基礎(chǔ)培訓(xùn)之一客服職能與溝通

1、義烏正南電子商務(wù)義烏正南電子商務(wù)有限公司有限公司 基礎(chǔ)基礎(chǔ)培訓(xùn)培訓(xùn)(之一之一) 客服的職能與溝通客服的職能與溝通 編制并主講：蔣世鴻編制并主講：蔣世鴻 2015年年7月月10日日客服的職能與溝通客服的職能與溝通v第一章第一章 客服的職能客服的職能因?yàn)橛心阋驗(yàn)橛心鉽第二章第二章 客服的溝通客服的溝通所以精彩所以精彩第一章第一章 客服的職能客服的職能第一節(jié)第一節(jié) 客服的含義客服的含義第二節(jié)第二節(jié) 客服的功能客服的功能第三節(jié)第三節(jié) 客服的分類客服的分類第四節(jié)第四節(jié) 客服的基本工作職能客服的基本工作職能第五節(jié)第五節(jié) 客服角色及分工客服角色及分工第六節(jié)第六節(jié) 客服角色的重要性客服角色的重要性第七節(jié)第七節(jié)

2、 客服應(yīng)具備的素質(zhì)客服應(yīng)具備的素質(zhì)第一節(jié)第一節(jié) 客服的含義客服的含義客戶服務(wù)客戶服務(wù)(Customer Service) 是一種是一種以客戶為導(dǎo)向的以客戶為導(dǎo)向的價(jià)值觀價(jià)值觀，整合及管理預(yù)先設(shè)，整合及管理預(yù)先設(shè)定的定的最優(yōu)成本最優(yōu)成本(由客服人員處由客服人員處理服務(wù)組合中理服務(wù)組合中客戶界面客戶界面的所的所有要素有要素)。 廣義而言，任何能廣義而言，任何能提高提高客戶滿意度的內(nèi)容客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客都屬于客戶服務(wù)的范疇。戶服務(wù)的范疇。NoImage第二節(jié)第二節(jié) 客服的功能客服的功能提高客戶滿意度提高客戶滿意度客戶滿意度客戶滿意度 客戶體會(huì)到的實(shí)際實(shí)際“感知感知”的待遇和“期望期望”的待遇之

3、間的差距差距。 差距越差距越小小，滿意度越，滿意度越高高差距越差距越大大，滿意度越，滿意度越低低 第三節(jié)第三節(jié) 客服的分類客服的分類v人工客服人工客服文字客服文字客服 主要以打字聊天的形式進(jìn)行 語(yǔ)音客服語(yǔ)音客服 主要以電話的形式進(jìn)行視頻客服視頻客服 主要以語(yǔ)音視頻的形式進(jìn)行 微信客服微信客服 依托于相關(guān)技術(shù),綜合上述 三種形式進(jìn)行v電子客服電子客服 通過(guò)電子技術(shù)平臺(tái)（軟硬件設(shè)備）進(jìn)行第四節(jié)第四節(jié) 客服的客服的基本基本工作職能工作職能v熟悉產(chǎn)品熟悉產(chǎn)品，了解寶貝相關(guān)信息（類目、特點(diǎn)、材質(zhì)、顏色、，了解寶貝相關(guān)信息（類目、特點(diǎn)、材質(zhì)、顏色、大小、外觀、形狀、加工工藝、包裝等）大小、外觀、形狀、加工

4、工藝、包裝等） v隨時(shí)查看寶貝數(shù)量，了解現(xiàn)有隨時(shí)查看寶貝數(shù)量，了解現(xiàn)有寶貝庫(kù)存寶貝庫(kù)存v收集客戶信息，了解并分析收集客戶信息，了解并分析客戶需求客戶需求v通過(guò)阿里旺旺或千牛工作臺(tái)與客戶交流，解答客戶提出的各通過(guò)阿里旺旺或千牛工作臺(tái)與客戶交流，解答客戶提出的各種問(wèn)題，與其進(jìn)行有效溝通（引導(dǎo)并識(shí)別潛在客戶），達(dá)成種問(wèn)題，與其進(jìn)行有效溝通（引導(dǎo)并識(shí)別潛在客戶），達(dá)成銷售目的銷售目的。v客戶下單付款，就收件與客戶客戶下單付款，就收件與客戶確認(rèn)信息確認(rèn)信息 v及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，隨時(shí)與及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，隨時(shí)與客戶聯(lián)系客戶聯(lián)系，避免不滿意的發(fā)，避免不滿意的發(fā)生生v定期或不定期進(jìn)行定期或不定期進(jìn)行客戶

5、回訪客戶回訪，發(fā)展并維護(hù)良好的客戶關(guān)系，發(fā)展并維護(hù)良好的客戶關(guān)系 v建立服務(wù)建立服務(wù)信息檔案信息檔案（客戶聯(lián)系方式、交易筆數(shù)、質(zhì)量問(wèn)題回（客戶聯(lián)系方式、交易筆數(shù)、質(zhì)量問(wèn)題回饋記錄等）饋記錄等）第五節(jié)第五節(jié) 客服角色客服角色賣家與買家(B2C)電商與客戶(B2C)朋友與朋友朋友與朋友(F2F)您的微笑燦然呈現(xiàn)您的微笑燦然呈現(xiàn)您的心靈美如珠串您的心靈美如珠串 課間寄語(yǔ)課間寄語(yǔ)客服角色分工客服角色分工v售前 市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、提供產(chǎn)品說(shuō)明、提供咨詢服務(wù)等 v售后 與所銷售商品有連帶關(guān)系，且有益于購(gòu)買者特征的服務(wù)，主要包括物流送貨、使用說(shuō)明、 維修、保養(yǎng)、產(chǎn)品退換、退款處理等方面的服務(wù) v售中售中

6、在產(chǎn)品交易過(guò)程中銷售者向購(gòu)買者提供的服務(wù)，如接待、解答問(wèn)題、提貨、產(chǎn)品包裝服務(wù)等 第六節(jié)第六節(jié) 客服角色的重要性客服角色的重要性聯(lián)系客戶與商家的紐帶聯(lián)系客戶與商家的紐帶 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷服務(wù)模式的關(guān)鍵所在公司形象的代言人公司形象的代言人 公司的形象就是所有客服形象的總和店鋪的當(dāng)家花旦店鋪的當(dāng)家花旦 客服就是店鋪的經(jīng)營(yíng)者主角主角“女一號(hào)女一號(hào)”與與“男一號(hào)男一號(hào)” 在職業(yè)生涯中您永遠(yuǎn)是個(gè)人事業(yè)的主角第七節(jié)第七節(jié) 客服應(yīng)具備的素質(zhì)客服應(yīng)具備的素質(zhì)v真誠(chéng) 熱情 親切（讓人感受到讓人感受到）v細(xì)心 耐心 貼心（讓人體會(huì)到讓人體會(huì)到）v反應(yīng)及時(shí)（秒殺等待秒殺等待）v關(guān)注對(duì)方需求 （準(zhǔn)確回應(yīng)準(zhǔn)確回應(yīng) 明確引導(dǎo)明確

7、引導(dǎo)）v專業(yè)體現(xiàn)責(zé)任（讓自己成為專家讓自己成為專家）v主動(dòng)推薦與關(guān)聯(lián)銷售（擅長(zhǎng)營(yíng)銷擅長(zhǎng)營(yíng)銷）v建立信任（與客戶交朋友與客戶交朋友）v共享愉悅（享受購(gòu)物過(guò)程享受購(gòu)物過(guò)程） 讓人在千里之外看到看到您的微笑與真誠(chéng)微笑與真誠(chéng)！從轉(zhuǎn)變態(tài)度開(kāi)始從轉(zhuǎn)變態(tài)度開(kāi)始 態(tài)度是關(guān)鍵，它直接決定一個(gè)人的態(tài)度是關(guān)鍵，它直接決定一個(gè)人的 立場(chǎng)立場(chǎng) 責(zé)任心責(zé)任心 職業(yè)道德職業(yè)道德 命運(yùn)（或成功）命運(yùn)（或成功） 接下來(lái)就是行動(dòng)！接下來(lái)就是行動(dòng)！ 天將降大任于斯人也，必先苦其心志，勞其筋骨，餓其體膚，天將降大任于斯人也，必先苦其心志，勞其筋骨，餓其體膚，空乏其身，行拂亂其所為，所以動(dòng)心忍性，曾益其所不能?？辗ζ渖?，行拂亂其所為，

8、所以動(dòng)心忍性，曾益其所不能。 戰(zhàn)國(guó)戰(zhàn)國(guó)孟子孟子第二章第二章 客服職業(yè)溝通客服職業(yè)溝通第一節(jié)、什么是溝通第一節(jié)、什么是溝通第二節(jié)、溝通的作用第二節(jié)、溝通的作用第三節(jié)、溝通方式第三節(jié)、溝通方式第四節(jié)、溝通技巧第四節(jié)、溝通技巧第五節(jié)、溝通案例及分析第五節(jié)、溝通案例及分析第一節(jié)第一節(jié) 什么是溝通什么是溝通1、溝通的定義及其它解釋2、溝通的三要素3、溝通的四個(gè)關(guān)聯(lián)因素4、溝通的三個(gè)基本要求在茫茫的人海中我遇見(jiàn)了你擦肩而過(guò)后你那回眸的嫣然一笑是如此旖旎 課間寄語(yǔ)1、溝通的定義、溝通的定義 為達(dá)到某種預(yù)定目標(biāo)或目的，將信息、思想和情為達(dá)到某種預(yù)定目標(biāo)或目的，將信息、思想和情感通過(guò)語(yǔ)言或非語(yǔ)言等方式傳送給對(duì)方

9、，并期望得感通過(guò)語(yǔ)言或非語(yǔ)言等方式傳送給對(duì)方，并期望得到相應(yīng)反應(yīng)效果的到相應(yīng)反應(yīng)效果的過(guò)程過(guò)程 彼此打開(kāi)心門彼此打開(kāi)心門 相互看到春天相互看到春天 課間寄語(yǔ)課間寄語(yǔ)溝通的其它解釋v一個(gè)人向另一個(gè)人傳遞信息的一個(gè)人向另一個(gè)人傳遞信息的過(guò)程過(guò)程v使收到的信息與發(fā)出的信息盡使收到的信息與發(fā)出的信息盡可能一致的可能一致的過(guò)程過(guò)程v 人與人之間人與人之間、人與群體之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的思想與感情的傳遞和反饋的過(guò)過(guò)程程，以求思想達(dá)成一致和感情，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。的通暢。v溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感，在個(gè)人把信息、思想和情感，在個(gè)人

10、或群體間傳遞，并且達(dá)成共同或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的協(xié)議的過(guò)程過(guò)程。溝通的其它解釋v溝通就是信息溝通就是信息傳傳與與受受的行為，發(fā)送者憑借一定的渠的行為，發(fā)送者憑借一定的渠道，將信息傳遞給接收者，并尋求反饋以達(dá)到相互道，將信息傳遞給接收者，并尋求反饋以達(dá)到相互理解的理解的過(guò)程過(guò)程 v溝通既是人際的交流，也涉及組織之間的交流 你們溫情脈脈地圍繞著我 給我無(wú)比溫暖的感覺(jué) 課間寄語(yǔ)2、溝通三要素、溝通三要素-構(gòu)成說(shuō)構(gòu)成說(shuō)內(nèi)容（內(nèi)容（7%）方法（方法（38%）動(dòng)作（動(dòng)作（55%）溝通三要素-功能說(shuō)功能說(shuō)v溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。它有

11、三大要素即： 明確的目標(biāo)明確的目標(biāo) 達(dá)成共同的協(xié)議達(dá)成共同的協(xié)議 溝通信息、思想和情感溝通信息、思想和情感3、溝通的、溝通的四個(gè)關(guān)聯(lián)四個(gè)關(guān)聯(lián)因素因素輸出者輸出者接收者接收者信息信息渠道渠道風(fēng)兒與風(fēng)兒之間風(fēng)兒與風(fēng)兒之間總是訴說(shuō)著依戀總是訴說(shuō)著依戀課間寄語(yǔ)課間寄語(yǔ)4、溝通的三個(gè)基本三個(gè)基本要求溝通的基本問(wèn)題心態(tài)心態(tài)溝通的基本原則關(guān)心關(guān)心溝通的基本要求主動(dòng)主動(dòng) 用心服務(wù)，您會(huì)獲得用心服務(wù)，您會(huì)獲得更大的回報(bào)！更大的回報(bào)！第二節(jié)第二節(jié) 溝通的作用溝通的作用 達(dá)成共識(shí)的必由之路達(dá)成共識(shí)的必由之路 建立并贏得信任的開(kāi)端建立并贏得信任的開(kāi)端 啟發(fā)工作熱情和積極性啟發(fā)工作熱情和積極性 提高組織運(yùn)行效益提高組織

12、運(yùn)行效益 如果夢(mèng)想還在如果夢(mèng)想還在 就讓它綻放光彩就讓它綻放光彩 課間寄語(yǔ)課間寄語(yǔ)1達(dá)成共識(shí)達(dá)成共識(shí)達(dá)成共識(shí)是首要目的達(dá)成共識(shí)是首要目的有了共識(shí)，才能目標(biāo)一致有了共識(shí)，才能目標(biāo)一致目標(biāo)一致，才能方向一致目標(biāo)一致，才能方向一致方向一致，目標(biāo)才可能達(dá)成方向一致，目標(biāo)才可能達(dá)成2建立并贏得信任建立并贏得信任 專業(yè)程度專業(yè)程度 責(zé)任心責(zé)任心 態(tài)度態(tài)度3啟發(fā)工作熱情和積極性啟發(fā)工作熱情和積極性溝通有效果，工作有熱情溝通有效果，工作有熱情 溝通無(wú)障礙，產(chǎn)生積極性溝通無(wú)障礙，產(chǎn)生積極性4提高組織運(yùn)行效益提高組織運(yùn)行效益讓我們共同為此目標(biāo)而不懈努力讓我們共同為此目標(biāo)而不懈努力我已經(jīng)很久沒(méi)有細(xì)看天空了我已經(jīng)很久

13、沒(méi)有細(xì)看天空了它依舊那樣的湛藍(lán)與遙遠(yuǎn)它依舊那樣的湛藍(lán)與遙遠(yuǎn)從來(lái)沒(méi)脫離我的視線從來(lái)沒(méi)脫離我的視線課間寄語(yǔ)課間寄語(yǔ)第三節(jié)第三節(jié) 溝通方式溝通方式語(yǔ)言溝通語(yǔ)言溝通 非語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通 1語(yǔ)言溝通語(yǔ)言溝通口頭口頭 談話、會(huì)議、電話談話、會(huì)議、電話 （語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速）（語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速） 體現(xiàn)親和力體現(xiàn)親和力書面書面 書信、電郵、書信、電郵、QQ留言、微信、論壇留言、微信、論壇子曰：子曰：“不患人之不己知，患不知人也。不患人之不己知，患不知人也?！?非語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通影音影音 音樂(lè)、影像、視頻音樂(lè)、影像、視頻肢體動(dòng)作肢體動(dòng)作 面部表情、手勢(shì)面部表情、手勢(shì)符號(hào)符號(hào) 指示符、標(biāo)志符、表情符指示符、標(biāo)志

14、符、表情符(QQ) 、圖片、圖片 淘寶常用網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言淘寶常用網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言禮貌無(wú)處不在，讓人贊美您的素養(yǎng)禮貌無(wú)處不在，讓人贊美您的素養(yǎng)親親 您您您好您好 謝謝謝謝歡迎光臨歡迎光臨 很高興為您服務(wù)很高興為您服務(wù)麻煩您稍等麻煩您稍等 非常抱歉非常抱歉祝您生活愉快祝您生活愉快 第四節(jié)第四節(jié) 溝通技巧溝通技巧溝通溝通是一門藝術(shù)是一門藝術(shù) 溝通溝通技巧技巧ABC 溝通溝通規(guī)范規(guī)范 溝通溝通注意事項(xiàng)注意事項(xiàng) 橋梁連接了兩岸的路橋梁連接了兩岸的路 復(fù)又延伸了前進(jìn)的旅途復(fù)又延伸了前進(jìn)的旅途 課間寄語(yǔ)課間寄語(yǔ)1溝通是一門藝術(shù)溝通是一門藝術(shù)把溝通當(dāng)作藝術(shù)，把溝通當(dāng)作藝術(shù)， 以藝術(shù)經(jīng)營(yíng)溝通，以藝術(shù)經(jīng)營(yíng)溝通， 溝通會(huì)變得有詩(shī)

15、意。人生會(huì)富有真性情。溝通會(huì)變得有詩(shī)意。人生會(huì)富有真性情。 你來(lái)了你來(lái)了 江南煙雨般裊娜江南煙雨般裊娜 你笑了你笑了 煙雨江南的時(shí)刻煙雨江南的時(shí)刻 課間寄語(yǔ)課間寄語(yǔ)2溝通技巧溝通技巧ABC傾聽(tīng)技巧傾聽(tīng)技巧 氣氛控制技巧氣氛控制技巧 推動(dòng)技巧推動(dòng)技巧 微笑如春微笑如春 A傾聽(tīng)技巧傾聽(tīng)技巧傾聽(tīng)傾聽(tīng)能鼓勵(lì)他人傾吐他們的狀況與問(wèn)題，而這種方法能鼓勵(lì)他人傾吐他們的狀況與問(wèn)題，而這種方法能協(xié)助找出解決問(wèn)題的方法。傾聽(tīng)技巧是有效影響能協(xié)助找出解決問(wèn)題的方法。傾聽(tīng)技巧是有效影響力的重要關(guān)鍵，而它需要相當(dāng)?shù)哪托呐c全神貫注。力的重要關(guān)鍵，而它需要相當(dāng)?shù)哪托呐c全神貫注。 傾聽(tīng)技巧由傾聽(tīng)技巧由4個(gè)方面組成，分別是個(gè)方

16、面組成，分別是鼓勵(lì)、詢問(wèn)、反應(yīng)鼓勵(lì)、詢問(wèn)、反應(yīng)與復(fù)述與復(fù)述。 A)鼓勵(lì)鼓勵(lì)：促進(jìn)對(duì)方表達(dá)的意愿。：促進(jìn)對(duì)方表達(dá)的意愿。 B)詢問(wèn)詢問(wèn)：以探索方式獲得更多對(duì)方的信息資料。：以探索方式獲得更多對(duì)方的信息資料。 C)反應(yīng)反應(yīng)：告訴對(duì)方你在聽(tīng)，同時(shí)確定完全了解對(duì)方的：告訴對(duì)方你在聽(tīng)，同時(shí)確定完全了解對(duì)方的意思。意思。 D)復(fù)述復(fù)述：用于討論結(jié)束時(shí)，確定沒(méi)有誤解對(duì)方的意思。：用于討論結(jié)束時(shí)，確定沒(méi)有誤解對(duì)方的意思。B氣氛控制技巧氣氛控制技巧安全而和諧的安全而和諧的氣氛氣氛，能使對(duì)方更愿意溝通，如果溝通，能使對(duì)方更愿意溝通，如果溝通雙方彼此猜忌、批評(píng)或惡意中傷，將使氣氛緊張、雙方彼此猜忌、批評(píng)或惡意中傷，

17、將使氣氛緊張、沖突，加速彼此心理設(shè)防，使溝通中斷或無(wú)效。沖突，加速彼此心理設(shè)防，使溝通中斷或無(wú)效。 氣氛控制技巧由氣氛控制技巧由4個(gè)方面組成，分別是個(gè)方面組成，分別是聯(lián)合聯(lián)合、參與參與、依賴與覺(jué)察依賴與覺(jué)察。 1)聯(lián)合聯(lián)合：以興趣、價(jià)值、需求和目標(biāo)等強(qiáng)調(diào)雙方所共：以興趣、價(jià)值、需求和目標(biāo)等強(qiáng)調(diào)雙方所共有的事務(wù)，造成和諧的氣氛而達(dá)到溝通的效果。有的事務(wù)，造成和諧的氣氛而達(dá)到溝通的效果。 2)參與參與：激發(fā)對(duì)方的投入態(tài)度，創(chuàng)造一種熱忱，使目：激發(fā)對(duì)方的投入態(tài)度，創(chuàng)造一種熱忱，使目標(biāo)更快完成，并為隨后進(jìn)行的推動(dòng)創(chuàng)造積極氣氛。標(biāo)更快完成，并為隨后進(jìn)行的推動(dòng)創(chuàng)造積極氣氛。 3)依賴依賴：創(chuàng)造安全的情境，

18、提高對(duì)方的安全感，而接：創(chuàng)造安全的情境，提高對(duì)方的安全感，而接納對(duì)方的感受、態(tài)度與價(jià)值等。納對(duì)方的感受、態(tài)度與價(jià)值等。 4)覺(jué)察覺(jué)察：將潛在：將潛在“爆炸性爆炸性”或高度沖突狀況予以化解，或高度沖突狀況予以化解，避免討論演變?yōu)樨?fù)面或破壞性。避免討論演變?yōu)樨?fù)面或破壞性。 C推動(dòng)技巧推動(dòng)技巧 推動(dòng)技巧推動(dòng)技巧是用來(lái)影響他人的行為，使逐漸符合我們的議是用來(lái)影響他人的行為，使逐漸符合我們的議題。有效運(yùn)用推動(dòng)技巧的關(guān)鍵，在于以明白具體的積極態(tài)度，題。有效運(yùn)用推動(dòng)技巧的關(guān)鍵，在于以明白具體的積極態(tài)度，讓對(duì)方在毫無(wú)懷疑的情況下接受你的意見(jiàn)，并覺(jué)得受到激勵(lì)，讓對(duì)方在毫無(wú)懷疑的情況下接受你的意見(jiàn)，并覺(jué)得受到激勵(lì)

19、，想完成想完成工作工作。 推動(dòng)技巧由推動(dòng)技巧由4個(gè)方面組成，分別是個(gè)方面組成，分別是回饋、提議、推論與回饋、提議、推論與增強(qiáng)增強(qiáng)。 一）回饋一）回饋：讓對(duì)方了解你對(duì)其行為的感受，這些回饋對(duì)人們改變行為或：讓對(duì)方了解你對(duì)其行為的感受，這些回饋對(duì)人們改變行為或維持適當(dāng)行為是相當(dāng)重要的，尤其是提供回饋時(shí)，要以清晰具體而非侵維持適當(dāng)行為是相當(dāng)重要的，尤其是提供回饋時(shí)，要以清晰具體而非侵犯的態(tài)度提出。犯的態(tài)度提出。 二）提議二）提議：將自己的意見(jiàn)具體明確地表達(dá)出來(lái)，讓對(duì)方能了解自己的行：將自己的意見(jiàn)具體明確地表達(dá)出來(lái)，讓對(duì)方能了解自己的行動(dòng)方向與目的。動(dòng)方向與目的。 三）推論三）推論：使討論具有進(jìn)展性，

20、整理談話內(nèi)容，并以它為基礎(chǔ)，為討論目：使討論具有進(jìn)展性，整理談話內(nèi)容，并以它為基礎(chǔ)，為討論目的延伸而鎖定目標(biāo)。的延伸而鎖定目標(biāo)。 四）增強(qiáng)四）增強(qiáng) ：利用增強(qiáng)對(duì)方出現(xiàn)的正向行為（符合溝通意圖的行為）來(lái)影響：利用增強(qiáng)對(duì)方出現(xiàn)的正向行為（符合溝通意圖的行為）來(lái)影響他人，也就是利用增強(qiáng)來(lái)激勵(lì)他人做你想要他們做的事。他人，也就是利用增強(qiáng)來(lái)激勵(lì)他人做你想要他們做的事。 3溝通規(guī)范溝通規(guī)范A表達(dá)確切、簡(jiǎn)明、扼要和完整，突出重點(diǎn)表達(dá)確切、簡(jiǎn)明、扼要和完整，突出重點(diǎn) B針對(duì)具體的事情進(jìn)行分析，表達(dá)自己的觀點(diǎn)和想法，針對(duì)具體的事情進(jìn)行分析，表達(dá)自己的觀點(diǎn)和想法，避免針對(duì)具體的個(gè)人進(jìn)行評(píng)價(jià)避免針對(duì)具體的個(gè)人進(jìn)行評(píng)

21、價(jià) C避免辯論，不要對(duì)每個(gè)問(wèn)題都要爭(zhēng)出一個(gè)是非對(duì)錯(cuò)避免辯論，不要對(duì)每個(gè)問(wèn)題都要爭(zhēng)出一個(gè)是非對(duì)錯(cuò)D不要在所討論的問(wèn)題中加進(jìn)自己的情緒不要在所討論的問(wèn)題中加進(jìn)自己的情緒 E避免把自己的意見(jiàn)強(qiáng)加人（避免把自己的意見(jiàn)強(qiáng)加人（“己所不欲，勿施于己所不欲，勿施于人人”）F不空洞說(shuō)教不空洞說(shuō)教G不打斷別人不打斷別人H認(rèn)真傾聽(tīng)認(rèn)真傾聽(tīng)4溝通注意事項(xiàng)溝通注意事項(xiàng)方式要得當(dāng)方式要得當(dāng) 須正確的闡述信息須正確的闡述信息 不給人以錯(cuò)誤印象不給人以錯(cuò)誤印象 要恰當(dāng)聆聽(tīng)要恰當(dāng)聆聽(tīng) 洛陽(yáng)親友如相問(wèn)，一片冰心在玉壺洛陽(yáng)親友如相問(wèn)，一片冰心在玉壺 唐唐王昌齡王昌齡芙蓉樓送辛漸芙蓉樓送辛漸 第五節(jié)第五節(jié) 溝通案例與分析溝通案例與

22、分析v案例一：同事成案例一：同事成“冤家冤家”v案例二：旅游名額案例二：旅游名額v案例三：某店鋪的成功銷售案例三：某店鋪的成功銷售案例一：同事成案例一：同事成“冤家冤家”v張三是公司銷售部的一名員工，不愛(ài)爭(zhēng)執(zhí)，張三是公司銷售部的一名員工，不愛(ài)爭(zhēng)執(zhí)，為人隨和，與同事關(guān)系很融恰。半年后，不為人隨和，與同事關(guān)系很融恰。半年后，不知何故，同部門的李四總是與他過(guò)不去，還知何故，同部門的李四總是與他過(guò)不去，還時(shí)常指桑罵槐。二人合作的任務(wù)也是張三做時(shí)常指桑罵槐。二人合作的任務(wù)也是張三做得多。起初張三覺(jué)得大家都是同事，忍一忍得多。起初張三覺(jué)得大家都是同事，忍一忍就沒(méi)事了，但李四仍是有事沒(méi)事找碴。張三就沒(méi)事了，

23、但李四仍是有事沒(méi)事找碴。張三一氣之下便將李四告到經(jīng)理那里，經(jīng)理把李一氣之下便將李四告到經(jīng)理那里，經(jīng)理把李四狠狠的批評(píng)了一頓。從此，二人就從同事四狠狠的批評(píng)了一頓。從此，二人就從同事變成了變成了“冤家冤家”。案例分析案例分析v張三遇到的情況是工作中時(shí)常發(fā)生的事。但張三沒(méi)張三遇到的情況是工作中時(shí)常發(fā)生的事。但張三沒(méi)選擇溝通卻仍是忍讓，而忍讓使溝通的契機(jī)喪失。選擇溝通卻仍是忍讓，而忍讓使溝通的契機(jī)喪失。如果張三思考一下為什么李四態(tài)度劇變，并及時(shí)主如果張三思考一下為什么李四態(tài)度劇變，并及時(shí)主動(dòng)找李四進(jìn)行溝通，如問(wèn)問(wèn)工作上是否有什么不妥動(dòng)找李四進(jìn)行溝通，如問(wèn)問(wèn)工作上是否有什么不妥或李四有什么新方法之類的

24、，起碼會(huì)避免矛盾激化?；蚶钏挠惺裁葱路椒ㄖ惖模鸫a會(huì)避免矛盾激化。但張三選擇了但張三選擇了“告狀告狀”。其實(shí)張三的。其實(shí)張三的“告狀告狀”是來(lái)是來(lái)向經(jīng)理反應(yīng)問(wèn)題，本也沒(méi)有什么錯(cuò)。但經(jīng)理不問(wèn)青向經(jīng)理反應(yīng)問(wèn)題，本也沒(méi)有什么錯(cuò)。但經(jīng)理不問(wèn)青紅皂白卻將李四紅皂白卻將李四“罵罵”了一通，結(jié)果使二人成了了一通，結(jié)果使二人成了“冤家冤家”。經(jīng)理本應(yīng)找二位了解實(shí)情并進(jìn)行三人面。經(jīng)理本應(yīng)找二位了解實(shí)情并進(jìn)行三人面對(duì)面地溝通，從中調(diào)節(jié)，以化解矛盾。但卻使誤會(huì)對(duì)面地溝通，從中調(diào)節(jié)，以化解矛盾。但卻使誤會(huì)加深、矛盾加劇?？梢?jiàn)，三人在溝通上都出了問(wèn)題。加深、矛盾加劇?？梢?jiàn)，三人在溝通上都出了問(wèn)題。啟示：溝通能消除誤會(huì)

25、、化解矛盾。啟示：溝通能消除誤會(huì)、化解矛盾。案例二：旅游名額案例二：旅游名額v某公司因效益提升而獎(jiǎng)勵(lì)兩個(gè)部門共某公司因效益提升而獎(jiǎng)勵(lì)兩個(gè)部門共8名業(yè)績(jī)名業(yè)績(jī)顯著的人由部門經(jīng)理帶隊(duì)到杭州旅游。消息顯著的人由部門經(jīng)理帶隊(duì)到杭州旅游。消息一出，大家歡呼雀躍。這兩個(gè)部門分別有名一出，大家歡呼雀躍。這兩個(gè)部門分別有名額外的一人也申請(qǐng)參加。業(yè)務(wù)部的王經(jīng)理就額外的一人也申請(qǐng)參加。業(yè)務(wù)部的王經(jīng)理就去找高總說(shuō)這件事，并極力爭(zhēng)取。說(shuō)：去找高總說(shuō)這件事，并極力爭(zhēng)取。說(shuō)：“高高總，您好！我部門的范靈兒與銷售部的羅莉總，您好！我部門的范靈兒與銷售部的羅莉也基本能達(dá)到參加的標(biāo)準(zhǔn)，請(qǐng)您給予批準(zhǔn)。也基本能達(dá)到參加的標(biāo)準(zhǔn)，請(qǐng)您

26、給予批準(zhǔn)?！备呖傉f(shuō)：高總說(shuō)：“此次公司定為此次公司定為8人，是管理部研究人，是管理部研究后決定的，增加后決定的，增加2個(gè)名額會(huì)明顯超出財(cái)務(wù)預(yù)算。個(gè)名額會(huì)明顯超出財(cái)務(wù)預(yù)算。要不你們二位經(jīng)理把姿態(tài)放高一些，將名額要不你們二位經(jīng)理把姿態(tài)放高一些，將名額讓給小范與小羅？讓給小范與小羅？”王經(jīng)理聽(tīng)后，沒(méi)再作聲，王經(jīng)理聽(tīng)后，沒(méi)再作聲，悻悻地回自己辦公室去了。悻悻地回自己辦公室去了。案例分析案例分析 王經(jīng)理的溝通起碼有兩處不當(dāng)：直接要求批王經(jīng)理的溝通起碼有兩處不當(dāng)：直接要求批準(zhǔn)不考慮公司財(cái)務(wù)預(yù)算。結(jié)果必然不能達(dá)到。準(zhǔn)不考慮公司財(cái)務(wù)預(yù)算。結(jié)果必然不能達(dá)到。 如果王經(jīng)理說(shuō)：如果王經(jīng)理說(shuō)：“高總，您好！此次公司的旅高總，您好！此次公司的旅游方案各部門反應(yīng)非常好，這體現(xiàn)了公司以人游方案各部門反應(yīng)非常好，這體現(xiàn)了公司以人為本的企業(yè)文化，更為重要的是同事們積極性為本的企業(yè)文化，更為重要的是同事們積極性很高。我部門的范靈兒與銷售部