顧客完全滿意概述

1、One Global, One Quality Management System (Automotive Industry)顧客完全滿意顧客完全滿意( (TCS) )在長達70年的經(jīng)營中成為摩托羅拉公司的宗旨One Global, One Quality Management System (Automotive Industry)顧客完全滿意顧客完全滿意(TCS) 什么是完全滿意什么是完全滿意? 為什么要做到顧客完全滿意為什么要做到顧客完全滿意? ? 誰是顧客誰是顧客? ? 使顧客完全滿意的工作作風使顧客完全滿意的工作作風One Global, One Quality Management

2、 System (Automotive Industry)以顧客的標準為標準，以顧客的標準為標準，超越顧客的期望！超越顧客的期望！什么是完全滿意什么是完全滿意?One Global, One Quality Management System (Automotive Industry)為什么要做到為什么要做到TCS?TCS? 全球性競爭空前激烈的時代特點全球性競爭空前激烈的時代特點：完全顧客導向完全顧客導向從一流中挑選最佳從一流中挑選最佳 如果顧客不滿意，公司將迅速失去市場占有率如果顧客不滿意，公司將迅速失去市場占有率One Global, One Quality Management Sys

3、tem (Automotive Industry)為什么要做到顧客完全滿意為什么要做到顧客完全滿意? ?1=25=250/500 ? 每當一個顧客向公司投訴服務不佳的時候，每當一個顧客向公司投訴服務不佳的時候，就有就有25個不滿意但保持緘默的顧客個不滿意但保持緘默的顧客 將有將有250-500人聽到他們所說的故人聽到他們所說的故事而且深受影響事而且深受影響One Global, One Quality Management System (Automotive Industry)1 1、外部顧客、外部顧客誰是顧客誰是顧客? ? 一切購買使用摩托羅拉產(chǎn)品或服務的人或團體一切購買使用摩托羅拉產(chǎn)品或

4、服務的人或團體都是我們的外部顧客都是我們的外部顧客One Global, One Quality Management System (Automotive Industry) 摩托羅拉的每一位員工都是我們的內(nèi)部顧客：摩托羅拉的每一位員工都是我們的內(nèi)部顧客： 下一個工作環(huán)節(jié)和一切接受我支持與服務的摩下一個工作環(huán)節(jié)和一切接受我支持與服務的摩 托羅拉人托羅拉人/ /部門部門 每一個摩托羅拉員工都同時承擔著兩種角色：每一個摩托羅拉員工都同時承擔著兩種角色：給予支持和服務的人給予支持和服務的人 接受支持和服務的人接受支持和服務的人2 2、內(nèi)部顧客、內(nèi)部顧客誰是顧客誰是顧客? ?One Global,

5、One Quality Management System (Automotive Industry)新員工必修課：新員工必修課：TCS100/0503、每一個摩托羅拉員工均向顧客服務誰是顧客?顧客顧客產(chǎn)品設計產(chǎn)品設計產(chǎn)品制造產(chǎn)品制造產(chǎn)品銷售產(chǎn)品銷售安全保證安全保證廠房清潔廠房清潔薪資支付薪資支付One Global, One Quality Management System (Automotive Industry)誰是顧客?每一個摩托羅拉人都是合作鏈條中的每一個摩托羅拉人都是合作鏈條中的重要一環(huán)重要一環(huán)One Global, One Quality Management System (

6、Automotive Industry) 關心與關切關心與關切 ( (而非不理不睬而非不理不睬) ) 公平的禮遇公平的禮遇 ( (不是埋怨，否認或藉口不是埋怨，否認或藉口) ) 積極傾聽，明白與負責的反應積極傾聽，明白與負責的反應 ( (而不是而不是“抱歉，這是公司的政策抱歉，這是公司的政策”) ) 稱職的服務人員稱職的服務人員 迅速與徹底地解決問題迅速與徹底地解決問題 ( (而不是拖延或而不是拖延或沉默沉默) )1 1、顧客要求的是什么、顧客要求的是什么使顧客完全滿意的工作作風使顧客完全滿意的工作作風One Global, One Quality Management System (Aut

7、omotive Industry) 在每年每月每周每一天里，顧客與摩托羅拉員工發(fā)生接觸，同時做了一個無聲的評判在每年每月每周每一天里，顧客與摩托羅拉員工發(fā)生接觸，同時做了一個無聲的評判他們把他們所他們把他們所受到接待時的即時感受，牢記在他們心里的考評表上。每一張考評表就是一個受到接待時的即時感受，牢記在他們心里的考評表上。每一張考評表就是一個“真誠時刻真誠時刻”。還記得我嗎？還記得我嗎？2、真誠時刻(Moment of Truth)使顧客完全滿意的工作作風One Global, One Quality Management System (Automotive Industry) 明確我的顧客

8、是誰明確我的顧客是誰 明確顧客的期望明確顧客的期望 達到并超越顧客的期望達到并超越顧客的期望 以顧客的評價作為衡量業(yè)績的標準以顧客的評價作為衡量業(yè)績的標準使顧客完全滿意的工作作風使顧客完全滿意的工作作風3 3、使顧客完全滿意的工作作風、使顧客完全滿意的工作作風One Global, One Quality Management System (Automotive Industry)顧客滿意度評審是一個策劃，研究、調(diào)查、衡量、分析，行動和持續(xù)改善顧客顧客滿意度評審是一個策劃，研究、調(diào)查、衡量、分析，行動和持續(xù)改善顧客滿意度的過程，其對于實現(xiàn)商業(yè)目標和顧客而言，至關重要。滿意度的過程，其對于實現(xiàn)

9、商業(yè)目標和顧客而言，至關重要。它也是一個了解市場、能力、優(yōu)勢和機會來行動關注顧客的商務戰(zhàn)略的過程及它也是一個了解市場、能力、優(yōu)勢和機會來行動關注顧客的商務戰(zhàn)略的過程及更久遠的更久遠的運作。運作。它是計劃的，予以衡量的，分析的并采取糾正和預防措施，它不是一個單獨的程序，它是計劃的，予以衡量的，分析的并采取糾正和預防措施，它不是一個單獨的程序，當其適當?shù)貙嵤r，它會作為整個業(yè)務系統(tǒng)的一部分，如下模式所描述的：當其適當?shù)貙嵤r，它會作為整個業(yè)務系統(tǒng)的一部分，如下模式所描述的：One Global, One Quality Management System (Automotive Industry)

10、評價顧客滿意應作為整個商務系統(tǒng)的一部分，它需要評價顧客滿意應作為整個商務系統(tǒng)的一部分，它需要研究（定性的和定量的），衡量，分析和行動的機會研究（定性的和定量的），衡量，分析和行動的機會。對其自身而言，顧客滿意度評審是整個商務部分一。對其自身而言，顧客滿意度評審是整個商務部分一小部分，被證實是高端行動機會的指示器。小部分，被證實是高端行動機會的指示器。One Global, One Quality Management System (Automotive Industry)實現(xiàn)恒久的改善對于實現(xiàn)組織的商業(yè)目的十分重要，并需要將顧客要求貫穿于內(nèi)部實現(xiàn)恒久的改善對于實現(xiàn)組織的商業(yè)目的十分重要，并需

11、要將顧客要求貫穿于內(nèi)部控制控制原因是多數(shù)顧客調(diào)查的頻率至多是一個月或一個季度一次原因是多數(shù)顧客調(diào)查的頻率至多是一個月或一個季度一次成功的持續(xù)改進過程和運用統(tǒng)計工具來收集數(shù)據(jù)和分析。前者是持續(xù)的，后者是一成功的持續(xù)改進過程和運用統(tǒng)計工具來收集數(shù)據(jù)和分析。前者是持續(xù)的，后者是一次性的次性的明白內(nèi)部過程數(shù)據(jù)至關重要，所以所有員工和過程要與顧客滿意者和顧客期望聯(lián)系明白內(nèi)部過程數(shù)據(jù)至關重要，所以所有員工和過程要與顧客滿意者和顧客期望聯(lián)系在一起在一起One Global, One Quality Management System (Automotive Industry)公司從聽取來自市場目標或聲音中受

12、益公司從聽取來自市場目標或聲音中受益大多數(shù)顧客不愿公開抱怨，因為他們認為不會有什么記錄大多數(shù)顧客不愿公開抱怨，因為他們認為不會有什么記錄一個顧客滿意項目是一個強大的工具，強迫改進一個顧客滿意項目是一個強大的工具，強迫改進它讓你明白你什么地方做對了它讓你明白你什么地方做對了衡量將發(fā)現(xiàn)潛在的市場機會衡量將發(fā)現(xiàn)潛在的市場機會衡量將協(xié)助、了解顧客的渴望和需要衡量將協(xié)助、了解顧客的渴望和需要衡量聯(lián)系，專注及配合到內(nèi)部的行動計劃衡量聯(lián)系，專注及配合到內(nèi)部的行動計劃One Global, One Quality Management System (Automotive Industry)開發(fā)顧客滿意度評審

13、系統(tǒng)的關鍵步驟：開發(fā)顧客滿意度評審系統(tǒng)的關鍵步驟：q定義顧客滿意度評審研究的目標定義顧客滿意度評審研究的目標q在組織內(nèi)顧客滿意的結(jié)果在組織內(nèi)顧客滿意的結(jié)果q承諾一個持續(xù)的測量系統(tǒng)（不是一次性的研究），承諾一個持續(xù)的測量系統(tǒng)（不是一次性的研究）， 盡管盡管一次性的研究也許有用，一個持繼的測量一次性的研究也許有用，一個持繼的測量q系統(tǒng)會：系統(tǒng)會：監(jiān)督進展監(jiān)督進展發(fā)現(xiàn)發(fā)展中的不足及時勝任之處發(fā)現(xiàn)發(fā)展中的不足及時勝任之處提供一個基礎來獎勵授證好績效提供一個基礎來獎勵授證好績效識別顯見識別顯見/改變的需要改變的需要q在實施評審過程前獲得管理層的支持，這會在將來獲得管理者對結(jié)果的支持及可行在實施評審過程前

14、獲得管理層的支持，這會在將來獲得管理者對結(jié)果的支持及可行戰(zhàn)略方案的制定戰(zhàn)略方案的制定q定義你的顧客，并在每個顧客滿足他們定義你的顧客，并在每個顧客滿足他們q決定如何使用評審的結(jié)果決定如何使用評審的結(jié)果One Global, One Quality Management System (Automotive Industry)計劃和文件化CSP建立顧客數(shù)據(jù)庫明了顧客期望重新評價CSP報怨反饋實施戰(zhàn)略行動計劃分析結(jié)果測量確定調(diào)查發(fā)展調(diào)查One Global, One Quality Management System (Automotive Industry)CSP的成功取決于計劃和對項目目標的一

15、致性應考慮：的成功取決于計劃和對項目目標的一致性應考慮：過程的目標是什么？過程的目標是什么？提供的產(chǎn)品或服務是什么？調(diào)研對象是誰？提供的產(chǎn)品或服務是什么？調(diào)研對象是誰？組織哪個區(qū)域?qū)惠敵鲇绊?？組織哪個區(qū)域?qū)惠敵鲇绊?？誰使用調(diào)研結(jié)果？誰使用調(diào)研結(jié)果？調(diào)研結(jié)果將如何被使用？調(diào)研結(jié)果將如何被使用？調(diào)研結(jié)果將如何被交流？調(diào)研結(jié)果將如何被交流？如何設定改進的目標，如何被溝通，實施和監(jiān)督？如何設定改進的目標，如何被溝通，實施和監(jiān)督？One Global, One Quality Management System (Automotive Industry)首先，你需要決定是否已有一個顧客數(shù)據(jù)庫，如

16、果沒有，你需要開發(fā)一個新的。首先，你需要決定是否已有一個顧客數(shù)據(jù)庫，如果沒有，你需要開發(fā)一個新的。當建立數(shù)據(jù)庫，落實以下幾點：當建立數(shù)據(jù)庫，落實以下幾點：決定數(shù)據(jù)庫將如何使用及誰將使用它，決定數(shù)據(jù)庫將如何使用及誰將使用它，定義和將有用的顧客信息分段分類，例如：定義和將有用的顧客信息分段分類，例如：人口統(tǒng)計等人口統(tǒng)計等產(chǎn)品產(chǎn)品地理地理顧客（新的，目前的，失去的，對手的）顧客（新的，目前的，失去的，對手的）定義你需要什么樣的顧客信息來提高顧客滿意度定義你需要什么樣的顧客信息來提高顧客滿意度收集所有現(xiàn)有內(nèi)部顧客數(shù)據(jù)收集所有現(xiàn)有內(nèi)部顧客數(shù)據(jù)決定由誰決定由誰 數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫決定如何組織這些數(shù)據(jù)（關聯(lián)的或決

17、定如何組織這些數(shù)據(jù)（關聯(lián)的或 扁平的扁平的）極小化抽樣中抽樣偏差帶來的影響極小化抽樣中抽樣偏差帶來的影響建立數(shù)據(jù)庫應做建立數(shù)據(jù)庫應做 拓展，以使將來拓展，以使將來 輕松修改輕松修改目前有許多商業(yè)化的數(shù)據(jù)庫軟件目前有許多商業(yè)化的數(shù)據(jù)庫軟件One Global, One Quality Management System (Automotive Industry)該步驟使你能列出關于你的產(chǎn)品或服務在驅(qū)動顧客滿意的方面，該步驟使你能列出關于你的產(chǎn)品或服務在驅(qū)動顧客滿意的方面，和可決定達到顧客期望的優(yōu)秀程度和可決定達到顧客期望的優(yōu)秀程度通常的，我們在我們組織內(nèi)口述從調(diào)查中獲取的信息。為了跟進通常的，我

18、們在我們組織內(nèi)口述從調(diào)查中獲取的信息。為了跟進顧客的輸入，有時甚至需要忽視內(nèi)部輸入風險。顧客的輸入，有時甚至需要忽視內(nèi)部輸入風險。顧客應參與到本階段以便表述所有顧客的信息。顧客應參與到本階段以便表述所有顧客的信息。開始了解顧客期望的過程中，定性的，開放式的討論是最開始了解顧客期望的過程中，定性的，開放式的討論是最佳的方法。它能在最大范圍內(nèi)提供最廣泛的信息。佳的方法。它能在最大范圍內(nèi)提供最廣泛的信息。開放式討論是最有效的完成方法，可通過親自面見和集中開放式討論是最有效的完成方法，可通過親自面見和集中小組討論進行，以下為正面和負面的方法。小組討論進行，以下為正面和負面的方法。One Global,

19、 One Quality Management System (Automotive Industry)正面的：正面的：聯(lián)系顧客環(huán)境，理解顧客的要求和期望聯(lián)系顧客環(huán)境，理解顧客的要求和期望發(fā)現(xiàn)顧客感興趣而我們沒有注意到的方面，發(fā)現(xiàn)顧客感興趣而我們沒有注意到的方面，可以深入調(diào)查可以深入調(diào)查提供潛在的更多開放的、真誠的反應提供潛在的更多開放的、真誠的反應增加顧客的商業(yè)上的認識和問題增加顧客的商業(yè)上的認識和問題通過采購或使用行為，可以鑒別防止失去顧客的方法通過采購或使用行為，可以鑒別防止失去顧客的方法負面的：負面的：消耗更多時間消耗更多時間成本較高成本較高沒有進行小組合作沒有進行小組合作僅提供陳述式

20、的信息資料量化較困難僅提供陳述式的信息資料量化較困難One Global, One Quality Management System (Automotive Industry)正面的：正面的：在參與者中創(chuàng)造合作在參與者中創(chuàng)造合作鼓勵滾雪球式的想法和想法交流鼓勵滾雪球式的想法和想法交流促進迅速完成促進迅速完成負面的：負面的：小組很難取得一致意見小組很難取得一致意見高度依靠調(diào)解人的技巧高度依靠調(diào)解人的技巧僅提供陳述性的信息資料量化較難僅提供陳述性的信息資料量化較難信息孤立，而不是在顧客環(huán)境的基礎上的見解信息孤立，而不是在顧客環(huán)境的基礎上的見解當發(fā)言人的意見不會被挑戰(zhàn)或等級觀念阻礙相當發(fā)言人的意見

21、不會被挑戰(zhàn)或等級觀念阻礙相互交流時，不適合小組或互交流時，不適合小組或 。One Global, One Quality Management System (Automotive Industry)不論使用何種方法了解顧客的期望，一定要標識每個問題，優(yōu)先級別。不論使用何種方法了解顧客的期望，一定要標識每個問題，優(yōu)先級別。一般來說，可考慮以下特性：一般來說，可考慮以下特性：管理功能、如記帳、出貨等管理功能、如記帳、出貨等產(chǎn)品表現(xiàn)產(chǎn)品表現(xiàn)產(chǎn)品設計產(chǎn)品設計產(chǎn)品可靠性產(chǎn)品可靠性價格價格/價值關系價值關系產(chǎn)品修理服務產(chǎn)品修理服務/支持和擔保支持和擔保顧客服務和支持顧客服務和支持技術(shù)支持技術(shù)支持商業(yè)信譽

22、商業(yè)信譽公司形象公司形象交付計劃期望和時間表交付計劃期望和時間表理想的供方的特征理想的供方的特征競爭者的形象競爭者的形象應當提出可量化的討論點，并制定結(jié)構(gòu)化討論向?qū)Ц袷?，供與會者使用以應當提出可量化的討論點，并制定結(jié)構(gòu)化討論向?qū)Ц袷?，供與會者使用以確保會見的一致性確保會見的一致性One Global, One Quality Management System (Automotive Industry)調(diào)查開發(fā)調(diào)查開發(fā)收集完顧客信息，開始做調(diào)查開發(fā)。如果你沒有經(jīng)驗，咨詢調(diào)查設計專家。無收集完顧客信息，開始做調(diào)查開發(fā)。如果你沒有經(jīng)驗，咨詢調(diào)查設計專家。無論何種情況，你應當獨立評審調(diào)查表的制作。論

23、何種情況，你應當獨立評審調(diào)查表的制作。One Global, One Quality Management System (Automotive Industry)One Global, One Quality Management System (Automotive Industry)調(diào)查實施方法調(diào)查實施方法郵寄郵寄電話電話親自面見親自面見計算機（軟碟，電子郵件）計算機（軟碟，電子郵件）郵寄的方式容易造成郵寄的方式容易造成“無反應偏差無反應偏差”。由于選定的顧客沒有反饋，造成調(diào)查的數(shù)據(jù)不完整。由于選定的顧客沒有反饋，造成調(diào)查的數(shù)據(jù)不完整數(shù)據(jù)只涉及了那些已反應的顧客，而沒有辦法知道那些無反應

24、的顧客的期望。數(shù)據(jù)只涉及了那些已反應的顧客，而沒有辦法知道那些無反應的顧客的期望。調(diào)查實施方法的比較：調(diào)查實施方法的比較：郵寄郵寄電話電話親自面見親自面見成本成本低低中中高高周轉(zhuǎn)期周轉(zhuǎn)期慢慢快快中中合作率合作率低低中中高高覆蓋地域范圍覆蓋地域范圍廣廣廣廣廣廣會見者的偏見會見者的偏見無無真實真實真實真實反應質(zhì)量反應質(zhì)量較差較差好好最好最好會見的復雜性會見的復雜性簡單簡單復雜復雜復雜復雜會見的范圍會見的范圍窄窄中中寬寬誰控制誰控制回答者回答者會見者會見者會見者會見者One Global, One Quality Management System (Automotive Industry)One

25、Global, One Quality Management System (Automotive Industry)One Global, One Quality Management System (Automotive Industry)One Global, One Quality Management System (Automotive Industry)One Global, One Quality Management System (Automotive Industry)One Global, One Quality Management System (Automotiv

26、e Industry)One Global, One Quality Management System (Automotive Industry)One Global, One Quality Management System (Automotive Industry)One Global, One Quality Management System (Automotive Industry)One Global, One Quality Management System (Automotive Industry)One Global, One Quality Management System (Automotive Industry)One Global, One Quality Management System (Automotive Industry)One G