大學生13年酒店實習報告

1、大學生13年酒店實習報告實習報告頻道為大家整理了大學生13年酒店實習報告范文，供大家學習參考。一、引言隨著可也結束，我們即將面臨就業(yè)的挑戰(zhàn)，為了更好的實踐課堂知識和增強我們的實踐能力和對社會的進一步了 解。學校安排了這次實習，使我們能夠熟練的掌握酒店的理 論知識，為此我在海業(yè)大酒店，餐飲部進行了為期兩個月的 實習，收獲頗豐，掌握了許多課堂上學不到的服務技巧和工 作經(jīng)驗。二、實習時間和實習單位實習時間XX年04月14日-XX年06月14日南戴河海業(yè)大酒店南戴河海業(yè)大酒店海業(yè)大酒店是秦皇島市海業(yè)房地產(chǎn)開發(fā)有限公司旗下 下設的一家按四星級標準建造的多功能旅游商務型酒店。海 業(yè)大酒店位于南戴河外國語學

2、院對面，設備齊全，按四星打 造，以餐飲、客房、會議為主，臨海而侍，朝可賞潮起，夕 可觀日落。的各式客房，可容納 200人的多功能會議室及標準配備的商 務型小會議室，25間風格迥異的餐飲雅間，可容納 40席的 婚宴大廳。三、實習崗位與內(nèi)容實習崗位餐飲部領班實習內(nèi)容1、熟悉酒店及酒店所處環(huán)境的基本情況，包括2、酒店公共設施、營業(yè)場所的分布及其功能。3、酒店所能提供的主要服務項目、特色服務及各服務 項目的分布。4、酒店各服務項目的具體服務內(nèi)容、服務時限、服務 部門及聯(lián)系方式。5、酒店所處的地理位置，酒店所處城市的交通、旅游、 文化、娛樂、購物場所的分布及到這些場所的方式、途徑。6、酒店的組織結構、各

3、部門的相關職能、下屬機構及 相關高層管理人員的情況。7、酒店的管理目標、服務宗旨及其相關文化。8、參加公司的崗位培訓，熟悉自己的工作職責，了解 本崗位的重要性及其在酒店中所處的位置，了解工作對象、 具體任務、工作標準、效率要求、質(zhì)量要求、服務態(tài)度及其 應當承擔的責任、職責范圍。9、配合餐廳經(jīng)理做好服務員培訓工作，對上級分配的 任務要求按質(zhì)、按量、按時完成；每天做好開業(yè)前的準備， 揮帶頭人作用，對自己嚴格要求，對屬下熱情幫助，帶領屬 下員工嚴格按操作規(guī)范進行接待，遇有重要客人要親自服 務；10、熟悉菜牌、酒水牌，熟記每天供應的品種；11、抓好紀律、服務態(tài)度，了解員工思想情緒、業(yè)務技 術水平和思想

4、作風；13、開餐前檢查餐臺擺設、臺椅定位情況、餐前準備開餐后檢查服務員的迎賓站位 ，收餐后的檢查上柜內(nèi)餐具備 放情況；14、檢查廳、門、電開關、空調(diào)開關、音響情況，做好 安全和節(jié)電工作。四、實習主要收獲和體會實習收獲隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，酒店逐漸成為了一個產(chǎn)業(yè)，通過 這次實習，我更加熟悉酒店的運營，操作及管理，隨著這個 產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展完善和進步，對這個產(chǎn)業(yè)的管理，也提出了 更高的要求。通過這次實習，我對酒店的管理又有了更深層 次的理解，比且對酒店行業(yè)有了自己的見解和認識。服務技能的提高在這次實習中，我重新培訓了服務技巧和服務規(guī)范，更 加深入熟悉服務工作，對服務有了更加深入的了解，服務技 能有了進

5、一步的提高。服務更加熟練，可以熟練地完成服務 工作。并且可以協(xié)助酒店經(jīng)理主管的培訓工作，通過酒店的 培訓，對酒水和菜品更加熟悉可以熟悉的向客人介紹和推銷 菜品和酒水。并且隨著服務技能的提高成，提高了員工的工 作效率，減少了工作失誤，能夠向客人提供更周到便捷的服 務，由于秦皇島是一個旅游城市，南戴河更是每年夏天游客 會聚的地方，因此酒店特地培訓了秦皇島和南戴河的一些基 本旅游知識，和南戴河附近的旅游景點的路線等，以便為客 人提供更加周到優(yōu)秀的服務你，當然，這在以后的服務中也 驗證了這次培訓的正確性與重要性，客人不止一次的向我們 了解南戴河的風俗人情旅游景點等，而我們周到的服務也不 止一次的獲得了

6、客人的好評。從業(yè)能力的提高酒店培訓和實習經(jīng)驗的積累，對我畢業(yè)以后就業(yè)增加了 機會，從業(yè)能力得到提高，在此過程中語言能力， 交際能力， 觀察能力，記憶能力，應變能力得到了提高。語言能力酒店業(yè)是一個以服務為主的行業(yè)，在服務過 程中，駕馭自如的語言能力是酒店員工與客人建立良好關 系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際、表 達的工具，它本身還反映、傳達酒店的企業(yè)文化、員工的精 神狀態(tài)等輔助信息。想要獲得駕馭自如的語言能力，就要做 到語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速表達，任 何時候都要心平氣和，禮貌有加。注意交談的對象，即可人 的身份，及客人的心理，采用適當?shù)皿w的語言，正所謂要做 到

7、“見人說人話夢見鬼說鬼話”另外語言表達中一個非常重 要的方面便是與客人交談時要注意句子成分的搭配是不是 準確，詞性是不是被誤用等，也就是說講話要有邏輯性不能 呢個前言不搭后語，羅嗦不清，沒有因果關系等，這很容易 照成客人的誤解，從而造成我們服務工作中的失誤，和客人 的不滿。我們還要合理運用身體語言和手勢，有時候在服務 過程中，過多的語言會造成客人的厭煩或者打擾到客人，因 此就要用到肢體語言和手勢或眼神等，這時候肢體語言手勢 眼神往往能給客人提供更滿意的服務交際能力 因為酒店是一個迎來送往的行業(yè)每天要接待 許多不同的客人，有老顧客有新顧客，如何使這些客源保留 下來很大一部分是看酒店員工的交際能力

8、，雖說酒店有專門 的營銷部負責銷售和拉攏客源，但作為一個餐廳的管理人 員，尤其是主管和經(jīng)理一定要有自己的固定客源，因此從現(xiàn) 在開始就要鍛煉我們的交際能力，為我們以后的工作做準 備，印象對人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶 最深的常常是次接觸所留下的印象。因此儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠的微笑，無微不至的禮貌則是給客人留下美好印象的關 鍵。真誠的對待每一位客人，客人次來到酒店式對酒店的所有一切都是陌生的，而人對陌生的事物往往都是包郵戒備心 理的，這時候我們就要依靠真誠的心來與客人交往，獲取客 人的信任，向朋友一樣為客人提供對客人有力的選擇及服 務，讓客人感覺到你是為他著想的，他自然會對你產(chǎn)生信

9、任，從而為成為你的客戶進了一步，人際關系的建立還應當有始 有終，持之以恒，每一個酒店員工都應當持之以恒地與客人 建立良好的人際關系，不能因自己一時的失誤和思考的不周 而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時候以及其他員工 與客人所建立的良好人際關系。觀察能力的提高 觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之 所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開口言明之前將 服務及時、妥帖地送到。觀察力的提高，為我們的服務工作 更好的完成提供了保證和依據(jù)，酒店員工敏銳的觀察能力主 要能善于觀察客人身份、外貌，客人是千差萬別的，不同年 齡、不同性別、不同職業(yè)的客人對服務的需求也是不同的。 客人在不同的場合、不同的狀態(tài)下，

10、其需求也是不一樣的。 另外，正確記住客人的姓氏名諱和職位等，并且在客人下次 用餐時正確的叫出來，會給客人一種親切感和被尊重被重視 的感覺，當客人懷著愉悅的心情用餐時，我們的工作也會相 對容易和順利許多。要善于觀察客人語言，動作眼神等，從 中捕捉客人的服務需求，在可讓您還未開口之前滿足客人的 需求。另外酒店員工從與客人的交際談話或客人之間的談 話、客人的自言自語中，往往可以辨別出客人的心理狀態(tài)、 喜好、興趣及欠滿意的地方。從而在服務過程中就要格外的 注意這些需求，善于觀察客人的情緒不適當?shù)囊嗖揭嘹?，?會使客人感到心理上的壓力。所以，既要使客人感到酒店員 工的服務無處不在，又要使客人感到輕松自如

11、，這樣使客人 既感到自由空間的被尊重，又時時能體會到酒店關切性的服 務。善于觀察客人心理狀態(tài)客人的心理非常微妙地體現(xiàn)在客 人的言行舉止中，酒店員工在觀察那些有聲的語言的同時， 還要注意通過客人的行為、動作、儀態(tài)等無聲的語言來揣度 客人細微的心理。做到了這些你的服務一定能獲得客人的稱 贊。記憶能力 餐飲服務中涉及很多需要服務員牢記的信 息，如菜品做法，樣式，味道，價格，酒水的年份，度數(shù)， 種類，價格等，還有酒店設施，酒店信息，酒店周邊信息等， 都需要服務員牢牢記住，這就需要員工有良好的記憶力，如 此才能使客人所需要的服務能夠得到及時、準確的提供。另 外如果能正確的記住客人的愛好品味，為客人提供優(yōu)

12、質(zhì)的細 致化的服務，客人將會感到有種受尊重、被重視感，從中感 受到自己存在的意義與價值，這有助于客人對酒店產(chǎn)生相當 良好的印象。在我們培訓中，提到了集中訓練記憶力的方法， 分別是：重復式的強化記憶法，理解式的記憶法，特征式的 記憶法，實踐記憶法在酒店中可以遇見形形色色的人，當然也會遇到各色的 突發(fā)事件和矛盾，這就需要有良好的應變能力，當遇上突發(fā) 事件，酒店員工應當做到：迅速了解矛盾產(chǎn)生的原因，客人 的動機，并善意地加以疏導。用克制與禮貌的方式勸說客人 心平氣和地商量解決，這樣的態(tài)度常常是使客人忿忿之情得 以平息的“鎮(zhèn)靜劑”。盡快采取各種方法使矛盾迅速得到解 決，使客人能得到較滿意的答案。并盡量

13、使事情的影響控制 在最小的范圍，在其他客人面前樹立酒店坦誠、大度、友好 的服務態(tài)度。實習體會酒店培訓的重要性只有隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，中國的旅游業(yè)已經(jīng)逐步發(fā)展并與 國際接軌，而旅游業(yè)也逐漸發(fā)展成了占中國經(jīng)濟舉足輕重的 產(chǎn)業(yè)，因此與有業(yè)發(fā)展的好壞直接關系到國名經(jīng)濟的法展， 而酒店在旅游業(yè)中占重要地位，而酒店企業(yè)的效益和所有的 經(jīng)營活動都要靠人、靠員工的辛勤勞動和出色的創(chuàng)造。市場 同業(yè)所有的競爭最終還是隊伍的競爭、人才的競爭。 擁有優(yōu)秀的人才，才可能在競爭中立于不敗之地。因此培訓 就顯得格外重要了。從公司來講這是公司應盡的責任，有效的培訓可以減 少事故，降低成本，提高工作效率和經(jīng)濟效益，從而增強企

14、業(yè)的市場競爭能力。培訓是飯店成功的必由之路，培訓也是飯店發(fā)展的后勤之所在，沒有培訓就沒有服務質(zhì)量，沒有理 由不培訓，培訓也是管理，培訓就是按照一定的目地，有計 劃，有組織有布置的向員工灌輸正確的思想觀念，傳授工作，管理知識和技能的活動，有助于飯店經(jīng)營目標的實現(xiàn)，而酒 店也不可能在任何時候都招聘到合適的人才，即使招得到， 也有一個提高、更新知識以適應新形勢、 新任務的問題。因此，從長遠來看，人才的培訓才是企業(yè)發(fā)展的關鍵c 從員工來講 可以幫助員工本人充分發(fā)揮和利用其人力 資源潛能，更大程度地實現(xiàn)自身價值，提高工作滿意度，增 強對企業(yè)的歸屬和責任感。任何時候一個人的素質(zhì)高低與 否，都是決定這個人發(fā)

15、展前途的重要因素，素質(zhì)是知識技能 和思想的總結和表現(xiàn)，一個員工的道德素質(zhì)，文化素質(zhì)，技 術素質(zhì)，身體素質(zhì)，能力素質(zhì)等，不可能是完美無缺的，通 過公司的培訓，員工可以提高自己的素質(zhì)， 達到企業(yè)的要求， 也是自己的進步。一個好的酒店應該有一個完善的培訓系統(tǒng)正是由于培訓的重要，酒店設立一個完善的培訓系統(tǒng)也就顯得格外重要 了，在現(xiàn)在好多酒店對員工的培訓不重視，甚至是不培訓直 接上崗，這對一個酒店的后續(xù)發(fā)展是致命的，沒有一個服務 過硬的員工團體，酒店是無法長期發(fā)展的，一個酒店建立初 期的培訓應該主要培訓實用性強的專業(yè)技能和員工的學習 意識，工作觀念等，等酒店發(fā)展到一定階段后，變硬專項管 理反面的培訓，培

16、訓出一個管理過硬領導班子。而且，酒店 應專門設立培訓時間，培訓內(nèi)容，培訓基地，培訓教材，培 訓教師，等，全面培訓員工的各項素質(zhì)， 整體提高員工水平。酒店管理的重要性在實習過程中，我發(fā)現(xiàn)酒店對員工基本服務技能的培訓 力度較大，但對管理方面的培訓則很不完善，也不能充分認 識到管理的重要性，經(jīng)常是從其他酒店招聘一個有經(jīng)驗的經(jīng) 理和主管直接上崗，而領班則更本沒有管理方面的培訓，這 是十分不正確的，酒店的管理人員需要具備技術技能，決策 技能，執(zhí)行管理技能，解決問題技能，溝通表達技能，等 這些中有的也是要靠公司培訓的。對領班主管的忽視或不重視酒店在職位等級上有總經(jīng)理、總監(jiān)、經(jīng)理、主管、領班和普通員工，領班

17、主管作為最 基層的管理人員，對酒店有極其重要的作用，但大部分酒店 只是強調(diào)部門經(jīng)理的重要性，卻忽略對各項工作負有最主要 任務的基層管理人員，而且現(xiàn)在酒店行業(yè)的中層管理干部的 流動性性較大，這很容易影響到酒店發(fā)展的持續(xù)性?，F(xiàn)在很 多酒店已開始認識到基層管理人員對維護酒店基本運作的 強大支柱作用，他們在沒有部門經(jīng)理的情況下確保其部門正 常運作。又因為管理的偏平化，要求一位管理人員能管理多 位員工，領班主管恰好符合此要求，因此培養(yǎng)一批中堅的基 層管理人員成為這些酒店發(fā)展戰(zhàn)略重要部分。領班、主管是酒店最基層也是酒店各項工作任務最重要的執(zhí)行層。領班主 管是與賓客和員工接觸最多的管理層。領班、主管最了解其 所管理的員工心態(tài)、工作技能，同時他們也是普通員工遇到 問題時最先傾訴的階層，如和賓客打交道等，是獲取信息最 多的階層。很多酒店都非常重視收集員工和賓客的意見，卻 絲毫沒有注意到領班、主管階層。而且現(xiàn)在經(jīng)常由于某一領班或主