商品質量管理第一章

1、田博文 工商管理學院Email: Tel品質量管理商品質量管理l8 月月 24 日日，韓國首炸l8月月31日日，二次爆炸l9月月1日日，Note7 被召回；l9月月1日日，在中國市場出售國行版本；三星三星 Note7Note7從爆炸到停產(chǎn)從爆炸到停產(chǎn) 回顧三星最回顧三星最艱難的艱難的4747天天l 9 9月月2 2日日：已積累出現(xiàn) 35 宗 Note 7 電池燃燒報告，三星依然決定暫停 Note 7 在 10 個國家的銷售，并對其進行全球替換計劃，韓國用戶可以從 9 月 19 日起更換新手機。l 此外，三星手機部門負責人 Koh Dong Jin 對最近電池爆炸事件致

2、歉。三星三星 Note7Note7從爆炸到停產(chǎn)從爆炸到停產(chǎn) 回顧三星最回顧三星最艱難的艱難的4747天天海外事故頻發(fā)；市值暴跌；航空公司下禁令海外事故頻發(fā)；市值暴跌；航空公司下禁令l 9月5日 不僅僅是韓國本土，銷售在海外市場的 Note 7 也頻繁發(fā)生故障。澳大利亞消費者把他的 Note 7放在酒店床邊充電，結果不幸發(fā)生爆炸，手機全毀，酒店的床單和地毯也被殃及。l 9月8日美國也連續(xù)發(fā)生多起事故， 美國一共報告了 92 宗 Note 7 電池故障。9 月 8 日美國聯(lián)邦航空管理局建議民航乘客，不要在飛機上使用 Note 7 手機，或是給它充電。隨后三星電子開始和美國消費產(chǎn)品安全委員會進行合作

3、，準備在美國境內發(fā)出了 Note 7 的召回令。三星三星 Note7Note7從爆炸到停產(chǎn)從爆炸到停產(chǎn) 回顧三星最回顧三星最艱難的艱難的4747天天 l 9 月月 14 日日為了防止事故再次發(fā)生，三星將推送系統(tǒng)升級，限制 Note 7只能充電到 60%電量，將電池密度保持在安全水準，防止電池短路引發(fā)爆炸。三星三星 Note7Note7從爆炸到停產(chǎn)從爆炸到停產(chǎn) 回顧三星最回顧三星最艱難的艱難的4747天天 l 9 月月 18 日日國行版的潛在危機浮出水面，Note 7吧網(wǎng)友 吉娃娃你 在貼吧曬圖爆料，稱自己 9 月 2 日到貨的京東國行版三星 Note 7 珊瑚藍突然爆炸三星和三星和 ATL 態(tài)

4、度強硬：不承認國行電池有問題態(tài)度強硬：不承認國行電池有問題三星和電池供應商 ATL 馬上回應國行 Note 7 手機燃燒和電池無直接關系，推斷該產(chǎn)品損壞是因外部加熱導致。兩家公司為了調查準確的原因，將 Note 7 放進微波爐、熱風機、電磁爐、烤箱等進行了再現(xiàn)試驗。最終兩部手機放在電磁爐上，用 200 度加熱 2-3 分鐘，產(chǎn)品的損壞樣子和照片最相似。因此三星猜測國行版爆炸事件是中國消費者的故意行為，同時討論對 2 名中國消費者進行刑事訴訟。三星三星 Note7Note7從爆炸到停產(chǎn)從爆炸到停產(chǎn) 回顧三星最回顧三星最艱難的艱難的4747天天 l 9 月月 20 日日對于三星的態(tài)度，首炸網(wǎng)友的朋

5、友公開表示，“如若造謠，歡迎三星提起刑事訴訟”。三星三星 Note7Note7從爆炸到停產(chǎn)從爆炸到停產(chǎn) 回顧三星最回顧三星最艱難的艱難的4747天天 華為被懷疑為幕后策劃者華為被懷疑為幕后策劃者而這件事有人將三星國內版本爆炸新聞和華為扯到一起，聲稱事件是華為在背后策劃。華為公開表示此事與華為無任何關系，并保留法律追責的權利。其次，我們重申，不作惡，不落井下石，是華為最基本的道德底線。三星三星 Note7Note7從爆炸到停產(chǎn)從爆炸到停產(chǎn) 回顧三星最回顧三星最艱難的艱難的4747天天 9月月20日日 消費者的三大疑問；三星首次向國內用戶道歉消費者的三大疑問；三星首次向國內用戶道歉三星的態(tài)度似乎有

6、些激怒中國消費者。當天，深圳市消費者委員會就國行版三星 Note 7 手機爆炸事件向三星（中國）投資有限公司發(fā)送了公開質詢函，提出了三點疑問，并希望三星方面在 10 日內給予正面回應。這三個問題也正是廣大用戶最為關注的。為什么在同樣存在安全隱患的情況下，在歐美等市場全面召回該款手機，而在中國大陸市場卻沒有實施全面召回？為什么在國家質檢總局的約談下才開始有限召回，且僅召回了 1858 臺問題手機？為什么在中國市場實施了有限召回的情況下，還發(fā)生了多起爆炸事故，發(fā)生爆炸事故的真實原因是什么？三個問題沒得到正面回應之時，三星還陷入了“是否采用雙重標準”的漩渦。三星三星Note7Note7從爆炸到停產(chǎn)從

7、爆炸到停產(chǎn) 回顧三星最艱難回顧三星最艱難的的4747天天 一直認定國行版電池沒問題的三星在中國市場更多是通過公關手段解決問題。而在海外市場，經(jīng)過一個多月的努力三星已經(jīng)在美國等大部分市場完成了 Note 7 的召回，并且也將這些經(jīng)過官方認證的“安全版” Note 7 （外包裝盒上有黑色方塊，手機系統(tǒng)更新后電池圖標變成了綠色）又重新推向了市場。l 10 月月 5 日日三星 Note 7 安全版首炸，而且發(fā)生在飛機上，讓整個航空公司和乘客們膽戰(zhàn)心驚。Note 7 的安全問題又被提升一個高度。而安全版爆炸也并不是個例，隨后多部安全版設備頻繁出事，四天后，ATT 和 T-Mobile 宣布將不會再銷售任

8、何版本的 Note 7。三星三星Note7Note7從爆炸到停產(chǎn)從爆炸到停產(chǎn) 回顧三星最艱難回顧三星最艱難的的4747天天 l 10 月月 10 日日供應鏈人士向媒體透露，頂不住“連環(huán)炸”的三星目前已經(jīng)暫停 Note 7 的生產(chǎn)。這一決策基于對消費者安全的考慮，決策可能最高影響到負責全球產(chǎn)品供應的越南工廠。 三星三星Note7Note7從爆炸到停產(chǎn)從爆炸到停產(chǎn) 回顧三星最艱難回顧三星最艱難的的4747天天l 三天市值蒸發(fā)千三天市值蒸發(fā)千億元，更創(chuàng)下近億元，更創(chuàng)下近五年來的最大跌五年來的最大跌幅幅l 三星共需要召回三星共需要召回250萬部萬部Note7手手機，直接經(jīng)濟損機，直接經(jīng)濟損失達到失達到

9、300多億多億元元l 品牌的沖擊不可品牌的沖擊不可估計估計 荷蘭（Netherlands）原意是“低地之國”。其全國近1/4的土地低于海平面，1/3的地面高過海平面僅1米，最高處僅有322.5米。為了國家安全，持續(xù)700多年，荷蘭建成了現(xiàn)在長達1800千米的攔海大堤。 如果說荷蘭的攔海大堤是為了保衛(wèi)荷蘭的國家安全，那么組織的產(chǎn)品和服務質量則是保衛(wèi)組織生存和發(fā)展的質量大堤，生命攸關。 質量管理學的研究對象和主要內容 質量管理學的研究對象 質量管理學是研究和揭示質量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)過程的客觀規(guī)律的科學。 質量管理學的研究對象是質量。 質量管理學的研究內容 質量管理學的研究范圍包括：宏觀質量管理和微

10、觀質量管理。 宏微觀質量管理 宏觀質量管理 宏微觀質量管理 宏觀質量管理宏觀質量管理 宏微觀質量管理 質量管理學的研究內容 質量管理是企業(yè)管理的一個組成部分，同時還要受到企業(yè)以外的很多因素制約。 影響質量的相關因素 （1）需求 收入水平與質量水平需求正相關。中檔質量需求人群最多。 （2）質量與成本價格 隨著質量水平的提升，質量價格和成本也隨之上升。 質量管理學的相關基礎知識 現(xiàn)代管理科學的知識 如系統(tǒng)論、控制論、信息論、運籌學等。 現(xiàn)代生產(chǎn)管理的知識 1、準時化生產(chǎn)（JIT） 2、物料需求計劃（MRP） 3、制造資源計劃（MRP） 4、企業(yè)資源計劃（ERP） 數(shù)理統(tǒng)計的知識 國際質量標準和認證

11、的知識 質量管理專家的相關思想和理論 1、戴明理論 其總結出了14條質量管理原則。 2、朱蘭理論 朱蘭強調質量的適用性。 3、菲根堡姆理論 其強調質量控制。 4、石川理論 其重視外部用戶。 框架內容框架內容質量管理的基礎質量管理的基礎質量管理職能質量管理職能質量管理的方法質量管理的方法常用簡單工具過程控制與診斷 質量功能展開 卓越質量管理卓越質量管理質量基本概念理論與實踐發(fā)展質量管理體系服務質量管理卓越質量模式質量成本管理六西格瑪管理顧客滿意管理課堂講授案例討論互動提問課堂練習授課方法授課方法期末考試（50%）課后作業(yè)（25%）互動提問（15%）日常考勤（10%）考核方法考核方法第一章 質量與

12、質量管理相關概念相關概念質量管理理論與實踐發(fā)展階段質量管理理論與實踐發(fā)展階段卓越質量管理學家卓越質量管理學家本章學習內容一、產(chǎn)品一、產(chǎn)品二、質量二、質量三、顧客三、顧客四、質量管理四、質量管理相關概念相關概念產(chǎn)品質量顧客質量管理質量管理理論與實踐的發(fā)展階段卓越的質量管理學家1、什么是產(chǎn)品？產(chǎn)品Q&AQ&A：什么是商品？：什么是商品？產(chǎn)品：過程的結果。過程：一組將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動。相關概念相關概念產(chǎn)品質量顧客質量管理質量管理理論與實踐的發(fā)展階段卓越的質量管理學家1、什么是產(chǎn)品？硬件硬件流程性材料流程性材料有形計數(shù)值計量值貨物相關概念相關概念產(chǎn)品質量顧客質量

13、管理質量管理理論與實踐的發(fā)展階段卓越的質量管理學家2、硬件與流程性材料服務服務軟件軟件無形由知識數(shù)據(jù)信息組成供方和顧客接觸面上的一項或多項活動的結果相關概念相關概念產(chǎn)品質量顧客質量管理質量管理理論與實踐的發(fā)展階段卓越的質量管理學家3、服務與軟件什么是產(chǎn)品質量特性 “特性”的概念 “特性特性”是指不同類別商品所特有的性質。是指不同類別商品所特有的性質。即指可區(qū)分的特征。（水果、純凈水）即指可區(qū)分的特征。（水果、純凈水） 產(chǎn)品質量特性 產(chǎn)品質量產(chǎn)品質量“特性特性”是指是指“產(chǎn)品滿足用戶需產(chǎn)品滿足用戶需要所必須具備的各種屬性要所必須具備的各種屬性”。 4 4、產(chǎn)品質量特性、產(chǎn)品質量特性相關概念相關概

14、念產(chǎn)品質量顧客質量管理質量管理理論與實踐的發(fā)展階段卓越的質量管理學家計量值和計數(shù)值 計量值 可以連續(xù)取值，或者說可以用測量工具具體 測量出小數(shù)點以下數(shù)值的這類數(shù)據(jù)，叫計量值數(shù)據(jù)，如長度、重量、溫度、力度等，這類數(shù)據(jù)服從正態(tài)分布。 計數(shù)計數(shù)值值 不能連續(xù)取值的，或者說即使用測量工具也得不到不能連續(xù)取值的，或者說即使用測量工具也得不到小數(shù)點以下數(shù)據(jù)的，而只能以小數(shù)點以下數(shù)據(jù)的，而只能以0或或1、2、3等整數(shù)來描等整數(shù)來描述的這類數(shù)據(jù)，叫計數(shù)值數(shù)據(jù)，如不合格品數(shù)、缺陷數(shù)述的這類數(shù)據(jù)，叫計數(shù)值數(shù)據(jù)，如不合格品數(shù)、缺陷數(shù)等，又可細分為計點數(shù)據(jù)和計件數(shù)據(jù)。等，又可細分為計點數(shù)據(jù)和計件數(shù)據(jù)。 4 4、產(chǎn)品質

15、量特性、產(chǎn)品質量特性相關概念相關概念產(chǎn)品質量顧客質量管理質量管理理論與實踐的發(fā)展階段卓越的質量管理學家數(shù)量屬性和性質屬性 數(shù)量屬性 數(shù)量屬性數(shù)量屬性是指是指“可以用一個數(shù)量來表示產(chǎn)可以用一個數(shù)量來表示產(chǎn)品質量狀況的性質品質量狀況的性質”。 性質屬性性質屬性 性質屬性性質屬性是指是指“某種產(chǎn)品的質量特性，只某種產(chǎn)品的質量特性，只能定性而不能定量的性質能定性而不能定量的性質”。 4 4、產(chǎn)品質量特性、產(chǎn)品質量特性相關概念相關概念產(chǎn)品質量顧客質量管理質量管理理論與實踐的發(fā)展階段卓越的質量管理學家相關概念相關概念產(chǎn)品質量顧客質量管理質量管理理論與實踐的發(fā)展階段卓越的質量管理學家1、什么是質量？ 從不同

16、觀點認識質量我們每一個人都有自己對世界的感知。 例如，同一個蘋果，不同的人對它的評價不同。原因：對同一個蘋果有不同感知，每個人都有不同的口味與偏好。 關于質量，有許多不同的定義與維度。首先，質量應該作為衡量產(chǎn)品或服務優(yōu)劣的一項指標。1 1、什么是質量？、什么是質量？相關概念相關概念產(chǎn)品質量顧客質量管理質量管理理論與實踐的發(fā)展階段卓越的質量管理學家 質量的基本概念u 產(chǎn)品質量維度 質量定義或質量維度有很多，哈佛商學院的戴維.加文發(fā)現(xiàn)，大部分的質量定義都含有難以形容的（Transcendent），基于產(chǎn)品的（Product-based）,基于用戶的（userbased），基于制造的（manufac

17、tures-based），基于價值的（Value-based）等各方面的意義。1、什么是質量？相關概念相關概念產(chǎn)品質量顧客質量管理質量管理理論與實踐的發(fā)展階段卓越的質量管理學家 具體描述如下： 難以形容的：質量是一種直覺的感知，只可意會不可言傳，如同美麗或愛。 基于產(chǎn)品的：質量存在于產(chǎn)品的零部件及特性之中。 基于用戶的：顧客滿意的產(chǎn)品具有好的質量。 基于制造的：符合設計規(guī)格的產(chǎn)品具有好的質量。 基于價值的：物超所值的產(chǎn)品具有好的質量。 1、什么是質量？相關概念相關概念產(chǎn)品質量顧客質量管理質量管理理論與實踐的發(fā)展階段卓越的質量管理學家利用上述5種質量的定義，戴維.加文提出的8個質量維度 1、性能

18、 5、耐久性（時間量）2、特征 6、可服務性3、可靠性 7、美感（感官）4、符合性 （規(guī)格） 8、感知質量 1、什么是質量？相關概念相關概念產(chǎn)品質量顧客質量管理質量管理理論與實踐的發(fā)展階段卓越的質量管理學家 u 服務質量維度 服務質量維度比產(chǎn)品質量維度更難定義。 美國市場營銷教授帕拉蘇拉曼等人提出著名的服務質量維度列表： 1、有形性 6、可用性 2、服務可靠性 7、專業(yè)性 3、保證性 8、適時性 4、響應性 9、完整性 5、移情性 10、愉悅性 1、什么是質量？相關概念相關概念產(chǎn)品質量顧客質量管理質量管理理論與實踐的發(fā)展階段卓越的質量管理學家 為什么了解不同質量定義的存在是很重要的？ 1、什么

19、是質量？相關概念相關概念產(chǎn)品質量顧客質量管理質量管理理論與實踐的發(fā)展階段卓越的質量管理學家 從不同職能觀點論質量 戰(zhàn)略管理觀點 戰(zhàn)略（strategy）是指組織用以達到長期目標的規(guī)劃程序。 戰(zhàn)略質量規(guī)劃的最終目標是幫忙組織獲得持續(xù)競爭的優(yōu)勢。 當然，在一些行業(yè)，如汽車行業(yè)，僅僅基于質量是很難保持競爭優(yōu)勢的，還需要將質量與成本等要素結合起來。 1、什么是質量？相關概念相關概念產(chǎn)品質量顧客質量管理質量管理理論與實踐的發(fā)展階段卓越的質量管理學家 財務/會計觀點 質量管理最常被問到的問題之一就是：“它能給我們帶來財務利潤嗎？”答案可能是“或許有吧”。 戴明通過“戴明價值鏈”將質量改進和財務結果聯(lián)結起來

20、，通過質量管理減少缺陷和改進組織績效。1、什么是質量？相關概念相關概念產(chǎn)品質量顧客質量管理質量管理理論與實踐的發(fā)展階段卓越的質量管理學家2、早期質量概念相關概念相關概念產(chǎn)品質量顧客質量管理質量管理理論與實踐的發(fā)展階段卓越的質量管理學家早早期期質量是反映產(chǎn)品或服務滿足明確和隱含需要的能力的特征和特性總和。（ISO 8402:1986）質量是反映實體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和。（ISO 8402:1993）相關概念相關概念產(chǎn)品質量顧客質量管理質量管理理論與實踐的發(fā)展階段卓越的質量管理學家2、早期質量概念質量質量是一組固有特性固有特性滿足要求要求的程度程度。（ISO 9000:2005） 固

21、有特性固有特性理化特性理化特性感官特性感官特性行為、時間、行為、時間、功能等功能等 要求要求明示的明示的通常隱含的通常隱含的必須履行的必須履行的期望的期望的程度：程度：特性滿足的度量特性滿足的度量相關概念相關概念產(chǎn)品質量顧客質量管理質量管理理論與實踐的發(fā)展階段卓越的質量管理學家3、現(xiàn)在的質量概念符合標準質量符合標準質量符合使用質量符合使用質量符合需求質量符合需求質量1940s符合規(guī)格要求1950s 最佳質量目標值1960s 適用性1970s 符合成本1980s 魅力質量1990s 符合環(huán)保等相關概念相關概念產(chǎn)品質量顧客質量管理質量管理理論與實踐的發(fā)展階段卓越的質量管理學家4、質量概念的發(fā)展基本

22、質量基本質量一元質量一元質量魅力質量魅力質量相關概念相關概念產(chǎn)品質量顧客質量管理質量管理理論與實踐的發(fā)展階段卓越的質量管理學家4、質量概念的發(fā)展l 必須的質量特性即使提供充分也不會使顧客感到特別的興奮和滿意，但一旦不足卻會引起強烈不滿。l 顧客期望的質量或滿意質量提供的充足時，顧客就滿意，越充足越滿意，越不充足越不滿意。l 顧客愉悅的質量如果提供充足的話會使人產(chǎn)生滿足，但不充足也不會使人產(chǎn)生不滿。E.G.E.G.電冰箱電冰箱相關概念相關概念產(chǎn)品質量顧客質量管理質量管理理論與實踐的發(fā)展階段卓越的質量管理學家5、質量與等級5 5、質量與等級、質量與等級某犯人被執(zhí)行槍決由于子彈是偽劣產(chǎn)品，質量不好，

23、第一槍沒放出，接著又放了第二槍三槍這時犯人哭了：大哥你掐死我吧，太他媽嚇人了！“質量不同于等級，低等級不是問題，質量不同于等級，低等級不是問題，低質量一定是問題低質量一定是問題” 什么是等級？ GB/T19000-2000對等級（grade）的定義：“對功能用途相同但質量要求不同的產(chǎn)品、過程或體系所作的分類或分級”。簡要地說：等級是指“同一種產(chǎn)品或其他標準化對象，按其質量水平所劃分的級別”。5、質量與等級相關概念相關概念產(chǎn)品質量顧客質量管理質量管理理論與實踐的發(fā)展階段卓越的質量管理學家 （1）等級反映的是實體功能用途與費用之間的相互關系，反映了要求方面規(guī)定的差異，或者在無預定情況下被公認的差異

24、。 （2）就滿足需要而言，不是顧客對于等級高就一定滿意，對于等級低就一定不滿意。（高低等級都有市場） （3）用數(shù)字與用符號個數(shù)表示等級的不同 5、質量與等級相關概念相關概念產(chǎn)品質量顧客質量管理質量管理理論與實踐的發(fā)展階段卓越的質量管理學家 我國優(yōu)質產(chǎn)品分為兩個等級 一是獲國家質量金質獎章、銀質獎章的產(chǎn)品；二是符合優(yōu)質產(chǎn)品條件的產(chǎn)品。 產(chǎn)品的等級是貿易合同的主要內容 國際貿易合同中，國際貿易合同中，“憑等級買賣憑等級買賣”，是，是洽談、驗收和仲裁的根據(jù)。洽談、驗收和仲裁的根據(jù)。 5、質量與等級相關概念相關概念產(chǎn)品質量顧客質量管理質量管理理論與實踐的發(fā)展階段卓越的質量管理學家6、質量參數(shù) “質量參

25、數(shù)質量參數(shù)”又稱又稱“質量特性參數(shù)質量特性參數(shù)”是指是指“用定量表示的質量特性用定量表示的質量特性”。 質量管理中，常常使用的質量參數(shù)有：設計質量管理中，常常使用的質量參數(shù)有：設計質量、制造質量、產(chǎn)品能力、現(xiàn)場服務等。質量、制造質量、產(chǎn)品能力、現(xiàn)場服務等。相關概念相關概念產(chǎn)品質量顧客質量管理質量管理理論與實踐的發(fā)展階段卓越的質量管理學家產(chǎn)品與過程設計中質量 “設計”是指為了達到一定目的而進行的設想與計劃。 “設計質量”又稱設計能力，是指“產(chǎn)品設計時所體現(xiàn)的質量”。也就是“產(chǎn)品設計符合各項指標的程度”。 6 6、質量參數(shù)、質量參數(shù)市場調研質量構思質量規(guī)格質量制造質量 制造質量又稱符合質量，是指“

26、制造所達到的產(chǎn)品質量必須符合設計要求的程度”。簡單地說，即“符合設計規(guī)定的規(guī)格、標準的程度”。 制造質量又稱為“生產(chǎn)質量”。制造質量也是產(chǎn)品的固有質量。 6 6、質量參數(shù)、質量參數(shù)產(chǎn)品能力 產(chǎn)品能力實際上是現(xiàn)代產(chǎn)品中設計質量特性的延伸與擴張，也是評價產(chǎn)品質量（適用性）的一個重要參數(shù)。 產(chǎn)品的“可用性”就是產(chǎn)品能力的一種定量表現(xiàn)。 6 6、質量參數(shù)、質量參數(shù)可靠性可靠性可維修可維修性性后勤支后勤支援能力援能力 現(xiàn)場服務能力 現(xiàn)場服務能力，又稱“為顧客（用戶）服務能力”?；蚍Q“售后服務能力”。 它是指“產(chǎn)品銷售后，用戶（顧客）能得到服務工作的質量”。 6 6、質量參數(shù)、質量參數(shù)技術培訓技術培訓服務

27、服務運送安裝運送安裝調試服務調試服務三包服務三包服務維修服務維修服務咨詢介紹咨詢介紹服務服務訪問服務顧客？顧客？顧？顧？客？客？相關概念相關概念產(chǎn)品質量顧客質量管理質量管理理論與實踐的發(fā)展階段卓越的質量管理學家1 1、什么是顧客？、什么是顧客？1.具有消費能力或消費潛力的人2.任何接受我們的產(chǎn)品或服務的人顧客是接受產(chǎn)品的個人或組織。個人？ 組織？相關概念相關概念產(chǎn)品質量顧客質量管理質量管理理論與實踐的發(fā)展階段卓越的質量管理學家1 1、什么是顧客？、什么是顧客？內部顧客（組織成員）內部顧客（組織成員）外部顧客（消費者，政府，外部顧客（消費者，政府，etcetc）顧客對質量的顧客對質量的判斷判斷性

28、性能能壽壽命命可可信信性性安安全全性性適適應應性性經(jīng)經(jīng)濟濟性性2、顧客對質量的判斷相關概念相關概念產(chǎn)品質量顧客質量管理質量管理理論與實踐的發(fā)展階段卓越的質量管理學家相關概念相關概念產(chǎn)品質量顧客質量管理質量管理理論與實踐的發(fā)展階段卓越的質量管理學家1 1、什么是質量管理？、什么是質量管理？質量管理在質量方面指揮和控制、組織、協(xié)調的活動。這些活動通常包括制定質量方針和質量目標以及質質量策劃量策劃、質量控制質量控制、質量保證質量保證和質量改進質量改進。（ISO9000:2000） 質量策劃是質量管理的一部分，致力于設定質量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關資源以實現(xiàn)其質量目標。包括：產(chǎn)品策劃、管理和作業(yè)

29、策劃、編制質量計劃。相關概念相關概念產(chǎn)品質量顧客質量管理質量管理理論與實踐的發(fā)展階段卓越的質量管理學家2 2、質量策劃、質量策劃方法：方法： 質量功能展開質量功能展開（QFD）設計目標可靠性和質量目標初始材料清單初始過程流程圖房屋裝修房屋裝修質量控制是致力于滿足質量要求的活動。范圍涉及產(chǎn)品質量形成的全過程，目的是通過一系列作業(yè)和活動對全過程影響質量諸因素實施有效控制，排除會使產(chǎn)品質量受到損害而不能滿足要求的各項原因。相關概念相關概念產(chǎn)品質量顧客質量管理質量管理理論與實踐的發(fā)展階段卓越的質量管理學家3 3、質量控制、質量控制人、機、料、法、環(huán)人、機、料、法、環(huán)質量保證是致力于提供質量要求會得到滿

30、足的信任的活動。 相關概念相關概念產(chǎn)品質量顧客質量管理質量管理理論與實踐的發(fā)展階段卓越的質量管理學家4 4、質量保證、質量保證內部質量保證內部質量保證 外部質量保證外部質量保證 質量改進是質量管理的一部分，致力于增強增強滿足質量要求的能力。相關概念相關概念產(chǎn)品質量顧客質量管理質量管理理論與實踐的發(fā)展階段卓越的質量管理學家5 5、質量改進、質量改進有效性效率可追溯性沒有最好沒有最好只有更好只有更好思考：思考：中國古代的質量管理怎么進行？中國古代的質量管理怎么進行？相關概念相關概念質量管理理論與實踐的發(fā)展階段質量檢驗階段統(tǒng)計質量控制階段全質量管理階段卓越的質量管理學家1 1、質量管理理論與實踐的三

31、大階段、質量管理理論與實踐的三大階段考工記，作為一部官書，是周王朝關于各種器具制作標準及工藝規(guī)程的具體規(guī)定，其中也有數(shù)條是針對生產(chǎn)過程中出現(xiàn)殘劣次品不得流入市面的規(guī)定。質量檢驗階段統(tǒng)計質量控制階段全面質量管理階段20C40年年代以前代以前20C40-50年代年代20C60年年代至今代至今三大階段三大階段相關概念相關概念質量管理理論與實踐的發(fā)展階段質量檢驗階段統(tǒng)計質量控制階段全質量管理階段卓越的質量管理學家1 1、質量管理理論與實踐的三大階段、質量管理理論與實踐的三大階段 從質量管理的歷史看，質量管理理論與實務在其形成發(fā)展過程中，不同的階段有其不同的特點。 相關概念相關概念產(chǎn)品質量顧客質量管理質

32、量管理理論與實踐的發(fā)展階段卓越的質量管理學家1 1、質量管理理論與實踐的三大階段、質量管理理論與實踐的三大階段 操作者質量管理（20C以前） 工長質量管理（20C初） 檢驗員質量管理（20C20-30年代） 特點事后把關、全數(shù)檢驗、信息反饋 優(yōu)點必要性和有效性 缺點欠預防性和適宜性質量檢驗階段質量檢驗階段相關概念相關概念質量管理理論與實踐的發(fā)展階段質量檢驗階段統(tǒng)計質量控制階段全質量管理階段卓越的質量管理學家2 2、質量檢驗階段、質量檢驗階段廢品檢查返修品成品庫廢品庫 制造原材料、零部件原材料、零部件信息反饋信息反饋相關概念相關概念質量管理理論與實踐的發(fā)展階段質量檢驗階段統(tǒng)計質量控制階段全質量管

33、理階段卓越的質量管理學家2 2、質量檢驗階段、質量檢驗階段統(tǒng)計質量控制階段統(tǒng)計質量控制階段優(yōu)點：優(yōu)點：由事后把關變成預先控制，解決檢驗批次和頻率問題。 缺點：缺點：過多強調統(tǒng)計方法的作用忽視其他方法和組織管理的作用。相關概念相關概念質量管理理論與實踐的發(fā)展階段質量檢驗階段統(tǒng)計質量控制階段全質量管理階段卓越的質量管理學家3 3、統(tǒng)計質量控制階段、統(tǒng)計質量控制階段休哈特休哈特工序1 成品合格工序2工序n原料不合格抽樣抽樣抽樣檢查檢查檢查. 終檢工序過程統(tǒng)計控制模式工序過程統(tǒng)計控制模式控制控制控制信息反饋原料乳原奶檢驗收奶稱重灌裝成品奶傳統(tǒng)思想傳統(tǒng)思想 全方位的質量 全過程的質量 全員參加的質量 多

34、樣的管理方法和工具全面質量管理階段全面質量管理階段相關概念相關概念質量管理理論與實踐的發(fā)展階段質量檢驗階段統(tǒng)計質量控制階段全質量管理階段卓越的質量管理學家1 1、TQMTQM傳統(tǒng)思想傳統(tǒng)思想現(xiàn)代思想現(xiàn)代思想TQM的四大支柱的四大支柱u卓越領導u顧客導向u不斷改進u全面參與TQM卓越領導顧客導向不斷改進全面參與全面質量管理階段全面質量管理階段相關概念相關概念質量管理理論與實踐的發(fā)展階段質量檢驗階段統(tǒng)計質量控制階段全質量管理階段卓越的質量管理學家2 2、TQMTQM現(xiàn)代思想現(xiàn)代思想ISO 9000ISO 9000族標準族標準產(chǎn)品設計產(chǎn)品設計 uQFDu方差分析生產(chǎn)領域的應用生產(chǎn)領域的應用相關概念相關概念質量管理理論與實踐的發(fā)展階段質量檢驗階段統(tǒng)計質量控制階段全質量管理階段質量管理實踐卓越的質量管理學家質量管理實踐質量管理實踐生產(chǎn)過程uPDCAu業(yè)務流程再造 u六西格瑪u常用工具售后服務u顧客滿意u調查表u排列圖18911972統(tǒng)計質量控制控制圖休哈特休哈特相關概念相關概念質量管理理論與實踐的發(fā)展階段質量