持精神飽滿、禁止將個(gè)人不良情緒帶到工作中。3.23.2、 站姿軀干挺直，挺胸收腹，頭部端正，面露微笑，目視前方，兩臂自然下垂。3.33.3、 坐姿眼睛目視前方，用余光注視座位；落座要輕，避免扭臂尋座或動(dòng)作太大發(fā)出響聲，不得倚靠椅背；落座時(shí)，女性應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅；聽客人講話時(shí)，上身微微前傾，不可東張西望或顯得心不在焉；兩手平放腿上，不要插入兩腿間，也不要托腿或玩弄任何物品；兩腿自然放平，不得蹺二郎腿，應(yīng)兩腿并攏；不得將物件夾在腋下；3.43.4、 交談交談時(shí)，必須保持衣著整潔；說話時(shí)語調(diào)要自然、清澈、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢(shì)，音量要適中；禁止在售樓部?jī)?nèi)

7、大聲說笑或手舞足蹈；交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容；不得對(duì)客人流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、優(yōu)雅和精神飽滿為 客人服務(wù)。交談時(shí)，不可整理衣著、頭發(fā)、看表等；稱呼客戶時(shí)，要多稱呼客戶的姓氏，用某先生”或 某小姐或女士 ”，不知姓氏時(shí)，要用 先生”或 小姐或女士 ”，禁止使用 喂”等不禮貌語言；講話時(shí)， 請(qǐng)”、您”、謝謝”、對(duì)不起”、不用客氣”等禮貌語言要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言穢語或使 用蔑視性和污辱性的語言，不開過分的玩笑?？蛻糁v謝謝”時(shí)，要答不用謝”或不用客氣”，不得毫無反應(yīng)。如果要與客戶談話，要先打招呼，如正逢

8、客戶在與別人談話時(shí)，不可湊前旁聽，如有急事需立即與客戶說時(shí)，應(yīng)趨前說 對(duì)不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量”，如客戶點(diǎn)頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。如確有急事或接電話而需離開面對(duì)的客戶時(shí)，必須講對(duì)不起，請(qǐng)稍候”，并盡快處理完畢?；仡^再次面對(duì)客戶時(shí)，要說 對(duì)不起，讓您久等了 ”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。在服務(wù)或打電話時(shí)，如有其他客戶，應(yīng)用點(diǎn)頭或眼神示意歡迎、請(qǐng)稍候，并盡快結(jié)束手頭工作，不得 無所表示而冷落客戶。談話中如要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說對(duì)不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用手帕遮住?？蛻綦x開時(shí)，置業(yè)顧問或接待人員應(yīng)送至門口，代為開門并使用禮貌語言向客戶道別，如謝謝您的光臨”、再見”、歡迎

9、您下次再來”等，并目送客戶離去。如與客戶在業(yè)務(wù)上有分歧時(shí)，應(yīng)保持冷靜、禮讓和理智的態(tài)度，先安定客戶情緒，然后及時(shí)與有關(guān)部門和相關(guān)人員進(jìn)行溝通，了解情況，統(tǒng)一對(duì)外口徑；不得與客戶爭(zhēng)執(zhí)，不得對(duì)客戶使用任何不禮貌的語言，不得對(duì)客戶進(jìn)行任何不禮貌的評(píng)價(jià)和議論?？蛻籼岢鲞^分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火、指責(zé)或批評(píng)客戶，也不得不理睬客戶，任何時(shí)候都應(yīng) 不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人；3.53.5、 接待過程中要有良好的服務(wù)態(tài)度友善：以微笑來迎接客人，與同事和睦相處。禮貌：任何時(shí)刻均應(yīng)使用禮貌用語；熱情：工作中應(yīng)主動(dòng)為客人著想；耐心：對(duì)客人的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心聆聽，耐心介

10、紹、解釋。（二）考勤及排班管理每天工作時(shí)間早班 9 9 : 0000 1818 : 0000 ,晚班為 1111 : 3030 1919 : 3030 ,根據(jù)本項(xiàng)目具體情況可做適當(dāng)調(diào) 整。節(jié)假日或活動(dòng)日由銷售經(jīng)理根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況調(diào)整。所有職員上班需及時(shí)打卡，9 9 : 0000 后打卡計(jì)為遲到，過時(shí)不予補(bǔ)簽。不得代人打卡或委托他人打卡，如發(fā)現(xiàn)代打卡行為，當(dāng)事雙方扣罰5050 元；漏簽三次按遲到一次計(jì)算。罰款放銷管客服部保存。業(yè)務(wù)員遲到一次罰 1010 元；二次罰 2020 元；三次罰 3030 元；依此類推，以月為一周期。罰款放銷管客 服部保存。罰款由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人統(tǒng)一安排。就餐時(shí)賣場(chǎng)應(yīng)至少留兩個(gè)人值

11、班，輪流午餐。提前離開崗位必須征得部門經(jīng)理的同意，否則根據(jù)情節(jié)按早退或曠工處理。現(xiàn)場(chǎng)工作人員請(qǐng)病、事假應(yīng)提前填寫 請(qǐng)假單 ,2 2 天內(nèi)由部門經(jīng)理審批；3 3 天內(nèi)（含 3 3 天），由銷售 總監(jiān)批準(zhǔn)；3 3 天以上報(bào)公司（事假扣除 100100 %日工資）。事假需提前一天向部門經(jīng)理申請(qǐng)，批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。（周六日事假提前三天申請(qǐng)）以發(fā)短信方式請(qǐng)假視為無效，按曠工處理。請(qǐng)病假必須交驗(yàn)醫(yī)院急診證明或醫(yī)院假條，方可記病假；無醫(yī)院急診證明或醫(yī)院假條，按曠工處理。如遇特殊情況不能按時(shí)到崗，必須提前一天通知部門經(jīng)理，不接受當(dāng)天電話請(qǐng)假。如未經(jīng)銷售經(jīng)理同意而不來上班，或超假不上班，按曠工計(jì)算，扣罰10010

12、0 元。罰款放助理處保存。原則上每人每周休息一天，如遇旺銷期或展銷會(huì)不能休息，由部門經(jīng)理統(tǒng)一安排調(diào)休（原則上周六、 周日不安排輪休）。如置業(yè)顧問之間換休，應(yīng)提前填寫 倒班單，并由銷售經(jīng)理審批；否則，未到崗者按曠工處理。業(yè)務(wù)人員必須按規(guī)定執(zhí)行休假，（節(jié)假日休假安排，一個(gè)月四天倒休），如未經(jīng)銷售經(jīng)理批準(zhǔn)私自休假者，按曠工處理。如置業(yè)顧問放棄當(dāng)日休息，可記存休一次，沖抵事或病假一次。但需提前告知銷售經(jīng)理，并按時(shí)上班 簽到。（三）項(xiàng)目組例會(huì)制度為確?，F(xiàn)場(chǎng)銷售工作的順利進(jìn)行和出現(xiàn)的各類問題的及時(shí)解決，特確定以下例會(huì)，以促進(jìn)銷售的順利進(jìn)行。1 1、銷售例會(huì)每日例會(huì)時(shí)間: 每天下午 1717 : 3030地

13、占：八、銷售現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)容: 依據(jù)銷售工作，由銷售經(jīng)理確定會(huì)議內(nèi)容參會(huì)人員：銷售經(jīng)理、銷售主管、銷售人員周例會(huì)時(shí)間:每周周二下午 1515 : 0000地占：八、銷售現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)容:一周銷售情況的公布和總結(jié)，一周銷售問題的回顧和總結(jié)，討論銷售中遇到的困難和問題共同探討解決方案，分析和總結(jié)推廣效果，提出調(diào)整建議參會(huì)人員：項(xiàng)目總監(jiān)、銷售經(jīng)理、策劃經(jīng)理、客服經(jīng)理、客戶經(jīng)理、銷售主管、銷售助理、客 服人員、銷售人員月例會(huì)時(shí) 間：每月一號(hào)下午 1515 : 0000 ,如遇周六日時(shí)間順延地 點(diǎn)：銷售現(xiàn)場(chǎng)內(nèi) 容：月任務(wù)完成情況公布，下月銷售任務(wù)下達(dá)，銷售體工作回顧和總結(jié)，銷售人員個(gè)人 月工作總結(jié)，個(gè)人銷售業(yè)績(jī)公布，銷

14、售策略的討論和分析，推廣效果的分析和總結(jié), 銷售策略和推廣方案討論調(diào)整建議，下月推廣方案公布，銷售人員業(yè)務(wù)技能交流。參會(huì)人員：項(xiàng)目總監(jiān)、銷售經(jīng)理、策劃經(jīng)理、客服經(jīng)理、客戶經(jīng)理、銷售主管、銷售助理、客 服人員、銷售人員2 2、與甲方溝通例會(huì)時(shí)間：每周一下午 1414 : 0000地占：八、銷售現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)容:每周銷售總結(jié)，每周推廣分析總結(jié)，集中銷售問題的探討解決，推廣方案的確定,售后和工程問題的落實(shí)。參會(huì)人員：甲方：銷售經(jīng)理、銷售助理；廣告公司：（隨機(jī)）；思源：銷售總監(jiān)、策劃總監(jiān)、銷售經(jīng)理、策劃經(jīng)理、客服經(jīng)理、客戶經(jīng)理、策劃專員;（四）工服管理制度銷售現(xiàn)場(chǎng)全體人員，在上班時(shí)間必須統(tǒng)一著裝，如夏季女裝，

15、各現(xiàn)場(chǎng)統(tǒng)一穿裙裝或者統(tǒng)一穿褲裝，不 得混穿。上班時(shí)間沒有按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝的個(gè)人將給予一定的經(jīng)濟(jì)處罰。第一次違規(guī)的人員給予人民幣 5050 元處罰；累計(jì)三次違規(guī)的人員將扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金。（五）檔案管理制度一目的為加強(qiáng)對(duì)檔案的管理，使銷售現(xiàn)場(chǎng)檔案管理更加規(guī)范化及減少結(jié)案工作量。確?？蛻襞c公司簽定 合同后，能夠迅速準(zhǔn)確對(duì)合同文件等進(jìn)行查閱。二適用范圍萬科假日風(fēng)景項(xiàng)目檔案管理。三檔案分類按公司現(xiàn)場(chǎng)檔案管理制度執(zhí)行 四檔案形式1 1、文檔版 文檔版文件分類要清晰，并按類別進(jìn)行建檔、存檔。檔案分類各級(jí)名稱經(jīng)確定后，應(yīng)編制檔案分類編號(hào)表”，即將所有分類各級(jí)名稱及其代表數(shù)字編號(hào)，用一定順序依次排列，以便查閱。文

16、件夾內(nèi)文件要有目錄并統(tǒng)一進(jìn)行編號(hào)。文件夾內(nèi)文件擺放順序要與文件編號(hào)保持一致。每個(gè)檔案盒要有統(tǒng)一的檔案標(biāo)簽格式，檔案盒內(nèi)附文件清單；常用文檔在項(xiàng)目結(jié)案后歸檔。領(lǐng)取檔案時(shí)，領(lǐng)取人應(yīng)按相關(guān)制度填寫領(lǐng)取表。項(xiàng)目結(jié)案根據(jù)公司規(guī)定將整理資料移交銷售管理部項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。2 2、電子版電子版文件要分類清晰，編號(hào)、排序要與文檔版文件保持一致，以便于查找。 項(xiàng)目電子文檔應(yīng)定期刻盤，以保證資料的安全性；由銷售管理部項(xiàng)目負(fù)責(zé)人保管。項(xiàng)目結(jié)案后電子版文件應(yīng)經(jīng)過一定的整理和編輯；并根據(jù)公司規(guī)定，所有的文本文件必須為最終定稿 刻盤，一式兩份；并附文件清單移交銷售管理部項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。具體分類及操作辦法見附表。五現(xiàn)場(chǎng)檔案管理要求銷

17、售部設(shè)立專用檔案柜，分類存放文檔案，由客服部統(tǒng)一保管，并對(duì)合同檔案的安全負(fù)責(zé)。每期開盤前，客服部應(yīng)提前準(zhǔn)備齊全網(wǎng)上簽約合同、附件及購(gòu)房合同等所需相關(guān)材料。檔案應(yīng)在首頁編排目錄表，便于查閱，卷內(nèi)相關(guān)材料應(yīng)按要求順序依次排列并編號(hào)，檔案卷皮、目錄 和檔案盒、袋的樣式、及檔案盒標(biāo)簽規(guī)格實(shí)行統(tǒng)一制作標(biāo)準(zhǔn)。嚴(yán)格執(zhí)行檔案進(jìn)出庫(kù)登記制度，建立健全登記手續(xù)。嚴(yán)禁私自涂改、勾畫、偽造檔案、文本合同中內(nèi)容及格式；嚴(yán)禁損毀、丟失或擅自銷毀檔案；嚴(yán)禁擅 自向外界提供、摘抄檔案，卷面與材料不得拆散，不得隨意增加或抽出材料。歸檔的文件、材料、份數(shù)以及每份合同的頁數(shù)均應(yīng)齊全、完整、無誤。檔案收檔后，將相關(guān)信息導(dǎo)入電子臺(tái)帳，

18、以便隨時(shí)掌握、流轉(zhuǎn)。電子臺(tái)帳管理員應(yīng)嚴(yán)格按照相關(guān)制度, 對(duì)檔案的去向進(jìn)行跟蹤統(tǒng)計(jì)，對(duì)于超過規(guī)定時(shí)間未歸還檔案的人員要進(jìn)行催收，并及時(shí)向相關(guān)部門通 報(bào)，否則按公司規(guī)定對(duì)責(zé)任人進(jìn)行處罰。銷售代表當(dāng)天未能交還合同檔案，應(yīng)統(tǒng)一交還客服部，辦理交還手續(xù)，嚴(yán)禁任何人員攜帶檔案離開售 樓處。檔案交還時(shí)，經(jīng)檔案管理員核查無誤后，方可辦理交還手續(xù)。檔案管理應(yīng)堅(jiān)持 安全防范，科學(xué)管理，利用方便 ”的原則。應(yīng)具有防火、防盜、防潮濕、防污染等安 全防護(hù)措施，確保檔案的安全保管。定期對(duì)各類檔案進(jìn)行檢查，清點(diǎn)檔案數(shù)量，確保檔案的完整與安全。非檔案工作人員不得進(jìn)入檔案庫(kù) 房。借閱檔案時(shí)嚴(yán)格履行借閱手續(xù)，填寫檔案借閱單，原則

19、上當(dāng)天借閱當(dāng)天歸還，如有特殊情況不能當(dāng)天 歸還，需經(jīng)客服主管簽字確認(rèn)后方可借閱，期限最長(zhǎng)不得超過七天。任何人不得隨意外帶有關(guān)公司重 要的文件資料，確因工作需要外帶，需辦理檔案外借手續(xù)，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)核準(zhǔn)后，方可帶出，用畢即歸 還。閱檔人對(duì)所借閱檔案必須妥善保管，不得私自復(fù)制、調(diào)換、涂改、污損、戈 U U線等，更不能隨意亂 放，以免遺失。檔案管理員不得擅自離開崗位，如確有原因需要離開，必須安排其他管理員值班或關(guān)門上鎖。檔案管理人員應(yīng)保持庫(kù)房的清潔衛(wèi)生，離開庫(kù)房要及時(shí)關(guān)門上鎖，每日下班前要進(jìn)行安全檢查、切斷 電源、關(guān)好門窗。售房合同檔案應(yīng)根據(jù)銷售樓號(hào)存置檔案柜內(nèi)，便于查找，檔案柜應(yīng)標(biāo)有統(tǒng)一的反映存放檔

20、案內(nèi)容的標(biāo) 牌。檔案排架應(yīng)按照從左至右、自上而下的方法，系統(tǒng)反映檔案的具體順序。六檔案交接管理客服經(jīng)理與甲方確定合同備案相關(guān)人員；客服人員與甲方合同備案人員做好合同交接手續(xù)；客服人員定期與甲方合同管理相關(guān)人員進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)。（六）系統(tǒng)管理制度1 1、 置業(yè)顧問使用規(guī)定銷售代表必須于當(dāng)天在系統(tǒng)中完成所接待客戶信息的錄入，相關(guān)客戶信息的更新必須當(dāng)天完成。銷售代表負(fù)責(zé)的所有客戶，必須完整準(zhǔn)確地錄入系統(tǒng)中，不允許漏報(bào)（故意不錄入有價(jià)值的客戶數(shù)據(jù)）、錯(cuò)報(bào)（填寫錯(cuò)誤的姓名和電話等）和虛報(bào)（捏造不存在的客戶數(shù)據(jù)，以及沒有和客戶聯(lián)系，卻錄入虛假的客戶 事件）。銷售代表每天至少查看一次我的主頁”中提示的催款及事

21、務(wù)督辦， 并跟進(jìn)客戶相關(guān)事務(wù)進(jìn)展，協(xié)助完成房款的回收和相關(guān)事務(wù)。每個(gè)銷售代表接待的客戶數(shù)量、與客戶溝通的電話次數(shù)、現(xiàn)場(chǎng)接待的次數(shù)等，將作為考核工作量的一個(gè)重要指標(biāo)。銷售代表在向客戶推薦房間時(shí)，必須首先查看系統(tǒng)中樓盤表，房間的已售未售、房間價(jià)格、面積、戶型以系統(tǒng)樓盤表為準(zhǔn)。2 2、 銷售助理使用規(guī)定按照付款流程及時(shí)準(zhǔn)確的更新系統(tǒng)中房屋銷售狀況，包括認(rèn)購(gòu)、簽約、合同備案、回款情況、辦理入住、產(chǎn)權(quán)登記等，保證樓盤表房間銷售狀況與實(shí)際情況相符。如有房間的保留，必須第一時(shí)間在系統(tǒng)中做出相應(yīng)操作。依據(jù)公司銷售管理規(guī)定認(rèn)真審核系統(tǒng)內(nèi)容與實(shí)際情況，以及認(rèn)購(gòu)書和合同等紙面文件記錄是否相符，保證在認(rèn)購(gòu)、簽約等操作

22、中登記的簽約單價(jià)、簽約總價(jià)、簽約面積、折扣、付款方式、按揭情況、業(yè)務(wù)員、客戶等數(shù)據(jù)與實(shí)際情況完全相符。嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)章制度，保證公司客戶數(shù)據(jù)的安全性及完整性。置業(yè)顧問 CRMCRM 系統(tǒng)及明源系統(tǒng)使用的監(jiān)督管理職責(zé)：發(fā)現(xiàn)客戶撞單情況應(yīng)及時(shí)通知銷售經(jīng)理；來電、來訪記錄的核對(duì)及銷售代表客戶信息錄入情況的監(jiān)督，將未按規(guī)定操作的登記并上報(bào)銷售經(jīng)理；（七）嚴(yán)重違紀(jì)處理嚴(yán)禁利用價(jià)格、房號(hào)及其他不正當(dāng)手段搶客戶，有損公司聲譽(yù)者予以辭退。嚴(yán)禁電腦錄入人員將客戶資料私自泄露給他人或其他項(xiàng)目以牟取經(jīng)濟(jì)利益，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以辭退。拒絕上級(jí)下達(dá)的工作任務(wù)，工作態(tài)度消極，散發(fā)消極怠工情緒者予以辭退。散布謠言及流言蠻語，搬弄

23、是非，攻擊詆毀他人，不利于公司員工團(tuán)結(jié)者予以辭退。多次違反公司的規(guī)章制度，經(jīng)批評(píng)教育仍無法改正者。累計(jì)曠工超過三天者予以辭退。觸犯國(guó)家法律，由公安機(jī)關(guān)追究刑事責(zé)任者予以辭退。打架斗毆，造成人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失，造成不良影響者予以辭退。處罰規(guī)定注：考核標(biāo)準(zhǔn)參照甲方日常工作考核表事項(xiàng)處罰標(biāo)準(zhǔn)未（按時(shí)）提交置業(yè)顧問排班表50元/次遲到/早退15分鐘且W30分鐘：100元/次；30分鐘：按曠工處理曠工200元/次，當(dāng)月曠工2次者，或累計(jì)曠工3次者，勒令離 職在未進(jìn)場(chǎng)、臨時(shí)辦公區(qū)和在銷售現(xiàn)場(chǎng)時(shí)未穿著統(tǒng)一制服50元/次在未進(jìn)場(chǎng)、臨時(shí)辦公區(qū)及銷售現(xiàn)場(chǎng)工作時(shí)間內(nèi)未佩帶工牌、未打領(lǐng)帶50元/次在銷售大廳內(nèi)有來訪客

24、戶的情況下隨意談?wù)摽蛻艏罢務(wù)搩?nèi)部工作事宜100元/次辦公桌前資料隨意擺放、桌面不整潔50元/次在工作時(shí)間內(nèi)高聲喧嘩、打鬧、進(jìn)食、吸煙、伏案睡覺50元/次在未進(jìn)場(chǎng)、臨時(shí)辦公區(qū)及進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)閱讀與銷售無關(guān)的報(bào)刊雜志、書籍 及網(wǎng)絡(luò)50元/次挑客戶、搶客戶100元/次與客戶爭(zhēng)吵或廝打勒令離職在客戶面前發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)停盤1周，并各罰款500元冷落客戶100元/次泄露客戶信息，兜售客戶資料勒令離職并罰款500元私自復(fù)印重要銷售資料（由北京萬科蓋章的）100元/次丟失重要銷售資料（由北京萬科蓋章的）500元/份認(rèn)購(gòu)書未按規(guī)定簽字蓋章500元/次未經(jīng)萬科現(xiàn)場(chǎng)銷售助理同意，隨意變更付款方式、付款折扣和付款期 限500元/

25、次未經(jīng)萬科現(xiàn)場(chǎng)銷售助理同意，隨意變更合同條款1000元/次私自向客戶承諾額外折扣，且客戶確定可享受額外折扣后才確定購(gòu)房該折扣的折讓金額由銷售本人承擔(dān)私自向客戶承諾退換房、更名、延期付款500元/次未向客戶介紹萬客會(huì)及相關(guān)的積分計(jì)劃50元/次銷售口徑滯后或錯(cuò)誤一處錯(cuò)誤50元，以此類推。第二次犯同樣的錯(cuò)誤予以辭退在值班期間未保持熱線暢通100元/次經(jīng)核實(shí)未提醒客戶房款繳納時(shí)間及金額50元/次經(jīng)核實(shí)未提醒客戶按揭應(yīng)提交資料50元/次客戶有效投訴500元/次投訴轉(zhuǎn)由北京萬科處理時(shí)未提交書面的投訴經(jīng)過說明200元/次每日的日?qǐng)?bào)未按時(shí)提交50元/次未按時(shí)提交報(bào)表/工作總結(jié)200元/次報(bào)表/工作總結(jié)未按北京

26、萬科要求的格式、內(nèi)容撰寫200元/次利用銷售電話長(zhǎng)時(shí)間打私人電話200元/次第二章業(yè)務(wù)操作規(guī)范、業(yè)務(wù)操作流程管理（一）、接聽熱線置業(yè)顧問嚴(yán)格按照現(xiàn)場(chǎng)接電順序接聽電話，并嚴(yán)格按照接聽電話培訓(xùn)說辭進(jìn)行回答；置業(yè)顧問接聽熱線電話必須三聲之內(nèi)拿起話筒，接聽電話時(shí)應(yīng)注意通話禮貌，拿起聽筒先自報(bào)案名并問候，規(guī)范用語是 早上好?。ㄉ衔绾茫≈形绾?！下午好！晚上好?。┘偃诊L(fēng)景，很高興為您服務(wù) ”之后詳細(xì)解答客戶 所詢問的問題或了解客戶需求；在有客戶打進(jìn)電話時(shí)，其他人應(yīng)保持安靜以避免對(duì)方感覺雜亂；接聽電話言談標(biāo)準(zhǔn)；聲音柔和，吐字清晰，語言準(zhǔn)確，禁用口頭語；熱線電話內(nèi)了解客戶需求狀況不宜談太久，簡(jiǎn)練回答客戶電話提問

27、， 盡量記錄下對(duì)方資料 （按接電登記表內(nèi)容）詳細(xì)填寫來電登記表；并于當(dāng)日登錄 CRMCRM 系統(tǒng)，如實(shí)填寫各項(xiàng)內(nèi)容；約請(qǐng)客戶至售樓現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，規(guī)范用語是方便的話請(qǐng)您到售樓現(xiàn)場(chǎng)來參觀，售樓處的位置在X人我叫X人您來之前，打電話給我，我會(huì)為您準(zhǔn)備詳細(xì)的資料，再給您作詳細(xì)的介紹?！辈⒂诳蛻魭鞌嚯娫捄髵鞌嗍种须娫挘徊豢芍桓鶕?jù)電話內(nèi)容做簡(jiǎn)單的判斷，態(tài)度惡劣或敷衍了事。無論何種內(nèi)容的來電咨詢均應(yīng)耐心答復(fù)并認(rèn)真對(duì)待。嚴(yán)禁對(duì)任何來電表現(xiàn)出不禮貌言談，如有違反者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視情節(jié)輕重，予以處罰；在接聽同事的電話而他（她）不在場(chǎng)時(shí)，應(yīng)說對(duì)不起，他（她）今天（現(xiàn)在）暫時(shí)不在，我可以幫您嗎？我是他（她）的同事”并就常規(guī)問

28、題給予回答，敏感問題請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式或讓客戶打同事手機(jī)，嚴(yán)禁拿 電話大聲呼叫他人；接聽私人電話時(shí)間不得超過三分鐘，禁止電話聊天；銷售熱線只供給電話打入，打電話只可以使用指定的打出電話對(duì)外與客戶聯(lián)系；嚴(yán)禁使用電話進(jìn)行與業(yè)務(wù)無關(guān)的聊天，嚴(yán)禁拔打收費(fèi)電話，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，除按照實(shí)際發(fā)生金額扣除相應(yīng)費(fèi)用外，并處以雙倍罰款。（二）、接待來訪客戶到達(dá)后，門衛(wèi)保安人員引導(dǎo)客戶停車，并主動(dòng)為客戶開車門，在客戶接近現(xiàn)場(chǎng)門口范圍時(shí)，大廳保安人員主動(dòng)為客戶開門，同時(shí)告知置業(yè)顧問客戶到訪。置業(yè)顧問接待客戶的順序應(yīng)按照指定的順序進(jìn)行；置業(yè)顧問應(yīng)于每日上崗前準(zhǔn)備好各類銷售工具，如：樓書、價(jià)單、計(jì)算器、名片等，不得在談判中反復(fù)

29、離開中斷談判；注: :接訪人員應(yīng)保持前臺(tái)臺(tái)面整體整潔，不得將銷售工具隨意擺放在客戶接近現(xiàn)場(chǎng)門口范圍時(shí)，置業(yè)顧問應(yīng)該立刻起身（開門）相迎并面帶微笑，規(guī)范用語是您好! !請(qǐng)問您是來看房嗎？之前與業(yè)務(wù)員聯(lián)系過嗎？”避免發(fā)生撞單現(xiàn)象；是新客戶正常接待，如打過電話或來過，將置業(yè)顧問介紹給客戶。如果該置業(yè)顧問不在或正在接待客戶，由當(dāng)天最后一個(gè)接訪置業(yè)顧問接待，客戶離開后第一時(shí)間將接待過程及結(jié)果轉(zhuǎn)告給原置業(yè)顧問；接待客戶不得以貌取人，嚴(yán)禁對(duì)客戶有任何不禮貌的言談舉止，應(yīng)做到耐心講解，有問必答，語言準(zhǔn)確；接待客戶時(shí)，應(yīng)詳細(xì)、專業(yè)地介紹各沙盤情況及樓盤狀況，語言嚴(yán)謹(jǐn)；在與客戶對(duì)話時(shí)面帶微笑，舉止得體、落落大方，

30、態(tài)度和藹、不卑不亢，吐字清晰、措詞文雅，聲音平和、語速適中；如遇同行來市調(diào)，也要積極 主動(dòng)，熱情講解；引領(lǐng)客戶至樣板間時(shí)，應(yīng)先為客戶開門后閃身至門側(cè)示意客戶先行，然后為客戶介紹戶型情況及項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)等；至洽談區(qū)請(qǐng)客戶落座，根據(jù)客戶需求推薦戶型，計(jì)算價(jià)格；由末位接訪的置業(yè)顧問為客戶倒水。在洽談中盡量避免其他事務(wù)或電話打擾，若有緊急客戶需通電話或解答時(shí)，應(yīng)向客戶表示對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下”；如客戶需要去工地現(xiàn)場(chǎng)， 置業(yè)顧問必須親自帶領(lǐng)， 并為客戶做好進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)的準(zhǔn)備 （必須協(xié)助客戶帶好安全帽， 以保證客戶安全） ；對(duì)有意向的客戶再約定看房時(shí)間；對(duì)于無意向客戶，將銷售海報(bào)等資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或

31、代為傳播；在客戶離開時(shí)應(yīng)送至門口，規(guī)范用語是您慢走，如有問題請(qǐng)及時(shí)與我聯(lián)系 ”；在接待自己的客戶時(shí)，若有其他客戶在場(chǎng)，也應(yīng)主動(dòng)向其他客戶問候您好”；與客戶交換名片時(shí)應(yīng)雙手遞上或雙手接納，并講謝謝”；接待客戶后，應(yīng)按照 來訪登記表勺內(nèi)容詳細(xì)登記，并于當(dāng)天登錄 CRMCRM 系統(tǒng)，詳細(xì)填寫各項(xiàng)內(nèi)容；現(xiàn)場(chǎng)所有置業(yè)顧問之間的任何內(nèi)部談話絕對(duì)禁止有客戶在場(chǎng)的情況下進(jìn)行，以避免為客戶談判帶來不必要的麻煩或疑問；置業(yè)顧問在接待過程中不得向客戶作超出承諾范圍的許諾，違者一切后果自行承擔(dān)。（三）、客戶確認(rèn)客戶歸屬原則上以客戶第一次打進(jìn)銷售熱線的接待置業(yè)顧問為其歸屬。輪值置業(yè)顧問必須在客戶到達(dá)第一時(shí)間問清客戶是否

32、第一次來、是否曾與其他置業(yè)顧問接洽或電話預(yù)約。如客戶屬第一次來訪，置業(yè)顧問應(yīng)在接待過程中選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)問清客戶有關(guān)來訪登記表中的內(nèi)容。如客戶屬第一次來現(xiàn)場(chǎng)， 并與其他置業(yè)顧問無電話預(yù)約，則由輪值置業(yè)顧問接待并計(jì)接待客戶一次；如某個(gè)置業(yè)顧問的預(yù)約客戶來現(xiàn)場(chǎng)， 輪值置業(yè)顧問應(yīng)及時(shí)通知有約置業(yè)顧問接待；如有約置業(yè)顧問因正在接待客戶、病假、休息、因公外出，輪值置業(yè)顧問應(yīng)協(xié)助接待其預(yù)約客戶并不做輪空處理；除上述原因之外，該客戶歸屬輪值置業(yè)顧問，計(jì)輪值置業(yè)顧問接待客戶一次；如該客戶只為交定金或簽約而來，輪值置業(yè)顧問算義務(wù)協(xié)助，不做輪空處理。如有老客戶在場(chǎng)，無論買或不買，簽沒簽合同，該置業(yè)顧問均不得接待新客戶

33、，如輪到 該置業(yè)顧問接待客戶，則輪空處理；如現(xiàn)場(chǎng)人較多或置業(yè)顧問正接待已簽約客戶（投訴除外），所有置業(yè)顧問都在接待客戶，而現(xiàn)場(chǎng)又有新客戶無人接待，該置業(yè)顧問可根據(jù)老客戶實(shí)際情況選擇接或不接新客戶。初次來訪客戶，若客戶進(jìn)門后只為客戶登記，而后未有接待等行為的，若未經(jīng)銷售經(jīng)理同意，屬惡意不接客戶，罰款 10001000 元，并退回公司；若該單成交，不計(jì)銷售員業(yè)績(jī)，同時(shí)傭金罰沒。正接待投訴客戶的置業(yè)顧問，按輪空處理。老客戶帶來人員-家人（父母、子女、兄弟、姐妹、夫妻等 ）、朋友、同事（老板、同公司人員、業(yè)務(wù)來往關(guān)系等）一齊來訪，如老客戶屬預(yù)約客戶，則其帶來人員歸屬預(yù)約置業(yè)顧問；如老客戶不屬預(yù)約客戶，

34、則該帶來人員歸屬輪值置業(yè)顧問。老客戶帶來人員（內(nèi)容同上）自己來訪，按上述第三條處理，只提老客戶不知預(yù)約置業(yè)顧問的，歸屬輪值置業(yè) 顧問。表明非客戶身份的（推銷、廣告，找工程部，接水，同行者在大廳里確認(rèn)），或施工商、發(fā)展商等合作公司的不算接待客戶?？蛻舨贿M(jìn)售樓處且不去現(xiàn)場(chǎng)看樓，只取材料（不帶名片的資料），則不算接待；如客戶進(jìn)售樓處，只問價(jià)格，只取材料，也算接待一次；禁止出現(xiàn)置業(yè)顧問將客戶堵在門外的現(xiàn)象，如有此現(xiàn)象，暫停作業(yè)一周并按相關(guān)管理規(guī)定處理。如一個(gè)客戶接待時(shí)間較長(zhǎng)，置業(yè)顧問已排過一個(gè)輪回，不做輪空處理；如因客戶太多，實(shí)在分不清輪客戶的順序，則重新排序來接待客戶?，F(xiàn)場(chǎng)如客戶較多，置業(yè)顧問同時(shí)接

35、待不止一個(gè)客戶，必須按業(yè)務(wù)規(guī)范同時(shí)接待；如出現(xiàn)發(fā)多份資料，登記多個(gè)電話而客戶未走置業(yè)顧問不接待該客戶，又去接其他客戶，被登記電話的客戶被其他置業(yè)顧問接待的，該客戶歸屬其他置業(yè)顧問，該置業(yè)顧問將取消一次接待機(jī)會(huì)給其他置業(yè)顧問。如有多個(gè)客戶要買同一房號(hào)，由銷售控制員按照誰先交錢賣給誰”原則做銷售助理，額外交代暫留的除外，不允許置業(yè)顧問在客戶面前或銷售現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。如看過的客戶又過來看， 以前未做客戶登記， 又沒有置業(yè)顧問認(rèn)出來或客戶也記不清哪位置業(yè)顧問接待，則歸屬輪值置業(yè)顧問，以后再記起原置業(yè)顧問的，仍歸屬此次輪值置業(yè)顧問，原置業(yè)顧問歸屬無效。置業(yè)顧問在暫時(shí)不接待客戶時(shí)，應(yīng)明確輪值置業(yè)顧問，輪值置

36、業(yè)顧問應(yīng)做好準(zhǔn)備，保證客戶到訪時(shí)能立即主動(dòng)地接待客戶。如有歸屬暫未清晰的客戶， 原則上以第一次接聽客戶電話的置業(yè)顧問為暫時(shí)歸屬，銷售管理人員劃定歸屬后，按劃定后的歸屬接待客戶；禁止因客戶歸屬未明拒不接待或怠慢客戶，如有發(fā)生將暫停作業(yè)一周至一個(gè)月。因置業(yè)顧問離職或被解雇，其客戶由銷售經(jīng)理統(tǒng)一安排歸屬。預(yù)約客戶指：客戶進(jìn)門時(shí)聲明或經(jīng)輪值置業(yè)顧問在第一時(shí)間問詢得知，曾經(jīng)來訪并認(rèn)出或說出置業(yè)顧問，未來訪但知道電話預(yù)約置業(yè)顧問的。不做輪空處理指：接待完該客戶后無論是否應(yīng)排在輪值置業(yè)顧問位置，均排在輪值置業(yè)顧問位置，之后按原順序接待。輪空處理指：接待完該客戶后若不在輪值置業(yè)顧問位置，按原順序接待。如有引領(lǐng)

37、人員指引客戶， 引領(lǐng)人員需確認(rèn)客戶是否初次到訪，如果是預(yù)約客戶確認(rèn)歸屬， 引領(lǐng)至置業(yè)顧問前,置業(yè)顧問直接接待，盡量避免重復(fù)詢問。如有客戶聲稱初次到訪，但實(shí)際并非初次，登記時(shí)發(fā)現(xiàn)重復(fù)如客戶對(duì)所屬置業(yè)顧問不滿提出更換時(shí)（四）、沙盤及樣板間講解講解時(shí)注意引導(dǎo)客戶，把客戶定位為已經(jīng)入住的業(yè)主，發(fā)揮想象。側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤的整體優(yōu)勢(shì)；積極主動(dòng)，用自己的熱忱和誠(chéng)懇感染客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系; 通過交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對(duì)策略； 當(dāng)客戶超過一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系。引領(lǐng)客戶沿看房通道參觀講解；帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔和安全；囑咐客

38、戶戴好安全帽，帶好其它隨身物品；耐心詳細(xì)的向客戶講解產(chǎn)品；講解的過程中突出項(xiàng)目的優(yōu)點(diǎn)和賣點(diǎn)；通過交談依據(jù)客戶的實(shí)際情況有針對(duì)性的講解分析；盡量讓客戶充分的了解產(chǎn)品，給客戶留以深刻印象。講解過程中無法解答的問題需咨詢過相關(guān)人員后再予以答復(fù)講解說辭要統(tǒng)一口徑，尤其是數(shù)據(jù)，應(yīng)保持一致。（五）、客戶跟蹤嚴(yán)格按照公司制定的銷售流程，完成客戶接待、洽談、溝通看房以及追蹤等工作，以求達(dá)成交易；追蹤客戶注意切入話題的選擇 及措辭，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象；追蹤客戶要注意時(shí)間的選擇；成交時(shí)簽訂認(rèn)購(gòu)書，收取定金，陪同客戶完成交款等事宜；對(duì)準(zhǔn)成交客戶勤追蹤，做好簽約工作；負(fù)責(zé)自己客戶及指定客戶的聯(lián)絡(luò)、溝

39、通、跟蹤及催款工作并協(xié)助客戶辦理貸款工作；對(duì)客戶的服務(wù)要熱情、周到、專業(yè)、善解人意，提供最高品質(zhì)的服務(wù)，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵；來電來訪客戶暫定回訪周期為3030 天，如超過 3030 天置業(yè)顧問未進(jìn)行回訪工作（CRM中沒有回訪記錄）該客戶再次來電或來訪應(yīng)歸屬為當(dāng)天輪值人員。（六）、購(gòu)買洽談倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座；通過談話盡量了解客戶的購(gòu)買意向，有針對(duì)性的進(jìn)行介紹；針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購(gòu)買障礙；未經(jīng)公司許可，不得擅自答應(yīng)客戶的要求；盡量利用樣板間、模型、透視圖、銷售助理表、建材表等輔助資料工具，通過熟練介紹及參觀，營(yíng)造銷售氣 氛，促成成交。（七）、網(wǎng)上認(rèn)購(gòu)流程及

40、注意事項(xiàng)確認(rèn)被認(rèn)購(gòu)房源是否在可售狀態(tài)；置業(yè)顧問向客戶介紹樓盤，并進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示；置業(yè)顧問對(duì)客戶進(jìn)行簽約提示，并引領(lǐng)客戶進(jìn)行按揭咨詢；向客戶出具資料及費(fèi)用清單，房款、印花稅、律師服務(wù)費(fèi)用（按揭、辦證服務(wù)）；在線填寫認(rèn)購(gòu)書，網(wǎng)上提交后，系統(tǒng)自動(dòng)生成認(rèn)購(gòu)書編號(hào)；網(wǎng)上打印認(rèn)購(gòu)書，開發(fā)商銷售部蓋章，客戶簽字確認(rèn)；簽定認(rèn)購(gòu)書之日起七日內(nèi)簽定預(yù)售（現(xiàn)房）合同，超過七日未簽預(yù)售（現(xiàn)房）合同的，系統(tǒng)自動(dòng)恢復(fù)該房屋 未預(yù)訂且未預(yù)留；（八）、 網(wǎng)上簽約流程及合同規(guī)范要求每位置業(yè)顧問的銷售資料夾中必須持有一份標(biāo)準(zhǔn)合同范本；嚴(yán)禁私自改動(dòng) 合同上傳部分”的范本內(nèi)容及格式；當(dāng)客戶對(duì)合同草稿內(nèi)容確認(rèn)無誤后，置業(yè)顧問帶領(lǐng)客戶到甲

41、方財(cái)務(wù)部繳納房款；帶領(lǐng)客戶進(jìn)入簽約室， 雙方在線填寫合同內(nèi)容， 買受人自設(shè)查詢密碼， 網(wǎng)上提交后，系統(tǒng)自動(dòng)生成合同編號(hào);將正式合同裝訂完畢及簽約附件準(zhǔn)備齊全后，協(xié)助客戶按甲方要求簽署正式合同及相應(yīng)附件；網(wǎng)上打印合同、下載合同簽約證明、預(yù)售登記申請(qǐng)書及備案表格；樓盤表及時(shí)標(biāo)明該套房屋已預(yù)售；銷售助理及時(shí)更新銷控表。嚴(yán)格執(zhí)行網(wǎng)上簽約操作流程和步驟。（九）、合同備案程序注：自聯(lián)機(jī)簽約之日起 3030 日內(nèi)持如下資料到房地局辦理首次辦理應(yīng)提供：開發(fā)商的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、法人身份證明書復(fù)印件各一份，授權(quán)委托書原件一份；國(guó)有土地使用證原件及復(fù)印件各一份；網(wǎng)上打印的合同一式四份；網(wǎng)上打印的簽約證明及預(yù)售登記申請(qǐng)書一

42、份；買受人身份證復(fù)印件（外地人員須暫住證或工作居住證復(fù)印件）；買受人為法人或其他組織的須提交營(yíng)業(yè)執(zhí)照或注冊(cè)證書的復(fù)印件；境外人員購(gòu)買預(yù)售商品房的需提交涉外項(xiàng)目國(guó)家安全審查批準(zhǔn)文件；預(yù)售已被抵押的商品房還需提交抵押權(quán)人同意預(yù)售的材料。（十）、銀行按揭辦理客戶簽約之前提前通知客戶辦理按揭手續(xù)需提供的材料和費(fèi)用；客戶簽約的同時(shí)約律師辦理按揭手續(xù)；置業(yè)顧問有義務(wù)幫助客戶選擇一家適合客戶自身的銀行和還款方式；置業(yè)顧問注意做好辦理按揭的相關(guān)服務(wù)性工作；如公司和甲方?jīng)]有專門為外地客戶辦理相應(yīng)手續(xù)的人員，置業(yè)顧問有義務(wù)協(xié)助外地客戶辦理相應(yīng)手續(xù)。（一）、客戶維護(hù)根據(jù)客戶經(jīng)理的要求，定期發(fā)放短信，郵件等，維持簽約

43、后對(duì)客戶的持續(xù)關(guān)注；配合客戶經(jīng)理組織客戶關(guān)懷活動(dòng)；（十二）、入住辦理按合同約定時(shí)間提前郵寄入住通知書，通知客戶如期辦理入住手續(xù)；明確告知客戶入住時(shí)需準(zhǔn)備的材料和應(yīng)繳納費(fèi)用；置業(yè)顧問有義務(wù)引導(dǎo)客戶辦理入住手續(xù)。第三章 與甲方配合工作、例會(huì)制度由銷售總監(jiān)與甲方確定每周例會(huì)的時(shí)間和地點(diǎn)；形 式：周、月例會(huì)的：對(duì)階段工作狀況及下步工作計(jì)劃進(jìn)行總結(jié)和匯報(bào)參會(huì)人員：萬科相關(guān)負(fù)責(zé)人、思源相關(guān)負(fù)責(zé)人、廣告公司相關(guān)人員具體要求：1 1）例會(huì)前與會(huì)人員應(yīng)進(jìn)行充分溝通，對(duì)會(huì)議內(nèi)容等事項(xiàng)做好準(zhǔn)備（需溝通主要議題）2 2） 如遇特殊情況不能參加會(huì)議者，需提前請(qǐng)假。3 3） 周一形成會(huì)議紀(jì)要后發(fā)至公共郵箱，全體參會(huì)人員必

44、須閱讀。各項(xiàng)工作與甲方對(duì)接人員表萬科思源備注部門負(fù)責(zé)人部門對(duì)接人二、對(duì)帳要求及格式項(xiàng)目總監(jiān)與甲方確定代理費(fèi)結(jié)算時(shí)間；客服經(jīng)理與甲方財(cái)務(wù)協(xié)調(diào)，每月確定固定對(duì)帳時(shí)間和對(duì)帳方式;對(duì)帳格式以公司統(tǒng)一版本為準(zhǔn)。四、與各部門的配合工作包括財(cái)務(wù)、銀行、律師、物業(yè)等相關(guān)部門第四章保密制度公司所有系統(tǒng)信息、報(bào)表、資料、合同、發(fā)文等相關(guān)信息，均屬于商業(yè)機(jī)密文件，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格予以保密, 不得在未獲得公司書面認(rèn)可的情況下，以任何形式（包括口頭和書面）將前述資料和信息直接或間接透露 或出示給第三方。否則，公司將追討由此而引起的直接或間接的經(jīng)濟(jì)損失，并追究法律責(zé)任。第五章保安、保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié)保安員管理保安管理目的：保證示

45、范區(qū)的安全，維持售樓大廳秩序。保安管理標(biāo)準(zhǔn)（一）儀容儀表1 1、 服裝：各崗位員工必須著本崗位制服上崗，著裝統(tǒng)一。制服應(yīng)勤洗勤換，確保制服的干凈、整潔、無污跡、油漬。制服應(yīng)平整、挺括、無皺褶。制服應(yīng)完好無損、不開線、不掉扣。制服應(yīng)扣好扣子，不得翻起衣領(lǐng)，不卷起制服袖子、褲腳。按規(guī)定佩戴帽。按規(guī)定打領(lǐng)帶、扎腰帶。員工上崗須穿黑色襪子并將其拉展。下班后不得穿制服回家。2 2、 服務(wù)銘牌：?jiǎn)T工上崗須戴銘牌，統(tǒng)一戴在左胸，位置與地面平行，不得歪斜。銘牌應(yīng)字跡清晰、完整。3 3、 個(gè)人衛(wèi)生：?jiǎn)T工上崗前應(yīng)整理個(gè)人衛(wèi)生，做到整潔、干凈、無異味。員工不得留長(zhǎng)指甲，保持指甲干凈。男性員工不得留長(zhǎng)發(fā)，小胡子，長(zhǎng)鬢

46、角。女性員工不留奇異發(fā)型，發(fā)型應(yīng)美觀大方、整潔。4 4、 飾物：?jiǎn)T工上崗可戴飾物手表，結(jié)婚或訂婚戒指。員工上崗不得戴貴重戒子、耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈。（二）形體動(dòng)作1 1、 站姿：站立服務(wù)采用跨立式。站姿應(yīng)優(yōu)美，精神飽滿，表情自然，面帶微笑。站立時(shí)應(yīng)兩眼平視或注視服務(wù)對(duì)象，不斜視客人或東張西望。2 2、 走姿：行走時(shí)動(dòng)作文雅，面帶微笑，自然大方。兩眼平視，正對(duì)前方，身體保持垂直平穩(wěn)，不左右搖晃，無八字羅圈腿。步速適中，（每步 45cm45cm ，每分鐘 9090 步），注意前方。與客人相交時(shí)，微笑問好，側(cè)身讓道。引導(dǎo)客人行進(jìn)時(shí)，主動(dòng)問好，指示方向，走在客人右前方1.51.5 2 2 步距離處，身體略

47、為側(cè)向客人。行進(jìn)中與客人交談，應(yīng)走在客人側(cè)面0.50.5 步處或基本與客人保持平行，轉(zhuǎn)彎先向客人示意指示方向。3 3、坐姿:當(dāng)班或與客人交談需坐下時(shí)，坐姿平穩(wěn)、端莊、自然、面帶微笑。兩腳并齊，兩手垂于體側(cè)或放在兩腿上，重心垂直向下，雙肩平穩(wěn)放松。坐下服務(wù)或與客人交談時(shí)，兩眼注視客人，精力集中，不斜視客人。4 4、手勢(shì)：為客戶服務(wù)或與客戶交談時(shí)，手勢(shì)正確，動(dòng)作優(yōu)美、自然、符合規(guī)定。手勢(shì)幅度適中，客人易于理解，不會(huì)引起客人反感或者誤會(huì)。使用手勢(shì)時(shí)，尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，注意同語言結(jié)合，不用可能引起客人反感的手勢(shì)。（三）服務(wù)質(zhì)量1 1、 主動(dòng)熱情、用戶至上：牢固樹立用戶至上，用戶滿意第一的觀念，以高度

48、的責(zé)任心對(duì)待本職工作。想用戶之所想，急用戶之所急，服務(wù)于用戶開口之前。注重禮貌，態(tài)度和藹，待客誠(chéng)懇，一視同仁。2 2、 耐心周到，體貼入微：服務(wù)有耐心，不急躁、不厭煩、操作認(rèn)真。不怕麻煩，有忍耐精神，忍辱負(fù)重，一視同仁。3 3、 禮貌服務(wù)，舉止文雅：注重儀表儀容，感觀莊重、大方。說話和氣，語言親切，稱呼得體，使用敬語。服務(wù)操作和舉止言行文明、大方、規(guī)范。尊重服務(wù)對(duì)象的風(fēng)俗習(xí)慣，注重自身的禮貌修養(yǎng)。4 4、 助人為樂，施以親情：親情對(duì)待所有服務(wù)對(duì)象，尤其對(duì)老弱病人應(yīng)主動(dòng)照顧，問寒問暖，細(xì)致服務(wù)。對(duì)殘疾人服務(wù)更要細(xì)心周詳，體貼入微。努力為有困難的客人提供幫助，對(duì)客人的求助不要說不”。（四）禮節(jié)禮貌

49、1 1、日常禮貌：對(duì)客人謙虛有禮，樸實(shí)大方，表情自然，面帶微笑。尊重客人的習(xí)俗和習(xí)慣，不品頭評(píng)足，按客人的要求和習(xí)慣提供服務(wù)。嚴(yán)格遵守約定的時(shí)間，不誤時(shí)，不失約，快速準(zhǔn)備提供服務(wù)。上崗或在公共場(chǎng)所，不高聲呼叫，動(dòng)作輕穩(wěn)，聲音柔和，不打擾人。主動(dòng)為客人提行李，愛護(hù)客人物品，輕拿輕放，不翻動(dòng)客人物品。同客人交談時(shí)注意傾聽，不隨意插嘴或打斷客人的談話。不說對(duì)客人不禮貌的話，不做客人忌諱的動(dòng)作。2 2、使用敬語：根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)合、對(duì)象，正確運(yùn)用迎接、問候、告別等敬語。對(duì)客人要用請(qǐng)求、建議、勸告式語言，不準(zhǔn)用否定、命令、訓(xùn)戒式語言。服務(wù)中要平心靜氣，有耐心，不和客人爭(zhēng)吵。服務(wù)語言應(yīng)使用普通話和規(guī)范語言，不

50、用俗語、俚語和粗語。（五）工作紀(jì)律嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，不遲到，不早退，不無故曠工，不擅離職守，自覺請(qǐng)銷假。認(rèn)真做好班前準(zhǔn)備和交接班工作，沒有接班不準(zhǔn)擅自離崗。上崗前檢查個(gè)人服裝，儀表儀容，保持飽滿精神 和愉快情緒。上崗前不準(zhǔn)喝酒和吃有異味的食物。上崗時(shí)不喝帶有酒精性飲料。上崗時(shí)不準(zhǔn)吃零食、吸煙、聊天、打鬧；不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事情，不打接私人電話。不準(zhǔn)向客人索要物品，小費(fèi)和私收回扣；不準(zhǔn)擅自接收客人禮物。不準(zhǔn)諷刺、挖苦、刁難客人，嚴(yán)禁與客人爭(zhēng)吵、打斗。不準(zhǔn)亂動(dòng)客人設(shè)備、物品，不準(zhǔn)私拿客人遺棄或遺失物品。不準(zhǔn)蒙騙客人，不準(zhǔn)亂收費(fèi)，不準(zhǔn)私自向客人兜售與工作無關(guān)的產(chǎn)品。不準(zhǔn)私自動(dòng)用和侵占公物。不準(zhǔn)向客人

51、泄露單位內(nèi)部情況。（六）言行禁止：禁止在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰。禁止在客人面前挖耳朵、鼻子、眼屎，搓泥垢，抓頭癢，修指甲，照鏡子。禁止在客人面前剔牙、打飽嗝。禁止隨地吐痰、亂扔果皮紙屑、煙頭或雜物。禁止上崗時(shí)吃零食、吸煙、聊天、打鬧、做與工作無關(guān)的事情。禁止敞胸露懷、挽袖擼腿、歪戴帽子、隨意蹲坐。第二節(jié)保潔員管理、保潔員管理目標(biāo)示范區(qū)達(dá)到 5S5S 標(biāo)準(zhǔn)（整潔度、舒適度、美感度）；室內(nèi)溫度保持夏季（2525 度左右），冬季（2222 度左右）；保持室內(nèi)空氣清新、干濕適宜，每三個(gè)小時(shí)噴灑一次空氣清新劑；銷售大廳整體環(huán)境較潔凈，辦公物品擺放有序；接待區(qū)域：地面整潔光亮、桌椅擺放整齊；前臺(tái)接

52、待臺(tái)：臺(tái)面整潔、加配鮮花，接待臺(tái)里面辦公物品擺放非常整齊，電話放置規(guī)整，接待臺(tái)下面無雜物;簽約臺(tái)：整體整潔，合同內(nèi)容公示全面，電腦、打印機(jī)等辦公設(shè)備擺放規(guī)整且潔凈；員工辦公室：辦公桌面無污跡、辦公文件及用品擺放整齊；樣板間：專人負(fù)責(zé)保潔、整理，有客戶看房時(shí)能熱情服務(wù)并簡(jiǎn)單介紹；售樓大廳內(nèi)的背景音樂以柔和、抒情為主，音量適中（背景音樂播放由保安人員負(fù)責(zé)）；燈具照明無缺失、熄滅、閃爍等現(xiàn)象，如有燈具需維修、更換，報(bào)物業(yè)維修部，維修應(yīng)在2424 小時(shí)內(nèi)修復(fù),如無法按時(shí)修復(fù)，也應(yīng)給予答復(fù)；沙盤有破損、照明不亮等情況報(bào)物業(yè)維修部，2424 小時(shí)內(nèi)修復(fù)，如無法按時(shí)修復(fù)，也應(yīng)給予答復(fù)；二、保潔時(shí)間：每日分三

53、次定時(shí)保潔：8 8 : 0000，1212 : 3030，1616 : 3030 ；每日上午 8 8 : 3030 以前、下午 1616 : 3030 后清運(yùn)垃圾，特殊情況可隨時(shí)處理；除定時(shí)打掃外，在不打擾到客戶及工作人員的前提下，以隨時(shí)發(fā)現(xiàn)臟污隨時(shí)清理為原則，隨時(shí)保持臺(tái)面、地面整潔；訪談區(qū)客戶離開后，3 3 分鐘內(nèi)清理接待桌的煙灰缸、水杯等，桌椅擺放回原位；衛(wèi)生間應(yīng)隨時(shí)打掃，每三小時(shí)清理一次，并填寫衛(wèi)生間保潔記錄表（后附）；三、保潔員管理標(biāo)準(zhǔn)：注意保持個(gè)人衛(wèi)生，男員工不得留胡須，女員工不得濃妝艷抹及佩帶過多的飾物，工作服干凈平整，配帶胸卡上崗。在工作中保持良好的儀態(tài)，手不插兜，行走輕穩(wěn)。工作

54、時(shí)間禁止閑逛，嬉笑打鬧，聊天，吃東西，吸煙或做與工作無關(guān)的事情。崗前不得喝酒，吃有刺激性氣味的食物。工作中不得外出，串崗，下班后更換服裝離崗，不得無故逗留。員工必須按規(guī)定的班次上崗，提前1010 分鐘到崗，做好班前準(zhǔn)備，不得無故遲到、早退，未經(jīng)批準(zhǔn)不得私自換崗。員工有事不能出勤時(shí)，應(yīng)及時(shí)辦理請(qǐng)假手續(xù)，并在接班前獲得領(lǐng)班批準(zhǔn)。使用禮貌用語，態(tài)度熱情，注意禮讓。操作時(shí)如需配合，要征得對(duì)方同意。如需進(jìn)入房間工作，先敲門并報(bào)明身份，征得同意，方可進(jìn)入，開關(guān)門要輕。不得對(duì)客人指手劃腳，品評(píng)議論，有問題及時(shí)報(bào)告上級(jí)，不得與任何人發(fā)生爭(zhēng)吵，吵鬧。不得私自收集廢品或擅自處理。使用指定的員工通道出入售樓處，除工

55、作需要外，并主動(dòng)出示證件，配合保安人員的工作。不得隨意搬動(dòng)撥弄消防工程設(shè)備，按鈕等。掌握保潔常識(shí)，一般保潔部分嚴(yán)禁使用強(qiáng)酸、強(qiáng)堿、鋼砂、鋒利器具，避免破壞建筑物材質(zhì)。愛護(hù)財(cái)物，挪動(dòng)物品應(yīng)輕拿輕放，避免磕碰，發(fā)出噪音，工作完畢恢復(fù)原位。工作中要集中精力，注意安全，進(jìn)行濕作業(yè)或高空作業(yè)時(shí)要設(shè)立作業(yè)告示牌，避免污染，傷害客人。在操作中盡量避免揚(yáng)塵，濺灑液體，油污及其它。搬運(yùn)物品及清運(yùn)垃圾時(shí)不得在地面拖拽行走，防止劃傷污染地面、墻面。垃圾運(yùn)到指定地點(diǎn)，嚴(yán)禁亂扔亂倒。檢查衛(wèi)生間各類易耗品的使用情況及時(shí)補(bǔ)充衛(wèi)生間手紙、洗手液及衛(wèi)生球。每日上午 8 8 : 0000 以前、下午 1616 : 3030 清運(yùn)

56、所屬區(qū)域垃圾，特殊情況可隨時(shí)處理。四、清洗安全操作規(guī)程牢固樹立安全第一 ”的思想，確保安全操作。清掃保潔員在超過 2 2 米高處操作時(shí)，必須雙腳踏在凳子上。清掃人員不得私自撥動(dòng)任何機(jī)器設(shè)備及開關(guān)以免發(fā)生事故。清掃人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守防火制度，不得動(dòng)用明火，以免發(fā)生火災(zāi)。操作與安全發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)先服從安全，以安全為上。清掃人員在泡開水時(shí)，應(yīng)思想集中，以免燙傷。室外人員在推垃圾箱時(shí)，應(yīng)小心操作，以免壓傷手腳。五、清掃保潔應(yīng)注意的事項(xiàng)：【售樓處內(nèi)】避免在客戶集中時(shí)清掃。在看到地上有紙屑煙頭等物后應(yīng)及時(shí)拾起。注意售樓處的通風(fēng)機(jī)空氣流通?！巨k公室】對(duì)辦公室的日常清掃，由于受時(shí)間制約，需要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)迅速完

57、成作業(yè)，作業(yè)路線、作業(yè)程序、作業(yè)時(shí)間，要求作業(yè)人員按計(jì)劃作業(yè)，動(dòng)作利索快捷。進(jìn)入辦公室作業(yè)時(shí)，最好由 2 2 人以上同時(shí)進(jìn)入，并注意不做令人懷疑的動(dòng)作，以免產(chǎn)生誤會(huì)。擦拭辦公桌時(shí)，桌面上的文件、物品等不得亂動(dòng)，如發(fā)現(xiàn)手表、項(xiàng)鏈、錢包等貴重物品，應(yīng)立即向保安部門報(bào)告。吸塵器噪音大，室內(nèi)吸塵作業(yè)可安排在上班前或下班后進(jìn)行。管理辦公室的鑰匙必須有嚴(yán)格的制度，除指定人員外，不得交于任何人員?！緲影彘g】對(duì)樣板間的日常清掃時(shí)，避免在客戶參觀時(shí)清掃。管理樣板間的鑰匙必須有嚴(yán)格的制度，除指定人員外，不得交于任何人員。注意樣板間的通風(fēng)機(jī)空氣流通?！拘l(wèi)生間】清理衛(wèi)生間所用的工作應(yīng)專用，使用后應(yīng)定期消毒，與其它清掃

58、器具分開使用、保管。作業(yè)時(shí)應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)豎立 正在清掃”的告示牌，以便客人注意，予以配合。注意衛(wèi)生間的通風(fēng)，按規(guī)定開關(guān)排風(fēng)扇。六、操作規(guī)范及細(xì)則【售樓處內(nèi)】先使用掃帚掃除垃圾塵土，再用拖布拖擦1-31-3 遍（如地毯要吸塵）。而后視情況每 3030 分鐘巡視一遍。清倒煙灰垃圾筒，并將煙灰垃圾筒沖洗干凈，將地擦干凈后，按原位擺好。按預(yù)定順序，依次擦試門窗、墻壁飾物、鏡面、開關(guān)座、插座盒、消火栓、消防門、標(biāo)識(shí)牌、風(fēng)口、踢腳板等（墻面積大為定期作業(yè)，可穿插在日常清掃中進(jìn)行，即每天只做一段）?！巨k公室的清掃】備：準(zhǔn)備好清掃工具，水桶、抹布、清潔劑、垃圾袋、吸塵器。進(jìn)：室內(nèi)有人者，應(yīng)先打招呼，得到允許后再作業(yè)

59、。查：進(jìn)入辦公室后，先查明有無異?，F(xiàn)象，有無客人遺忘的貴重物品，有無已損壞的物品，如發(fā)現(xiàn)異常，先 向主管上報(bào)后再作業(yè)。倒：清倒煙灰缸，紙簍，垃圾筒。倒煙灰缸時(shí)要檢查煙頭是否完全熄滅。清倒紙簍，集中垃圾袋時(shí)，應(yīng)注意 里面有無危險(xiǎn)物品，并及時(shí)處理。擦：從門口開始，由左至右或由右至左，擦試室內(nèi)家具時(shí)由高到低，先里后外，擦墻壁時(shí)，重點(diǎn)擦墻壁飾物、 電開關(guān)插座，空調(diào)風(fēng)口、踢腳板、門窗、窗臺(tái)等。墻面的擦試為定期作業(yè)，可穿插在日常保潔中進(jìn)行。整：臺(tái)面、桌面上的主要用品，如電話、臺(tái)歷、臺(tái)燈、煙灰缸等擦拭后應(yīng)按習(xí)慣的固定位置擺放，報(bào)紙書籍 碼放整齊，文件資料及貴重物品不動(dòng)。吸：按照先里后外，先邊角，桌下，后大面

60、積順序進(jìn)行吸塵作業(yè)。椅子等設(shè)備挪后要復(fù)位擺好，發(fā)現(xiàn)局部臟 污應(yīng)及時(shí)處理。關(guān)：作業(yè)結(jié)束后，保潔人員退至門口，環(huán)視室內(nèi)，確認(rèn)質(zhì)量合格然后關(guān)燈，鎖門?！緲影彘g的清掃】備：準(zhǔn)備好清掃工具，水桶、抹布、清潔劑、垃圾袋、吸塵器。進(jìn)：樣板間內(nèi)有客戶參觀時(shí)不允許作業(yè)。 查：進(jìn)入樣板間后，先檢查有無異?，F(xiàn)象，有無客人遺忘的貴重物品，有無已損壞的物品，如發(fā)現(xiàn)異常，先 向主管上報(bào)后再作業(yè)。擦：從門口開始，由左至右或由右至左，擦試室內(nèi)家具時(shí)由高到低，先里后外，擦墻壁時(shí)，重點(diǎn)擦墻壁飾物、 電開關(guān)插座，空調(diào)風(fēng)口、踢腳板、門窗、窗臺(tái)等。墻面的擦試為定期作業(yè)，可穿插在日常保潔中進(jìn)行。整：樣板間內(nèi)擺放的物品，如電話、臺(tái)歷、臺(tái)燈