教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在線咨詢師工作標(biāo)準(zhǔn)化范文

1、在線咨詢崗位標(biāo)準(zhǔn)化目錄1 崗位職責(zé) 22 崗位事件 3 2.1 職責(zé)1： 負(fù)責(zé)在線咨詢 3事件1： 實(shí)施網(wǎng)站在線咨詢 3 事件2： 接受咨詢者首次在線咨詢 4 事件3： 接受咨詢者再次在線咨詢 4 事件4： 接受外地咨詢者在線咨詢 16 事件5： 接受代人咨詢者在線咨詢 25 2.2 職責(zé)2： 負(fù)責(zé)電話咨詢 34 事件6： 接受咨詢者首次電話咨詢 34 事件7： 接受咨詢者再次電話咨詢 40 事件8： 后臺(tái)登記回復(fù) 43 2.3 職責(zé)3： 負(fù)責(zé)當(dāng)面咨詢 43 事件9： 制定當(dāng)面咨詢預(yù)案（報(bào)備） 43 事件10：當(dāng)面咨詢者單獨(dú)上門 45 事件11：當(dāng)面咨詢者陪同上門 52 2.4 職責(zé)4： 負(fù)責(zé)

2、咨詢回訪 57 事件12：回訪未按承諾上門的咨詢者 57 事件13：回訪未交費(fèi)的當(dāng)面咨詢者 59 2.5 職責(zé)5： 參加中心招生講座活動(dòng) 61 事件14：接聽中心講座訂座電話 61 事件15：回訪咨詢者參聽中心招生講座 63 事件16：講座前當(dāng)面咨詢參聽講座的咨詢者 65 事件17：主持講座和演講 66 事件18：實(shí)施講座和演講 67 事件19：講座后當(dāng)面咨詢參聽講座的咨詢者 69 事件20：回訪聽完講座的咨詢者 70 2.6 職責(zé)6： 負(fù)責(zé)咨詢售后服務(wù) 71 事件21：辦理學(xué)員交費(fèi) 71 2.7 職責(zé)7： 完善與提升業(yè)余能力 72 事件22：學(xué)習(xí)公司咨詢規(guī)則 72 事件23：收集、運(yùn)用咨詢工

3、具 73 事件24：傳授經(jīng)驗(yàn) 74 事件25：咨詢示范 75 事件26：參加日銷售會(huì)議 76 事件27：參加市場部周工作總結(jié)、計(jì)劃會(huì) 77 事件28：參加市場部月度工作總結(jié)和計(jì)劃會(huì) 783 與本崗位相關(guān)的流程列表 794 崗位附件列表 791 崗位介紹11崗位職責(zé)職責(zé)1：負(fù)責(zé)在線咨詢職責(zé)2：負(fù)責(zé)電話咨詢職責(zé)3：負(fù)責(zé)當(dāng)面咨詢職責(zé)4：負(fù)責(zé)咨詢回訪職責(zé)5：參加中心招生講座活動(dòng)職責(zé)6：負(fù)責(zé)咨詢售后服務(wù)職責(zé)7: 完善與提升業(yè)務(wù)能力12崗位權(quán)限權(quán)限1：有在線咨詢、電話咨詢、當(dāng)面咨詢、咨詢回訪執(zhí)行權(quán)權(quán)限2：有中心市場活動(dòng)參與權(quán)權(quán)限3：有中心市場投入知情權(quán)權(quán)限4：有市場工作建議權(quán)權(quán)限5：有投訴權(quán)2 崗位事件2

4、.1 職責(zé)1：負(fù)責(zé)在線咨詢事件1：實(shí)施網(wǎng)站在線咨詢打開條件：實(shí)施在線咨詢時(shí)序號(hào)步驟步驟規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)1步驟1：打開在線咨詢工具規(guī)范1：在線咨詢準(zhǔn)備規(guī)范2：打開在線咨詢工具標(biāo)準(zhǔn)1-1：在線咨詢準(zhǔn)備：了解在線咨詢工具的基本功能和用途。1） 基本功能：當(dāng)咨詢者來到中心網(wǎng)站時(shí)咨詢師可以看到咨詢者的進(jìn)入時(shí)間，搜索的關(guān)鍵字，瀏覽的網(wǎng)頁。2） 主動(dòng)對(duì)話：網(wǎng)站客服可以想訪客主動(dòng)對(duì)話，有邀請(qǐng)和直接對(duì)話兩中方式3） 常用語預(yù)設(shè)：網(wǎng)站客服可以根據(jù)自己公司的特定需求預(yù)先設(shè)定常見問題應(yīng)答內(nèi)容，以節(jié)省相應(yīng)時(shí)間4） 消息察看在線：在對(duì)話過程中，網(wǎng)站客服可以同步看到訪客正在輸入的信息，由此提供相應(yīng)應(yīng)答5） 流量統(tǒng)計(jì)：網(wǎng)站客服可以實(shí)

5、時(shí)看到網(wǎng)站各種流量6） 系統(tǒng)設(shè)定：根據(jù)企業(yè)需求可以自定義對(duì)話界面，對(duì)話數(shù)量，設(shè)定歡迎信息，設(shè)定聲音提示等7） QQ是常用的在線咨詢工具，他的好處是可以同咨詢過的咨詢者用QQ號(hào)聯(lián)系信息標(biāo)準(zhǔn)1-2：打開在線咨詢工具：1） 調(diào)整咨詢狀態(tài)，精神飽滿，心情愉悅。2） QQ同時(shí)配合使用2步驟2：接受咨詢者在線咨詢規(guī)范1：制定在線流程及規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)1-1：明確在線咨詢的目的：所要QQ及電話聯(lián)系方式，預(yù)約訪客上門標(biāo)準(zhǔn)1-2：在線咨詢流程：1） 登錄：每天上班時(shí)即登錄在線咨詢工具，離開或者接電話時(shí)注意將咨詢工具調(diào)成離線狀態(tài)2） 開通客戶端的訪客接待功能3） 主動(dòng)邀請(qǐng)?jiān)诰€咨詢4） 對(duì)訪客進(jìn)行在線咨詢5） 填寫在線咨詢

6、日?qǐng)?bào)表6） 對(duì)于有電話的訪客我們?cè)诋?dāng)天回訪，并登記回訪記錄7） 回訪跟蹤：繼續(xù)回訪未上門的咨詢者，整理要跟進(jìn)咨詢量狀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)1-3：在線咨詢工作規(guī)范：1） 上班期間不得瀏覽與工作無關(guān)網(wǎng)頁2） 不得掛自己的私人QQ3） 盡量不在網(wǎng)上報(bào)價(jià)，不允承諾學(xué)習(xí)時(shí)間4） 有針對(duì)性的回答問題，但不要過多的解答5） 時(shí)間應(yīng)該控制30分鐘以內(nèi)3步驟3：詢問咨詢者基本信息規(guī)范1：詢問咨詢者信息，是否本人學(xué)習(xí)規(guī)范2：獲得咨詢者的基本信息標(biāo)準(zhǔn)1-1：主動(dòng)發(fā)問，搶先發(fā)問“您好，您是想了解我們學(xué)校嗎”？標(biāo)準(zhǔn)1-2：如果被咨詢者搶先發(fā)問，則復(fù)述咨詢者問題，并反問1）咨詢者：你們都上什么課程？ 咨詢師：請(qǐng)問您問我們的課程內(nèi)容，是

7、自己想學(xué)還是幫您的親戚朋友了解2）咨詢者：你們課程多少錢？ 咨詢師：您問我們的課程費(fèi)用是自己問還是幫您的親戚朋友了解標(biāo)準(zhǔn)1-3：如果對(duì)方不做回答，可以用一些符號(hào)或者轉(zhuǎn)移問題，繼續(xù)詢問咨詢者“張先生，您還在嗎？是您自己要學(xué)習(xí)我們的課程嗎？”標(biāo)準(zhǔn)2-1：獲得咨詢者的簡單信息1） 咨詢者的學(xué)歷，年齡是否符合我們的學(xué)習(xí)要求2） 咨詢者是想了解或者是學(xué)習(xí)什麼內(nèi)容。4步驟4：獲得咨詢者QQ或者電話并及時(shí)加QQ 規(guī)范1：向咨詢者索要QQ或者是電話標(biāo)準(zhǔn)1-1：索要QQ或者是電話例如：“不好意思，我現(xiàn)在咨詢的人很多，您有QQ嗎？我加您，在QQ和您詳細(xì)介紹一下我們學(xué)校吧?！薄澳蠶Q嗎？我加您，我們?cè)赒Q詳談吧，

8、這是臨時(shí)對(duì)話框很容易掉線的，我的QQ是xxxx，您的呢？”“不好意思，我這里咨詢的人很多，有點(diǎn)慢，您趕時(shí)間嗎？要不您把電話給我，我直接給您打電話詳細(xì)介紹一下我們學(xué)校的情況吧?！?規(guī)范5：加咨詢者QQ并登記規(guī)范1：及時(shí)加咨詢者QQ 規(guī)范2：將咨詢者的QQ和基本信息及時(shí)登記在在線咨詢?nèi)請(qǐng)?bào)表規(guī)范3：將在線咨詢?nèi)請(qǐng)?bào)表登記清楚并發(fā)給主管和經(jīng)理時(shí)間規(guī)范：每日下班前標(biāo)準(zhǔn)1-1：加咨詢者QQ要加兩遍，確保加上，同時(shí)要詢問咨詢者的QQ網(wǎng)名，以免加錯(cuò)。事件2：接受咨詢者首次在線咨詢打開條件：實(shí)施QQ在線咨詢時(shí)序號(hào)步 驟步驟規(guī)范標(biāo) 準(zhǔn)1步驟1：準(zhǔn)備接受QQ咨詢 規(guī)范1:保持環(huán)境安靜規(guī)范2：檢查物品是否齊全規(guī)范3：調(diào)

9、整精神狀態(tài)規(guī)范4：端正姿勢，保持微笑規(guī)范5：明確QQ咨詢目的是上門標(biāo)準(zhǔn)1-1:咨詢室內(nèi)沒有閑雜人員標(biāo)準(zhǔn)1-2:咨詢室門關(guān)閉標(biāo)準(zhǔn)2-1:準(zhǔn)備在線咨詢?nèi)請(qǐng)?bào)表（紙質(zhì)） （中心自用）標(biāo)準(zhǔn)2-2:準(zhǔn)備簽字筆，筆記本2步驟2：自我介紹規(guī)范1：保持微笑規(guī)范2：及時(shí)回復(fù)規(guī)范3：主動(dòng)問候，報(bào)出學(xué)校名稱和自己的稱謂標(biāo)準(zhǔn)1-1：使咨詢者感受到愉快，親切標(biāo)準(zhǔn)3-1：不論對(duì)方第一句問什么，都要及時(shí)問候，自我介紹標(biāo)準(zhǔn)3-1：“您好，我是×××老師，請(qǐng)問您怎么稱呼（貴姓）？”（咨詢者：我姓張，同時(shí)可以通過咨詢者QQ個(gè)人資料等判斷是男是女）3步驟3： 確定咨詢者興趣并及時(shí)加咨詢者為好友 規(guī)范1：

10、 確定咨詢者對(duì)哪方面感興趣規(guī)范2：查看對(duì)方的QQ 個(gè)人信息規(guī)范3：及時(shí)加對(duì)方為好友，要加兩次（為了防止因沒及時(shí)加為好友，而為今后的回訪增加困難）標(biāo)準(zhǔn)1-1：問話禮貌客氣，誠懇 標(biāo)準(zhǔn)1-2：您是對(duì)我們的學(xué)習(xí)感興趣嗎？（感興趣）標(biāo)準(zhǔn)2-2：通過咨詢者QQ資料里的性別，年齡，區(qū)域等，初步判斷其是否符合我們的入學(xué)要求標(biāo)準(zhǔn)3-1：直接點(diǎn)擊加為好友標(biāo)準(zhǔn)3-2：這樣吧，您先加我的QQ吧，這樣更方便的一些。標(biāo)準(zhǔn)3-3：若因特殊原因不能加上的，要將QQ號(hào)記錄后再加。4步驟4：確定是否是咨詢者本人學(xué)習(xí)規(guī)范1：詢問咨詢者是否本人學(xué)習(xí)規(guī)范2：如果被咨詢者搶先發(fā)問，則復(fù)述咨詢者問題，并反問規(guī)范3：如果對(duì)方不做回答，繼續(xù)

11、詢問咨詢者是否本人學(xué)習(xí)規(guī)范4：如果對(duì)方答非所問，并直接提出問題時(shí)標(biāo)準(zhǔn)1-1：連貫，主動(dòng)發(fā)問“張先生，請(qǐng)問是您要學(xué)習(xí)我們的課程嗎”（是的）標(biāo)準(zhǔn)2-1： （你們都上什么課程？）：問我們的課程內(nèi)容，是自己打算學(xué)習(xí)嗎？（是的）標(biāo)準(zhǔn)2-2： （你們課程多少錢？）：您問我們課程的費(fèi)用是為自己問還是（是的）標(biāo)準(zhǔn)3-1：“張先生，是您自己要學(xué)習(xí)我們的課程嗎？”（是的）（只能重復(fù)一次如果對(duì)方不會(huì)，可以繼續(xù)下一步的咨詢）標(biāo)準(zhǔn)4-1：我就是想問一問你們都上什么課程？（這個(gè)問題可能在這個(gè)步驟問，也可能在后面問）xxx學(xué)校是職業(yè)計(jì)算機(jī)教育培訓(xùn)，您想學(xué)習(xí)計(jì)算機(jī)哪方面課程？（軟件或網(wǎng)絡(luò)）5步驟5：詢問咨詢者的基本信息規(guī)范1

12、：說明要求咨詢者提供基本信息的理由規(guī)范2：如果咨詢者持謹(jǐn)慎抵觸態(tài)度，不愿回復(fù)，則需做一定提示規(guī)范3：用稱贊，鼓勵(lì)給予一定的反饋，不要單純提問規(guī)范4：及時(shí)在筆記本上記錄下咨詢者的相關(guān)信息標(biāo)準(zhǔn)1-1：說明理由那么您應(yīng)該知道，學(xué)習(xí)計(jì)算機(jī)需要一定的基礎(chǔ)，我需要了解您的一些基本情況，才能更詳細(xì)地給您介紹我們的課程標(biāo)準(zhǔn)1-2：是這樣的，我們的入學(xué)有定的要求請(qǐng)問您的基本情況是？比如您的學(xué)歷、年齡、工作等情況。標(biāo)準(zhǔn)2-1：解除疑慮您不必有所顧慮，我需要您的一些學(xué)歷，專業(yè)情況，是為了更詳細(xì)地介紹適合您的課程。您想，不同學(xué)歷不同專業(yè)的咨詢者所學(xué)計(jì)算機(jī)課程一定會(huì)有所區(qū)別的標(biāo)準(zhǔn)2-2：獲得信息 您的學(xué)歷是？（本科）/

13、是計(jì)算機(jī)專業(yè)還是？（計(jì)算機(jī)專業(yè)）/那么您應(yīng)該已經(jīng)有了比較好地計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)吧，畢業(yè)了嗎？（沒有）/大幾了？（大三了）/那么今年有21歲（不，我22歲了）/請(qǐng)問您現(xiàn)在在哪所大學(xué)讀書？（xx大學(xué)）/平常課忙不忙？大三了課應(yīng)該不多了吧（挺忙地，周一到周五課比較多）標(biāo)準(zhǔn)31 稱贊1）本科計(jì)算機(jī)專業(yè)；那么您應(yīng)該有了比較好的計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)吧 （還可以）2）?？朴?jì)算機(jī)專業(yè)；那么您應(yīng)該已經(jīng)有了一定計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)吧（還可以）標(biāo)準(zhǔn)3-2:鼓勵(lì)1） 本科非計(jì)算機(jī)專業(yè)；您在大學(xué)讀的雖然不是計(jì)算機(jī)專業(yè)，但是您能跨進(jìn)大學(xué)這個(gè)門坎，說明您有很強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力，同時(shí)有較強(qiáng)的分析問題解決問題的能力2） ?？品怯?jì)算機(jī)專業(yè)；您是符合我們的入學(xué)要求

14、的，您在大學(xué)讀的雖然不是計(jì)算機(jī)專業(yè)，但是您能跨進(jìn)大學(xué)這個(gè)門坎，說明您有很強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力標(biāo)準(zhǔn)4-1：1）年齡2）學(xué)歷/專業(yè)3）狀態(tài)在讀咨詢者：你想學(xué)習(xí)是為了證書還是為了今后的就業(yè)？在職咨詢者：你想學(xué)習(xí)是為了現(xiàn)在的工作需要還是為了今后找更好的工作準(zhǔn)備？4）平時(shí)休息時(shí)間(便于成功邀約好上門時(shí)間) 稱贊(計(jì)算機(jī)專業(yè))咨詢者想要學(xué)習(xí)的想法很好在讀咨詢者：在學(xué)校學(xué)習(xí)的同時(shí)掌握一門比較實(shí)用的技術(shù)，這種想法很好待業(yè)咨詢者：21世紀(jì)是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，通過學(xué)習(xí)掌握一門實(shí)用的技術(shù)提升自己的競爭力，這種想法很好在職咨詢者：我們處在一個(gè)信息技術(shù)時(shí)代，你已經(jīng)有過計(jì)算機(jī)方面的工作經(jīng)驗(yàn)，通過學(xué)習(xí)不斷更新自己的技術(shù)提升自己的競爭力

15、，這種想法很好鼓勵(lì)(非計(jì)算機(jī)專業(yè))咨詢者想要學(xué)習(xí)的想法非常好(1)在讀咨詢者：你在大學(xué)讀的雖然不是計(jì)算機(jī)專業(yè)，但是你能跨入大學(xué)這個(gè)門檻，說明你有很強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力，通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)一些實(shí)用的計(jì)算機(jī)知識(shí)提高自身的綜合實(shí)力，這種想法非常好(2)待業(yè)咨詢者：21世紀(jì)是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，通過學(xué)習(xí)掌握一門實(shí)用的技術(shù)提升自己的競爭力，這種想法非常好(3)在職咨詢者：你已經(jīng)有過一定的社會(huì)工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)現(xiàn)在社會(huì)激烈的競爭氛圍有所體驗(yàn)了，現(xiàn)在想要通過培訓(xùn)給自己充電，提升自身競爭力的想法很好5)其他A 學(xué)校B 忙不忙（有沒有學(xué)習(xí)時(shí)間）6步驟6：引導(dǎo)咨詢者提出問題規(guī)范1：判斷咨詢者最關(guān)心的一般性問題規(guī)范2：引導(dǎo)咨詢者提出其最關(guān)心

16、的一般性問題標(biāo)準(zhǔn)1-1：一般性問題定義：咨詢者提出該問題是不帶有明顯個(gè)人傾向，其目的是了解產(chǎn)品，問題的答案不容易引起誤會(huì)標(biāo)準(zhǔn)1-2：一般性問題1） 項(xiàng)目2） 你們課程學(xué)的什么內(nèi)容3） 就業(yè) 4） 你們的老師是哪兒的5） 學(xué)完了之后能做什么6） 我能不能學(xué)7） 學(xué)完后能拿什么證書標(biāo)準(zhǔn)2-1：提出一個(gè)封閉性的問題您學(xué)的就是計(jì)算機(jī)專業(yè)，相信您對(duì)IT行業(yè)的迅猛發(fā)展一定有所了解，而軟件行業(yè)更是其佼佼者，那么您是準(zhǔn)備向軟件方向發(fā)展嗎？如果是的話，您是否考慮過怎樣順利地進(jìn)入該行業(yè)呢？標(biāo)準(zhǔn)2-2：分析咨詢者參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)的原因：獲得項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)進(jìn)入IT行業(yè)，就業(yè)，證書咨詢者的關(guān)注點(diǎn)1）在讀咨詢者：證書、就業(yè)；2）待

17、業(yè)咨詢者：就業(yè)；3）在職咨詢者：課程、就業(yè)；4）代人咨詢者：企業(yè)背景、教學(xué)過程、就業(yè)；標(biāo)準(zhǔn)2-3：引導(dǎo)咨詢者提出問題如果希望在大學(xué)畢業(yè)后能夠順利進(jìn)入IT行業(yè)，我們需要首先去了解進(jìn)入軟件企業(yè)需要具備哪些條件，目前軟件企業(yè)對(duì)技術(shù)人員的入職要求包括主流技術(shù)，項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，團(tuán)隊(duì)合作，那么目前畢業(yè)的計(jì)算機(jī)專業(yè)的大部分學(xué)生缺少項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，您應(yīng)該是這種情況吧（項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)）7步驟7：傾聽咨詢者提出問題規(guī)范1：給對(duì)方發(fā)問的時(shí)間 規(guī)范2：對(duì)方可能的問題標(biāo)準(zhǔn)1-1：適當(dāng)重復(fù)，現(xiàn)在計(jì)算機(jī)專業(yè)學(xué)生確實(shí)存在實(shí)踐機(jī)會(huì)少的問題，您在校期間有做過簡單的項(xiàng)目嗎？（只是做了一些小程序，沒有接觸過大型項(xiàng)目，沒有項(xiàng)目方面的經(jīng)驗(yàn)。）標(biāo)準(zhǔn)1-2：

18、不能否定對(duì)方的問題標(biāo)準(zhǔn)2-1：一般性問題1） 項(xiàng)目2） 你們課程學(xué)的什么內(nèi)容 3） 就業(yè) 4） 你們的老師是哪兒的5） 學(xué)完了之后能做什么6）我能不能學(xué)7）學(xué)完后能拿什么證書敏感性問題1） 課程學(xué)費(fèi)是多少2） 學(xué)費(fèi)能否打折3） 學(xué)完課程需要多長時(shí)間8步驟8：回答咨詢者提出的一般性問題規(guī)范1： 劃分咨詢者問題所屬類別規(guī)范2：直接回答出此類別內(nèi)的各方面內(nèi)容規(guī)范3：選定某方面優(yōu)勢詳細(xì)講解咨詢者問題規(guī)范4：連貫，詳細(xì)地講解該方面優(yōu)勢規(guī)范5：連貫，說明該問題與其它類別相關(guān)規(guī)范6：說明不詳細(xì)講解其他方面優(yōu)勢的原因，強(qiáng)調(diào)只有上門才能解決問題標(biāo)準(zhǔn)1-1：1） 就業(yè)（你們?cè)趺窗才艑W(xué)員就業(yè)的？學(xué)完你們的課程，好找

19、工作嗎？等）2） 行業(yè)（我比較喜歡計(jì)算機(jī)，但對(duì)IT行業(yè)不了解，你能給我講講嗎？等）3） 職業(yè)（軟件工程師具體做什么？軟件工程師的待遇為什么那么好？等）4） 企業(yè)背景（學(xué)校是干什么的？你們的證書含金量怎么樣？等）5） 課程技術(shù)（你們的培訓(xùn)都上哪些課程？你們的教材是自己開發(fā)的嗎？等）6） 教育過程（你們的老師都是哪兒的？這么短的時(shí)間內(nèi)，我們能學(xué)好這門技術(shù)嗎？等）7） 素質(zhì)教育（你們宣傳中提出會(huì)培養(yǎng)學(xué)員的素質(zhì)，是怎么培養(yǎng)的？等）8） 培養(yǎng)學(xué)員經(jīng)驗(yàn)（我沒有工作經(jīng)驗(yàn)，企業(yè)都要求有工作經(jīng)驗(yàn)，在你們這怎么彌補(bǔ)我這方便的不足？等）9） 開班類型（你們這個(gè)月都開什么班？你們下個(gè)月有開班嗎？等）標(biāo)準(zhǔn)2-1：1）

20、就業(yè)（就業(yè)理念，就業(yè)平臺(tái)，就業(yè)制度，學(xué)員就業(yè)優(yōu)勢）2） 行業(yè)（市場潛力，國家支持，從業(yè)人員待遇，工作環(huán)境，人才需求）3） 職業(yè)（工作性質(zhì)，工作環(huán)境，薪水待遇，人才需求）4） 企業(yè)背景（企業(yè)實(shí)力，政府支持，合作單位，用人合作單位，證書權(quán)威性）5） 課程技術(shù)（計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)，編程語言，數(shù)據(jù)庫技術(shù)，網(wǎng)頁編程，軟件工程，課程開發(fā)團(tuán)隊(duì)）6） 教學(xué)過程（教學(xué)方法，師資力量，教學(xué)課件，教學(xué)管理，教學(xué)服務(wù)）7） 素質(zhì)教育（職業(yè)素質(zhì)的重要性，COT課，團(tuán)隊(duì)開發(fā)項(xiàng)目，教員言傳身教，學(xué)員活動(dòng)）8） 培養(yǎng)學(xué)員經(jīng)驗(yàn)（項(xiàng)目實(shí)戰(zhàn)教學(xué),互動(dòng)式教學(xué)在整個(gè)學(xué)校過程中掌握2年的工作經(jīng)驗(yàn)，教學(xué)方法，教學(xué)所用工程化案例）9）開班類型（開班

21、類型，開班時(shí)間，補(bǔ)課服務(wù)，興趣與適合，抓住機(jī)會(huì)）標(biāo)準(zhǔn)3-1：1） 就業(yè)（“就業(yè)理念/學(xué)員就業(yè)優(yōu)勢”二選一，以下同）2） 行業(yè)（國家支持/人才需求）3） 職業(yè)（人才需求）4） 企業(yè)背景（合作單位）5） 課程技術(shù)（編程語言/課程開發(fā)團(tuán)隊(duì)）6） 教學(xué)過程（師資力量/教學(xué)服務(wù)）7） 素質(zhì)教育（職業(yè)素質(zhì)的重要性/團(tuán)隊(duì)開發(fā)項(xiàng)目）8） 培養(yǎng)學(xué)員經(jīng)驗(yàn)?zāi)繕?biāo)是增強(qiáng)學(xué)員的實(shí)踐動(dòng)手能力，加強(qiáng)代碼熟練度，界面的規(guī)范性9）開班類型（興趣與適合/抓住機(jī)會(huì)） 標(biāo)準(zhǔn)4-1：就業(yè)1） 就業(yè)理念：追求學(xué)員就業(yè)率，追求學(xué)員就業(yè)質(zhì)量2） 學(xué)員就業(yè)優(yōu)勢：技術(shù)技能，職業(yè)素質(zhì)，實(shí)際經(jīng)驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)4-2：行業(yè)1） 國家支持：國家頒發(fā)文件并出臺(tái)措施，

22、大力支持軟件行業(yè)2） 人才需求：大量招聘軟件工程師，年需求量60萬人左右標(biāo)準(zhǔn)4-3：職業(yè)（人才需求/工作性質(zhì)/薪水待遇）1） 人才需求：大量招聘軟件工程師，年需求量60萬人左右2） 工作性質(zhì)：開發(fā)軟件，工程性，創(chuàng)造性，實(shí)用性3） 薪水待遇：十大行業(yè)排名第四，薪水增長速度快標(biāo)準(zhǔn)4-4：企業(yè)背景（企業(yè)實(shí)力/政府支持/合作單位）1） 企業(yè)實(shí)力2） 政府支持：國家信息產(chǎn)業(yè)部頒發(fā)的軟件設(shè)計(jì)師認(rèn)證3） 合作單位：信息產(chǎn)業(yè)部，全國眾多知名IT企業(yè) 標(biāo)準(zhǔn)4-5：課程技術(shù)（編程語言/數(shù)據(jù)庫/課程開發(fā)團(tuán)隊(duì)/課程開發(fā)程序）1） 編程語言：C#、Java、J2EE、.NET等2） 數(shù)據(jù)庫：SQL、ORACLE 全面講

23、授其建庫和調(diào)用等課程開發(fā)團(tuán)隊(duì)：3） 課程開發(fā)程序：調(diào)研、討論大綱、開發(fā)、試用、修改、專家評(píng)審、使用標(biāo)準(zhǔn)4-6：教學(xué)課程（教學(xué)方法/師資力量/教學(xué)服務(wù)）教學(xué)方法：教學(xué)采用先進(jìn)的“CCLA(以案例為中心)多媒體教學(xué)法”， “DIY”精神，全新美式創(chuàng)新素質(zhì)教育，提倡學(xué)生自己動(dòng)手，教師親身輔導(dǎo)，培養(yǎng)學(xué)生實(shí)戰(zhàn)技能1） 師資力量：教員入職條件，總部認(rèn)證培訓(xùn)，持證上崗2） 教學(xué)服務(wù):教員答疑、專家答疑、學(xué)員論壇、學(xué)術(shù)論壇標(biāo)準(zhǔn)4-7：素質(zhì)教育（職業(yè)素質(zhì)的重要性/COT課/團(tuán)隊(duì)開發(fā)項(xiàng)目/教員言傳身教）1） 職業(yè)素質(zhì)的重要性：溝通能力，融入企業(yè)文化，認(rèn)同企業(yè)價(jià)值觀，面試能力2） COT課：以準(zhǔn)職業(yè)人要求培養(yǎng)學(xué)員，

24、由富有經(jīng)驗(yàn)的專家授課，訓(xùn)練學(xué)員的良好習(xí)慣3） 團(tuán)隊(duì)開發(fā)項(xiàng)目：共同撰寫項(xiàng)目開發(fā)說明書，合作編寫程序，合作調(diào)試，合作編寫文檔，完全按照工程項(xiàng)目要求4） 教員言傳身教：所有教員都有實(shí)際開發(fā)經(jīng)驗(yàn)，教授學(xué)員技術(shù)技能的同時(shí)，教授學(xué)員企業(yè)需要的綜合素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)4-8：培養(yǎng)學(xué)員經(jīng)驗(yàn)一個(gè)熟練的軟件程序員跟一個(gè)不熟練的程序員相比，開發(fā)軟件的速度相差二十倍左右，當(dāng)然這個(gè)速度是綜合的，還需要其他能力，編碼錯(cuò)誤也是相差二十倍，可見一個(gè)熟練程序員的價(jià)值高多少。所以我們的目標(biāo)就是通過項(xiàng)目幫助學(xué)員提高代碼的熟練度，而且編碼的錯(cuò)誤也要非常少，這才是符合軟件開發(fā)企業(yè)需求的人；同時(shí)，軟件開發(fā)是需要團(tuán)隊(duì)共同合作的，這些人在交流軟件時(shí)必須

25、使用規(guī)范的代碼，因?yàn)槿绻a不規(guī)范，別人想調(diào)試是看不懂的，是很困難的，是通過26個(gè)項(xiàng)目逐步實(shí)現(xiàn)軟件開發(fā)的熟練度和規(guī)范性的標(biāo)準(zhǔn)4-9：開班類型（興趣與適合/抓住機(jī)會(huì)）1）興趣與適合：教與學(xué)是雙向性，有興趣才能激發(fā)學(xué)習(xí)的潛能，學(xué)習(xí)軟件需要一定的基礎(chǔ)，應(yīng)該來中心與老師一起討論2）抓住機(jī)會(huì)：成功除了努力，還應(yīng)善于抓住機(jī)會(huì)，機(jī)會(huì)只留給有準(zhǔn)備的人，對(duì)待機(jī)會(huì)不能空等待，一步先，步步先標(biāo)準(zhǔn)5-1：1）就業(yè):同時(shí)，學(xué)員就業(yè)最關(guān)鍵的還是在于通過學(xué)習(xí)達(dá)到的能力，包括技術(shù)技能，職業(yè)素質(zhì)，實(shí)際經(jīng)驗(yàn)2）行業(yè)：因?yàn)樽顬殛P(guān)鍵的是我們?cè)趺纯缛隝T行業(yè)，這就需要我們具備企業(yè)所要求的能力，包括技術(shù)技能，職業(yè)素質(zhì)，實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，這就與我

26、們的很多優(yōu)勢有關(guān)了3）職業(yè)：因?yàn)樽顬殛P(guān)鍵的是我們?cè)趺纯缛隝T行業(yè)，這就需要我們具備企業(yè)所要求的能力，包括技術(shù)技能，職業(yè)素質(zhì)，實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，這就與我們的很多優(yōu)勢有關(guān)了4）企業(yè)背景：當(dāng)然這只是我們的優(yōu)勢之一，最為關(guān)鍵的是我們?cè)趺纯缛隝T行業(yè)，這就需要我們具備企業(yè)所要求的能力，包括技術(shù)技能，職業(yè)素質(zhì)，實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，相信這也是您最為關(guān)心的5）課程技術(shù)：其實(shí)，相信您問這個(gè)問題，是為了了解我們的課程能夠幫助您積累多少項(xiàng)目開發(fā)經(jīng)驗(yàn)。而項(xiàng)目開發(fā)經(jīng)驗(yàn)的多與少和課程，教學(xué)方法，師資力量，教學(xué)管理等方面都有關(guān)系標(biāo)準(zhǔn)6-1：必要時(shí)說明對(duì)咨詢者負(fù)責(zé)這里我就不再詳細(xì)講解其他方面了，因?yàn)榻逃龑?duì)我們每個(gè)人來說都是件大事，您只有到中心

27、了解清楚了才能做出正確的選擇，您說對(duì)嗎？9步驟9：回答咨詢者提出的敏感性問題（可選）規(guī)范1：劃分敏感性問題規(guī)范2：通過敏感性問題分析，確定咨詢者的關(guān)注點(diǎn)規(guī)范3：對(duì)咨詢者問此問題表示理解規(guī)范4：將敏感性問題轉(zhuǎn)化成一般性問題規(guī)范5：回答一般性問題標(biāo)準(zhǔn)1-1：關(guān)于中心運(yùn)營方面的問題1） 你們學(xué)校成立多長時(shí)間了2） 學(xué)費(fèi)是多少錢3） 要去學(xué)習(xí)多久？4） 你們的學(xué)費(fèi)收費(fèi)根據(jù)是什么5） 你們中心有營業(yè)執(zhí)照嗎？6） 你們有社會(huì)力量辦學(xué)許可證嗎？標(biāo)準(zhǔn)1-2：關(guān)于公司不同產(chǎn)品的區(qū)別聽說學(xué)網(wǎng)絡(luò)比學(xué)軟件好就業(yè)，是這樣嗎？標(biāo)準(zhǔn)1-3：關(guān)于競爭對(duì)手的信息你們和×××培訓(xùn)機(jī)構(gòu)有什么區(qū)別標(biāo)準(zhǔn)2

28、-1：關(guān)注點(diǎn)是中心的質(zhì)量和信譽(yù)度標(biāo)準(zhǔn)3-1：我很理解您關(guān)注我們中心成立時(shí)間的緣由標(biāo)準(zhǔn)4-1：一般說來，成立時(shí)間長的企業(yè)質(zhì)量都比較好，這就像我們經(jīng)常說的“百年老店”一樣標(biāo)準(zhǔn)5-1： 2003年即進(jìn)入中國，并且結(jié)合企業(yè)的需求不斷進(jìn)行本土化研發(fā)設(shè)計(jì)，每位員工上崗前都需要經(jīng)過總部的統(tǒng)一培訓(xùn)和認(rèn)證，如教員需要拿到學(xué)術(shù)資格認(rèn)證和教學(xué)方法認(rèn)證才能上崗，從而保證了學(xué)校的教學(xué)質(zhì)量;案例：學(xué)費(fèi)是多少錢關(guān)注點(diǎn)1） 價(jià)格是否能承受：課程是否是自己必需的;課程是否是自己急需的2） 價(jià)格和價(jià)值比值：價(jià)格大于價(jià)值（貴）；價(jià)格小于價(jià)值（值）略帶幽默的口吻：同學(xué)，我很能理解你開門見山地關(guān)注學(xué)費(fèi)，如果是我，也會(huì)很關(guān)注價(jià)格。因?yàn)槟?/p>

29、已經(jīng)為大學(xué)地學(xué)習(xí)支付了高額的學(xué)費(fèi)，對(duì)日后能做什么，能否較快地賺回學(xué)費(fèi)以報(bào)答父母等，卻非常茫然。從您現(xiàn)在來咨詢我們的課程就能說明這一點(diǎn)當(dāng)然，如果只圖簡單，我能很快地告訴您，但這是對(duì)您不負(fù)責(zé)任地。為什么呢？您目前地茫然，或者說是對(duì)目前的學(xué)習(xí)狀況不滿意，都說明了僅僅憑價(jià)格是不能夠說明什么的；假如通過網(wǎng)上告訴你我們的價(jià)格是3000元也好，4000元也好，但是您到中心來經(jīng)過技術(shù)老師的專業(yè)測試卻發(fā)現(xiàn)你在計(jì)算機(jī)方面的學(xué)習(xí)潛力非常大，卻發(fā)現(xiàn)價(jià)格是5000元，您覺得我對(duì)您負(fù)責(zé)任嗎案例：聽說學(xué)網(wǎng)絡(luò)比學(xué)軟件好就業(yè)，是這樣嗎Svse：您學(xué)的就是計(jì)算機(jī)專業(yè)，相信您對(duì)IT行業(yè)的迅猛發(fā)展一定有所了解，而軟件行業(yè)更是其佼佼者

30、，那您是準(zhǔn)備向軟件方向發(fā)展嗎？如果是的話，您有否考慮過怎樣順利地進(jìn)入該行業(yè)呢案例：你們和×××培訓(xùn)機(jī)構(gòu)有什么區(qū)別您提的這個(gè)問題非常好，可以肯定地回答您，區(qū)別是有地，并且是比較大地。但如果由我來評(píng)述，難免帶有傾向性。您看這樣可以，請(qǐng)您到我們中心來，通過實(shí)地地考察和我詳細(xì)地介紹，相信您自己會(huì)很清楚這些區(qū)別和區(qū)別地根源10步驟10：邀請(qǐng)咨詢者上門規(guī)范1：邀請(qǐng)對(duì)方上門并強(qiáng)調(diào)上門的好處標(biāo)準(zhǔn)1-1:所以我建議您有必要來中心和我們專業(yè)的老師進(jìn)行交流，問一問他們剛剛進(jìn)入IT行業(yè)時(shí)如何獲得豐富地項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)的。你如果想進(jìn)入IT行業(yè)，如何盡快獲得項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，解決你不知道自己到底如何才能順利

31、進(jìn)入IT行業(yè)進(jìn)行相關(guān)的技術(shù)工作，獲取更多的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)的問題也需要解決，同時(shí)你可以看看我們的教材，師資，教學(xué)環(huán)境，機(jī)房，教室，以及就業(yè)學(xué)員情況。11步驟11：處理咨詢者疑慮（可選）規(guī)范1：了解咨詢者上門的疑慮 規(guī)范2：判斷咨詢者的疑慮類型規(guī)范3：解決咨詢者上門的疑慮標(biāo)準(zhǔn)1-1：可能產(chǎn)生的疑慮1） 我有課，沒時(shí)間2） 我學(xué)校離你們中心太遠(yuǎn)了3） 我向其他地方再問一問標(biāo)準(zhǔn)2-1：疑慮類型1） 時(shí)間 2） 路程3） 與競爭對(duì)手對(duì)比標(biāo)準(zhǔn)3-1：時(shí)間前面提到你大學(xué)的課程周一到周五都很滿，那么周六和周日應(yīng)該是休息的標(biāo)準(zhǔn)3-2：路程強(qiáng)調(diào)把握機(jī)會(huì)，一步先，步步先標(biāo)準(zhǔn)3-3：與競爭對(duì)手相比強(qiáng)調(diào)只有實(shí)地了解才能判斷1

32、2步驟12：再次邀請(qǐng)咨詢者上門（可選）規(guī)范1：告訴咨詢者，報(bào)名者本人非常有必要到中心做詳細(xì)了解標(biāo)準(zhǔn)1-1：恰好我們本周六有一場專門針對(duì)計(jì)算機(jī)專業(yè)如何順利進(jìn)入IT行業(yè)地講座，非常適合像您這樣計(jì)算機(jī)專業(yè)地學(xué)生來聽。到時(shí)候您可以來參加，您看好嗎標(biāo)準(zhǔn)1-2：如果對(duì)方答應(yīng)上門，可以說：那好，本周五我們通個(gè)電話，到時(shí)候我會(huì)通知您講座地具體時(shí)間。您到時(shí)候要記得一定要準(zhǔn)時(shí)來參加13步驟13：確認(rèn)上門時(shí)間，確定回訪時(shí)間規(guī)范1：約定上門的原則規(guī)范2：告知咨詢者中心詳細(xì)地理位置，同時(shí)獲得咨詢者住址規(guī)范3：約定回訪的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)1-1：時(shí)間：3天之內(nèi)，不得超過一周標(biāo)準(zhǔn)1-2：您明天或后天哪天沒有課（明天下午）我們就初步約

33、在明天下午三點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)2-1：中心地理位置介紹1） 告知咨詢者我們的地址是××2） 您住哪兒？我告訴您來我們中心怎么走3） 告訴咨詢者乘車路線，您可以乘坐×××車就到中心了4） 告知咨詢者中心標(biāo)志物，如果您找不到可以打我的電話標(biāo)準(zhǔn)3-1：第2天，不得超過3天您現(xiàn)在的時(shí)間確定不下來。我們?cè)诿魈?1：00通個(gè)電話確認(rèn)一下，您看好嗎14步驟14：索要聯(lián)系方式和媒體來源規(guī)范1：索要聯(lián)系方式（要快、及時(shí)有理由，防止咨詢者問完后就馬上下線）規(guī)范2：如果咨詢者持謹(jǐn)慎，抵觸態(tài)度，則做一定提示規(guī)范3：索要媒體來源（由于我們的咨詢一般是一對(duì)多，所以只有時(shí)間，或者聊得很

34、開的時(shí)候才能問，一般最好不要問，因?yàn)镼Q咨詢者來的也快去的也快，我們只有盡量抓住有有效信息）規(guī)范4：記錄聯(lián)系方式和媒體來源標(biāo)準(zhǔn)1-1: 我的號(hào)碼是XXX，到時(shí)候找不到可以打我電話，我怎么聯(lián)系您呢？標(biāo)準(zhǔn)2-1：你的電話號(hào)碼是多少，平時(shí)我們也有一些免費(fèi)的講座，有適合你的老師可以及時(shí)通知你參加標(biāo)準(zhǔn)2-2：您很趕時(shí)間吧，您可以把電話告訴我，我直接給您打電話詳細(xì)介紹一下標(biāo)準(zhǔn)2-3：可以溝通其他內(nèi)容，轉(zhuǎn)移注意力，消除抵觸之后再索要電話標(biāo)準(zhǔn)3-1：順便問一下，您是從哪里知道我們的標(biāo)準(zhǔn)4-1：詳細(xì)，清楚15步驟15：告別對(duì)方 規(guī)范1:詢問對(duì)方是否還有其它問題標(biāo)準(zhǔn)1-1：如果您還有其他的問題，我們見了面以后再具

35、體咨詢，好，明天下午見，不見不散16步驟16：整理咨詢記錄并及時(shí)記錄在案規(guī)范1：咨詢結(jié)束后，馬上更改QQ備注姓名規(guī)范2：填寫在線咨詢?nèi)請(qǐng)?bào)表（紙質(zhì)）規(guī)范3：完善在線咨詢?nèi)請(qǐng)?bào)表（電子文檔）標(biāo)準(zhǔn)2-1：及時(shí)把姓名 ，QQ號(hào)等記錄在案標(biāo)準(zhǔn)3-1：每天在下班前，把所有的咨詢者登記在在線咨詢?nèi)請(qǐng)?bào)表（電子文檔）事件3：接受咨詢者再次在線咨詢打開條件：實(shí)施QQ在線咨詢時(shí)序號(hào)步 驟步驟規(guī)范標(biāo) 準(zhǔn)1步驟1：準(zhǔn)備接受咨詢規(guī)范1：記得咨詢者QQ 號(hào)或者姓名規(guī)范2：不太記得咨詢者的QQ 號(hào)及姓名標(biāo)準(zhǔn)1-1:迅速回顧此人基本情況標(biāo)準(zhǔn)2-1:，在有時(shí)間情況下及時(shí)翻看以前記錄2步驟2： 及時(shí)回復(fù)規(guī)范1：主動(dòng)問候標(biāo)準(zhǔn)1-1：您

36、好 標(biāo)準(zhǔn)2-2：您好，好久不見！ 3步驟3：寒暄暖場規(guī)范1：詢問咨詢者近況規(guī)范2：根據(jù)上次在QQ里與咨詢者交流的內(nèi)容寒暄（要求咨詢師至少記住一個(gè)咨詢者的特點(diǎn)）標(biāo)準(zhǔn)1-1：談話內(nèi)容包括咨詢者的學(xué)習(xí)，考試，考研，休閑，找工作等相關(guān)的話題標(biāo)準(zhǔn)1-2：話題必須貼近咨詢者生活標(biāo)準(zhǔn)2-1：結(jié)合咨詢者狀態(tài)確定1）在讀咨詢者：詢問其最近學(xué)習(xí)情況如“哦，是張強(qiáng)，您好呀，自考復(fù)習(xí)得怎么樣了？聽我們得學(xué)員說，自考很難的，要努力哦，這次報(bào)考了幾門？每周什么時(shí)候上課，吃得消嗎？”2）在職咨詢者：詢問其工作近況3）待業(yè)咨詢者：可以問問其最近找工作的進(jìn)展4步驟4：傾聽問題規(guī)范1：了解未上門的咨詢者的問題規(guī)范2：了解已上門但

37、未交定金或全費(fèi)者的問題（詢問上次回去之后，對(duì)方的考慮狀況，并從中發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)和咨詢師進(jìn)行溝通）標(biāo)準(zhǔn)1-1：回避價(jià)格問題，吸引咨詢者上門標(biāo)準(zhǔn)1-2：確認(rèn)分析未上門原因：上次我們約的××見面，當(dāng)時(shí)等了您好久，我想您應(yīng)該是有什么急事沒來得及來吧標(biāo)準(zhǔn)1-3：未上門原因1） 你們的就業(yè)真的有保障嗎2） 和其它培訓(xùn)學(xué)校的區(qū)別標(biāo)準(zhǔn)2-1：確認(rèn)未報(bào)名原因：對(duì)了，上次您從我們學(xué)校走了以后，考慮得怎么樣了？還有其他問題嗎？標(biāo)準(zhǔn)2-2：未報(bào)名原因1） 學(xué)費(fèi)貴，可不可以打折2） 有時(shí)候會(huì)碰上考試，或者其他原因?qū)е挛胰闭n，怎么辦3） 何時(shí)開班 4） 學(xué)校資質(zhì)證明是否具備5步驟5：回答問題規(guī)范1：針

38、對(duì)未上門的咨詢者的以上問題逐一解答規(guī)范2：針對(duì)未報(bào)名的咨詢者的以上問題逐一解答（及時(shí)和咨詢師溝通）標(biāo)準(zhǔn)1-1：你們的就業(yè)真的有保障嗎？有專門的人才合作部門，但是前提是你要通過學(xué)習(xí)掌握知識(shí)和技能獲得我們的認(rèn)證。所以，我們的入學(xué)是有一定要求的:高中中專等以上學(xué)歷，年紀(jì)18周歲以上，經(jīng)過當(dāng)面咨詢，因?yàn)橹挥薪?jīng)過當(dāng)面咨詢，我才能知道您是否適合學(xué)習(xí)以及學(xué)習(xí)課程的難度和時(shí)間，我才能知道您符不符合我們的推薦條件，您說是吧標(biāo)準(zhǔn)1-2：和其它培訓(xùn)學(xué)校的區(qū)別主要從事計(jì)算機(jī)方面的教育，課程是從計(jì)算機(jī)專業(yè)零起點(diǎn)開始到高端的如：動(dòng)態(tài)網(wǎng)頁設(shè)計(jì)、軟件開發(fā)、企業(yè)級(jí)框架開發(fā)等都有的，不同的課程內(nèi)容對(duì)學(xué)員的入學(xué)要求是不一樣的，選擇

39、學(xué)校是看什么樣的學(xué)?；蛘呤钦n程最適合你，而且我們學(xué)校的師資，教學(xué)情況，這些是在網(wǎng)上很難反映出來的，是需要您親自到學(xué)校來了解，畢竟眼見為實(shí)嘛標(biāo)準(zhǔn)2-1：學(xué)費(fèi)貴，可不可以打折美學(xué)費(fèi)是由總部統(tǒng)一規(guī)定的，不可以打折。作為一個(gè)教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)成本分兩塊，一塊是固定的（機(jī)房，電腦，教室，設(shè)備），一塊是變動(dòng)的（老師的薪水，有沒有自己的教材），如果學(xué)費(fèi)打折了，能夠打折就是師資，也就是學(xué)校的教學(xué)質(zhì)量，所以為了維護(hù)我們的品牌，我們是不打折的標(biāo)準(zhǔn)2-2：和家里商量后家人不同意家長無論同意還是不同意，初衷是為了您有一個(gè)正確的選擇，因?yàn)槟€在讀書，沒有走出社會(huì)，怕你做出錯(cuò)誤的選擇，影響你的發(fā)展，千萬別認(rèn)為父母不支持你學(xué)習(xí)，

40、天下父母心，有哪個(gè)父母不希望自己的孩子出人頭地，也許是你的父母對(duì)計(jì)算機(jī)行業(yè)不太了解的緣故。你可以讓父母和你一起到學(xué)校來進(jìn)行了解，讓專業(yè)老師和你父母好好介紹一下IT行業(yè)，如果你的父母了解到學(xué)完計(jì)算機(jī)后，你能進(jìn)入到一個(gè)朝陽產(chǎn)業(yè)，能夠有一份安定的工作，有一份不錯(cuò)的工作，我相信他們一定會(huì)支持你的，你說是嗎？標(biāo)準(zhǔn)2-3:對(duì)于其他問題則隨機(jī)處理。原則是打消咨詢者的顧慮，幫助其樹立學(xué)習(xí)的信心6步驟6：邀請(qǐng)咨詢者上門規(guī)范1：邀請(qǐng)未上門的咨詢者上門并強(qiáng)調(diào)上門的好處標(biāo)準(zhǔn)1-1：我建議您有必要來中心進(jìn)行當(dāng)面咨詢了解，了解一下我們的課程是否適合你，和我們專業(yè)的技術(shù)老師進(jìn)行交流，同時(shí)你可以看看，我們的教材，師資，教學(xué)環(huán)

41、境，機(jī)房，教室，已就業(yè)學(xué)員情況標(biāo)準(zhǔn)1-2：邀請(qǐng)他帶上家人或者朋友一起，做他學(xué)習(xí)的參謀7步驟7：確認(rèn)上門時(shí)間和回訪時(shí)間規(guī)范1：約定上門的原則規(guī)范2：如果咨詢者未上過門，則告知咨詢者中心詳細(xì)地理位置標(biāo)準(zhǔn)1-1：最好是第二天，最長不超過三天（特殊情況除外）標(biāo)準(zhǔn)1-2：確認(rèn)分析未上門原因：上次我們約的××見面，當(dāng)時(shí)等了您好久，我想您應(yīng)該是有什么急事沒來得及來吧標(biāo)準(zhǔn)2-1：中心地理位置介紹1） 告知咨詢者我們的地址是×××2） 您住哪兒？我告訴您來我們中心怎么走3） 告知咨詢者乘車路線8步驟8：完善網(wǎng)絡(luò)咨詢表格規(guī)范1：完善在線咨詢?nèi)請(qǐng)?bào)表（紙質(zhì)）標(biāo)準(zhǔn)1-1

42、：填寫咨詢者新增或變化的情況標(biāo)準(zhǔn)1-2：電話結(jié)束后立刻完善標(biāo)準(zhǔn)1-3：標(biāo)注上門時(shí)間事件4：接受外地咨詢者在線咨詢打開條件：實(shí)施QQ在線咨詢時(shí)序號(hào)步 驟步驟規(guī)范標(biāo) 準(zhǔn)1步驟1：準(zhǔn)備接受咨詢規(guī)范1:保持環(huán)境安靜規(guī)范2：檢查物品是否齊全規(guī)范3：調(diào)整精神狀態(tài)規(guī)范4：端正姿勢，保持微笑規(guī)范5：明確QQ咨詢目的是上門標(biāo)準(zhǔn)1-1:咨詢室內(nèi)沒有閑雜人員標(biāo)準(zhǔn)1-2:咨詢室門關(guān)閉標(biāo)準(zhǔn)2-1:準(zhǔn)備在線咨詢?nèi)請(qǐng)?bào)表（紙質(zhì)） （中心自用）標(biāo)準(zhǔn)2-2:準(zhǔn)備簽字筆，筆記本2步驟2：自我介紹規(guī)范1：保持微笑規(guī)范2：及時(shí)回復(fù)規(guī)范3：主動(dòng)問候，報(bào)出學(xué)校名稱和自己的稱謂標(biāo)準(zhǔn)1-1：使咨詢者感受到愉快，親切標(biāo)準(zhǔn)3-1：不論對(duì)方第一句問

43、什么，都要及時(shí)問候，自我介紹標(biāo)準(zhǔn)3-1：“您好，！我是×××老師，請(qǐng)問您怎么稱呼（貴姓）？”（咨詢者：我姓張，同時(shí)可以通過咨詢者QQ個(gè)人資料等判斷是男是女）3步驟3： 確定咨詢者興趣并及時(shí)加咨詢者為好友 規(guī)范1： 確定咨詢者對(duì)哪方面感興趣規(guī)范2：查看對(duì)方的QQ 個(gè)人信息規(guī)范3：及時(shí)加對(duì)方為好友，要加兩遍（為了防止因沒及時(shí)加為好友，而為今后的回訪增加困難）標(biāo)準(zhǔn)1-1：問話禮貌客氣，誠懇 標(biāo)準(zhǔn)1-2：您是對(duì)我們的學(xué)習(xí)感興趣嗎？（感興趣） 您是對(duì)我們計(jì)算機(jī)方面的學(xué)習(xí)感興趣嗎？（是的）標(biāo)準(zhǔn)2-2：通過咨詢者QQ資料里的性別，年齡，區(qū)域等，初步判斷其是否符合我們的入學(xué)要求標(biāo)

44、準(zhǔn)3-1：直接點(diǎn)擊加為好友標(biāo)準(zhǔn)3-2：這樣吧，您先加我的QQ吧，這樣更方便的一些。標(biāo)準(zhǔn)3-3：若因特殊原因不能加上的，要將QQ號(hào)記錄后再加。4步驟4：確定是否是咨詢者本人學(xué)習(xí)規(guī)范1：詢問咨詢者是否本人學(xué)習(xí)規(guī)范2：如果被咨詢者搶先發(fā)問，則復(fù)述咨詢者問題，并反問規(guī)范3：如果對(duì)方不做回答，繼續(xù)詢問咨詢者是否本人學(xué)習(xí)規(guī)范4：如果對(duì)方答非所問，并直接提出問題時(shí)標(biāo)準(zhǔn)1-1：連貫，主動(dòng)發(fā)問“張先生，請(qǐng)問是您要學(xué)習(xí)我們的課程嗎”（是的）標(biāo)準(zhǔn)2-1：（你們都上什么課程？）：問我們的課程內(nèi)容，是自己打算學(xué)習(xí)嗎？（是的）標(biāo)準(zhǔn)2-2：（你們課程多少錢？）：您問我們課程的費(fèi)用是為自己問還是（是的）標(biāo)準(zhǔn)3-1：“張先生，

45、您聽得清我說話嗎？是您自己要學(xué)習(xí)我們的課程嗎？”（是的）標(biāo)準(zhǔn)3-2：連貫發(fā)問，兩問題之間不要有停頓，音量略微放大標(biāo)準(zhǔn)4-1：（我就是想問一問你們課程多少錢？）您問的是什么課程？您對(duì)我們的課程已經(jīng)了解了？知道是學(xué)習(xí)哪方面課程的嗎？（不清楚）學(xué)的是計(jì)算機(jī)方面的培訓(xùn)，您是想學(xué)習(xí)哪方面的課程呢？5步驟5：詢問咨詢者的基本信息規(guī)范1：說明要求咨詢者提供基本信息的理由規(guī)范2：如果咨詢者持謹(jǐn)慎抵觸態(tài)度，則需做一定提示規(guī)范3：用稱贊，鼓勵(lì)給予一定的反饋，不要單純提問規(guī)范4：及時(shí)在筆記本上記錄下咨詢者的相關(guān)信息標(biāo)準(zhǔn)1-1：說明理由那么您應(yīng)該知道，學(xué)習(xí)計(jì)算機(jī)需要一定的基礎(chǔ)，我需要了解他的一些基本情況，才能更詳細(xì)地

46、給您介紹我們的課程標(biāo)準(zhǔn)1-2：解除疑慮您不必有所顧慮，我需要他的一些學(xué)歷，專業(yè)情況，是為了更詳細(xì)地介紹適合您的課程。您想，不同學(xué)歷不同專業(yè)的咨詢者所學(xué)計(jì)算機(jī)課程一定會(huì)有所區(qū)別的，您說對(duì)嗎標(biāo)準(zhǔn)2-1：獲得信息請(qǐng)問您是什么學(xué)歷呢？（職高）/是計(jì)算機(jī)專業(yè)還是？（計(jì)算機(jī)專業(yè)）/那么您已經(jīng)符合我們的入學(xué)要求了，我們的入學(xué)要求是高中（職高，中專，技校）以上，會(huì)簡單得計(jì)算機(jī)操作，應(yīng)該畢業(yè)了吧？（畢業(yè)了）畢業(yè)多久了（兩年了），那么今年有21歲（不，我22歲了）您現(xiàn)在是在工作還是想專門來學(xué)校學(xué)習(xí)？（學(xué)習(xí)）那么就是希望通過學(xué)習(xí)技術(shù)，又一技之長，從而找到一份穩(wěn)定的工作了標(biāo)準(zhǔn)3-1 稱贊1）本科計(jì)算機(jī)專業(yè)：那么您應(yīng)該

47、已經(jīng)有了比較好的計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)吧（還可以）2）?？朴?jì)算機(jī)專業(yè)：那么您應(yīng)該已經(jīng)有了一定的計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)吧（還可以）標(biāo)準(zhǔn)3-2：鼓勵(lì)1）本科非計(jì)算機(jī)專業(yè)：您在大學(xué)讀的雖然不是計(jì)算機(jī)專業(yè)，但是您能跨進(jìn)大學(xué)這個(gè)門坎，說明您有很強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力，同時(shí)有較強(qiáng)的分析問題解決問題的能力2）專科非計(jì)算機(jī)專業(yè)：沒關(guān)系，您已經(jīng)符合我們的入學(xué)的要求了 3）三校生：沒關(guān)系，您已經(jīng)符合我們的入學(xué)的要求了 ，我們的入學(xué)要求是高中（職高，中專，技校）以上，會(huì)簡單得計(jì)算機(jī)操作即可標(biāo)準(zhǔn)4-1：姓名，性別，學(xué)歷和專業(yè)，年齡，住址標(biāo)準(zhǔn)4-2：工作情況（待業(yè)，在職還是在讀）標(biāo)準(zhǔn)4-3：聯(lián)系方式（暫不詢問，因?yàn)檫€沒有好的基礎(chǔ)）標(biāo)準(zhǔn)4-4：信息來源（

48、暫不詢問，因?yàn)檫€沒有好的基礎(chǔ)）標(biāo)準(zhǔn)4-5：您是準(zhǔn)備到武漢來學(xué)習(xí)嗎？標(biāo)準(zhǔn)4-6：對(duì)方猶豫到武漢上學(xué)時(shí)，需要耐心的說明我們學(xué)校的優(yōu)勢，以及武漢本地的經(jīng)濟(jì)與IT業(yè)發(fā)展的良好環(huán)境可以給學(xué)員帶來諸多優(yōu)越之處6步驟6：引導(dǎo)咨詢者提出問題規(guī)范1：判斷咨詢者最關(guān)心的一般性問題規(guī)范2：引導(dǎo)咨詢者提出其最關(guān)心的一般性問題標(biāo)準(zhǔn)1-1：一般性問題定義：咨詢者提出該問題是不帶有明顯個(gè)人傾向，其目的是了解產(chǎn)品，問題的答案不容易引起誤會(huì)標(biāo)準(zhǔn)1-2：一般性問題1） 我能不能學(xué)會(huì)2） 你們課程學(xué)的什么內(nèi)容3） 你們的老師是哪兒的4） 學(xué)完了之后能做什么5） 學(xué)完后能拿什么證書6） 英語，數(shù)學(xué)基礎(chǔ)不好，學(xué)不會(huì)怎么辦7） 學(xué)校能解

49、決住宿嗎8） 學(xué)校管理嚴(yán)格嗎9） 學(xué)校能解決就業(yè)嗎標(biāo)準(zhǔn)2-1：提出一個(gè)封閉性的問題您也知道要選擇一個(gè)學(xué)校，肯定有學(xué)完后的目標(biāo)以及學(xué)完之后能不能達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)的想法，您學(xué)完了以后想實(shí)現(xiàn)什么的目標(biāo)呢標(biāo)準(zhǔn)2-2：分析咨詢者參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)的原因：就業(yè)，學(xué)歷，證書咨詢者的關(guān)注點(diǎn)9）在讀咨詢者：證書、就業(yè)；10）待業(yè)咨詢者：就業(yè)；11）在職咨詢者：課程、就業(yè)；12）代人咨詢者：企業(yè)背景、教學(xué)過程、就業(yè)標(biāo)準(zhǔn)2-3：引導(dǎo)咨詢者提出問題前面提到了，我們的入學(xué)要求是中等以上學(xué)歷，會(huì)計(jì)算機(jī)的基本操作，但是您肯定會(huì)擔(dān)心自己是否能學(xué)會(huì)，因?yàn)楫吘鼓幕A(chǔ)剛好符合我們的入學(xué)要求，這也是學(xué)校擔(dān)心的問題，所以學(xué)校為了保證教學(xué)質(zhì)量

50、，會(huì)對(duì)您這種情況的學(xué)員進(jìn)行入學(xué)測試，測試最主要的目的是看您的基礎(chǔ)是否適合進(jìn)入IT行業(yè)，適合接受什么難度的課程？這樣的話，您放心了，學(xué)校也放心了（擔(dān)心自己能不能學(xué)會(huì)）7步驟7：傾聽咨詢者提出問題規(guī)范1：給對(duì)方發(fā)問的時(shí)間 規(guī)范2：對(duì)方可能提出的問題標(biāo)準(zhǔn)1-1：適當(dāng)重復(fù)（我只是做了一個(gè)小程序，沒有接觸過大型項(xiàng)目，沒有項(xiàng)目方面的經(jīng)驗(yàn)）標(biāo)準(zhǔn)1-2：不能輕易打斷對(duì)方的發(fā)問標(biāo)準(zhǔn)1-3：不能否定對(duì)方的問題標(biāo)準(zhǔn)2-1：一般性問題1） 我能不能學(xué)2） 你們課程學(xué)的是什么內(nèi)容3） 你們老師是哪兒的4） 學(xué)完了之后能做什么5） 學(xué)完后能拿什么證書敏感性問題1）課程學(xué)費(fèi)是多少2）學(xué)費(fèi)能否打折3）學(xué)完課程需要多長時(shí)間8步驟8：回答咨詢者提出的一般性問題規(guī)范1：劃分咨詢者問題所屬類別規(guī)范2：直接回答出此類別內(nèi)的各方面內(nèi)容規(guī)范3：選定某方面優(yōu)勢詳細(xì)講解咨詢者問題規(guī)范4：連貫，詳細(xì)地講解該方面優(yōu)勢規(guī)范