新員工入職培訓(xùn)之如何探詢和引導(dǎo)客戶需求

1、12l客戶不需要l客戶沒有錢l客戶說(shuō)要等一段時(shí)間l客戶說(shuō)我們網(wǎng)站不行l(wèi)客戶說(shuō)網(wǎng)站不適合他們公司l客戶說(shuō)資料少l客戶說(shuō)已經(jīng)有網(wǎng)站了，不需要了 3l根本原因不了解客戶的真實(shí)需求 我們?cè)诿つ康南蚩蛻艚榻B或者演示產(chǎn)品，結(jié)果徒費(fèi)口舌，沒有把我們網(wǎng)站的優(yōu)勢(shì)特色向特定的客戶闡述清楚，沒有了解客戶最需要的是什么4l按照產(chǎn)品的特點(diǎn)（F）、功能（A）和好處（B）來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品的說(shuō)明 優(yōu)點(diǎn)圍繞產(chǎn)品好處為核心來(lái)介紹 缺陷沒有將產(chǎn)品的特點(diǎn)與客戶需求聯(lián) 系起來(lái) 客戶反應(yīng)：“你講得好是好，但是和我有關(guān)系嗎，我有這個(gè)需要嗎？” 5l第一種定義：一般來(lái)說(shuō)，客戶是由于他們?cè)诠ぷ魃洗嬖谀承﹩?wèn)題或者現(xiàn)狀與他們所以為的理想情況有差距，為了

2、彌補(bǔ)或減少這個(gè)差距，使他們產(chǎn)生購(gòu)買的要求，這就是客戶的需求。6l第二種定義： 指通過(guò)買賣雙方的長(zhǎng)期溝通，對(duì)客戶購(gòu)買產(chǎn)品的欲望、用途、功能、款式進(jìn)行逐漸發(fā)掘，將客戶心里模糊的認(rèn)識(shí)以精確的方式描述并展示出來(lái)的過(guò)程。 7l調(diào)查 l分析 l溝通 l試探 l重復(fù) l確定 l展示 l等待 8l產(chǎn)品需求l服務(wù)需求l體驗(yàn)需求l關(guān)系需求l成功需求9l類似于人的基本需求衣食住行一樣，一般的客戶都希望以較低的價(jià)格獲得高性能、高質(zhì)量的產(chǎn)品，并且認(rèn)為這是最基本的要求。 l對(duì)于服裝公司而言，需要了解服裝業(yè)最新潮流，以便于定位產(chǎn)品市場(chǎng)；對(duì)設(shè)計(jì)師而言，各種服裝款式及手稿等資訊能幫助他設(shè)計(jì)出好的作品，這就是其產(chǎn)品需求。10l客

3、戶不僅關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量及價(jià)格，同時(shí)也關(guān)注售后服務(wù)。在同類產(chǎn)品無(wú)本質(zhì)區(qū)別的情況下，服務(wù)是競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，要體現(xiàn)出我們給客戶提供的是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這不僅僅是一個(gè)承諾，更是行動(dòng)?？蛻舴锤兄挥谐兄Z、沒有行動(dòng)的供貨商。 11l很多客戶往往不愿意被動(dòng)地接受被引導(dǎo)、被說(shuō)服，因?yàn)樵谶x擇未知的商品時(shí)，普遍都有顧慮的心理，他們更愿意選擇在自己認(rèn)同的產(chǎn)品購(gòu)買，對(duì)未知產(chǎn)品通常希望先做一番“體驗(yàn)”，比如：試用。由于網(wǎng)絡(luò)虛擬性的特點(diǎn)，所以，客戶的體驗(yàn)需求更加明顯。 12l包括獲得社會(huì)的認(rèn)同、尊重、信任，得到精神上的滿足；在遇到困難時(shí)，能得到朋友的幫助和關(guān)懷；能與朋友共同分享和交換信息、知識(shí)、資源、思想、關(guān)系、快樂等。這是所有人都會(huì)

4、產(chǎn)生的欲望和追求。 13l了解客戶的成功需求是很重要的。設(shè)計(jì)師工作者的成功需求，就是設(shè)計(jì)出符合老板，符合市場(chǎng)需求的作品。真正幫助客戶解決以上問(wèn)題，這樣你才能贏得客戶。如果我們能夠真正地滿足客戶的成功需求，達(dá)到其所要的效果，那么其他一些方面的不足有時(shí)可以忽略不計(jì)。 14l引導(dǎo)客戶最好的方式有效的提問(wèn) 請(qǐng)注意：一位電話銷售人員提問(wèn)水平的高低直接決定了他業(yè)績(jī)的好壞 15l首先提問(wèn)了解客戶的現(xiàn)狀 比如：您們公司做什么風(fēng)格的服裝？年齡段？公司是否有設(shè)計(jì)部？開發(fā)哪個(gè)季度？平時(shí)有沒有買書或者看資訊網(wǎng)站？等等。l然后通過(guò)提問(wèn)了解客戶的期望 目前設(shè)計(jì)師的開發(fā)力度是否滿意？使用的資訊網(wǎng)站是否滿足你所期望的？目前使

5、用的資訊網(wǎng)有哪些方面需要補(bǔ)充？16 接著通過(guò)提問(wèn)讓客戶確認(rèn)這兩者之間差距，讓客戶自己發(fā)現(xiàn)自己的問(wèn)題點(diǎn)或者不滿、抱怨，從而觸發(fā)客戶的明顯性需求。 17l詢問(wèn)一些常用問(wèn)題詢問(wèn)一些常用問(wèn)題l貴公司的設(shè)計(jì)工作由您主要負(fù)責(zé)是嗎？貴公司的設(shè)計(jì)工作由您主要負(fù)責(zé)是嗎？ l貴公司之前是否有了解過(guò)服裝資訊。貴公司之前是否有了解過(guò)服裝資訊。l您平時(shí)了解服裝資訊主要是通過(guò)什么渠道？您平時(shí)了解服裝資訊主要是通過(guò)什么渠道？l您對(duì)目前的設(shè)計(jì)工作滿意嗎？您對(duì)目前的設(shè)計(jì)工作滿意嗎？l您覺得哪些幫助有利于貴公司設(shè)計(jì)部的工作您覺得哪些幫助有利于貴公司設(shè)計(jì)部的工作開展？開展？18l詢問(wèn)一些常用問(wèn)題詢問(wèn)一些常用問(wèn)題l貴公司設(shè)計(jì)的是哪類

6、產(chǎn)品？貴公司設(shè)計(jì)的是哪類產(chǎn)品？l貴公司目前用的網(wǎng)站有幾家？貴公司目前用的網(wǎng)站有幾家？l之前您也用過(guò)資訊網(wǎng)，不知道你覺得哪些達(dá)到您之前您也用過(guò)資訊網(wǎng)，不知道你覺得哪些達(dá)到您的要求，哪些還有待加強(qiáng)？的要求，哪些還有待加強(qiáng)？l您覺得您目前使用的資訊網(wǎng)有哪些需要補(bǔ)充的？您覺得您目前使用的資訊網(wǎng)有哪些需要補(bǔ)充的？l對(duì)您來(lái)說(shuō)，你覺得資訊網(wǎng)最重要的是資訊量還是對(duì)您來(lái)說(shuō)，你覺得資訊網(wǎng)最重要的是資訊量還是使用性？使用性？l 19l你可以用開放式問(wèn)題來(lái)引出對(duì)方給你更全面的闡述性回答。l開放式問(wèn)題通常以“什么”、“哪些”、“哪里”、“什么時(shí)候”等組成。如：“您不愿意選擇網(wǎng)絡(luò)招聘的主要原因是什么呢？” l通過(guò)類似的開

7、放式問(wèn)題，你可以了解到客戶的需要情況、現(xiàn)有資源、客戶對(duì)資訊網(wǎng)及服務(wù)的看法與需求、對(duì)服裝資訊的需求、以及可能的購(gòu)買時(shí)間。當(dāng)你了解了客戶的需求，還要鼓勵(lì)客戶提出問(wèn)題，或在溝通中主動(dòng)提供客戶所關(guān)心的產(chǎn)品信息給客戶，這樣一個(gè)平等的信息交換過(guò)程，將有助于你和客戶在選購(gòu)產(chǎn)品類型上達(dá)成更多共識(shí)。 20l避免不了解客戶需求而直接做產(chǎn)品介紹。應(yīng)該有針對(duì)性的進(jìn)行介紹，直接介紹既浪費(fèi)時(shí)間，又因與客戶較少互動(dòng)而很難引起客戶聽的興趣。l避免一次提一個(gè)以上的問(wèn)題。通常電話銷售過(guò)程中的每一個(gè)問(wèn)題都是希望客戶能給答復(fù)的。同時(shí)提一個(gè)以上的問(wèn)題往往客戶只會(huì)回答一個(gè)而忘了另一個(gè)。l適當(dāng)?shù)某聊?。不要試圖以為你的問(wèn)題可以挖掘出客戶的所

8、有需求和全部動(dòng)機(jī)，所以適當(dāng)?shù)某聊?，給客戶思考和主動(dòng)說(shuō)話的機(jī)會(huì)比你設(shè)計(jì)的任何問(wèn)題都更有價(jià)值。21l客戶公司背景調(diào)查：客戶公司背景調(diào)查：產(chǎn)品類型是否為我公司優(yōu)勢(shì)領(lǐng)域？產(chǎn)品類型是否為我公司優(yōu)勢(shì)領(lǐng)域？對(duì)我公司的資訊產(chǎn)品是否感興趣？對(duì)我公司的資訊產(chǎn)品是否感興趣？該企業(yè)是否有實(shí)力購(gòu)買我網(wǎng)產(chǎn)品？該企業(yè)是否有實(shí)力購(gòu)買我網(wǎng)產(chǎn)品？22l客戶行業(yè)背景調(diào)查：客戶行業(yè)背景調(diào)查：客戶的服裝類別是什么？客戶的服裝類別是什么？該服裝類別在我網(wǎng)是否有優(yōu)勢(shì)？該服裝類別在我網(wǎng)是否有優(yōu)勢(shì)？客戶在行業(yè)內(nèi)是否有一定知名度？客戶在行業(yè)內(nèi)是否有一定知名度？該客戶對(duì)服裝資訊是否有特殊要求？該客戶對(duì)服裝資訊是否有特殊要求？23lStep one

9、:詳細(xì)了解客戶需求實(shí)際情況詳細(xì)了解客戶需求實(shí)際情況24lStep two:大概評(píng)估我公司提供的產(chǎn)品是否可大概評(píng)估我公司提供的產(chǎn)品是否可以滿足客戶的需求以滿足客戶的需求25lStep three:經(jīng)評(píng)估后決定采取哪些解決方法經(jīng)評(píng)估后決定采取哪些解決方法 溝通？面訪？試用？三種方式相結(jié)合？溝通？面訪？試用？三種方式相結(jié)合？26lStep four:一系列的溝通過(guò)程一系列的溝通過(guò)程 向客戶提供解決問(wèn)題的合作建議方向客戶提供解決問(wèn)題的合作建議方案（略）案（略）27l探詢和分析客戶需求的最終目的，是讓客戶選擇資訊網(wǎng)站、選擇名仕。因此在電話銷售的過(guò)程中，指望通過(guò)一次或幾次電話就完全了解客戶的需求并引發(fā)其興趣是較難的，有的時(shí)候這一次銷售過(guò)程就好像是在打一場(chǎng)拉鋸戰(zhàn)，一個(gè)客戶也許要消耗幾個(gè)月的時(shí)間才能被攻克，而在這個(gè)過(guò)程中，客戶的需求也許會(huì)有所改變，而我們?cè)跍贤ㄖ惺褂玫囊恍┘记珊褪侄我岔氠槍?duì)當(dāng)時(shí)的