最新售后服務體系手冊(共86頁)

1、文件編號文件名稱商品售后服務管理手冊編制日期版次頁數XS-SHSC01-20182018.05.1A版0次86/87 文件編號：XS-SHSC01-2018 商品售后服務管理手冊 編寫人：_審 核：_批 準：_日 期： _文件發(fā)放號：_手冊說明1 手冊內容本手冊系依據GB/T27922（商品售后服務評價體系）和本公司的實際相結合編制而成，包括：1.1 公司售后服務體系的范圍，它包括了標準中的全部要求。1.2 對體系所包括的過程順序和相互作用的表述。2 術語和定義本手冊采用的 GB/T27922（商品售后服務評價體系）術語和定義。3 本手冊為公司的受控文件，由總經理批準頒布執(zhí)行。手冊管理的所有相

2、關事宜均由售后服務中心統(tǒng)一負責，未經管理者代表批準，任何人不得將手冊提供給公司以外人員。手冊持有者調離工作崗位時，應將手冊交還售后服務中心，辦理核收登記。4 手冊持有者應使其妥善保管，不得損壞、丟失、隨意涂抹。5 在手冊使用期間，如有修改建議，各部門負責人應匯總意見，及時反饋到售后服務中心；售后服務中心應定期對手冊的適用性、有效性進行評審；必要時應對手冊予以修改，執(zhí)行文件控制程序的有關規(guī)定。目錄第一部分 手冊相關說明1.企業(yè)簡介 52.手冊頒布令 63.管理者代表任命書 7第二部分 售后服務管理第一章 服務文化 1.服務理念 82.服務承諾 8-93.服務策略 94.服務目標 9-10第二章

3、服務制度1.服務規(guī)范 11-122.服務流程 12-133.服務監(jiān)督與獎懲 144.服務制度管理 14-19第三章 服務體系 201.組織機構圖 202.售后服務管理職能分配表 213.職責 22-234.工程安裝管理 24-325.業(yè)務培訓 33-356.服務投入 36第四章 配送安裝 1.產品包裝 372.配送服務 37-433.安裝調試 44 第五章 維修服務 1.維修保障 45-542.維修設施 55第六章 客戶投訴 1.投訴渠道 562.投訴記錄 563.投訴處理 56-58第七章 客戶管理 1.溝通渠道 592.客戶關系 59第八章 服務改進1.產品改進 602.服務改進 603.

4、管理改進 60-61第九章 售后服務管理制度 621.不合格品召回制度 62-642.倉庫管理制度 64-663.產品保修政策 66-674.產品配件管理制度 67-695.產品退換貨制度 69-716.服務補償規(guī)定 717.服務環(huán)節(jié)風險識別及應對措施 728.固體廢棄物控制程序 72-739.經費預算制度 73-7510.客戶關系維系措施 7611.客戶資料保密制度 76-7812.內部培訓管理辦法 78-7913.售后服務培訓管理規(guī)定 79-8114.商品系統(tǒng)性缺陷公開規(guī)定 8115.售后服務經費管理規(guī)定 82-8316.處理客戶投訴流程 8317.危機事件的處理規(guī)定 84-8518.年終

5、表彰評選方案 85-87第一部分 手冊相關說明1. 企業(yè)簡介 是生產經營鋼木辦公文件柜、密集柜、書柜、更衣柜、貨架、辦公桌、辦公屏風、保險柜等辦公家具系列產品的現(xiàn)代化專業(yè)生產企業(yè)。本公司擁有專業(yè)技術、設計、生產隊伍、設備先進，在線設備均使用數控設備及數控切割等流水生產設備及技術，產品采用優(yōu)質環(huán)保的密度板及刨花板、實木，優(yōu)質的冷軋鋼板及零部件，鈑金件內外均采用先進的磷化處理，靜電粉沫噴塑，制作精良，產品具有美觀、大方、無毒、無味、環(huán)保、經久耐用的特點，是諸多用戶的首選。公司生產和辦公占地面積7000多平米，專業(yè)生產設計技術人員13人，生產員工45人，數控雕刻機1臺，精密推臺鋸4臺，數控刨砂機、銑

6、榫機、排鉆20多臺，專業(yè)磷化池2個，自動噴涂生產線一條，自動封邊機2臺，拼板機1臺，能滿足顧客的各種生產加工需要。創(chuàng)新設計，精細制造的產品是“興盛家俱”的結晶。拼搏、創(chuàng)新、科學、竟爭構筑興盛家俱偉業(yè)的精神基石。立足現(xiàn)在，展望未來，將不斷進取，努力不懈，并與各界人士攜手合作，期待我們共同進步和發(fā)展。2.手冊頒布令本公司依據GB/T27922-2011商品售后服務評價體系編制完成了售后服務管理手冊第一版，現(xiàn)予以批準頒布實施。本手冊是公司售后服務管理體系的法規(guī)性文件，是指導公司建立并實施售后服務管理的綱領和行動準則。公司全體員工必須遵照執(zhí)行。 總經理： 2018年06月01日3.管理者代表任命書 為

7、了貫徹執(zhí)行GB/T27922-2011商品售后服務評價體系，加強對售后服務的管理及領導，特任命副總經理王學陽為我公司的售后服務管理者代表。管理者代表的職責是：1.確保售后服務管理體系的過程得到建立和保持；2.向最高管理者報告售后服務管理體系的業(yè)績，包括改進的需求；3.在整個組織內促進顧客要求意識的形成；4.就體系有關事宜對外聯(lián)絡。 總經理： 2018年06月01日 第二部分 售后服務管理第一章服務文化1.服務理念 服務理念：追求卓越，超越自我。涵義：以品質、誠信為本，滿足客戶需求是企業(yè)的宗旨，不斷進取，開拓創(chuàng)新，追求自我價值。2.服務承諾2.1管理承諾2.1.1建立文件化的服務經營理念、目標和

8、公開承諾并貫徹執(zhí)行。2.1.2任命管理者代表（見任命書），確保售后服務體系的貫徹和維護。2.1.3貫徹實施售后服務標準要求，持續(xù)改進其有效性；2.1.4提供必要的資源，確保售后服務體系得到有效運行；2.1.5滿足或超過與售后服務有關的法律法規(guī)。2.2八大服務承諾2.2.1 公司在威海市區(qū)設立有廣源家具城、泰成家具城、長峰家具城、工廠設立展廳，客戶可進入任何一家展廳免費參觀，有專業(yè)銷售人員會為您做詳細介紹。2.2.2對所售出的產品實行三包的承諾：本企業(yè)承諾所售出產品實行三包，三包期限為三年；即當產品發(fā)生嚴重質量問題時，按使用方的要求負責對產品包修、包換、包退。2.2.3 關于免費保修的承諾：對所

9、售出的產品如發(fā)生一般質量問題，本企業(yè)負責免費保修、免費更換五金件和易損件、負責對產品的日常維護保養(yǎng)。免費保修期限為五年，終生維護。2.2.4 關于對質量信息響應時間的承諾：本企業(yè)承諾對使用方提供的質量信息及售后服務要求1小時內予以電話響應。2.2.5關于對質量信息到位時間的承諾：對使用方提出的質量信息，做到4時內服務到位，組織維修和專業(yè)服務隊伍到達現(xiàn)場，對產品進行免費保修服務。2.5.6關于供貨日期和安裝日期的承諾：供貨方承諾按合同規(guī)定期限對交付產品運輸到位和安裝完畢，并交驗。2.2.7關于免費運輸和免費安裝服務的承諾：本企業(yè)所供貨物成本中已計入運費、安裝費、對貨物按期運到甲方指定位置并進行安

10、裝不另行收費。2.2.8關于為采購人提供免費設計家具樣式、制定詳細需求服務的承諾：本企業(yè)對采購方前期需提供設計方案、提供對產品的技術條件等予以免費服務。3.服務策略3.1公司具有有效規(guī)模的設備、嚴格控制成本和費用、不斷技術創(chuàng)新的成本領先策略。3.2不斷開發(fā)新品，每年至少開發(fā)2款新產品投放市場。3.3加強公司生產、品質管理，不斷提高產品質量。 3.4建立服務績效考核，提高售后服務質量。3.5積極拓展縣級市辦公家具直銷網點。 3.6建立公開、公正、公平的服務網點分級管理制度，嚴格按公司制定的售后服務管理規(guī)定、標準執(zhí)行。4.服務目標4.1公司目標：4.1.1顧客滿意度90%。4.1.2顧客抱怨、投訴

11、及時處理率100%。4.1.3每年開發(fā)兩款新產品。4.2總經理：帶領全體員工遵紀守法；確保配備充分的資源；做到無違規(guī)生產及經營事件。 4.3管理者代表：確保建立實施和保持售后服務體系所需的過程，確保每年順利通過第三方審核，審核提出的不合格糾正措施100%整改到位，杜絕類似不合格在下次審核中再犯。4.4售后服務部服務目標1）顧客抱怨、投訴及時處理率100%。2）產品驗收合格率97%。4.6技檢部服務目標1） 每年開發(fā)至少兩款成熟新產品。2）產品錯、漏檢率低于1%。4.7采銷部服務目標1) 材料及時到貨率99%。2) 材料進料批次合格率95%。3）產品及時交付率98%。4）貨運損壞率小于0.1%。

12、4.8生產部服務目標1) 工序及最終一次交驗合格率95%。2) 及時進倉率98%。3）設備完好率95%。4.9綜合部服務目標服務人員上崗培訓率100%。 第二章服務制度為保證售后服務行之有效的運行，公司制定了文件控制程序、記錄控制程序、員工培訓程序、信息交流程序、法律法規(guī)、標準、其他要求管理程序、工程安裝管理控制程序、補退貨管理控制程序、糾正措施控制程序、預防措施控制程序等相關程序，以及售后服務人員工作規(guī)范、客戶投訴處理管理規(guī)定、售后服務網點管理規(guī)定、產品裝卸、搬運規(guī)范、貨運管理規(guī)定、售后服務部倉庫管理規(guī)定等。1.服務規(guī)范1.1文件控制1.1.1公司編制文件控制程序，對售后服務管理體系所要求的

13、文件進行控制，包括適當范圍的外來文件（如相關的法律法規(guī)和標準）；1.1.2文件在發(fā)放前由授權人簽字批準，確保其內容的準確性和適宜性；1.1.3每次管理評審前，各部門負責人對本部門文件進行評審，平時結合使用情況進行適時評審；因評審結果引起對文件進行修改時，發(fā)布前應再次得到批準；1.1.4總經辦負責編制受控文件最新狀態(tài)一覽表，記錄文件的名稱、編號、版本、發(fā)布日期等內容，以識別文件的現(xiàn)行修訂狀態(tài)；1.1.5各職能部門應確保與售后服務管理體系相關的現(xiàn)場可獲得相關文件的有效版本；1.1.6文件應裝訂、分類，有序的存放并標識清楚，以便于檢索、易于識別；1.1.7外來文件在使用前應得到對口管理部門領導批準確

14、認，并控制分發(fā)；1.1.8所有作廢的文件應及時撤離，并予以標識。1.1.9相關文件1.1.9.1文件控制程序1.2.記錄1.2.1公司編制記錄控制程序對記錄的標識、貯存、檢索、防護、保存期限和處置等作出規(guī)定，保存必要的記錄以提供產品符合規(guī)定要求和管理體系的有效運行的客觀證據。1.2.2總經辦為記錄的管理部門，應建立記錄總清單；1.2.3各部門負責記錄格式的編制；1.2.4各部門負責記錄的填寫、收集和保存；1.2.5相關文件1.2.5.1記錄控制程序1.3售后服務人員工作規(guī)范1.3.1接待禮儀1.3.1.1統(tǒng)一著裝，儀表干凈、整潔、大方：女同志不化濃妝艷抹；男同志不留長發(fā)，或染發(fā)（黑色除外）、燙

15、發(fā)。1.3.1.2坐姿端正，保持良好的精神狀態(tài)。1.3.1.3做到微笑服務，讓客戶感覺親切。1.3.2服務人員禮儀：做到尊重顧客、真誠守信、周到服務、文明熱情。1.3.3服務人員行為：做到態(tài)度和藹，周到細致，準備充分，動作規(guī)范。1.3.4服務人員用語：做到文明、禮貌、親切、準確，做到“五聲”，即來有迎聲，問有答聲，走有送聲，不明白有解釋聲，不滿意有道歉聲。1.3.4發(fā)現(xiàn)解決不了的問題，及時與公司專業(yè)技術人員聯(lián)系，尋求解決辦法，盡可能做到一站式服務。1.3.5認真回答用戶提出的每一個問題，如遇無法解答或者不應當解答的內容，應當婉轉回答，不得回答“不知道”的生硬語句，且不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)。1.3.

16、6現(xiàn)場服務時需攜帶現(xiàn)場服務登記表，規(guī)范填寫服務單上的各項內容，并由用客戶簽字。1.3.7對于顧客的投訴，公司設立投訴電話，由客戶服務部記錄填寫糾正措施要求表，采取糾正及預防措施，如果屬于服務請求，由客戶服務部記錄并轉交相關部門，最后驗證相關部門的實施質量。2.服務流程2.1售前、售中服務流程2.1.1顧客進入銷售展廳選擇產品時，業(yè)務員或導購員將面帶微笑、彬彬有禮的接待顧客。2.1.2了解顧客購買意向，主動引導顧客參觀展廳陳列的產品或產品圖冊。2.1.3 顧客在選擇產品時，業(yè)務員或導購員必須向顧客準確介紹產品的性能、產品示范、質量、價格及服務承諾。2.1.4在簽訂產品購銷合同時，業(yè)務員或導購員將

17、向您介紹：產品安裝標準；“星級服務”準則；家具注意事項；服務內容等。2.1.5初步約定送貨、安裝時間（最長不超過3個月）。2.1.6貨到后主動與顧客確定送貨、安裝時間。2.1.7安裝工穿著制服，佩帶廠牌，儀表整潔到顧客家安裝。2.1.8安裝作業(yè)前，需穿安裝專用鞋套，鋪專用地毯，防止產品、地面損傷。2.1.9安裝時產品、配件、工具包應按顧客指定地點有序擺放。2.1.10安裝結束后，必須將家具清潔干凈，保養(yǎng)一次，并清理安裝現(xiàn)場，打掃衛(wèi)生。2.1.11安裝完畢后，按安裝標準自檢合格后，才能交付顧客驗收簽字。2.2售后服務流程2.2.1接到售后服務要求，48小時內上門鑒定，鑒定后直接明確答復；解決辦法

18、，解決時間。2.2.2無需配件解決的a）鑒定時當場解決；b）需維修的，在鑒定后2個工作日內修理完畢。2.2.3需要配件解決的a）售后服務部倉庫有配件的：鑒定后2個工作日內解決完畢；b）售后服務部倉庫無配件的：在顧客提出服務要求的15個工作日內解決完畢。2.2.4售后流程圖 3.服務監(jiān)督與獎懲公司制定了安裝和維修人員的工資與服務績效掛鉤的考核辦法。每個工程安裝或維修完畢后，將由相關業(yè)務員和客戶進行驗收，評定安裝或維修質量滿意程度進行獎勵或扣罰，具體的獎懲詳見工程安裝管理控制程序4.服務制度管理公司要求各部門嚴格按制定各項售后服務制度執(zhí)行，在實施過程中，發(fā)現(xiàn)商品售后服務制度的條文不符合要求時；將及

19、時修訂各項售后服務制度，以確保服務制度的有效運行。4.1信息交流4.1.1本公司制定并實施信息交流控制程序，及時、準確地收集、傳遞及反饋各種信息，以便對售后服務管理體系的有效性進行溝通，總經理應確保公司內、外部信息溝通過程的建立和實現(xiàn)。4.1.2客戶服務部負責售后服務管理方面信息的接收、傳遞與處理，并負責與上級部門和行業(yè)主管部門溝通；以及與售后服務部和客戶的溝通信息。4.1.3內部信息交流4.4.3.1內部信息交流包括以下內容：a) 體系運行信息：包括服務理念、承諾、策略、目標、職責、權限、培訓、監(jiān)督、評審等；b) 有關不符合的信息：不符合、不合格、糾正和預防措施等信息；c) 緊急信息：包括客

20、戶投訴、重大質量事故等信息；d) 其他內部信息。4.1.3.2內部信息交流的實施：a) 公司運用內部互聯(lián)網、文件、板報及各種溝通方式保證信息傳遞的及時性和有效性；b) 緊急信息由客戶服務部組織相關人員處理；c) 接收傳遞和處理必須做好相關記錄。4.1.3.3外部信息的接收、傳遞和處理：a) 主管部門及政府綜合監(jiān)督部門傳遞的信息，由對應部門負責接收、并傳遞到相關部門，并針對反饋的問題作出答復；b) 發(fā)生事故時應按照溝通的方式方法逐級上報公司領導，確保信息溝通的有效性。4.1.4 相關文件4.1.4.1信息交流控制程序4.2售后服務法律法規(guī)、產品標準及其他要求4.2.1公司制定并實施法律法規(guī)、標準

21、、其他要求管理程序，識別適用于售后服務管理所需的法律法規(guī)、標準、其他要求，并建立獲得這些法律與其他要求的渠道。4.2.2與公司相關的國家及地方法律和產品標準包括： A國際公約、國家、地方、各部委的法律、法規(guī) B產品執(zhí)行標準：國際標準、國家標準、地方標準、企業(yè)標準、推薦性標準。 c相關方的要求。4.2.3獲取渠道可包括： a互聯(lián)網； b國家、省、市綜合主管部門； c標準書店等。4.2.4客戶服務部負責定期從外部獲取相關的國家及地方最新環(huán)境和職業(yè)健康安全法規(guī)、標準及其他要求，并確認所獲取售后服務的法規(guī)、標準及其他要求的適用性，并將適宜的在公司的內部網上公布。4.2.5人資部負責組織對各單位進行法律

22、法規(guī)培訓，并對各部門執(zhí)行情況進行檢查。4.2.6客戶服務部每年定期組織各部門對公司遵守售后服務的有關法律、法規(guī)、標準及其他要求的符合性情況進行評價。4.2.7相關文件4.2.7.1法律法規(guī)、標準、其他要求管理程序4.3糾正與預防措施4.3.1本公司建立并保持糾正、預防措施控制程序，明確事故的報告、調查、處理的原則和方法；對不符合進行調查和處理，及時采取糾正措施，控制潛在不符合帶來的風險，減少其影響并防止再次發(fā)生。4.3.2管理者代表負責各類事故調查和處理的協(xié)調、監(jiān)督；負責組織客戶投訴、質量事故的調查和處理；4.3.3客戶服務部按程序文件要求做好事故報告工作，負責組織質量事故的調查和處理；4.3

23、.4相關職能部門負責組織歸口管理職責內的事故調查處理，協(xié)助調查處理。4.3.5各部門對體系日常運行發(fā)現(xiàn)的事故、事件及不符合情況及時進行原因分析、采取相應的糾正或預防措施，并對實施效果進行控制和驗證，確保不符合得到消除或達到預防效果。4.3.6客戶服務部對在售后服務體系運行、檢查中發(fā)現(xiàn)不符合項提出改進要求，對糾正和預防措施的結果進行督促和檢查。4.3.7事故調查與處理任何事故調查處理必須遵守“四不放過”的原則?？蛻舴詹恳罁鹿收{查與處理報告等資料向事故有關單位發(fā)出“糾正或預防措施要求表”，并按糾正、預防措施控制程序對糾正和預防措施的實施效果進行監(jiān)督驗證。4.3.8不符合、糾正與預防措施的控制要

24、求4.3.8.1 各有關部門單位負責相關不合格信息的收集分析；客戶服務部負責對審核和其它評審中產生的不合格報告，以及體系運行不合格項調查分析的結果進行分析匯總，根據不符合的程度決定采取糾正或預防措施。4.3.8.2 對于嚴重不符合，應出具糾正/預防措施處理單， 向責任單位發(fā)出糾正措施處理單，并責令責任單位采取糾正措施。4.3.8.3 責任單位根據糾正措施要求，制定糾正措施計劃報相關管理部門審核后實施，并將實施情況報管理部門；相關管理部門對糾正措施實施控制，并對糾正措施的有效性進行驗證，確保執(zhí)行的有效性。4.3.8.4各管理部門恰當地使用各種信息源，調查分析潛在和可能產生不符合的原因，確定需要制

25、定的預防措施，向責任單位下達預防措施要求，防止發(fā)生不符合。4.3.8.5 責任單位根據預防措施要求，制訂預防措施計劃，報管理部門審核后實施；管理部門對預防措施進行驗證，確保其執(zhí)行的有效性。4.3.8.6 如果糾正和預防措施實施后被驗證為有效，必要形成文件或修改原有文件不合適部份時，執(zhí)行文件控制程序。4.3.8.7 糾正預防措施的記錄予以保存，并作為資料提交管理評審。4.3.9相關文件4.3.9.1糾正、預防措施控制程序4.4售后服務部倉庫管理4.4.1目的為了使本公司的倉庫管理規(guī)范化，明確工作責任，保證庫存商品完好無損和無丟失，減少庫存量，加速資金流通。根據總公司管理制度的要求，結合本公司的一

26、些具體情況，特制定本規(guī)定。4.4.2適用范圍 本規(guī)定適用于各售后服務部倉庫管理員。4.4.3依據 依據售后服務部管理規(guī)定（財務部分）的有關條款而制定。4.4.4倉儲管理工作的任務4.4.4.1做好商品入庫和出庫工作并使商品儲存、供應、銷售各環(huán)節(jié)銜接好；4.4.4.2做好商品的保管工作，如實登記倉庫“商品明細賬”。經常清查盤點庫存商品，做到賬卡物相符，日清月結；4.4.4.3積極做好不合格商品的整理、利用和庫存積壓商品的處理工作；4.4.4.4做好倉庫安全工作，確保倉庫和商品的安全。4.4.5倉管員的人事管理倉管員納入其所在售后服務部的財務部門統(tǒng)一管理，倉管員由總公司統(tǒng)一安排和調配。4.4.6入

27、庫驗收4.4.6.1總公司生產部的商品到達售后服務部后，由倉管員根據“送貨單”上填寫的貨號、貨名、規(guī)格、顏色、數量、總件數等將實物點驗，確認無誤后，在“送貨單”上簽名，并辦理入庫，做到貨、單相符。4.4.6.2依手續(xù)齊全的“送貨單”進行登記“商品明細賬”，每月底將“送貨單”報給財務部。4.4.7質量反饋4.4.7.1對于商品驗收入庫過程中所發(fā)現(xiàn)的有關貨名、規(guī)格、顏色、數量、質量等不相符時，倉管員應及時向財務主管報告處理，并做好質量反饋表，傳到總公司生產部運作部。另按“補退貨管理程序”辦理入庫手續(xù)。4.4.7.2其它原因造成商品質量問題，需退貨到倉庫的商品，應按“補退貨管理程序”辦理入庫。4.4

28、.7.3每月的15日、30日傳真一份總公司分管部。4.4.8商品出庫4.4.8.1售后服務部庫存商品出庫時，一律憑售后服務部運作部開具的“送貨單”，并經售后服務部負責人、運作主管、財務主管等三人簽名后，倉管員再根據“送貨單”進行辦理商品出庫。商品出庫時，送貨人或收貨人簽名。4.4.8.2“送貨單”作為倉庫登記“商品明細賬”的依據。4.4.8.3“送貨單”按月定期交財務部門核算成本。4.4.8.4特殊情況時，急需出庫時，由于某個簽名人不在時，“送貨單”手續(xù)不齊，相關人員應電話先通知倉管員，先出庫，事后及時補簽。否則，因出庫手續(xù)不全，倉管員有權拒絕發(fā)貨，并報告財務主管。4.4.8.5當出原庫存商品

29、時（或總公司寄存商品），應注明該商品是庫存商品出庫（或總公司寄存商品）。4.4.9倉庫賬務庫存商品和總公司寄存商品應建立“商品明細賬”和實物登記卡，做到及時登記賬目、卡（按售后服務部管理財務部份中“倉庫賬務操作要求”進行）。4.4.10庫存合格商品的保管4.4.10.1合格商品入庫后，根據商品的品名、規(guī)格、顏色、數量、質量、客戶等進行分類存放，標識明顯，排放整齊穩(wěn)固，清潔。4.4.10.2保管期為三個月，庫存合格商品超過三個月時，必須進入區(qū)域存貨網絡進行調配銷售，同時進入總公司分管部的存貨網絡。4.4.10.3庫存商品超過三個月后，從第四月份起開始每月提取折舊8%，共提取12個月計96%。已提

30、取折舊費部份轉入該售后服務部經營費用中。4.4.10.4進入區(qū)域存貨網絡的商品，如其他售后服務部可以銷售，即按提取折舊后的價格給予結算。銷售方只承擔售后服務部到售后服務部之間的短途運輸費用，但不承擔總公司到售后服務部的運輸費用。4.4.10.5售后服務部在下訂單前，應先從區(qū)域存貨網絡中進行調配，在不夠情況下，再向生產部申請生產。4.4.11庫存不合格商品的保管4.4.11.1因生產、運輸、安裝、裝卸、使用、出樣等原因造成庫存的商品，應分開堆放，并做好標識。按公司“補退貨管理程序”進行管理。4.4.11.2由于總公司生產部生產、運輸司機運輸等原因造成商品庫存的責任和所產生的費用由生產部、運輸司機

31、負責，該商品為總公司寄存商品。4.4.11.3由于售后服務部的原因造成的不合格商品庫存的，該商品由售后服務部負責處理，但存貨周期為3個月，超過3個月時，按第十條第三款執(zhí)行。4.4.11.4總公司根據各售后服務部庫存不合格商品的具體情況，不定期派員維修和處理，所產生的費用由該售后服務部承提。4.4.12庫存商品的盤點4.4.12.1各售后服務部在每月末必須對庫存商品進行實地盤點。4.4.12.2財務主管作為監(jiān)盤，由倉管員填制一式三份盤點表、一份倉庫留存、一份報財務、一份售后服務部負責人，于每月5日前將盤點表傳真一份總公司分管部。4.4.12.3盤點核對后，如有賬、卡、物不相符時，應及時查找原因。

32、報經財務主管核實，并報總公司批準處理，方可作調賬處理，以保證財務賬、倉庫賬、實物相符。4.4.13工作移交倉管員因工作調動、離職時，必須辦理移交手續(xù)，由售后服務部負責人和財務主管進行監(jiān)交，表上簽名，交接手續(xù)辦妥后，才能離開工作崗位。4.4.14責任未按本規(guī)定和相關支持文件辦理商品入庫、出庫和保管不當而造成商品數量、規(guī)格、質量、品名等不合要求及賬實不符的，倉管員應承擔由此引起的經濟損失，售后服務部負責人和財務主管也應負領導責任。情況嚴重者追究法律責任。4.4.15附 則本規(guī)定系售后服務部管理規(guī)定（財務部分）的支持性文件，須配合執(zhí)行。第三章服務體系3.1組織管理3.1.1公司按生產型企業(yè)商品售后服

33、務體系評價指標建立售后服務管理體系,對本公司的家具產品設計、生產、銷售、服務各過程進行了識別，對這些過程的順序和相互作用都進行了確定，并對每個過程都按標準的要求進行了適合本公司服務管理的規(guī)定。3.1.2為了確保公司售后服務管理體系的有效運作和控制，本公司編寫了相應的服務制度和規(guī)范文件。3.1.3為了支持這些過程的有效運作和對這些過程的監(jiān)視，公司配備了必要的人力、服務設施等資源。3.1.4為了能夠有效地監(jiān)督、評審本公司售后服務管理體系運作過程，企業(yè)實施必要的措施以實現(xiàn)這些過程所策劃的結果和持續(xù)改進。1組織機構2.售后服務管理職能分配表職能部門體系要求總經理管理者代表綜合部售后服務部采銷部技檢部生

34、產部1服務文化1.1服務理念1.2服務承諾1.3服務策略1.4服務目標2服務制度2.1服務規(guī)范2.2服務流程2.3服務監(jiān)督與獎懲2.4服務制度管理3服務體系3.1組織管理3.2服務網點3.3人員配置3.4業(yè)務培訓3.5服務投入4配送安裝4.1商品包裝4.2配送服務4.3安裝調試5維修服務維修保障維修設施技術支持6客戶投訴6.1投訴渠道6.2投訴記錄6.3投訴處理7客戶管理7.1溝通渠道7.2客戶關系8服務改進8.1產品改進8.2服務改進8.3管理改進 注：主管領導 協(xié)管領導 主辦 協(xié)辦3.職責總經理負責確定本公司各職能部門及相關人員的服務職責和權限及相互關系并通過組織機構圖、職能分配表、職責規(guī)

35、定等文件方式確定并通過發(fā)布文件、學習等方式進行溝通，人資部負責職責和權限溝通的歸口管理。各部門/人員主要質量職責權限如下：3.1總經理總經理對公司的產品和售后服務承擔責任。具體負責：a）制訂公司服務理念、服務承諾、服務策略和服務目標，并以文件形式正式批準頒布，采取有效方式保證公司各級人員都能理解并堅持貫徹執(zhí)行； b）對服務過程有影響的所有人員，用文件規(guī)定其職責、權限以及相互關系；c）任命管理者代表，并為其有效開展工作提供必要的條件；d）定期對售后服務體系進行評審，以確保持續(xù)有效地滿足所選用的標準和公司服務承諾、策略及目標的要求；e）為售后服務管理體系有效運行提供充分的資源。3.2管理者代表 a

36、）確保售后服務管理體系符合標準要求，并不斷完善和使之有效運行； b）向總經理匯報售后服務管理體系運行情況和改進需求； c）就售后服務管理體系有關事宜與外部各方面進行聯(lián)絡；d）負責組織培訓員工顧客意識和環(huán)境意識。3.3綜合部負責售后服務管理文件的使用、發(fā)放以及管理實施控制。對從事與售后服務活動有影響的人員進行培訓，并制訂和執(zhí)行培訓計劃；組織做好培訓記錄并予以保存，建立售后服務人員的培訓檔案。3.4售后服務部3.4.1負責組織編寫售后服務管理體系文件和服務制度。3.4.2協(xié)助售后服務部處理顧客抱怨和投訴。3.4.3負責現(xiàn)場安裝質量反饋、保修期內質量反饋處理，并對其調查、分析，提出整改措施。3.4.

37、4負責判定和劃分補退貨責任，查明補退貨原因，并對補貨產品訂單跟蹤、落實。3.4.5負責協(xié)調、安排訂單工程安裝人員，對所派遣安裝人員工作質量考核。3.4.6負責客戶產品維修。3.5采銷部3.5.1負責建立客戶檔案；3.5.2負責組織訂單評審，審核產品采購訂單，并督促、落實采購訂單生產進度，確保每一份訂單按時交付。3.5.3積極配合售后服務部開展公司銷售業(yè)務，對客戶有特殊要求的，結合工廠生產工藝技術和產品結構，合理設計其非標產品，確保滿足客戶需求。3.5.4負責材料、成品倉庫日常管理3.5.5負責貨物發(fā)貨和運輸全程跟蹤，確保滿足顧客交貨時間。3.5.6負責原輔材料、配套產品采購的日常管理工作；3.

38、5.7負責組織材料合格分供方評定，并加以控制；3.6技檢部3.6.1負責新產品開發(fā)，每年至少開發(fā)兩款新產品投入市場，確保滿足顧客需求。3.6.2負責產品生產工藝改良，并組織編制產品工藝文件、產品技術標準和產品說明書。3.6.3負責原材料、外協(xié)件（外購）、半成品直至成品的質量檢驗工作，嚴格按質量檢驗標準執(zhí)行，對不合格產品絕不讓步放行。3.6.4負責向管理者代表匯報產品質量情況以及提高產品質量所采取的措施及效果，發(fā)生重大質量事故及時上報處理。3.7生產部3.7.1負責公司產品生產全過程的歸口管理，確保生產出來的產品符合質量標準要求。3.7.2負責制定生產計劃，確保訂單生產按時交付、高效完成。3.7

39、.3負責售后服務使用的維修設備、工具進行維修和保養(yǎng)，確保維修設施正常運行。4.工程安裝管理4.1目的實現(xiàn)工程安裝質量達到每位顧客要求，同時在規(guī)定的服務范圍內提供更優(yōu)質的服務，增強顧客滿意度和忠誠度。4.2目標：4.2.1安裝質量顧客滿意度達99.8%，投訴率為0.2%。4.2.2售后服務顧客滿意度達100%。4.3適用范圍：對本公司所銷售的家具訂單從安裝到工程驗收合格的全過程。4.4安裝人員職責：4.4.1安裝人員應服從組長、主管安排，根據圖紙按順序或按顧客要求安裝，保證讓業(yè)務員、顧客滿意。4.4.2安裝時做好產品防護工作，保護好產品的標識。4.4.3愛護顧客財物、損壞賠償，不向顧客提出任何附

40、加要求。4.4.4明確安裝質量要求，處理安裝質量問題，現(xiàn)場整改、滿足顧客。5.4.5保守公司的商業(yè)機密，維護公司形象和聲譽。4.4.6安裝完畢，清掃安裝現(xiàn)場、清理工具及剩余零配件。4.4.7能自檢安裝質量，交工程主管或業(yè)務員驗收，確保顧客滿意。4.4.8通過現(xiàn)場安裝質量反饋表或工程驗收報告單向主管反饋產品質量問題或存在的缺陷。4.4.9安裝人員能準確完成主管交給的其它任務。4.5安裝組長、工程主管、售后服務部的職責：4.5.1安裝組長負責本組組員的所有安裝工作。4.5.2工程主管負責安裝培訓及工程安排工作。及時對現(xiàn)場安裝質量反饋表或工程驗收報告單審核并傳回工廠售后服務補貨或改正缺陷。4.5.3

41、售后服務部負責對工程安裝監(jiān)督，協(xié)助建立客戶檔案，詳細記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)系人、訂購每批產品的型號規(guī)格和數量、使用本所產品反饋的信息等；以便了解顧客的定貨傾向，及時做好新的服務準備，并不定期回訪。4.6安裝歸口管理橫向聯(lián)絡：4.6.1根據安裝工程量，安裝人員可分組，任命組長，歸安裝工程主管負責。4.6.2安裝工程主管歸口售后服務部負責。4.6.3售后服務部對所有家具的安裝和維修、保養(yǎng)，必須歸口業(yè)務員驗收。4.6.4跟單員按送貨計劃提前一天打印好送貨單，附上安裝圖紙，交工程部主管。4.6.5工程主管在工程安裝完畢后，填寫好工程驗收表，并通知相關業(yè)務員對工程安裝質量進行驗收、評價，簽字確認。4

42、.6.6相關業(yè)務員確認工程安裝合格后，帶上工廠頒發(fā)的工程驗收報告單與客戶簽收。4.7安裝人員素質要求和培訓：4.7.1安裝人員培訓4.7.1.1 售后服務人員提出安裝培訓需要，生產部提供安裝人員人選，經綜合部牽頭組織，由車間主管和售后服務服務人員培訓其產品知識、安裝技術、社交禮儀。4.7.1.2售后服務人員培訓安裝人員安裝程序、識圖、安裝疑難問題處理方法、考評辦法、安裝崗位職責。4.7.1.3綜合部培訓安裝人員職業(yè)道德、勞動紀律、社交禮儀；并通過售后服務人員綜合考評面試、筆試安裝人員，成績合格發(fā)給上崗證，安裝人員應持證上崗。4.7.2安裝人員素質要求4.7.2.1初中以上學歷，具備一定的文字表

43、達能力；4.7.2.2年齡在2035歲之間，男性，身體健康，強壯；4.7.2.3能熟練拆裝各類家具產品，并了解每一零配件的結構、規(guī)格及功能；4.7.2.4有一定的社交能力，懂禮貌；4.7.2.5了解安裝工具的使用方法，并能熟練操作；4.7.2.6有良好職業(yè)道德及敬業(yè)精神；4.7.2.7能看懂平面布置圖，保證工程安裝的順利進行；4.7.2.8有良好身體素質，適應各種環(huán)境；4.7.2.9有較強的應變能力，及處理突發(fā)事件的能力；4.7.2.10能長時間出差全國各地；4.7.2.11能長時間連續(xù)工作。4.8工程安裝之驗收規(guī)定：4.8.1安裝組長在工程安裝完畢后，應檢查安裝實物與圖紙或客戶要求是否一致，

44、各部件調試效果是否達到要求，安裝質量及現(xiàn)場衛(wèi)生是否處理清楚。確認無誤后，通知相關業(yè)務員進行工程驗收。4.8.2相關業(yè)務員接到工程安裝組長（主管）通知后，應帶好工程驗收報告單、送貨單及工程安裝組長（主管）共同“過濾”安裝質量，確認達到滿意效果后，由業(yè)務員通知客戶進行工程驗收，三方共同簽收工程驗收報告單和送貨單。4.9安裝費用報銷按公司報銷管理規(guī)定執(zhí)行。 4.10安裝人員等級評定：4.10.1通過面試、筆試，確認其產品知識掌握程度，識別圖紙及理解的能力，給定標準分值。4.10.2通過定時定任務（同一結構產品），確認安裝速度與質量，以及安裝技能掌握程度，給定標準分值。4.10.3根據分值，評定其安裝級別，享受其不同級別的待遇。（見附表） (注：特級安裝工為90分以上， 高級安裝工為80-89分中級安裝工為70-79分， 初級安裝工為60-69分60分以下通過培訓再考，合格者上崗，反之，給予辭退。)4.11.安裝績效考核管理：4.11.1目的：提高安裝人員安裝水平與敬業(yè)精神，營造競爭環(huán)境，充分調動安裝人員工作積極性，最大限度發(fā)揮安裝工人的工作潛能，實現(xiàn)安裝和