會(huì)展旅游課件--會(huì)展旅游8—2會(huì)展旅游的危機(jī)管理和糾紛處理

1、會(huì)展旅游管理主講：周育彬第八章 會(huì)展旅游的危機(jī)管理和糾紛處理第一節(jié) 危機(jī)管理第二節(jié) 糾紛管理第二節(jié)會(huì)展旅游的糾紛處理知識(shí)點(diǎn)會(huì)展旅游糾紛處理的含義、處理的原則會(huì)展旅游糾紛處理的依據(jù)、方式常見(jiàn)糾紛處理 一、會(huì)展旅游糾紛的含義會(huì)展旅游糾紛按照會(huì)展旅游主體的不同可分為很多種，本節(jié)涉及的會(huì)展旅游糾紛主要是指在會(huì)展旅游過(guò)程中，會(huì)展旅游企業(yè)與會(huì)展旅游者之間因權(quán)利和義務(wù)的矛盾以及在飲食、住宿、交通、游覽、購(gòu)物和娛樂(lè)方面需求與供應(yīng)矛盾而引起的糾紛。對(duì)會(huì)展旅游糾紛進(jìn)行科學(xué)分析，及時(shí)予以法律調(diào)整和解決，對(duì)保護(hù)當(dāng)事人的合法權(quán)益，促進(jìn)會(huì)展旅游業(yè)發(fā)展都有著重要的意義。 2會(huì)展旅游糾紛處理原則(1)友好熱情，服務(wù)周到(2)

2、加強(qiáng)防范，確保安全(4)及時(shí)果斷，全力以赴(3)合情合理，切實(shí)可行(1)友好熱情，服務(wù)周到會(huì)展旅游企業(yè)接待人員的態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量直接影響到旅游產(chǎn)品的質(zhì)量。這就要求會(huì)展旅游企業(yè)接待人員在處理各種旅游糾紛時(shí)，必須要有熱情友好的態(tài)度和細(xì)致周到的工作作風(fēng)，應(yīng)優(yōu)先考慮會(huì)展旅游者的困難和要求，處處替會(huì)展旅游者著想，并且設(shè)身處地為會(huì)展旅游者搞好各項(xiàng)服務(wù)，用發(fā)自?xún)?nèi)心的熱情來(lái)打動(dòng)會(huì)展旅游者，從而使糾紛更易化解。切忌與會(huì)展旅游者發(fā)生爭(zhēng)吵，否則糾紛不僅不能得到解決，而且還會(huì)越演越烈，給會(huì)展旅游者留下不好的印象，甚至?xí)霈F(xiàn)更大的糾紛或者投訴。(2)加強(qiáng)防范，確保安全會(huì)展旅游者的安全應(yīng)該放在首要位置。沒(méi)有切實(shí)的安全保證，

3、就不可能有成功的會(huì)展旅游。會(huì)展旅游企業(yè)要把會(huì)展旅游者的飲食、住宿和行程等各項(xiàng)安全放在第一位，采取一切安全措施，消除一切隱患，確保會(huì)展旅游者的各項(xiàng)安全，保證會(huì)展旅游活動(dòng)的安全進(jìn)行，將發(fā)生糾紛的可能性降到最低。(3)合情合理，切實(shí)可行當(dāng)會(huì)展旅游者的要求不能得到一定程度的滿(mǎn)足時(shí)，很容易引起糾紛，嚴(yán)重者甚至?xí)霈F(xiàn)投訴現(xiàn)象。在處理這類(lèi)問(wèn)題時(shí)，要考慮這些處理糾紛的措施是否切實(shí)可行，不要盲目地答應(yīng)會(huì)展旅游者提出的各種要求，對(duì)于不可能實(shí)現(xiàn)和不合理的要求要向會(huì)展旅游者耐心解釋和說(shuō)明，始終本著合情合理、切實(shí)可行的原則為旅游者處理各種糾紛，使大事變小，小事變無(wú)，最后得以圓滿(mǎn)的解決。(4)及時(shí)果斷，全力以赴在處理糾紛

4、時(shí)，不僅要求接待人員要有熱情友好的態(tài)度，更重要的是要有良好的心理素質(zhì)和過(guò)硬的應(yīng)變能力，能保持冷靜，頭腦清醒，善于透過(guò)紛亂復(fù)雜的表面現(xiàn)象，迅速找到問(wèn)題的實(shí)質(zhì)，果斷地采取適當(dāng)措施，全力以赴地把糾紛處理好，防止糾紛的進(jìn)一步惡化。 三、會(huì)展旅游糾紛處理依據(jù)要想處理好糾紛，只掌握基本原則是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還必須掌握處理糾紛的有關(guān)依據(jù)和法律法規(guī)，只有這樣處理糾紛才能做到合情、合理、合法。雖然目前我國(guó)還尚未出臺(tái)“旅游法”，但旅游合同和國(guó)際慣例就是導(dǎo)游處理旅游糾紛的主要依據(jù)。 (1)會(huì)展旅游者的權(quán)利和義務(wù)(2)會(huì)展旅游企業(yè)的權(quán)利和義務(wù)(3)會(huì)展旅游者投訴行動(dòng)的法律準(zhǔn)則(1)會(huì)展旅游者的權(quán)利和義務(wù)1)會(huì)展旅游者的權(quán)

5、利會(huì)展旅游者除了享有我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法所規(guī)定的權(quán)利(人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害權(quán)利，自主選擇商品和服務(wù)的權(quán)利，公平交易權(quán)利，獲取賠償權(quán)和知情權(quán)等)之外，整個(gè)會(huì)展旅游過(guò)程中還可享有按照合同條款規(guī)定的權(quán)利：1.由會(huì)展旅游企業(yè)提供的航空、鐵路、公路和輪船等旅游交通服務(wù)的權(quán)利。2.會(huì)展旅游企業(yè)組織的全程和地方的旅游活動(dòng)及導(dǎo)游服務(wù)的權(quán)利。3.由會(huì)展旅游企業(yè)提供的一定標(biāo)準(zhǔn)的住宿、餐飲、文娛節(jié)目和其他服務(wù)的權(quán)利。4.不交納會(huì)展旅游目的地政府征收的地方稅的權(quán)利。5.對(duì)會(huì)展旅游企業(yè)提供的不符合規(guī)格的旅游服務(wù)進(jìn)行投訴的權(quán)利。6.會(huì)展旅游企業(yè)如有違約行為，會(huì)展旅游者有要求賠償?shù)臋?quán)利。2)會(huì)展旅游者的義務(wù)。1.自覺(jué)遵守

6、有關(guān)的法律法規(guī)和風(fēng)俗習(xí)慣的義務(wù)。2.遵守和會(huì)展旅游企業(yè)簽訂的各種合同或者契約的義務(wù)。3.為享受旅游服務(wù)向會(huì)展旅游企業(yè)償付合理費(fèi)用的義務(wù)。(2)會(huì)展旅游企業(yè)的權(quán)利和義務(wù)1)會(huì)展旅游企業(yè)的權(quán)利。1.同會(huì)展旅游者個(gè)人或團(tuán)體簽訂合同的權(quán)利。2.向會(huì)展旅游者收取合理費(fèi)用的權(quán)利。3.要求違反旅游合同的會(huì)展旅游者承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的權(quán)利。2)會(huì)展旅游企業(yè)的義務(wù)。為會(huì)展旅游者提供約定的各項(xiàng)服務(wù)，所提供的服務(wù)不得低于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)會(huì)展旅游者就其服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)質(zhì)量提出的詢(xún)問(wèn)，應(yīng)作真實(shí)、明確的答復(fù)。為會(huì)展旅游者提供保障人身、財(cái)物安全所需要的服務(wù)。對(duì)有可能危及會(huì)展旅游者人身、財(cái)物安全的項(xiàng)目，應(yīng)當(dāng)向旅游者作出真實(shí)的說(shuō)

7、明和明確的警示，并采取防范措施；對(duì)旅游地可能引起會(huì)展旅游者誤解或產(chǎn)生沖突的法律規(guī)定、風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰等，應(yīng)當(dāng)事先給以明確的說(shuō)明和忠告。 從事旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，必須投保責(zé)任保險(xiǎn)。在與會(huì)展旅游者訂立旅游合同時(shí)，應(yīng)推薦會(huì)展旅游者購(gòu)買(mǎi)相應(yīng)的個(gè)人保險(xiǎn)。按國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)收取服務(wù)費(fèi)用，不得有價(jià)格欺詐行為。組織會(huì)展旅游者旅游，應(yīng)當(dāng)與其就旅游行程安排、旅游價(jià)格和違約責(zé)任等簽訂合同。將已簽訂的旅游合同轉(zhuǎn)讓給其他會(huì)展旅游企業(yè)時(shí)，須征得會(huì)展旅游者的書(shū)面同意。 (3)會(huì)展旅游者投訴行動(dòng)的法律準(zhǔn)則 我國(guó)旅游投訴暫行規(guī)定中規(guī)定凡在中國(guó)境內(nèi)的旅游活動(dòng)中，發(fā)生下列各類(lèi)損害行為之一的，可以向我國(guó)旅游管理機(jī)關(guān)投訴：1.認(rèn)為會(huì)

8、展旅游企業(yè)不履行合同或協(xié)議的。2.認(rèn)為會(huì)展旅游企業(yè)沒(méi)有提供價(jià)值相符的旅游服務(wù)的。3.認(rèn)為會(huì)展旅游企業(yè)故意或過(guò)失造成投訴者行李物品破損或丟失的。4.認(rèn)為會(huì)展旅游企業(yè)故意或過(guò)失造成投訴者人身傷害的。5.認(rèn)為會(huì)展旅游企業(yè)欺詐投訴者，損害投訴者利益的。6.會(huì)展旅游企業(yè)單位員工私自收受回扣和索要小費(fèi)的。7.其他損害投訴者利益的。 除我國(guó)的旅游投訴暫行規(guī)定外，還有兩個(gè)國(guó)際慣例可以作為旅游者投訴的依據(jù)：1.在會(huì)展旅游企業(yè)對(duì)會(huì)展旅游者所享受的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不作任何口頭或文字說(shuō)明的情況下，會(huì)展旅游者至少能夠享受最起碼的本國(guó)的國(guó)家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，否則即可投訴。2.會(huì)展旅游企業(yè)的旅游說(shuō)明材料必須對(duì)所提供的旅游服務(wù)

9、作出真實(shí)、清楚和全面的說(shuō)明，如果所作說(shuō)明與實(shí)際情況不符，也會(huì)導(dǎo)致會(huì)展旅游者的投訴行為。 4會(huì)展旅游糾紛處理方式 1.協(xié)商解決2.調(diào)解方式3.訴訟方式4.仲裁方式(1)協(xié)商解決協(xié)商是指會(huì)展旅游糾紛雙方當(dāng)事人根據(jù)事實(shí)，按照政策法規(guī)，客觀地分析糾紛產(chǎn)生的原因，正確地對(duì)待自己與對(duì)方，在平等的基礎(chǔ)上互諒互讓?zhuān)蟮眉m紛的解決。協(xié)商可以發(fā)生在旅游糾紛發(fā)生后、仲裁機(jī)關(guān)審判過(guò)程中和人民法院判決前。(2)調(diào)解方式調(diào)解是指會(huì)展旅游糾紛雙方當(dāng)事人在第三者參與下，進(jìn)行商討，由第三者按照自愿、合法、公正的原則從中協(xié)調(diào)，求得旅游糾紛的合理解決。調(diào)解工作按照性質(zhì)，可以分為行政調(diào)解、仲裁調(diào)解和司法調(diào)解。旅游糾紛經(jīng)過(guò)調(diào)解達(dá)成協(xié)議，應(yīng)制作調(diào)解書(shū)。旅游糾紛的雙方當(dāng)事人和調(diào)解人要簽字蓋章，而且還要加蓋調(diào)解單位的公章。調(diào)解書(shū)送達(dá)后，具有法律效力；如調(diào)解未達(dá)成協(xié)議，或調(diào)解書(shū)送達(dá)前一方或雙方反悔，仲裁庭和審判庭應(yīng)當(dāng)繼續(xù)審理。(3)仲裁方式會(huì)展旅游糾紛仲裁是指會(huì)展旅游糾紛當(dāng)事人發(fā)生旅游爭(zhēng)議，自行協(xié)商不成時(shí)，請(qǐng)求無(wú)利害關(guān)系的