國(guó)家開(kāi)放大學(xué)電大專(zhuān)科《酒店管理概論》2022期末試題及答案（試卷號(hào)：2444）

1、國(guó)家開(kāi)放大學(xué)試題國(guó)家開(kāi)放大學(xué)電大專(zhuān)科酒店管理概論2022期末試題及答案試卷號(hào):2444盜傳必究一、單項(xiàng)選擇題請(qǐng)將正確答案的字母序號(hào)填在括號(hào)里,每小題2分,共20分1 .餐臺(tái)的臺(tái)形和大小可根據(jù)就餐人數(shù)、餐廳地形和客人的要求安排,用小方臺(tái)拼接而成的餐臺(tái)是oA. 雞尾酒會(huì)B. 西餐酒席宴會(huì)C. 冷餐酒會(huì)D. 中餐宴會(huì)2. 康樂(lè)服務(wù)的接待人數(shù)、銷(xiāo)售水平往往隨賓客的興趣、愛(ài)好、年齡、身體狀況的變化而變化,體現(xiàn) 了康樂(lè)服務(wù)特點(diǎn)的oA. 原則性B. 專(zhuān)業(yè)性C. 協(xié)作性D. 隨機(jī)性3. 從飯店設(shè)備的分類(lèi)看,飯店的電梯、空氣集中處理機(jī)、冷庫(kù)、洗衣機(jī)、電視系統(tǒng)的前端設(shè)備和電 腦主機(jī)屬于。A. 關(guān)鍵設(shè)備B. 重要設(shè)

2、備C基本設(shè)備D.普通設(shè)備4. 飯店設(shè)備從運(yùn)行開(kāi)始到由于磨損而需要維修在經(jīng)濟(jì)上已不合算為止的時(shí)間。A. 物質(zhì)壽命B. 技術(shù)壽命C. 經(jīng)濟(jì)壽命D. 折舊壽命5. 對(duì)多個(gè)薪酬等級(jí)以及薪酬變動(dòng)范圍進(jìn)行重新組合,從而變成只有相對(duì)較少的薪酬等級(jí)以及相應(yīng)較寬 的薪酬變動(dòng)范圍的薪酬管理形式,是指oA. 以計(jì)時(shí)工資為基礎(chǔ)的薪酬體系B. 以浮動(dòng)工資為基礎(chǔ)的薪酬體系C. 以崗位技能工資為基礎(chǔ)的薪酬體系D. 寬帶型薪酬結(jié)構(gòu)6. 以特定的形式將出讓方含有知識(shí)產(chǎn)權(quán)性質(zhì)的名稱(chēng)、商標(biāo)、技術(shù)和系統(tǒng)支持等轉(zhuǎn)讓給受讓方,使受讓方迅速獲得較高的知名度和一定的經(jīng)濟(jì)效益,其經(jīng)營(yíng)方式是oA. 獨(dú)立經(jīng)營(yíng)B. 飯店集團(tuán)C委托經(jīng)營(yíng)D.特許經(jīng)營(yíng)7

3、. 尾數(shù)定價(jià)策略、整數(shù)定價(jià)策略、分級(jí)定價(jià)策略等屬于定價(jià)策略的。A. 差別定價(jià)策略B. 新產(chǎn)品定價(jià)策略C. 心理定價(jià)策略D. 折扣定價(jià)策略8. 根據(jù)放棄使用貨幣時(shí)間的長(zhǎng)短而獲得的報(bào)酬就是資金的oA. 利息率B. 時(shí)間價(jià)值C. 利潤(rùn)率D. 投資收益率9. DND房是指。A. 走客房B. 雙人間C. 待修房D. 請(qǐng)勿打擾房10. 客賬控制的程序是oA. 入賬、建賬、交款、編表、夜審B. 建賬、入賬、交款、編表、夜審C. 編表、建賬、入賬、交款、夜審D. 人賬、交款、編表、夜審、建賬二、多項(xiàng)選擇題請(qǐng)將正確答案的字母序號(hào)填在括號(hào)里。多選、少選、錯(cuò)選均不得分,每小題2分,共20分11. 從顧客的角度講,飯

4、店產(chǎn)品是一段住宿經(jīng)歷,它由三部分構(gòu)成。A. 物質(zhì)產(chǎn)品B. 感覺(jué)上的享受C. 顧客主觀評(píng)價(jià)D. 心理上的感覺(jué)12. 飯店控制職能的類(lèi)型主要有。A. 預(yù)先控制B. 過(guò)程控制C. 現(xiàn)場(chǎng)控制D. 反饋控制13. 飯店計(jì)劃管理的具體內(nèi)容體現(xiàn)在。A. 環(huán)境分析B. 經(jīng)營(yíng)決策C. 計(jì)劃編制D. 計(jì)劃的執(zhí)行14. 飯店利潤(rùn)包括飯店的oA. 經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)B. 營(yíng)業(yè)利潤(rùn)C(jī). 利潤(rùn)總額D. 凈利潤(rùn)15. 按照飯店所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任不同,可以將客房預(yù)訂分幾種類(lèi)型A. 臨時(shí)性預(yù)訂B. 短期預(yù)訂C. 確認(rèn)類(lèi)預(yù)訂D. 保證類(lèi)預(yù)訂16. 前廳部業(yè)務(wù)管理主要包括oA. 預(yù)定業(yè)務(wù)管理B. 接待業(yè)務(wù)管理C. 問(wèn)詢(xún)服務(wù)管理D. 前廳日常服務(wù)

5、管理17. 布件可以分為哪幾類(lèi)0A. 床上布件B. 衛(wèi)生間布件C. 餐桌布件D. 裝飾布件18. 菜單的種類(lèi)有多種多樣,而根據(jù)菜單的內(nèi)容變化可分為A. 冷餐酒會(huì)菜單B. 自助餐菜單C. 固定菜單D. 變動(dòng)菜單19. 飯店的安全工作的特點(diǎn)是()。A. 廣泛性B. 服務(wù)性C. 全員性D. 預(yù)防性20. 飯店工程部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的一般模式,工程部至少應(yīng)包括(A. 運(yùn)行值班B. 維護(hù)修理C. 綜合管理D. 配電間值班三、判斷題【在你認(rèn)為正確的題前劃,不正確的題前劃 "X。每小題2分。共20分)(7)21.飯店的基本功能是一種住宿服務(wù)設(shè)施。(X)22.迎賓館是中國(guó)歷史上最古老的一種官辦住宿設(shè)施。

6、(7)23.現(xiàn)代飯店建立以總經(jīng)理為首的經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)。(7)24.直接貨幣薪酬是指飯店以工資、獎(jiǎng)金、傭金和股票分紅等形式支付給員工的全部薪酬。(J)25.激勵(lì)時(shí)機(jī)、激勵(lì)頻率和激勵(lì)程度對(duì)激勵(lì)的成敗有著決定性的影響。(7)26.現(xiàn)代飯店一般采用 "一次結(jié)賬的收款方式。(X)27.飯店公共區(qū)域衛(wèi)生歸屬餐飲部管理。(7)28.按照國(guó)際慣例及旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定標(biāo)準(zhǔn),康樂(lè)部是四、五星級(jí)旅游飯店必不可少的 條件。(X)29.星級(jí)賓館內(nèi)的康樂(lè)部或康樂(lè)中心一般采用一種改良的會(huì)員制,即開(kāi)放式會(huì)員制。(7)30.在進(jìn)行火災(zāi)疏散時(shí),飯店各部門(mén)、各崗位的人員應(yīng)遵循 "老、弱、病、殘、兒童、婦女在

7、 先的原則。四、簡(jiǎn)答題(每小題8分,共24分)31. 飯店產(chǎn)品的基本含義及構(gòu)成是什么？它具有哪些特點(diǎn)？答:飯店產(chǎn)品的含義:飯店產(chǎn)品是指賓客或社會(huì)大眾所感受到的、飯店提供的能夠滿(mǎn)足其需要的場(chǎng)所、 設(shè)施、有形產(chǎn)品和無(wú)形服務(wù)的使用價(jià)值的總和。(2分)即飯店產(chǎn)品由實(shí)物產(chǎn)品和勞務(wù)服務(wù)組成,不僅能 滿(mǎn)足賓客物質(zhì)方面的需求,而且能滿(mǎn)足賓客精神享受方面的需求,其中實(shí)物產(chǎn)品起著勞動(dòng)服務(wù)銷(xiāo)售的載體 作用,勞動(dòng)服務(wù)通過(guò)實(shí)物產(chǎn)品得到充分發(fā)揮并實(shí)現(xiàn)其價(jià)值。(2分)飯店產(chǎn)品的特點(diǎn)有:飯店產(chǎn)品的綜合性;2飯店產(chǎn)品的享受性;飯店產(chǎn)品的文化性;飯店 產(chǎn)品的無(wú)形性;5飯店產(chǎn)品的不可儲(chǔ)存性;6飯店產(chǎn)品生產(chǎn)和消費(fèi)的同步性;7飯店產(chǎn)品

8、的無(wú)專(zhuān)利性; 8飯店產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)定的困難性。4分32. 怎樣處理賓客投訴？答:投訴是指賓客對(duì)飯店的設(shè)備、服務(wù)等產(chǎn)生不滿(mǎn)時(shí),以書(shū)而或口頭方式向飯店提出的意見(jiàn)或建議。 1分前廳部在賓客心目中是 "飯店的代表,所以前廳部往往是受理賓客投訴的所在。1分處理賓 客投訴過(guò)程要中注意和把握一定的方式方法,認(rèn)真做好投訴的處理工作。1預(yù)防為主。飯店在實(shí)際工作中一定要盡量減少賓客的投訴,對(duì)賓客的投訴應(yīng)以預(yù)防為主。主要內(nèi) 容有:加強(qiáng)與賓客的溝通;注重服務(wù)質(zhì)量的控制;加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備的管理與維護(hù);建立賓客投訴檔案;搞好 安全控制。2分2堅(jiān)持處理投訴的原則。主要內(nèi)容有:充分理解賓客;充分維護(hù)飯店形象;快速處理。2分

9、3遵循處理投訴的程序。主要內(nèi)容有:認(rèn)真聆聽(tīng)一一做好記錄一一表示同情一一著手處理一一采取 行動(dòng)一一檢查落實(shí)一一整理存檔。2分33. 飯店員工績(jī)效考評(píng)的含義如何？應(yīng)該堅(jiān)持怎樣的原則？答:員工績(jī)效考評(píng)是按照一定的標(biāo)準(zhǔn),采用科學(xué)的辦法,考核評(píng)定飯店員工對(duì)職務(wù),所規(guī)定的職責(zé)的 履行程度,以確定其工作成績(jī)的一系列活動(dòng)。2分績(jī)效考評(píng)的內(nèi)容主要有四個(gè)方面:一是德,即員工 的精神境界、道德品質(zhì)和思想追求的綜合體現(xiàn)。二是能,即員工的能力素質(zhì),如操作能力、思維能力、組 織等力等。三是勤,指員工的工作態(tài)度,如工作熱情、主動(dòng)性、出勤率等。四是績(jī),即員工的工作業(yè)績(jī), 包括工作的數(shù)量、質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)效益。2分績(jī)效考評(píng)的主要目的

10、在于通過(guò)對(duì)員工全面綜合的評(píng)價(jià),判斷他們是否稱(chēng)職,并以此作為飯店人力資源 管理的基木依據(jù),切實(shí)保證員工培訓(xùn)、報(bào)酬、晉升、調(diào)動(dòng)、辭退等工作的科學(xué)性。2分員工績(jī)效考評(píng)的原則有:公開(kāi)透明原則;客觀公正原則;多層次、全方位評(píng)價(jià)原則;經(jīng)?；⒅贫然?的原則。2分五、案例分析題16分34, "金鑰匙服務(wù)某日上午,一位女賓客急匆匆地來(lái)到某酒店大堂的禮賓部,手里還拿著兩張發(fā) 票,她徑直走到身著燕尾服的 "金鑰匙服務(wù)員小方面前: "您是酒店的'金鑰匙,嗎？有這樣一件事您 幫一幫我,今天早上我是乘坐出租車(chē)來(lái)到你們酒店的,剛才我收拾物品時(shí)才發(fā)現(xiàn)我把攝影機(jī)的架子忘在出 租車(chē)的后排座

11、位上了,更可氣的是司機(jī)給我的發(fā)票是長(zhǎng)途汽車(chē)的發(fā)票,而不是出租車(chē)的發(fā)票,這讓我回去 怎么報(bào)銷(xiāo)呢？ 客人語(yǔ)氣急促地說(shuō)。小方說(shuō): "小姐,您別著急,讓我們一起想一想辦法。請(qǐng)問(wèn)您早上大約幾點(diǎn)到達(dá)我們酒店的？ 客人 說(shuō): "具體時(shí)間記不清了。刖'請(qǐng)出示一下您的住房卡好嗎？小方接過(guò)客人遞過(guò)來(lái)的住房卡并告訴客人 在大堂稍候一下,隨即到前臺(tái)接待處,查詢(xún)了這位客人辦理入住的具體時(shí)間。又到大門(mén)口詢(xún)問(wèn)是誰(shuí)幫助這 位客人打開(kāi)車(chē)門(mén)。行李員小盧說(shuō): "是我接待這位女士的,當(dāng)時(shí)我上前為這位女士拉車(chē)門(mén)、護(hù)頂,她示意 讓我到車(chē)后尾箱取行李,打開(kāi)尾箱后一共拿出了兩個(gè)皮箱,當(dāng)時(shí)我還仔細(xì)看了一下

12、沒(méi)有其他行李,這時(shí)后 而又有其它的出租車(chē)來(lái)了,我就趕緊關(guān)了車(chē)門(mén),并迅速在提示卡上記下了這輛出租車(chē)車(chē)號(hào)交給了她,幫著 提著行李來(lái)到了前臺(tái)。小方分析,一方面是客人自己遺失了一件行李,她可能怕把攝影架壓壞弄臟,自 己坐在前排,攝影架沒(méi)有放在車(chē)后尾箱而單獨(dú)放在了車(chē)的后排,下車(chē)時(shí)忘了提醒行李員;另一方而是行李 員也夠粗心的,一時(shí)疏忽也沒(méi)有檢查一下車(chē)的后座?，F(xiàn)在惟一的辦法是看能不能找到出租車(chē)司機(jī),那就要 通過(guò)行李員留給客人的那張?zhí)崾究恕Ｐ》娇觳絹?lái)到大堂,那位女士充滿(mǎn)期盼地迎了過(guò)來(lái)。小方說(shuō): "讓 您久等了,我問(wèn)一下早上您下車(chē)時(shí),行李員給您的那張?zhí)崾究ㄟ€在嗎？ 客人說(shuō): "好像還在,我

13、找一下。 便在手提包里翻找起來(lái),終于找到了一張團(tuán)成一團(tuán)的小小的提示卡。 "就是這張小小的提示卡,上而有那輛出租車(chē)公司的名字和出租車(chē)牌號(hào)。給我吧,我馬上去和該公司 聯(lián)系一下。小方微笑著說(shuō)。小方立即通過(guò)禮賓部聯(lián)系到了出租車(chē)調(diào)配中心,找到了這家出租車(chē)公司的電話(huà),在電話(huà)里向?qū)Ψ秸f(shuō)明 了情況,對(duì)方表示將以最快的速度聯(lián)系到司機(jī),態(tài)度誠(chéng)懇地做出了口頭承諾: "我們馬上派人在半小時(shí)內(nèi) 把發(fā)票和攝影架送到酒店前廳部,決不耽誤客人的時(shí)間,抱歉了。20分鐘后,一輛出租車(chē)停在酒店門(mén)口,司機(jī)把發(fā)票和攝影架送到了前廳部。小方迎上前去,對(duì)司機(jī) 表示了感謝,司機(jī)也向客人表示了歉意。拿到攝影架和發(fā)票的女賓客

14、高興地笑著說(shuō): "太謝謝你們了,謝 謝你們的細(xì)心和周到,還有這張給我留下美好回憶的提示卡。案例思考:什么是金鑰匙、及金鑰匙服務(wù)？請(qǐng)結(jié)合案例內(nèi)容作進(jìn)一步的介紹。答:1金鑰匙,既是一種專(zhuān)業(yè)化的飯店服務(wù),也是一個(gè)國(guó)際化的民間專(zhuān)業(yè)組織,又是對(duì)具有國(guó)際金 鑰匙組織會(huì)員資格的飯店禮賓部職員的特殊稱(chēng)謂。2分2 "金鑰匙服務(wù),是指飯店禮賓部職員按照國(guó)際金鑰匙組織特有的金鑰匙服務(wù)理念和由此派生出來(lái) 的服務(wù)方式,為賓客提供的 "一條龍個(gè)性化服務(wù)。2分這種服務(wù)通常以 "委托代辦的形式出現(xiàn), 即賓客委托,職員代表飯店代辦。因?yàn)樗母吒郊又祬^(qū)別于一般的飯店服務(wù),具有鮮明的個(gè)性化特點(diǎn),被 飯店業(yè)的專(zhuān)家認(rèn)為是飯店服務(wù)的極致,因此被稱(chēng)為金鑰匙服務(wù)。2分3飯店 "金鑰匙,是對(duì)飯店中專(zhuān)門(mén)為賓客提供金鑰匙服務(wù)的個(gè)人或群體的稱(chēng)謂。1分他們的服 裝上戴有國(guó)際飯店金鑰匙組織授予的兩把交叉金鑰匙徽章。這兩把金光閃閃的交叉金鑰匙代表著 "金鑰匙 的職能。2分其中一把代