零售藥店管理制度

1、零售藥店質(zhì)量管理制度目錄1、藥品進(jìn)貨和驗收質(zhì)量管理制度2、藥品陳列管理制度3、藥品銷售及處方調(diào)配管理制度4、拆零藥品管理制度5、藥品養(yǎng)護(hù)檢查管理制度6、中藥飲片購銷管理制度7、含麻黃堿類復(fù)方制劑質(zhì)量管理制度8、衛(wèi)生和人員健康管理制度9、服務(wù)質(zhì)量管理制度10、藥品不良反應(yīng)報告制度11、不合格藥品管理制度12、質(zhì)量管理工作檢查考核制度13、負(fù)責(zé)人崗位職責(zé)14、質(zhì)量負(fù)責(zé)人職責(zé)15、營業(yè)員崗位職責(zé)16、質(zhì)量驗收職責(zé)17、養(yǎng)護(hù)檢查職責(zé)18、計算機(jī)信息化管理制度新員工培訓(xùn)的心得我認(rèn)為企業(yè)新員工入職培訓(xùn)主要應(yīng)該強(qiáng)調(diào)以下幾點：一、必須給新員工講述企業(yè)的中長期的遠(yuǎn)景規(guī)劃 （這部分不宜講的太詳細(xì)） 要詳細(xì)地講 述

2、企業(yè)使命及價值文化、團(tuán)隊建設(shè)等，有條件的應(yīng)當(dāng)將企業(yè)的硬件環(huán)境用錄象給新員工看， 這樣讓員工在進(jìn)入工作狀態(tài)前對企業(yè)的工作、 生活環(huán)境、 企業(yè)使命、 企業(yè)中遠(yuǎn)期目標(biāo)及企業(yè) 精神的精華部分有一個比較詳細(xì)理解， 要不員工在進(jìn)入工作崗位前無法找到要將自己的事業(yè) 交給企業(yè)的理由，自然新員工的流失率也就無法降下來。二、要在新員工培訓(xùn)中詳細(xì)地將企業(yè)工作流程進(jìn)行比較詳細(xì)地了解， 特別是涉及員工日 常工作過程中需要知道的流程， 如請假程序、 報銷程序、 離職程序等， 當(dāng)然企業(yè)所涉及的流 程很多， 涉及到的崗位流程應(yīng)由部門主管進(jìn)行在崗培訓(xùn) （最好是在新員工入職一周內(nèi)完成） ， 防止員工在接觸工作后不清楚工作流程及其

3、他相關(guān)流程而辦事處處碰壁，工作效率提不上 去，使員工產(chǎn)生厭煩的心理，作好這方面的培訓(xùn)是為員工營造良好工作環(huán)境的基礎(chǔ)。三、福利作為企業(yè)薪酬（工資、福利、培訓(xùn)機(jī)會、晉升機(jī)會、獎勵）中主要項目，也是 員工特別關(guān)心的部分， 因此應(yīng)在培訓(xùn)過程中講清楚企業(yè)的福利情況 （包括種類、 享受條件及 享受的程度） ，雖然這方面應(yīng)該在復(fù)試結(jié)束時給應(yīng)聘者講清楚，但通過入職前的培訓(xùn)進(jìn)行更 詳細(xì)的講解有利于員工對企業(yè)產(chǎn)生依賴， 特別是對重要職位的員工很重要， 這是安定員工的 又一關(guān)鍵。四、安全生產(chǎn)教育，特別是制造企業(yè)在這方面相當(dāng)重要，當(dāng)然安全教育的內(nèi)容比較多， 應(yīng)根據(jù)企業(yè)的實際情況編制培訓(xùn)重點， 但不論是那種企業(yè)對消防安

4、全及電力安全的培訓(xùn)都很 重要，制造企業(yè)還應(yīng)該加入器械安全等， 重點強(qiáng)調(diào)違章作業(yè)的危害及安全防范和發(fā)生事故后 如何應(yīng)急處理（包括逃生、報警、呼救等）以減少事故損失等，我相信經(jīng)常發(fā)生工傷及其他 安全事故的企業(yè)是沒辦法降低企業(yè)員工流失率的。五、在培訓(xùn)形式、 培訓(xùn)課時及培訓(xùn)講師的安排上應(yīng)當(dāng)講究， 因為我在組織企業(yè)內(nèi)部職工 培訓(xùn)的過程中不論人數(shù)的多少， 結(jié)果給我的答案總是錄音的效果最差， 視頻其次， 培訓(xùn)參加 者接受效果最好的是面授（即講師與培訓(xùn)參加者面對面進(jìn)行講授） ，在培訓(xùn)的技巧方面一定 要作到案例引用恰當(dāng)， 講堂絕對不能死板， 要不斷通過提問和案例將培訓(xùn)參加者的思維帶入 到講師的思維中來， 這樣他

5、們的思維才會活躍起來 （其實我也接受過人力資源管理課程的培 訓(xùn)時就感覺到自己接受的多少跟講授者調(diào)動自己思維的程度有很大關(guān)系） 。在培訓(xùn)課時的安 排方面， 我們原先接受學(xué)校教育的時候的課時安排其實是很有科學(xué)依據(jù)的， 因為人的注意力 集中的時間段一般不會超出 60 分鐘，對單個的系統(tǒng)思維的注意程度應(yīng)該不會超出 90-120 分 鐘，當(dāng)然我這樣說是因為我在組織培訓(xùn)過程中培訓(xùn)參與者在兩個小時內(nèi)接受的比較好， 但超 出兩個小時的培訓(xùn)就會隨時間的延長而不斷降低 （我最長連續(xù)進(jìn)行過三小時的 SA8000 的面 授培訓(xùn)，第二天培訓(xùn)參與者告訴我對后面的部分的理解遠(yuǎn)不如前半部分透徹） 。在培訓(xùn)講師 的安排上一定是

6、對所培訓(xùn)的項目具有相當(dāng)?shù)睦斫?，否則是沒辦法組織培訓(xùn)的。、藥品進(jìn)貨應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)法律法規(guī)和政策，必須從加盟連鎖 公司或受公司委托的藥品批發(fā)企業(yè)購貨。二、嚴(yán)禁從非法渠道采購藥品。三、在接受配送中心統(tǒng)一配送的藥品時， 應(yīng)對藥品質(zhì)量進(jìn)行逐批 檢查驗收，按送貨憑證的相關(guān)項目對照實物，對品名、規(guī)格、批號、生產(chǎn)企業(yè)、數(shù)量等進(jìn)行核對，做到票貨相符。四、驗收時如發(fā)現(xiàn)有貨與單不符，包裝破損，質(zhì)量異常等問題， 應(yīng)及時報告公司銷售和質(zhì)量管理部門，在接到公司質(zhì)量管理部門的退 貨通知后，再作退貨處理。五、驗收進(jìn)口藥品，應(yīng)有加蓋紅色印章的進(jìn)口藥品注冊證和 進(jìn)口藥品檢驗報告書復(fù)印件，藥品應(yīng)有中文標(biāo)簽和說明書。六、藥品驗收合格

7、，質(zhì)管人員應(yīng)在送貨憑證上簽上“驗收合格” 字樣并簽名或蓋章。七、藥品購進(jìn)票據(jù)應(yīng)按順序分月加封面裝訂成冊， 保存至超過藥 品有效期一年，但不得少于兩年。藥品陳列管理管理制度一、陳列藥品的貨柜及櫥窗應(yīng)保持清潔衛(wèi)生， 符合藥品陳列環(huán)境 和存放條件，防止人為污染藥品。二、應(yīng)配備檢測和調(diào)節(jié)溫濕度的設(shè)施設(shè)備，如：溫濕度計，空調(diào) 或風(fēng)扇等。三、陳列藥品應(yīng)遵循藥品分類管理的原則，藥品與非藥品，處方 藥與非處方藥，內(nèi)服藥與外用藥，易串味藥品與一般藥品，中藥材、 中藥飲片與其他藥品應(yīng)分開存放，并按品種、規(guī)格、劑型或用途分類 擺放。類別標(biāo)簽應(yīng)放置準(zhǔn)確，字跡清晰。四、處方藥不得采用開架自選的陳列方式。五、危險品不應(yīng)陳

8、列，確需要陳列時，只能陳列空包裝。六、須設(shè)置拆零藥品專柜，拆零藥品應(yīng)集中存放于拆零藥品專柜。七、每月應(yīng)對藥品陳列的環(huán)境和條件進(jìn)行檢查并做好記錄。發(fā)現(xiàn) 問題要及時整改藥品銷售及處方調(diào)配管理制度一、在銷售藥品過程中要嚴(yán)格遵守有關(guān)法律、法規(guī)和公司規(guī)定的 制度，向顧客正確介紹藥品的功能、用途、使用方法、禁忌等內(nèi)容， 給予合理用藥指導(dǎo)，不得采用虛假和夸大的方式誤導(dǎo)顧客。二、藥品不得采用有獎銷售、附贈藥品或禮品等方式進(jìn)行銷售。三、過期失效、破損、污染、裂片或花斑、泛糖泛油、霉?fàn)€變質(zhì)、 風(fēng)化潮解、蟲蛀鼠咬等不合格藥品嚴(yán)禁上柜銷售。四、處方藥須憑醫(yī)師處方調(diào)配或銷售。審方員應(yīng)對處方內(nèi)容進(jìn)行 審核，處方審核完畢審

9、方員應(yīng)在處方上簽字。處方調(diào)配或銷售完畢， 調(diào)配或銷售人員應(yīng)在處方上簽字，并向顧客交代服用方法、用藥禁忌 和注意事項等內(nèi)容。處方調(diào)配程序一般分審方、計價、調(diào)配、復(fù)核和 給藥。五、處方所列藥品不得擅自更改或代用。 對有配伍禁忌或超劑量 處方審方員應(yīng)當(dāng)拒絕調(diào)配或銷售。如顧客確需，須經(jīng)原處方醫(yī)師更改 或重新簽字后方可調(diào)配或銷售。六、 銷售處方藥應(yīng)收集處方并分月或季裝訂成冊， 顧客不愿留存 處方，應(yīng)按要求作好處方藥銷售記錄。收集留存的處方和處方藥銷售 記錄保存不得少于兩年。七、藥品銷售應(yīng)按規(guī)定出具銷售憑證拆零藥品管理制度一、藥品在拆零前，銷售人員應(yīng)仔細(xì)查看藥品的包裝、合格證明和其他標(biāo)示以及藥品標(biāo)簽或說明

10、書上必須注明的內(nèi)容，并檢查藥品質(zhì)量是否符合規(guī)定，嚴(yán)禁將不合格藥品拆零出售。拆零藥品保留原包裝 和原標(biāo)簽，嚴(yán)禁拆零藥品用其它無標(biāo)示的容器盛裝。二、拆零藥品應(yīng)陳列在拆零藥品專柜，按貯存要求擺放整齊，瓶 蓋要隨時旋緊，以防受潮變質(zhì)。拆零藥品專柜應(yīng)有明顯的標(biāo)識。三、拆零藥品銷售使用的工具、包裝袋應(yīng)清潔衛(wèi)生。分零使用的 藥匙（至少兩支）應(yīng)裝入防塵、防污染的容器中。拆零用具應(yīng)整齊擺 放。四、藥品拆零裝袋，不得用手直接觸摸藥片或其它劑型藥品，應(yīng) 使用藥匙取藥裝入藥袋，并在服藥袋上標(biāo)明品名、規(guī)格、服法、每日、 每次劑量和藥品有效期等，以保證病患者用藥安全。五、拆零銷售的藥品應(yīng)做好名稱、規(guī)格、生產(chǎn)廠家、批號、效

11、期、 拆零日期和最后銷售完日期記錄，經(jīng)辦人應(yīng)簽字或蓋章。藥品養(yǎng)護(hù)檢查管理制度一、每月應(yīng)定時對店堂陳列藥品進(jìn)行養(yǎng)護(hù)檢查。 對陳列的藥品可 每季度按“三、三、四”循環(huán)的原則進(jìn)行養(yǎng)護(hù)檢查，小型藥店可每月對陳列藥品全部進(jìn)行養(yǎng)護(hù)檢查。如實做好養(yǎng)護(hù)檢查記錄。二、被列為重點品種的藥品和拆零藥品， 近效期藥品應(yīng)按月養(yǎng)護(hù) 檢查，對藥品品名、規(guī)格、數(shù)量、批號、效期、廠家、養(yǎng)護(hù)結(jié)論等情 況如實記錄。三、經(jīng)營需低溫冷藏的藥品，應(yīng)配置相應(yīng)的冷藏設(shè)備，將需低溫 冷藏的藥品存放其中，并做好溫濕度記錄。四、對中藥材、中藥飲片應(yīng)按其特性采取篩選，涼曬，熏蒸等方 法進(jìn)行養(yǎng)護(hù)。五、應(yīng)每天上、下午各一次對店內(nèi)的溫濕度情況進(jìn)行檢測，并

12、按 時記錄。溫濕度達(dá)臨界點或超標(biāo)時，應(yīng)采取通風(fēng)除濕、降溫等措施，以保證陳列藥品質(zhì)量和安全。溫濕度監(jiān)測及調(diào)控記錄簿保存時間不得 少于兩年。中藥飲片購銷管理制度一、中藥材、中藥飲片應(yīng)按法律規(guī)定和公司制度從具有合法經(jīng)營資質(zhì)的企業(yè)購進(jìn)，并對質(zhì)量進(jìn)行驗收，做好驗收簽字。二、中藥材、中藥飲片購進(jìn)票據(jù)應(yīng)按購進(jìn)時間順序單獨分月（季）加封面裝訂成冊，保存時間不得少于兩年。三、必須配置調(diào)配處方和臨方炮制所需的設(shè)備。各類設(shè)備應(yīng)清潔 衛(wèi)生，計量器應(yīng)秤戥準(zhǔn)確。四、中藥飲片裝斗前應(yīng)做到質(zhì)量復(fù)核，不得錯斗、串斗，防止混 藥事故。裝斗人員應(yīng)填寫裝斗復(fù)核記錄。五、中藥飲片斗前應(yīng)張貼統(tǒng)一印制的藥品正名正字標(biāo)識。六、中藥飲片應(yīng)憑醫(yī)

13、師處方配方銷售，按照審方、計價、開票、 配方、核對、發(fā)藥的程序進(jìn)行操作。七、中藥配方處方應(yīng)收集留存并分月裝訂成冊。 顧客不愿留存處 方，應(yīng)按要求作好配方銷售記錄。衛(wèi)生和人員健康管理制度一、店堂前的招牌應(yīng)完好、整潔。店堂內(nèi)地面、墻壁、頂棚無積 塵，無污染物，無蜘蛛網(wǎng)，無碎屑剝落。店堂內(nèi)的清潔應(yīng)按時打掃， 并隨時保持貨柜、貨架、各類商品和各種用具的清潔和衛(wèi)生。二、藥品貨柜上安裝的柜門應(yīng)完好，取用商品后應(yīng)及時關(guān)好，以 防止異物、灰塵、老鼠或其它動物進(jìn)入造成藥品和其它商品污染。三、所有人員要注意養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，注意個人衛(wèi)生，做到勤洗澡、勤理發(fā)、勤修指甲、勤洗手，工作服應(yīng)勤洗勤換，保持整潔。四、直接

14、接觸藥品的人員每年必須進(jìn)行一次健康檢查， 健康檢查 資料要保管兩年以上，留存?zhèn)洳?。五、凡發(fā)現(xiàn)員工患有傳染病、皮膚病、精神病以及其它可能污染 藥品的疾病，應(yīng)及時調(diào)離接觸藥品的崗位。服務(wù)質(zhì)量管理制度一、工作人員應(yīng)樹立為顧客服務(wù)、對顧客負(fù)責(zé)的思想，將“顧 客至上、信譽(yù)第一”作為企業(yè)經(jīng)營的宗旨。二、每天營業(yè)前應(yīng)整理好店堂衛(wèi)生，并備齊商品。店堂內(nèi)應(yīng)做 到貨柜貨架整潔整齊、標(biāo)志醒目、貨簽到位。三、員工上崗時應(yīng)著裝統(tǒng)一，整齊清潔，佩帶胸卡，微笑迎客, 站立服務(wù)，有舉止端莊、文明的形象和良好的服務(wù)環(huán)境。四、營業(yè)員接待顧客時應(yīng)主動、熱情、耐心、周到、態(tài)度和藹, 使顧客能充分感受到得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的滿足和愉悅。五、計

15、價、收款應(yīng)準(zhǔn)確，找補(bǔ)的零錢要禮貌地交給顧客，并叮 囑顧客當(dāng)面點清。六、應(yīng)設(shè)咨詢臺，指導(dǎo)顧客安全，合理用藥。七、應(yīng)將服務(wù)公約上墻，公布監(jiān)督電話，設(shè)有“顧客意見簿” 認(rèn)真對待顧客投訴并及時處理。藥品不良反應(yīng)報告制度一、藥品不良反應(yīng)監(jiān)測報告制度是國家加強(qiáng)藥品管理， 指導(dǎo)合理 用藥的依據(jù)，公司各部門及連鎖門店有責(zé)任和義務(wù)主動做好該項工 作。二、藥品不良反應(yīng)主要是指藥品在正常用法、 用量情況下出現(xiàn)的 與用藥目的無關(guān)或意外的有害反應(yīng)。藥品不良反應(yīng)實行逐級報告制 度。三、當(dāng)有顧客反映在本店購用藥品后出現(xiàn)不良反應(yīng)的情況時， 當(dāng) 班接待的工作人員應(yīng)認(rèn)真聆聽顧客的敘述，詳細(xì)詢問顧客相關(guān)情況， 如屬藥品未標(biāo)明的不良

16、反應(yīng)現(xiàn)象， 應(yīng)將收集的信息填寫 不良反應(yīng)記 錄表，并及時報告質(zhì)管部門，由質(zhì)管部門核實情況后報告當(dāng)?shù)厮幈O(jiān) 局。四、一般不良反應(yīng)可在 24 小時內(nèi)以填報藥品不良反應(yīng)事件報 告表的形式報質(zhì)量管理部門， 如收到較為嚴(yán)重和嚴(yán)重的不良反應(yīng)必 須立即電話報告質(zhì)量管理部門，待事情處理后，補(bǔ)填報藥品不良反 應(yīng)記錄表五、遇到顧客反映的不良反應(yīng)事件時， 工作人員應(yīng)勸告顧客立即 停藥，視情況對顧客進(jìn)行合理的解釋， 比較嚴(yán)重的不良反應(yīng)應(yīng)規(guī)勸顧 客或患者立即到醫(yī)院處理。不合格藥品和近效期藥品管理制度一、對藥監(jiān)局質(zhì)量管理部門通知的不合格藥品，在接到通知后， 應(yīng)立即下柜， 存放于不合格藥品存放處， 并按通知的要求由藥監(jiān)局質(zhì)

17、量管理部門處理。二、在銷售和養(yǎng)護(hù)檢查過程中如發(fā)現(xiàn)不合格藥品，應(yīng)立即下柜， 存放于不合格藥品存放處， 并查找不合格原因， 防止不合格藥品擴(kuò)散 化。三、對于顧客退回的不合格品， 由質(zhì)管員確認(rèn)后放入不合格藥品 存放處。四、對有效期在 6 個月（可自定時限）以內(nèi)的近效期藥品應(yīng)及時 銷售。臨效期時限應(yīng)下架停售，并按不合格藥品處理。六、近效期藥品為重點養(yǎng)護(hù)檢查藥品， 應(yīng)每月養(yǎng)護(hù)檢查并有記錄。七、因各種原因產(chǎn)生的不合格藥品， 均應(yīng)作好不合格藥品登記和 處理記錄。不合格藥品處理應(yīng)藥監(jiān)局質(zhì)管部門按規(guī)定進(jìn)行處理質(zhì)量管理工作檢查考核制度一、為保證質(zhì)量管理體系正常運行， 保證各項質(zhì)量管理制度的有 效貫徹執(zhí)行，二、應(yīng)認(rèn)

18、真學(xué)習(xí)掌握制定的質(zhì)量管理制度和質(zhì)量管理程序規(guī)范操 作要求，強(qiáng)化質(zhì)量管理各項日常記錄。確保藥品質(zhì)量安全。三、每半年全面開展一次質(zhì)量管理制度執(zhí)行情況檢查考核工作。 檢查考核主要內(nèi)容即： 1、硬件建設(shè)狀況； 2、以制度為標(biāo)準(zhǔn)，檢查考 核執(zhí)行各項制度的記錄資料簿。四、在質(zhì)量管理工作檢查考核中， 針對發(fā)現(xiàn)的問題提出可行和有 效的改進(jìn)措施，應(yīng)認(rèn)真落實，改進(jìn)落實情況應(yīng)做好記錄。負(fù)責(zé)人崗位職責(zé)、熟悉藥品管理法及有關(guān)法律法規(guī)，牢固樹立質(zhì)量意識和 法制觀念，對本藥房經(jīng)營藥品的質(zhì)量負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。二、全面負(fù)責(zé)本店的日常經(jīng)營和管理，創(chuàng)造必要的物質(zhì)、技術(shù)條 件，使之與經(jīng)營質(zhì)量要求和經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)，努力營造安全、舒適的 購物

19、環(huán)境，提升藥品經(jīng)營企業(yè)形象。三、為質(zhì)管員作好本店質(zhì)量管理工作創(chuàng)造必要條件和提供強(qiáng)有力支持，保證質(zhì)管人員獨立、客觀地行使職權(quán)，支持其合理意見和要求。四、組織員工學(xué)習(xí)和執(zhí)行好藥品經(jīng)營的有關(guān)法律法規(guī)和門店質(zhì)量 管理制度，努力提高員工的專業(yè)服務(wù)水平。五、檢查督促質(zhì)量管理制度，崗位履責(zé)，工作操作程序的執(zhí)行落 實情況。六、重視顧客對藥品或其它商品質(zhì)量的投訴， 對顧客的意見或建 議給予及時答復(fù)。質(zhì)量負(fù)責(zé)人職責(zé)一、質(zhì)量負(fù)責(zé)人應(yīng)熟悉和了解與藥品經(jīng)營有關(guān)的法律法規(guī)， 熟悉 和掌握 GSP 條款和公司制定的質(zhì)量管理制度及操作規(guī)范。在公司質(zhì) 量管理部門的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真做好本店的質(zhì)量管理工作。二、對本店的藥品從驗收、

20、分類、陳列、養(yǎng)護(hù)檢查、銷售到售后 服務(wù)全過程的質(zhì)量狀況進(jìn)行監(jiān)督和管理，對藥品質(zhì)量行使否決權(quán)。三、對各崗位和各個環(huán)節(jié)凡涉及到質(zhì)量管理的各項工作應(yīng)給予切 實、有效地督促和指導(dǎo)。四、質(zhì)量負(fù)責(zé)人與其他駐店藥師共同做好處方藥銷售的審方和復(fù) 核工作，按規(guī)定在處方或處方銷售記錄上作審核簽字。五、在店堂內(nèi)提供咨詢服務(wù)，指導(dǎo)顧客安全，合理用藥。六、在藥監(jiān)局質(zhì)管部門指導(dǎo)下，每半年一次檢查本店 GSP 及質(zhì) 量管理制度的執(zhí)行情況，并做好制度執(zhí)行情況檢查記錄 。對涉及 質(zhì)量管理方面的資料應(yīng)及時收集整理， 做到資料項目完整， 內(nèi)容真實 準(zhǔn)確。各項資料要妥善保存?zhèn)洳?。七、凡涉及藥品質(zhì)量的投訴， 質(zhì)量負(fù)責(zé)人應(yīng)與負(fù)責(zé)人一道做好接 待工作。必要時， 應(yīng)用藥學(xué)專業(yè)知識對顧客進(jìn)行解釋，取得顧客的信 任和理解，以維護(hù)企業(yè)信譽(yù)和形象。營業(yè)員崗位職責(zé)一、營業(yè)員應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)藥品經(jīng)營和管理方面的法律法規(guī)， 熟悉和 了解 GSP 條款及操作方法。嚴(yán)格遵守公司制定的質(zhì)量管理制度，依 照服務(wù)質(zhì)量管理制度來規(guī)范自己的行為，全心全意地為顧客提供 滿意和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。二、嚴(yán)格按藥