客房部工作安全守則

1、客房部工作安全守則 1、在樓內(nèi)使用各種工作用車不得磕碰墻壁和家具；不要讓車上物品擋住視線；遇到轉(zhuǎn)角應(yīng)小心留意，上下樓梯不可跑步。 2、保持崗位整潔，經(jīng)常檢查區(qū)域內(nèi)各門窗是否完好，是否清潔通暢；為客人開房門或車門要小心注意安全。 3、清理浴室或高處衛(wèi)生時，不得站在浴缸、洗手臺邊沿或其他不安全部位，必要時使用工作梯。 4、進(jìn)入黑暗的房間前，應(yīng)先開燈，使用開關(guān)或其他電器時應(yīng)擦干雙手，勿站在潮濕地面，以免觸電。 5、架子上的物品要擺放整齊，不要將具有危險性的清潔劑放在高于頭頂位置的架上以免發(fā)生意外。 6、吸塵器、抹布、掃把、水桶等清潔用品，應(yīng)

2、放在安全地方，不可留在走道或樓梯口。 7、如果有東西掉進(jìn)垃圾袋內(nèi)，為確保安全，不要直接將雙手伸進(jìn)袋內(nèi)翻撿。 8、不要用手撿破碎玻璃器皿、刀片或其他銳利物品，應(yīng)使用掃把簸箕清除，放于指定容器內(nèi)防止意外。 9、發(fā)現(xiàn)工作區(qū)域、樓梯、地板破裂或滑溜，電器、設(shè)備損壞或不良時應(yīng)立即報修。 10、為了客人及自己的安全，應(yīng)注意遵守禁止吸煙等所有的標(biāo)示及規(guī)定事項，確實遵守，避免意外。 11、不要使用箱子、水桶或其他可堆積物品代替工作梯使用。 12、換干洗油或使用化學(xué)清潔劑時，一定要戴口罩或手套，使用時若不小心沾到手或身體要立即用冷水沖洗，以免傷害皮膚。

3、 13、嚴(yán)格按照規(guī)定的操作要求使用各種清潔設(shè)備，避免因操作不當(dāng)而受傷或損壞設(shè)備。 14、隨時檢查所有不安全隱患，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。 前臺規(guī)章制度 一、前臺領(lǐng)班崗位責(zé)任制     1、負(fù)責(zé)安排日常工作，監(jiān)督本崗位服務(wù)員的服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，維持前廳工作秩序和清潔衛(wèi)生。     2、掌握重點賓客和團(tuán)隊的到離時間，做好迎送接待服務(wù)，及時與相關(guān)部門互通信息。     3、協(xié)助大堂副理進(jìn)行客房狀態(tài)統(tǒng)計控制、結(jié)轉(zhuǎn)帳工作

4、；負(fù)責(zé)前臺所需之耗用品的控制。     4、負(fù)責(zé)前臺人事、考勤管理檢查，負(fù)責(zé)規(guī)章制度、儀表儀容及服務(wù)質(zhì)量的檢查管理。     5、與相關(guān)部門和崗位保持密切聯(lián)系，隨時溝通各種信息。     6、管理好前臺物品、備用金及各種帳目，做好各種原始資料和帳單的保存工作。     7、熟記集團(tuán)各領(lǐng)導(dǎo)的情況和資料，提供相應(yīng)服務(wù)；及時征詢、記錄客人意見，隨時改進(jìn)服務(wù)。    

5、; 8、隨時完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各種工作。 客房防火制度1、部門內(nèi)設(shè)置一名安全檢查員（安全知識由保安部統(tǒng)一安排培訓(xùn)）。2、客房服務(wù)員要結(jié)合打掃整理房間及其它服務(wù)工作，隨時注意火源、火種，如發(fā)現(xiàn)未熄滅的煙頭，火柴棒等要及時熄滅后再倒入垃圾帶內(nèi)以防著火。3、對房間內(nèi)配備的電器應(yīng)按規(guī)定及有關(guān)制度辦理，發(fā)現(xiàn)不安全因素如短路、漏電、接觸不良、超負(fù)荷用電等問題除及時采取措施外，要立即通知工程部檢修，并報保安部。4、要勸阻賓客不要將易燃、易爆、化學(xué)毒劑和放射性物品帶進(jìn)樓層和房間，如有勸阻不聽或已帶入的客人，應(yīng)及時報告保安部。5、要及時清理房間的可燃物品，如：不用的廢紙、報紙、資料及木箱、紙箱(

6、盒)等以便減少起火隱患。如果客人房間可燃物品較多，又不讓清理的或不遵守公安部門制定的住宿防火規(guī)定的，要及時報告保安部。6、樓層服務(wù)人要堅守崗位，提高警惕注意樓層有無起火因素，要做到“五勤”(勤轉(zhuǎn)，勤看，勤查，勤聞，勤說)，尤其對飲酒過量的客人要特別注意，防止因吸煙、用電、用火不慎引起火災(zāi)。7、服務(wù)員必須做到人人熟悉滅火器存放的位置，掌握滅火器的性能及使用方法，滅火器存放的位置不得隨意移動，并維護(hù)好轄區(qū)內(nèi)一切消防設(shè)施，設(shè)備。8、在遇有火情時，應(yīng)按應(yīng)急方案采取滅火行動，并按上級指令疏散客人，由最近的消防樓梯撤離到安全地帶。要做到逐房檢查，注意保護(hù)現(xiàn)場和客人的財產(chǎn)安全。9、部門負(fù)責(zé)人為該部門安全第一

7、責(zé)任人。10、要認(rèn)真執(zhí)行酒店有關(guān)防火規(guī)章制度。 散客入住之步驟當(dāng)客人在賓館門前下車，行李員應(yīng)主動上前迎迓，并接過客人的行李，把客人引領(lǐng)來總臺進(jìn)行入住登記，領(lǐng)取鑰匙后，進(jìn)行房間休息，這一個簡單的手續(xù)，如能處理得好，定能使客人對酒店的服務(wù)，倍具信心。1、總臺接待員應(yīng)暫停原來的工作，向客人展露笑容，禮貌地詢問客人姓名如：“先生，早上好，歡迎你光臨長城賓館，請問先生貴姓尊名，但愿我能幫您點忙。”2、當(dāng)客人說出自己的名字后，應(yīng)說：“多謝×先生”，然后在訂房架上拿出訂房卡，取出一張入住登記卡給客人填寫。3、當(dāng)客人正在填寫入住登記卡時，接待員應(yīng)馬上按照訂房卡上的資料，編排房間，填寫一本住

8、客手冊注明客名、房號、遷出日期及房價，另外再寫出一式三份的人名資料條子。4、客人填妥入住登記卡后，應(yīng)查看客人有否遺漏了什么重要事項，如：離去日期、證件號碼、國籍、付賬方式及簽名等。5、查看客人的證件，核對編號有否填錯。6、如客人填寫遷出時，將會用信用卡付賬，應(yīng)請客人出示信用卡，并壓出一張信用卡表，目的是方便客人在遷出時節(jié)省時間。7、客人搬入是攜帶輕便行李，但又不使用信用卡，那么便要禮貌地請客人先付全部租金（包括服務(wù)費及稅金）。8、一切手續(xù)辦好后，便在客人面前展開住客手冊，向客人解釋他的房號，離開日期及房間的租金，然后將手冊給予客人，再將房間鑰匙及人名資料條子第三聯(lián)交與客人身后的行李員，再向客人

9、說：“×先生，行李員××會帶領(lǐng)你到房間去，祝你在××酒店愉快?！?、接待員應(yīng)將入住登記卡分開，把訂房卡釘在第一聯(lián)入住登記卡之后面，與其他第一聯(lián)入住登記卡放在一起，方便查閱。10、把訂房資料（CORRESPONDENCE）訂在入住登記卡的第三聯(lián)后面，連同賬單，一并交與前堂收款部。第二聯(lián)登記卡則存在一起，第二天早上一并交與公安局申報。11、第一聯(lián)人名資料條子是入于房間資料架上，第二聯(lián)給與總機(jī)放于人名資料架上，第三聯(lián)是給房務(wù)部樓層。12、把客人的人名、房號、人數(shù)、離開日期，依據(jù)第二聯(lián)的入住登記卡的號碼次序，填寫在當(dāng)天搬入人客簿上?？偱_接待員是賓館和來

10、客接觸的前線，能給與客人對賓館良好之第一印象，若客人在疲乏的旅程后，在入住賓館之過程中，得到笑臉迎人，彬彬有禮接待員有效率安排一間舒適的房間，必然使客人逗留賓館期間倍感愉快。（二）總臺的主要工作：（1）為客人登記：協(xié)助入住客人填妥入住登記表，說明一切有關(guān)資料，然后編排房間給予客人。（2）出售房間：包括對客人介紹酒店之設(shè)備，接受預(yù)訂，爭取提高賓館之入住率。（3）提供咨詢：解答客人之問題，提供賓館其他設(shè)備及服務(wù)。（4）客人之溝通：主動接觸客人，了解客人對賓館的意見，從而可獲得改進(jìn)建議。（5）處理投訴：總臺經(jīng)常是客人投訴的對象，如能善于處理，可減低客人的不滿。（6）房務(wù)記錄：除了接觸客人之服務(wù)外，亦

11、要處理及制定一些文件、報告、營業(yè)狀況和住客記錄，以便管理階層明了營業(yè)情況。 客房部員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)方法1、客人來店前的準(zhǔn)備工作     準(zhǔn)備工作是客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)的序幕。準(zhǔn)備工作做好了，才能有針對性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足客人休息、住宿的需要。準(zhǔn)備工作的內(nèi)容主要包括：     （1）掌握客情。我們這個部門是VIP會員區(qū)，客人一般都有留客戶檔案。我們要熟知客人的姓名、房號、生活習(xí)慣、禁忌、愛好、宗教信仰、外貌特點等情況，以便在接待服務(wù)中有針對性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。   &#

12、160; （2）整理房間。客人預(yù)定的房間，要在客人到達(dá)前一小時整理好，保持清潔、整齊、衛(wèi)生、安全。設(shè)施要齊全完好，符合客房等級規(guī)格和定額標(biāo)準(zhǔn)，以保證客人需要。     （3）檢查房間設(shè)備、用品。房間整理完成后，領(lǐng)班要全面、逐步、逐項地檢查房間的設(shè)備和用品，包括：門窗是否安全、電器開關(guān)有無損壞，衛(wèi)生間設(shè)備是否靈便，物品是否放在規(guī)定的位置，拉上窗簾、掀開被角、打開床頭燈。     （4）調(diào)節(jié)好客房空氣和溫度?？腿说竭_(dá)前要根據(jù)氣候和不同地區(qū)的實際需要，調(diào)節(jié)好房間的空氣和溫度。 &#

13、160;   （5）樓層服務(wù)員要整理儀容、儀表、服裝、發(fā)式，等候客人的到來。 客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“四化”要求一）服務(wù)設(shè)施規(guī)格化    服務(wù)設(shè)施是客房提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。俗話說“巧婦難為無米之炊”，沒有規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是一句空話。規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施主要包括四個方面：    、設(shè)施配備必須齊全?？头吭O(shè)施配備必須齊全。從服務(wù)設(shè)施規(guī)格化的要求來看，主要設(shè)施設(shè)備包括：床鋪、床頭柜、辦公桌、沙發(fā)椅、小圓桌、沙發(fā)、地毯、空調(diào)、壁燈、臺燈、落地?zé)?、音響、壁柜、電視機(jī)等。

14、0;   、設(shè)施質(zhì)量必須優(yōu)良?？头可鲜鲈O(shè)施和設(shè)備，就其數(shù)量而言，各客房基本相同；但就質(zhì)量而言，而因客房等級規(guī)格不同而區(qū)別較大。設(shè)備質(zhì)量優(yōu)良的具體要求是：造型美觀，質(zhì)地優(yōu)良，風(fēng)格、樣式、色彩統(tǒng)一配套，注意種種等級、各種房間的同一種服務(wù)設(shè)施保持一致，不能給客人以東拼西湊的感覺，以此反映客房的等級規(guī)格。    （二）服務(wù)用品規(guī)范化    客房服務(wù)用品是直接供客人消耗的，同樣是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。如果服務(wù)用品配備不全，質(zhì)量低劣，就不能提供規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？头糠?wù)用品規(guī)范化的具體要求是：&

15、#160;   、客用一次性消耗物品必須按規(guī)格配備，保證需要?？头靠陀靡淮涡韵奈锲肥敲刻煨枰a(bǔ)充的。這些物品配備要根據(jù)間天客房消耗定額，保證質(zhì)量優(yōu)良。    、客用多次性消耗物品必須符合配備標(biāo)準(zhǔn)，及時更新。客房的床單、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要根據(jù)客房的等級規(guī)格配備。    （三）服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化    服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員思想覺悟、服務(wù)意識和業(yè)務(wù)素質(zhì)高低的集中表現(xiàn)，是規(guī)范化服務(wù)的基本要求。客房服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化的重點是要做到主動

16、、熱情、周到、耐心。具體說來是：    、主動。主動就是服務(wù)于客人開口之前，是客房服務(wù)員服務(wù)意識強(qiáng)烈的集中表現(xiàn)。其具體要求：主動迎送，幫提行李；主動與客人打招呼，語言親切；主動介紹服務(wù)項目；主動為重要客人引路開門；主動叫電梯，迎送客人。主動為新到的客人帶路到別的娛樂區(qū)域；主動照顧老弱病殘客人；主動征求客人和陪同人員的意見。    、熱情。即在客房服務(wù)過程中態(tài)度誠懇、熱情大方、面帶微笑，在儀容儀表上要著裝整潔、精神飽滿、儀表端莊，在語言上要清楚、準(zhǔn)確、語調(diào)親切、柔和；在行為舉止上要有樂于助人、幫助客人排憂解難的精神，

17、恰當(dāng)運用形體語言。    、禮貌。就是要有禮節(jié)、有修養(yǎng)，尊重客人心理。既不妄自菲薄，見利忘義，在客人面前低三下四，喪失人格和國格；又不夜郎自大，盛氣凌人，反對店大欺客，衣帽取人的思想和行為。要繼承和發(fā)揚中華民族熱情好客的一貫美德。    、耐心。就是不煩不厭，根據(jù)各種不同類型的客人的具體要求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。工作繁忙時不急躁，對愛挑剔的客人不厭煩，對老弱病殘客人的照顧細(xì)致周到，客人有意見時耐心聽取，客人表揚時不驕傲自滿。    、周到。就是要把客房服務(wù)做得細(xì)致入微，周詳具體。要了

18、解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居規(guī)律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各種不同的服務(wù)方法，提高服務(wù)質(zhì)量。并且要求做到有始有終，表里如一。    （四）服務(wù)操作系列化    客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)以客人來、住、走活動規(guī)律為主線。從服務(wù)操作系列化的要求來看，主要是貫徹執(zhí)行“迎，問，勤，潔，靜，靈，聽，送”的八字工作法。    迎禮貌大方，熱烈迎客?？腿藖淼娇头?，主動迎接，既是對客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件。熱情迎客，一要舉止大方，衣著整潔，精神飽滿；二

19、是態(tài)度和藹，語言親切，動作準(zhǔn)確適當(dāng)；三要區(qū)別不同對象。    問熱情好客，主動問好。客人住店過程中服務(wù)員要像對待自己的親人一樣關(guān)心愛護(hù)客人，體現(xiàn)主人翁責(zé)任感。要主動向客人問好，關(guān)心他們的的生活起居、身體狀況、生活感受，主動詢問他們的要求，滿足他們的愛好。    勤工作勤快，敏捷穩(wěn)妥。勤是服務(wù)員事業(yè)心和責(zé)任感的重要體現(xiàn)。勤快穩(wěn)妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及時準(zhǔn)確地完成工作任務(wù)；眼勤就是要注意觀察客人的需求反應(yīng)，有針對性地為賓客提供隨機(jī)性服務(wù)；嘴勤就是要見了客人主動打招呼，主動詢問需求，切不可遇到客人不

20、言不語，低頭面過；腿勤就是要行動敏捷，不怕麻煩，提高服務(wù)效率。    潔保持清潔，嚴(yán)格衛(wèi)生?？头糠?wù)過程中，清潔衛(wèi)生是客人的基本要求之一。每次整理客房、衛(wèi)生間、會客室、書房后，都要做到嚴(yán)格消毒，消除被消費的痕跡，保證各種設(shè)備、用具和生活用品清潔、美觀、舒適。    靜動作輕穩(wěn)，保持肅靜?？头渴强腿诵菹⒒蜣k公的場所，保持安靜也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求，服務(wù)人員在準(zhǔn)備用品，打掃衛(wèi)生時要做到敲門輕，說話輕，走路輕。服務(wù)過程中，不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。隨時保持客房、樓道的安靜氣氛，以體現(xiàn)客房服務(wù)的文明程度。 

21、60;  靈靈活機(jī)動，應(yīng)變力強(qiáng)。服務(wù)過程中必須具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力。必須根據(jù)客人的心理特點、特殊愛好采用靈活多樣的方法。如對動作遲緩、有殘疾的客人應(yīng)特別照顧；對性格開朗的客人說話可以隨和一些等等。    聽“眼觀六路，耳聽八方”。服務(wù)人員要隨時留心觀察客人情況，征求客人意見，隨時發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的問題和不足之處。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就要及時改進(jìn)和彌補(bǔ)。    送送別客人，善始善終。客人離店既是客房服務(wù)的結(jié)束，又是下一輪服務(wù)工作的開始。為了保證整修服務(wù)工作取得良好的效果，給客人留下美好的回憶，同時也為了爭取回送

22、客，就必須人旅途愉快，歡迎下再度光臨。    上述八字工作法，形成一個完整系列的服務(wù)過程，是客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的本質(zhì)表現(xiàn)，需要引起全體服務(wù)人員的度重視。客房清潔工作的準(zhǔn)備1.推服務(wù)車到客人房間外，不要正對著門口，也不要放在走廊正中央.    2.先按門鈴并報出自己的部門，如HOUSEKEEPING，MAY I COME IN？如果沒有回應(yīng)，敲門三下，給客人以充分的回應(yīng)時間.如無回應(yīng)，用鑰匙打開門，進(jìn)入房間.    3.進(jìn)入房間后，可以先看床尾，一般如果客人在睡覺，是可以看到客人

23、的腳部，同時要聽浴室是否有水聲.確定沒有客人.    4.回到門外在報表上記錄下進(jìn)房時間.    5.再次進(jìn)入房間，拉開窗簾，打開所有的燈，并收集房間和浴室的垃圾，和用過的布草，放回到服務(wù)車上，并把用過的客用品和布草在報表上做記錄.    6.進(jìn)入房間并帶上需要補(bǔ)充的客用品及布草和抹塵工具，做床以及對房間進(jìn)行抹塵，同時檢查所有的設(shè)施和補(bǔ)充客用品.    7.然后，同上打掃浴室.    8.最后對房

24、間再檢查一遍，看有無遺漏，最后吸塵.    9.吸塵結(jié)束后，關(guān)閉房間所有設(shè)施，客人正在使用的除外，關(guān)閉房門.    10.在報表上記錄下出房時間，和房間的設(shè)施問題，并通知主管.1、放置清潔設(shè)備和用具    2、開燈，更換燒壞或丟失的燈泡    3、檢查電視、遙控。清潔完畢應(yīng)關(guān)掉，以免客人回來產(chǎn)生誤解    4、拉開窗簾，檢查窗簾桿和窗簾，如果有損壞，記入任務(wù)單，主管安排工程部進(jìn)行維修 &

25、#160;  5、清潔玻璃和窗臺    6、清除客房送餐服務(wù)用具，送至房門外面，確保沒有客人的物品。清潔完畢后，如果送餐用具沒有取走，送到指定地點或者通知送餐服務(wù)員取回餐具。不能擱置在走廊。    7、取下床上的織物制品，使床通風(fēng)。    1)  取走客人的衣服，整齊防在椅子上    2)戴上乳膠手套，保護(hù)自己免于接觸床上的任何液體    3)把床罩、毯子、枕

26、頭放在椅子上    4)取下床單和枕套，放在浴室外面    5)把床墊任何受污和損壞情況告訴主管    6)檢查是否有遺留用品，按規(guī)定處理    8、將浴室和臥室的用過的織物制品取走    9、取走用過的6小件，在延住房中，留下用過的肥皂，再放一塊新的。取走玻璃杯的時候，檢查客人是否有藥等東西在杯中    10、收拾空煙缸和垃圾  

27、60; 11、清除垃圾    12、遵循血液攜帶病菌和安全操作程序    1)取用過的織物要抓住頂端，否則可能被針狀物扎破    2)觀察毛圈織物是否有血跡和體液，只能帶手套取拿 服務(wù)五忌一忌旁聽這是餐廳服務(wù)員的大忌，客人在交談中，不旁聽、不窺視，不插嘴是服務(wù)員應(yīng)具備的職業(yè)道德，服務(wù)員如與客人有急事相商，也不能貿(mào)然打斷客人的談話，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識到后，再上前說：“對不起，打擾您們談話了?！比缓笤侔岩f的說出來。 &#

28、160;  二忌盯瞅在接待一些服飾較奇特客人時，服務(wù)員最忌目盯久視品頭論足，因為這些舉動容易使客人產(chǎn)生不快。    三忌竊笑客人在聚會與談話中，服務(wù)員除了提供應(yīng)有的服務(wù)外，應(yīng)注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評客人的議論，以免引起不應(yīng)有的磨擦。    四忌口語化有些服務(wù)員缺乏語言技巧方面的學(xué)習(xí)和自身素質(zhì)的培養(yǎng)，在工作中有意無意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生，如：“你要飯嗎？”這類征詢客人點飯菜的語言，使人聽起來很不愉快，不舒服。另外，服務(wù)員在向客人介紹餐位時，“單間兒”一詞也是忌諱的詞語，

29、因為“單間兒”在醫(yī)院指危重病人的房間，在監(jiān)獄為關(guān)押要犯、重犯的房間，所以應(yīng)用“雅座”代替“單間兒”為好。    五忌厭煩如果個別顧客用“喂”、“哎”等不文明語言招呼服務(wù)員，服務(wù)員不能因顧客不禮貌就對其表現(xiàn)冷淡或不耐煩，相反，我們更應(yīng)通過主動、熱情的服務(wù)使客人意識到自己的失禮。如你正忙碌，可以說：“請您稍等片刻，我馬上來?！?#160;客房部員工工作質(zhì)量未達(dá)標(biāo)的扣款標(biāo)準(zhǔn)、 未按賓館規(guī)定著裝，儀容儀表不符要求者，每次扣5元。、 在客人活動區(qū)域或工作場所沒有保持三輕（走路輕，說話輕，干活輕），每次扣5元。、 下班后無故停留在樓層，

30、工作場所等，每次扣5元。、 工作期間用電話談與工作無關(guān)的事者，每次扣5元。、 工作效率或服務(wù)態(tài)度欠佳者，每次扣10元。、 沒有執(zhí)行工作指令或不服從工作調(diào)配者，每次扣20元。、 客人遺留物未按程序處理者，每次扣5元。、 維修項目未及時報修或不經(jīng)驗收簽字者，每次扣5元。、 未經(jīng)批準(zhǔn)私乘客梯者，每次扣5元。、 超過計劃費用支出按超支的 %扣，每次扣5元。、 未按程序工作或操作不規(guī)范者，每次扣5元。、 不服從工作安排者，每次扣10元。、 工作時間串崗者或擅自離崗者，每次扣10元。、 

31、工作遲到或早退者（每遲到5分鐘扣款元）。、 無禮節(jié)禮貌，未用服務(wù)敬語者，每次扣5元。、 未經(jīng)同意擅自換班者，每次扣50元。、 上班看書，當(dāng)班嬉笑打鬧者，每次扣當(dāng)事人5元。、 私用或送給他人飯店物品以及在班期間他人拿取飯店物品時未予制止者，每次扣10元。、 送洗客衣造成客人物品受損或住客投訴者，每次扣10元。、 燈與窗簾未按規(guī)定時間開關(guān)者，每次扣5元。、 工作期間會客聊天者，每次扣5元。、 違反有關(guān)操作規(guī)定者（按員工手冊處理），每次扣50-100元。、 鑰匙保管不善者，每次扣20元，如有遺失或造成嚴(yán)重后果的

32、將另行按實賠償。、 未經(jīng)批準(zhǔn)無故不上班者，每次扣50元并作曠工處理。、 發(fā)表影響員工團(tuán)結(jié)言論或影響正常工作者，每次扣30元。、 對考核結(jié)果有意見，沒有按正常渠道申訴而發(fā)表與事實不符的言論者，每次扣30元。、 在班期間所負(fù)責(zé)的區(qū)域出現(xiàn)質(zhì)量問題或住客投訴者，每次扣50-100元。、 因工作疏忽，服務(wù)質(zhì)量低劣或其他原因引起他人投訴者，每次扣50-100元。、 服務(wù)員在客房內(nèi)洗澡，每次扣100元；洗衣服，每次扣50元。、 未經(jīng)批準(zhǔn)擅自開門用房的，每次扣100元。以上辦法實行領(lǐng)班對員工考核,經(jīng)理對領(lǐng)班逐級考核制度。對每條扣款由部門負(fù)責(zé)

33、開通知單通知到個人。 客房部消防應(yīng)急工作標(biāo)準(zhǔn)火情報警(1)發(fā)生火情，立即撥打酒店內(nèi)部消防電話；      (2)根據(jù)火情就近拿取滅火器滅火接疏散通知(1)當(dāng)接到緊急疏散通知時，由經(jīng)理立即組織主管、義務(wù)消防員、服務(wù)員引導(dǎo)疏散，分派工作(2)經(jīng)理持客房萬能鑰匙，主管、服務(wù)員持區(qū)域萬能鑰匙，迅速逐個房間通知客人(3)有秩序地從消防通道帶領(lǐng)客人，特別要注意幫助行動不便的客人疏散到空曠的安全地帶(4)由主管、領(lǐng)班帶領(lǐng)服務(wù)人員逐間房進(jìn)行檢查，隨身帶一只粉筆，檢查完一間要做 “V”記號(5)義務(wù)消防員、服務(wù)員在引導(dǎo)客人疏散時，注意要安撫穩(wěn)

34、定客人的情緒，勸導(dǎo)客人不要貪圖財物，阻止客人在疏散途中返回房間取東西，帶領(lǐng)客人順利疏散到安全區(qū)域。 客房服務(wù)員崗位崗位職責(zé)1 做好轄區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生工作，保證物品清潔，擺放整潔。2 及時補(bǔ)充客人所需的各類物品，做好包房的收領(lǐng)工作。3負(fù)責(zé)檢查所在區(qū)域設(shè)備設(shè)施的運轉(zhuǎn)情況，及時報告維修項目，發(fā)現(xiàn)異常時，上報處理。4負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)空調(diào)排風(fēng)和各類電器設(shè)備的開啟及燈光的調(diào)節(jié)，保證營業(yè)場所，所需要的標(biāo)準(zhǔn)及營業(yè)氣氛。5負(fù)責(zé)布草及其他客用品的盤點，取送，報損，賠償并做好消毒工作，保證客人的安全。6熟悉營業(yè)場地的位置，客房的分布及使用情況，牢記服務(wù)項目，價格，積極做好推銷。7為客人提供食品，飲品，點鐘，叫醒等各類服務(wù)工作，熟記客人特征，并負(fù)責(zé)客人的物品保管寄存等事宜。8愛惜公司的財產(chǎn)，力行節(jié)約，按質(zhì)按量的完成上級交辦的各項事宜。9 配合領(lǐng)班和對包房的使用情況，準(zhǔn)確規(guī)范的填寫各類單據(jù)。10牢記區(qū)域內(nèi)的通道，消防設(shè)施的布置，有正確使用的知識和能力，加強(qiáng)防火防盜的意