前臺個人年度工作總結(jié)三篇

1、前臺個人年度工作總結(jié)三篇前臺工作看似雞肋實則不然，前臺代表公司的門戶，一 個好的前臺總是能夠給公司帶來意想不到的效果，而好的前 臺總是會總結(jié)自己的經(jīng)驗。是XX為大家準備的，希望對大家有幫助。<對于這份工作，我能認認真真，踏踏實實的做好本職工 作。雖然我只充當(dāng)一個普通的角色，這個角色不單單是收錢 這么簡單，其中還有很多復(fù)雜的程序。在工作期間我吸取了 不少的經(jīng)驗，曾添了不少見識。但是作為收銀員必需要具備一顆積極、熱情、主動、周 到的心態(tài)去服務(wù)每一位顧客。在工作中偶爾會遇到很多不愉 快的事，但是我都必須克服，不能帶有負面的情緒，因為這 樣不僅會影響自己的心情也會影響到對顧客的態(tài)度。每天都會遇到

2、不同的客人，不同的客人有不同的脾氣， 針對不同的顧客我們應(yīng)提供不同的服務(wù)，因為這一行業(yè)不變 的宗旨是：“顧客至上”。面對顧客，臉上始終要面帶微笑， 提供禮貌的服務(wù)，要讓顧客體會到親切感，即使在服務(wù)工作 中遇到一些不愉快的事情，如果我們?nèi)匀灰孕δ樝嘤?，那么再無理的客人也沒有理由發(fā)脾氣， 所謂“相逢一笑，百事消”， 這樣一來顧客開心自己也舒心。雖然這只是簡簡單單的一個收銀員，在別人看來是那么 微不足道，可是從中卻教會人很多道理，提高我們自身的素 質(zhì)。不斷地學(xué)習(xí)，不斷地提高自己的道德修養(yǎng)，不斷提高自 己的服務(wù)技巧。“只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個人的品行，提 高道德修養(yǎng)，提高服務(wù)技巧。哪怕是普通的一個收銀

3、員，只 要不斷的向前走，才能走我們自己想要的一片天！以下是我個人在這段工作時間中所感悟到的一些必須 懂以及必須自我要求的觀念：1、急客人之所急，想客人之所想每天都會接觸到不同類型的客戶，針對不同類型的客戶 們提供不同類型的服務(wù)。其服務(wù)本宗旨不變：客戶是上帝！2、對顧客笑臉以最有親切感的一面讓顧客體會到賓至如歸的感覺。即 使在結(jié)賬服務(wù)工作遇到不愉快的事情，仍能以笑臉相迎，相 信再無理的顧客也沒道理發(fā)脾氣。3、不要對客人做出沒有把握的承諾當(dāng)客人的需求需由其他部門或個人的協(xié)助下完成時，就 應(yīng)該咨詢清楚后再作決定，因為客人想得到的是最準確的答 復(fù)。但無論如何這并不是意味著可以不想盡一切辦法為客人 解決

4、問題，關(guān)鍵是讓客人明白他得問題不是你可以馬上解決 的，而你確實在盡力幫助他。許多客人在前臺要求多開發(fā)票，我們就委絕婉拒，并建 議客人可以在其他經(jīng)營點小費，計入房費項目，這樣既能為 酒店增益，又能滿足客人的需求，但絕不可為附和客人而違 背原則。4、考慮如何彌補同事及部門工作的失誤，保證客人及 時結(jié)賬令客人滿意前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門，所以通 常會在結(jié)賬時向我們投訴酒店的種種服務(wù)，而這些問題并非 由收銀人員引起，這時，最忌推諉或者指責(zé)造成困難的部門 或者個人，“事不關(guān)己，高高掛起”的作風(fēng)最不可取。不能 彌補過失，反而讓客人懷疑酒店的管理，從而加深客戶的不 信任程度，所以應(yīng)沉著冷靜發(fā)

5、揮中介功能，由收銀向其他個 人或者部門講明情況，請求幫助，問題解決之后，應(yīng)再次征 求客人意見，這時客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變 最初的不良印象，甚至?xí)⒂H密和互相信任的客戶和我們 之間的關(guān)系。5、不斷學(xué)習(xí)，不斷提高自己的道德修養(yǎng)，不斷提高自己的服務(wù)技巧不斷的自我學(xué)習(xí)，不斷磨礪自己的個人品行，提高道德 修養(yǎng)，提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前 走，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空。相信我，我可以把它做的更好，謝謝領(lǐng)導(dǎo)的賞識，我熱 愛這份工作，我要把它做得！各位同事，讓為我們一起并肩 作戰(zhàn)吧。<要做好前臺這個崗位的話，就要對前臺工作有重要性的 認識。這個崗位不單單體現(xiàn)

6、出公司的形象；還是外來客戶對 公司的第一形象。所以，從前臺迎客開始，好的開始是成功 的一半。我覺得，不管哪一個崗位，不管從事哪一項工作， 都是公司整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分，都是為了公司的總體目 標而努力。這個月以來，我們做好了以下幾項工作：一、組建了前臺工作班子現(xiàn)在前臺有4人，實行早中晚三班制輪換。早晚班各一 人，中班兩人。二、注重與各部門的協(xié)調(diào)工作，根據(jù)每日房態(tài)進行開房退房工作酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會 發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部 是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有 著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都要能主動地和該部 門進行協(xié)

7、調(diào)解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都 是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影 響。三、解決糾紛，處理問題，服務(wù)至上由于酒店一些設(shè)備老化造成客人入住時的一些不便，時 常引起客人投訴。對于這些出現(xiàn)的糾紛和問題，前廳部沉著 應(yīng)對，積極、及時、妥善地解決。對于個別客人的刻意刁難， 我們也做到了忍耐的同時，微笑的賠不是，時刻以維護酒店 的名譽為前提，盡量使客人能夠滿意。四、微笑服務(wù)的缺乏總臺在日常工作中堅持做好“三會”，即遇到客人時， 會微笑、會問候、會溝通。服務(wù)需要微笑，只有始終向客人 投以微笑，服務(wù)才充滿生機，客人會感受到我們發(fā)自內(nèi)心的 服務(wù)。而當(dāng)客人一進入賓館時，主動、熱情、親

8、切地稱呼客 人，一聲問候與語言的溝通更拉近我們與客人的距離。但我們的員工還沒有做到時刻把微笑掛在臉上，有時給客人開房 也不說普通話。五、銷售技巧的缺乏由于缺乏專業(yè)素養(yǎng)，我們員工在客房銷售技巧方面還有 所欠缺。前臺應(yīng)在酒店優(yōu)惠政策的同時，根據(jù)市場行情和當(dāng) 日的入住情況靈活掌握房價。前臺還應(yīng)和保安提前做好溝 通，加深配合默契，堅持“只要到前臺的客人，我們都要想 盡辦法讓客人住下來”的宗旨，由前臺喊高價格，若客人嫌 房價太貴轉(zhuǎn)身離開時，保安應(yīng)配合上前主動降價留住客人。六、財務(wù)交賬的漏洞由于前臺開房流程都是手寫完成，其中人為可操作性 大；電腦程序也因為可以人為的隨意修改而無法查出實際開 房數(shù)量和價格；

9、這其中就存在著很大的漏洞。所幸我們的員 工從不搞小動作，從中貪污金錢。但以防萬一，前臺財務(wù)的 漏洞應(yīng)盡快想方設(shè)法的補起來。為了進一步提高我們的工作質(zhì)量，配合銷售部完成銷售 任務(wù)，提高酒店的散客房銷售價格，更加妥善地處理各種問 題，讓每一個客人都能乘興而來，滿意而歸，我們還需不停 地努力，做到更好！1、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量；前 廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工 的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準和管理 水平，因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點，只有通過培訓(xùn) 才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進一步的提高，才能 更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2、穩(wěn)定員

10、工隊伍，減少員工的流動性；3、“硬件”老化“軟件”補，通過提高服務(wù)質(zhì)量來彌 補設(shè)備老化的不足；4、提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力 爭完成酒店下達的銷售任務(wù)。<自加入公司以來已經(jīng)一年多的時間了。在這里我從學(xué)校 的一名學(xué)生踏上了工作崗位成為一名員工，學(xué)到了的知識技 能，各方面都有了的提升。在領(lǐng)導(dǎo)的支持和同事們的幫助下， 較好的完成了自己的本職工作。很感謝當(dāng)初公司領(lǐng)導(dǎo)給我這 個成長的平臺，讓我可以在工作中不斷成長，不斷學(xué)習(xí)，提 升了自身的素質(zhì)，現(xiàn)將一年的工作總結(jié)如下：一、日常工作方面1、把事情細節(jié)化、條理化、規(guī)范化前臺的工作比較瑣 碎，收發(fā)傳真、郵件、報紙，維護辦公設(shè)備、送水、接

11、待不 同的來訪人員等。剛接觸工作時，有時候事情趕到一塊就會 有些應(yīng)付不過來，顯得手忙腳亂。雖然完成了工作，但是在 工作過程中有些細節(jié)就沒能注意到，做事情也顯得沒有條 理。效率也就低了下來。經(jīng)過不斷的摸索和總結(jié)，我意識到要想優(yōu)質(zhì)的完成這些 工作，首先要把工作從全局統(tǒng)籌好，再從細節(jié)入手，保持良 好的工作狀態(tài)，提高效率。只永不懈怠的提高自己，才能勝 任看似簡單的行政工作?，F(xiàn)在，已能較好的統(tǒng)籌安排工作， 并努力把工作細節(jié)處理得當(dāng)。爭取給大家最到位的支持和服 務(wù)，不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平，按職業(yè)化的標準時刻要求自 己。同時，規(guī)范化方面還需要加強，我也會在今后的工作中 更加注意這一點。2、保持較好的工作狀態(tài)

12、人低為王，地低為海。行政本 身是一個服務(wù)性和支持性的工作，尤其是前臺接待。當(dāng)有客 戶到訪或是公司有大型會議時，前臺就會負責(zé)一些茶水準備 和服務(wù)工作，要了解到每個人的需求，適時地為大家服務(wù)。 在接待其他人員，如送報、送水、來訪人員的司機，也要服 務(wù)周到，體現(xiàn)出公司的良好的形象。只有保持良好的工作狀 態(tài)，才能提升服務(wù)質(zhì)量。在工作過程中，我要求自己避免消 極情緒，謹記工作職責(zé)，時刻把自己的位置放到一個合適的 高度，本著為人服務(wù)提升自己的態(tài)度投入到工作中。這也是一個行政人員必備的素養(yǎng)。3、學(xué)會溝通和團隊協(xié)作溝通，是一個人生存在這個社 會中必不可少的一種能力。前臺工作需要對內(nèi)、對外和各部 門以及社會上很

13、多人士打交道。溝通、以及良好有效的溝通 顯得尤為重要。在這一年的工作中，各項溝通基本暢通，但 本身也存在著不少問題。當(dāng)一件事情發(fā)生時，很多情況下我 在溝通時缺少積極性和主動性?？偸腔ㄙM時間在去想這件事 上，而不是及時的去了解、溝通，在處理事情時略顯被動。 因此，也浪費了一些時間，降低了工作效率。這是很不專業(yè)的一面，遇事積極主動，在第一時間去解 決問題。不僅可以把工作更好的完成，也能促使自己養(yǎng)成做 事不逃避、勇于向前、負責(zé)到底的品質(zhì)。在今后的工作中， 我會以這種標準去要求自己，爭取把工作完成的更出色。公 司是一個整體，每個員工都是組成這個整體的一部分。無論 我們身在哪個崗位，開展什么樣的工作，始

14、終都離不開同事 之間的配合。這就要求我們要有團隊協(xié)作精神。在良好溝通 的基礎(chǔ)上，和同事積極配合，團結(jié)協(xié)作，才能把工作做好。 這點在工作中也深有感觸。我也將一如既往的認真協(xié)作、積 極配合，同時嚴格要求自己，把各項工作都做好。二、加強自身技能和素養(yǎng)方面走出學(xué)校，初入職場，在能力和閱歷方面都很不足。經(jīng) 過這一年的學(xué)習(xí)和積累，已能保證本崗位各項工作正常運 行，但是還欠缺很多。我也在工作中找尋不足，抓緊學(xué)習(xí)， 培養(yǎng)自己的各項能力。目前，我通過學(xué)習(xí)了相關(guān)專業(yè)知識， 包括了前臺的職業(yè)素養(yǎng)與能力提升、檔案管理、行政統(tǒng)籌管 理等相關(guān)內(nèi)容。財務(wù)會計方面的知識也很欠缺，也正在學(xué)習(xí) 這方面的知識。通過這些學(xué)習(xí)，使自己

15、的技能有了一定程度 的提高，也更希望能在以后的工作中有機會參加相關(guān)的培 訓(xùn)，更大程度上提高工作技能。在平常的工作中，看到同事 的一些好的工作方法我也會悉心學(xué)習(xí)，真切感受到身邊的每 位領(lǐng)導(dǎo)和同事都是身上集著不同優(yōu)點的老師，每個人身上都 有我值得學(xué)習(xí)的地方。工作技能有時候也不光光是自己從書 本上學(xué)習(xí)出來或做出來的，有時候也需要吸取別人身上的精 華。三、工作成果與存在的問題1、工作成果辦公設(shè)備、大桶水等各項臺賬建立完備； 餐飲、酒店、訂票等各項服務(wù)基本完善；每日巡檢、各項檢 修維護順利進行；各類賬目報銷流程規(guī)范；其他服務(wù)、跟進 工作有序進行。2、存在的問題工作不夠精細化：前臺工作貴在精細，但有很多地方我 還沒有做到這一點。在服務(wù)支持上，會議室、茶水間、前臺 大廳，二樓辦公大廳的衛(wèi)生保持上做的很不到位，沒能夠及 時的發(fā)現(xiàn)問題，更談不上及時解決。招待用的杯子和一些服 務(wù)方向指示也存在問題，沒有給大家提供方便的服務(wù)。執(zhí)行力不夠：當(dāng)接到領(lǐng)導(dǎo)指示，完成某項工作時，往往 在