電信企業(yè)需求管理流程研究及IT應(yīng)用

1、2011年年5月月報(bào)告人：導(dǎo) 師：目錄課題背景與問題提出課題背景與問題提出1研究意義2主要理論及技術(shù)方案3預(yù)期成果4參考文獻(xiàn)5電子科技大學(xué)課題背景 每一個(gè)IT企業(yè)都涉及將企業(yè)內(nèi)部的IT訴求轉(zhuǎn)化為IT項(xiàng)目，付諸實(shí)施并監(jiān)控其從需求到發(fā)布上線、移交維護(hù)。在這個(gè)過程中，如何有效的管理需求，實(shí)施需求開發(fā)及最終需求實(shí)現(xiàn)并評(píng)估其實(shí)施價(jià)值，在日積月累的生產(chǎn)實(shí)踐中就形成了一條比較清晰的需求管理流程主線。研究整個(gè)電信企業(yè)IT項(xiàng)目需求管理流程及流程的IT應(yīng)用，不僅是企業(yè)內(nèi)部管理的需要完整清晰的明確當(dāng)前所有需求的發(fā)生、發(fā)展和實(shí)施效果；也是IT建設(shè)項(xiàng)目的需要提高項(xiàng)目成功率和完工及時(shí)率，監(jiān)控資源并減少浪費(fèi)。問題的提出 從

2、2009年起，我負(fù)責(zé)在企業(yè)信息化部研究當(dāng)前主要生產(chǎn)和運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的需求管理流程規(guī)范工作，并有幸參加國際ITIL認(rèn)證培訓(xùn)和集團(tuán)公司組織的IT運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)平臺(tái)建設(shè)的交流培訓(xùn)。通過對(duì)比當(dāng)前企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，同行企業(yè)案例和相關(guān)專家的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，我逐步明晰了四川電信IT建設(shè)的需求管理流程，并于2009年底提交了四川電信需求開發(fā)管理辦法（試行），并在此基礎(chǔ)上在企業(yè)內(nèi)部的IT運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)上利用成熟的流程引擎搭建和實(shí)施需求管理流程，將制度規(guī)范實(shí)施IT固化，并取得了較好的管理效果和生產(chǎn)應(yīng)用效果。問題的提出 對(duì)于軟件項(xiàng)目IT管理的需求管理作為ITIL（Information Technology Infrastructur

3、e Library，IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫）標(biāo)準(zhǔn)的一部分，在國際上也已經(jīng)被定義并被熟知，并形成了一套比較完整的規(guī)范體系。不過ITIL只提供個(gè)框架，并沒有告訴我們具體的落實(shí)方式，特別是ITIL所提出的管理流程，在企業(yè)中是處處需要與人進(jìn)行整合的，不同企業(yè)都面臨這樣一個(gè)個(gè)性化的問題。電信企業(yè)更是一個(gè)更加復(fù)雜的IT應(yīng)用“大戶”，有多個(gè)大大小小的系統(tǒng)，面對(duì)的不僅有外部客戶，也包括內(nèi)部用戶，如何調(diào)研并整合當(dāng)前的業(yè)務(wù)流程并付諸實(shí)施，如何利用流程引擎管理流程實(shí)施中的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，達(dá)到清晰明確的管理考核目的，都是需要系統(tǒng)研究的課題。目錄主要理論及技術(shù)方案3預(yù)期成果4參考文獻(xiàn)5研究意義研究意義2課題背景與問題提出1電子科技大

4、學(xué)研究意義 Standish Group 從 1994 年到 2006 年的 CHAOS Reports 證實(shí),導(dǎo)致項(xiàng)目失敗的最重要的原因與需求有關(guān)。Standish Group 的CHAOS Reports報(bào)導(dǎo)了該公司的一項(xiàng)研究,該公司對(duì)多個(gè)項(xiàng)目作調(diào)查后發(fā)現(xiàn),百分之七十四的項(xiàng)目是失敗的,既這些項(xiàng)目不能按時(shí)按預(yù)算完成。為了幫助軟件開發(fā)組織找到明確的改進(jìn)方向，Standish Group還總結(jié)了十大成功保證和十大敗因，在十大成功保證中，其中有三項(xiàng)直接與需求相關(guān)，累積影響權(quán)重達(dá)到37。1%，而十大敗因中與需求相關(guān)的有五項(xiàng)，累積影響權(quán)重高達(dá)51。6%。可見需求問題對(duì)項(xiàng)目影響程度是非常高的。研究意義在

5、中國并沒有明確的研究數(shù)據(jù)表明當(dāng)前中國的IT應(yīng)用開發(fā)投資狀況，但作為IT應(yīng)用最廣泛的電信企業(yè)，四川電信近幾年的軟件投資都在1個(gè)億左右。電信企業(yè)合理的進(jìn)行IT需求管理，不僅能保證IT建設(shè)項(xiàng)目成功，還能使項(xiàng)目投資獲得有效回報(bào)，使運(yùn)營(yíng)計(jì)劃順利實(shí)施，使投資建設(shè)得到有效控制。在09年四川電信企業(yè)信息部?jī)?nèi)部實(shí)施需求管理流程之前，需求的整個(gè)過程是模糊并且不透明的，需求的質(zhì)量不高，失真，需求的變更頻繁，難以跟蹤，而整體上無論是需求提出者還是需求管理者，甚至業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)都無法明確當(dāng)前的需求整體情況，無法把握需求的進(jìn)度和實(shí)施情況。目錄預(yù)期成果4參考文獻(xiàn)5課題背景與問題提出1主要理論及技術(shù)方案主要理論及技術(shù)方案3研究意義

6、2電子科技大學(xué)工作流技術(shù)原理工作流的概念起源于生產(chǎn)制造業(yè)與辦公自動(dòng)化領(lǐng)域。工作流是一類能夠完全或部分自動(dòng)執(zhí)行的經(jīng)營(yíng)過程，根據(jù)一系列過程規(guī)則，文檔、信息或任務(wù)在不同的執(zhí)行者之間傳遞、執(zhí)行。工作流的目的是通過將工作分解成定義良好的任務(wù)、角色，按照一定的規(guī)則和過程來執(zhí)行這些任務(wù)并對(duì)它們進(jìn)行監(jiān)控，達(dá)到提高辦事效率、降低生產(chǎn)成本，提高企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理水平和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)過程重組（BRP）、經(jīng)營(yíng)過程自動(dòng)化。 Business Process Management(BPM)，即業(yè)務(wù)流程管理，是一套達(dá)成企業(yè)各種業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)整合的全面管理模式。指根據(jù)業(yè)務(wù)環(huán)境的變化，推進(jìn)人與人之間、人與系統(tǒng)之間以及系統(tǒng)

7、與系統(tǒng)之間的整合及調(diào)整的經(jīng)營(yíng)方法與解決方案的IT工具。 通常以Internet方式實(shí)現(xiàn)信息傳遞、數(shù)據(jù)同步、業(yè)務(wù)監(jiān)控和企業(yè)業(yè)務(wù)流程的持續(xù)升級(jí)優(yōu)化，從而實(shí)現(xiàn)跨應(yīng)用、跨部門、跨合作伙伴與客戶的企業(yè)運(yùn)作。BPM業(yè)務(wù)流程管理 為流程、業(yè)務(wù)專家提供基于“業(yè)務(wù)語言”的流程梳理工具，提供了國際通用的建模符號(hào) 為實(shí)施專家提供可視化的“零代碼”業(yè)務(wù)建模平臺(tái)，快速實(shí)施個(gè)性化的流程應(yīng)用 為運(yùn)維專家提供豐富運(yùn)維工具和可伸縮性部署方案 為內(nèi)審專員提供合規(guī)遵循、數(shù)據(jù)及安全審計(jì) 為經(jīng)營(yíng)管理者提供流程績(jī)效看板 為最終用戶提供簡(jiǎn)潔、高效的工作門戶基于流程引擎的管理平臺(tái)特點(diǎn) 在ITIL V2中的能力管理中有如下描述：需求管理（De

8、mand Management）的主要目標(biāo)是影響對(duì)IT資源的需求，最合理的使用有限的資源。需求管理要了解哪些服務(wù)在使用哪些資源及其使用量，還要知道這些服務(wù)運(yùn)作的時(shí)間安排。而在ITILV3中，則把需求管理放在了一個(gè)可以操作的層面，提供不少具體的方法論。通過對(duì)ITTL的學(xué)習(xí)和理解，可以清晰的把握住需求管理的實(shí)質(zhì)管理內(nèi)容及最終的業(yè)務(wù)目標(biāo)。同時(shí)中國電信集團(tuán)公司下發(fā)的IT服務(wù)管理系統(tǒng)建設(shè)規(guī)范也對(duì)需求管理的流程建設(shè)和IT固化提供了比較具體的操作建議。流程建設(shè)理論基礎(chǔ) 在對(duì)目標(biāo)和驅(qū)動(dòng)力深入分析的基礎(chǔ)上，結(jié)合中國電信的IT運(yùn)維的實(shí)際情況，以ITIL V3作為參照，首先對(duì)基本的概念體系進(jìn)行梳理，明確IT客戶和用

9、戶的概念，明確中國電信IT服務(wù)特性。按照ITIL的建議梳理基本概念，建立對(duì)IT需求管理的理解；明確IT需求管理為IT客戶和用戶提供的具體服務(wù)內(nèi)容；參考中國電信實(shí)際工作流程，完善IT需求管理工作的范圍和主要流程活動(dòng)；參考ITIL的建議，對(duì)當(dāng)前工作流程的定義，分類和管控方式進(jìn)行修訂和完善，建立中國電信IT需求管理流程框架；流程建設(shè)技術(shù)路線 在制度和規(guī)范已經(jīng)明確的情況下，以中國電信目前的IT運(yùn)維為基礎(chǔ)，分析當(dāng)前主要系統(tǒng)需求管理的業(yè)務(wù)過程，以及為保障整體管理質(zhì)量而進(jìn)行的日常運(yùn)行維護(hù)活動(dòng)。結(jié)合ITIL V3最佳實(shí)踐的建議，對(duì)當(dāng)前流程活動(dòng)進(jìn)行分析和分解，明確目標(biāo)流程框架中要關(guān)注的流程節(jié)點(diǎn)。在現(xiàn)狀流程分析的

10、基礎(chǔ)上，建立中國電信IT服務(wù)管理流程框架的概念視圖。在目標(biāo)流程的設(shè)計(jì)中，在視圖上明確每個(gè)流程的目標(biāo)和范圍、流程執(zhí)行原則、流程/活動(dòng)的描述、角色和職責(zé)、主要KPI、相關(guān)數(shù)據(jù)等。實(shí)施方案（一）實(shí)施方案（二）需求流程及系統(tǒng)間流程關(guān)系分析需求流程及系統(tǒng)間流程關(guān)系分析實(shí)施方案（三）基于流程引擎基于流程引擎IT固化的需求管理功能結(jié)構(gòu)固化的需求管理功能結(jié)構(gòu)實(shí)施方案（四）基于流程引擎的基于流程引擎的IT固化需求管理系統(tǒng)架構(gòu)固化需求管理系統(tǒng)架構(gòu)u需求管理平臺(tái)向OA系統(tǒng)發(fā)審批文件，觸發(fā)審批流程，審批完成后返回需求管理平臺(tái)；uOA系統(tǒng)提供審批流程的查詢接口，供需求管理平臺(tái)調(diào)用，使得需求者、需求管理員能夠得知需求目前

11、的狀態(tài)；u需求實(shí)現(xiàn)階段的進(jìn)程查詢，一方面可以通過需求跟蹤矩陣來看到定期更新的需求實(shí)現(xiàn)狀態(tài)，另一方面，通過項(xiàng)目管理系統(tǒng)提供流程查詢接口來獲取需求實(shí)現(xiàn)的計(jì)劃及實(shí)施進(jìn)度；u和門戶系統(tǒng)集成，保證統(tǒng)一認(rèn)證和單點(diǎn)登錄；提供績(jī)效考核的數(shù)據(jù)源給人力資源系統(tǒng)供考核。需要滿足的技術(shù)目標(biāo)目錄參考文獻(xiàn)5課題背景與問題提出1研究意義2主要理論和技術(shù)方案3預(yù)期成果預(yù)期成果4電子科技大學(xué)預(yù)期成果根據(jù)調(diào)研及分析成果形成電信內(nèi)部的需求管理管理辦法和相關(guān)制度規(guī)范并成文下發(fā)。建立中國電信IT服務(wù)管理流程框架的概念視圖，確每個(gè)流程的目標(biāo)和范圍、流程執(zhí)行原則、流程/活動(dòng)的描述、角色和職責(zé)、主要KPI、相關(guān)數(shù)據(jù)等。在IT運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理系統(tǒng)

12、上實(shí)現(xiàn)流程的IT固化。 形成論文基于流程引擎的電信企業(yè)需求管理流程研究及IT應(yīng)用預(yù)期成果 通過業(yè)務(wù)制度規(guī)范的完善，流程視圖的建立和明確，在IT運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理系統(tǒng)上實(shí)現(xiàn)流程的IT固化。目錄課題背景與問題提出1研究意義2主要理論和技術(shù)方案3參考文獻(xiàn)參考文獻(xiàn)5預(yù)期成果與意義4電子科技大學(xué)參考文獻(xiàn)1Benjamin L.Kovitz,Practical software Requirements:A Manual of Content & Style,Manning Publications, 1999;胡輝良，張罡等譯，方貴賓審校，實(shí)用軟件需求，機(jī)械工業(yè)出版社，20052 David C.Ha

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