XXXX神秘顧客指標(biāo)常見問題答疑_150105

1、公司商密公司商密 注意保密注意保密1長安長安20152015神秘顧客指標(biāo)常見問神秘顧客指標(biāo)常見問題答疑題答疑2015年1月公司商密公司商密 注意保密注意保密2 2目 錄一、銷售指標(biāo)二、售后指標(biāo)公司商密公司商密 注意保密注意保密3 3電話接待-A01編號指標(biāo)判斷標(biāo)準(zhǔn)A01電話接通10秒內(nèi)是否有人接聽？1.電話必須10秒內(nèi)接起2.咨詢電話無人接聽時，正常營業(yè)時間內(nèi)撥打2次，且時間間隔為10分鐘3.第三次撥打店內(nèi)人員才接起不得分Q：如何判斷是否在10秒內(nèi)接聽？A：從電話接通（響鈴嘟嘟聲或彩鈴）到有人通話的時間，10秒內(nèi)得分，超過10秒即扣分。Q：正常營業(yè)時間如何界定？A：一般在上午9:00-12:0

2、0，下午13:00-17:00時間段考核，如服務(wù)中心有特殊情況需提前報備。公司商密公司商密 注意保密注意保密4 4電話接待-A02編號指標(biāo)判斷標(biāo)準(zhǔn)A02渠道列表電話號碼的準(zhǔn)確性1.渠道備案的銷售熱線電話號碼是否是該服務(wù)中心的銷售電話Q：如何驗證是否是服務(wù)中心的銷售電話？A：以服務(wù)中心上報的銷售電話，如果能撥通并咨詢該店的車輛銷售事宜，即視為服務(wù)中心銷售電話。公司商密公司商密 注意保密注意保密5 5電話接待-A03編號指標(biāo)判斷標(biāo)準(zhǔn)A03接線員是否主動報出自己的姓名和特約店名稱？1.店名和姓名同時報出，不分先后順序2.語速必須適中，讓顧客能聽清楚3.若出現(xiàn)轉(zhuǎn)接/換人情況，說出禮貌用語即可，如：您好

3、，有什么可以幫您；前一位接線員主動告知轉(zhuǎn)接原因并致歉Q：店名、姓名有無要求A：店名需報出服務(wù)中心報備的全稱或簡稱，如“北京慶長風(fēng)商貿(mào)有限公司”、“長安轎車慶長風(fēng)”；姓名可報全名，也可報稱謂，如“銷售顧問小張”公司商密公司商密 注意保密注意保密6 6電話接待-A04Q：是否車型、排量、顏色、價格、配置均要詢問？A：車型、排量、顏色、價格、配置詢問至少一方面信息即可。編號指標(biāo)判斷標(biāo)準(zhǔn)A04接線員是否詢問了顧客的購車需求？1.問及車型、排量、顏色、價格、配置等相關(guān)內(nèi)容即可公司商密公司商密 注意保密注意保密7 7電話接待-A05Q：如果顧客主動表示希望到店看車，是否還需要再邀請？A：如果顧客主動表示希

4、望到店看車，不用再邀請，該指標(biāo)即得分。Q：如果邀請后顧客拒絕來店，指標(biāo)是否扣分？A：邀請后顧客是否愿意來店時顧客自身行為，與服務(wù)中心無關(guān)。只要邀請了顧客來店，即使顧客拒絕，指標(biāo)也得分。編號指標(biāo)判斷標(biāo)準(zhǔn)A05接線員主動邀請顧客到特約店看車？1.有主動邀請即可公司商密公司商密 注意保密注意保密8 8電話接待-A06Q：將到達(dá)方式短信發(fā)給顧客是否符合要求？A：必須口頭告知顧客到達(dá)辦法，如果只是發(fā)送短信，指標(biāo)不得分。Q：如果顧客表示知道服務(wù)中心的到達(dá)方法，是否還需告知顧客？A：如果顧客表示知道服務(wù)中心的到達(dá)方法，可不用再告知，該指標(biāo)得分。編號指標(biāo)判斷標(biāo)準(zhǔn)A06接線員是否主動告知到店的辦法？1.說出至少

5、一種到達(dá)方法的具體路線，且說出路線的終點(diǎn)公司商密公司商密 注意保密注意保密9 9電話接待-A07Q：說出禮貌的道別用語，如“再見”、“祝您生活愉快”等，是否符合標(biāo)準(zhǔn)？A：必須使用感謝用語，如“謝謝”、“感謝您來電”等，其余道別用語不得分。編號指標(biāo)判斷標(biāo)準(zhǔn)A07電話結(jié)束時，接線員感謝顧客的來電？1.須說出感謝您的來電/謝謝您的來電公司商密公司商密 注意保密注意保密1010電話接待-A08Q：如果顧客不愿告知聯(lián)系方式，指標(biāo)是否扣分？A：只要詢問了顧客稱呼及聯(lián)系方式，無論顧客是否告知，指標(biāo)都得分。Q：稱呼與聯(lián)系方式是否需要同時詢問？A：應(yīng)結(jié)合與顧客溝通的具體情況，在整個通話過程中詢問稱呼與聯(lián)系方式即

6、可，二者不必同時詢問。編號指標(biāo)判斷標(biāo)準(zhǔn)A08通話過程中，接線員索取顧客的稱呼和聯(lián)系方式？1.須問到稱呼與聯(lián)系方式2.若為來電顯示，須口頭說出顧客號碼全部或尾號后四位公司商密公司商密 注意保密注意保密1111電話接待-A09Q：當(dāng)?shù)睾苌偈褂闷胀ㄔ?，是否必須使用普通話接聽？A：使用普通話接聽是為了建立長安轎車專業(yè)、規(guī)范的品牌形象，所以接聽時必須使用普通話。Q：是否需要全程使用普通話？A：接聽時使用普通話即可，在通話過程中，可根據(jù)顧客的習(xí)慣使用普通話或者當(dāng)?shù)胤窖?。編號指?biāo)判斷標(biāo)準(zhǔn)A09電話接聽時使用普通話1.電話接聽開始時必須使用普通話2.通話過程中如果客戶要求說當(dāng)?shù)胤窖越泳€員可轉(zhuǎn)為方言溝通公司商密

7、公司商密 注意保密注意保密1212展廳接待-B02Q：顧客進(jìn)店指的是進(jìn)入4S店大門還是進(jìn)入展廳？A：顧客進(jìn)店是指進(jìn)入展廳，進(jìn)大門處不作考核。Q：出迎動作和話語包括哪些？A：出迎動作是指迎接顧客的肢體動作，包括走出展廳、走向顧客、有手勢指引等；話語是指和顧客打招呼，如“歡迎光臨”、“您好”等。編號指標(biāo)判斷標(biāo)準(zhǔn)B02顧客進(jìn)店后，接待人員是否主動出迎，并主動打招呼？1.接待人員可以是銷售顧客，也可以是專門的接待員2.接待員必須20秒以內(nèi)接待用戶3.接待人員必須有出迎的動作和話語公司商密公司商密 注意保密注意保密1313展廳接待-B03Q：”產(chǎn)品介紹“開始之前怎么界定？A：是指向顧客介紹車輛之前，該指

8、標(biāo)要求銷售顧問在和顧客打招呼之后，就應(yīng)口頭做自我介紹。Q：如果向顧客介紹“我是這里的銷售顧問”是否符合規(guī)范？A：自我介紹必須說明自己的稱呼，如“小張”、“張XX”，僅說明“我是這里的銷售顧問”不得分。編號指標(biāo)判斷標(biāo)準(zhǔn)B02負(fù)責(zé)接待的銷售顧問是否主動做自我介紹？1.需在“產(chǎn)品介紹”開始之前，主動自我介紹2.若直接邀請至洽談區(qū)/試乘試駕，也需要在此之前自我介紹3.無論是否遞上名片，必須口頭進(jìn)行自我介紹4.口頭自我介紹至少告知自己的姓氏5.如果中途更換銷售顧問，必須每一位銷售顧問都要做口頭自我介紹公司商密公司商密 注意保密注意保密1414展廳接待-B04Q：“確認(rèn)來意”怎么界定？A：確認(rèn)來意是指詢問

9、顧客來店意圖，如“請問您要看哪款車？”、“有什么可以幫到您？”等。編號指標(biāo)判斷標(biāo)準(zhǔn)B04是否主動詢問顧客來意/確認(rèn)來意？1.確認(rèn)來意可以是銷售顧問，也可以是接待專員2.需在“產(chǎn)品介紹”開始之前，主動詢問/確認(rèn)來意公司商密公司商密 注意保密注意保密1515展廳接待-B05Q：如果是實習(xí)生接待顧客，名片來不及印刷是否扣分？A：所有接待人員在上崗前必須將銷售資料準(zhǔn)備齊備，無論是否是實習(xí)生，沒有向顧客提供名片即扣分。Q：如果在他人名片上寫上自己的姓名和聯(lián)系方式是否符合規(guī)范？A：必須提供本人名片，使用他人名片不得分。編號指標(biāo)判斷標(biāo)準(zhǔn)B05銷售顧問是否主動遞上名片？1.在離店前主動遞上名片即可2.若更換銷

10、售顧問，其中一人給名片即可3.必須提供自己的名片，不能提供他人的名片公司商密公司商密 注意保密注意保密1616展廳接待-B07Q：如果銷售顧問中途未曾離開，該指標(biāo)是否得分？A：該情況指標(biāo)得分。Q：等候時間如何告知？是否需要精確時間？A：告知大致時間即可，如“請稍等兩分鐘”。編號指標(biāo)判斷標(biāo)準(zhǔn)B07銷售顧問中途離開或接電話時，先征得顧客的同意？1.在與客戶交流過程中，銷售顧問每次離開、或接電話時都需要告知自己去向、顧客需等候時間，征得顧客的同意，并表示歉意公司商密公司商密 注意保密注意保密1717需求分析-C01Q：如果顧客主動告知用車經(jīng)歷，是否還需詢問或確認(rèn)？A：如顧客主動告知則不必詢問，該指標(biāo)

11、得分。編號指標(biāo)判斷標(biāo)準(zhǔn)C01是否主動了解顧客的過往用車經(jīng)歷（首購/增購/換購）？1.銷售顧問主動問及顧客的用車經(jīng)歷公司商密公司商密 注意保密注意保密1818需求分析-C02Q：如果顧客主動提及競品，該指標(biāo)是否得分？A：如顧客主動告知則不必詢問，該指標(biāo)得分。編號指標(biāo)判斷標(biāo)準(zhǔn)C02是否了解顧客對比的競品車型？1.考核銷售顧問服務(wù)主動性，有詢問競品即可公司商密公司商密 注意保密注意保密1919需求分析-C03Q：何為“客觀評價競品”？A：在顧客提及競品時，不得攻擊或詆毀競品，而是在分析競品特性基礎(chǔ)上，突出本品優(yōu)勢。編號指標(biāo)判斷標(biāo)準(zhǔn)C03重點(diǎn)產(chǎn)品的銷售話術(shù)應(yīng)對是否合理？1.巧妙的話術(shù)應(yīng)對，不做應(yīng)對或者

12、回答不得分；2.客觀評價競品，突出本品優(yōu)勢；公司商密公司商密 注意保密注意保密2020需求分析-C04Q：如果顧客主動告知購車用途，是否還需詢問或確認(rèn)？A：如顧客主動告知則不必詢問，該指標(biāo)得分。編號指標(biāo)判斷標(biāo)準(zhǔn)C04是否主動詢問顧客的購車用途？1.銷售顧問有主動詢問即可公司商密公司商密 注意保密注意保密2121需求分析-C05Q：如果顧客已經(jīng)決定購買特定的車型或配置，是否還需推薦？A：如顧客已經(jīng)決定，則不必再推薦，該指標(biāo)得分。編號指標(biāo)判斷標(biāo)準(zhǔn)C05是否結(jié)合顧客需求，給出合理的建議？1.銷售顧問須根據(jù)顧客需求推薦一款合適車型或是合適的配置公司商密公司商密 注意保密注意保密2222產(chǎn)品介紹-D01

13、Q：何為“賣點(diǎn)給顧客帶來的利益”？A：即產(chǎn)品賣點(diǎn)讓顧客享受的好處，如“CS75外觀大氣”只是產(chǎn)品賣點(diǎn)，而“CS75外觀大氣，能襯托您尊貴的身份”則是給顧客帶來的利益。編號指標(biāo)判斷標(biāo)準(zhǔn)D01銷售顧問介紹了產(chǎn)品賣點(diǎn)，并突出賣點(diǎn)給顧客帶來的利益？1.銷售顧問須介紹其中2個以上賣點(diǎn)，并同時突出每個賣點(diǎn)給顧客帶來的利益公司商密公司商密 注意保密注意保密2323產(chǎn)品介紹-D02Q：如果顧客不愿就坐，指標(biāo)是否扣分？A：銷售顧問引導(dǎo)顧客就坐時，如果顧客不愿就坐，該指標(biāo)得分。編號指標(biāo)判斷標(biāo)準(zhǔn)D02銷售顧問應(yīng)主動將顧客引到洽談區(qū)，并安排座位？1.銷售顧問需要主動引導(dǎo)2.若洽談區(qū)人滿，可以引導(dǎo)到其他區(qū)域就座；但洽談

14、區(qū)有空位時，必須引導(dǎo)到洽談區(qū)公司商密公司商密 注意保密注意保密2424產(chǎn)品介紹-D04Q：顧客哪些問題需要清楚回答？A：與車輛銷售的相關(guān)問題需要清楚回答，其他問題不做要求。編號指標(biāo)判斷標(biāo)準(zhǔn)D04銷售顧問在介紹產(chǎn)品時清楚回答顧客的提問？1.答案必須清晰準(zhǔn)確，不能答案錯誤、模棱兩可2.可以詢問他人，可以查找資料；在查找前需告知用戶要查找的原因并表示歉意3.所有問題的答案必須都準(zhǔn)確公司商密公司商密 注意保密注意保密2525產(chǎn)品介紹-D05Q：紅茶、綠茶、烏龍茶是否算不同種類的飲料？A：是Q：如果告知顧客3種免費(fèi)飲料，但臨時有一種飲料用完了，是否算3種飲料？A：以實際能提供的判斷，算2種飲料。Q：告知

15、顧客“我們有3種免費(fèi)飲料”是否符合標(biāo)準(zhǔn)？A：必須告知顧客具體的飲料種類，如“可樂、雪碧、咖啡”。僅告知“我們有3種免費(fèi)飲料”不得分。編號指標(biāo)判斷標(biāo)準(zhǔn)D05主動詢問并提供免費(fèi)飲料,至少3種飲品？1.必須主動提供2.2種及以下飲料視為不得分，需要服務(wù)員口頭告知用戶具體飲料種類3.白水類統(tǒng)一為一種飲料，茶類算不同種類公司商密公司商密 注意保密注意保密2626試乘試駕-E01Q：顧客主動提出試乘試駕，指標(biāo)是否得分？A：顧客主動提出的情況，指標(biāo)得分。編號指標(biāo)判斷標(biāo)準(zhǔn)E01是否主動邀請顧客試乘試駕？1.只試乘試駕購買車型2.考核銷售顧問的主動服務(wù)，如銷售顧問未邀請則顧客不試車公司商密公司商密 注意保密注意

16、保密2727試乘試駕-E02Q：用商品車提供試乘試駕是否符合規(guī)范？A：必須用已上當(dāng)?shù)卣脚普盏能囕v試乘試駕，用商品車不得分。Q：因車輛保養(yǎng)、維修、事故等原因不能提供試乘試駕，該指標(biāo)是否扣分？A：如有特殊原因不能提供試乘試駕，必須提前上報，否則因店內(nèi)原因不能試乘試駕的情況將扣分。Q：因暴雨、路面施工等客觀原因不能提供試乘試駕，該指標(biāo)是否扣分？A：因非服務(wù)中心的客觀原因影響試乘試駕的情況，試乘試駕環(huán)節(jié)相關(guān)指標(biāo)不作“不涉及”處理（不得分也不扣分）。編號指標(biāo)判斷標(biāo)準(zhǔn)E02是否進(jìn)行了試乘試駕？1.如果店內(nèi)主動邀請試乘試駕后20分鐘內(nèi)無法提供正規(guī)的試乘試駕，則顧客不再等待，直接離店或者享受其他服務(wù)2.提供

17、的試乘試駕車必須規(guī)范：上正式牌照且車身有“試乘試駕”標(biāo)示，否則顧客不進(jìn)行試乘試駕3.試乘時，銷售顧問，試駕專員開車均可公司商密公司商密 注意保密注意保密2828試乘試駕-E04Q：如何界定試乘試駕車專用停車位A：在停車場必須有明顯的試乘試駕車專用停車位標(biāo)識，如立牌、地面噴漆等。編號指標(biāo)判斷標(biāo)準(zhǔn)E04是否有試乘試駕專用車位？1.必須設(shè)置試乘試駕車專用停車位公司商密公司商密 注意保密注意保密2929試乘試駕-E05Q：在試乘試駕過程中導(dǎo)致的車輛污損是否扣分？A：不扣分。但試乘試駕結(jié)束后如發(fā)現(xiàn)車輛污損，應(yīng)及時清洗，保證試乘試駕車在提供服務(wù)前干凈整潔。編號指標(biāo)判斷標(biāo)準(zhǔn)E05試乘試駕車輛是否干凈整潔？1

18、.試乘試駕車輛內(nèi)、外沒有明顯灰塵和污漬2.試乘試駕車需要拆除塑料膜公司商密公司商密 注意保密注意保密3030試乘試駕-E06Q：何為“相關(guān)的話術(shù)”？A：即口頭邀請顧客填寫試乘試駕意見收集表，如“剛才試乘試駕感覺如何？請您對各方面感受填寫一下這張表，您的意見對我們今后改進(jìn)服務(wù)非常重要?！盦：如果口頭詢問顧客試乘試駕意見是否符合規(guī)范？A：僅口頭詢問不得分。編號指標(biāo)判斷標(biāo)準(zhǔn)E06是否進(jìn)行了試乘試駕意見搜集？1.試乘試駕完畢后，使用試乘試駕意見收集表收集意見，且配合相關(guān)的話術(shù)公司商密公司商密 注意保密注意保密3131試乘試駕-E07Q：店外公路經(jīng)常擁堵，是否可在4S店院內(nèi)試乘試駕？A：必須駛上公路或?qū)?/p>

19、用車道，如因客觀原因不能上路的情況必須提前報備。Q：試乘試駕時間如何計算？A：從車輛起步到試乘試駕完畢后停車的時間作為試乘試駕時間。編號指標(biāo)判斷標(biāo)準(zhǔn)E07試乘試駕線路是否合理且時間足夠？1.試乘試駕上公路或者專用的試車道2.試乘試駕時間不少于10分鐘公司商密公司商密 注意保密注意保密3232試乘試駕-E08Q：試駕時是否3項內(nèi)容全部提醒？A：試駕時，（1）車內(nèi)儀表相關(guān)的操控鍵，（2）提醒顧客系上安全帶，（3）遵守交通規(guī)則 必須全部提醒，少一項即扣分。Q：如有2名顧客試乘試駕，坐后排的顧客是否需要提醒？A：坐后排的顧客需要提醒系上安全帶，否則扣分。編號指標(biāo)判斷標(biāo)準(zhǔn)E08試乘試駕安全提醒1.用戶試

20、駕時，必須口頭提醒：（1）車內(nèi)儀表相關(guān)的操控鍵，（2）提醒顧客系上安全帶，（3）遵守交通規(guī)則，每一項必須都提醒2.用戶試乘時，必須口頭提醒顧客系上安全帶；公司商密公司商密 注意保密注意保密3333試乘試駕-E09Q：何為“專項解釋”？A：即在行程動態(tài)演示的同時，進(jìn)行口頭講解，如“現(xiàn)在我們試一下加速，這款車采用的是BLUE CORE 自然吸氣發(fā)動機(jī)，0-60加速能力很好?！本幪栔笜?biāo)判斷標(biāo)準(zhǔn)E09試乘試駕產(chǎn)品動態(tài)介紹1.提供至少一項產(chǎn)品主要性能動態(tài)演示（如：加速、轉(zhuǎn)彎、制動、噪音控制、座椅調(diào)節(jié)等）,并進(jìn)行專項解釋；2.試乘試駕專員或銷售顧問陪同用戶參與試乘試駕；公司商密公司商密 注意保密注意保密3

21、434報價-F01Q：何為規(guī)范的報價單？A：報價單應(yīng)符合長安廠家規(guī)范，樣式見下頁。報價單各項目內(nèi)容必須為打印，詳細(xì)價格可打印也可手寫。編號指標(biāo)判斷標(biāo)準(zhǔn)F01是否使用規(guī)范報價單？1.完全由電腦打印或項目、說明部分用電腦打印2.不能提供全手寫的報價單，或者在產(chǎn)品說明書、宣傳單上、名片上報價，口頭、計算器報價公司商密公司商密 注意保密注意保密3535規(guī)范報價單公司商密公司商密 注意保密注意保密3636報價-F02Q：顧客只問及3項費(fèi)用明細(xì)，是否需要補(bǔ)充解釋？A：無論顧客是否問及，均需要講解車款（裸車價）、購置稅、保險、精品、上牌其中4項明細(xì)，否則扣分。編號指標(biāo)判斷標(biāo)準(zhǔn)F02是否向顧客解釋各項費(fèi)用？1

22、.銷售顧問必須主動解釋2.銷售顧問須講解車款（裸車價）、購置稅、保險、精品、上牌，其中的至少4項公司商密公司商密 注意保密注意保密3737報價-F03Q：如顧客希望全款買車，是否還需要講解貸款條件？A：對全款買車的顧客可不必講解貸款條件，該指標(biāo)不扣分。編號指標(biāo)判斷標(biāo)準(zhǔn)F03是否主動講解貸款條件？1.銷售顧問須主動說明貸款條件（針對已經(jīng)告知需要貸款的用戶）2.銷售顧問須說明辦理貸款的資格及需提交的材料3.銷售顧問可以查詢資料或詢問他人公司商密公司商密 注意保密注意保密3838顧客送行-G01Q：如顧客不愿留下，該指標(biāo)是否扣分？A：該指標(biāo)考核銷售顧問的主動性，無論顧客是否留下電話，只要銷售顧問主動

23、詢問，該指標(biāo)即得分。Q：要求顧客在試乘試駕協(xié)議書上留下聯(lián)系方式，是否符合標(biāo)準(zhǔn)？A：是。編號指標(biāo)判斷標(biāo)準(zhǔn)G01是否主動留下顧客電話？1.在離店前留下顧客信息公司商密公司商密 注意保密注意保密3939顧客送行-G02Q：將顧客送到展廳門口，自己不出門，是否符合規(guī)范？A：必須送出展廳門口，銷售顧問站在門內(nèi)不得分。Q：如果臨時有事，讓其他同事送出展廳門口是否得分？A：得分。編號指標(biāo)判斷標(biāo)準(zhǔn)G02是否送顧客出展廳門口？1.必須把顧客送出展廳門口公司商密公司商密 注意保密注意保密4040顧客送行-G03Q：“再見”、“慢走”、“歡迎下次光臨”等是否算感謝用語？A：感謝用語必須含有謝意，如“謝謝”、“感謝您

24、來店”等，僅有禮貌道別不得分。編號指標(biāo)判斷標(biāo)準(zhǔn)G03是否感謝顧客的光臨？1.必須說出“感謝光臨”等感謝用語公司商密公司商密 注意保密注意保密4141人員狀態(tài)-H01Q：季節(jié)交替的時候，有人穿外套，有人穿襯衣，是否符合規(guī)范？A：該情況不扣分，但外套著裝必須統(tǒng)一，襯衣著裝必須統(tǒng)一。Q：其他崗位工作人員是否也需著裝統(tǒng)一？A：該指標(biāo)只考核銷售顧問，其他崗位工作人員不做考核。編號指標(biāo)判斷標(biāo)準(zhǔn)H01銷售顧問是否穿著統(tǒng)一制服？1.著裝統(tǒng)一，男-男統(tǒng)一、女-女統(tǒng)一，孕婦裝除外，可以穿店內(nèi)自己的服裝2.不能穿其他品牌的制服或者帶有其他品牌logo的服裝3.著裝必須規(guī)范，不能出現(xiàn)卷起袖口/褲腳，襯衣未掖入褲腰等情

25、況公司商密公司商密 注意保密注意保密4242展廳環(huán)境-I01Q：如何判斷展廳外展車擺放整齊？A：展車并排擺放，車頭車尾方向一致，在通道上不擺放展車。編號指標(biāo)判斷標(biāo)準(zhǔn)I01店面干凈整潔1、落地玻璃，保持明亮整潔，雨后立即清潔污漬2、展廳外展車，并擺放整齊并定期清潔管理3、展廳入口處地毯需每日清洗更換4、展廳內(nèi)保持展車一塵不染的完美狀態(tài)，并上好胎蠟5、電源線應(yīng)整理并擺放隱蔽之處6、洽談區(qū)桌椅整潔，無破損公司商密公司商密 注意保密注意保密4343展廳環(huán)境-I02Q：由于停電的原因，展廳無法播放音樂，指標(biāo)是否扣分？A：因非服務(wù)中心的客觀原因影響音樂播放，指標(biāo)作“不涉及”處理。Q：是否需要持續(xù)不斷的播放

26、背景音樂？A：是，不過每首曲目/節(jié)目間可有短暫間隔。編號指標(biāo)判斷標(biāo)準(zhǔn)I02展廳是否有背景音樂？1.展廳內(nèi)有播放宣傳片、電視、影片等有聲音的文件公司商密公司商密 注意保密注意保密4444展廳環(huán)境-I04Q：中控臺屏幕的塑料膜拆除后影響保修，是否可以保留？A：中控臺屏幕的塑料膜不做考核。編號指標(biāo)判斷標(biāo)準(zhǔn)I04展示車輛內(nèi)的塑料是否全部拆除？1.座椅、天窗、遮陽板的塑料膜需全部拆除2.以“購買車型”為主公司商密公司商密 注意保密注意保密4545展廳環(huán)境-I07Q：休息區(qū)綠色裝飾物品是否需要真實的植物？A：只要有綠色裝飾物即可，不必是真實的植物。編號指標(biāo)判斷標(biāo)準(zhǔn)I07洽談區(qū)/顧客休息區(qū)是否干凈整潔且有綠

27、色裝飾物品？1.地面無明顯污漬、桌面垃圾（煙灰缸、水杯、使用過的紙巾等）；2.用戶就坐前必須清理干凈；3.休息區(qū)必須有綠色裝飾物品公司商密公司商密 注意保密注意保密4646展廳環(huán)境-I09Q：長安專用的廣告機(jī)是什么樣式？A：如右圖編號指標(biāo)判斷標(biāo)準(zhǔn)I09展廳內(nèi)是否有長安專用廣告機(jī)且正常使用？1.有長安專用的廣告機(jī)2.處于正常使用狀態(tài)公司商密公司商密 注意保密注意保密4747展廳環(huán)境-I10Q：如何判斷渠道數(shù)據(jù)名稱必須與店招名稱一致A：服務(wù)中心上報的名稱必須與店招相符，店招可以是簡稱，如“北京慶長風(fēng)”。編號指標(biāo)判斷標(biāo)準(zhǔn)I10渠道數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性1.渠道數(shù)據(jù)名稱必須與店招名稱一致公司商密公司商密 注意保

28、密注意保密4848展廳環(huán)境-I15Q：如何界定入廁用紙巾？A：蹲位中的紙巾，或者放在外面柔軟的紙巾是入廁紙巾。在洗手臺旁或比較硬的紙巾是擦手紙巾。編號指標(biāo)判斷標(biāo)準(zhǔn)I15洗手間是否有紙巾？1.衛(wèi)生間內(nèi)必須要有入廁用紙巾；只有擦手的紙巾不得分入廁用紙巾擦手紙巾公司商密公司商密 注意保密注意保密4949滿意度指標(biāo)Q：滿意度指標(biāo)如何判斷？A：滿意度指標(biāo)是顧客在體驗店內(nèi)服務(wù)后，根據(jù)顧客實際感受，進(jìn)行滿分10分的主觀評分，沒有具體的評價標(biāo)準(zhǔn)。編號判斷標(biāo)準(zhǔn)X01在經(jīng)銷商處等候被接待的時間 X02銷售人員在您未決定購買時能專心接待您 X03實車展示（靜態(tài)展示/試駕）X04設(shè)施外觀（布局，整潔等）X05您就您的

29、新車價格達(dá)成協(xié)議的區(qū)域或辦公室的舒適程度 X06經(jīng)銷商的車輛方便查看（車輛陳列有序，便于看車等）X07車輛的車型豐富（多種可選擇的顏色、配置等） X08對書面文件解釋的清晰程度 X09議價內(nèi)容明確易懂（公開透明的交易內(nèi)容）X10銷售人員的車輛知識/專業(yè)技能 X11關(guān)注您購買的新車是否最符合您的需求 X12銷售人員的禮貌程度 X13銷售人員的響應(yīng)速度 X14銷售人員的誠信 公司商密公司商密 注意保密注意保密5050目 錄一、銷售指標(biāo)二、售后指標(biāo)公司商密公司商密 注意保密注意保密5151電話預(yù)約-A01Q：如何判斷是否在10秒內(nèi)接聽？A：從電話接通（響鈴嘟嘟聲或彩鈴）到有人通話的時間，10秒內(nèi)得分

30、，超過10秒即扣分。Q：正常營業(yè)時間如何界定？A：一般在上午9:00-12:00，下午13:00-17:00時間段考核，如服務(wù)中心有特殊情況需提前報備。編號指標(biāo)判斷標(biāo)準(zhǔn)A01電話是否10秒內(nèi)被接聽？1.電話必須10秒內(nèi)接起2.咨詢電話無人接聽時，正常營業(yè)時間內(nèi)撥打2次，且時間間隔為10分鐘3.第三次撥打店內(nèi)人員才接起不得分公司商密公司商密 注意保密注意保密5252電話預(yù)約-A02Q：店面是否需報出服務(wù)中心全稱？A：店名報出服務(wù)中心報備的全稱或簡稱均可，如“長安轎車北京慶長風(fēng)商貿(mào)有限公司”、“長安轎車慶長風(fēng)”編號指標(biāo)判斷標(biāo)準(zhǔn)A02是否主動報出服務(wù)站名稱？1.要告知品牌名與店名，缺一不可，順序不作

31、要求2.品牌名：“長安轎車”“長安汽車”均可3.店名內(nèi)容不作要求，但報“品牌+城市”不得分（除非實際店名是以城市命名）公司商密公司商密 注意保密注意保密5353電話預(yù)約-A03Q：如果用戶直接告知需求，是否得分？A：該情況指標(biāo)得分。編號指標(biāo)判斷標(biāo)準(zhǔn)A03是否主動詢問用戶的需求？1.接線員必須在第一段話就詢問用戶的需求公司商密公司商密 注意保密注意保密5454電話預(yù)約-A04Q：電話號碼和車牌是否需要同時詢問？A：不必同時詢問，在通話中兩者均詢問即可。Q：對于存檔用戶，是否可以根據(jù)用戶車牌確認(rèn)用戶電話號碼，或根據(jù)電話號碼確認(rèn)車牌？A：可以。Q：只詢問其中1項是否得分？A：只問1項不得分。編號指標(biāo)

32、判斷標(biāo)準(zhǔn)A04是否主動詢問了用戶的電話號碼與車牌號？1.有詢問即可公司商密公司商密 注意保密注意保密5555電話預(yù)約-A05Q：如服務(wù)中心不能按照用戶希望的時間做預(yù)約，是否扣分？A：該指標(biāo)考核是否詢問用戶的保養(yǎng)時間，只要詢問，即使不能按照用戶要求安排也得分。編號指標(biāo)判斷標(biāo)準(zhǔn)A05是否詢問了用戶本次保養(yǎng)時間？1.有詢問即可公司商密公司商密 注意保密注意保密5656電話預(yù)約-A06Q：電話、車牌、保養(yǎng)時間是否需要一并復(fù)述？A：是。Q：如之前詢問了電話、車牌、保養(yǎng)時間，但只復(fù)述其中2項，是否得分？A：不得分。Q：如之前詢問了電話、車牌，最后也只復(fù)述該2項，是否得分？A：得分。編號指標(biāo)判斷標(biāo)準(zhǔn)A06是

33、否主動復(fù)述用戶來店時需求？1.包括問及的電話、車牌、時間，缺一不可2.若之前未問及的內(nèi)容，可不用復(fù)述公司商密公司商密 注意保密注意保密5757電話預(yù)約-A08Q：當(dāng)?shù)睾苌偈褂闷胀ㄔ?，是否必須使用普通話接聽？A：使用普通話接聽是為了建立長安轎車專業(yè)、規(guī)范的品牌形象，所以接聽時必須使用普通話。Q：是否需要全程使用普通話？A：接聽時使用普通話即可，在通話過程中，可根據(jù)用戶的習(xí)慣使用普通話或者當(dāng)?shù)胤窖浴＞幪栔笜?biāo)判斷標(biāo)準(zhǔn)A08電話接聽時使用普通話1.電話接聽開始時必須使用普通話2.通話過程中如果客戶要求說當(dāng)?shù)胤窖越泳€員可轉(zhuǎn)為方言溝通公司商密公司商密 注意保密注意保密5858接車問診-B02Q：迎接人員是

34、否有要求？A：迎接人員可以是服務(wù)顧問，也可以是其他崗位工作人員。編號指標(biāo)判斷標(biāo)準(zhǔn)B02停車后，是否立即有服務(wù)人員上前迎接?1.用戶停車后1分鐘內(nèi)迎接公司商密公司商密 注意保密注意保密5959接車問診-B05Q：車身外觀與發(fā)動機(jī)艙的各項檢查是否都需要口頭說明？A：是。缺少一項即扣分。編號指標(biāo)判斷標(biāo)準(zhǔn)B05是否當(dāng)著用戶的面進(jìn)行了環(huán)車檢查?1.需主動、當(dāng)面檢查2.要求服務(wù)顧問對車身外觀（漆面、前后保險杠、前后輪胎、燈具、前后擋風(fēng)玻璃）進(jìn)行環(huán)車檢查；要求服務(wù)顧問對發(fā)動機(jī)艙（防凍液、電瓶、機(jī)油、玻璃清除液、制動液余量）進(jìn)行檢查；以上各項均需做口頭說明公司商密公司商密 注意保密注意保密6060接車問診-B

35、08Q：“保養(yǎng)類型”應(yīng)如何復(fù)述？A：服務(wù)顧問復(fù)述“常規(guī)保養(yǎng)”、“XX公里保養(yǎng)”、“大/小保養(yǎng)”均可。Q：如用戶沒有其他要求，如何復(fù)述？A：復(fù)述保養(yǎng)類型即可。編號指標(biāo)判斷標(biāo)準(zhǔn)B08是否在估時估價前復(fù)述并記錄用戶提出來的每一項需求?1.復(fù)述保養(yǎng)類型與用戶的其他要求2.記錄保養(yǎng)類型與用戶的其他要求3.若用戶故障能當(dāng)面解決且用戶認(rèn)可，則不必再記錄公司商密公司商密 注意保密注意保密6161接車問診-B09Q：如果用戶第一次到店，如何確認(rèn)？A：詢問用戶電話號碼即可。Q：如果有多位用戶到店，是否需要確認(rèn)每一位用戶電話？A：確認(rèn)其中一位用戶電話即可。編號指標(biāo)判斷標(biāo)準(zhǔn)B09服務(wù)顧問是否確認(rèn)用戶的電話號碼?1.只

36、需確認(rèn)用戶的電話2.在店期間確認(rèn)即可公司商密公司商密 注意保密注意保密6262估時估價-C02Q：檢查項目很多，是否都需要逐一說明？A：換件與檢查項目說明5項以上即可，例如“本次保養(yǎng)將更換發(fā)動機(jī)油、機(jī)油濾清器，并免費(fèi)檢查燈光、油水、雨刮、輪胎等項目”Q：是否口頭向說明即可？A：需對照維修工單向用戶口頭說明，僅口頭說明不得分。編號指標(biāo)判斷標(biāo)準(zhǔn)C02是否向用戶說明保養(yǎng)項目1.維修工單上有書面說明，且需要口頭說明保養(yǎng)項目；只做到一項不得分；2.口頭報出保養(yǎng)中換件或檢查項目5項以上（含5項）公司商密公司商密 注意保密注意保密6363估時估價-C03Q：是否需要說明每一項零部件費(fèi)用及工時費(fèi)？A：說明保養(yǎng)

37、總費(fèi)用即可。編號指標(biāo)判斷標(biāo)準(zhǔn)C03是否主動向用戶說明保養(yǎng)費(fèi)用?1.用戶進(jìn)入休息區(qū)30分鐘內(nèi)，出示維修工單2.維修工單上有書面說明保養(yǎng)費(fèi)用3.維修工單上有書面說明，且需要口頭說明保養(yǎng)費(fèi)用；只做到一項不得分；公司商密公司商密 注意保密注意保密6464估時估價-C04Q：是否需要說明每一項零部件費(fèi)用及工時費(fèi)？A：說明保養(yǎng)總費(fèi)用即可。Q：向用戶說明“保養(yǎng)費(fèi)用請查閱維修工單”是否符合規(guī)范？A：必須口頭說明保養(yǎng)具體費(fèi)用，僅說明“保養(yǎng)費(fèi)用請查閱維修工單”不得分。編號指標(biāo)判斷標(biāo)準(zhǔn)C04是否主動向用戶說明保養(yǎng)費(fèi)用?1.用戶進(jìn)入休息區(qū)30分鐘內(nèi)，出示維修工單2.維修工單上有書面說明保養(yǎng)費(fèi)用3.維修工單上有書面說明

38、，且需要口頭說明保養(yǎng)費(fèi)用；只做到一項不得分；公司商密公司商密 注意保密注意保密6565估時估價-C06Q：是否需要服務(wù)顧問本人帶領(lǐng)用戶到休息區(qū)？A：不必本人帶領(lǐng)，有工作人員帶領(lǐng)或口頭指引即可。Q：用戶之前來過服務(wù)中心，是否還需指引或帶領(lǐng)？A：對所有用戶均需要指引或帶領(lǐng)到休息區(qū)。編號指標(biāo)判斷標(biāo)準(zhǔn)C06是否指引或帶領(lǐng)用戶到用戶休息區(qū)?1.有帶領(lǐng)或指引動作，或者口頭說明2.若只是口頭提及，如“請到休息區(qū)等等吧”，無明確的方位說明，不得分公司商密公司商密 注意保密注意保密6666休息等候-D01Q：紅茶、綠茶、烏龍茶是否算不同種類的飲料？A：是Q：如果告知用戶3種免費(fèi)飲料，但臨時有一種飲料用完了，是否

39、算3種飲料？A：以實際能提供的判斷，算2種飲料。Q：告知用戶“我們有3種免費(fèi)飲料”是否符合標(biāo)準(zhǔn)？A：必須告知顧客具體的飲料種類，如“可樂、雪碧、咖啡”。僅告知“我們有3種免費(fèi)飲料”不得分。編號指標(biāo)判斷標(biāo)準(zhǔn)D01是否有人主動向用戶提供茶水或飲料等?1.坐下后1分鐘內(nèi)，有確認(rèn)就可以2.要求提供三種或以上的飲料（白開水算一種）公司商密公司商密 注意保密注意保密6767休息等候-D02Q：是否所有報刊雜志必須在一個月以內(nèi)？A：不必，有一種報刊雜志在一個月內(nèi)即可。Q：如果休息區(qū)沒有報刊雜志是否扣分？A：沒有報刊雜志該指標(biāo)扣分。編號指標(biāo)判斷標(biāo)準(zhǔn)D02顧客休息區(qū)是否提供最新的報刊、雜志?1.只要有一本在一個

40、月之內(nèi)的報刊或雜志即可公司商密公司商密 注意保密注意保密6868休息等候-D03Q：如何判斷“正常上網(wǎng)”A：打開常規(guī)網(wǎng)頁（如新浪、網(wǎng)易等）不超過1分鐘。Q：如果休息區(qū)有4臺電腦，有3臺正常上網(wǎng)，1臺故障，如何判斷？A：該指標(biāo)要求所有電腦都能正常上網(wǎng)，有1臺故障即扣分。編號指標(biāo)判斷標(biāo)準(zhǔn)D03電腦數(shù)量足夠，且全部電腦都正常上網(wǎng)?1.休息區(qū)有2臺及以上電腦2.所有電腦能夠正常上網(wǎng)3.調(diào)試后能上網(wǎng)也可得分公司商密公司商密 注意保密注意保密6969休息等候-D05Q：服務(wù)顧問在休息區(qū)服務(wù)用戶是否符合規(guī)范？A：不符合規(guī)范。休息區(qū)應(yīng)該有服務(wù)員為用戶提供服務(wù)，服務(wù)員可以輪崗，但不能由服務(wù)顧問代替。編號指標(biāo)判斷

41、標(biāo)準(zhǔn)D05休息區(qū)有人服務(wù)?1.休息區(qū)有人服務(wù)即可，不可出行空崗情況公司商密公司商密 注意保密注意保密7070休息等候-D06Q：通知用戶是否可通過電話或者廣播等方式？A：必須當(dāng)面通知用戶保養(yǎng)完成，電話或廣播等方式不得分。編號指標(biāo)判斷標(biāo)準(zhǔn)D06保養(yǎng)完成后是否通知用戶1.保養(yǎng)完成后，工作人員主動通知用戶2.服務(wù)顧問、服務(wù)員通知均可公司商密公司商密 注意保密注意保密7171服務(wù)交車-E01Q：“約定時間”如何界定？A：以服務(wù)顧問口頭告知的等候時間。Q：等候過程中產(chǎn)生增項，向用戶說明等候時間延遲，最終等候時間如何界定？A：以產(chǎn)生增項向用戶說明延遲的時間判斷。編號指標(biāo)判斷標(biāo)準(zhǔn)E01是否在約定的時間內(nèi)完成

42、了車輛的保養(yǎng)工作?1.因增加項目有延遲，每次均提前告知亦可2.延遲超過5分鐘，不得分公司商密公司商密 注意保密注意保密7272服務(wù)交車-E03Q：如果因為零部件庫存等原因無法修復(fù)故障，是否扣分？A：故障不能修復(fù)，但向用戶解釋，該指標(biāo)不扣分。編號指標(biāo)判斷標(biāo)準(zhǔn)E03維修保養(yǎng)工作是否全部完成?1.車輛故障、用戶提出的需求須全部解決或作出解釋說明2.車輛原來的問題沒有修復(fù)，不得分3.若用戶還有其它要求，但未解決或未作出解釋，不得分公司商密公司商密 注意保密注意保密7373服務(wù)交車-E04Q：車輛清洗干凈的標(biāo)準(zhǔn)是什么？A：車輛外部沒有明顯污漬和灰層，沒有滴水；車輛內(nèi)部已經(jīng)吸塵，沒有明顯垃圾。Q：車輛完成

43、保養(yǎng)時未洗車，在用戶要求后才洗車，是否扣分？A：如果未主動提供洗車服務(wù)，該指標(biāo)扣分。編號指標(biāo)判斷標(biāo)準(zhǔn)E04服務(wù)中心是否主動洗車服務(wù)，且車輛清洗干凈?1.服務(wù)中心未主動提出洗車服務(wù)，不得分2.服務(wù)中心能提供洗車券即可公司商密公司商密 注意保密注意保密7474服務(wù)交車-E05Q：何為“合理解釋”？A：對用戶的抱怨沒有回避，解釋產(chǎn)生問題原因或提供解決方法。編號指標(biāo)判斷標(biāo)準(zhǔn)E05服務(wù)顧問是否對客戶抱怨給予解決?1.服務(wù)顧問是否給予解決或者合理解釋公司商密公司商密 注意保密注意保密7575服務(wù)交車-E09Q：用手勢指引用戶到收銀臺是否符合規(guī)范？A：不能僅僅指引，必須陪同用戶到收銀臺。編號指標(biāo)判斷標(biāo)準(zhǔn)E0

44、9是否陪同用戶到收銀臺?1.必須陪同，只是口頭說明，不得分2.服務(wù)顧問不能代收費(fèi)，如果客戶主動要求服務(wù)顧問代收費(fèi)，不做考核公司商密公司商密 注意保密注意保密7676服務(wù)交車-E10Q：服務(wù)顧問告知用戶費(fèi)用總額是否符合規(guī)范？A：必須收銀員親自告知費(fèi)用總額，服務(wù)顧問告知不得分。編號指標(biāo)判斷標(biāo)準(zhǔn)E10收銀員是否向用戶確認(rèn)費(fèi)用總額?1.收銀員必須親自告知；服務(wù)顧問不能代收費(fèi)，如果客戶主動要求服務(wù)顧問代收費(fèi)，不做考核公司商密公司商密 注意保密注意保密7777服務(wù)交車-E11Q：收銀員說“再見”等道別用戶是否得分？A：必須含有謝意，如“謝謝”、“感謝您來店”，僅禮貌道別不得分。編號指標(biāo)判斷標(biāo)準(zhǔn)E11費(fèi)用收

45、取完成后，收銀員是否致謝?1.必須含感謝的意思；服務(wù)顧問不能代收費(fèi)，如果客戶主動要求服務(wù)顧問代收費(fèi)，不做考核公司商密公司商密 注意保密注意保密7878服務(wù)交車-E13Q：如果接車是四件套未全部安裝，交車時取下已安裝的保護(hù)件，指標(biāo)是否扣分？A：如果沒有取下全部四件套，該指標(biāo)扣分。Q：如果在車間已取下四件套并向用戶說明，指標(biāo)是否得分？A：該指標(biāo)要求當(dāng)面取下四件套，未當(dāng)面取下即扣分。編號指標(biāo)判斷標(biāo)準(zhǔn)E13是否當(dāng)面取下四件套?1.當(dāng)面取下所有保護(hù)件，包括方向盤套、座椅套、地板紙、檔位套前2.雨天可保留“腳墊”公司商密公司商密 注意保密注意保密7979服務(wù)交車-E14Q：在結(jié)算單上打印用車建議，并告知用

46、戶“用車建議請參照結(jié)算單”，是否符合規(guī)范？A：必須口頭說明具體用車建議，僅告知“用車建議請參照結(jié)算單”不得分。編號指標(biāo)判斷標(biāo)準(zhǔn)E14是否提供用車建議，如使用注意事項等?1.口頭說明包括用車注意事項、行車安全、使用安全、使用問題、車輛保養(yǎng)、維修建議等任一方面即可2.須口頭提醒下次保養(yǎng)時間或里程公司商密公司商密 注意保密注意保密8080服務(wù)交車-E15Q：告知用戶“3天左右會有跟蹤回訪”是否符合規(guī)范？A：不得分。必須說明是“3天內(nèi)”有跟蹤服務(wù)。編號指標(biāo)判斷標(biāo)準(zhǔn)E15是否告知用戶保養(yǎng)結(jié)束后3天內(nèi)會有跟蹤服務(wù)?1.告知3天內(nèi)將會有跟蹤服務(wù)公司商密公司商密 注意保密注意保密8181服務(wù)交車-E19Q：用

47、戶每次保養(yǎng)都不需要發(fā)票，是否還需詢問？A：對每一位用戶都應(yīng)詢問是否需要發(fā)票。編號指標(biāo)判斷標(biāo)準(zhǔn)E19費(fèi)用收取完成后，收銀員是否提供發(fā)票?1.主動詢問顧客是否需要發(fā)票；2.如不能提供發(fā)票主動告知原因；公司商密公司商密 注意保密注意保密8282員工狀態(tài)-F01Q：季節(jié)交替的時候，有人穿外套，有人穿襯衣，是否符合規(guī)范？A：該情況不扣分，但外套著裝必須統(tǒng)一，襯衣著裝必須統(tǒng)一。Q：其他崗位工作人員是否也需著裝統(tǒng)一？A：該指標(biāo)只考核服務(wù)顧問，其他崗位工作人員不做考核。編號指標(biāo)判斷標(biāo)準(zhǔn)F01服務(wù)站的所有觀察到的服務(wù)顧問是否統(tǒng)一著裝?1.服裝必須是長安汽車的制服，或者西裝、襯衫公司商密公司商密 注意保密注意保密

48、8383現(xiàn)場環(huán)境-G02Q：報刊架是什么樣式？A：見下圖編號指標(biāo)判斷標(biāo)準(zhǔn)G02休息區(qū)域有報刊架?1.是否有報刊架2.報刊架上有長安標(biāo)識就可公司商密公司商密 注意保密注意保密8484現(xiàn)場環(huán)境-G03Q：活動告示牌是什么樣式？A：見下圖編號指標(biāo)判斷標(biāo)準(zhǔn)G03接待區(qū)域有活動告示牌?1.接待區(qū)域內(nèi)有活動告示牌即可2.要有長安標(biāo)識，且需要有活動告示3.活動時間需要是當(dāng)季或上季度公司商密公司商密 注意保密注意保密8585現(xiàn)場環(huán)境-G04Q：例行保養(yǎng)項目看板與知音伙伴服務(wù)品牌看板是什么樣式？A：見下圖編號指標(biāo)判斷標(biāo)準(zhǔn)G04休息區(qū)域有相關(guān)看板?1.是否有例行保養(yǎng)項目看板；由服務(wù)顧問口頭提醒用戶知曉；2.是否有知音伙伴服務(wù)品牌看板例行保養(yǎng)項目看板知音伙伴服務(wù)品牌看板公司商密公司商密 注意保密注意保密86