中國電信營業(yè)廳神秘顧客監(jiān)測分析報(bào)告

1、年月深圳電信營業(yè)廳神秘顧客測評分析報(bào)告目目 錄錄.A. 前言前言B. . 調(diào)研目的及內(nèi)容調(diào)研目的及內(nèi)容C. . 具體實(shí)施安排具體實(shí)施安排D. 總體測評結(jié)果總體測評結(jié)果E. 具體建議具體建議F. 測評結(jié)果公布測評結(jié)果公布.前前 言言前言前言 客戶是企業(yè)的利潤根源，服務(wù)則是企業(yè)維系客戶的紐帶，在客戶眼中，員工就是服務(wù)，員工就是組織，員工就是營銷者，尤其是一線的服務(wù)提供者更是對其所代表企業(yè)的成功起著巨大的作用。 那么對于企業(yè)而言，一線員工遵循了企業(yè)的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定嗎？一線員工將這些設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)向客戶進(jìn)行了傳遞嗎？客戶無偏差地接受到了傳遞的信息嗎？這一連串問題的答案將關(guān)系到服務(wù)接收者（客戶）是否無折

2、扣地享受到了服務(wù)提供者（企業(yè)）向其傳達(dá)的服務(wù)意愿。而這些所要解決的就是一線員工的服務(wù)質(zhì)量測評與管理問題。 鑒于服務(wù)所具備的特性（如無形性、異質(zhì)性、生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性、易逝性等），無疑給管理者對一線員工服務(wù)質(zhì)量的測評、管理增加了難度，傳統(tǒng)規(guī)章制度、領(lǐng)導(dǎo)定期或不定期檢查都存在一定局限性，不可能時(shí)時(shí)處處對服務(wù)人員做到檢查、考核，這樣通過一般消費(fèi)者實(shí)際接受服務(wù)或消費(fèi)然后進(jìn)行打分或評價(jià)的“神秘顧客”方法就彌補(bǔ)了這一缺憾，神秘顧客測評究其本質(zhì)，是為評價(jià)被測評單位的服務(wù)質(zhì)量，而服務(wù)質(zhì)量問題則起源于客戶與銷售者之間或相互的差距。測評目的測評目的測評目的測評目的 以營業(yè)中心的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定為準(zhǔn)則,按照統(tǒng)一的

3、標(biāo)準(zhǔn)對各營業(yè)廳的執(zhí)行進(jìn)行詳實(shí)的評價(jià),找出問題，分析原因，便于各營業(yè)廳工作的改進(jìn)和提高,最終提升各營業(yè)廳服務(wù)能力與管理水平，提升形象，提升效益。提升管理水平提升管理水平提高服務(wù)質(zhì)量提高服務(wù)質(zhì)量提高經(jīng)濟(jì)效益提高經(jīng)濟(jì)效益服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理規(guī)范管理規(guī)范服務(wù)需求服務(wù)需求檢驗(yàn)服務(wù)能力與水平找檢驗(yàn)服務(wù)能力與水平找出問題提出對策出問題提出對策測評內(nèi)容測評內(nèi)容測評內(nèi)容測評內(nèi)容電信客戶電信營業(yè)廳對客戶所期望服務(wù)的理解差距1以客戶為主導(dǎo)的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定差距2服務(wù)的傳遞差距 3 管理與監(jiān)督不利管理與監(jiān)督不利雇員不贊同說明書的標(biāo)準(zhǔn)或雇雇員不贊同說明書的標(biāo)準(zhǔn)或雇員執(zhí)行力度不夠員執(zhí)行力度不夠缺乏技術(shù)和營運(yùn)系統(tǒng)的支持缺

4、乏技術(shù)和營運(yùn)系統(tǒng)的支持相應(yīng)的人力資源問題相應(yīng)的人力資源問題客戶對所提供服務(wù)的需求和期望差距 4L 不滿意的出現(xiàn)不滿意的出現(xiàn)客戶所感知的服務(wù)與客戶的外向交流差距5測評內(nèi)容測評內(nèi)容差距分析模型是評價(jià)服務(wù)質(zhì)量的方法之一,顯示了在服務(wù)設(shè)計(jì)和提供的過程中,不同階段間產(chǎn)生的五項(xiàng)差距。而最終的差距，即期望的服務(wù)與所經(jīng)歷的服務(wù)之間的差距（差距）是服務(wù)過程中出現(xiàn)的其他差距共同作用的結(jié)果。同樣我們研究的營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量，即差距（服務(wù)在提供或傳遞過程中未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定）也與前兩類差距存在聯(lián)系。而在我們的測評中，更多地是了解營業(yè)廳是否存在差距、差距的大小及產(chǎn)生差距內(nèi)在的原因。測評分析前提：我們假定的前提有兩個(gè)： 第一，管

5、理者（中國電信營銷者）對客戶所期望服務(wù)的理解無偏差。換言之，差距不存在，管理者對客戶期望的質(zhì)量理解準(zhǔn)確； 第二，管理者將客戶所期望的服務(wù)轉(zhuǎn)化為以客戶為主導(dǎo)的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定無偏差。即差距不存在，管理者的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定體現(xiàn)了以顧客為中心的宗旨。測評分析內(nèi)容： 差距分析圖中的差距就是本次監(jiān)測的內(nèi)容所在，詳細(xì)來講就是服務(wù)的執(zhí)行者（主要是指與客戶接觸的一線員工）是否將服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定準(zhǔn)確地向客戶傳遞了。本次測評的具備內(nèi)容包括:營業(yè)廳環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、儀表儀容、主動(dòng)性、服務(wù)態(tài)度、獨(dú)立首問負(fù)責(zé)制、行為舉止、業(yè)務(wù)辦理技能、業(yè)務(wù)解答技能和現(xiàn)場管理等十個(gè)測評準(zhǔn)則。測評內(nèi)容一測評內(nèi)容一測評準(zhǔn)則測評準(zhǔn)則細(xì)化指

6、標(biāo)細(xì)化指標(biāo)營業(yè)廳環(huán)境營業(yè)廳環(huán)境、營業(yè)廳名稱不整潔破損、室內(nèi)燈光不明亮太刺眼忽明忽暗、垃圾未及時(shí)清理、地面、墻面及營業(yè)柜臺有明顯污漬、室溫過冷或過熱、飲水機(jī)無法正常使用（無水無水杯）、裝飾品（汽球、藝術(shù)品等）破損臟亂、花草殘損、座椅嚴(yán)重?fù)p壞松動(dòng)不整潔擺放混亂 、展示牌（店內(nèi)海報(bào)、墻壁粘貼的宣傳彩頁等）出現(xiàn)破損宣傳內(nèi)容過期 服務(wù)設(shè)施服務(wù)設(shè)施、沒有自動(dòng)繳費(fèi)機(jī)無法正常使用、沒有電子顯示屏無法正常使用、沒有信息公告欄公告內(nèi)容不正確、沒有客戶專用筆數(shù)量太少無法使用、未設(shè)置客戶投訴箱或意見簿很難找到測評準(zhǔn)則測評準(zhǔn)則細(xì)化指標(biāo)細(xì)化指標(biāo)儀容儀表儀容儀表、未佩戴胸卡佩戴不規(guī)范、未穿制服制服不整潔、妝容不美觀主動(dòng)性主

7、動(dòng)性、沒主動(dòng)招呼顧客(如點(diǎn)頭、微笑、問候等) 注：遠(yuǎn)距離的、沒使用規(guī)范歡迎用語、沒有主動(dòng)詢問顧客的需要、沒有主動(dòng)指引協(xié)助顧客辦理業(yè)務(wù) 、沒有主動(dòng)為顧客解決問題 服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度、語氣生硬無禮、語言表達(dá)含糊不清、表情僵硬、對顧客詢問沒有傾聽置若罔聞、與顧客爭辯頂撞、服務(wù)過程中始終沒有與顧客進(jìn)行目光接觸、對顧客的反復(fù)詢問（如顧客未聽清其回答時(shí)）產(chǎn)生不耐煩情緒。、與顧客存在溝通障礙測評內(nèi)容二測評內(nèi)容二測評準(zhǔn)則測評準(zhǔn)則細(xì)化指標(biāo)細(xì)化指標(biāo)獨(dú)立首問責(zé)任制獨(dú)立首問責(zé)任制、服務(wù)人員在沒有辦理業(yè)務(wù)的情況下，推諉或指使顧客找別的柜臺崗位人員辦理業(yè)務(wù) 、服務(wù)人員在沒有辦理業(yè)務(wù)的情況下，當(dāng)出現(xiàn)顧客投訴時(shí)，推諉或指使顧客

8、找別的部門 行為舉止行為舉止、回答問題(或辦理業(yè)務(wù))過程中，與其他員工閑聊 、回答問題(或辦理業(yè)務(wù))過程中，中途離席沒有致歉、回答問題(或辦理業(yè)務(wù))過程中，接聽其它電話沒有致歉、有離崗服務(wù)人員處沒有放置標(biāo)識牌、顧客離開時(shí)服務(wù)員沒有禮貌道別 (謝謝、再見、點(diǎn)頭微笑)、沒有耐心、細(xì)致地為顧客解答疑問業(yè)務(wù)辦理技能業(yè)務(wù)辦理技能等候時(shí)間業(yè)務(wù)解答技能業(yè)務(wù)解答技能對三個(gè)業(yè)務(wù)的解答現(xiàn)場管理現(xiàn)場管理、顧客投訴或抱怨的處理、顧客與工作人員發(fā)生爭執(zhí)的處理、其他特殊情況的處理測評內(nèi)容三測評內(nèi)容三本次測評各營業(yè)廳采用同一套指標(biāo)、同一種評分標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)測評內(nèi)容，評分標(biāo)準(zhǔn)如下：本次測評各營業(yè)廳采用同一套指標(biāo)、同一種評分標(biāo)準(zhǔn)。

9、根據(jù)測評內(nèi)容，評分標(biāo)準(zhǔn)如下：一、服務(wù)環(huán)境與配套設(shè)施一、服務(wù)環(huán)境與配套設(shè)施 本部分滿分分；其中營業(yè)廳環(huán)境分、服務(wù)設(shè)施分。每小項(xiàng)分。在測評過程中若未達(dá)到規(guī)范要求扣分，出現(xiàn)本部分滿分分；其中營業(yè)廳環(huán)境分、服務(wù)設(shè)施分。每小項(xiàng)分。在測評過程中若未達(dá)到規(guī)范要求扣分，出現(xiàn)本項(xiàng)中其他不符合規(guī)范的也扣分，直至本項(xiàng)總分扣完為止。本項(xiàng)中其他不符合規(guī)范的也扣分，直至本項(xiàng)總分扣完為止。二、服務(wù)規(guī)范評分標(biāo)準(zhǔn)二、服務(wù)規(guī)范評分標(biāo)準(zhǔn) 本部分滿分分；咨詢臺分，業(yè)務(wù)辦理咨詢（包括收銀臺）分。每小項(xiàng)分。在測評過程中若未達(dá)到規(guī)范要求本部分滿分分；咨詢臺分，業(yè)務(wù)辦理咨詢（包括收銀臺）分。每小項(xiàng)分。在測評過程中若未達(dá)到規(guī)范要求扣分，出現(xiàn)本

10、項(xiàng)中其他不符合規(guī)范的也扣分，直至本項(xiàng)總分扣完為止?？鄯郑霈F(xiàn)本項(xiàng)中其他不符合規(guī)范的也扣分，直至本項(xiàng)總分扣完為止。三、業(yè)務(wù)辦理技能評分標(biāo)準(zhǔn)三、業(yè)務(wù)辦理技能評分標(biāo)準(zhǔn) 本項(xiàng)總分為分，按計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)扣分，扣完為止。訪問員共觀察三位顧客辦理同一業(yè)務(wù)時(shí)顧客等候時(shí)間及辦理時(shí)本項(xiàng)總分為分，按計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)扣分，扣完為止。訪問員共觀察三位顧客辦理同一業(yè)務(wù)時(shí)顧客等候時(shí)間及辦理時(shí)間。評分標(biāo)準(zhǔn)：以營業(yè)廳規(guī)定的該項(xiàng)業(yè)務(wù)的等候時(shí)間分鐘為標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間，以三個(gè)被觀察顧客的最長等候時(shí)間間。評分標(biāo)準(zhǔn)：以營業(yè)廳規(guī)定的該項(xiàng)業(yè)務(wù)的等候時(shí)間分鐘為標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間，以三個(gè)被觀察顧客的最長等候時(shí)間計(jì)算，如果顧客最長等候時(shí)間在分鐘以內(nèi)（含分鐘），則為滿分分，如果在

11、分鐘之間，（含分鐘），每超計(jì)算，如果顧客最長等候時(shí)間在分鐘以內(nèi)（含分鐘），則為滿分分，如果在分鐘之間，（含分鐘），每超過分鐘分鐘扣分，超過分鐘的每超過分鐘扣分。過分鐘分鐘扣分，超過分鐘的每超過分鐘扣分。四、業(yè)務(wù)解答技能評分標(biāo)準(zhǔn)四、業(yè)務(wù)解答技能評分標(biāo)準(zhǔn) 本部分滿分分；共項(xiàng)業(yè)務(wù)，每項(xiàng)業(yè)務(wù)計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)為滿分分本部分滿分分；共項(xiàng)業(yè)務(wù)，每項(xiàng)業(yè)務(wù)計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)為滿分分( (標(biāo)準(zhǔn)是能正確完整地解答咨詢問題標(biāo)準(zhǔn)是能正確完整地解答咨詢問題, ,態(tài)度熱情態(tài)度熱情) )分分( (標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)是能較正確地解答咨詢問題或指引其他途徑解決問題準(zhǔn)是能較正確地解答咨詢問題或指引其他途徑解決問題, ,態(tài)度端正態(tài)度端正) )分（標(biāo)準(zhǔn)是解答完整性

12、不夠或未指引其分（標(biāo)準(zhǔn)是解答完整性不夠或未指引其他途徑解決問題，態(tài)度和善）分他途徑解決問題，態(tài)度和善）分( (標(biāo)準(zhǔn)是未解決問題標(biāo)準(zhǔn)是未解決問題, ,態(tài)度一般態(tài)度一般) )分分( (標(biāo)準(zhǔn)是回答錯(cuò)誤或推諉標(biāo)準(zhǔn)是回答錯(cuò)誤或推諉, ,態(tài)度惡劣態(tài)度惡劣) )。五、現(xiàn)場管理評分標(biāo)準(zhǔn)五、現(xiàn)場管理評分標(biāo)準(zhǔn) 本部分滿分分；現(xiàn)場管理共項(xiàng)，單項(xiàng)滿分分本部分滿分分；現(xiàn)場管理共項(xiàng)，單項(xiàng)滿分分( (表示處理得當(dāng)表示處理得當(dāng), ,顧客滿意或未發(fā)生顧客滿意或未發(fā)生) )分分( (表示進(jìn)行了處理表示進(jìn)行了處理, ,效果較效果較好好, ,顧客沒有情緒顧客沒有情緒) )分分( (表示工作人員處理時(shí)間過久表示工作人員處理時(shí)間過久,

13、,效果一般效果一般, ,顧客稍有情緒顧客稍有情緒) )分分( (表示未處理問題表示未處理問題, ,并與顧客并與顧客相互指責(zé)相互指責(zé), ,無法收場無法收場) )評分評分標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)說明說明實(shí)施安排實(shí)施安排具體實(shí)施安排具體實(shí)施安排 根據(jù)營業(yè)廳工作特點(diǎn)、營業(yè)時(shí)間，在雙休日、正常工作日各安排次神秘顧客測評，以此全面了解營業(yè)廳服務(wù)人員在繁忙期與非繁忙期的工作表現(xiàn)。組別組別營業(yè)廳營業(yè)廳月日月日月日月日執(zhí)行時(shí)間段執(zhí)行時(shí)間段執(zhí)行時(shí)間段執(zhí)行時(shí)間段第一組第一組鹽田區(qū)鹽田營業(yè)廳鹽田區(qū)鹽田營業(yè)廳羅湖東門營業(yè)廳羅湖東門營業(yè)廳羅湖東湖營業(yè)廳羅湖東湖營業(yè)廳第二組第二組鹽田沙頭角營業(yè)廳鹽田沙頭角營業(yè)廳福田黃木崗營業(yè)廳福田黃木崗營

14、業(yè)廳福田梅林營業(yè)廳福田梅林營業(yè)廳第三組第三組福田益田營業(yè)廳福田益田營業(yè)廳南山南油營業(yè)廳南山南油營業(yè)廳前海營業(yè)廳前海營業(yè)廳第四組第四組南山西麗營業(yè)廳南山西麗營業(yè)廳南山華僑城營業(yè)廳南山華僑城營業(yè)廳高新區(qū)營業(yè)廳高新區(qū)營業(yè)廳總體測評結(jié)果總體測評結(jié)果總體測評結(jié)果綜述總體測評結(jié)果綜述測評結(jié)果表明：測評結(jié)果表明：一、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況良好：一、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況良好： 電信個(gè)營業(yè)廳在營業(yè)廳環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、儀表儀容、主動(dòng)性、服務(wù)態(tài)度、電信個(gè)營業(yè)廳在營業(yè)廳環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、儀表儀容、主動(dòng)性、服務(wù)態(tài)度、獨(dú)立首問負(fù)責(zé)制、行為舉止和現(xiàn)場管理等八大測評指標(biāo)上表現(xiàn)絕大多數(shù)符合獨(dú)立首問負(fù)責(zé)制、行為舉止和現(xiàn)場管理等八大測評指標(biāo)上表

15、現(xiàn)絕大多數(shù)符合規(guī)范，只有少數(shù)營業(yè)廳、服務(wù)人員出現(xiàn)與規(guī)范不符的現(xiàn)象。與八月份測評結(jié)規(guī)范，只有少數(shù)營業(yè)廳、服務(wù)人員出現(xiàn)與規(guī)范不符的現(xiàn)象。與八月份測評結(jié)果對比表明果對比表明, ,益田、南油、高新區(qū)、華僑城、西麗和前海表現(xiàn)穩(wěn)定，而東門、益田、南油、高新區(qū)、華僑城、西麗和前海表現(xiàn)穩(wěn)定，而東門、東湖、沙頭角、鹽田、黃木崗和梅林等六個(gè)營業(yè)廳與規(guī)范不符的現(xiàn)象比八月東湖、沙頭角、鹽田、黃木崗和梅林等六個(gè)營業(yè)廳與規(guī)范不符的現(xiàn)象比八月份有所增加。份有所增加。二、現(xiàn)場管理情況良好。二、現(xiàn)場管理情況良好。 八個(gè)營業(yè)廳出現(xiàn)了異常情況，工作人員進(jìn)行了相應(yīng)的處理。八個(gè)營業(yè)廳出現(xiàn)了異常情況，工作人員進(jìn)行了相應(yīng)的處理。三、業(yè)務(wù)辦

16、理技能熟練。三、業(yè)務(wù)辦理技能熟練。 本次測評，所有的營業(yè)廳都是由暗訪員觀測顧客在辦理業(yè)務(wù)時(shí)的等候時(shí)間。本次測評，所有的營業(yè)廳都是由暗訪員觀測顧客在辦理業(yè)務(wù)時(shí)的等候時(shí)間。結(jié)果表明結(jié)果表明, ,顧客等候時(shí)間都在分鐘以內(nèi)顧客等候時(shí)間都在分鐘以內(nèi), ,各營業(yè)廳都表現(xiàn)良好各營業(yè)廳都表現(xiàn)良好, ,沒有扣分。沒有扣分。四、業(yè)務(wù)解答技能千差萬別：四、業(yè)務(wù)解答技能千差萬別： 營業(yè)廳服務(wù)人員在業(yè)務(wù)解答技能上表現(xiàn)得差強(qiáng)人意。營業(yè)廳服務(wù)人員在業(yè)務(wù)解答技能上表現(xiàn)得差強(qiáng)人意。 總體來看，電信營業(yè)廳的問題基本不再是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的形式體現(xiàn)上，而是要總體來看，電信營業(yè)廳的問題基本不再是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的形式體現(xiàn)上，而是要聚焦在聚焦在“服務(wù)

17、人員要盡到實(shí)時(shí)理解顧客需求的責(zé)任，要盡到解釋顧客需求的服務(wù)人員要盡到實(shí)時(shí)理解顧客需求的責(zé)任，要盡到解釋顧客需求的責(zé)任責(zé)任”上。八、九月份都存在同樣的問題。上。八、九月份都存在同樣的問題。 總體測總體測評結(jié)果評結(jié)果公布公布測評營業(yè)廳測評營業(yè)廳東門東門東湖東湖沙頭角沙頭角鹽田鹽田黃木崗黃木崗梅林梅林得分得分測評營業(yè)廳測評營業(yè)廳益田益田南油南油高新區(qū)高新區(qū)華僑城華僑城西麗西麗前海前海得分得分 測評指標(biāo)測評指標(biāo) 營業(yè)廳營業(yè)廳營業(yè)廳營業(yè)廳環(huán)境環(huán)境服務(wù)服務(wù)設(shè)施設(shè)施儀容儀容儀表儀表主動(dòng)主動(dòng)性性服務(wù)服務(wù)態(tài)度態(tài)度獨(dú)立首獨(dú)立首問責(zé)任制問責(zé)任制行為行為舉止舉止業(yè)務(wù)解業(yè)務(wù)解技能技能業(yè)務(wù)解業(yè)務(wù)解答技能答技能業(yè)務(wù)辦業(yè)務(wù)辦

18、理技能理技能現(xiàn)場現(xiàn)場管理管理東門東門東湖東湖處理處理正常正常沙頭角沙頭角鹽田鹽田處理處理正常正常黃木崗黃木崗梅林梅林益田益田處理處理正常正常南油南油高新區(qū)高新區(qū)處理處理正常正常華僑城華僑城處理處理正常正常西麗西麗前海前海處理處理正常正常總體建議總體建議出現(xiàn)不良結(jié)果的可能原因及解決方案出現(xiàn)不良結(jié)果的可能原因及解決方案不良結(jié)果二：服務(wù)人員出現(xiàn)不合服務(wù)規(guī)范的行為、未向顧客提供所需的服務(wù)不良結(jié)果二：服務(wù)人員出現(xiàn)不合服務(wù)規(guī)范的行為、未向顧客提供所需的服務(wù)原因：服務(wù)人員不贊同服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定原因：服務(wù)人員不贊同服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定 理由是，優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)量有時(shí)要求服務(wù)行為具有差異性；理由是，優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)量有

19、時(shí)要求服務(wù)行為具有差異性； 例如：服務(wù)人員作為服務(wù)直接提供者這個(gè)角色常常遇到一種局面：質(zhì)量標(biāo)例如：服務(wù)人員作為服務(wù)直接提供者這個(gè)角色常常遇到一種局面：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對服務(wù)的要求與現(xiàn)有的控制和獎(jiǎng)勵(lì)系統(tǒng)相互沖突，尤其讓服務(wù)人員感到為難準(zhǔn)對服務(wù)的要求與現(xiàn)有的控制和獎(jiǎng)勵(lì)系統(tǒng)相互沖突，尤其讓服務(wù)人員感到為難的是，如果一個(gè)或多個(gè)顧客要求提供與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)所設(shè)想的完全不同的服務(wù)，同的是，如果一個(gè)或多個(gè)顧客要求提供與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)所設(shè)想的完全不同的服務(wù)，同時(shí)服務(wù)提供者又感到顧客的愿望或需求是正當(dāng)?shù)亩沂强梢詽M足的，但是服務(wù)時(shí)服務(wù)提供者又感到顧客的愿望或需求是正當(dāng)?shù)亩沂强梢詽M足的，但是服務(wù)提供者卻不能有針對性地采取措施，這就

20、貽誤了顧客想要的服務(wù)，而且，這實(shí)提供者卻不能有針對性地采取措施，這就貽誤了顧客想要的服務(wù)，而且，這實(shí)際上又扼殺了雇員能為顧客提供高質(zhì)量服務(wù)的良好動(dòng)機(jī)。際上又扼殺了雇員能為顧客提供高質(zhì)量服務(wù)的良好動(dòng)機(jī)。 糾正辦法糾正辦法 一方面需要改變管理系統(tǒng)，以便與服務(wù)設(shè)計(jì)與標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定一致；另一方面，一方面需要改變管理系統(tǒng)，以便與服務(wù)設(shè)計(jì)與標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定一致；另一方面，加強(qiáng)雇員培訓(xùn)，以便使他們認(rèn)識到，由于諸如戰(zhàn)略性考慮或利潤的原因會造成加強(qiáng)雇員培訓(xùn)，以便使他們認(rèn)識到，由于諸如戰(zhàn)略性考慮或利潤的原因會造成工作上的局限，這就再一次使內(nèi)部營銷問題成為提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。工作上的局限，這就再一次使內(nèi)部營銷問題成為提高服務(wù)質(zhì)量

21、的關(guān)鍵。不良結(jié)果三：服務(wù)人員未切實(shí)體會電信現(xiàn)有的體系（營銷、管理等），造成標(biāo)準(zhǔn)與傳遞的脫節(jié)。原因：技術(shù)或營運(yùn)系統(tǒng) 技術(shù)或營運(yùn)系統(tǒng)（包括決策和其他管理系統(tǒng)）可能不適合雇員。當(dāng)然，問題也可能出現(xiàn)在員工身上，但更可能是引進(jìn)的技術(shù)、營運(yùn)和管理系統(tǒng)出了問題：技術(shù)和系統(tǒng)可能是錯(cuò)誤的，它們剛好不支持質(zhì)量行為；也可能技術(shù)和系統(tǒng)是正確的，但未被正確地介紹給與之共處的員工。 糾正方法 或者在技術(shù)或系統(tǒng)上作出正確的改動(dòng)以支持服務(wù)設(shè)計(jì)與標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定的貫徹執(zhí)行，或者加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)和內(nèi)部營銷管理。 競爭最好的人員聘用要兼顧服務(wù)能力和服務(wù)意愿成為受歡迎的公司雇用正確的人員評估并獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀員工將員工當(dāng)做顧客對待將員工納入公司愿景

22、保留最好的人員提供所需的支持系統(tǒng)進(jìn)行人員開發(fā)以傳遞服務(wù)質(zhì)量度量內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量提供支持性技術(shù)和設(shè)備開發(fā)服務(wù)導(dǎo)向的內(nèi)部過程促進(jìn)團(tuán)隊(duì)工作員工授權(quán)技術(shù)和互動(dòng)能力培訓(xùn)顧客導(dǎo)向的服務(wù)傳遞不能按設(shè)計(jì)與詳細(xì)說明的那樣傳遞可能源自許多員工和人力績效因素：（有先天的、后天的）未能有效地招聘服務(wù)導(dǎo)向的員工；服務(wù)接觸人員職責(zé)不清和角色沖突；員工、技術(shù)以及崗匹配不當(dāng)；評價(jià)和獎(jiǎng)勵(lì)系統(tǒng)不恰當(dāng)；缺乏授權(quán)、感知控制以及團(tuán)隊(duì)合作。糾正方糾正方法法不良結(jié)果四：僅具備為數(shù)不多的合適的服務(wù)人員。 原因：與差距相應(yīng)的人力資源問題。一、高層管理者整個(gè)企業(yè)服務(wù)理念的灌輸、以顧客為中心的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定、服務(wù)質(zhì)量系統(tǒng)與營業(yè)廳服務(wù)的融合、激勵(lì)機(jī)制的

23、設(shè)立、電信營業(yè)廳在營銷中的定位等二、營業(yè)廳管理人員營業(yè)廳管理人員在服務(wù)質(zhì)量的提升上要關(guān)注人員培訓(xùn)與日常檢查、激勵(lì)機(jī)制的有效推廣及各種服務(wù)接觸、服務(wù)鏈、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)行為設(shè)計(jì)等理念的傳遞。做到形神俱備。三、一線工作人員積極的服務(wù)心態(tài)的培養(yǎng)、專業(yè)知識的強(qiáng)化、與營銷定位相關(guān)的其他能力的強(qiáng)化。解決方案解決方案確定實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提條件確定實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提條件 電信營業(yè)廳本身咨詢?nèi)藛T在整體營銷中的作用（是單純的業(yè)務(wù)辦理人員、企業(yè)形象宣傳人員、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的傳遞者、還是企業(yè)利潤的創(chuàng)造者？）是否在現(xiàn)有資源條件下會分配一定的資源去維護(hù)現(xiàn)有的一線團(tuán)隊(duì)：主要是各種培訓(xùn)：、新業(yè)務(wù)知識的輸入初級、服務(wù)技能和業(yè)務(wù)技能的提

24、升中級、銷售技巧高級解決方案解決方案高級初級中級正確服務(wù)正確服務(wù)企業(yè)利潤企業(yè)利潤優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)以顧客為導(dǎo)向的咨詢業(yè)務(wù)規(guī)范業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)以顧客為導(dǎo)向的咨詢業(yè)務(wù)規(guī)范業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)將客戶咨詢類業(yè)務(wù)制定一套操作規(guī)范基本步驟如下：（）通過詢問了解客戶的真實(shí)需求。是誰使用這項(xiàng)服務(wù)（服務(wù)對象）個(gè)人？家人？公司？為什么使用（目的）工作需要？生活需要？娛樂需要（）了解客戶現(xiàn)有產(chǎn)品狀況？有沒有使用已使用什么類似產(chǎn)品（）了解客戶的付出意愿客戶為這項(xiàng)服務(wù)或產(chǎn)品愿意支付的成本舉例舉例（）設(shè)身處地為客戶著想向客戶推薦的產(chǎn)品能滿足客戶的基本要求向客戶推薦的產(chǎn)品盡量符合客戶預(yù)期計(jì)算客戶為此支付的成本與收益（）向客戶確認(rèn)其咨詢真

25、實(shí)意圖（）指引辦理所需資料（）指引辦理窗口 目的：實(shí)時(shí)了解客戶真實(shí)需求，解釋客戶需求。在以上（）（）步中任一步中已達(dá)到目的，則可以直接進(jìn)入第（）步。 舉例舉例測評結(jié)果公布測評結(jié)果公布工作規(guī)范執(zhí)行情況工作規(guī)范執(zhí)行情況現(xiàn)場管理情況現(xiàn)場管理情況業(yè)務(wù)技能分析業(yè)務(wù)技能分析各營業(yè)廳結(jié)果公布各營業(yè)廳結(jié)果公布規(guī)范規(guī)范執(zhí)行執(zhí)行情況情況營業(yè)廳名稱營業(yè)廳名稱內(nèi)容內(nèi)容日期日期工號工號東門東門投訴箱在正門對面有展示牌擋住投訴箱在正門對面有展示牌擋住沒主動(dòng)招呼顧客，沒使用歡迎用語，沒主動(dòng)詢問顧客需要沒主動(dòng)招呼顧客，沒使用歡迎用語，沒主動(dòng)詢問顧客需要因與同事交班，沒有主動(dòng)招呼顧客因與同事交班，沒有主動(dòng)招呼顧客指引顧客到錯(cuò)誤

26、地點(diǎn)指引顧客到錯(cuò)誤地點(diǎn)表情僵硬表情僵硬沒有微笑沒有微笑顧客離開時(shí)沒有禮貌道別顧客離開時(shí)沒有禮貌道別東湖東湖飲水機(jī)無水飲水機(jī)無水客戶用筆數(shù)量少客戶用筆數(shù)量少，工號佩戴過低工號佩戴過低沒使用規(guī)范歡迎用語沒使用規(guī)范歡迎用語沒有主動(dòng)招呼顧客沒有主動(dòng)招呼顧客 表情僵硬表情僵硬沙頭角沙頭角沒主動(dòng)招呼顧客沒主動(dòng)招呼顧客沒主動(dòng)招呼顧客，沒使用規(guī)范歡迎用語，沒主動(dòng)為顧客解沒主動(dòng)招呼顧客，沒使用規(guī)范歡迎用語，沒主動(dòng)為顧客解決問題決問題表情冷淡表情冷淡顧客離開時(shí)沒禮貌道別顧客離開時(shí)沒禮貌道別鹽田鹽田營業(yè)廳名稱不平整，歪曲了營業(yè)廳名稱不平整，歪曲了回答問題過程中，與同事閑聊；回答問題過程中，與同事閑聊；有離崗服務(wù)人員

27、處沒有放置標(biāo)識牌有離崗服務(wù)人員處沒有放置標(biāo)識牌規(guī)范規(guī)范執(zhí)行執(zhí)行情況情況營業(yè)廳名稱營業(yè)廳名稱內(nèi)容內(nèi)容日期日期工號工號黃木崗黃木崗沒主動(dòng)招呼顧客、沒使用規(guī)范歡迎用語沒主動(dòng)招呼顧客、沒使用規(guī)范歡迎用語沒主動(dòng)詢問顧客需要，沒主動(dòng)指引顧客辦理業(yè)務(wù)，沒主動(dòng)沒主動(dòng)詢問顧客需要，沒主動(dòng)指引顧客辦理業(yè)務(wù)，沒主動(dòng)為顧客解決問題為顧客解決問題沒主動(dòng)招呼顧客沒主動(dòng)招呼顧客語氣生硬，表情僵硬語氣生硬，表情僵硬表情僵硬表情僵硬推諉顧客推諉顧客顧客離開沒有禮貌道別顧客離開沒有禮貌道別有離崗服務(wù)人員處沒有放置標(biāo)識牌有離崗服務(wù)人員處沒有放置標(biāo)識牌梅林梅林營業(yè)廳名稱有污漬營業(yè)廳名稱有污漬沒有發(fā)票了沒有發(fā)票了沒問候顧客，歡迎用語不

28、規(guī)范，沒詢問顧客需要沒問候顧客，歡迎用語不規(guī)范，沒詢問顧客需要沒有微笑沒有微笑有離崗服務(wù)人員處沒有放置標(biāo)識牌有離崗服務(wù)人員處沒有放置標(biāo)識牌益田益田沒有主動(dòng)招呼顧客，而是顧客先打招呼沒有主動(dòng)招呼顧客，而是顧客先打招呼南油南油只為顧客解決了一半問題只為顧客解決了一半問題高新區(qū)高新區(qū)沒有專心聽顧客問題沒有專心聽顧客問題華僑城華僑城沒主動(dòng)招呼顧客，沒使用歡迎用語，沒主動(dòng)詢問顧客需要沒主動(dòng)招呼顧客，沒使用歡迎用語，沒主動(dòng)詢問顧客需要西麗西麗中國電信的牌子上很多灰塵中國電信的牌子上很多灰塵前海前海無無處理不夠妥當(dāng)：當(dāng)有顧客抱怨時(shí)，工作人員受理了，但講解時(shí)音調(diào)過高，這種做法較會使顧客產(chǎn)生逆反心理，使客戶更加

29、惱火。（東門）當(dāng)一位顧客在咨詢時(shí)有另外一位顧客很不禮貌的打斷，并抱怨收費(fèi)情況，號立即為他辦理查詢，很有耐心，但是忘了向前面那位顧客道歉，就急于先解決問題了 。（沙頭角）處理正常：自助打印清單壞了，上面注明：本機(jī)故障，不便之處，敬請諒解。（華僑城）有一個(gè)女孩坐在椅子的最后一排，手里拿了一個(gè)相機(jī)好象在拍照，保安走過去說“對不起，小姐，這里不可以拍照。”那個(gè)女孩說“我不是在拍照，我在裝我的相機(jī)卡?！北０簿蜎]說什么，那個(gè)女孩一會自己走了。（華僑城）有位女顧客不停的在抱怨，實(shí)習(xí)生余啟聰耐心的在傾聽，顧客邊打手機(jī)邊罵人，但服務(wù)員余啟聰還是很好的微笑，讓人覺得很有修養(yǎng)。稍后有個(gè)小孩劃傷了手，余啟聰趕緊去拿止

30、血貼，很貼心。（東湖）營業(yè)廳現(xiàn)場管理情況小結(jié)營業(yè)廳現(xiàn)場管理情況小結(jié)當(dāng)有位顧客抱怨電信的一些收費(fèi)方式時(shí)，辦理人員能耐心聽取，詳細(xì)作答，給人感覺較熱情周到。（東湖）當(dāng)時(shí)有一臺電腦沒有開，顧客以為壞了，然后問保安說是沒有開，顧客自己打開，保安幫忙輸入了密碼。(前海)有位顧客要更換號碼和使用方式，由于業(yè)務(wù)比較特殊，而且年齡比較大，脾氣較大，理解就有些跟不上，但號還是拿著表格手把手的教導(dǎo)。（鹽田）有位顧客一進(jìn)來就大聲嚷著要見客戶經(jīng)理，并問今天值班經(jīng)理是誰，保安問他有什么事，他也不說，工作人員問他有什么事，他問今天誰是經(jīng)理，回答說今天經(jīng)理沒上班，他就問誰值班，回答是自己，顧客就強(qiáng)行要求他打電話給客戶經(jīng)理要

31、投訴，撥了電話后請他到二樓去，顧客才離開。在這種情況下仍能保持良好的工作態(tài)度。（益田）有一位客戶在用他們的電話，好像和中國電信總部在爭吵，這時(shí)里面的工作人員還拿了一張凳子讓他坐下，服務(wù)態(tài)度很好。（高新區(qū)）業(yè)務(wù)技能點(diǎn)評業(yè)務(wù)技能點(diǎn)評根據(jù)測評結(jié)果來看，各營業(yè)廳的服務(wù)人員都會依自己的理解或任務(wù)要求對客戶進(jìn)行講解或推薦，沒有規(guī)范或流程。 如當(dāng)問到“一號通是怎么回事？有什么特點(diǎn)和優(yōu)惠？”是怎么回事時(shí),回答千差萬別，只有前海給顧客拿了宣傳單看、羅湖東門詢問顧客個(gè)人還是單位申請，并向顧客解釋這兩個(gè)捆綁號碼個(gè)數(shù)的區(qū)別。沒有人向顧客說明推薦此業(yè)務(wù)適用于哪些用戶，也沒有人詢問顧客的情況，只是單純解釋了什么叫一號通。

32、也許顧客聽了之后并不能自己判斷自己是否適合而并不加辦理而流失，所以明了顧客屬于哪種類型顧客，說明這產(chǎn)品的適用人群，可以為顧客節(jié)約大量通信費(fèi)用，顧客會比較理解和接受這種業(yè)務(wù)。這些才是員工真正需要了解的，也是客戶真正需求的。營業(yè)廳服務(wù)（咨詢辦理）并不是無章可循，若客戶咨詢問題，在未確實(shí)了解客戶需求前，詢問客戶現(xiàn)有的狀況、了解客戶真實(shí)的需求很重要，這是設(shè)身處地為客戶著想、提升顧客滿意度的前提。客戶有表達(dá)能力不強(qiáng)的、客戶有素質(zhì)不高的、客戶是形形色色、千差萬別的，但是中國電信是“用戶至上，用心服務(wù)”的，提高客戶滿意度的直接實(shí)現(xiàn)途徑之一是提升營業(yè)大廳的服務(wù)。業(yè)務(wù)解答技能可歸納為： 、多數(shù)工作人員尚未具備熟

33、練的銷售技巧。 、不主動(dòng)了解客戶現(xiàn)有的使用狀況 、不主動(dòng)了解客戶真實(shí)的需求 、與客戶沒有形成互動(dòng)； 、客戶感覺不到服務(wù)人員在設(shè)身處地為客戶著想；業(yè)務(wù)技能點(diǎn)評業(yè)務(wù)技能點(diǎn)評業(yè)務(wù)解答一（一般業(yè)務(wù)問業(yè)務(wù)解答一（一般業(yè)務(wù)問題）題）固定電話新裝怎么辦理？資費(fèi)如何計(jì)算？固定電話新裝怎么辦理？資費(fèi)如何計(jì)算？安裝安裝帶營業(yè)執(zhí)照存折和身份證身份證復(fù)印件帶營業(yè)執(zhí)照存折和身份證身份證復(fù)印件 帶營業(yè)執(zhí)照和身份證復(fù)印件，把申請表和協(xié)議書填好，加蓋公章，銀行章帶營業(yè)執(zhí)照和身份證復(fù)印件，把申請表和協(xié)議書填好，加蓋公章，銀行章資費(fèi)資費(fèi)平常家庭電話的資費(fèi)平常家庭電話的資費(fèi) 基本月租，包括來電顯示費(fèi)，分，第四分，打市內(nèi)分基本月租，

34、包括來電顯示費(fèi)，分，第四分，打市內(nèi)分 有戶線，沒戶線，月租有戶線，沒戶線，月租. . 通話費(fèi)看墻上的告示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，月租通話費(fèi)看墻上的告示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，月租點(diǎn)評：只有東門服務(wù)費(fèi)人員詢問顧客是個(gè)人還是公司安裝，并告訴顧客詳細(xì)步驟。其他人未加以區(qū)分；問到資費(fèi)，大多數(shù)服務(wù)員都僅點(diǎn)評：只有東門服務(wù)費(fèi)人員詢問顧客是個(gè)人還是公司安裝，并告訴顧客詳細(xì)步驟。其他人未加以區(qū)分；問到資費(fèi)，大多數(shù)服務(wù)員都僅回答了安裝費(fèi)或僅回答月租費(fèi)或市話費(fèi)，回答都不完整。回答了安裝費(fèi)或僅回答月租費(fèi)或市話費(fèi)，回答都不完整。建議回答：建議回答：、報(bào)裝途徑、報(bào)裝途徑報(bào)裝固定電話可通過電信營業(yè)廳、號和網(wǎng)上電信申請。報(bào)裝固定電話可通過電信營業(yè)廳、

35、號和網(wǎng)上電信申請。、安裝前提（個(gè)人裝，公司裝）及所需資料、安裝前提（個(gè)人裝，公司裝）及所需資料單位用戶提供加蓋有單位公章的營業(yè)執(zhí)照復(fù)單位用戶提供加蓋有單位公章的營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、新裝業(yè)務(wù)申請表、銀行委托書和經(jīng)辦人身份證；私人用戶申請，只要提供用戶身份證及銀行存折即可。印件、新裝業(yè)務(wù)申請表、銀行委托書和經(jīng)辦人身份證；私人用戶申請，只要提供用戶身份證及銀行存折即可。、安裝費(fèi)用、安裝費(fèi)用若有戶線工程，若有戶線工程， 需要元工料費(fèi)，若無戶線工程，則需要元工料費(fèi)；需要元工料費(fèi)，若無戶線工程，則需要元工料費(fèi)；、資費(fèi)、資費(fèi)新裝電話單位用戶個(gè)體月租每月元，私人用戶月租元，來電顯示功能費(fèi)每月元。新裝電話單位用戶個(gè)

36、體月租每月元，私人用戶月租元，來電顯示功能費(fèi)每月元。、通話計(jì)費(fèi)方式、通話計(jì)費(fèi)方式市話首分鐘毛一分鐘，后毛一分鐘，打市內(nèi)市話通和手機(jī)是毛一分鐘，打國內(nèi)長途是每秒分錢。市話首分鐘毛一分鐘，后毛一分鐘，打市內(nèi)市話通和手機(jī)是毛一分鐘，打國內(nèi)長途是每秒分錢。、優(yōu)惠、優(yōu)惠如果現(xiàn)您現(xiàn)在同時(shí)捆綁新裝，可以免費(fèi)安裝電話的。如果現(xiàn)您現(xiàn)在同時(shí)捆綁新裝，可以免費(fèi)安裝電話的。業(yè)務(wù)解答二（向客戶推薦的技業(yè)務(wù)解答二（向客戶推薦的技巧問題）巧問題）想買部市話通，有那些服務(wù)方式和有優(yōu)惠？想買部市話通，有那些服務(wù)方式和有優(yōu)惠？預(yù)存話費(fèi)送市話通預(yù)存話費(fèi)送市話通預(yù)存話費(fèi)送市話通，話費(fèi)一次返還，剩下的分多次返還預(yù)存話費(fèi)送市話通，話費(fèi)一

37、次返還，剩下的分多次返還有購機(jī)贈話費(fèi)和存話費(fèi)贈機(jī)兩種有購機(jī)贈話費(fèi)和存話費(fèi)贈機(jī)兩種一種是協(xié)議用戶，月租，跟家里一樣的收費(fèi)，一種塊錢月租一種是協(xié)議用戶，月租，跟家里一樣的收費(fèi)，一種塊錢月租點(diǎn)評：對于客戶明確購買意愿時(shí)，服務(wù)人員未能抓住良好時(shí)機(jī)，通過對產(chǎn)品（市話通）的展示、近期優(yōu)惠的點(diǎn)評：對于客戶明確購買意愿時(shí)，服務(wù)人員未能抓住良好時(shí)機(jī)，通過對產(chǎn)品（市話通）的展示、近期優(yōu)惠的說明、使用月租、計(jì)費(fèi)方式的講解，全面地向客戶進(jìn)行推薦并與客戶形成互動(dòng)。只是告訴顧客有這種贈機(jī)說明、使用月租、計(jì)費(fèi)方式的講解，全面地向客戶進(jìn)行推薦并與客戶形成互動(dòng)。只是告訴顧客有這種贈機(jī)活動(dòng)，沒有形成全面的推銷體系。對于與顧客直接

38、接觸的一線員工來講，他們很多時(shí)間扮演的是一個(gè)營銷活動(dòng)，沒有形成全面的推銷體系。對于與顧客直接接觸的一線員工來講，他們很多時(shí)間扮演的是一個(gè)營銷者的角色，如果不具備基本的銷售技巧，只是記得零星的業(yè)務(wù)知識，對于中國電信整體的營銷來講是有百者的角色，如果不具備基本的銷售技巧，只是記得零星的業(yè)務(wù)知識，對于中國電信整體的營銷來講是有百害而無一利的。害而無一利的。 只有高新區(qū)和南山西麗拿了宣傳單給顧客解釋、東門服務(wù)員說明了話費(fèi)返還的方法，其他人都沒提到。只有高新區(qū)和南山西麗拿了宣傳單給顧客解釋、東門服務(wù)員說明了話費(fèi)返還的方法，其他人都沒提到。 與八月份類似的問題（寬帶上網(wǎng)）結(jié)合來看，這種現(xiàn)象更加明顯。與八月

39、份類似的問題（寬帶上網(wǎng)）結(jié)合來看，這種現(xiàn)象更加明顯。建議回答：建議回答：、服務(wù)方式（種類、各類別的資費(fèi)、通話計(jì)費(fèi)）服務(wù)方式（種類、各類別的資費(fèi)、通話計(jì)費(fèi)）有兩種，一種是協(xié)議用戶，月租加元來電顯示費(fèi)，跟家有兩種，一種是協(xié)議用戶，月租加元來電顯示費(fèi)，跟家里固定電話一樣的收費(fèi)，里固定電話一樣的收費(fèi)， 前分鐘毛一分鐘，以后毛一分鐘，打市內(nèi)市話通和手機(jī)是毛一分鐘，打國內(nèi)長前分鐘毛一分鐘，以后毛一分鐘，打市內(nèi)市話通和手機(jī)是毛一分鐘，打國內(nèi)長途是每秒分錢；一種是塊錢月租，打市話是元分鐘，長話撥也是元分鐘。途是每秒分錢；一種是塊錢月租，打市話是元分鐘，長話撥也是元分鐘。、優(yōu)惠：目前市話通有優(yōu)惠購機(jī)活動(dòng)，新開戶

40、還有預(yù)存話費(fèi)送話費(fèi)優(yōu)惠。（按最新優(yōu)惠介紹給用戶）優(yōu)惠：目前市話通有優(yōu)惠購機(jī)活動(dòng)，新開戶還有預(yù)存話費(fèi)送話費(fèi)優(yōu)惠。（按最新優(yōu)惠介紹給用戶）、在與顧客溝通中向顧客推薦。在與顧客溝通中向顧客推薦。業(yè)務(wù)解答三（商企問題）業(yè)務(wù)解答三（商企問題）匯線通是怎么回事？企業(yè)多少部電話辦比較劃算？匯線通是怎么回事？企業(yè)多少部電話辦比較劃算？公司內(nèi)部通話免費(fèi)，有部就可以辦理公司內(nèi)部通話免費(fèi)，有部就可以辦理一部主機(jī)，其他為分機(jī)，內(nèi)部之間免費(fèi)通話一部主機(jī)，其他為分機(jī)，內(nèi)部之間免費(fèi)通話企業(yè)裝的內(nèi)部電話越多為你節(jié)省的話費(fèi)越多企業(yè)裝的內(nèi)部電話越多為你節(jié)省的話費(fèi)越多沒有劃不劃算，要部以上才能辦理沒有劃不劃算，要部以上才能辦理點(diǎn)評

41、點(diǎn)評: :大多數(shù)服務(wù)人員能向顧客解釋清楚匯線通業(yè)務(wù)，但仍然是眾說紛紜，尤其是在顧客使用劃不劃算上，回答區(qū)大多數(shù)服務(wù)人員能向顧客解釋清楚匯線通業(yè)務(wù)，但仍然是眾說紛紜，尤其是在顧客使用劃不劃算上，回答區(qū)別較大，有些說連的分機(jī)越多越劃算，有的回答不清楚。還有些答非所問。對于顧客來講，使用中國電信新的別較大，有些說連的分機(jī)越多越劃算，有的回答不清楚。還有些答非所問。對于顧客來講，使用中國電信新的業(yè)務(wù)首先可能是基于對中國電信質(zhì)量的信賴，而更多的時(shí)候，有可能是對本身企業(yè)成本的考慮，通過問題的題業(yè)務(wù)首先可能是基于對中國電信質(zhì)量的信賴，而更多的時(shí)候，有可能是對本身企業(yè)成本的考慮，通過問題的題設(shè)我們可以明顯的看

42、到，該顧客第一對匯線通不了解，第二希望借助匯線通給自己的企業(yè)節(jié)約成本，從根本利設(shè)我們可以明顯的看到，該顧客第一對匯線通不了解，第二希望借助匯線通給自己的企業(yè)節(jié)約成本，從根本利益上來看，即使是價(jià)格導(dǎo)向型或利益趨動(dòng)型的顧客也是中國電信要爭取的顧客。故在針對此類顧客進(jìn)行推薦的益上來看，即使是價(jià)格導(dǎo)向型或利益趨動(dòng)型的顧客也是中國電信要爭取的顧客。故在針對此類顧客進(jìn)行推薦的時(shí)候，服務(wù)人員自身就要很了解和熟悉該項(xiàng)業(yè)務(wù)的使用條件和使用后的效果，再向顧客進(jìn)行推薦。時(shí)候，服務(wù)人員自身就要很了解和熟悉該項(xiàng)業(yè)務(wù)的使用條件和使用后的效果，再向顧客進(jìn)行推薦。建議回答：建議回答：、定義：匯線通是根據(jù)單位用戶需求在電信局方

43、交換機(jī)上組建一個(gè)、定義：匯線通是根據(jù)單位用戶需求在電信局方交換機(jī)上組建一個(gè)“虛擬小交換機(jī)虛擬小交換機(jī)”，它具有小交換機(jī)的全部服務(wù)，它具有小交換機(jī)的全部服務(wù)功能，但它卻享有普通電話的所有業(yè)務(wù)和功能，可以只公布個(gè)對外號，也可以將群內(nèi)其它號碼對外公開。功能，但它卻享有普通電話的所有業(yè)務(wù)和功能，可以只公布個(gè)對外號，也可以將群內(nèi)其它號碼對外公開。、資費(fèi)：使用費(fèi)比普通電話便宜，每線每月才需交元，比普通單位用戶電話月租便宜了元，群內(nèi)互撥不收費(fèi)，群內(nèi)、資費(fèi)：使用費(fèi)比普通電話便宜，每線每月才需交元，比普通單位用戶電話月租便宜了元，群內(nèi)互撥不收費(fèi)，群內(nèi)呼出和群外呼入不受傳統(tǒng)小交換機(jī)的中繼線數(shù)量限制。呼出和群外呼入

44、不受傳統(tǒng)小交換機(jī)的中繼線數(shù)量限制。、是否劃算：現(xiàn)匯線通起裝需門以上，設(shè)備由電信公司統(tǒng)一規(guī)劃管理和維護(hù)，企業(yè)節(jié)省了設(shè)備投資和日常維護(hù)管理、是否劃算：現(xiàn)匯線通起裝需門以上，設(shè)備由電信公司統(tǒng)一規(guī)劃管理和維護(hù)，企業(yè)節(jié)省了設(shè)備投資和日常維護(hù)管理費(fèi)用。至于需要安裝多少部匯線通比較劃算，這就要看企業(yè)的人員多少和業(yè)務(wù)情況，和將來企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展情況。費(fèi)用。至于需要安裝多少部匯線通比較劃算，這就要看企業(yè)的人員多少和業(yè)務(wù)情況，和將來企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展情況。但不用擔(dān)心，如貴企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，可隨時(shí)擴(kuò)容，增加群數(shù)，不影響現(xiàn)有功能和企業(yè)業(yè)務(wù)的發(fā)展。但不用擔(dān)心，如貴企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，可隨時(shí)擴(kuò)容，增加群數(shù)，不影響現(xiàn)有功能和企業(yè)業(yè)務(wù)的

45、發(fā)展。業(yè)務(wù)解答四（新業(yè)務(wù)問題）業(yè)務(wù)解答四（新業(yè)務(wù)問題）聽說有個(gè)家家樂全新套餐很優(yōu)惠，對于話費(fèi)越多的人越劃算，究竟是怎樣的？聽說有個(gè)家家樂全新套餐很優(yōu)惠，對于話費(fèi)越多的人越劃算，究竟是怎樣的？是的，現(xiàn)在家家樂全新套餐是根據(jù)你每月實(shí)際打出的話費(fèi)金額贈送你相應(yīng)話費(fèi)是的，現(xiàn)在家家樂全新套餐是根據(jù)你每月實(shí)際打出的話費(fèi)金額贈送你相應(yīng)話費(fèi)分三種，使用固話六個(gè)月以上可根據(jù)你的話費(fèi)來選擇不同套餐分三種，使用固話六個(gè)月以上可根據(jù)你的話費(fèi)來選擇不同套餐根據(jù)你前六個(gè)月話費(fèi)來交套餐，看平均值高不高來看是否劃算根據(jù)你前六個(gè)月話費(fèi)來交套餐，看平均值高不高來看是否劃算六個(gè)月均值加多少錢，等值多少話費(fèi)使用六個(gè)月均值加多少錢，等

46、值多少話費(fèi)使用看彩頁說明看彩頁說明舉例說明舉例說明點(diǎn)評：回答比較不一致，南山西麗服務(wù)人員說你的平均值是，那你交可以打，超過部分是按正常收費(fèi)，前點(diǎn)評：回答比較不一致，南山西麗服務(wù)人員說你的平均值是，那你交可以打，超過部分是按正常收費(fèi)，前海服務(wù)人員說你如果是一個(gè)月加元，不管你有沒有打這么多都交元，如果打超了也是交元。兩個(gè)人的海服務(wù)人員說你如果是一個(gè)月加元，不管你有沒有打這么多都交元，如果打超了也是交元。兩個(gè)人的話明顯有矛盾。話明顯有矛盾。 沒有一個(gè)人詢問顧客情況，是否已經(jīng)使用半年以上，問顧客是否具備申請條件，平常話費(fèi)情況，申沒有一個(gè)人詢問顧客情況，是否已經(jīng)使用半年以上，問顧客是否具備申請條件，平常

47、話費(fèi)情況，申請哪種合適。這種業(yè)務(wù)若是空口解釋或讓顧客自己看，顧客不一定能明白這些套餐，舉例子更能讓顧請哪種合適。這種業(yè)務(wù)若是空口解釋或讓顧客自己看，顧客不一定能明白這些套餐，舉例子更能讓顧客明白，只有沙頭角利用彩頁向顧客解釋，說明上面套餐的意思?？兔靼祝挥猩愁^角利用彩頁向顧客解釋，說明上面套餐的意思。建議回答：建議回答：、前提、前提在網(wǎng)個(gè)月以上的普通住宅固定電話和在網(wǎng)個(gè)月以上的市話通協(xié)議用戶才可以申請，且這個(gè)月內(nèi)在網(wǎng)個(gè)月以上的普通住宅固定電話和在網(wǎng)個(gè)月以上的市話通協(xié)議用戶才可以申請，且這個(gè)月內(nèi)每個(gè)月的消費(fèi)均應(yīng)高于元，每個(gè)月的消費(fèi)均應(yīng)高于元，、服務(wù)方式（種類、各類別計(jì)費(fèi)方式）、服務(wù)方式（種類、

48、各類別計(jì)費(fèi)方式）（建議給顧客拿彩頁解釋）家家樂套餐有兩種，有一種含長話（建議給顧客拿彩頁解釋）家家樂套餐有兩種，有一種含長話的套餐，一種不含長話的套餐，申請?zhí)撞颓暗那皞€(gè)月實(shí)際消費(fèi)額取平均值，如果選擇元套餐，就是每的套餐，一種不含長話的套餐，申請?zhí)撞颓暗那皞€(gè)月實(shí)際消費(fèi)額取平均值，如果選擇元套餐，就是每月交平均值加元的話，套餐就可以消費(fèi)平均值加元，套餐可以消費(fèi)平均值加元，兩種都是超出可消費(fèi)月交平均值加元的話，套餐就可以消費(fèi)平均值加元，套餐可以消費(fèi)平均值加元，兩種都是超出可消費(fèi)的部分，就按實(shí)際收取，此外還有、等套餐，您可以選擇覺得最劃算的套餐，（建議了解顧客情況，的部分，就按實(shí)際收取，此外還有、等套

49、餐，您可以選擇覺得最劃算的套餐，（建議了解顧客情況，幫助顧客選取合適的套餐）。幫助顧客選取合適的套餐）。業(yè)務(wù)解答五（不太常見的業(yè)業(yè)務(wù)解答五（不太常見的業(yè)務(wù)問題）務(wù)問題）多方通話是怎么計(jì)費(fèi)的？多方通話是怎么計(jì)費(fèi)的？是按市話的方式收費(fèi)是按市話的方式收費(fèi)主叫元分主叫元分 每方分每方分每方分每方分點(diǎn)評：點(diǎn)評：（）多方通話不是經(jīng)常辦理的業(yè)務(wù)，有些服務(wù)人員表示沒聽說過，被問到時(shí)很迷茫，有部分服務(wù)員回答錯(cuò)（）多方通話不是經(jīng)常辦理的業(yè)務(wù)，有些服務(wù)人員表示沒聽說過，被問到時(shí)很迷茫，有部分服務(wù)員回答錯(cuò)誤。對于多方通話只是主叫方付費(fèi)，只有沙頭角向顧客解釋完全和正確，其他人或者沒提到，或者解誤。對于多方通話只是主叫方

50、付費(fèi)，只有沙頭角向顧客解釋完全和正確，其他人或者沒提到，或者解釋為每方收費(fèi)。釋為每方收費(fèi)。（）只有南山華僑營業(yè)廳的服務(wù)人員在自己不知道同事也不知道的情況下，主動(dòng)幫顧客上網(wǎng)查清楚了再給（）只有南山華僑營業(yè)廳的服務(wù)人員在自己不知道同事也不知道的情況下，主動(dòng)幫顧客上網(wǎng)查清楚了再給了顧客圓滿的答復(fù)。了顧客圓滿的答復(fù)。 可見對于服務(wù)人員對各項(xiàng)業(yè)務(wù)應(yīng)該熟悉了解和掌握，不能因?yàn)闃I(yè)務(wù)少辦理或很少辦理而不去了解，可見對于服務(wù)人員對各項(xiàng)業(yè)務(wù)應(yīng)該熟悉了解和掌握，不能因?yàn)闃I(yè)務(wù)少辦理或很少辦理而不去了解，只要是中國電信推廣的業(yè)務(wù)，服務(wù)人員應(yīng)該有所認(rèn)知。對于自己也不清楚的業(yè)務(wù)，不能隨便給顧客答只要是中國電信推廣的業(yè)務(wù)，服

51、務(wù)人員應(yīng)該有所認(rèn)知。對于自己也不清楚的業(yè)務(wù)，不能隨便給顧客答復(fù)，而是可以通過咨詢其他同事，或上網(wǎng)查證確實(shí)了之后在告訴顧客，或是指引顧客咨詢其他同事，復(fù)，而是可以通過咨詢其他同事，或上網(wǎng)查證確實(shí)了之后在告訴顧客，或是指引顧客咨詢其他同事，否則連工作人員都搞錯(cuò)了，會動(dòng)搖顧客的信心。否則連工作人員都搞錯(cuò)了，會動(dòng)搖顧客的信心。建議回答：建議回答：、收費(fèi)方式、收費(fèi)方式多方通話只對發(fā)起人收費(fèi)，被接入者免費(fèi)。多方通話只對發(fā)起人收費(fèi)，被接入者免費(fèi)。、各類別通話計(jì)費(fèi)、各類別通話計(jì)費(fèi)如果是普通用戶，免接入費(fèi)如果是普通用戶，免接入費(fèi) ，元分鐘；預(yù)付費(fèi)用戶是接通即開始計(jì)費(fèi)，不計(jì)被叫方，元分鐘；預(yù)付費(fèi)用戶是接通即開始計(jì)

52、費(fèi)，不計(jì)被叫方數(shù)，元分鐘，兩者都不區(qū)分國內(nèi)長途和本地但是暫不開放撥叫被叫短號碼（如、等）、國際長途。數(shù)，元分鐘，兩者都不區(qū)分國內(nèi)長途和本地但是暫不開放撥叫被叫短號碼（如、等）、國際長途。 一號通是怎么回事？有什么特點(diǎn)和優(yōu)惠？一號通是怎么回事？有什么特點(diǎn)和優(yōu)惠？可以把家庭，工作電話都捆綁在一個(gè)號碼上可以把家庭，工作電話都捆綁在一個(gè)號碼上一個(gè)號碼，但來電統(tǒng)統(tǒng)都不錯(cuò)過一個(gè)號碼，但來電統(tǒng)統(tǒng)都不錯(cuò)過優(yōu)惠就是用固話或市話通接聽就免費(fèi)優(yōu)惠就是用固話或市話通接聽就免費(fèi)優(yōu)惠就是開通第一個(gè)月免月租和彩鈴費(fèi)優(yōu)惠就是開通第一個(gè)月免月租和彩鈴費(fèi)點(diǎn)評：只有前海給顧客拿了宣傳單看；只有羅湖東門詢問顧客個(gè)人還是單位申請，向顧

53、客解釋這點(diǎn)評：只有前海給顧客拿了宣傳單看；只有羅湖東門詢問顧客個(gè)人還是單位申請，向顧客解釋這兩個(gè)捆綁號碼個(gè)數(shù)有區(qū)別；沒有人向顧客說明推薦此業(yè)務(wù)適用于哪些用戶，也沒有人詢問顧兩個(gè)捆綁號碼個(gè)數(shù)有區(qū)別；沒有人向顧客說明推薦此業(yè)務(wù)適用于哪些用戶，也沒有人詢問顧客的情況，只是單純解釋了什么叫一號通。也許顧客聽了之后并不能自己判斷自己是否適合客的情況，只是單純解釋了什么叫一號通。也許顧客聽了之后并不能自己判斷自己是否適合而并不加辦理而流失，所以明了顧客屬于哪種類型顧客，說明這產(chǎn)品的適用人群，可以為顧而并不加辦理而流失，所以明了顧客屬于哪種類型顧客，說明這產(chǎn)品的適用人群，可以為顧客節(jié)約大量通信費(fèi)用，顧客會比

54、較理解和接受這種業(yè)務(wù)?？凸?jié)約大量通信費(fèi)用，顧客會比較理解和接受這種業(yè)務(wù)。建議回答：建議回答：、定義（可舉例）、定義（可舉例）一號通是用戶到營業(yè)廳申請開戶后得到一個(gè)號碼，可以把家庭，工作電話一號通是用戶到營業(yè)廳申請開戶后得到一個(gè)號碼，可以把家庭，工作電話都捆綁在這個(gè)號碼上，如果其他用戶撥打這個(gè)號碼，則系統(tǒng)能夠按照用戶的設(shè)置，將來話轉(zhuǎn)都捆綁在這個(gè)號碼上，如果其他用戶撥打這個(gè)號碼，則系統(tǒng)能夠按照用戶的設(shè)置，將來話轉(zhuǎn)接到實(shí)際的通信號碼上。接到實(shí)際的通信號碼上。、 特點(diǎn)和優(yōu)惠特點(diǎn)和優(yōu)惠它的特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)有很多：一個(gè)號碼，不僅方便了記憶，對外只需提供一個(gè)通信它的特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)有很多：一個(gè)號碼，不僅方便了記憶，對外

55、只需提供一個(gè)通信號碼，就可以將自己的多部話機(jī)有機(jī)結(jié)合起來，而且用戶擁有長久穩(wěn)定的個(gè)人通信號碼，更號碼，就可以將自己的多部話機(jī)有機(jī)結(jié)合起來，而且用戶擁有長久穩(wěn)定的個(gè)人通信號碼，更換手機(jī)號，電話號時(shí)，不再需要一個(gè)一個(gè)地通知親朋好友換手機(jī)號，電話號時(shí)，不再需要一個(gè)一個(gè)地通知親朋好友 ，還可以選擇用最便宜的方式接聽，還可以選擇用最便宜的方式接聽電話和保護(hù)用戶的隱私，用戶也不用擔(dān)心告訴別人家里電話不方便，也不會受到通信騷擾。電話和保護(hù)用戶的隱私，用戶也不用擔(dān)心告訴別人家里電話不方便，也不會受到通信騷擾。沒人知道你在哪里、用什么通訊工具接聽他的電話等等。沒人知道你在哪里、用什么通訊工具接聽他的電話等等。

56、業(yè)務(wù)解答六業(yè)務(wù)解答六各營業(yè)廳結(jié)果公布各營業(yè)廳結(jié)果公布東門營業(yè)廳東門營業(yè)廳東湖營業(yè)廳東湖營業(yè)廳沙頭角營業(yè)廳沙頭角營業(yè)廳鹽田營業(yè)廳鹽田營業(yè)廳黃木崗營業(yè)廳黃木崗營業(yè)廳梅林營業(yè)廳梅林營業(yè)廳益田營業(yè)廳益田營業(yè)廳南油營業(yè)廳南油營業(yè)廳高新區(qū)營業(yè)廳高新區(qū)營業(yè)廳華僑城營業(yè)廳華僑城營業(yè)廳西麗營業(yè)廳西麗營業(yè)廳前海營業(yè)廳前海營業(yè)廳東門東門營業(yè)廳營業(yè)廳分分觀測日期：月日 ： 月日 ：序號序號問題屬性問題屬性問題問題工號工號扣分扣分扣分說明扣分說明營業(yè)廳環(huán)境營業(yè)廳環(huán)境無無服務(wù)設(shè)施服務(wù)設(shè)施有有投訴箱在正門對面，有展示牌擋住投訴箱在正門對面，有展示牌擋住儀容儀表儀容儀表無無主動(dòng)性主動(dòng)性有有沒主動(dòng)招呼顧客，沒使用歡迎用語，沒主

57、動(dòng)詢沒主動(dòng)招呼顧客，沒使用歡迎用語，沒主動(dòng)詢問顧客需要問顧客需要因與同事交班，沒有主動(dòng)招呼顧客因與同事交班，沒有主動(dòng)招呼顧客服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度有有指引顧客到錯(cuò)誤地點(diǎn)指引顧客到錯(cuò)誤地點(diǎn)表情僵硬表情僵硬沒有微笑，呆板沒有微笑，呆板獨(dú)立首問責(zé)任制獨(dú)立首問責(zé)任制無無行為舉止行為舉止有有顧客離開時(shí)沒有禮貌道別顧客離開時(shí)沒有禮貌道別業(yè)務(wù)辦理技能業(yè)務(wù)辦理技能無無等候時(shí)間、分鐘（辦理時(shí)間、）等候時(shí)間、分鐘（辦理時(shí)間、）業(yè)務(wù)辦理技能業(yè)務(wù)辦理技能無無等候時(shí)間、分鐘（辦理時(shí)間、）等候時(shí)間、分鐘（辦理時(shí)間、）序號序號問題屬性問題屬性問題問題工號工號扣分扣分扣分說明扣分說明業(yè)務(wù)解答業(yè)務(wù)解答技能技能有有,扣分為扣分為回答固

58、話安裝問題時(shí)，能詢問顧客是屬于公司還是個(gè)人安裝回答固話安裝問題時(shí)，能詢問顧客是屬于公司還是個(gè)人安裝值得肯定，但是在回答資費(fèi)上，太過簡單，有戶線和無戶線值得肯定，但是在回答資費(fèi)上，太過簡單，有戶線和無戶線的不同的費(fèi)用，月租費(fèi)用，市話和長途費(fèi)用都沒有提及；的不同的費(fèi)用，月租費(fèi)用，市話和長途費(fèi)用都沒有提及；回答匯線通問題時(shí)，顧客想了解匯線通市怎么回事，能不能回答匯線通問題時(shí)，顧客想了解匯線通市怎么回事，能不能為企業(yè)節(jié)約成本，也就是劃不劃算，但是服務(wù)人員在解答時(shí)為企業(yè)節(jié)約成本，也就是劃不劃算，但是服務(wù)人員在解答時(shí)卻是告訴顧客怎么申請，顯然這個(gè)回答不是顧客想要的。卻是告訴顧客怎么申請，顯然這個(gè)回答不是顧

59、客想要的。業(yè)務(wù)解答技業(yè)務(wù)解答技能能有有,扣分為扣分為回答家家樂套餐問題時(shí)，沒有向顧客解釋清楚套餐究竟是怎回答家家樂套餐問題時(shí)，沒有向顧客解釋清楚套餐究竟是怎樣的，有哪些，各有何優(yōu)點(diǎn)，顧客需要知道的是怎么來根據(jù)樣的，有哪些，各有何優(yōu)點(diǎn)，顧客需要知道的是怎么來根據(jù)自己的情況選擇適合自己的套餐來達(dá)到省錢的目的，在這種自己的情況選擇適合自己的套餐來達(dá)到省錢的目的，在這種情況下，服務(wù)人員完全可以憑借自己的業(yè)務(wù)知識熱情向顧客情況下，服務(wù)人員完全可以憑借自己的業(yè)務(wù)知識熱情向顧客講解并推薦；講解并推薦；三方通話的資費(fèi)解釋模糊，顧客既然特意來詢問資費(fèi)，說明三方通話的資費(fèi)解釋模糊，顧客既然特意來詢問資費(fèi)，說明只要

60、話費(fèi)合理，以后就有使用這種功能的很大可能，所以應(yīng)只要話費(fèi)合理，以后就有使用這種功能的很大可能，所以應(yīng)告訴顧客，這種業(yè)務(wù)其實(shí)很劃算，只有主叫付費(fèi)被叫免費(fèi)，告訴顧客，這種業(yè)務(wù)其實(shí)很劃算，只有主叫付費(fèi)被叫免費(fèi)，并且按照市話標(biāo)準(zhǔn)，不區(qū)分國內(nèi)長途和本地，但所有這些能并且按照市話標(biāo)準(zhǔn)，不區(qū)分國內(nèi)長途和本地，但所有這些能吸引顧客使用這種業(yè)務(wù)的相關(guān)問題都沒有提到。吸引顧客使用這種業(yè)務(wù)的相關(guān)問題都沒有提到?，F(xiàn)場管理現(xiàn)場管理有有當(dāng)有顧客抱怨時(shí)，業(yè)務(wù)受理但向顧客高聲講解當(dāng)有顧客抱怨時(shí)，業(yè)務(wù)受理但向顧客高聲講解問題記錄：（）業(yè)務(wù)：固定電話新裝怎么辦理？資費(fèi)如何計(jì)算？ 回答，回答內(nèi)容（原話記錄）：是公司裝嗎？（是的）拿