如何提高小超市的服務(wù)質(zhì)量和水平

1、論如何提高學(xué)生實訓(xùn)超市的服務(wù)質(zhì)量和水平13級市場營銷二班30號陳閏經(jīng)濟(jì)發(fā)展，新的消費(fèi)購物觀念深入人心，使得超市消費(fèi)日益擴(kuò)大，吸引了更多競爭者加入這一行業(yè),超市業(yè)在業(yè)態(tài)日趨成熟的同時,競爭也日趨激烈.不說學(xué)校周邊,光是在我們學(xué)校地域不大的住宿范圍內(nèi)就有盛旺、舒源、實訓(xùn)超市好幾家中小型超市。學(xué)生實訓(xùn)超市作為學(xué)校無償提供給營銷專業(yè)學(xué)生的實訓(xùn)平臺,在享有一定聲譽(yù)優(yōu)勢的同時，在地理位置、面積規(guī)模、進(jìn)貨成本、專注度、專業(yè)度和經(jīng)驗等方面都有其不可避免的劣勢.面對諸多劣勢和激烈競爭如何提高學(xué)生實訓(xùn)超市的競爭力和美譽(yù)度呢？ 我們唯有從提高超市的服務(wù)質(zhì)量和水平著手。超市作為服務(wù)型的行業(yè)，唯有為顧客提供高質(zhì)量、高水

2、平的服務(wù),才能獲得高的顧客滿意度，才能獲得良好的聲譽(yù)和口碑,贏得顧客光顧,在激烈的競爭中立于不敗之地.那么如何提高學(xué)生實訓(xùn)超市的服務(wù)質(zhì)量和水平呢？我們可以從以下幾個方面來具體討論。一、 從超市提供的商品出發(fā)。首先，保證商品的品質(zhì)。消費(fèi)者購買商品最基本的目的就是要獲得商品的使用價值，若超市提供的商品連顧客最起碼的需求都沒能滿足，就更不用提什么滿意了。實訓(xùn)超市在采購時也應(yīng)注意，通過合法正規(guī)的渠道采購符合國家質(zhì)量安全標(biāo)準(zhǔn)的貨品，在此基礎(chǔ)上應(yīng)盡量采購質(zhì)量上乘的貨品.同時，過期損毀的貨品應(yīng)及時下架不該再繼續(xù)出售。切實保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。其次，保證商品及時供應(yīng)。實訓(xùn)超市由于資金和規(guī)模的限制，采購批量少，

3、常常會出現(xiàn)賣斷貨的現(xiàn)象。常常有顧客大老遠(yuǎn)的白跑一趟沒能買到想要的商品。問題是缺貨缺了大半月了,依然沒補(bǔ)貨,導(dǎo)致顧客反復(fù)跑來問，造成極為不好的影響,甚至導(dǎo)致老顧客流失.對此，超市應(yīng)該做好庫存量的觀察和預(yù)測工作，提前補(bǔ)貨而不是貨沒了再補(bǔ),要及時發(fā)現(xiàn)缺貨并迅速動作，提高采購效率,減少缺貨情況的發(fā)生，保證商品的有效供應(yīng)。再者,拓展商品的品類。由于面積和規(guī)模的原因,實訓(xùn)超市在商品品類上有很大局限，難以齊全.而消費(fèi)者為了節(jié)約時間,往往希望一次購物能夠買全所有想要的商品。如果超市這也沒有那也沒有，會給顧客帶來極大不便,給超市留下不好的印象，幾次下來,也許再也不會光顧.因此,實訓(xùn)超市應(yīng)該做好市場調(diào)研,了解學(xué)校

4、學(xué)生對于各類商品的需求，不斷補(bǔ)充和增加商品的品類，盡可能做到齊全，便利消費(fèi)者,讓消費(fèi)者能夠買到自己想要的商品。最后，科學(xué)擬定商品的價格。由于采購量小，購貨成本偏高,實訓(xùn)超市在商品價格方面一直不占有優(yōu)勢，使得超市失去很多客源.超市雖然不可能將價格定得過低盲目打價格戰(zhàn)甚至虧本經(jīng)營，但也不可為了獲得較高利潤而定價過高。價格過高會讓顧客心中不滿，價格過低卻會讓顧客心生懷疑。因此，商品價格應(yīng)當(dāng)盡量保持在行業(yè)的平均水平，讓顧客覺得正常，差價也在可接受的范圍內(nèi)。二、 從超市的整體環(huán)境出發(fā)首先,保持超市地面衛(wèi)生。超市人來人往,常有人不自覺隨意丟棄各種垃圾，落在地面十分顯眼，會讓顧客覺得臟亂，有損超市的門面.實

5、訓(xùn)超市應(yīng)該隨時保持超市地面衛(wèi)生，及時清掃垃圾、清空垃圾桶。其次，保持貨架和收銀臺整潔。貨架不干凈、商品落灰、商品擺放不整齊、收銀臺臟亂，都容易降低顧客的購買欲望，給顧客留下不好的心理印象.因此超市要及時整理和清潔貨架和商品，收拾好收銀柜臺，給顧客留下良好的心理印象.再者,合理布局超市陳設(shè).由于面積限制，實訓(xùn)超市在陳設(shè)方面也有一些問題。貨架擺放的位置、間距不合理,走廊過于狹窄，這些都給顧客選購商品帶來不便，帶來不好的購物體驗。超市應(yīng)該合理調(diào)整布局陳設(shè)使超市顯得敞亮寬闊，給顧客舒適的購物環(huán)境.最后，更新和保障超市基礎(chǔ)設(shè)施.一些購物袋、購物籃、購物車?yán)吓f破損應(yīng)該及時更換;貨架、冰箱、空調(diào)等設(shè)備損壞要

6、及時維修.以免為顧客帶來不便.三、 從超市的服務(wù)人員出發(fā)首先,提高員工專業(yè)素質(zhì)和技能.實訓(xùn)超市員工多為在讀學(xué)生并非專業(yè)人員,因此需要進(jìn)行員工培訓(xùn)，使其掌握應(yīng)該具備的基本技能。導(dǎo)購人員應(yīng)該熟悉超市各類商品的規(guī)格、性能、價格和擺放位置等，收銀員應(yīng)該提高收銀的熟練度、減少失誤,這樣為顧客節(jié)省購買和等待結(jié)賬的時間，可以最大程度便利顧客，獲得顧客好評.其次，規(guī)范員工行為儀表。因為實訓(xùn)超市員工都是在讀學(xué)生并非專職員工，工作較為懶散隨意。應(yīng)對其行為和儀表進(jìn)行規(guī)范。員工上班應(yīng)衣著得體，不得穿背心、拖鞋，應(yīng)戴工作牌、著工作服;工作期間不得吃零食、嚼檳榔、嚼口香糖或吸煙；不在收銀臺嬉笑打鬧或做其他的事。超市員工是

7、超市的門面，應(yīng)該隨時保持良好的形象和儀容儀表，這樣才能讓顧客感受到正規(guī)和專業(yè)，給顧客留下良好的印象。最后，改善員工的服務(wù)態(tài)度.因?qū)嵱?xùn)超市顧客多是學(xué)生，員工可能因為顧客是同齡人說話不太注意，也不禮貌客氣,或因忙于自己的事而態(tài)度冷漠。超市員工應(yīng)該文明禮貌，講究禮儀。說話應(yīng)用文明用語.樹立服務(wù)意識，積極、熱情、主動地為每一位顧客服務(wù).四、 從超市的投訴接待與處理出發(fā)首先，耐心聆聽顧客的投訴批評、意見建議.超市哪里出現(xiàn)問題往往最早發(fā)現(xiàn)的人是顧客。顧客反映的問題都是對超市改進(jìn)現(xiàn)狀極有意義和價值的問題。當(dāng)顧客提出不滿和投訴時應(yīng)當(dāng)耐心聆聽,了解具體真實情況,而不應(yīng)該與顧客爭辯.其次,耐心向顧客解釋并表示歉意.若了解情況后發(fā)現(xiàn)的確是因為超市商品質(zhì)量問題、缺貨或者品種不全等，給顧客帶來麻煩困擾的，應(yīng)耐心向顧客解釋原因并在適當(dāng)時機(jī)表示歉意。再者,對顧客提出意見建議表示感謝。不應(yīng)該害怕或者拒絕顧客的投訴和意見，應(yīng)該以積極的態(tài)度坦誠面對。顧客提出的建議是有價值的有利于超市改進(jìn)，我們要客氣禮貌對待并表示感謝。最后，對顧客提出的問題積極改進(jìn)。顧客提出的意見不能夠拋之腦后置之不理，要根據(jù)顧客的反饋，不斷反省，采取有效措施積極改進(jìn),這樣才能不斷提