卓越的客戶服務(wù)體系與技巧

1、【培訓(xùn)課件】卓越的客戶效勞體系與技巧 流程 投入 產(chǎn)出 標(biāo)準(zhǔn) 反響 三. 加強客戶效勞的系統(tǒng)化管理 企業(yè)組織結(jié)構(gòu)與業(yè)務(wù)流程 組織結(jié) 構(gòu)設(shè)計 疏通工作流 集中注意力 控 制幅度 責(zé) 任幅度 注意力幅度 三. 加強客戶效勞的系統(tǒng)化管理 企業(yè)組織結(jié)構(gòu)與業(yè)務(wù)流程 三. 加強客戶效勞的系統(tǒng)化管理 對內(nèi)部系統(tǒng)和工作流程的評估 內(nèi)部員工和系統(tǒng)是否為一線員工效勞？ 是否存在著效勞障礙？ 系統(tǒng)和程序是否對用戶友好？ 三. 加強客戶效勞的系統(tǒng)化管理 對組織結(jié)構(gòu)及其功能的評估 過分復(fù)雜的標(biāo)志 各部門間不能很好溝通 發(fā)生在各部門間的沖突增多 上層主管的協(xié)調(diào)工作過量 文山會海 成功定位的標(biāo)志 金字塔型的管理結(jié)構(gòu) 較少的

2、經(jīng)營層次 開展標(biāo)準(zhǔn)化程序 通過對市場細(xì)分建立起更有自主權(quán)的下層企業(yè) 在更低層次處理銷售，運作和員工事務(wù) 三. 加強客戶效勞的系統(tǒng)化管理 現(xiàn)場演練三 為某一特定行業(yè)改良效勞流程 四. 建立高效的客服團(tuán)隊 四. 建立高效的客服團(tuán)隊 招聘客服人員的原那么和方法 崗位分析 招聘原那么 招聘途徑和方法 測評 任用 四. 建立高效的客服團(tuán)隊 招聘客服人員的原那么和方法 客戶效勞崗位設(shè)計 工作內(nèi)容及目標(biāo) 工作方法及設(shè)施 工作標(biāo)準(zhǔn)及流程 關(guān)系協(xié)調(diào) 待遇及鼓勵方法 四. 建立高效的客服團(tuán)隊 招聘客服人員的原那么和方法 客服人員的任用標(biāo)準(zhǔn) 必備的知識 必備的技能 必備的品質(zhì) 必備的素質(zhì) 四. 建立高效的客服團(tuán)隊

3、招聘客服人員的原那么和方法 招聘客服人員的方法 向以前的雇主了解 評價“外在形象 提問題 壓力面試 情景應(yīng)對 工作模擬測試 * * 卓越的客戶效勞管理體系與技巧 一、什么是卓越的客戶效勞與管理 二、提升客戶效勞的領(lǐng)導(dǎo)力 三、加強客戶效勞的系統(tǒng)化管理 四、建立高效的客服團(tuán)隊 主要內(nèi)容 一. 什么是卓越的客戶效勞與管理 一. 什么是卓越的客戶效勞與管理 客戶效勞的本質(zhì) 商業(yè)利潤與企業(yè)所提供的產(chǎn)品與效勞質(zhì)量是直接、緊密聯(lián)系的; 提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與效勞的企業(yè)幾乎在所有指標(biāo) 市場份額、投資匯報率、資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率等 上都位于首列。 在整體質(zhì)量中占比例最大的因素是客戶效勞。 劍橋戰(zhàn)略方案研究所分析了過去15年來26

4、00項左右的商業(yè)案例,得出結(jié)論: 一. 什么是卓越的客戶效勞與管理 客戶效勞的本質(zhì) 員工滿意度 能力 忠誠度 生產(chǎn) 率與 質(zhì)量 顧客 價值 等式 顧客 滿意 度 顧客 忠誠 度 利潤 增長 效勞利潤鏈 顧客價值 為顧客創(chuàng)造的效勞效用+效勞過程質(zhì)量 效勞的價格 + 獲得效勞的本錢 公司潛在利潤 效勞對顧客的價值 提供效勞的本錢 客戶效勞的本質(zhì) 一. 什么是卓越的客戶效勞與管理 客戶效勞的本質(zhì) 一. 什么是卓越的客戶效勞與管理 發(fā)現(xiàn)需求 滿足需求 與客戶接觸的關(guān)鍵時刻 確定客戶的需求 產(chǎn)品知識 和諧的關(guān)注 特殊的需求 附加銷售 提供額外效勞 靈活變通 個人承當(dāng)責(zé)任 售后效勞 運用產(chǎn)品/效勞知識幫助

5、客戶明確需求 一. 什么是卓越的客戶效勞與管理 問題：到底誰是你的顧客？ 問題：顧客到底要什么？ 使用需求 潛在需求 心理需求 確定最正確客戶群產(chǎn)品定位 誰購置過此類產(chǎn)品？ 他們?yōu)槭裁促徶么祟惍a(chǎn)品？ 他們向誰購置此類產(chǎn)品？ 他們對產(chǎn)品滿意嗎？為什么？ 他們會不會轉(zhuǎn)向買你的產(chǎn)品？為什么？ 運用產(chǎn)品/效勞知識幫助客戶明確需求 一. 什么是卓越的客戶效勞與管理 確定最正確客戶群市場細(xì)分、細(xì)分、再細(xì)分 哪些顧客作成了你以往的銷售？ 他們買了什么？買了多少？ 哪些銷售額最大？利潤最大？ 他們屬于市場的哪局部？屬于哪一類企業(yè)？ 你的最正確顧客來源如何？最初的聯(lián)系出自何處？如何達(dá)成銷售的？ 一. 什么是卓越

6、的客戶效勞與管理 運用產(chǎn)品/效勞知識幫助客戶明確需求 制定較低的價格 幫助顧客降低其它方面的本錢 增加使其更具吸引力的利益點 設(shè)計并傳遞顧客價值的3種方法 運用產(chǎn)品/效勞知識幫助客戶明確需求 一. 什么是卓越的客戶效勞與管理 一. 什么是卓越的客戶效勞與管理 與客戶接觸之前的準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備問題 背景問題 難點問題 暗示問題 需求-效益問題 了解買方的目前狀況 了解買方目前面臨的問題、困難和不滿 了解買方的問題、困難和不滿的結(jié)果和影響 詢問所提供的對策可能產(chǎn)生的價值或意義 運用產(chǎn)品/效勞知識幫助客戶明確需求 站在客戶的立場上理解問題 有效地使用難點問題來定位問題 不要過早提出對策 提出解決問題的方

7、案，而不是推銷產(chǎn)品 一. 什么是卓越的客戶效勞與管理 運用產(chǎn)品/效勞知識幫助客戶明確需求 特征 優(yōu)點 利益 產(chǎn)品或效勞的中性的事實、數(shù)據(jù)、信息、特點 說明產(chǎn)品或效勞可以如何幫助買方 顯示產(chǎn)品或效勞可以滿足買方表達(dá)出的明確需求 如何表現(xiàn)你的價值和能力 一. 什么是卓越的客戶效勞與管理 學(xué)會將特色轉(zhuǎn)化為收益 陳述利益的四大步驟 1、買方的難題 3、買方的明確需求 4、利益陳述 2、暗示 學(xué)會將特色轉(zhuǎn)化為收益 一. 什么是卓越的客戶效勞與管理 暗示問題 一個清晰 的難題 對于對策 的渴求 需求-效益問題 學(xué)會將特色轉(zhuǎn)化為收益 一. 什么是卓越的客戶效勞與管理 永遠(yuǎn)不要勸說客戶, 學(xué)會理解他們 堅持發(fā)

8、現(xiàn)并開發(fā)客戶需求, 直到它變?yōu)槊鞔_需求 應(yīng)用價值等式幫助銷售 效勞過程中的陳述要領(lǐng) 學(xué)會將特色轉(zhuǎn)化為收益 一. 什么是卓越的客戶效勞與管理 樹立積極效勞心態(tài) 一. 什么是卓越的客戶效勞與管理 優(yōu)質(zhì)效勞的5大要素 反響迅速 肢體語言 禮貌 尊重 靈活性 一. 什么是卓越的客戶效勞與管理 現(xiàn)場演練一 向顧客推銷你的產(chǎn)品和效勞 二. 提升客戶效勞的領(lǐng)導(dǎo)力 二. 提升客戶效勞的領(lǐng)導(dǎo)力 如何建立高效的效勞戰(zhàn)略 成功的效勞型組織必備的特征 明確而清晰的客戶效勞戰(zhàn)略 實行可視化管理 對效勞的經(jīng)常性評估 具備友善的客戶效勞體系 提供個性化效勞 圍繞客服進(jìn)行員工管理 向客戶推銷效勞 樹立內(nèi)部客戶觀念 二. 提升

9、客戶效勞的領(lǐng)導(dǎo)力 如何建立高效的效勞戰(zhàn)略 高層管理者的職責(zé) 客戶效勞戰(zhàn)略規(guī)劃 與客戶保持接觸 創(chuàng)立“效勞文化 身體力行 激發(fā)員工的責(zé)任感 二. 提升客戶效勞的領(lǐng)導(dǎo)力 如何建立高效的效勞戰(zhàn)略 有效的客戶效勞宗旨的特點 可操作性強 容易理解 對組織內(nèi)部 可以參與 對客戶 能夠帶來利益 提高競爭力 容易理解 愿意為之付帳 突出對提供優(yōu)質(zhì)效勞的承諾 廣泛的宣傳 二. 提升客戶效勞的領(lǐng)導(dǎo)力 如何創(chuàng)立“效勞導(dǎo)向型企業(yè)文化 經(jīng)常反復(fù)地宣講企業(yè)戰(zhàn)略和文化 聘用具備效勞觀念的員工 員工指導(dǎo)和培訓(xùn) 適當(dāng)?shù)臋?quán)責(zé)委派 建立以效勞為根底的組織結(jié)構(gòu)，任務(wù)，原那么和工作流程 員工鼓勵 領(lǐng)導(dǎo)身體力行 二. 提升客戶效勞的領(lǐng)導(dǎo)

10、力 與客戶保持接觸 方案 評價 反響 提前考慮和預(yù)測客戶的需求 根據(jù)需求作出相應(yīng)的改變 向客戶提供所需要的產(chǎn)品和效勞 監(jiān)測客服行為 對客服工作進(jìn)行定期評估 找出需要改良之處 評估客戶滿意度 將客服的有關(guān)信息傳達(dá)給企業(yè)所有員工 評估結(jié)果進(jìn)入正式檔案 評估結(jié)果與員工鼓勵掛鉤 二. 提升客戶效勞的領(lǐng)導(dǎo)力 與客戶保持接觸 客戶需求信息來源 訂單統(tǒng)計與分析 客戶拜訪 了解競爭對手 鼓勵客戶與企業(yè)進(jìn)行 溝通 鼓勵客戶提供書面反響意見 重點客戶聯(lián)絡(luò) 向一線員工了解情況 建立和監(jiān)測統(tǒng)計數(shù)據(jù)與信息 二. 提升客戶效勞的領(lǐng)導(dǎo)力 贏得員工對客戶效勞的認(rèn)同 與效勞團(tuán)隊成員共同診斷客服工作的存在問題 讓團(tuán)隊成員共同討論，提出改良意見 與團(tuán)隊成員一起分享客戶的反響意見 努力減輕客服工作的壓力與負(fù)擔(dān) 保持靈活性，因循漸進(jìn)地改良 互相支持，互相信任的氣氛 二. 提升客戶效勞的領(lǐng)導(dǎo)力 現(xiàn)場演練二 為你的公司制定客戶效勞宗旨及其相應(yīng)的關(guān)鍵績效指標(biāo) 三.