顧客滿意度的測(cè)量方法

1、智網(wǎng):x.ZhiNetx智網(wǎng):x.ZhiNetx一、顧客滿意經(jīng)營(yíng)的真諦智網(wǎng):x.ZhiNetx目 標(biāo)市 場(chǎng)顧 客需 求協(xié) 調(diào)營(yíng) 銷顧顧 客客滿滿 意意說出來的需要真正的需要沒有說出的需要不同的職能部門 必須互相協(xié)作。營(yíng)銷部門還必須 和公司的其他部 門充分協(xié)作。市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的四個(gè)主要支柱市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的四個(gè)主要支柱智網(wǎng):x.ZhiNetx服務(wù)利潤(rùn)鏈內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量員工滿意度留住員工員工的生產(chǎn)效率外部服務(wù)價(jià)值顧客的滿意度顧客的忠誠(chéng)度營(yíng)業(yè)額增 長(zhǎng)獲利能力智網(wǎng):x.ZhiNetx我們的工作由誰決定？智網(wǎng):x.ZhiNetx我們的工作由顧客決定 因?yàn)轭櫩褪抢习澹≈蔷W(wǎng):x.ZhiNetx誰是你的顧客？n 外部外

2、部顧客n消費(fèi)者n經(jīng)銷商n 內(nèi)部?jī)?nèi)部顧客：在企業(yè)內(nèi)部，依靠你所提供的服務(wù)、產(chǎn)品、 信息來完成工作的人。在芬客和瓦格納的工具書上查閱一下顧客這個(gè)詞，顧客的第一層含義是：“購買商品的人購買商品的人”，顧客的第二層含義是：“與之打交道的人與之打交道的人”，請(qǐng)根據(jù)這個(gè)定義，告訴我：“誰是你的顧客誰是你的顧客？”智網(wǎng):x.ZhiNetx顧客到底是誰？n 顧客是公司里最重要的人物.不管他親自出面親自出面或是寫信寄來寫信寄來。n 顧客不靠不靠我們而活，而我們卻少不了少不了他們。n 顧客不是來打擾打擾我們工作的討厭鬼討厭鬼，他是我們之所以努力的努力的目的目的。n 別以為服務(wù)他是可憐可憐他，而是他見我們可憐可憐才

3、給予給予我們服務(wù)的機(jī)會(huì)機(jī)會(huì)。n 顧客不是我們爭(zhēng)辯或斗智爭(zhēng)辯或斗智的對(duì)象，當(dāng)我們?cè)诳陬^上口頭上占了上風(fēng)，那也是失去失去他的時(shí)刻。n 顧客是把需求需求帶到我們面前的人，讓他滿意滿意，使我們得利得利 就是我們的職責(zé)。智網(wǎng):x.ZhiNetx顧客滿意與忠誠(chéng)的關(guān)系顧客滿意與忠誠(chéng)的關(guān)系滿意度滿意度忠誠(chéng)度忠誠(chéng)度ABC無奈的選擇無奈的選擇一分滿意，一分忠誠(chéng)一分滿意，一分忠誠(chéng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的買方市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的買方市場(chǎng)圖利者圖利者破壞者破壞者囚禁者囚禁者傳道者傳道者非競(jìng)爭(zhēng)性領(lǐng)域非競(jìng)爭(zhēng)性領(lǐng)域?qū)＠Ｗo(hù)或替專利保護(hù)或替代品很少代品很少強(qiáng)大的品牌資強(qiáng)大的品牌資產(chǎn)轉(zhuǎn)換成本高產(chǎn)轉(zhuǎn)換成本高強(qiáng)大的顧客忠強(qiáng)大的顧客忠誠(chéng)計(jì)劃誠(chéng)計(jì)劃高度競(jìng)爭(zhēng)

4、性領(lǐng)域高度競(jìng)爭(zhēng)性領(lǐng)域大眾化或差異化大眾化或差異化轉(zhuǎn)低轉(zhuǎn)低替代品很多替代品很多轉(zhuǎn)換成本低轉(zhuǎn)換成本低智網(wǎng):x.ZhiNetx員員 工工顧顧 客客企企 業(yè)業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷內(nèi)部營(yíng)銷教育訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)企業(yè)文化 社會(huì)營(yíng)銷社會(huì)營(yíng)銷 社會(huì)形象 社會(huì)聲望有樂意的員工，有樂意的員工，才有滿意的顧客，才有滿意的顧客，才有得意的企業(yè)。才有得意的企業(yè)。外部營(yíng)銷外部營(yíng)銷服務(wù)品質(zhì)產(chǎn)品品質(zhì)智網(wǎng):x.ZhiNetxn 主管離開辦公室前往游樂場(chǎng)之前，他們一定會(huì)把當(dāng)天的節(jié)目表再瀏覽一次，從而確保萬一有游客驅(qū)前問及某某活動(dòng)將在何時(shí)何地舉行，可以對(duì)答如流，而非“請(qǐng)你去問服務(wù)人員”。n 為了強(qiáng)化高級(jí)主管的“服務(wù)意識(shí)”，迪斯尼每年都會(huì)安排一周左右

5、的時(shí)間，將高層主管們“下放 ”到第一線直接去面對(duì)顧客，服務(wù)顧客，以免因其位高權(quán)重，而失去了對(duì)顧客的敏感度。n 你不可以要求一個(gè)一分鐘前才剛被你痛斥一頓的員工，在后一分鐘，就馬上對(duì)顧客展現(xiàn)親切的笑容，并耐心地為顧客提供良好的服務(wù)。所以要顧客滿意首先應(yīng)該創(chuàng)造良好的工作環(huán)境迪斯尼。內(nèi)部營(yíng)銷案例 迪斯尼樂園智網(wǎng):x.ZhiNetxn你希望員工怎樣對(duì)待顧客，你就怎樣對(duì)待員工。n如果你不直接為顧客服務(wù)，那么，你最好為那些直接給顧客提供服務(wù)的人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。n員工們應(yīng)該向?qū)Υ獠款櫩湍菢?，用微笑微笑、尊敬尊?和有益有益 的態(tài)度來對(duì)待同事。智網(wǎng):x.ZhiNetxn 從你的角度：從你的角度：n你（們）的內(nèi)部

6、顧客有哪些需求、要求和期望？n哪幾個(gè)需求、要求和期望最為重要？n針對(duì)內(nèi)部顧客的重要需求、要求和期望，你的工作做得如何？n你如何才能超出內(nèi)部顧客的期望？n 從內(nèi)部顧客的角度：從內(nèi)部顧客的角度：n我（們）有哪些需求、要求和期望？n我（們）的哪些需求、要求和期望最為重要？n針對(duì)我（們）的這些重要需求、要求和期望，我（們）的內(nèi)部供應(yīng)商工作做得如何？n我（們）的內(nèi)部供應(yīng)商怎樣才能超出我（們）的期望？智網(wǎng):x.ZhiNetx設(shè)計(jì)服務(wù)體系n 全體管理人員的參與：自上而下。n 熟知你的顧客。n 設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量的操作標(biāo)準(zhǔn)。n 聘用、訓(xùn)練好的服務(wù)人員。n 獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)質(zhì)量方面取得的成績(jī)。n 接近你的顧客。n 為持續(xù)改進(jìn)

7、為努力。智網(wǎng):x.ZhiNetx服務(wù)的特性n 服務(wù)是無形無形 的。n 服務(wù)是無法儲(chǔ)存無法儲(chǔ)存 的。n 服務(wù)之衡量基準(zhǔn)衡量基準(zhǔn)差異大大。n 服務(wù)是由一線人員一線人員做的，不是主管。智網(wǎng):x.ZhiNetx優(yōu)質(zhì)服務(wù)的障礙n 公司的方針只是為了公司的便利公司的便利和管理需要管理需要而存在。n 工作專業(yè)化專業(yè)化。n 服務(wù)過程缺少協(xié)調(diào)缺少協(xié)調(diào)。n 決策者遠(yuǎn)離遠(yuǎn)離顧客。n 專斷專斷的服務(wù)方針。n 首要考慮成本成本限制。n 員工員工漠不關(guān)心，缺少積極性，無能為力。n 不聽取不聽取顧客意見。n 顧客服務(wù)只不過是“投訴部門投訴部門”的新名詞。n 第一線人員無能為力無能為力解決大多數(shù)顧客的問題。智網(wǎng):x.ZhiN

8、etx練 習(xí)n 在所列出的障礙中，你能減少、改變或消除哪些？A. .B. .C. .n 你打算如何糾正、改變或消除這些障礙？A. .B. .C. .智網(wǎng):x.ZhiNetx我們的顧客要什么？我們的顧客要什么？理性 解決問題 = 事后獲得事后獲得智網(wǎng):x.ZhiNetx顧客期望的層次顧客期望的層次Basic NeedWantDesireThe Unexpected “每當(dāng)我們有進(jìn)步時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)者同樣也會(huì)進(jìn)步，而每當(dāng)我們表現(xiàn)每當(dāng)我們有進(jìn)步時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)者同樣也會(huì)進(jìn)步，而每當(dāng)我們表現(xiàn)好時(shí)，顧客的期望也會(huì)跟著提高；所以不管我們有多好，我們都必好時(shí)，顧客的期望也會(huì)跟著提高；所以不管我們有多好，我們都必須要更好。須

9、要更好?！?柯恩斯柯恩斯n 安全、迅速、準(zhǔn)確地從A點(diǎn)至B點(diǎn)n 出租車內(nèi)清潔、有空調(diào)n 司機(jī)親切有禮，車廂內(nèi)有背景 音樂n 主動(dòng)幫助搬運(yùn)行李，遇紅燈、堵 車時(shí)將記價(jià)器轉(zhuǎn)入“暫停”檔智網(wǎng):x.ZhiNetx 應(yīng)以顧客的眼光來審視“ ”智網(wǎng):x.ZhiNetx顧客價(jià)值等式 為顧客創(chuàng)造的服務(wù)效用服務(wù)效用+ 服務(wù)過程質(zhì)量服務(wù)過程質(zhì)量?jī)r(jià)值價(jià)值= 服務(wù)的價(jià)格服務(wù)的價(jià)格 + 獲得服務(wù)的成本獲得服務(wù)的成本智網(wǎng):x.ZhiNetx顧客的價(jià)值n貨單平均價(jià)值n訂購系列n顧客的生命周期價(jià)值n口碑/聲譽(yù)智網(wǎng):x.ZhiNetx顧客生命周期價(jià)值n 一般顧客每次購買的金額是多少？n 一般顧客光顧本店的次數(shù)？ (按每年結(jié)算)n

10、 小計(jì)：n 該顧客是本店固定顧客的年限：n 總計(jì)：顧客的生命周期價(jià)值： 智網(wǎng):x.ZhiNetx服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn)特點(diǎn)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)范例有形有形的設(shè)備和人員外表可靠性工作的一致性一致性和可以依賴性依賴性反應(yīng)愿意愿意并能夠立即立即提供服務(wù)交流用顧客聽得懂聽得懂的語言為他解釋可信性顧客接觸人員可信可信安全感交易安全安全能力顧客接觸人員的知識(shí)知識(shí)和技能技能禮貌顧客接觸人員態(tài)度態(tài)度和藹可接觸性易于易于和公司電話聯(lián)絡(luò)理解顧客努力弄清顧客的具體需求具體需求智網(wǎng):x.ZhiNetx海爾創(chuàng)名牌n 售前服務(wù)要做到顧客對(duì)產(chǎn)品心中有數(shù)。n 售中服務(wù)要做到服務(wù)上門：無搬動(dòng)服務(wù)。n 售后服務(wù)的一、二、三、四模式：1.一個(gè)結(jié)果：服務(wù)

11、圓滿。2.二個(gè)理念：帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠(chéng)。3.三個(gè)控制：服務(wù)投訴率、服務(wù)遺漏率、服務(wù)不滿意率。4.四個(gè)不漏：n一個(gè)不漏地記錄用戶反映的問題；n一個(gè)不漏地處理用戶反映的問題；n一個(gè)不漏地復(fù)查處理結(jié)果；n一個(gè)不漏地將處理結(jié)果反映到設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)部門。個(gè)性化零距離服務(wù)智網(wǎng):x.ZhiNetx銷售的最高境界n 不是設(shè)法把東西“賣賣”給他， 而是協(xié)助他“買買”到所需要的、所想要的東西。n 眼睛只看顧客口袋的“錢錢”，顧客遲早會(huì)離開； 眼睛只看顧客的“心心”，顧客永遠(yuǎn)在你身邊。n “賣”到不象“賣”，在生意上建立感情的感情的帳戶帳戶，且“存存”多“領(lǐng)領(lǐng)”少。智網(wǎng):x.ZhiNetx“ 關(guān) 心

12、” 顧 客n Credible： 注重信譽(yù)n Attractive： 留意形象n Responsive： 反應(yīng)迅速n Empathic： 善解人意，具有同理心值得信賴值得信賴說到做到不變卦，立即執(zhí)行不推拖。執(zhí)行順利不出錯(cuò)，準(zhǔn)時(shí)完成不延誤。智網(wǎng):x.ZhiNetx優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的兩個(gè)方面n 程序面程序面服務(wù)的程序面具有系統(tǒng)性系統(tǒng)性。它涉及到服務(wù)的傳送傳送系統(tǒng)系統(tǒng)，涵蓋了工作如何做的所有程序，提供了滿足顧客需要的各種機(jī)制和途徑。這方面的服務(wù)就稱為顧客服務(wù)的程序面。n 個(gè)人面?zhèn)€人面服務(wù)中人性的一面，涉及到人與人的接觸人與人的接觸，涵蓋了在服務(wù)時(shí)每一次人員接觸中所表現(xiàn)的態(tài)度態(tài)度、行行為為和語言技巧語言技

13、巧。智網(wǎng):x.ZhiNetx服務(wù)的程序面與個(gè)人面?zhèn)€人程序A個(gè)人程序B個(gè)人程序C程序個(gè)人D智網(wǎng):x.ZhiNetx服務(wù)的程序面與個(gè)人面?zhèn)€人程序A冷淡型 程序程序n慢n不一致n死板n混亂n不便 個(gè)人個(gè)人n不敏感n冷淡n缺乏感情n疏遠(yuǎn)n不感興趣“冷淡型冷淡型”服務(wù)特點(diǎn)服務(wù)特點(diǎn)給顧客的信息：給顧客的信息：“我們不關(guān)心你我們不關(guān)心你”智網(wǎng):x.ZhiNetx服務(wù)的程序面與個(gè)人面生產(chǎn)型 程序程序n及時(shí)n有效率n統(tǒng)一n死板 個(gè)人個(gè)人n不敏感n缺乏感情n疏遠(yuǎn)n不感興趣“生產(chǎn)型生產(chǎn)型”服務(wù)特點(diǎn)服務(wù)特點(diǎn)給顧客的信息：給顧客的信息：“你是一個(gè)數(shù)字，你是一個(gè)數(shù)字，我們?cè)诖藢?duì)你排列。我們?cè)诖藢?duì)你排列?！眰€(gè)人程序B智網(wǎng):

14、x.ZhiNetx服務(wù)的程序面與個(gè)人面友好型 程序程序n慢n不一致n無組織n混亂 個(gè)人個(gè)人n儀表得體n友好n有興趣n關(guān)注“友好型友好型”服務(wù)特點(diǎn)服務(wù)特點(diǎn)給顧客的信息：給顧客的信息：“我們?cè)谂?，但我們?cè)谂Γ珜?shí)在不知道要做什么。實(shí)在不知道要做什么?！眰€(gè)人程序C智網(wǎng):x.ZhiNetx服務(wù)的程序面與個(gè)人面優(yōu)質(zhì)型 程序程序n及時(shí)n有效率n統(tǒng)一n適應(yīng)性強(qiáng)n搶先一步 個(gè)人個(gè)人n友好n有興趣n關(guān)注n得體n有禮貌地解決問題“優(yōu)質(zhì)型優(yōu)質(zhì)型”服務(wù)特點(diǎn)服務(wù)特點(diǎn)給顧客的信息：給顧客的信息：“關(guān)心你，我們提關(guān)心你，我們提供服務(wù)來滿足你。供服務(wù)來滿足你。”程序個(gè)人D智網(wǎng):x.ZhiNetx優(yōu)質(zhì)服務(wù)程序面的七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)

15、域n 時(shí)限n整個(gè)過程應(yīng)該花費(fèi)多長(zhǎng)時(shí)間？n及時(shí)就意味著迅速高效嗎？n是否有時(shí)服務(wù)提供得太匆忙、太迅速，以至于顧客覺得太草率？n 流程n如何協(xié)調(diào)服務(wù)提供系統(tǒng)的不同部分，它們之間如何相互配合？n如何控制商品或服務(wù)提供到顧客的流程？n如何避免流程中的堵塞和停滯現(xiàn)象發(fā)生？n 適應(yīng)性n系統(tǒng)的適應(yīng)系統(tǒng)或靈活程度如何？n能否按照不同的需求做及時(shí)調(diào)整？n顧客認(rèn)為其便利程度如何？智網(wǎng):x.ZhiNetx找停車的地方存包拿貨框請(qǐng)售貨員幫忙逛休閑食品區(qū)準(zhǔn)備結(jié)帳進(jìn)超市等待付款拿包騎車結(jié)束開始開始選擇商品查看方位真實(shí)一刻：真實(shí)一刻：當(dāng)顧客光顧你公司的任何一個(gè)部門時(shí)發(fā)生的那一瞬間 員工每一次與顧客接觸都是一個(gè)真實(shí)一刻。智網(wǎng)

16、:x.ZhiNetx電話處理n 真實(shí)一刻：n顧客給授權(quán)銷售服務(wù)中心打電話時(shí)，對(duì)授權(quán)銷售服務(wù)中心產(chǎn)生的印象.n 衡量方法：n總機(jī)接線員是否向您有禮貌地問好？n總機(jī)接線員是否馬上接聽電話？（約在三次鈴響之內(nèi)）n總機(jī)接線員是否滿足您的來電需求？n如轉(zhuǎn)接不成功，總機(jī)接線員是否向您道歉？n總機(jī)接線員轉(zhuǎn)接前是否告訴您轉(zhuǎn)接的人或分機(jī)號(hào)碼？n轉(zhuǎn)接時(shí)間是否太久？n您的留言是否在第二個(gè)工作日結(jié)束之前有回音？n授權(quán)銷售服務(wù)中心在回復(fù)您電話時(shí)，是否滿足您的需求？n是否按照預(yù)定的時(shí)間與您聯(lián)系？智網(wǎng):x.ZhiNetx旅館登記的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)n 當(dāng)三位以上的顧客排隊(duì)等待時(shí)，讓坐在辦公桌處的管理人員出來幫忙。 反映快捷快捷。n

17、當(dāng)顧客來到前臺(tái)時(shí)，要笑迎他們，目光直接與顧客接觸，向顧客說“你好！” 傳達(dá)友好友好。n 對(duì)你認(rèn)識(shí)的顧客要稱呼他的姓名。 傳達(dá)了認(rèn)識(shí)和關(guān)注認(rèn)識(shí)和關(guān)注。n 詢問顧客是否需要電話叫醒服務(wù)。 展示了主動(dòng)主動(dòng)。n 在登記后，一五分鐘內(nèi)打電話給顧客，確信房間內(nèi)的一切都讓顧客滿意。 確保顧客房間設(shè)施齊全齊全。智網(wǎng):x.ZhiNetx寫出優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一般顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一般顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)n及時(shí)性：顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)域時(shí)，很快聽到招呼。n預(yù)測(cè)：服務(wù)員工的想法至少要領(lǐng)先顧客一步。n態(tài)度：?jiǎn)T工對(duì)顧客態(tài)度友好。n顧客反饋：傾聽顧客的意見。優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)n及時(shí)性：顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)域，在30秒內(nèi)聽到招呼。n預(yù)測(cè)：顧

18、客不必開口，杯子就加滿了水。n態(tài)度：服務(wù)員邊領(lǐng)顧客就座，邊與顧客交談。n 顧客反饋：當(dāng)班經(jīng)理親自與顧客接觸，處理顧客不滿。智網(wǎng):x.ZhiNetx優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是n清 晰 意旨精確n簡(jiǎn) 潔 言簡(jiǎn)意賅n可觀測(cè) 一目了然或能被衡量n現(xiàn)實(shí)可行 可以實(shí)施并且可以達(dá)到智網(wǎng):x.ZhiNetx如何接聽電話n 在鈴響三聲之內(nèi)拿起電話。n 在電話中始終保持愉悅的口氣。n 問候來電者 “你好！”n 自報(bào)姓名z直線x你好，我是XXX。z公司電話：你好，XXX公司。z部門電話：你好，XXX部門，我是XXX。n 詢問顧客是否需要幫助 我能為您做些什么嗎我能為您做些什么嗎？n 詢問對(duì)方的名字并盡可能用打電話的人的名字

19、，這樣有助于建立友善的關(guān)系。n 話在講了一段時(shí)間以后，應(yīng)把重點(diǎn)挑出述說一下。智網(wǎng):x.ZhiNetx如何讓顧客等候n 詢問顧客是否可以等候。n 告訴顧客讓他們等候的原因。n 等待顧客答復(fù)。n 對(duì)顧客的等候表示感謝。“我正要結(jié)束一個(gè)會(huì)談，您可以稍等一下嗎？我正要結(jié)束一個(gè)會(huì)談，您可以稍等一下嗎？”“我需要兩三分鐘時(shí)間同我的主管商量一起解決這我需要兩三分鐘時(shí)間同我的主管商量一起解決這個(gè)問題，您是愿意稍等一會(huì)兒呢還是希望我一會(huì)兒個(gè)問題，您是愿意稍等一會(huì)兒呢還是希望我一會(huì)兒給您打回去呢？給您打回去呢？”智網(wǎng):x.ZhiNetx如何轉(zhuǎn)接電話n 向顧客解釋轉(zhuǎn)接電話的原因，以及轉(zhuǎn)給何人。n 在你掛斷電話前要確

20、定轉(zhuǎn)過去的電話有人接聽。n 要把來電者的姓名和電話內(nèi)容告訴即將接聽的人。千萬不要讓顧客不斷重復(fù)所講過的話千萬不要讓顧客不斷重復(fù)所講過的話如何記錄留言n從積極的方面解釋你的同事不在的原因。n在詢問打電話的人的姓名之前，先告訴他要找的人不在。n若可能，說出你同事回來的大概時(shí)間。n應(yīng)主動(dòng)為顧客留言：顧客的姓名/電話號(hào)碼/解釋顧客打電話的原因/顧客打來的時(shí)間及日期/顧客要聯(lián)絡(luò)的那個(gè)人的姓名。智網(wǎng):x.ZhiNetx如何結(jié)束通話n 重復(fù)重復(fù)你要采取的任何行動(dòng)步驟。這會(huì)確保你和你的顧客都能同意要做的事情。n 詢問顧客是否需要你為他做其他其他的事情。n 感謝感謝來電者的電話，而且讓他知道你非常感謝他提出的這

21、個(gè)問題引起你的重視。n 讓來電者先掛先掛電話。n 一掛斷電話，就記下記下相關(guān)的重要信息。智網(wǎng):x.ZhiNetx16條電話黃金規(guī)則（一）n 電話鈴響三遍之前迅速拿起電話 打電話的人不喜歡等待。n 如果你要外出很長(zhǎng)時(shí)間用不到電話的話，記得將你的電話轉(zhuǎn)給別人，讓打電話的人不必到處找來找去卻落了一場(chǎng)空。n 微笑著接聽電話，你的笑容會(huì)通過你的聲音顯示出來，這會(huì)讓你顯得更加友好。n 在應(yīng)答電話前，要作出口頭上的問候，告訴對(duì)方你的姓名、公司名稱及所屬部門。n 當(dāng)你打電話的時(shí)候，要確信這個(gè)時(shí)間對(duì)對(duì)方來說很方便。n 要表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方的理解，可以用溫暖友好的語調(diào)和他迅速建立起關(guān)系來。智網(wǎng):x.ZhiNetx16條

22、電話黃金規(guī)則（二）n 直接詢問對(duì)方：“我怎樣才能幫你呢？”從而盡量迅速地解決對(duì)方的需要。n 可以通過詢問來獲得信息，也可以通過求證的方式來明確你已理解了所得的信息。n 如果可能的話，盡量迅速準(zhǔn)確地回答對(duì)方的問題。如果你無法幫上忙的話，那么就告訴他們你能夠?yàn)樗麄冏鲂┦裁础 經(jīng)常性地用一些提示語言向?qū)Ψ奖硎灸阏诼?。例如：“是的”、“我明白”或“?duì)”之類的。n 向?qū)Ψ街貜?fù)一下他告訴你的姓名、電話號(hào)碼、傳真等，以保證你記下的是正確的。智網(wǎng):x.ZhiNetx16條電話黃金規(guī)則（三）n 做個(gè)記錄，記下所有必要的信息。n 向?qū)Ψ角笞C一下所有的重要信息，也就是你們正在討論的問題。n 不要把打來的電話互相

23、推諉，從一個(gè)部門推給另一個(gè)部門，或是只記下對(duì)方的姓名、電話號(hào)碼；應(yīng)該記錄他們的詳細(xì)信息，并向他們保證你一定會(huì)把他們的消息傳達(dá)到合適的人那里并要求他們回電話。n 全神貫注于打電話給你的人。沒有人能夠同時(shí)和兩方面談話又能獲得對(duì)方的全部信息。n 結(jié)束電話時(shí)再確定一下你的記錄。檢查一下打電話的人問過的所有問題和他們得到的全部信息。智網(wǎng):x.ZhiNetx當(dāng)你和顧客初次接觸時(shí)n當(dāng)一見到顧客的出現(xiàn)，便有禮地招呼。永遠(yuǎn)、永遠(yuǎn)、 永永遠(yuǎn)遠(yuǎn)不要漠視他的出現(xiàn)。n在接聽電話時(shí)應(yīng)迅速有禮。n如果你和顧客已訂妥面談時(shí)間，務(wù)請(qǐng)準(zhǔn)時(shí)赴約。n事先預(yù)想顧客可能性的問話并做好準(zhǔn)備。n每日工作之前先檢查自己一下。n聽話要真切第一次

24、的印象不佳，第一次的印象不佳，你將很難有第二次機(jī)會(huì)。你將很難有第二次機(jī)會(huì)。智網(wǎng):x.ZhiNetx當(dāng)顧客有特殊需求時(shí)n 盡可能滿足顧客特別的要求。n這樣做表示你是真正地關(guān)心顧客。n這樣做會(huì)帶來更多的生意。n這樣做會(huì)克服顧客對(duì)你的防范之心。n這樣做能夠淘汰你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。n 探索每位顧客尚未滿足的需求并給予滿足。n 對(duì)每位顧客及他的需求都尊重。專業(yè)精神的標(biāo)志專業(yè)精神的標(biāo)志智網(wǎng):x.ZhiNetx當(dāng)顧客拿不定主意時(shí)n要確定和你洽談的顧客擁有購買的決定權(quán)。n對(duì)顧客做任何建議之前，應(yīng)多問、多聽、多想。n在給顧客建議時(shí)，你的口氣和舉止要充滿自信、關(guān) 切和果斷。n給顧客的建議要說明理由。n不要給顧客有太多的

25、選擇。用明確地建議來化解你的疑惑用明確地建議來化解你的疑惑智網(wǎng):x.ZhiNetx當(dāng)顧客購買之后n 給顧客的要超過自己原先所承諾的。 IBM：所做的超過所說的且做得很好，是構(gòu)成穩(wěn)：所做的超過所說的且做得很好，是構(gòu)成穩(wěn)固事業(yè)的基礎(chǔ)。固事業(yè)的基礎(chǔ)。n 在顧客資料卡上記錄你的承諾，以確保不致失信。n 打一通不涉及銷售的問候電話。n 建立完整的記錄以保持密切聯(lián)系。n 讓顧客成為你的義務(wù)宣傳。多走一里路，人群就不多多走一里路，人群就不多智網(wǎng):x.ZhiNetx當(dāng)顧客拒絕購買之時(shí)n 以謙虛有禮的態(tài)度相待。 n 不要太在意顧客的拒買而使你意志消沉。n 當(dāng)顧客說“不”，可別泄氣，了解一下它不買的原因，再進(jìn)行合

26、適的推薦。n 如果顧客還是不買，你就得臉帶微笑，盡量留給他一個(gè)好的印象離去。千萬別把失望表露在臉上。n 抱定決心從每次的拒絕中汲取教訓(xùn)。 智網(wǎng):x.ZhiNetx當(dāng)顧客生氣或指責(zé)時(shí)n保持冷靜 千萬別因顧客的態(tài)度態(tài)度而和他爭(zhēng)論爭(zhēng)論。n用體諒體諒的心來聽，找出顧客不滿的真象。n當(dāng)你在聽的時(shí)候，要找出雙方的共同點(diǎn)并適時(shí)的表示理解理解顧客的觀點(diǎn)。n竭盡全力解決顧客的問題。盡力告訴對(duì)方所能配合的，不要告訴不能配合的。盡力告訴對(duì)方所能配合的，不要告訴不能配合的。n要有禮貌地結(jié)束這件不愉快的事。 “還有沒有什么其他需要我服務(wù)的地方？還有沒有什么其他需要我服務(wù)的地方？”n不要指望能贏得所有的顧客。“顧客并不永

27、遠(yuǎn)都是對(duì)的，顧客并不永遠(yuǎn)都是對(duì)的，但他永遠(yuǎn)都是第一位的。但他永遠(yuǎn)都是第一位的?！睜?zhēng)執(zhí)還是協(xié)助爭(zhēng)執(zhí)還是協(xié)助智網(wǎng):x.ZhiNetxn 準(zhǔn)時(shí)n 言而有信n 承諾要留有余地n 做些分外的服務(wù)n 給予顧客選擇的機(jī)會(huì)n 學(xué)會(huì)向顧客那樣思考n 把顧客看做工作中最重要的部分n 把同事看做顧客n 工作多一點(diǎn)主動(dòng)性n 打電話時(shí)要微笑，音調(diào)要有變化十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣智網(wǎng):x.ZhiNetx服務(wù)的精髓n 你必須推己及人，待人若己。n 要么做，要么不做，千萬不要提供一半的服務(wù)。n 顧客才是我們真正的老板，用對(duì)待老板的態(tài)度去服務(wù) 我們的顧客。智網(wǎng):x.ZhiNetx二、建立高效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)智網(wǎng):x.

28、ZhiNetx崗位說明書的模式n崗位名稱 n需要的知識(shí)n需要的技能n需要的行為品質(zhì)n技能/行為標(biāo)準(zhǔn)n期望的結(jié)果智網(wǎng):x.ZhiNetx理想的顧客服務(wù)工作人員特質(zhì)n喜歡與人打交道n在陌生人中間能感覺自然n對(duì)某個(gè)集體或某個(gè)地方有歸屬感n能較好地控制自己的感情n與人接觸時(shí)能敏銳地體察他人的情感及需求n有較強(qiáng)的同理心n總體上信任他人的感覺n強(qiáng)烈的自尊智網(wǎng):x.ZhiNetx如何招募具備優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)能力的崗位應(yīng)聘者n 抽象提問：n當(dāng)你與顧客打交道時(shí)，你認(rèn)為最重要的是什么？n從你過去的工作經(jīng)驗(yàn)來看，哪種顧客最難應(yīng)付？為什么？n描述你如何對(duì)待憤怒或難應(yīng)付的顧客。n你覺得最引以自豪的工作成就是什么？n你在過去

29、做過哪些能反映你對(duì)他人態(tài)度友好的事情？n 角色演練顧 客第一線主管人員中層主管總裁企業(yè)文化企業(yè)文化（知所分寸，（知所分寸，知所作為）知所作為）自我道德自我道德規(guī)規(guī) 范范真實(shí)一刻組織一個(gè)組織越是授權(quán)，一個(gè)組織越是授權(quán)，就越需要就越需要“企業(yè)文化企業(yè)文化”和和“自我道德規(guī)范自我道德規(guī)范”做根做根基?；ｑR斯洛的需求層次理論 生理需要 - 身體的需要如饑渴、棲身身體的需要如饑渴、棲身 和其他的要求和其他的要求安全需要 - 愛、歸屬、接納和友誼愛、歸屬、接納和友誼社會(huì)需要 - 保護(hù)自己免受心理和保護(hù)自己免受心理和 生理傷害的需要生理傷害的需要尊重需要 - 內(nèi)部尊重：自尊，自主和成就內(nèi)部尊重：自尊，自主

30、和成就 外部尊重：地位，認(rèn)可和關(guān)注外部尊重：地位，認(rèn)可和關(guān)注自我實(shí)現(xiàn)的需要 - 一一 種追求個(gè)人能力極限的內(nèi)驅(qū)力，包種追求個(gè)人能力極限的內(nèi)驅(qū)力，包 括成長(zhǎng)、發(fā)揮自己的潛能和自我實(shí)現(xiàn)括成長(zhǎng)、發(fā)揮自己的潛能和自我實(shí)現(xiàn)授授 權(quán)權(quán)你辦事，我放心。領(lǐng)導(dǎo)者提供極少指導(dǎo)或支持 參參 與與我們共同決策，領(lǐng)導(dǎo)者提供便利條件 指指 導(dǎo)導(dǎo)一定范圍內(nèi)看著辦，有事就匯報(bào)請(qǐng)示。指導(dǎo)與支持并重指指 示示聽我的指令行事。領(lǐng)導(dǎo)者指示為主。員工的工作能力員工的工作能力 高高低低員工的工作意愿員工的工作意愿高高 低低智網(wǎng):x.ZhiNetx通過在顧客服務(wù)方面授權(quán)，你能n 縮短顧客投訴反映時(shí)間。n 員工們體會(huì)到自身的價(jià)值和重要性。n

31、 節(jié)約主管的時(shí)間，讓主管有精力去做規(guī)劃等事宜。n 顧客體會(huì)到自身的價(jià)值和特殊性。智網(wǎng):x.ZhiNetx評(píng)估員工工作表現(xiàn)n 當(dāng)你在現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)候，密切掌握員工是怎樣和顧客打交道的，親自觀察，而不是掌握第二手資料。n 決不吝嗇表揚(yáng)，這不花一分錢，而對(duì)員工和顧客收獲很大。n超過工作標(biāo)準(zhǔn)n不斷地符合標(biāo)準(zhǔn)n顯示進(jìn)步，不管進(jìn)步多么微小n碰到難弄的顧客保持冷靜n不厭其煩地幫助別人智網(wǎng):x.ZhiNetx評(píng)估員工工作表現(xiàn)n 當(dāng)你糾正員工的缺點(diǎn)時(shí)，采取尊重的態(tài)度，不要當(dāng)著別人的面。n 考慮員工的感情n 冷靜下來，分析每一種情況n 顯示對(duì)員工的信任，相信他有能力作出必要的改進(jìn)n 仔細(xì)解釋任何違規(guī)行為的性質(zhì)以及期望得

32、到的改正n 一直不在他人面前指責(zé)員工n 總結(jié)違規(guī)行為的具體后果，并追究到底n 公正對(duì)待每一個(gè)員工n 及時(shí)注意違規(guī)行為的現(xiàn)象n 明確規(guī)定紀(jì)律行為目標(biāo)n 立刻處理違規(guī)行為智網(wǎng):x.ZhiNetxn提高提高收集信息和溝通收集信息和溝通的技能，具體方法是：的技能，具體方法是：v更有效地使用開放式開放式問題、封閉式封閉式問題收集信息。v更頻繁地使用積極傾聽積極傾聽的技巧來領(lǐng)會(huì)交談的含義。v為對(duì)方提供一個(gè)氣氛和諧的“安全空間安全空間”，讓他們說出自己的真實(shí)感覺和想法。n提高提高提供信息提供信息的技能，具體方法是：的技能，具體方法是：v提供清晰清晰而富有建設(shè)性建設(shè)性的信息。v及時(shí)及時(shí)而有效有效地進(jìn)行交流。n

33、改進(jìn)部門改進(jìn)部門協(xié)同工作協(xié)同工作技能所涉及的交流方式，具體方法是：技能所涉及的交流方式，具體方法是：v當(dāng)出現(xiàn)意見不和時(shí)，更堅(jiān)定堅(jiān)定地、更有說服力說服力地進(jìn)行交流。v消除相互埋怨相互埋怨和背后非議背后非議的現(xiàn)象。v將精力集中在尋求解決尋求解決問題方案、制定目標(biāo)和計(jì)劃之上，而不是集中在問題的本身。有效的交流程序技能智網(wǎng):x.ZhiNetx三、顧客滿意度測(cè)量方法智網(wǎng):x.ZhiNetx為什么要衡量顧客滿意度？n 了解顧客的想法。n 明確顧客的需要、需求和期望。n 彌補(bǔ)缺口。n 檢查你的期望，以達(dá)到顧客滿意和提高顧客滿意度。n 因?yàn)楣ぷ鳂I(yè)績(jī)的提高帶來利潤(rùn)的增加。n 能夠知道你現(xiàn)在做得如何以及下一步從何

34、著手。n 實(shí)施持續(xù)的改進(jìn)過程。智網(wǎng):x.ZhiNetx服務(wù)傳遞（包括之前和 之后的接觸）將感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量規(guī)范管理層對(duì)于顧客期望的感知對(duì)顧客的外部溝通口 碑個(gè)人需要過去經(jīng)歷服 務(wù) 期 望服 務(wù) 感 知差距差距1差距差距2差距差距3差距差距5顧顧客客企企業(yè)業(yè)差距差距4智網(wǎng):x.ZhiNetx顧客反饋系統(tǒng)能告訴我們n 顧客對(duì)你的滿意達(dá)到什么程度？n 顧客到底在想些什么？n 顧客欣賞你哪些方面的服務(wù)？n 顧客不喜歡什么？n 什么是顧客普遍抱怨的？n 顧客對(duì)改進(jìn)服務(wù)提出了什么樣的建議？智網(wǎng):x.ZhiNetx顧客滿意與忠誠(chéng)的關(guān)系（競(jìng)爭(zhēng)性行業(yè)）滿意度滿意度忠誠(chéng)度忠誠(chéng)度1234520%40%60%80%

35、100%非常不滿意非常不滿意 不滿意不滿意一一 般般滿滿 意意非常滿意非常滿意給出給出5分的顧客再購買分的顧客再購買施樂產(chǎn)品的可能性比給施樂產(chǎn)品的可能性比給出出4分的顧客多分的顧客多6倍！倍！智網(wǎng):x.ZhiNetx其實(shí)你不懂我的心積 極調(diào)整策略蕭規(guī)曹隨發(fā)揚(yáng)光大資 源重置策略低 度優(yōu)先策略顧客滿意度顧客滿意度H顧顧客客重重視視度度LH智網(wǎng):x.ZhiNetx測(cè)量顧客滿意度及忠誠(chéng)度n 顧客調(diào)查n問卷調(diào)查：持續(xù)性持續(xù)性和經(jīng)濟(jì)性經(jīng)濟(jì)性比問卷的實(shí)際內(nèi)容更重要。n焦點(diǎn)顧客訪談n 顧客反饋n 一線服務(wù)人員的反饋智網(wǎng):x.ZhiNetx顧客反饋路障n 障礙1：顧客不相信反饋會(huì)起到作用。n 障礙2：顧客通常不

36、太容易接近有決定權(quán)的人。你可以做些什么你可以做些什么以消除這些障礙？以消除這些障礙？智網(wǎng):x.ZhiNetx標(biāo)竿學(xué)習(xí)的典范n 美國(guó)施樂公司創(chuàng)立于1960 年代，公司名稱XEROX 成為復(fù)印的代名詞。n 該公司的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)長(zhǎng)久居于全美排行的前50 名之列。n 1976 - 1982 年，施樂在全美的復(fù)印機(jī)市場(chǎng)占有率，由 80% 下降至 一三% 。然而，經(jīng)過不懈的努力：n 施樂公司的營(yíng)業(yè)收入從 1984 年的87億美元上升至 1989 年的124億美元。 收益從4800 萬美元上升至 48800 萬美元，并于1989 年榮獲“美國(guó)國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)”。n “每當(dāng)我們有進(jìn)步時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)者同樣也會(huì)進(jìn)步，而每當(dāng)我們表

37、現(xiàn)好時(shí)，顧客的期望也會(huì)跟著提高；所以不管我們有多好，我們都必須要更好?！?柯恩斯 謝謝您購買我公司的產(chǎn)品。為了讓我們能更好地為您服務(wù)，煩請(qǐng)您填寫下列問卷，謝謝您的合作！第一部分：總體滿意度第一部分：總體滿意度1. 根據(jù)您最近的經(jīng)歷，您對(duì)施樂公司滿意嗎？非常滿意 滿意一般不滿意非常不滿意2. 根據(jù)您最近的經(jīng)歷，您是否會(huì)從施樂公司購買其它產(chǎn)品？肯定會(huì)可能說不準(zhǔn) 可能不會(huì) 肯定不會(huì)3. 根據(jù)您最近的經(jīng)歷，您是否會(huì)將施樂推薦給您的生意伙伴？a) 施樂產(chǎn)品4. 您對(duì)總體質(zhì)量滿意嗎？很滿意 基本滿意 難說基本不滿意很不滿意b) 您得到的銷售支持c) 您得到的技術(shù)支持d) 您提出要求的處理情況e) 施樂用戶

38、培訓(xùn)f) 施樂提供的文件g) 電話熱線支持第二部分：銷售支持第二部分：銷售支持a) 您提出問題的回應(yīng)時(shí)間5. 您對(duì)施樂的銷售人員滿意嗎？很滿意滿意一般不滿意很不滿意b) 為滿足您的需求而與您接觸的頻繁度c) 為提供施樂新產(chǎn)品和服務(wù)信息，與您接觸的頻繁度d) 產(chǎn)品知識(shí)e) 應(yīng)用知識(shí)f) 解釋術(shù)語/條件的準(zhǔn)確性g) 解決問題的能力 j) 專業(yè)性第二部分：顧客支持第二部分：顧客支持 7. 您是在多久之前打的電話？6. 您最近一次給施樂打電話是為了什么？很滿意滿意一般不滿意很不滿意 8. 您與施樂的哪一個(gè)職能部門聯(lián)系的？ 9. 您對(duì)得到的幫助滿意嗎？ a) 能夠很快找到負(fù)責(zé)人 b) 為您服務(wù)的施樂員工

39、的態(tài)度 c) 提供解決方案的能力 d) 提供解決方案的時(shí)間 e) 解決方案的有效性 f) 對(duì)得到幫助的總體滿意程度顧客意見表（麥當(dāng)勞）我們非常感謝您能提供寶貴的意見與建議，以作為我們改進(jìn)的依據(jù)。我們非常感謝您能提供寶貴的意見與建議，以作為我們改進(jìn)的依據(jù)。n 品質(zhì)您認(rèn)為我們供應(yīng)的產(chǎn)品熱且新鮮嗎？您認(rèn)為我們的冷飲夠冰涼嗎？您認(rèn)為產(chǎn)品的包裝干凈嗎？您對(duì)產(chǎn)品的建議： J K L J K L J K L n 服務(wù)您對(duì)我們服務(wù)的速度滿意嗎？您認(rèn)為我們柜臺(tái)的服務(wù)親切且個(gè)性化嗎？我們是否提供正確的您所點(diǎn)購的產(chǎn)品？您在本餐廳是否得到友善的招呼？您對(duì)服務(wù)的建議： J K L J K L J K L J K L n

40、 清潔您是否滿意我們員工的儀容儀表嗎？您認(rèn)為洗手間干凈嗎？您認(rèn)為我們的桌面、地面清潔嗎？餐廳的假花、木是否一塵不染？您對(duì)清潔的建議： J K L J K L J K L n 總體的滿意您的小朋友是否得到快樂的用餐體驗(yàn)？您對(duì)本次消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)是否滿意？其它建議事項(xiàng)： J K L J K L J K L n 煩請(qǐng)您留下個(gè)人資料： 姓名、聯(lián)絡(luò)電話、年齡、 用餐時(shí)間、地址。n 請(qǐng)將您的意見投入意見箱或交給任何一位經(jīng)理人員/接待員。謝謝您的合作！ 智網(wǎng):x.ZhiNetxn 您是怎樣知道我們的？n 您最喜愛我們的是什么？n 您希望我們?cè)诓藛沃屑邮裁床?？n 您有何建議或設(shè)想：自愿填寫姓名： x 地址：* 請(qǐng)把意

41、見卡投入意見箱，您將有機(jī)會(huì)參與每周一次的抽獎(jiǎng)。謝謝您的合作！銀行顧客滿意度調(diào)查表訪問日期：訪問日期： 訪問時(shí)間：訪問時(shí)間： 訪問支行：訪問支行：1. 請(qǐng)您告訴我們您對(duì)下列項(xiàng)目的滿意程度n 禮貌n 個(gè)人注意力n 等待時(shí)間n 服務(wù)人員的知識(shí)水平n 提供服務(wù)的數(shù)量n 準(zhǔn)確性n 支行的清潔非常滿意 滿意一般不滿意非常不滿意銀行顧客滿意度調(diào)查表2. 如果您得到特別好的或特別差的服務(wù)，我們想進(jìn)一步了解這些情況，請(qǐng)寫下您的意見。3. 就改進(jìn)服務(wù)而言，您有些什么建議？您是否愿意我們與您聯(lián)絡(luò)？如果同意的話，請(qǐng)?zhí)顚懀盒彰?x最佳打電話時(shí)間：謝謝您抽出時(shí)間協(xié)助調(diào)查！謝謝您抽出時(shí)間協(xié)助調(diào)查！智網(wǎng):x.ZhiNetx

42、多久舉行一次調(diào)研？n較頻繁n較短的購買周期n新的企業(yè)n競(jìng)爭(zhēng)很強(qiáng)的環(huán)境下n不頻繁n穩(wěn)定成熟的市場(chǎng)n不太頻繁的購買智網(wǎng):x.ZhiNetx四、有效處理顧客的抱怨與異議智網(wǎng):x.ZhiNetx關(guān)于投訴的真與假n 如果沒有顧客投訴，這表示我們的服務(wù)或產(chǎn)品有良好的水準(zhǔn)。n 損失一個(gè)顧客對(duì)我們來說不會(huì)有太大的影響。n 雖然我們能夠替顧客解決了問題，做到了最好， 顧客們?nèi)匀挥X得是我們不對(duì)，他們一樣不會(huì)再購買我們的產(chǎn)品或服務(wù)。n 我們不應(yīng)讓顧客容易投訴。智網(wǎng):x.ZhiNetx一個(gè)“好”顧客的自白你們都說我是好顧客，因?yàn)槲覐牟惶籼弈銈兎?wù)的好壞。當(dāng)我走入一家餐館，碰巧里面的服務(wù)員在聊天，我是不會(huì)去打斷他們的談

43、話，以求得他們的招呼，只是靜靜地坐在座位上等候。當(dāng)我步入一家商店想買點(diǎn)東西時(shí)，絕對(duì)是客客氣氣，如果某位店員因?yàn)槲姨魭臅r(shí)間稍長(zhǎng)而不悅，我是不會(huì)怒目相對(duì)的，仍舊是默默行事，因?yàn)槲蚁嘈乓匝肋€牙是不妥的。我從不跺腳，也從不嘟囔，更從不厲聲，就算是看見別人在公眾場(chǎng)合做這樣的事，但我可不想學(xué)他們的樣，因?yàn)槲沂且粋€(gè)好顧客。再此我還要告訴你我的另一面。我也是一個(gè)絕對(duì)不會(huì)再上門的顧客。智網(wǎng):x.ZhiNetx想想這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果（一）n 當(dāng)顧客心中有抱怨時(shí)：n 4% 會(huì)告訴你n 96% 默默離去n 其中， 90% 不再光顧n 顧客為何不上門n 3% 搬家n 5% 和其他同業(yè)有交情n 9% 價(jià)錢過高n 14% 產(chǎn)品

44、品質(zhì)不佳n 68% 服務(wù)不周智網(wǎng):x.ZhiNetx想想這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果（二）n 惡名昭彰惡名昭彰n一位不滿的顧客平均會(huì)將他的抱怨轉(zhuǎn)告8-12人。n其中有20%還會(huì)轉(zhuǎn)告20人之多。n當(dāng)你留給他一個(gè)負(fù)面印象后，往往還得有12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)。n 化抱怨為玉帛？化抱怨為玉帛？n將顧客抱怨、不滿妥善處理，70%顧客會(huì)再度光臨；n當(dāng)場(chǎng)當(dāng)場(chǎng) 圓滿解決，95%會(huì)再光臨；n平均而言，當(dāng)一個(gè)顧客的抱怨被圓滿處理后，他會(huì)將滿意n 的情形，轉(zhuǎn)告5人。n 你能你能“喜新厭舊喜新厭舊”？n你吸引一位新顧客的力量，平均是保有一位老顧客的6倍；n顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度值10次購買價(jià)值。智網(wǎng):x.ZhiNetx你認(rèn)為顧客為什么會(huì)

45、不滿？智網(wǎng):x.ZhiNetx顧客感到不滿可能是因?yàn)?n 他的期望沒有得到滿足。n 他此前已經(jīng)對(duì)其他某個(gè)人或某件事心存不滿。n 他覺得，除非大聲嚷嚷，否則就每人理睬或重視他。n 你或者你的同事對(duì)他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)。n 你或者你的同事對(duì)他冷漠、粗魯或不禮貌。n 公司的兩個(gè)員工對(duì)他一個(gè)指東一個(gè)指西。n 他覺得如果他嚷嚷就能迫使你滿足他的要求。n 你沒有受過足夠的工作培訓(xùn)來迅速準(zhǔn)確地處理他們的問題。智網(wǎng):x.ZhiNetx不滿的顧客想要什么？n 得到認(rèn)真的對(duì)待。n “絕對(duì)不可能的” n 懂行、自信、認(rèn)真地答復(fù)他關(guān)心的問題。n 得到尊重。n恩賜或傲慢的態(tài)度。 n 尊重顧客以及顧客關(guān)心的問題。n

46、立即采取行動(dòng)。n 賠償或補(bǔ)償。n 讓某人得到懲罰。n 消除問題不讓它再次發(fā)生。n 讓別人聽取自己的意見。智網(wǎng):x.ZhiNetx讓顧客投訴變得簡(jiǎn)單n 設(shè)立一條熱線電話熱線電話，以便對(duì)顧客提出的意見和建議作出迅速的反應(yīng)。n 授權(quán)授權(quán)柜臺(tái)服務(wù)人員為顧客提供迅速快捷的出色服務(wù)。n 設(shè)立專訪小組專訪小組，對(duì)顧客進(jìn)行典型調(diào)查，以便了解顧客對(duì)工作改進(jìn)的意見。n 設(shè)置簡(jiǎn)便易行的“意見卡意見卡”，與顧客建立全方位 的聯(lián)系。智網(wǎng):x.ZhiNetx平息顧客不滿的技能n 保持平靜、不去打岔。n 專心于顧客所關(guān)心的事情。n 面對(duì)口頭的人身攻擊時(shí)不采取對(duì)抗姿態(tài)。n 減少文書工作和電話的干擾。n 體態(tài)專注、面部表情合適

47、。n 與對(duì)方對(duì)視時(shí)眼神很自信。n 耐心地聽完對(duì)方的全部敘述后再作出回答。n 適當(dāng)做些記錄。n 表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方情感的理解。n 讓顧客知道所允諾的幫助是真誠(chéng)的。n 知道在什么時(shí)候請(qǐng)求別人的幫助。n 語調(diào)自信而殷勤。n 不使用會(huì)給對(duì)方火上澆油的措辭。n 避免指責(zé)自己的同事或公司引起了麻煩。n 不滿的顧客走了以后，能控制自己的情緒。智網(wǎng):x.ZhiNetx面對(duì)激動(dòng)的顧客時(shí)n 先別急于解決問題，而應(yīng)先扶平顧客的情緒應(yīng)先扶平顧客的情緒，然后再來解決顧客的問題。n 別把顧客的話看得太認(rèn)真，事實(shí)上他們所說的都是因?yàn)榧?dòng)而口不擇言，并不一定是那么回事。記?。侯櫩筒皇菍?duì)你個(gè)人有意見顧客不是對(duì)你個(gè)人有意見 即使看上去

48、是如此即使看上去是如此。n 當(dāng)碰到這樣的顧客時(shí)，務(wù)必保持冷靜保持冷靜，仔細(xì)聽仔細(xì)聽。n 解決問題時(shí)，一定要針對(duì)問題，不要針對(duì)人。情緒是很敏感的，情緒是很敏感的，要小心處理！要小心處理！智網(wǎng):x.ZhiNetx服務(wù)的禁言n 你好像不明白n 你肯定弄混了n 你應(yīng)該n 我們不會(huì) 我們從沒我們不可能n 你弄錯(cuò)了n以前從來沒有人抱怨過這些。n 這是我們公司的規(guī)定。n 我不知道.。n 這不關(guān)我的事。n我們可不負(fù)責(zé)。n我們一直都是這樣做的。n這是你的事，你自己做決定。n絕對(duì)不會(huì)，絕對(duì)不可能。智網(wǎng):x.ZhiNetx個(gè)人策略 簡(jiǎn)單的行為，重要的結(jié)果n 積極的心態(tài)積極的心態(tài)n 身體語言身體語言n眼神n面部表情n

49、身體姿勢(shì)和動(dòng)作n手勢(shì)n 語氣語氣 不是你說什么，而是你怎么說不是你說什么，而是你怎么說n語調(diào)的抑揚(yáng)變化n說一遍和說一百遍應(yīng)是一樣一樣的n在電話中講話時(shí)也一定要微笑微笑n音量n語速智網(wǎng):x.ZhiNetxn 樂觀n 溫和、舒服、通情達(dá)理n 克制的n 清楚、直接、自然注意說話的語氣你說話的語氣，往往比說話的內(nèi)容更重要。你說話的語氣，往往比說話的內(nèi)容更重要。智網(wǎng):x.ZhiNetx解決顧客問題的六大步驟（一）n 開場(chǎng)白：消除抱怨者的疑慮。 應(yīng)該做的：應(yīng)該做的： 稱呼對(duì)方的姓名 誠(chéng)摯對(duì)待每一位顧客 接受抱怨 體諒對(duì)方的口氣 用平靜肯定的聲音 不應(yīng)該做的：不應(yīng)該做的： 言辭激烈，帶有攻擊性 說“這種事情

50、通常不會(huì)發(fā)生” 問一些沒有意義的問題 ，以期尋找到顧客的錯(cuò)誤智網(wǎng):x.ZhiNetx解決顧客問題的六大步驟（二）n 提出問題以獲取信息：找出問題的實(shí)質(zhì)。 應(yīng)該做的：應(yīng)該做的： 直截了當(dāng)?shù)靥岢鰡栴}以找到問題的根源。 留給對(duì)方足夠的時(shí)間說明他們的情況。 對(duì)對(duì)方提出的要求要給予積極的答復(fù)。 不應(yīng)該做的：不應(yīng)該做的： 一連串的提問 表情僵硬 聲音冷漠、機(jī)械 推卸責(zé)任智網(wǎng):x.ZhiNetx解決顧客問題的六大步驟（三）n 聆聽、回應(yīng)并思考；表示你明白顧客的心情、處境。 應(yīng)該做的：應(yīng)該做的： 讓顧客發(fā)泄心中的不滿乃至憤怒。 總結(jié)一下打電話的人所提出的問題。 簡(jiǎn)要地重述問題的要點(diǎn)，以表示你在認(rèn)真地聽。 對(duì)顧

51、客抱怨的問題表示能夠理解。 不應(yīng)該做的：不應(yīng)該做的： 說“是的，但是.” 爭(zhēng)論或者對(duì)抱怨漠不關(guān)心。 讓對(duì)方覺得你以前好像總是聽到這樣的事。智網(wǎng):x.ZhiNetx解決顧客問題的六大步驟（四）n 提議其他選擇：提出一個(gè)互相可以接受的解決方案。 應(yīng)該做的：應(yīng)該做的： 首先提出一個(gè)方案。 說明這個(gè)計(jì)劃的好處。 注意建議的口吻。 不應(yīng)該做的：不應(yīng)該做的： 引用先例。 想方設(shè)法用其他的東西替代顧客要求的東西。 要求顧客從你的角度看問題。智網(wǎng):x.ZhiNetx解決顧客問題的六大步驟（五）n 達(dá)成一致 應(yīng)該做的：應(yīng)該做的： 計(jì)劃好交涉的步驟。 從低起點(diǎn)開始，但是要有抬高的準(zhǔn)備。 當(dāng)對(duì)方感到不滿意時(shí)表示理解

52、。 不應(yīng)該做的：不應(yīng)該做的： 立即就給出最大的讓步。 暗示顧客的要求是沒有道理的。 承諾你做不到的好處。 給予顧客與之無關(guān)的好處。你為顧客設(shè)想更多，反而容易贏得顧客的讓步！讓步！智網(wǎng):x.ZhiNetx解決顧客問題的六大步驟（六）n 最后確定：重述協(xié)議的細(xì)節(jié)，以體現(xiàn)專業(yè)。 應(yīng)該做的：應(yīng)該做的： 向顧客核實(shí)細(xì)節(jié)。 告知下一步會(huì)怎樣。 如果還有任何疑問的話，歡迎他們?cè)賮碚夷恪?告訴他們你很高興能幫他們解決問題。 重復(fù)一下你自己的姓名加深顧客的印象，并告訴顧客以后如何跟你聯(lián)系，以體現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)。 不應(yīng)該做的：不應(yīng)該做的： 想當(dāng)然 。 急于結(jié)束。智網(wǎng):x.ZhiNetx 不錯(cuò)，顧客不完全是對(duì)的，但這也是

53、一個(gè)事實(shí)：客戶就是客戶客戶就是客戶。這句話簡(jiǎn)單地說明了解決問題遠(yuǎn)比爭(zhēng)解決問題遠(yuǎn)比爭(zhēng)論誰對(duì)誰錯(cuò)更重要論誰對(duì)誰錯(cuò)更重要。當(dāng)有人被激怒時(shí)，如果你能心平氣和地解決問題，就會(huì)緩解緊張氣氛，每個(gè)人都會(huì)覺得好受多了，而你也將節(jié)省時(shí)間。所以，我們應(yīng)該：解決問題的重要性n 雖然顧客不完全對(duì)，但是顧客終歸是顧客。n 對(duì)付一個(gè)怒氣沖天的人，請(qǐng)心平氣和地解決問題， 不要與他的情緒共舞或是責(zé)怪任何人。智網(wǎng):x.ZhiNetx事關(guān)緊要的措辭n 對(duì)事不對(duì)人n你沒有填對(duì)。n這張表格中還有一些東西需要我們填一下。不要直接指出顧客的錯(cuò)誤。不要直接指出顧客的錯(cuò)誤。n 用“我”來代替“你”n你弄錯(cuò)了/你誤會(huì)了。n對(duì)不起，我沒有講清楚

54、不要責(zé)備顧客。如果有什么地方弄錯(cuò)了，盡可能地用不要責(zé)備顧客。如果有什么地方弄錯(cuò)了，盡可能地用“我我”字開頭。字開頭。n 避免下命令n你應(yīng)該/你必須n請(qǐng)你 / 您看是不是可以這樣.有禮貌地把命令重新表述為請(qǐng)求。有禮貌地把命令重新表述為請(qǐng)求。智網(wǎng):x.ZhiNetx事關(guān)緊要的措辭n 負(fù)起責(zé)任n我不知道。/這不是我的事。/ 我不能n我不太清楚，但是小張應(yīng)該能幫助你，我們?nèi)フ宜伞?yīng)該告訴顧客你和他能做的事情，而非不能做的事情。應(yīng)該告訴顧客你和他能做的事情，而非不能做的事情。即使顧客的需求不在你的工作責(zé)任范圍之內(nèi)，也不要將即使顧客的需求不在你的工作責(zé)任范圍之內(nèi)，也不要將這一點(diǎn)直接告訴他。告訴他你能夠提供什么樣的幫助。這一點(diǎn)直接告訴他。告訴他你能夠提供什么樣的幫助。n 避免引起對(duì)抗n你們公司總是總是這樣。/ 絕對(duì)絕對(duì)不可能。智網(wǎng):x.Zh