企業(yè)文化銀行核心文化客戶服務

1、精品文草銀行核心文化客戶服務金融一向是一個國家的命脈，金融業(yè)也是中國最弱的一個行業(yè)， 當然，現(xiàn)在也成了中國最著力“引進”的一個行業(yè)了。我們忙不迭的 花大價錢引進華爾街的先進管理系統(tǒng)、先進管理模式，當然，更重要 的是華爾街的先進人才。但是，國人好像忘了點什么那我們還是回過頭來，先看看當今世界金融巨頭們，他們當初真 正是靠什么發(fā)展壯大的吧。如果去深入探討一下高盛、花旗、摩根等 等大的財團，會發(fā)現(xiàn)當初被他們奉為圭臬的不是利潤，而是服務，是 與客戶建立長期穩(wěn)定的戰(zhàn)略關系、并為其提供真正有價值的服務。例 如高盛歷史上的領袖西德尼溫伯格所關注的是為誰服務，而不太在乎 能賺多少錢。摩根長期秉承的宗旨是“以一

2、流的方式做一流的生意”。 這就是傳統(tǒng)上被頂尖銀行家們視作圭臬的以長期客戶關系為核心的 銀行文化。這種被各銀行家們所秉承的價值文化才真正保證了金融公司以 客戶為中心、以自身的金融知識幫助、促進客戶發(fā)展，在伴隨著客戶 發(fā)展成各個行業(yè)巨頭的同時，也促成了各金融公司不斷的發(fā)展、壯大, 最終成長成了大型金融巨頭。老師認為，各種管理模式，以及動輒上 億美元的管理支持系統(tǒng)，其初衷都是服務于其價值文化一一為客戶提 供優(yōu)質的服務。我們在近XX年金融行業(yè)快速發(fā)展當中，是否也吸收了西方銀行 業(yè)歷經百年的價值文化呢？還是只拿來了他們的外在架構和模式，就 如同我們只拿來了高樓大廈、只拿來了名車豪宅，卻既沒學到西方的 文

3、化，也丟失了我們的傳統(tǒng)呢？譚老師為您掃描幾個服務現(xiàn)象，藉此 檢討一下我們國內銀行業(yè)的服務現(xiàn)狀：客戶希望一米線內沒有人，可是在他辦理業(yè)務的時候，別的客戶 不但可以看見他在數(shù)錢，甚至就連輸入密碼都可以看見；客戶希望銀行能夠成為他們的理財顧問，為他們的管理工作提供 便利，可是我們見到客戶后，所關心的是怎么向客戶推銷我們的產品;客戶希望銀行是擁有高科技服務的代表，以最新的技術為客戶服 務，可我們不是設備出了問題，就是通訊線路有故障，顧客只好干等;如此現(xiàn)象種種，你有切身的體會嗎？銀行的服務文化是以人為中心的管理文化。老師認為，由于人的 千差萬別，員工在為客戶提供服務時，會因為心情、身體狀況、環(huán)境 等因素

4、影響到服務，要追求整齊劃一的服務“模型”幾乎是不可能的, 我們應該將標準化服務與員工的個性結合起來，在服務標準的要求中 充分彰顯出個人服務的力，在多元化基礎上形成服務共識。塑造銀行服務企業(yè)文化，需要調整現(xiàn)有的規(guī)章制度，提高員工的 素質，強化員工的服務意識，設計各種儀式和活動以增強凝聚力，樹 立服務明星人物，完善內部的文化傳播網絡等。高層管理人員注重服 務智能；中層管理人員注重服務知識；基層員工注重服務規(guī)范。智能 用來創(chuàng)新，知識用來獲得不同的解決方案。在塑造銀行服務文化中， 需要最高管理層的大力支持，這樣創(chuàng)建的過程就會很迅速，變化就會 明顯，社會效果更加突出。公務員之家：在服務培訓中，必須以提供高品質服務為基礎。比如服務技巧的 培訓，員工怎么說話，怎么把話說好。在與客戶溝通時，要力求用情 緒與語言傳達尊重、謙遜、禮貌、幫助的熱情和積極的態(tài)度；要培訓 員工有好的服務習慣，包括：準時、言而有信、承諾要留有余地、做 些分外的工作、給客戶有選擇的機會、把客戶看作工作中最重要的部 分；還應該加強服務精神的培訓，就是“無論多大代價、多困難、多 費事、多麻煩、有時也要為顧客提供額外服務，僅僅是因為這是應該 做的正確之事”。最后，老師著重強調：搞好