前臺實習報告總結(jié)

1、前臺實習報告總結(jié)前臺作為酒店的第一接待部門，是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務的部門。今天 X給大家找來了，希望能夠幫助到 大家。篇一佛山電子賓館，作為改革開放最先成立的一部分酒店， 擁有在當時比較先進的設備和住宿條件。作為中國重要的商 業(yè)和工業(yè)城市，佛山，擁有足夠的商務客人，從電子賓館的 統(tǒng)計來看，80%勺客人都是在佛山公干的企業(yè)或商業(yè)集團代 表，其中很大一部分是長期選定電子賓館作為下榻賓館，并 和賓館簽訂有長期合作協(xié)議。這些商務客人的住宿成為電子 賓館這樣的商務酒店的重要盈利點。前臺的工作主要分成接待及客房銷售，登記入住，退房及費用結(jié)算，客人答疑及服務要求處理，電話轉(zhuǎn)接，taxi外叫服務及飛機

2、票訂票業(yè)務。另外前臺作為客人直接接觸的部 門，所以客人的很多要求并不會直接向樓層服務員提出，而 是選擇他們最先接觸的部門前臺，因此前臺還要作為整 個酒店的協(xié)調(diào)中心進行工作，這一點，在電子賓館尤為的體 現(xiàn)出來。電子賓館的前臺分為早班、中班和通宵班三個班，輪換 工作，并一周一休。除通宵班為一人外，早班和中班都各有 三人擔當。其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量 情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量 大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負責其 他服務和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可 以做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式， 可以很快讓新人獲得

3、經(jīng)驗，在工作量小的時候由帶班同事指 導，工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗，迅速成長。但是，問題也是顯而易見的。由于這種基本沒有處于精細管理的狀態(tài)下，因此，個人 的責任很不清楚，責任不清直接導致的就是權(quán)力不明，出現(xiàn) 了問題的時候自然會互相推諉，這個問題不是通過教育培訓 能解決的。互相推諉，本來就是人的天性。所以，必須解決這樣的問題，一人一崗位，這樣的管理 方法在很多世界知名酒店早很多年已經(jīng)開始應用了，傳到國 內(nèi)也有一段時間了。從各地的經(jīng)驗來看，這樣是可以有效的 提高前臺接待和其他工作的效率，并且可以給客人以整齊， 有秩序的感覺。根據(jù)消費心理學的相關(guān)內(nèi)容，我們知道，有 秩序的環(huán)境，會給人以質(zhì)量的

4、提高感，有優(yōu)越感，自然會加 深對經(jīng)營單位的好感，這個時候再配合以優(yōu)質(zhì)的客房服務， 酒店在客人眼中的地位會迅速提升。另外，電子賓館已經(jīng)存在了比較合適的房態(tài)顯示和處理 系統(tǒng)，但是沒有得到很好的應用。對于這個問題，我做了一個簡單的分析。問題：在房間退房之后，一般情況客房服務員需要20-30分鐘時間做房，這個速度是具有一定的隨機性的，客人不同，做 房需要的時間也不一樣。但是在由于現(xiàn)在的操作流程是：客人退房房間查酒水一一房態(tài)置 ok房一一準備新客入住。在很多情況下，客人的選擇是具有集中性的，這主要是 由于客人的選擇具有趨同性，因此有些客房的入住率和新客 更新率非常之高，這個現(xiàn)象是由客人習慣、房價、季節(jié)等

5、很 多條件共同決定的。在我們現(xiàn)有的操作流程中，沒有給客房服務員預留時間 做房，經(jīng)常出現(xiàn)房間沒有做完就通知樓層開房，然后客房服 務員經(jīng)常會有怨言。這樣的情況很不利于客房服務質(zhì)量的提 高。因此，我提出，一定要把現(xiàn)有的電子房態(tài)顯示監(jiān)控系統(tǒng) 良好的有效的利用起來。主要的做法有以下兩點。1、 重新規(guī)劃從客人退房到置 ok房的流程，盡量吸取 客房和前臺兩方面服務員的實際經(jīng)驗，做出最有效率的操作 流程和責任分工。2、從退房到客房服務員做房，由客房領班查房之后再確定是否可以置ok房，這樣的操作是為了避免上述情況另外，由于前臺員工很長時間都是應用紙筆記錄的方式 進行房態(tài)管理，因此加強對電腦的使用可能需要比較多的

6、培 訓和規(guī)定。這種轉(zhuǎn)換可能會有一些難度。但是，相信只要管 理層肯這樣做，員工又可以提高工作效率，自然是會收到不 錯的效果的。篇二從去年開始擔任管理部前臺文員，工作，任勞任怨，歲 末之際將去年的工作情況總結(jié)如下：1、文員的例行工作，如下：來電的接聽、訪客的接待工作，訂飯、訂水工作；文具的購買計劃和消耗總結(jié)工作 ；每月的考勤工作；長途電話的管理工作；將公司內(nèi)的圖書、雜志編號、分類整理，電子文檔，使 圖書、雜志的管理規(guī)范化；協(xié)助招聘工作；辦公室內(nèi)務管理工作。這其間，排氣扇電源跳閘多次與 裝修公司、物業(yè)管理處；注意植物的保養(yǎng)、更換及辦公室內(nèi) 的清潔、保潔；注意復印機、打印機、熱熔裝訂機等辦公設 備的保

7、養(yǎng)。2、在工作的，還圓滿公司臨時安排的工作，比如說： 組織每個月的團隊活動。組織到暨南大學打球、天河公司游泳、天河公司燒烤、員村文化宮打球、從化溫泉度假，都了的，了同事之間的交流，活躍了公司氣氛。，9月底曾策劃員工歡送大會，歡送吳濤等離職員工。辦好公司的內(nèi)刊。從七月到十二月，一共辦了五期內(nèi)刊。 經(jīng)調(diào)查，尚可。但大多數(shù)人工作較忙或原因無法投稿，每一 期內(nèi)刊的都稿源的問題。未能想方設法調(diào)動員工的寫稿性， 除了自身原因之外，也與管理層等因素。公司網(wǎng)站的建設。制作網(wǎng)頁的經(jīng)驗，技術(shù)問題不知如何。 在學習的過程中，修改了主頁，了公司產(chǎn)品等鏈接。公司形 象需要重新策劃，此項工作暫時告一段落。3、還協(xié)助工作銷

8、售部成立后，曾銷售部的銷售例會，整理會議記錄及 銷售部常用資料、表格；協(xié)助開發(fā)部制作國資、燈飾 erp等項目的圖片；協(xié)助市場部國資宣傳資料的排版、整理；還了公有物業(yè)產(chǎn)品化的測試及等幾次幻燈片的制作。總的來看，在的一年里，我的工作是盡職的，但也有不 少的遺憾?？记诘墓芾硪婚_始并不規(guī)范；長途電話也疏于管理不良。調(diào)到開發(fā)部，這是對我工作的肯定，對我個人而言是新 的開始，新的挑戰(zhàn)。除了要努力扮演好開發(fā)部 “文檔管理員”角色以外，希望我能在開發(fā)部更多的技術(shù)知識，提升自我！!一. 實習基本概況作為一名旅游英語專業(yè)的大三學生，我榮幸地參加了大 三學年學校安排的實習。應聘到 XXX酒店距今已經(jīng)有了近半 年的時

9、間，轉(zhuǎn)眼實習也即將宣告結(jié)束?；仡欉@段時日，這段 彌足珍貴的經(jīng)歷，點點滴滴都是我人生中難以磨滅的最不同 尋常的回憶。這次在酒店的實習使我獲益匪淺，我學到了許 多在課堂和書本上都無法學到的知識，更重要的是，我學到 了作為一個成年人，走出校園該怎樣面對社會。在實習過程 中，酒店給予了我足夠的寬容、支持和幫助，在領導和同事 們的悉心關(guān)懷和指導下，通過自身的不懈努力，我的各方面 均取得了一定的進步。二. 實習單位情況XXX坐落于一望無際的綠野之中，世界級設施包括樓高 十八層的豪華度假式酒店、樓高九層的酒店副樓、樓高三層 的會所、購物廣場、宴會場地，以及設備完善的康體中心。 集旅游度假、休閑娛樂、環(huán)球美食

10、和溫泉水療于一身。XXX酒店則定位為海南島最奢華優(yōu)雅的酒店之一，擁有 518間寬敞舒適的客房及套房。所有客房套房情調(diào)高雅、品 位奢華，又不失海南獨特的風土人情，為賓客帶來至臻完美 的度假體驗。每間客房或套房均設有觀景陽臺，盡覽高爾夫 球場及度假區(qū)的天然景致。三. 實習內(nèi)容及過程我通過面試被分配到前廳部酒店前臺工作，擁有了一份 前臺接待員的工作，拿著員工上任通知書到部門報到的時 候，我的心里十分忐忑，我不知道我能否勝任這份工作。酒 店前臺是一個酒店的門面，是客人對酒店形成第一印象的地 方，是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務的部門。一家酒店的 效率以及利潤的創(chuàng)造，基本上都是從酒店前臺開始的。因而，酒店

11、對前臺員工的要求都會比較高，包括員工的形象、禮儀 禮貌、基本素質(zhì)、溝通理解能力等。酒店前臺就像是酒店信息的集散中心，可以說，前臺的 服務基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務項目，所以為 了給客人提供滿意周到的服務，酒店前臺的服務人員需要對 酒店的各個部門的運作都有足夠的了解。在學習中，我對酒 店客人如何登記入住和結(jié)賬退房等的一些基本的前臺日常 操作有了較為深入的了解并進行了實際操作。前臺的工作主 要包括接待來客、銷售客房及酒店設施、入住登記、退房及 費用結(jié)算，當然，這當中也包括了為客人答疑，電話轉(zhuǎn)接及 物品轉(zhuǎn)交，兌換外幣等工作。另外，前臺作為客人最能夠直接接觸的部門，很多時候，客人的要求并不會

12、針對對應的部門提出，而是選擇他們最容 易接觸到的部門前臺。比方說，客人房間缺塊毛巾、吹 風機壞了，比方說，客人想在中餐廳訂一個包廂，客人很可 能想不到去直接跟客房部或者餐飲部溝通，而是選擇直接打 電話到前臺，因此前臺還要作為整個酒店的協(xié)調(diào)中樞進行工 作，顯而易見，前臺的工作量是很大的。海南的旅游旺季是 在冬季，所以自我們實習以來酒店就進入了特別忙的階段， 酒店的入住率也常常居高不下。很多時候，前臺都處在非常忙碌的狀態(tài)，團隊接待或者退房時間比較集中的時候，難免要同時要面對四五位甚至更 多位的客人，電話在不停地響，小孩子的尖叫哭鬧，脾氣不 好的客人無端地發(fā)火、叫罵，即便在這種狀態(tài)之下，我們還 是要

13、微笑著接待每一位客人，盡最大的努力為客人提供優(yōu)質(zhì) 的服務，不得不說，耐心和細心是酒店每個員工都必須具備 的東西。常言道：“顧客就是上帝”、“客人永遠是對的”， 這些是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營格言。四. 實習總結(jié)及體會也許，在外人看來，酒店前臺的工作很簡單， 不可否認， 曾經(jīng)我也這么認為，事實上，這工作周而復始又瑣碎繁雜。 在這近半年時間里，我發(fā)現(xiàn)要想走出校園步入社會擁有一份 工作，首先要做的就是端正自己的心態(tài)，擁有一個社會人該 有的心態(tài)。作為一個成年人，要有擔當，有責任心，并懂得 自己為自己的行為買單。對于自己的工作，無論繁重抑或清 閑，要積極主動地學習，認真努力地完成；對于失誤，要自 己去面對，主

14、動承擔，而不是逃避。作為一個初出茅廬的新 人，我在前臺的工作中不可避免地犯過很多錯誤，好在領導 和同事也沒有很責怪，給我安慰、鼓勵和極大的包容，這讓 我非常感動。（一）成績與收獲這些日子我學到了很多東西，除了學習到一些酒店前臺 基本的服務技能和服務常識之外，更學習到了面對就業(yè)該如 何轉(zhuǎn)換自己的角色，如何調(diào)整自己的心態(tài)，如何處理好自己 的利益和工作單位的利益、如何處理好同事之間的關(guān)系和上 下級之間的關(guān)系，也讓我了解到作為一個服務人員應該具有 怎樣的服務意識。實習是一個很好的平臺，讓我們對社會有了更深層次的 領悟和認知，只有親身經(jīng)歷過，才會明白社會的復雜，競爭 的激烈，以及自身的不足。通過在酒店實

15、習，我發(fā)現(xiàn)自己的 人生觀、價值觀變得更加成熟，考慮事情也更加全面謹慎， 可以說，酒店給了我又一次的成長。剛開始上班時，不適應長時間的站立和作息時間的來回 變化，每每結(jié)束工作，都感到渾身酸痛，身體真的有些吃不 消，難過的時候也想過放棄，不過最終還是堅持下來了，也 更真切地體會到了父母掙錢養(yǎng)家的不易和他們對自己的恩 情。以前在家的時候，父母疼愛、衣食無憂，在學校的時候， 又有老師的關(guān)心照顧，根本就沒有認真思考過自己的責任， 現(xiàn)在當自己有了一份工作的時侯才發(fā)現(xiàn)得一切其實都來之不易。在大學校園里，同學們互幫互助，努力學習；而在工作單位，每個人都會為了獲得更高的報酬和晉升而努力，到 處都是激烈的競爭，停

16、滯不前就已經(jīng)等于落后。當然，不可否認，有競爭才有動力，有競爭才會有發(fā)展。 前臺這個崗位使我明白，社會競爭是激烈的，要想在社會上 立足，就必須有勇往直前，扎實肯干。通過這次實習，我有機會比較詳細地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務，接觸 到了形形色色的客人，同時還結(jié)識了很多很好的同事和朋 友，他們拓寬了我的視野，使我更加成熟，也教會了我如何 去適應社會融入社會。通過這次實習，我清楚地認識到了當 今的就業(yè)形勢，也找到了自己與社會的契合點，為我未來的 就業(yè)做了一個良好的指引。（二）問題與不足整個實習歷程，使我看到了自己身上的優(yōu)點，更為關(guān)鍵 的是，實習也將我各方面的缺點與不足毫無保留的呈現(xiàn)出 來，從而讓我

17、關(guān)注到自己未曾注重的東西。在今后的學習與 工作中，我將努力提高自身各方面素質(zhì)，克服缺點和不足， 朝著以下幾個方向努力：首先，學無止境，時代的發(fā)展瞬息萬變，各種學科知識 日新月異，我將堅持不懈地努力學習各種知識，提高自己各 方面的能力，順應時代的要求；其次，“業(yè)精于勤荒于嬉”，在以后的工作中不斷豐富 自身的業(yè)務知識、服務技能，通過多看、多學、多練來不斷 地提高自己的實踐能力，避免大學生普遍的眼高手低的情 況，做好自己的工作，成為一個優(yōu)秀的社會人，實現(xiàn)自己的 社會價值和個人價值；最后，腳踏實地，堅持堅守，加強責任感，加強團隊協(xié) 作意識，努力克服自己的不良情緒， 端正自己的態(tài)度，積極、 熱情、細致地的對待任何一份工作。實習到現(xiàn)在將近結(jié)束了，這是一段令人難忘的日子，有 欣喜，有快樂，有苦澀，