公共關(guān)系的工作模塊

1、第三講公共關(guān)系的工作模塊【學(xué)習(xí)目標(biāo)】o 1、熟悉公共關(guān)系的工作程序。o 2、知道公共關(guān)系的準(zhǔn)備及調(diào)查內(nèi)容。o 3、掌握公共關(guān)系計(jì)劃的類型、計(jì)劃的制定。o 4、熟悉信息傳播的基本要素及基本類型。o 5、知道公共關(guān)系效果評(píng)估的主要內(nèi)容及基o 本形式。復(fù)習(xí)提問(wèn)：公共關(guān)系有哪些要素構(gòu)成？公共關(guān)系有哪些要素構(gòu)成？o一、閱讀教材，回答問(wèn)題：（獨(dú)立完成）一、閱讀教材，回答問(wèn)題：（獨(dú)立完成）o1、教材第、教材第9頁(yè)兩個(gè)案例說(shuō)明什么？頁(yè)兩個(gè)案例說(shuō)明什么？o2、組織的含義及特征、組織的含義及特征o3、在我國(guó)對(duì)組織的分類標(biāo)準(zhǔn)是什么？分幾、在我國(guó)對(duì)組織的分類標(biāo)準(zhǔn)是什么？分幾種？種？o4、公眾的含義及公眾的特征？、公眾

2、的含義及公眾的特征？o5、公眾是如何分類？、公眾是如何分類？ 1、互益性組織、互益性組織 2、營(yíng)利性組織、營(yíng)利性組織 3、服務(wù)性組織、服務(wù)性組織 4、公益性組織、公益性組織組織目標(biāo)組織外部環(huán)境組織內(nèi)部環(huán)境（一）公共關(guān)系的主體要素（一）公共關(guān)系的主體要素社會(huì)組織社會(huì)組織（二）公共關(guān)系的客體要素（二）公共關(guān)系的客體要素公眾公眾1、 公眾的三個(gè)特征公眾的三個(gè)特征 （1） 同質(zhì)性同質(zhì)性 （2） 群體性群體性 （3） 不變性不變性2、公眾的種類（分類）公眾的種類（分類）2、公眾的種類（分類）公眾的種類（分類）(1)根據(jù)組織的內(nèi)外對(duì)象分類：根據(jù)組織的內(nèi)外對(duì)象分類：a內(nèi)部公眾，如本單位職工干部?jī)?nèi)部公眾，如本

3、單位職工干部b外部公眾，如消費(fèi)者、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、社區(qū)、，如消費(fèi)者、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、社區(qū)、政府機(jī)構(gòu)等政府機(jī)構(gòu)等 組織與公眾應(yīng)搞好關(guān)系組織與公眾應(yīng)搞好關(guān)系 （1） 顧客公眾顧客公眾 （2） 政府公眾政府公眾 （3） 競(jìng)爭(zhēng)者公眾競(jìng)爭(zhēng)者公眾 （4） 社區(qū)公眾社區(qū)公眾 （5） 媒介公眾媒介公眾（2）根據(jù)公眾對(duì)組織的態(tài)度將公眾分為：）根據(jù)公眾對(duì)組織的態(tài)度將公眾分為： 順意公眾，順意公眾，指對(duì)組織的政策、行為和產(chǎn)品持贊指對(duì)組織的政策、行為和產(chǎn)品持贊成意向和支持態(tài)度的公眾。成意向和支持態(tài)度的公眾。 逆意公眾，逆意公眾，指對(duì)組織的政策、行為或產(chǎn)品持否指對(duì)組織的政策、行為或產(chǎn)品持否定態(tài)度的公眾。定態(tài)度的公眾。 邊緣公眾（中

4、立公眾），邊緣公眾（中立公眾），指對(duì)組織持中間態(tài)度，指對(duì)組織持中間態(tài)度，觀點(diǎn)和意向不明確的公眾。觀點(diǎn)和意向不明確的公眾。 對(duì)順意公眾，要加強(qiáng)聯(lián)系，有效地維持這對(duì)順意公眾，要加強(qiáng)聯(lián)系，有效地維持這種關(guān)系；對(duì)逆意公眾，要做好轉(zhuǎn)化工作，改變其種關(guān)系；對(duì)逆意公眾，要做好轉(zhuǎn)化工作，改變其態(tài)度；對(duì)邊緣公眾，應(yīng)加強(qiáng)溝通，爭(zhēng)取他們的支態(tài)度；對(duì)邊緣公眾，應(yīng)加強(qiáng)溝通，爭(zhēng)取他們的支持，防止其成為逆意公眾。持，防止其成為逆意公眾。 （3） 根據(jù)公眾構(gòu)成的穩(wěn)定程度可將公眾分為根據(jù)公眾構(gòu)成的穩(wěn)定程度可將公眾分為：穩(wěn)定性公眾，穩(wěn)定性公眾，指具有穩(wěn)定結(jié)構(gòu)和穩(wěn)定關(guān)系指具有穩(wěn)定結(jié)構(gòu)和穩(wěn)定關(guān)系的公眾。的公眾。周期性公眾周期性公眾，

5、指按一定規(guī)律和周期出現(xiàn)的，指按一定規(guī)律和周期出現(xiàn)的公眾。公眾。臨時(shí)性公眾臨時(shí)性公眾，指因某一臨時(shí)因素、偶發(fā)事，指因某一臨時(shí)因素、偶發(fā)事件或?qū)ｎ}活動(dòng)而形成的公眾。件或?qū)ｎ}活動(dòng)而形成的公眾。（4）根據(jù)組織對(duì)公眾的價(jià)值判斷分類：）根據(jù)組織對(duì)公眾的價(jià)值判斷分類： 受歡迎的公眾 被追求的公眾 不受歡迎的公眾 組織應(yīng)針對(duì)不同的公眾制定不同的策組織應(yīng)針對(duì)不同的公眾制定不同的策略，以保證公共關(guān)系工作的成功。略，以保證公共關(guān)系工作的成功。補(bǔ)：公關(guān)四大工作模塊o公共關(guān)系形象調(diào)查o公共關(guān)系形象定位o公共關(guān)系形象傳播o公共關(guān)系形象評(píng)估 公共關(guān)系四大工作模塊形象調(diào)查形象調(diào)查形象定位形象定位形象傳播形象傳播形象評(píng)估形象評(píng)

6、估一、公共關(guān)系形象調(diào)查一、公共關(guān)系形象調(diào)查o（一）組織形象的內(nèi)涵（一）組織形象的內(nèi)涵o組織形象是指社會(huì)公眾心目中對(duì)企業(yè)的對(duì)一組織形象是指社會(huì)公眾心目中對(duì)企業(yè)的對(duì)一個(gè)組織綜合認(rèn)識(shí)后形成的全部認(rèn)知、看法和個(gè)組織綜合認(rèn)識(shí)后形成的全部認(rèn)知、看法和綜合評(píng)價(jià)。在現(xiàn)代社會(huì)中，一個(gè)組織的形象綜合評(píng)價(jià)。在現(xiàn)代社會(huì)中，一個(gè)組織的形象如何，會(huì)直接影響到組織的生存和發(fā)展。因如何，會(huì)直接影響到組織的生存和發(fā)展。因此，樹立良好的組織形象，是組織至關(guān)重要此，樹立良好的組織形象，是組織至關(guān)重要的任務(wù)。的任務(wù)。 （二）組織形象的構(gòu)成要素（二）組織形象的構(gòu)成要素o1. 企業(yè)治理企業(yè)治理o2. 盈利能力盈利能力o3. 品牌傳播品牌

7、傳播o4. 企業(yè)社會(huì)責(zé)任企業(yè)社會(huì)責(zé)任o5. 消費(fèi)者關(guān)系消費(fèi)者關(guān)系o6. 員工關(guān)系員工關(guān)系o7. 投資者關(guān)系投資者關(guān)系o8. 危機(jī)管理危機(jī)管理（三）、公共關(guān)系形象調(diào)查方法（三）、公共關(guān)系形象調(diào)查方法 o文獻(xiàn)法文獻(xiàn)法o觀察法觀察法o訪談法訪談法o問(wèn)卷法問(wèn)卷法（四）（四）、選擇調(diào)查對(duì)象方式、選擇調(diào)查對(duì)象方式o公共關(guān)系調(diào)查中，選擇調(diào)查對(duì)象的方式主要公共關(guān)系調(diào)查中，選擇調(diào)查對(duì)象的方式主要是抽樣調(diào)查法。抽樣調(diào)查按抽樣的組織形式是抽樣調(diào)查法。抽樣調(diào)查按抽樣的組織形式劃分，有以下幾種主要方法：劃分，有以下幾種主要方法：o簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣o分層抽樣分層抽樣o分群抽樣分群抽樣公共關(guān)系調(diào)查程序o包括制定調(diào)查

8、方案、o搜集調(diào)查資料、o整理分析資料、o撰寫調(diào)查報(bào)告四個(gè)步驟。 形象設(shè)計(jì)步驟形象設(shè)計(jì)步驟（一）通過(guò)形象調(diào)查，確定公關(guān)活動(dòng)目標(biāo)（一）通過(guò)形象調(diào)查，確定公關(guān)活動(dòng)目標(biāo)1. 確定公共關(guān)系目標(biāo)的原則確定公共關(guān)系目標(biāo)的原則2. 公共關(guān)系目標(biāo)分解公共關(guān)系目標(biāo)分解（二）根據(jù)公關(guān)活動(dòng)目標(biāo)，確定公關(guān)活動(dòng)主題（二）根據(jù)公關(guān)活動(dòng)目標(biāo)，確定公關(guān)活動(dòng)主題1. 與公共關(guān)系目標(biāo)相符與公共關(guān)系目標(biāo)相符2. 表現(xiàn)公共關(guān)系活動(dòng)主題的信息。表現(xiàn)公共關(guān)系活動(dòng)主題的信息。3. 適應(yīng)公眾心理的需要適應(yīng)公眾心理的需要第四章第四章 公共關(guān)系四大工作模塊公共關(guān)系四大工作模塊 二、公共關(guān)系公共關(guān)系形象定位o（三）根據(jù)公關(guān)活動(dòng)目標(biāo)，確定公眾范圍三）

9、根據(jù)公關(guān)活動(dòng)目標(biāo)，確定公眾范圍o（四）選擇適當(dāng)傳播方式（四）選擇適當(dāng)傳播方式o（五）編制預(yù)算（五）編制預(yù)算o1. 人員預(yù)算人員預(yù)算o2. 經(jīng)費(fèi)預(yù)算經(jīng)費(fèi)預(yù)算o3時(shí)間預(yù)算時(shí)間預(yù)算三、公共關(guān)系形象傳播三、公共關(guān)系形象傳播o傳播的含義（教材20）o傳播過(guò)程模式：說(shuō)話者是誰(shuí)、說(shuō)什么、通過(guò)什么途徑、對(duì)什么人說(shuō)、期望什么效果。o傳播的特性：社會(huì)性、普遍性、工具性、互動(dòng)性、符號(hào)性、共享性。三、公共關(guān)系形象傳播三、公共關(guān)系形象傳播o信息傳播的基本類型信息傳播的基本類型o（一）人際傳播（一）人際傳播o1. 人際傳播的內(nèi)涵人際傳播的內(nèi)涵o2. 人際傳播的特點(diǎn)：人際傳播的特點(diǎn)：隨機(jī)性、靈活性、針對(duì)性隨機(jī)性、靈活性、針

10、對(duì)性o（二）組織傳播（群體傳播）（二）組織傳播（群體傳播）o（三）大眾傳播（三）大眾傳播o大眾傳播是現(xiàn)代社會(huì)最發(fā)達(dá)的傳播形式，它大眾傳播是現(xiàn)代社會(huì)最發(fā)達(dá)的傳播形式，它是以大眾媒體為基本載體，面向社會(huì)公眾的是以大眾媒體為基本載體，面向社會(huì)公眾的傳播方式，是專業(yè)性的信息傳播組織和機(jī)構(gòu)傳播方式，是專業(yè)性的信息傳播組織和機(jī)構(gòu)通過(guò)媒介向?yàn)閿?shù)眾多、范圍廣大、互不聯(lián)系通過(guò)媒介向?yàn)閿?shù)眾多、范圍廣大、互不聯(lián)系的社會(huì)公眾傳播信息的過(guò)程。的社會(huì)公眾傳播信息的過(guò)程。不同傳播方式的比較與發(fā)展趨勢(shì)分析不同傳播方式的比較與發(fā)展趨勢(shì)分析o（一）人際傳播與大眾傳播的比較（一）人際傳播與大眾傳播的比較o（二）組織傳播與大眾傳播的

11、比較（二）組織傳播與大眾傳播的比較o1. 傳播對(duì)象是特定還是不特定傳播對(duì)象是特定還是不特定o2. 傳播走向是雙向還是單向傳播走向是雙向還是單向常用的公共關(guān)系傳播媒介常用的公共關(guān)系傳播媒介o（1）視聽媒介。）視聽媒介。o（2）報(bào)刊、期刊等公開發(fā)行的印刷品。）報(bào)刊、期刊等公開發(fā)行的印刷品。o（3）宣傳印刷品。）宣傳印刷品。o（4）贊助活動(dòng)。）贊助活動(dòng)。o（5）公關(guān)廣告。）公關(guān)廣告。o（6）公益宣傳品。）公益宣傳品。o（7）郵寄書信、函件和印刷品。）郵寄書信、函件和印刷品。o（8）演講。）演講。o（9）企業(yè)風(fēng)格和標(biāo)志。）企業(yè)風(fēng)格和標(biāo)志。選用不同的大眾傳播媒介應(yīng)注意的問(wèn)題：o依據(jù)工作對(duì)象，考慮大眾的文

12、化、宗教背景、受教育程度、經(jīng)濟(jì)收入狀況、社會(huì)地位、個(gè)人愛好以及價(jià)值觀。要依據(jù)期望公眾參與的程度選擇媒體的形式。依據(jù)傳播內(nèi)容選擇媒介。依據(jù)傳播時(shí)間的快慢及經(jīng)濟(jì)合理的原則選擇。o選用傳播方式的原則 ：客觀性、真實(shí)性、公開性、及時(shí)性。四、公共關(guān)系形象評(píng)估四、公共關(guān)系形象評(píng)估 o（一）、對(duì)公關(guān)活動(dòng)實(shí)施效果的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)一）、對(duì)公關(guān)活動(dòng)實(shí)施效果的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)o（1）了解公關(guān)活動(dòng)的公眾數(shù)量。）了解公關(guān)活動(dòng)的公眾數(shù)量。o（2）改變觀點(diǎn)、態(tài)度的公眾數(shù)量。）改變觀點(diǎn)、態(tài)度的公眾數(shù)量。o（3）發(fā)生期望行為與重復(fù)期望行為的公眾數(shù)量。）發(fā)生期望行為與重復(fù)期望行為的公眾數(shù)量。o（二）、公共關(guān)系形象評(píng)估的主要內(nèi)容（二）、公共關(guān)系

13、形象評(píng)估的主要內(nèi)容o（1）公共關(guān)系目標(biāo)是否明確可行。）公共關(guān)系目標(biāo)是否明確可行。o（2）公共關(guān)系主題是否鮮明恰當(dāng)。）公共關(guān)系主題是否鮮明恰當(dāng)。o（3）公共關(guān)系活動(dòng)形式是否新穎。）公共關(guān)系活動(dòng)形式是否新穎。o（4）公共關(guān)系活動(dòng)的組織和實(shí)施狀況。）公共關(guān)系活動(dòng)的組織和實(shí)施狀況。o（5）組織的社會(huì)形象是否得到提高。）組織的社會(huì)形象是否得到提高。（三）、公共關(guān)系形象評(píng)估的基本形式（三）、公共關(guān)系形象評(píng)估的基本形式o（一）組織形象效果：（一）組織形象效果：分為三種類型：分為三種類型：1日?；顒?dòng)效果評(píng)估。日常活動(dòng)效果評(píng)估。2專項(xiàng)活動(dòng)效果評(píng)估。專項(xiàng)活動(dòng)效果評(píng)估。3年度活動(dòng)效果評(píng)估。年度活動(dòng)效果評(píng)估。 o（二

14、）新聞?shì)浾摲治鰣?bào)告（二）新聞?shì)浾摲治鰣?bào)告o1. 報(bào)道的數(shù)量報(bào)道的數(shù)量o2. 報(bào)道的質(zhì)量報(bào)道的質(zhì)量o3. 新聞傳播媒介的影響力新聞傳播媒介的影響力o（三）公關(guān)活動(dòng)工作報(bào)告（三）公關(guān)活動(dòng)工作報(bào)告本講小結(jié)本講小結(jié) 公共關(guān)系工作的目標(biāo)是在公眾心目中樹立起良好的組織形象。美國(guó)公共關(guān)系工作的目標(biāo)是在公眾心目中樹立起良好的組織形象。美國(guó)公關(guān)界權(quán)威人士卡特利普和森特等人認(rèn)為，不管是哪種形式的公關(guān)界權(quán)威人士卡特利普和森特等人認(rèn)為，不管是哪種形式的公共關(guān)系工作，自始自終都要遵循四個(gè)基本步驟，即組織形象公共關(guān)系工作，自始自終都要遵循四個(gè)基本步驟，即組織形象的調(diào)查分析、公共關(guān)系的策劃、組織活動(dòng)的實(shí)施、組織效果的的調(diào)查

15、分析、公共關(guān)系的策劃、組織活動(dòng)的實(shí)施、組織效果的檢測(cè)評(píng)價(jià)。本書認(rèn)為，公共關(guān)系的核心工作是塑造形象，形象檢測(cè)評(píng)價(jià)。本書認(rèn)為，公共關(guān)系的核心工作是塑造形象，形象是貫穿于公共關(guān)系工作始終的因素。因此本書將公共關(guān)系工作是貫穿于公共關(guān)系工作始終的因素。因此本書將公共關(guān)系工作流程歸結(jié)為四大模塊，首先在公關(guān)活動(dòng)之前要進(jìn)行形象調(diào)查，流程歸結(jié)為四大模塊，首先在公關(guān)活動(dòng)之前要進(jìn)行形象調(diào)查，了解組織所處的形象地位來(lái)；在掌握對(duì)稱資料的基礎(chǔ)上，進(jìn)行了解組織所處的形象地位來(lái)；在掌握對(duì)稱資料的基礎(chǔ)上，進(jìn)行形象定位和方案策劃，并選擇合理的傳播媒介進(jìn)行傳播，在活形象定位和方案策劃，并選擇合理的傳播媒介進(jìn)行傳播，在活動(dòng)結(jié)束后還要

16、進(jìn)行有針對(duì)性地分析和總結(jié)，并以此作為下一次動(dòng)結(jié)束后還要進(jìn)行有針對(duì)性地分析和總結(jié)，并以此作為下一次公共關(guān)系形象推廣工作的起點(diǎn)，既可以視之為下一個(gè)周期的形公共關(guān)系形象推廣工作的起點(diǎn)，既可以視之為下一個(gè)周期的形象調(diào)查，從而形成一套完整的、模塊相互切合的工作流程。象調(diào)查，從而形成一套完整的、模塊相互切合的工作流程。 第四講 溝通協(xié)調(diào)溝通協(xié)調(diào)【學(xué)習(xí)目標(biāo)】 通過(guò)對(duì)本章的學(xué)習(xí)，重點(diǎn)掌握公共關(guān)系溝通的概念、要素、分類等基本概念體系，掌握公共關(guān)系的溝通方式和技巧，掌握在公共關(guān)系溝通過(guò)程中存在的主要障礙，并在此基礎(chǔ)上能根據(jù)可能存在的障礙找到合理的解決方法。一、 公共關(guān)系溝通概述 溝通（Communication）

17、：是人與人之間思想和信息的交換，使信息由一個(gè)人傳達(dá)給另一個(gè)人，逐漸廣泛傳播的過(guò)程。 公共關(guān)系溝通：指社會(huì)組織與其他公眾之間通過(guò)輸出信息和反饋信息，實(shí)現(xiàn)雙方彼此相互了解、信任，從而建立起協(xié)調(diào)關(guān)系的過(guò)程。 （一）、溝通與公共關(guān)系溝通 第五章第五章 公共關(guān)系溝通技巧公共關(guān)系溝通技巧 溝通過(guò)程示意圖接收接收發(fā)送發(fā)送反饋反饋（二）、公共關(guān)系的溝通要素o1信息：是溝通雙方進(jìn)行交流的思想和情感的內(nèi)容。o2、發(fā)送者：是信息的發(fā)送方，是溝通過(guò)程的主要因素之一，其主要任務(wù)是信息的收集、加工、傳遞和對(duì)反饋的反應(yīng)。o3編碼：是指將要傳遞的信息、想法或概念轉(zhuǎn)變成適當(dāng)?shù)膫鬟f符號(hào)。o 4渠道：是指信息傳遞和反饋的媒介物或通

18、道。o5接收者：是接收并解釋信息的個(gè)人。o6反饋：是接收者接受發(fā)送者所發(fā)出的信息，通過(guò)消化吸收后，再把自己相應(yīng)的思想和情感傳達(dá)給發(fā)送者的過(guò)程 。o 7嗓音：是溝通過(guò)程中的干擾因素，是阻止理解和準(zhǔn)確解釋信息的障礙。 （三）、公共關(guān)系溝通的分類 （有以下四種分類方式） 第五章第五章 公共關(guān)系溝通技巧公共關(guān)系溝通技巧1、面對(duì)面直接溝通：是以語(yǔ)言和形體語(yǔ)言為媒介的面對(duì)面的溝通。 間接溝通：是以文字或符號(hào)、信件、電子媒體等構(gòu)成的復(fù)合媒介進(jìn)行的非面對(duì)面的溝通。 2、信息流向 單向溝通：是指單向信息流動(dòng)無(wú)信息反饋的溝通方式 雙向溝通：是指雙向信息流動(dòng)有信息反饋的人際溝通。 第五章第五章 公共關(guān)系溝通技巧公共

19、關(guān)系溝通技巧3、溝通的組織程度正式溝通：在組織系統(tǒng)中，按照組織明文規(guī)定的渠道進(jìn)行的信息傳遞與交流。 非正式溝通：以個(gè)人身份進(jìn)行正式溝通渠道以外的信息交流活動(dòng) 。 4、語(yǔ)言的運(yùn)用形式 語(yǔ)言溝通：是指以語(yǔ)言符號(hào)形式為媒介的溝通行為。 非語(yǔ)言溝通；主要是指以形體語(yǔ)言或非語(yǔ)言符號(hào)為媒介的溝通行為 。溝通的分類（四）、公共關(guān)系溝通的內(nèi)容 1、組織內(nèi)部溝通，是指社會(huì)組織內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)和管理人員內(nèi)部、領(lǐng)導(dǎo)和管理人員與職工之間交流信息的活動(dòng)，一般可分為五大類： 內(nèi)部溝通管理層的溝通，即企業(yè)內(nèi)部各層次主管之間的溝通。 下行溝通，經(jīng)由各層次主管下達(dá)至一般職工的溝通。 上行溝通，是指自下而上傳遞信息。 平行溝通，指組織中

20、處于同一層次上的單位和個(gè)人之間的溝通。 非正式溝通，即組織中沒有規(guī)定的渠道所進(jìn)行的信息溝通。 總的歸納起來(lái)，組織內(nèi)部溝通可以分為上下級(jí)溝通、平級(jí)溝通以及非正式溝通。教材三種：?jiǎn)T工關(guān)系、股東關(guān)系、團(tuán)體關(guān)系。 處理員工關(guān)系的基本要求及主要途徑o如何處理與股東的關(guān)系（教材29-31）o正式團(tuán)體與非正式團(tuán)體o正式團(tuán)體:當(dāng)兩個(gè)以上的人為了既定目標(biāo)而自覺協(xié)調(diào)其活動(dòng)形成的組織。其實(shí)質(zhì)是有自覺的共同目標(biāo)。o非正式團(tuán)體：因某種觀念、利益相同而形成的組織。o如何處理組織中的正式團(tuán)體與非正式團(tuán)體的關(guān)系？o如何做好組織內(nèi)部的公共關(guān)系工作呢？可以從以下幾個(gè)方面入手1.理順內(nèi)部關(guān)系：各盡其職，各盡其能；消除內(nèi)耗，增強(qiáng)團(tuán)結(jié)

21、2.掌握用人之道：知人善任；信任、尊重；關(guān)心、激勵(lì)3.滿足員工物質(zhì)和精神的需求：滿足員工物質(zhì)生活需求是搞好員工關(guān)系的基礎(chǔ)；滿足員工的精神需求。 第五章第五章 公共關(guān)系溝通技巧公共關(guān)系溝通技巧組織外部溝通是組織與內(nèi)部公眾以外的其他公眾之間的信息交流活動(dòng)，主要包括與消費(fèi)者、政府、社區(qū)、銷售渠道等之間的交流活動(dòng)，即組織的外部環(huán)境。 組織與外部溝通的內(nèi)容主要是通過(guò)與消費(fèi)者的溝通及時(shí)了解消費(fèi)者的需要，準(zhǔn)確地掌握政府頒發(fā)的有關(guān)方針、政策，為獲取資金等支持創(chuàng)造好條件；通過(guò)各種公益活動(dòng)來(lái)維系與社區(qū)的和睦關(guān)系；與供應(yīng)商和經(jīng)銷商進(jìn)行及時(shí)溝通，建立暢通的商品供應(yīng)、銷售渠道和網(wǎng)絡(luò)，保證商品的供應(yīng)和銷售。 2、組織外部

22、的公共關(guān)系(1)組織與顧客的關(guān)系組織與顧客的關(guān)系 o組織組織與顧客良好關(guān)系的出發(fā)點(diǎn)與顧客良好關(guān)系的出發(fā)點(diǎn):o 公平合理是首要的保證； 完善的服務(wù)。o 日本企業(yè)經(jīng)商原則：日本企業(yè)經(jīng)商原則：o ?顧客就是上帝； ?顧客就是效益。o 改善與顧客關(guān)系的主要做法改善與顧客關(guān)系的主要做法o 要制定切實(shí)可行的規(guī)章制度；要制定切實(shí)可行的規(guī)章制度；o這些制度可分為事前、事中、事后這些制度可分為事前、事中、事后:o ?事前要制定出接待顧客的具體方式、方法。 o ?事中指企業(yè)員工與顧客交往的過(guò)程中，員工的態(tài)代表企業(yè)的形象，要有禮貌、熱情、耐心使顧客滿意。o ?事后,當(dāng)企業(yè)與顧客交往之后,要反饋顧客對(duì)企業(yè)的態(tài)度和顧客

23、對(duì)企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)的意見,同時(shí)不可忽視售后 服務(wù),通過(guò)良好的售后服務(wù)爭(zhēng)取顧客的信任感。o收集顧客的信息收集顧客的信息; o強(qiáng)化顧客對(duì)企業(yè)的了解強(qiáng)化顧客對(duì)企業(yè)的了解;o尊重顧客的權(quán)利和利益。尊重顧客的權(quán)利和利益。顧客應(yīng)該擁有的權(quán)利顧客應(yīng)該擁有的權(quán)利:o 有權(quán)不買不喜歡的產(chǎn)品;o 有權(quán)挑選商品的式樣、顏色 、種類、規(guī)格;o 有權(quán)了解商品的制造、使用和維修方面的知識(shí)和信息;o 有權(quán)對(duì)商品的質(zhì)量、款式、性能、價(jià)格提出自己的看法和建議,并有權(quán)要求這些意見被有關(guān)的工商企業(yè)所取;有權(quán)向消費(fèi)者協(xié)會(huì)或有關(guān)機(jī)構(gòu)投訴;o 當(dāng)使用不良的商品受到損害時(shí),有權(quán)要求得到補(bǔ)償。(2)組織與供應(yīng)者和經(jīng)銷者的關(guān)系組織與供應(yīng)者和經(jīng)銷

24、者的關(guān)系o 企業(yè)與供應(yīng)者之間的關(guān)系企業(yè)與供應(yīng)者之間的關(guān)系：o 讓供貨商了解企業(yè)的生產(chǎn)程序和生產(chǎn)能力讓供貨商了解企業(yè)的生產(chǎn)程序和生產(chǎn)能力,使供貨使供貨 商能夠商能夠清楚地知道企業(yè)需要產(chǎn)品或原料的期限、質(zhì)量和數(shù)量清楚地知道企業(yè)需要產(chǎn)品或原料的期限、質(zhì)量和數(shù)量; o 向供貨商提供自己的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和經(jīng)營(yíng)策略的必要措施,使供貨商明確企業(yè)對(duì)自身的希望,以便自己也能隨時(shí)反映對(duì)企業(yè)要求所能達(dá)到的程度;o 企業(yè)與供貨商要明確雙方的責(zé)任,并各自向?qū)Ψ截?fù)責(zé)。使雙方明確共同的利益所在,并為此而共同努力;o 企業(yè)與供貨商要簽訂不同期限的合同或協(xié)議。o 在合同中要擬定好具體的合作方式、訂價(jià)方法、檢查、驗(yàn)收方式、結(jié)算方式 、

25、解決發(fā)生爭(zhēng)端的方法。以避免出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)爭(zhēng)吵不休、束手無(wú)策,應(yīng)嚴(yán)格地按合同辦事。 組織組織與經(jīng)銷商的關(guān)系與經(jīng)銷商的關(guān)系o 企業(yè)與經(jīng)銷商公關(guān)的準(zhǔn)則企業(yè)與經(jīng)銷商公關(guān)的準(zhǔn)則:o 企業(yè)首先必須提供給經(jīng)銷商貨真價(jià)實(shí)、質(zhì)量好、造型新穎的產(chǎn)品;o讓銷售商了解企業(yè)的革新創(chuàng)新能力,培養(yǎng)銷售商對(duì)企業(yè)的新產(chǎn)品為公眾接受的信心;o讓銷售商了解企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略、產(chǎn)品或商標(biāo)的形式。讓銷售商了解企業(yè)的資源、組織、領(lǐng)導(dǎo)、設(shè)備、財(cái)務(wù)等情況,樹立經(jīng)銷商與企業(yè)長(zhǎng)期合作的信心;o企業(yè)與經(jīng)銷商要建立合作、互利互惠的原則。企業(yè)要使經(jīng)銷商在經(jīng)營(yíng)該企業(yè)的產(chǎn)品時(shí),所獲得的利潤(rùn)并不低于經(jīng)營(yíng)其他廠家同類產(chǎn)品的利潤(rùn);o企業(yè)與經(jīng)銷商要共同具備對(duì)消費(fèi)者負(fù)

26、責(zé)的責(zé)任心, 認(rèn)真對(duì)待消費(fèi)者的投訴,替消費(fèi)者排憂解難;o學(xué)習(xí)日本零售商代銷商品的做法:如果零售商賣不掉的購(gòu)進(jìn)商品,保留向批發(fā)商退貨的權(quán)力 。批發(fā)商雖然在某種程度上承擔(dān)廠商方面的風(fēng)險(xiǎn),也可以向廠商退貨;o企業(yè)應(yīng)通過(guò)多種渠道,了解從經(jīng)銷商處所獲得的市場(chǎng)信息和顧客的需求變化狀況,并及時(shí)了解企業(yè)在公眾中的形象、信譽(yù)、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)狀況等信息。 組織組織對(duì)供貨商和經(jīng)銷商開展公共關(guān)系的具對(duì)供貨商和經(jīng)銷商開展公共關(guān)系的具體實(shí)務(wù)體實(shí)務(wù) o年度報(bào)告。如年終總結(jié)和企業(yè)經(jīng)營(yíng)的報(bào)告會(huì),請(qǐng)供o 銷雙方都參加,以增強(qiáng)企業(yè)的透明度。o大型的集會(huì)。如舉辦招待會(huì)、聯(lián)歡會(huì)等,與供銷單o 位交流和培養(yǎng)感情,開展友好往來(lái)。o 產(chǎn)品展

27、覽、展銷會(huì)。使供、銷單位了解企業(yè)的產(chǎn)品類型和質(zhì)量等情況。o日常業(yè)務(wù)的交流、洽談、接待來(lái)訪和互訪。o為供貨商和經(jīng)銷商提供業(yè)務(wù)咨詢、廣告服務(wù),提高他們的知名度。o安排參觀企業(yè),以便讓他們親眼看到企業(yè)的工作情況和生產(chǎn)工藝流程。(3).企業(yè)與新聞界的公共關(guān)系企業(yè)與新聞界的公共關(guān)系o企業(yè)與新聞界的公關(guān)主要有以下的重點(diǎn)企業(yè)與新聞界的公關(guān)主要有以下的重點(diǎn):企業(yè)要與新聞界保持密切、長(zhǎng)期的聯(lián)系,并及時(shí)向新聞界提供新聞,主動(dòng)爭(zhēng)取公眾的注意。凡遇到重大事情,公關(guān)人員應(yīng)通知新聞界來(lái)單位采訪,并幫助新聞界了解企業(yè)的技術(shù)性較強(qiáng)的問(wèn)題,使新聞界能準(zhǔn)確及時(shí)地向社會(huì)報(bào)道;新聞界包括的范圍較多,企業(yè)公關(guān)部門應(yīng)一視同仁、禮貌、周到

28、的態(tài)度,盡可能使它們獲得平等的信息量、采訪企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況的機(jī)會(huì);堅(jiān)持尊重事實(shí)的原則。既要尊重新聞界的新聞道德,同時(shí)也要堅(jiān)持自己的原則;企業(yè)公關(guān)人員要培養(yǎng)對(duì)新聞媒介的興趣。積極響應(yīng)由新聞界發(fā)起的有益于社會(huì)的集會(huì)活動(dòng)和必要贊助,這樣會(huì)加深新聞界對(duì)企業(yè)的好感、信任感,提高企業(yè)在社會(huì)上知名度;.企業(yè)公關(guān)人員應(yīng)同新聞界、編輯之間建立起個(gè)人友誼,這樣做使新聞傳播界及時(shí)了解企業(yè)政策和行動(dòng)意義,對(duì)擴(kuò)大企業(yè)影響、爭(zhēng)取公眾支持都十分有益。 二、公共關(guān)系溝通的特征及影響因素 1、公共關(guān)系溝通的特征： a、雙向互動(dòng)性 b、利益協(xié)調(diào)性c、深層理解性 d、社會(huì)普遍性 2、影響公共關(guān)系溝通的因素： a、企業(yè)文化b、領(lǐng)導(dǎo)者作風(fēng)c、物理與環(huán)境因素d、社會(huì)因素物理因素周圍環(huán)境信息傳導(dǎo)和表達(dá)方式 信息傳送環(huán)節(jié) 信息傳遞的方向 思考題o1、公共關(guān)系的溝通要素o2、如何處理組織中的正式團(tuán)體與非正式團(tuán)體的關(guān)系？o3、組織外部的公共關(guān)系o4、公共關(guān)系溝通的特征o5、討論：教材39頁(yè)7、8、9、10二、公共關(guān)系溝通的